公司企業(yè)客戶回訪制度

公司企業(yè)客戶回訪制度客服部電話回訪制度

這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

根據(jù)集團對回訪工作的要求，醫(yī)院對電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以表達醫(yī)院人文關心，收集患者意見推舉，進一步提高效勞水平，構建和諧醫(yī)患關系為主要任務。明確了效勞宗旨，切合醫(yī)院的實際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關的制度：

一、回訪的目的及工作治理

回訪的目的：

1、加強與客戶的感情;

2、透過客戶了解對醫(yī)院各類效勞質量的滿足度;

3、針對客戶的疾病進展安康學問宣教;

4、表達醫(yī)院對客戶的人文關心，從而維護和提升醫(yī)院品牌建立;

5、培育忠誠客戶。

回訪的工作治理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的治理下進展資料收集、回訪及分析報告。

2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進展登記、有效存檔并在此根底上進展回訪效勞，構成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告準時上報到院級領導，以便實行相應措施，有利于效勞方面的改善。

二、回訪流程：

禮貌問候——自我介紹——應酬——了解疾病康復狀況——安康宣教——滿足度調查——相關信息介紹——感謝——登記回訪信息

三、回訪形式：回訪能夠實行電話、信息平臺、信函等形式。

四、回訪的時間：

每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進展回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進展回訪效勞，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、?？崎T診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一周后進展回訪效勞，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

3.根底科室初診客戶：第一次來院就診10天后進展回訪效勞，依據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

六、回訪資料：

1、以關懷問候為目的，了解客戶術后康復狀況。

2、主動為客戶帶給安康常識宣教，指導客戶留意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、帶給義務詢問，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對不同客戶對疾病的心情反響賜予良好的心理支持。

5、客戶對醫(yī)院各環(huán)效勞的滿足程度。

6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推舉和需求。

七、回訪員工作職責要求：

1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內進展電話回訪，負責將回訪結果仔細進展整理、記錄，并建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進展溝通再反應。

2、回訪時必需根據(jù)電話回訪禮儀與客戶進展溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

3、為客戶帶給優(yōu)質的回訪效勞同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院效勞品牌建立、特有的資源進展正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿足度如何、病人意見推舉和需求等。

八、回訪工作考核治理：

回訪工作納入每月考核：獎懲清楚

詳細實施：

A、每月對回訪錄音進展抽查，不貼合電話回訪標準禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。

B、對客戶回訪率由客服經理每月進展抽查，低于回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低于一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。

九、回訪病人留意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度懇切，有急躁和愛心。

2、幫助病人時不應任憑承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的效勞，要向病人解釋清晰，得到病人的理解，做到誠信效勞。

3.回訪后了解到患者特別的狀況如(對疾病的壓力過大，術后的”不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題)必需要準時向主治醫(yī)院反應溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

十、各種客戶回訪語言標準。

1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣嚴厲;相宜的語調;端正的姿勢;持續(xù)良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：“您好!

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……感謝您對我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復!再見!

3、門診患者電話回訪語言要求：

回訪起始語：您好：

請問是XXX小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打攪了，我是……完畢語：非常感謝您的協(xié)作，感謝您能給我們提出這些珍貴的意見，祝您身體安康!再見!

(1)對醫(yī)院效勞滿足的客戶我們這樣答復：非常感謝您對醫(yī)院效勞的認同，同時在以后的就診中您有什么意見和推舉，能夠隨時和我們客服溝通。

(2)對醫(yī)院不滿足的客戶我們答復：很愧疚我們有些環(huán)節(jié)的效勞令您不滿足，我們會仔細對待您所提的意見!

公司企業(yè)客戶回訪制度精選范本2

一、總則

1、目的

1)提高客戶對公司效勞的滿足度。

2)全面了解客戶的效勞需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶效勞理念。

2、適用范圍

本掌握程序適用于客戶效勞專員對客戶進展的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調取客戶資料

1、客戶效勞專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進展分析。

2、客戶效勞專員依據(jù)客戶資料確定要訪問的客戶名單。

3、客戶效勞專員依據(jù)客戶資料確定每個客戶訪問的詳細目的。

三、客戶訪問預備

1、制訂回訪規(guī)劃

客戶效勞專員依據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪規(guī)劃》，包括客戶回訪的也許時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻粜趯T要依據(jù)公司業(yè)務狀況結合客戶特點選取適合的回訪方式。

2、預防回防時間和地點

(1)客戶效勞專員準時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思索客戶的時間安排，不打攪客戶。

3、預備回訪資料

客戶效勞專員依據(jù)《客戶回訪規(guī)劃》預備客戶回訪的相關資料，包括客戶根本狀況(姓名、職務、年齡等)、客戶效勞的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1、客戶效勞專員要準時到達回訪地點。

2、客戶效勞專員要熱忱、全面了解客戶的需求和對效勞的意見，并仔細填寫《客戶回訪記錄表》。

3、回訪完畢后，客戶效勞專員要準時將回訪的相關資料歸還給公司，假如由于客觀緣由的確無法歸還，應報客戶效勞主管批準。

五、整理回訪記錄

1、客戶效勞專員在完畢回訪的其次天應依據(jù)回訪過程和結果，依據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進展匯總和評價。

2、主管領導批閱

客戶效勞主管對客戶效勞專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進展審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1、客戶效勞部相關人員對《客戶回訪記錄表》進展匯總，并經過分類后由專人負責保存。

2、相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)規(guī)劃》和客戶銷售策略。

七、回訪費用報銷

1、客戶效勞專員將在客戶回訪過程中構成的報銷憑證和單據(jù)進展匯總，經部門客戶效勞主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2、回訪費用的報銷額度應掌握在公司限定的范圍內，超額局部自行負擔。

公司企業(yè)客戶回訪制度精選范本3

為進一步提高修理質量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質、滿足的效勞，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責，專職回訪員.

2、回訪對象：全部與修理廠(效勞站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(效勞站)做過有償修理后10日內。

(2)在修理廠(效勞站)做過保用效勞后10日內。

(3)在修理廠(效勞站)進展登記后10日內。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問效勞信息(5)告辭客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中假如遇到客戶在某一方面不滿足，首先應表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括大事經過涉及的相關人員，并做好記錄，準時向修理廠分管領導匯報，落實職責人，做好妥當處理，并再次回訪客戶，告之處理結果，最終得到客戶滿足。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化治理。

24小時救援效勞制度

為確保向用戶帶給“優(yōu)質、高效、快捷”的修理效勞，準時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領導、技術員、駕駛員、材料員及修理人員，并將值班表分發(fā)到有關部門和人員。