重慶及食（宜賓）-騎手培訓考試（差評版）復制

重慶及食（宜賓）-騎手培訓考試（差評版）[復制]請按要求作答，滿分100分（騎手要求90分及格、儲備組長及以上要求滿分及格）您的站點：[單選題]*○重慶及食商貿(mào)【宜賓】人民公園站○重慶及食【宜賓】大觀樓站○重慶及食【宜賓】岷江新區(qū)站○重慶及食【宜賓】大學城站○重慶及食【宜賓】東方時代站○重慶及食【宜賓】財富站○重慶及食【樂山】濱江路基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________聯(lián)系電話：________________________1.以下哪種情況容易造成差評（）*A、和顧客電話溝通時態(tài)度惡劣，語氣不耐煩(正確答案)B、有人取餐就給，沒問過是否是點餐人(正確答案)C、馬上要超時了，管他的，先點了再說(正確答案)D、放門口/樓下/門衛(wèi)室/前臺后直接走人或因為個人原因不想送上樓(正確答案)2.騎手小明在送餐時已經(jīng)到達小區(qū)附近，但由于訂單馬上超時，因為距離不是特別遠，小明選擇了在APP上點送達。小明的做法是否正確呢（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)3.騎手賀師傅在送餐過程中，商家發(fā)現(xiàn)餐品取錯，致電該騎手，但賀師傅堅決不返回換餐，堅持將餐品送至顧客。賀師傅的做法正確是否正確（）[單選題]*A、正確B、錯誤(正確答案)4.騎手萬小美已經(jīng)到客戶小區(qū)，但是門衛(wèi)處登記在排隊，離送達時間只剩2分鐘，有可能超時。萬小美打電話給顧客溝通，告知已到樓下，在等電梯，馬上上樓，詢問是否可以點已送達，得到同意且確認顧客未購買準時寶后再點送達，再及時送上樓。騎手小美的做法是否正確（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤5.騎手萬小美即將送達時發(fā)現(xiàn)餐品撒漏，先評估了餐損情況，餐損嚴重，向客戶道歉并告知餐損原因，然后表明擔責賠付。小美的做法是否正確（）[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯誤6.騎手小明在到達顧客填寫的辦公寫字樓，保安不讓進入寫字樓，此時小明正確的做法是（）[單選題]*A、和保安理論B、直接選擇退單C、和客戶聯(lián)系，說明原因并等待客戶到樓下取餐(正確答案)D、對客戶惡語相向7.騎手小紅到達顧客小區(qū)后，小區(qū)不讓進入時，小紅和客戶溝通后，客戶拒絕出來取餐，此時小紅的做法正確的做法是（）[單選題]*A、禮貌聯(lián)系客戶處理、并將餐退還給商家(正確答案)B、直接取消訂單C、和小區(qū)保安理論D、直接和客戶惡語相向8.以下關(guān)鍵字中，你認為哪些是騎手必備的技能？*A、熟悉路線(正確答案)B、服務(wù)態(tài)度好(正確答案)C、熟知標準話術(shù)(正確答案)D、熟知異常情況處理方法(正確答案)E、保持自身和外賣箱的干凈整潔(正確答案)9.下面關(guān)于顧客不滿意說法正確的是：*A、顧客為當次配送服務(wù)評價為不滿意，即該訂單為顧客不滿意訂單(正確答案)B、不滿意率=已完成不滿意訂單/完成訂單(正確答案)C、顧客對外賣服務(wù)進行評價時，配送與商家是分開評價的(正確答案)D、目前導致顧客不滿意最大的原因為配送慢(正確答案)E、因商家未放餐具，導致的顧客不滿意跟我們無關(guān)10.當騎手找不到顧客位置時，下面做法正確的是：*A、應(yīng)先詢問門衛(wèi)、站點老騎手、快遞員、其他騎手、小區(qū)內(nèi)住戶(正確答案)B、在與顧客溝通了解顧客實際位置時：注意使用“請、您好、謝謝、麻煩您”等禮貌用語(正確答案)C、顧客不清楚定位時：禮貌詢問顧客周圍的標志性建筑，切勿對顧客發(fā)脾氣(正確答案)D、在通話結(jié)束掛斷電話時：自行掛斷，不管顧客是否說完E、訂單快超時了，讓顧客下樓自取11.訂單送到顧客手中時，已超時，以下做法正確的是：*A、如商家出餐慢導致，應(yīng)在取餐前，提前告知顧客出餐情況，說明訂單無法及時送到的原因(正確答案)B、顧客來電催餐時告知顧客：“我手上太多訂單了，沒法給你準時送到，不愿意等你就退餐吧”C、知道是顧客電話催餐，故意不接電話，免得煩D、當異常天氣導致訂單猛增，配送較慢，送達時需向顧客致歉，說明原因，尋求顧客諒解(正確答案)12.