煙草專賣局公司培訓(xùn)135營銷工作法應(yīng)用介紹

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1-（一）產(chǎn)生過程1、問題和困擾把握市場(chǎng)問題目標(biāo)管理問題品牌培育問題服務(wù)客戶問題績效考核問題靜態(tài)指標(biāo)維護(hù)不夠及時(shí)動(dòng)態(tài)指標(biāo)掌握不全面銷售目標(biāo)下不下如何制訂、落實(shí)培育方法、措施不明引領(lǐng)市場(chǎng)作用不明顯有良好意愿,未達(dá)理想效果沒有源于客戶真實(shí)需求結(jié)果導(dǎo)向還是過程導(dǎo)向如何找到好的評(píng)價(jià)手段第1頁/共44頁第一頁，共45頁。（一）產(chǎn)生過程長期困擾：一線營銷人員“干什么、怎么干、怎么評(píng)”-

2-1、問題和困擾第2頁/共44頁第二頁，共45頁。2、產(chǎn)生過程（一）產(chǎn)生過程-

3-2007年6月，姜局長在蘭視察時(shí)要求：大力提高市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的素質(zhì)和水平，組織有效貨源，滿足零售客戶需要，和零售戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的關(guān)系，營造公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境。第3頁/共44頁第三頁，共45頁?？蛻艚?jīng)理工具箱2008年

客戶經(jīng)理工作法2009年“135”營銷工作法2010年2、產(chǎn)生過程（一）產(chǎn)生過程-

4-第4頁/共44頁第四頁，共45頁。（一）產(chǎn)生過程-

5-專家論證國家局指導(dǎo)3、行業(yè)智慧的結(jié)晶第5頁/共44頁第五頁，共45頁。（二）工作法原理-

6-“135”營銷工作法是指“貫穿一條主線、圍繞三個(gè)要點(diǎn)、按照五個(gè)步驟”開展?fàn)I銷工作的方法。1、“135”營銷工作法定義第6頁/共44頁第六頁，共45頁。（二）工作法原理-

7-一條主線平等互利平等對(duì)待客戶，尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶長期合作積極響應(yīng)客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經(jīng)營，維護(hù)客戶權(quán)益共同發(fā)展與客戶共同開發(fā)市場(chǎng)資源、培育知名品牌、拓展服務(wù)內(nèi)容，共同引導(dǎo)消費(fèi)需求、提升品牌價(jià)值、增強(qiáng)經(jīng)營能力第7頁/共44頁第七頁，共45頁。（二）工作法原理-

8-三個(gè)要點(diǎn)思維的三個(gè)要素分析的三個(gè)維度工作的三個(gè)重點(diǎn)第8頁/共44頁第八頁，共45頁。（二）工作法原理-

9-五個(gè)步驟

應(yīng)用A-PDCA循環(huán)管理思想，以月度為周期，按照標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，開展服務(wù)營銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程◆在“一條主線”的引領(lǐng)下，對(duì)“三個(gè)要點(diǎn)”狀態(tài)的把握貫穿于五個(gè)步驟，體現(xiàn)了狀態(tài)管理◆五個(gè)步驟的每一步必須依據(jù)“三個(gè)要點(diǎn)”的狀態(tài)展開操作，體現(xiàn)了過程管理分析評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施第9頁/共44頁第九頁，共45頁。

一條主線是目的、靈魂，貫穿于工作法的全過程三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面五個(gè)步驟是工作法的具體實(shí)踐方法在一條主線引領(lǐng)下從三個(gè)要點(diǎn)出發(fā)按照五個(gè)步驟自主作業(yè)自我管理自覺提升（二）工作法原理-

10-第10頁/共44頁第十頁，共45頁。二O一O年八月客戶經(jīng)理“135”工作法二O一O年八月品牌經(jīng)理“135”工作法二O一O年八月市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法（二）工作法原理2、工作法體系-

11-既自成一體，又緊密銜接，互動(dòng)、協(xié)動(dòng)。第11頁/共44頁第十一頁，共45頁。完成市場(chǎng)分析、客戶服務(wù)和品牌培育三項(xiàng)工作任務(wù)為所有客戶提供全面的、個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)營能力和盈利水平的提升，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理自身能力水平的提高客戶經(jīng)理“135”工作法（二）工作法原理客戶經(jīng)理“135”工作法：-

12-第12頁/共44頁第十二頁，共45頁。完成信息管理、銷售管理、服務(wù)管理、品牌管理、團(tuán)隊(duì)管理五項(xiàng)工作任務(wù)更加有序地做好業(yè)務(wù)工作，帶好客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營業(yè)績和團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的共同提升市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法（二）工作法原理市場(chǎng)經(jīng)理“135”工作法：-

