裝飾公司營銷資料

營銷部管理制度匯編云南港潤裝飾工程有限公司目錄TOC\o"1-5"\h\z目錄 2第一章營銷部職能 2第二章營銷部內(nèi)部結構 3第三章營銷部職務說明書 3\o"CurrentDocument"一、 營銷部經(jīng)理崗位職責 3\o"CurrentDocument"二、 營銷部主管崗位職責 4\o"CurrentDocument"三、 電話營銷部主管崗位職責 4\o"CurrentDocument"四、 網(wǎng)絡營銷部主管崗位職責 5\o"CurrentDocument"五、 客戶經(jīng)理崗位職責 6第四章營銷部職責和工作流程 7第五章電話營銷部職責和工作流程 15第六章網(wǎng)絡營銷部職責和工作流程 19第七章營銷部人員業(yè)績考評辦法 23第八章宣傳促銷用品領用、使用、管理辦法 23第九章營銷部授權（責）、命令、匯報制度 24第一章營銷部職能部門名稱：營銷部援上級：總經(jīng)理室主要職能:營銷部是集市場、銷售、客服于一體的綜合性服務部門。既是企業(yè)戰(zhàn)略信息的提供者和參謀者，又是企業(yè)決策的直接執(zhí)行者和推動者，還是企業(yè)最直接的效益實現(xiàn)者。營銷部是實現(xiàn)企業(yè)目標至關重要的一環(huán)，本部門擔負著將企業(yè)各種機能、各種資源有機聯(lián)系、產(chǎn)生效果的重任。第二章營銷部內(nèi)部結構第三章營銷部職務說明書一、營銷部經(jīng)理崗位職責1、 匯總分析市場信息及競爭狀況，正確做出市場銷售預測；提報市場開發(fā)、調(diào)整、修改建議；2、 擬定年度銷售計劃，分解目標，并督導實施；3、 把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽訂合約；4、 作好公司形象和品牌推廣活動；5、 管理、督導營銷部正常工作運轉，正常業(yè)務運作；6、 編審銷售預算，并對預算做過程控制，降低銷售費用；7、 對銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負責；8、 制定部門工作程序和規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行；9、制訂營銷部內(nèi)各部門的行動計劃，并予以檢查控制;10、 組織建立各級顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通;11、 處理本部門內(nèi)外相關的各種投訴、異議、沖突和爭議裁決;12、 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進行人員預編、配備；13、 關注所轄人員心態(tài)變化，充分調(diào)動部門員工的工作積極性;14、 負責直屬下級工作程序的培訓、執(zhí)行和檢查；15、 處理緊急突發(fā)事件。二、營銷部主管崗位職責1、 全面主持負責本部門各項工作，作好團隊建設，帶領本部門員工完成各項業(yè)績指標。2、 負責對當?shù)厥袌龈偁帉κ址治鰣蟾?。針對市場的變化，作出銷售預測、提出未來市場的銷售分析、發(fā)展方向和規(guī)劃、價格標準等的調(diào)整方案、建議。3、 依據(jù)市場調(diào)研工作、有針對性地提出新的服務模式與客戶需求，定期組織促銷活動。4、 擬訂年度、季度、月度營銷計劃并負責具體實施，并針對市場變化進行階段性的調(diào)整，確保營銷方案的有效落實。5、 正確、及時傳達上級指示。6、 與區(qū)域內(nèi)物業(yè)、售樓和行業(yè)相關機構建立良好、穩(wěn)定的合作關系，以保證公司在行業(yè)內(nèi)的社會知名度。7、 監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作和行為規(guī)范。8、 指導、培訓部署、提升部署增和業(yè)務能力。9、協(xié)助相關部門進行招聘、培訓等活動。10、接受顧客投訴，及時處理有關問題。11、 全面記錄客戶開發(fā)、訂單量、銷售額等統(tǒng)計信息，及時上報。12、 完成上級安排的其他工作。三、電話營銷部主管崗位職責1、 針對市場情況作出電話銷售預測、提出未來市場的銷售分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。2、 按照公司要求，制訂并實施電話營銷業(yè)務發(fā)展計劃和目標并負責具體實施，并針對市場變化進行階段性的調(diào)整，確保營銷方案的有效落實。3、 全面主持負責本部門各項工作，作好團隊建設，帶領本部門員工完成各項業(yè)績指標。4、 每周擬定工作計劃并組織實施，了解同行業(yè)的業(yè)務發(fā)展，吸納好的經(jīng)驗，完善電話營銷業(yè)務開展。每周召開一次工作總結會議，了解業(yè)務發(fā)展狀況，總結電話營銷取得的成果，解決存在的問題，收集相關信息。5、 負責對經(jīng)營數(shù)據(jù)和反饋信息進行分析，依據(jù)實際營銷過程中的經(jīng)驗總結，提出合理化建議及意見，有針對性地持續(xù)改進營銷模式，提高電話營銷質(zhì)量。6、 正確、及時傳達上級指示。