真實(shí)瞬間在服務(wù)營銷中作用

目錄CONTENTS標(biāo)題解讀01案例論證02總結(jié)03感悟04第1頁/共18頁第一頁，共19頁。標(biāo)題解讀01第2頁/共18頁第二頁，共19頁。何謂“真實(shí)瞬間”？客戶與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過程中的接觸，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源。顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中所發(fā)生的所有接觸，包括人員、設(shè)計(jì)、布局、設(shè)施等顧客可感知的要素都是服務(wù)接觸或真實(shí)瞬間。第3頁/共18頁第三頁，共19頁。服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于客戶感知，客戶感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。每次服務(wù)接觸都是企業(yè)或員工為顧客提供卓越價(jià)值和提升滿意度的機(jī)遇。任何環(huán)節(jié)的接觸都有可能成為潛在的關(guān)鍵性因素。提高服務(wù)接觸的能力，就是提高顧客滿意度的關(guān)鍵?！罢鎸?shí)瞬間”在服務(wù)中的關(guān)鍵作用第4頁/共18頁第四頁，共19頁。案例論證——以“萬科物業(yè)”為例02第5頁/共18頁第五頁，共19頁。1990-1997嶄頭角，露崢嶸1990年，萬科物業(yè)在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬科集團(tuán)一開始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，并提出在管理服務(wù)上一定要超前的理念。1998-2004千帆競發(fā)，百舸爭流新的時(shí)代，物業(yè)管理的重要性漸漸顯露，放眼全國，物業(yè)公司雨后春筍般涌現(xiàn)，市場競爭也變得激烈，萬科物業(yè)在這個(gè)時(shí)候再次展現(xiàn)了其敢于創(chuàng)新的魄力。1998年，為了建立鮮明的品牌形象，萬科物業(yè)建立了展現(xiàn)自身特色的CI體系，并形成萬科物業(yè)企業(yè)文化MI核心理念。2009-2014冠軍，一拿就是八年中國指數(shù)研究院和中國房地產(chǎn)TOP10研究組主辦的“中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)研究成果發(fā)布會(huì)暨第三屆中國物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)家峰會(huì)”中，萬科物業(yè)在排行榜上名列榜首，而這個(gè)第一，一蟬聯(lián)，就是八年。2005-2008回歸內(nèi)盤，深耕易耨物業(yè)領(lǐng)域經(jīng)過了一輪又一輪的“火拼”之后也趨于成熟，萬科物業(yè)察覺到了市場和行業(yè)的變化，不再為擴(kuò)大規(guī)模外接項(xiàng)目管理，反而回歸內(nèi)盤，從管理到服務(wù)，專注于萬科自有的住宅管理。PPT模板下載：行業(yè)PPT模板：節(jié)日PPT模板：素材下載：PPT背景圖片：圖表下載：優(yōu)秀PPT下載：教程：Word教程：教程：資料下載：課件下載：范文下載：試卷下載：教案下載：

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第6頁/共18頁第六頁，共19頁。萬科物業(yè)：生活因幸福而改變第7頁/共18頁第七頁，共19頁。只要是保安認(rèn)識(shí)的業(yè)主，看到其不方便拿門禁卡或者是找門禁卡找半天，保安就會(huì)主動(dòng)過來幫忙刷卡進(jìn)門。安保人員接觸每棟樓都有一個(gè)萬科管家，一個(gè)女生住，很多事情不太行，裝修搬家期間有一次我搬東西被管家看到了，她就跟我說：“一個(gè)人住很多事情都不方便，有什么需要就直接給我打電話，我安排人幫你”。貼心管家第8頁/共18頁第八頁，共19頁。第9頁/共18頁第九頁，共19頁。線上接觸——萬科物業(yè)app-住這兒住戶通過線上APP與物業(yè)服務(wù)反映問題，可以及時(shí)反饋問題和解決問題；物業(yè)公告、訪客同行、投訴保修、員工點(diǎn)評(píng)等，通過這些線上接觸，客戶能在一定程度上對(duì)萬科物業(yè)提供的服務(wù)有深切的體會(huì)。路過小區(qū)看到有路燈壞了，上報(bào)到app上，很快就會(huì)有物業(yè)人員來修理了，女生一個(gè)人在家如果水管爆了，也可以在app上上報(bào)，物業(yè)工作人員也會(huì)很快派人來幫你修理哦！第10頁/共18頁第十頁，共19頁。設(shè)施接觸——布局規(guī)劃萬科物業(yè)通過前期介入式顧問服務(wù)，參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)的全過程，從設(shè)備安裝、智能化工程、園林綠化等方面入手，為后期業(yè)主入住提供一個(gè)舒適便捷的生活環(huán)境。住戶從踏入小區(qū)的第一秒，就時(shí)刻與小區(qū)的方方面面發(fā)生接觸。小區(qū)規(guī)劃的每一個(gè)細(xì)節(jié)都影響著住戶對(duì)萬科物業(yè)品牌的信任與否。第11頁/共18頁第十一頁，共19頁。

在深圳的萬科物業(yè)管轄小區(qū)里，經(jīng)過調(diào)研，95%以上的業(yè)主對(duì)萬科物業(yè)表示滿意，不少業(yè)主對(duì)萬科物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、解決問題的效率、社區(qū)安全的維護(hù)、綠化設(shè)施的管養(yǎng)等提出了表揚(yáng)。與其他開發(fā)商一樣，萬科房屋也曾出現(xiàn)墻體裂縫、漏水等現(xiàn)象，但概率較小，物業(yè)維修很及時(shí)。

萬科物業(yè)對(duì)客戶利益的尊重與關(guān)注，無不是圍繞著讓業(yè)主生活更滿意、不斷為顧客創(chuàng)造價(jià)值這一客戶服務(wù)理念和價(jià)值觀，這種以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營理念，收獲的不僅僅是客戶的滿意，還包括企業(yè)未來良好發(fā)展的鋪墊。

看得到的收益第12頁/共18頁第十二頁，共19頁。總結(jié)03第13頁/共18頁第十三頁，共19頁。從企業(yè)角度來看，服務(wù)接觸是組織或員工吸引和保留顧客的重要途徑之一。做好每一次服務(wù)接觸，就是在不斷提高顧客滿意度。

從顧客角度，服務(wù)接觸或真實(shí)瞬間能帶給顧客帶來最生動(dòng)的，也是最深的印象。每次接觸都會(huì)對(duì)顧客的整體滿意度和再次進(jìn)行交易的可能性產(chǎn)生影響。第14頁/共18頁第十四頁，共19頁。感悟04第15頁/共18頁第十五頁，共19頁。因?yàn)橐环輬?zhí)念，我們義無反顧時(shí)代車輪，滾滾向前。未來我們所服務(wù)的客戶，比以往任何一個(gè)時(shí)期，更渴望精神上的滿足與情感的交流，“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，是現(xiàn)階段的主要矛盾”。主動(dòng)回應(yīng)時(shí)代的感召，我們要始終堅(jiān)持為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，保持高品質(zhì)的顧客感知價(jià)值，為顧客塑造品質(zhì)營銷服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)閷?duì)服務(wù)的執(zhí)念，我們義無反顧。第16頁/共18頁第十六頁，共19頁。敬請(qǐng)各位批評(píng)指正THANKYOUFORWATCHING第17頁/共18頁第十七頁，共19頁。感謝您的觀看！第18頁/共18頁第十八頁，共19頁。內(nèi)容