13-第13頁/共44頁第十三頁，共45頁。完成品類管理、維護(hù)管理、供求管理和協(xié)同管理四項(xiàng)工作任務(wù)有目的性、有針對(duì)性地工商協(xié)同培育“532”、“461”知名品牌完成品牌培育目標(biāo)，提升品牌培育能力品牌經(jīng)理“135”工作法（二）工作法原理品牌經(jīng)理“135”工作法：-

14-第14頁/共44頁第十四頁，共45頁。-

15-3、運(yùn)行特點(diǎn)1以信息系統(tǒng)為載體2以分析工具、工作規(guī)范、記錄文件為支撐3以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略為依據(jù)工作目標(biāo)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、操作信息化、考核科學(xué)化——把理念、邏輯、作業(yè)模式、要求、步驟等多維多層的內(nèi)容集成在一起，形成一個(gè)工作平臺(tái)（二）工作法原理第15頁/共44頁第十五頁，共45頁。-

16-（三）應(yīng)用成效——人員素質(zhì)信息收集意識(shí)和能力加強(qiáng)把握市場(chǎng)的能力提升了分析方法更加科學(xué)前中后臺(tái)的信息交互更迅速第16頁/共44頁第十六頁，共45頁。-

17-（三）應(yīng)用成效服務(wù)客戶的水平提高了

計(jì)劃清晰任務(wù)明確作業(yè)規(guī)范針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高客戶盈利水平源于客戶需求終于客戶滿足

——人員素質(zhì)第17頁/共44頁第十七頁，共45頁。-

18-（三）應(yīng)用成效——人員素質(zhì)工商對(duì)接更緊密品牌規(guī)劃更系統(tǒng)——引領(lǐng)市場(chǎng)、培育知名品牌的作用更顯現(xiàn)品牌經(jīng)理有方案可依有方法可用——執(zhí)行力提升客戶經(jīng)理品牌培育的能力增強(qiáng)了第18頁/共44頁第十八頁，共45頁。-

19-（三）應(yīng)用成效以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)以客戶經(jīng)理為核心前臺(tái)服務(wù)客戶中后臺(tái)支持前臺(tái)——企業(yè)管理水平全員服務(wù)營銷理念企業(yè)營銷理念發(fā)生轉(zhuǎn)變第19頁/共44頁第十九頁，共45頁。-

20-（三）應(yīng)用成效——企業(yè)管理水平目標(biāo)管理更加明確

目標(biāo)明確化以前：下達(dá)任務(wù)、被動(dòng)接受現(xiàn)在：主動(dòng)確定、對(duì)標(biāo)管理第20頁/共44頁第二十頁，共45頁。-

21-（三）應(yīng)用成效——企業(yè)管理水平過程+結(jié)果定性+定量使得評(píng)價(jià)結(jié)果更加全面、客觀、公正自評(píng)+他評(píng)主要從自評(píng)的角度展開實(shí)現(xiàn)自主作業(yè)，自我管理自覺提升績效考核趨于科學(xué)結(jié)果過程第21頁/共44頁第二十一頁，共45頁。-

22-（三）應(yīng)用成效——企業(yè)管理水平信息化建設(shè)水平不斷提升

信息系統(tǒng)更加完善應(yīng)用信息系統(tǒng)的能力大幅提高各環(huán)節(jié)之間的對(duì)接更暢通更有效第22頁/共44頁第二十二頁，共45頁。-

23-（四）解決的問題1、實(shí)際操作層面的問題2、現(xiàn)代管理理念和營銷實(shí)務(wù)的結(jié)合問題標(biāo)準(zhǔn)化管理理念過程管理理念資源整合優(yōu)化理念第23頁/共44頁第二十三頁，共45頁。-

24-目錄一、”135”營銷工作法背景及原理二、推廣過程中的主要問題及解決措施三、中后臺(tái)如何支持有效運(yùn)行目錄第24頁/共44頁第二十四頁，共45頁。-

25-1、人員的問題—觀念二、推廣過程中的主要問題畏難情緒

——對(duì)新事物、新方法的抵觸

完善作業(yè)規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)，讓大家知道干什么、怎么干、怎么評(píng)價(jià)。完善滿足員工合理需求

的相關(guān)機(jī)制問題解決辦法第25頁/共44頁第二十五頁，共45頁。-

26-二、推廣過程中的主要問題人員素質(zhì)參差不齊技能水平有高有低加強(qiáng)培訓(xùn)個(gè)性化（按需培訓(xùn)）

標(biāo)準(zhǔn)化（克隆培訓(xùn)）崗位練兵強(qiáng)化考評(píng)問題解決辦法1、人員的問題—素質(zhì)第26頁/共44頁第二十六頁，共45頁。-