7、 監(jiān)督、檢查下屬員工的各項工作和行為規(guī)范；不定期抽查電話營銷人員的服務質(zhì)量和了解員工質(zhì)量抽查結果。8、 負責擬定培訓計劃并組織實施，負責對電話營銷人員進行公司業(yè)務及操作技能知識的培訓。9、 協(xié)助相關部門進行招聘、培訓等活動10、 接受顧客投訴，及時處理有關問題；11、完成上級安排的其他工作。四、 網(wǎng)絡營銷部主管崗位職責1、 處理各種網(wǎng)絡業(yè)務，開拓新的網(wǎng)絡營銷途徑及形式。2、 分析搜索引擎數(shù)據(jù)，及時調(diào)整搜索引擎費用投放策略。3、 制定部門營銷任務，并量化，細化。4、 調(diào)配部門人員，配合營銷人員完成各項工作。5、 與合作網(wǎng)站負責人保持密切聯(lián)系，爭取最大的網(wǎng)絡廣告資源。6、 認真收閱部門人員的報表，匯總各種數(shù)據(jù)，分析總結更有效的網(wǎng)絡營銷方式。7、 檢查部門人員工作，找出不足，及時糾正。8、 每周召開部門例會，進行當周數(shù)據(jù)分析及下月周工作安排。9、 安排部門內(nèi)部培訓，提高人員工作能力。10、 密切關注其他機構網(wǎng)絡推廣模式，并把好的方法加以借鑒和應用。五、 客戶經(jīng)理崗位職責1、 開拓市場業(yè)務，按期完成部門下達的各項業(yè)務指標。2、 深入市場，了解、掌握市場信息，經(jīng)常深入了解樓盤交盤情況和顧客的裝修需求情況，向部門經(jīng)理提交分析報告。3、 經(jīng)常到施工現(xiàn)場熟悉掌握有關施工工藝、材料、電路、水路等家裝與工裝知識。4、 嚴格執(zhí)行銷售程序、行為規(guī)范和公司管理制度；認真作好銷售及客戶服務工作。5、 作好銷售統(tǒng)計工作，定期、及時上交工作總結、客戶資料信息及跟進情況。6、 準時參加會議、培訓等各項活動。7、 及時將意向客戶引導與設計師接觸洽談。8、接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助部門主管進行處理;9、完成上級安排的其他工作。第四章營銷部職責和工作流程一，部門概述隨時了解家裝市場行情，匯總、分析其他裝飾公司市場動態(tài)；建立樓盤分布檔案，隨時掌握樓盤動態(tài)，根據(jù)樓盤交房情況，篩選重點樓盤進行重點跟蹤并完成年度、季度、月度銷售任務。二.部門工作職責1、 按時完成公司下達的業(yè)績指標；2、 了解家裝、工裝市場行情，匯總、分析其他裝飾公司市場動態(tài)；3、 建立樓盤分布檔案，隨時掌握樓盤動態(tài)；4、 根據(jù)樓盤銷售情況，篩選出重點樓盤進行重點跟蹤；5、 有效組織目標小區(qū)活動，不斷開發(fā)新客戶，提高銷售量。6、 針對目標小區(qū)制定相關活動細則；7、 做好客戶信息來源的收集整理工作。建立銷售信息庫，形成銷售信息管理系統(tǒng)，包括價格、付款方式、促銷、廣告宣傳等。8、 經(jīng)常走訪客戶尤其是新客戶和潛在客戶。9、 加強業(yè)務人員的專業(yè)知識學習，不斷提高業(yè)務人員素質(zhì)。10、 配合企劃部做好廣告宣傳和促銷工作。11、 完成總經(jīng)理交辦的其他工作；三、營銷部管理制度(_)營銷部素質(zhì)要求1、 良好的形象+誠懇的態(tài)度+熱誠的服務+機敏的反應+堅定的信心+流暢的表達+積極地進取2、 員工工作應積極主動、要勇于負責。做好自己的職能工作，同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終。3、 員工應追求團隊精神，部門之間、同事之間提倡團結協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。4、 公司職員應主動提高、完善自身的專業(yè)水平，關注市場動態(tài)，捕捉市場信息，對外注意自身形象，不得向外透露有關公司業(yè)務的商業(yè)機密。5、 員工工作要追求效率，遇到問題應盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。(二)基本紀律要求1、 遵守國家各項法律、法規(guī)，做合格的公民。2、 熱愛公司，熱愛公司的事業(yè)，并珍惜公司的財產(chǎn)，聲譽、形象。虛心誠懇，認真負責，勤快謹慎，絕對忠誠。3、 除正常休假外，必須準時上下班，不得遲到，早退。4、 嚴守公司紀律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機密，維護公司的利益。5、 尊重別人，尊重別人的勞動，尊重別人的選擇，尊重別人的隱私。6、 注意自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得合作伙伴的信任。7、 在工作時要有分明的上下級關系，欣然接受上級的指示并努力付諸實施。嚴格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。8、應自覺維護公司形象，注意保持品推部的安靜整潔，嚴禁喧嘩、嬉戲等破壞部門整體形象的行為，不準在公共場合化妝、換裝。不充許在上班時間隨便外出，如遇特殊事情必須向主管級以上領導批準。9、 工作時間內(nèi)不允許打私人電話，確實有事打電話應做到長話短說，不能超過3分鐘。