酒店講座心得體會范文（3篇）

第6頁共6頁酒店講座心得體會范文如今酒店?行業(yè)競爭激?烈，對客戶?的研究分析?更加進入白?熱化階段，?那么作為社?會新一代，?90后，似?乎正在成為?各大行業(yè)消?費主力軍。?今天聽_?__院長講?述酒店業(yè)的?分析和對未?來發(fā)展趨勢?的預(yù)測，深?有感觸。酒?店行業(yè)在大?家眼中似乎?是一個光鮮?的行業(yè)，場?面光鮮，設(shè)?施完備新奇?，據(jù)統(tǒng)計在?___年，?住五星級酒?店的客戶平?均年齡是_?__歲，到?___年住?五星級酒店?的客戶平均?年齡是__?_歲，之前?幾十年中國?酒店業(yè)不是?很發(fā)達，酒?店的層級差?別很大，幾?乎就是五星?級和小旅館?這么大的差?距，到這里?幾乎可以推?斷出，這一?群體應(yīng)該都?是非常不一?般的社會精?英階層，到?___年，?___年間?五星級酒店?的主力客戶?平均年齡是?___歲。?也就是說?，在未來_?__年間9?0后成為中?國酒店業(yè)消?費主要群體?，是未來中?產(chǎn)階級主力?軍。一眨眼?我們就從小?孩子變成了?社會的潛力?“客戶”，?因此對90?后的研究越?來越多，我?們是信息時?代（互聯(lián)網(wǎng)?）的原住民?，各大信息?平臺的快速?發(fā)展使90?后成為最精?明和最挑剔?的一代，不?求最貴只求?最好大概是?最好的印證?。對于行?業(yè)整體來說?，隨著人工?智能技術(shù)越?來越成熟，?AI的場景?化應(yīng)用在各?大行業(yè)掀起?浪潮，也將?在未來以更?成熟的姿態(tài)?進入酒店業(yè)?，虛擬（增?強）技術(shù)也?將走向應(yīng)用?，全面進入?酒店場景。?中國5G時?代的發(fā)展，?為中國帶來?了彎道超車?的機會，在?3G落后4?G和行業(yè)并?肩跑的情況?下，我們在?5G時代站?在制高點，?成為技術(shù)領(lǐng)?跑者，但是?未來___?年酒店業(yè)無?法成為科技?應(yīng)用的引領(lǐng)?者，這之中?有很多別的?因素在。?但在未來，?數(shù)字化轉(zhuǎn)型?成為酒店和?集團的最大?課題，云計?算和大數(shù)據(jù)?的興起，全?面改變了酒?店管理架構(gòu)?和價值，酒?店上云不可?逆轉(zhuǎn)。在這?個所有的事?情都在__?_的時代，?區(qū)塊鏈__?_了酒店業(yè)?的信息數(shù)據(jù)?管理方式，?其去中心化?的方法和理?念在酒店業(yè)?掀起巨浪，?區(qū)塊鏈在酒?店業(yè)中的應(yīng)?用也在__?_和挑戰(zhàn)著?越來越多的?規(guī)則。隨?著時代的發(fā)?展，當代年?輕人對科技?的創(chuàng)新度要?求越來越高?，智慧酒店?、包含高科?技打造的酒?店和無人酒?店在年輕人?中越來越受?歡迎。酒店講座心得體會范文（二）通過?這次講座，?我認識到作?為酒店服務(wù)?員，在酒店?工作中熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務(wù)能力。例?如遇到__?_，客人心?肌梗塞突然?昏厥，如果?等醫(yī)務(wù)人員?到來，客人?生命恐怕會?有危險。服?務(wù)人員這時?如果沒有一?點急救常識?，縱有滿腔?熱情也無濟?于事，因為?其中涉及到?“能與不能?”的技術(shù)性?問題。因此?，我認為作?為酒店服務(wù)?員至少要具?備以下幾方?面的服務(wù)能?力。語言?能力，語言?是服務(wù)員與?客人建立良?好關(guān)系、留?下深刻印象?的重要工具?和途徑。語?言是思維的?物質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服務(wù)?員的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)底?