關(guān)于騎手的標準著裝，需包含以下哪項：*A、工裝(正確答案)B、工牌(正確答案)C、頭盔(正確答案)D、黑色長褲，不得穿短褲拖鞋(正確答案)E、保持自身無異味、指甲干凈整齊(正確答案)13.以下關(guān)于如何避免撒餐，說法正確的是：*A、商家包裝質(zhì)量較差，容易撒餐的，需上報站長，讓站長與商家溝通包裝問題(正確答案)B、湯面類包裝，建議商家可纏繞保鮮膜進行封口(正確答案)C、減速慢行，減少路途顛簸導致撒餐(正確答案)D、餐品擺放時不得以重壓輕、以大壓小，餐品需保持正面朝上(正確答案)E、Pizza、鮮切水果需平放，不得豎放(正確答案)14.下面關(guān)于配送標準操作正確的是：*A、訂單快超時了，而這時騎手已到顧客樓下，可直接點送達，再給顧客送上去B、遇見不講理我顧客/商家辱罵騎手，直接跟顧客/商家正面沖突C、訂單未送到顧客手中，不得點送達(正確答案)D、當顧客在開會，無法接收訂單時，直接放置公司前臺，不用通知顧客E、當發(fā)生顧客/商家辱罵騎手時，不與其發(fā)生正面沖空，盡快離開現(xiàn)場，如遇到人身安全的風險，立即報警(正確答案)15.異常天氣需提前準備的物品是：*A、手機防水套(正確答案)B、手機、充電寶提前充好電(正確答案)C、電瓶車、備用電池充好電(正確答案)D、提前備好雨衣(正確答案)E、準備好耳機，方便騎車聽音樂16.下面關(guān)于異常天氣配送技巧說法正確的是：*A、低速慢行，安全第一（異常天氣路面濕滑，剎車距離增大，需保持低速）(正確答案)B、手上訂單較多，不要急躁，注意安全(正確答案)C、手上訂單較多，闖紅燈、走機動車道，將訂單盡快送到D、訂單送遲了，需禮貌向顧客致歉：“不好意思，由于天氣原因給您送遲了，影響您用餐，實在抱歉！”(正確答案)17.遇到異常，下面哪些做法是錯的？**A.極力狡辯，推卸責任(正確答案)B.面對顧客的責問，直接與顧客對罵(正確答案)C.安撫顧客情緒，向顧客致歉，如無法獲得是顧客諒解，尋求商家或者客服(10109777)幫助D.尋求站點幫助18.驗餐環(huán)節(jié)需要確認哪些東西？**A、小票號數(shù)(是否與接單號數(shù)一致)(正確答案)B、餐具是否齊全(筷子、吸管等)(正確答案)C、餐品數(shù)量是否正確(注意餐品有幾個袋子)(正確答案)D、顧客備注(正確答案)19.以下哪些做法可以避免差評？**A、注意禮貌用語(正確答案)B、面湯類食品或顧客等單比較久的優(yōu)先配送(正確答案)C、遇到異常情況不能按時送達時，提前告知用戶。(正確答案)E、配送裝備要齊全且干凈衛(wèi)生(正確答案)20.對于訂單備注或者送達后客戶的一些要求，我們該怎么處理？*A.自己力所能及的事情盡量幫忙(正確答案)B.不在能力范圍內(nèi)的禮貌的回絕客戶，請求客戶諒解(正確答案)C.惡意威脅做不到要給差評的，平常心對待，及時打客服報備(正確答案)D.心平氣和的跟客戶解釋做到不欺騙客戶、做一名優(yōu)秀的騎手、弘揚正能量(正確答案)21.遇到客戶地址不詳，又一直打電話催單這種情況該怎么辦？*A.注意電話禮儀，切勿顧客說一半掛斷客戶電話(正確答案)B.客戶地址實在難找的及時詢問路人和周圍騎手(正確答案)C.一直打客戶電話問他在哪D.請求客戶加微信開位置共享(正確答案)E.自己和客戶都被煩的不行了轉(zhuǎn)變態(tài)度辱罵客戶，直接不送22.如何提前理性接單，避免超時？*A.接單后，提前詢問商家大概出餐時間，及時分配時間合理取餐(正確答案)B.接單時，根據(jù)餐品品類，確實帶不了時，不存僥幸心理，理性拒接(正確答案)C.設(shè)置合計帶單量，確保訂單準時送達(正確答案)D.為避免派單率下降，全部接單后，慢慢配送23.自身沒有超時，遭遇顧客催餐，如何答復？*A、我又沒超時，關(guān)我什么事？B、與顧客解釋情況，告知目前進度(正確答案)C、告知顧客放心，會盡快送達(正確答案)D、不予理會直接無理掛斷電話24.那些行為可以提升顧客評分？**A、穿戴整齊的裝備(正確答案)B、禮貌用語(正確答案)C、快速、準時送達(正確答案)E、送達后主動向顧客告別(祝您用餐愉快)(正確答案)25.下列哪些情況是正確的？**A、取餐時“您好！我是美團外賣騎手xxx；我來取xxx號單，