10、 經(jīng)驗是從實踐中積累而來，對任何上門顧客均應視為可能成交的客戶而予以熱情接待。不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。11、 主動收集競爭者的資料信息，并及時向主管匯報。12、 業(yè)績不靠運氣而來，惟有充實自我，努力不懈，才能成為成功者。13、 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率。14、 凡公司促銷或活動日，任何業(yè)務人員不得請假，必須無條件全部到位工作。15、 職工不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利已的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任，公司有權終止聘任合同并追究其法律責任：16、 對于未經(jīng)授權之事，不得擅自答應客戶的要求。17、 未經(jīng)公司許可，不得修改合同條款。18、 員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權要求賠償。公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應交還公司。19、 在辦公室內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。20、 員工違反公司管理制度，公司視情況給予處分。21、 有如下行為者，給予警告，扣發(fā)部分至全部工資或獎金。白暨涸裝飾A、無正當理由拒絕執(zhí)行上司的指令。B、未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。。、因工作責任心不強造成工作重大失誤。D、 對上司有不禮貌的言行舉止。E、 T作時間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。F、 1個月遲到多次者。G、 人為造成公司意外損失者。22、有如下行為者，公司給予開除并不給予任何經(jīng)濟補償；A、 向客戶索要回扣。B、 挪用、盜竊公司的資金、財產(chǎn)。C、 刑事犯罪。D、 蓄意破壞公司財產(chǎn)。E、 1個月內(nèi)無故曠工3次以上。F、 泄露公司商業(yè)情報，以公司名義私自拓展業(yè)務，進行私下交易。G、 在同行業(yè)中兼職。（三）營銷一部（前臺）職責前臺是一個企業(yè)的名片。所以前臺工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對塑造單位形象具有非常重要的作用。1■來訪客戶接待道制裝飾（1） 設立來訪客戶信息表，所有來訪客戶均須由客戶經(jīng)理填寫來訪客戶信息表，（公司領導的朋友來訪或非客戶來訪由客戶經(jīng)理直接電話確認被訪人）。來訪客戶信息表須按要求填寫完整。（2） 上班時間不能隨意離崗。即早上9:00-12:00、下午13:30-18:00。如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。夕卜出期間，由直接領導安排其它客戶經(jīng)理，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺客戶經(jīng)理不得外出，私事不得離崗；（3） 來訪客戶行至大門內(nèi)一米時，前臺接待必須起身微笑相迎，禮貌用語詢問客戶（您好！請問您需要參觀樣板房嗎？），接待客戶步驟：帶領客戶參觀。了解客戶的基本信息，姓名、電話、小區(qū)地址及面積等，并填寫客戶信息表。向客戶介紹本公司各方面情況：規(guī)模、價位、設計水平、質(zhì)量保證……介紹設計流程介紹公司設計費標準（設計師級別，收費的標準）。安排客戶到洽談區(qū)，立即為客戶倒水（倒水時注意七分滿）。把客戶信息上報營銷部經(jīng)理處，營銷部經(jīng)理報到設計部經(jīng)理處，再由設計部的經(jīng)理分配到設計部（設計師）與客戶洽談。（4） 客戶經(jīng)理接待來訪客戶時應耐心、細致、誠懇、熱情、不卑不亢。交談時語言流利準確，話語親切，給客戶溫馨、和諧、心悅之感；交談中要善于傾聽不隨便打斷對方談話，準確回答對方的提問，認真做好記錄。如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請專門負責人出面解決。（5） 如遇來訪客戶直接找公司員工時（包括非客戶其它人員），前臺客戶經(jīng)理應先詢問有無預約。并內(nèi)線電話詢問要找的員工或部門是否帶進。確認后，由客戶經(jīng)理引領客戶至洽談區(qū)，為客人倒水（倒水時注意七分滿），請客人稍待。（6） 加強業(yè)務學習，掌握裝飾工藝流程，不斷提高服務禮儀和業(yè)務水平。（7） 跟蹤來訪客戶信息表的填寫和保存，建立客戶信息檔案，以便查詢及跟進客戶。2、 來電客戶接待客戶經(jīng)理接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中向客戶耍脾氣使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說''請問〃、''對不起〃、''請稍等〃之類的禮貌詞。