蘊、態(tài)度性?格?？腿四?夠感受到的?最重要的兩?個方面就是?服務(wù)員的言?和行。服?務(wù)員在表達?時，要注意?語氣的自然?流暢、和藹?可親，在語?速上保持勻?速，任何時?候都要心平?氣和，禮貌?有加。那些?表示尊重、?謙虛的語言?詞匯常?？?以緩和語氣?，如“您、?請、抱歉、?假如、可以?”等等。另?外，服務(wù)員?還要注意表?達時機和表?達對象，即?根據(jù)不同的?場合和客人?不同身份等?具體情況進?行適當?shù)皿w?的表達。?人們在談?wù)?時，常常忽?略了語言的?另外一個重?要組成部分?——身體語?言。根據(jù)相?關(guān)學(xué)者的研?究，身體語?言在內(nèi)容的?表達中起著?非常重要的?作用。服務(wù)?員在運用語?言表達時，?應(yīng)當恰當?shù)?使用身體語?言，如運用?恰當?shù)氖謩?、動作，與?口頭表達語?言聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出讓?客人易于接?受和滿意的?表達氛圍。?交際能力?，酒店是一?個人際交往?大量集中發(fā)?生的場所，?每一個服務(wù)?員每天都會?與同事、上?級、下屬特?別是大量的?客人進行廣?泛的接觸，?并且會基于?服務(wù)而與客?人產(chǎn)生多樣?的互動關(guān)系?，妥善地處?理好這些關(guān)?系，將會使?客人感到被?尊重、被看?重、被優(yōu)待??？腿诉@一?感受的獲得?將會為經(jīng)營?的持續(xù)興旺?和企業(yè)品牌?的宣傳、傳?播起到不可?估量的作用?。良好的交?際能力則是?服務(wù)員實現(xiàn)?這些目標的?重要基礎(chǔ)。?觀察能力?，服務(wù)人員?為客人提供?的服務(wù)有三?種，第一種?是客人講得?非常明確的?服務(wù)需求，?只要有嫻熟?的服務(wù)技能?，做好這一?點一般來說?是比較容易?的。第二?種是例行性?的服務(wù)，即?應(yīng)當為客人?提供的、不?需客人提醒?的服務(wù)。例?如，客人到?餐廳坐下準?備就餐時，?服務(wù)員就應(yīng)?當迅速給客?人倒上茶、?放好紙巾或?毛巾；在前?廳時，帶著?很多行李的?客人一進門?，服務(wù)員就?要上前幫忙?。第三種?則是客人沒?有想到、沒?法想到或正?在考慮的潛?在服務(wù)需求?。能夠善?于把客人的?這種潛在需?求一眼看透?，是服務(wù)員?最值得肯定?的服務(wù)本領(lǐng)?。這就需要?服務(wù)員具有?敏銳的觀察?能力，并把?這種潛在的?需求變?yōu)榧?時的實在服?務(wù)。而這種?服務(wù)的提供?是所有服務(wù)?中最有價值?的部分。?第一種服務(wù)?是被動性的?，后兩種服?務(wù)則是主動?性的，而潛?在服務(wù)的提?供更強調(diào)服?務(wù)員的主動?性。觀察能?力的實質(zhì)就?在于善于想?客人之所想?，在客人開?口言明之前?將服務(wù)及時?、妥帖地送?到。記憶?能力，在服?務(wù)過程中，?客人常常會?向服務(wù)員提?出一些如酒?店服務(wù)項目?、星級檔次?、服務(wù)設(shè)施?、特色菜肴?、煙酒茶、?點心的價格?或城市交通?、旅游等方?面的問題，?服務(wù)員此時?就要以自己?平時從經(jīng)驗?中得來的或?有目的的積?累成為客人?的“活字典?”、“指南?針”，使客?人能夠即時?了解自己所?需要的各種?信息，這既?是一種服務(wù)?指向、引導(dǎo)?，本身也是?一種能夠征?得客人欣賞?的服務(wù)。?服務(wù)員還會?經(jīng)常性地碰?到客人所需?要的實體性?的延時服務(wù)?。即客人會?有一些托付?服務(wù)員辦理?的事宜，或?在餐飲時需?要一些酒水?茶點，在這?些服務(wù)項目?的提出到提?供之間有一?個或長或短?的時間差，?這時就需要?酒店服務(wù)員?能牢牢地記?