《客戶服務(wù)與管理》課后習(xí)題

項(xiàng)目一習(xí)題一、選擇題1、服務(wù)的價(jià)值，取決于（）。A服務(wù)自己B客戶需要C商品性價(jià)比D客戶的感覺2、客服工作的首要目標(biāo)，是提高（）的滿意度和忠誠(chéng)度。A潛伏客戶B一般客戶C暫時(shí)客戶D要點(diǎn)客戶3、某公司采納客戶中心型的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)于該公司的一項(xiàng)正確陳說(shuō)是，該公司（）設(shè)計(jì)其以為客戶需要的產(chǎn)品，而后努力說(shuō)服客戶購(gòu)置這些產(chǎn)品。愿意逢迎其客戶，而絕不管及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。C先研究客戶的需求，而后設(shè)計(jì)滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。D向其客戶供給高質(zhì)量的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的要點(diǎn)。4、從事客戶服務(wù)的人應(yīng)當(dāng)具備的品性包含（）。A踴躍態(tài)度B靈巧性和智謀過(guò)人C較低的自尊心D技術(shù)能力5、優(yōu)良客戶服務(wù)的構(gòu)成因素包含（）A客服人員優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)B質(zhì)量?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)C富于創(chuàng)意的客戶關(guān)心D勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述為何要對(duì)客戶分級(jí)管理，對(duì)于重要客戶，你以為要做好哪些方面的工作？2、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是客戶終生價(jià)值？如何計(jì)算客戶終生價(jià)值？項(xiàng)目二習(xí)題一、選擇題1、固然宏觀環(huán)境對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)擁有必定的影響，可是對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)最直接、最要點(diǎn)影響的是（）A.微觀環(huán)境B.行業(yè)環(huán)境C.政治環(huán)境D.社會(huì)環(huán)境2、采集客戶信息的方法好多，主要有（）A網(wǎng)上搜尋B經(jīng)過(guò)“黃頁(yè)”查找C經(jīng)過(guò)其余平面媒體(如報(bào)紙、雜志)查找D經(jīng)過(guò)家屬、朋友供給等3、在市場(chǎng)調(diào)研中咨詢法是獲守信息資料常用的方法，咨詢法詳盡的方式主要有（）A面談檢查法B電話檢查法C郵寄檢查法D問(wèn)卷檢查法4、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（）A能隨時(shí)滿足客戶需求B以均勻數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)C越仔細(xì)越好D陳說(shuō)清晰，平常易懂5、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（）A掌握顧客對(duì)介紹產(chǎn)品的購(gòu)置欲念B調(diào)換客戶的而好奇心C除去客戶的戒心D贊嘆顧客.二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位？2、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是腦筋風(fēng)暴法？這類方法有哪些優(yōu)勢(shì)？項(xiàng)目三習(xí)題一、選擇題1、一般狀況下，傳統(tǒng)客戶的需求主要有（）A信息需求B環(huán)境需求C感情需求D便利需求。2、公司在合適的時(shí)間和地址，以合適的方式和價(jià)錢，為目標(biāo)客戶供給合適的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的合適需求，使公司和客戶的價(jià)值都獲取提高的過(guò)程稱為（）A客戶管理B客戶服務(wù)C客戶保護(hù)D客戶理念3、公司在展開客戶服務(wù)所必要的各樣物質(zhì)條件稱為（）A服務(wù)地址B服務(wù)條件C服務(wù)硬件D服務(wù)環(huán)境4、作為一個(gè)公司管理者，如何才能建立正確的客戶服務(wù)理念（）A以客戶的需求為導(dǎo)向B以市場(chǎng)為導(dǎo)向C為客戶創(chuàng)建價(jià)值D為企業(yè)創(chuàng)建價(jià)值5、在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（）A潛伏需求B顯性需求Ｃ認(rèn)識(shí)需求D服務(wù)需求二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)交流的特色和優(yōu)勢(shì)有哪些？2、請(qǐng)?jiān)敱M表達(dá)介紹產(chǎn)品的步驟。項(xiàng)目四習(xí)題一、選擇題1、網(wǎng)絡(luò)客戶是公司收益的新增加點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略（）A利用客戶常有問(wèn)題解答平臺(tái)B利用電子郵件C利用公共電子論壇D利用QQ和博客的方式2、將來(lái)公司的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)合中在非價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)上，因此（）銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。A質(zhì)量B市場(chǎng)C交流D服務(wù)3、決定職工滿意度的重要因素是（）A薪酬B榮膺C環(huán)境D工作4、公司提高客戶滿意度的方法有（）A具備滿足客戶需求的能力B改良服務(wù)質(zhì)量C創(chuàng)建經(jīng)營(yíng)指標(biāo)系統(tǒng)D改革僵化系統(tǒng).5、當(dāng)客戶只有一個(gè)希望值沒法滿足時(shí)，（）不是我們對(duì)付的技巧A說(shuō)明原由B對(duì)客戶的希望值表示理解C供給更多的有效解決方案D與客戶據(jù)理力求二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是LSCIA辦理法？2、請(qǐng)介紹客戶異議辦理的一般操作流程。項(xiàng)目五習(xí)題一、選擇題1、客戶流失的原由不包含（）A質(zhì)量不穩(wěn)固B客戶收入不穩(wěn)固C缺少創(chuàng)新D競(jìng)爭(zhēng)敵手的發(fā)掘2、客戶忠誠(chéng)表此刻（）A客戶滿意度提高B客戶關(guān)系的長(zhǎng)遠(yuǎn)性C客戶對(duì)公司很深的感情D客戶花在公司的花費(fèi)金額提高E客戶購(gòu)置公司的所有產(chǎn)品3、以下哪幾項(xiàng)能夠?qū)蛻舻闹艺\(chéng)度進(jìn)行丈量（）A重復(fù)購(gòu)置次數(shù)B購(gòu)置優(yōu)選時(shí)間C對(duì)產(chǎn)品包裝的選擇D對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的承受力4、鑒識(shí)客戶不包含（）A將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中B采集客戶相關(guān)信息C分析客戶的優(yōu)勢(shì)D考證并更新客戶信息，刪除過(guò)時(shí)信息5、客戶忠誠(chéng)給公司帶來(lái)的效應(yīng)包含（）A長(zhǎng)遠(yuǎn)訂單B回頭客C額外的價(jià)錢D優(yōu)秀的口碑二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度和滿意度的差異。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述客服人員如何做到把分內(nèi)的服務(wù)做精。項(xiàng)目六習(xí)題一、選擇題1、業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的最后目的是（）A掌握客戶的花費(fèi)動(dòng)向B針對(duì)客戶的個(gè)性化特色供給個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C做好客戶服務(wù)工作D盡可能多的采集客戶信息2、以下對(duì)CRM的描繪哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的？（）ACRM是一套智能化的信息辦理系統(tǒng)BCRM將公司的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決議方法CRM把采集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行儲(chǔ)存、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)發(fā)掘），獲取對(duì)公司決講和支擁實(shí)用的結(jié)果.CRM系統(tǒng)經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)客戶的需求整合公司內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高公司生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以致互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等。3、從管理科學(xué)的角度來(lái)觀察CRM，CRM是以（）為基礎(chǔ)的。A以產(chǎn)品為中心B以數(shù)據(jù)為中心C以服務(wù)為中心D以客戶為中心4、對(duì)于公司而言，不一樣客戶之間的差異主要在于（）A年紀(jì)和性別B身高和體重C商業(yè)價(jià)值和需