在電話鈴響的第二或第三聲的時候接起電話（不能超過第四聲）。接起電話首先要說''您好，港潤裝飾為您服務，請問有什么可以幫您？”，忌以''喂〃開頭。如果因故遲接，要向來電者說''對不起，讓您久等了〃。如來電者是咨詢裝修事宜，應填寫來電客戶信息表（小區(qū)地址，姓名，聯(lián)系電話等），若客戶詢問到比較專業(yè)的問題回答不了時，應向客戶道歉，告知客戶會讓設計中心經(jīng)理在十分鐘以內(nèi)回電話。（當天需將所有客戶信息提交到營銷中心經(jīng)理處安排跟蹤回訪）如來電者是找公司工作人員，需禮貌回答''請稍等〃，并及時轉接分機號碼。如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。（接待客戶全程應遵守公司禮儀培訓要求）營銷一部崗位職責：（1）負責進入公司辦公場所來客的接待、登記、引領，對無關人員、上門推銷（與本公司無關的產(chǎn)品）和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理;（2）負責公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)和通知;（3）負責接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機；不能用公司電話辦私事。（4）保持前臺環(huán)境整潔;（5）上班時不遲到，不早退，禁止擅自離崗、竄崗，保持良好坐姿、站姿和行姿，給客戶以精神充沛，生機勃勃之感。（6）接到重要信息，要及時向領導匯報，不得延誤或擅自處理。（7）完成領導交辦的其它工作。）客戶經(jīng)a儀容儀表標準因客戶經(jīng)理與客戶直接溝通，代表公司形象，所以儀容儀表十分重要。要求每位客戶經(jīng)理都要自覺使自己的夕卜表保持整潔、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點1、 身體整潔：勤洗澡，保持身體清潔無味。2、 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。3、 適量化裝：女性售樓人員必須化淡裝，化裝需適當而不夸張。4、 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。5、 口腔清潔：每天刷2次牙，保護牙齒潔白，口氣清新。6、 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7、 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。其他形象要求：1、 男員工發(fā)式：A、 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領。B、 頭發(fā)要整齊、清潔、沒有頭屑。C、 不可染發(fā)（除黑色外）。2、 女員工發(fā)式：A、劉流不蓋眉。日、自然、大方。C、 頭發(fā)過肩要扎起。D、 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼。E、 發(fā)型不可太夸張。F、 不可染發(fā)（黑色除外）。3、 耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。4、 面容：A、 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。B、 男員工不可留胡須。5、 手:^員工的指甲長度不超過手指頭。B、 女員工只可涂透明色指甲油。C、 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。D、 經(jīng)常保持手部清潔。道湖裝飾6、鞋:A、 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。B、 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。第五章電話營銷部職責和工作流程電話營銷部工作以電話營銷形式為主，電話營銷人員主要通過系統(tǒng)呼出聯(lián)絡客戶，運用嫻熟的推銷技巧及專業(yè)知識，向客戶介紹公司裝飾業(yè)務，旨在促成客戶訂單或到公司洽談。一■電話營銷部的工作要求1、 電話營銷人員應熟悉掌握公司相關業(yè)務知識，樹立良好的心態(tài)，并以積極的態(tài)度、堅定的信心、飽滿的工作熱情和良好的工作狀態(tài)投入電話營銷工作，要有良好的敬業(yè)精神。2、 電話營銷人員應當熟練靈活使用規(guī)范服務用語，語調(diào)柔和、語速適中、態(tài)度親切有禮，反應敏捷，適時準確洞悉客戶需求，運用嫻熟的營銷技巧向客戶做好針對性推介。在電話中進行交流必須做到如同面談，要微笑服務、要真誠、熱情、周到、謙虛、尊重。3、 要不斷挑戰(zhàn)自我，要有突破、創(chuàng)新，要用心去做。遇到困難要及時調(diào)整自己的心態(tài)，不要因情緒影響自己的語言和工作。4、 部門工作人員應明確自己的工作內(nèi)容、完成時間、目標要求。每個工作日開展工作前，應寫出工作計劃，并隨時注意計劃進展情況。5、 電話營銷人員應當充分利用客戶資源，詳細記錄好撥打情