住客人所需?的服務(wù)，并?在稍后的時?間中準確地?予以提供。?如果發(fā)生客?人所需的服?務(wù)被迫延時?或干脆因為?被遺忘而得?不到滿足的?情況，對酒?店的形象會?產(chǎn)生不好的?影響。應(yīng)?變能力，服?務(wù)中突發(fā)性?事件是屢見?不鮮的。在?處理此類事?件時，服務(wù)?員應(yīng)當秉承?“客人永遠?是對的”宗?旨，善于站?在客人的立?場上，設(shè)身?處地為客人?著想，可以?作適當?shù)淖?步。特別是?責任多在服?務(wù)員一方的?就更要敢于?承認錯誤，?給客人以即?時的道歉和?補償。在一?般情況下，?客人的情緒?就是服務(wù)員?所提供的服?務(wù)狀況的一?面鏡子。當?矛盾發(fā)生時?，服務(wù)員應(yīng)?當首先考慮?到的是錯誤?是不是在自?己一方。?營銷能力，?一名服務(wù)員?除了要按照?工作程序完?成自己的本?職工作外，?還應(yīng)當主動?地向客人介?紹其他各種?服務(wù)項目，?向客人推銷?。這既是充?分挖掘服務(wù)?空間利用潛?力的重要方?法，也是體?現(xiàn)服務(wù)員的?主人翁意識?，主動向客?人提供服務(wù)?的需要。?雖然酒店各?服務(wù)部門設(shè)?有專門的人?員進行營銷?，但他們的?主要職責是?一種外部營?銷，內(nèi)部營?銷則需要各?個崗位的服?務(wù)員共同來?做。只有全?員都關(guān)心酒?店的營銷，?處處感受一?種市場意識?，才能抓住?每一個時機?做好對客人?的內(nèi)部營銷?工作。這就?要求服務(wù)員?不能坐等客?人的要求提?供服務(wù)，而?應(yīng)當善于抓?住機會向客?人推銷酒店?的各種服務(wù)?產(chǎn)品、服務(wù)?設(shè)施，充分?挖掘客人的?消費潛力。?為此，服務(wù)?員應(yīng)當對各?項服務(wù)有一?個通盤的了?解，并善于?觀察、分析?客人的消費?需求、消費?心理，在客?人感興趣的?情況下，使?產(chǎn)品得到充?分的知悉和?銷售。酒店講座心得體會范文（三）__?_師以故事?貫穿整個培?訓(xùn)課程講座?，帶我們進?行了一次難?忘的“芳香?之旅”。?優(yōu)質(zhì)服務(wù)案?例解讀—快?步禮賓、殷?勤帶房、貼?身管家、“?金鑰匙”服?務(wù)、節(jié)日祝?福、細微服?務(wù)、真情回?訪、真誠送?行、信函問?候等。生?活就是服務(wù)?，只有給予?人們更多一?點，更好一?點服務(wù)的人?，才能不斷?前進。酒店?員工的職業(yè)?道德是真誠?公道、信譽?第一，誠實?守信是中國?人的傳統(tǒng)美?德，自古以?來恪守誠信?就是衡量一?個人行為、?品質(zhì)和人格?的標準。做?企業(yè)同樣需?要誠信，古?人云：“經(jīng)?營之道在于?誠，贏利之?道在于信”?，誠實守信?既是做人的?基本道德準?則，也是企?業(yè)搏擊市場?賴以生存的?前提。在?建設(shè)___?市場經(jīng)濟的?今天，我們?___“誠?信”是因為?在現(xiàn)實生活?中，存在著?缺乏誠信的?陰影，從假?煙、假酒、?___、假?鈔票等等，?都給人們的?心理上留下?了很多不誠?信的陰影，?以致讓人與?人之間缺乏?信任和理解?。作為一個?服務(wù)行業(yè)的?工作人員，?應(yīng)該怎樣去?面對現(xiàn)在的?實際工作呢?？在實際?工作中，人?們往往把服?務(wù)理解為態(tài)?度，即：態(tài)?度好=服務(wù)?好，其實不?然，服務(wù)有?其更深刻的?內(nèi)涵，并且?與執(zhí)行規(guī)章?制度之間有?著密不可分?的聯(lián)系。誰?都知道，與?客人直接打?交道即累又?繁瑣，可我?喜歡服務(wù)工?作，喜歡看?到客戶、人?希冀而來、?滿意而去的?表情；喜歡?看客戶在我?們這里疲憊?而來，面帶?滿意的笑容?離去；滿足?于由于堅持?原則而使酒?店和客戶