27-2、信息化進(jìn)程的問題二、推廣過程中的主要問題溝通理解不到位，功能開發(fā)有偏差，導(dǎo)致信息化系統(tǒng)不好用信息系統(tǒng)開發(fā)的反復(fù)性比較大領(lǐng)導(dǎo)親自組織協(xié)調(diào)，明細(xì)進(jìn)程，無縫對(duì)接提前規(guī)劃，避免反復(fù)充分考慮與現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源整合問題解決辦法第27頁/共44頁第二十七頁，共45頁。-

28-二、推廣過程中的主要問題貨源供應(yīng)與客戶需求間有差異，影響客戶滿意度。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研需求預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購?fù)晟曝浽垂?yīng)政策用好商定總量浮動(dòng)管理問題解決辦法3、貨源保障的問題第28頁/共44頁第二十八頁，共45頁。-

29-目錄一、”135”營銷工作法背景及原理二、推廣過程中的主要問題及解決措施三、中后臺(tái)如何支持有效運(yùn)行目錄第29頁/共44頁第二十九頁，共45頁。后臺(tái)中臺(tái)前臺(tái)(一)前、中、后臺(tái)的界定與職能定位客戶經(jīng)理送貨員市管員……營銷中心物流中心專賣科公司領(lǐng)導(dǎo)操作層運(yùn)營層決策層強(qiáng)執(zhí)行做精細(xì)抓管理重協(xié)調(diào)定方向配資源-

30-第30頁/共44頁第三十頁，共45頁。需求支撐前臺(tái)什么，中后臺(tái)就什么!-

31-第31頁/共44頁第三十一頁，共45頁。-

32-前臺(tái)需求什么？前臺(tái)需求前臺(tái)需求怎么保障側(cè)重方面貨源的有效投放把握市場(chǎng)需求側(cè)重中臺(tái)有效組織貨源科學(xué)合理投放健康的品牌發(fā)展環(huán)境發(fā)揮商業(yè)企業(yè)品牌引領(lǐng)作用為品牌發(fā)展提供健康土壤及時(shí)的配送服務(wù)延伸彈性管理機(jī)制提高分揀配送效率建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息化支撐開發(fā)工作法操作平臺(tái)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢(shì)訴求的快速響應(yīng)建立快速響應(yīng)前臺(tái)機(jī)制完善訴求處理機(jī)制規(guī)范的管理機(jī)制加強(qiáng)制度保障側(cè)重后臺(tái)狠抓規(guī)范管理中后臺(tái)服務(wù)一線暢通信息溝通渠道建立內(nèi)部服務(wù)承諾制優(yōu)化一線人才結(jié)構(gòu)改善員工工作條件關(guān)注前臺(tái)成長建立全員績效管理機(jī)制實(shí)施員工職業(yè)生涯規(guī)劃完善崗位培訓(xùn)建立創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制第32頁/共44頁第三十二頁，共45頁。（1）把握市場(chǎng)需求（2）有效組織貨源（3）科學(xué)合理投放-

33-1、貨源的有效投放

客戶：引導(dǎo)單體客戶自主提報(bào)真實(shí)需求

品牌：與工業(yè)企業(yè)協(xié)同分析品牌走勢(shì)

市場(chǎng)：消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研、零售終端信息采集、“量價(jià)存”數(shù)學(xué)模型分析中后臺(tái)支撐體系（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求第33頁/共44頁第三十三頁，共45頁。（1）把握市場(chǎng)需求（2）有效組織貨源（3）科學(xué)合理投放（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求-

34-中后臺(tái)支撐體系合理計(jì)劃需求預(yù)測(cè)指導(dǎo)采購科學(xué)調(diào)度保障市場(chǎng)供應(yīng)平穩(wěn)1、貨源的有效投放第34頁/共44頁第三十四頁，共45頁。（1）把握市場(chǎng)需求（2）有效組織貨源（3）科學(xué)合理投放-

35-中后臺(tái)支撐體系細(xì)分客戶細(xì)分“客戶組別”；貨源投放更加合理公正以總量管理為抓手，保障社會(huì)庫存合理，市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定商定總量（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求1、貨源的有效投放——市場(chǎng)需求基本滿足零售客戶有所選擇第35頁/共44頁第三十五頁，共45頁。-

36-2、營造健康的品牌發(fā)展環(huán)境中后臺(tái)支撐體系聚焦“532”,“461”品牌戰(zhàn)略加強(qiáng)工商協(xié)同營銷實(shí)施精準(zhǔn)營銷加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管有效控制大戶

維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定

實(shí)行市場(chǎng)價(jià)格采集周報(bào)制，“量隨價(jià)走，價(jià)跌量控”發(fā)揮商業(yè)企業(yè)品牌引領(lǐng)作用為品牌發(fā)展提供健康土壤（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求第36頁/共44頁第三十六頁，共45頁。（1）延伸彈性管理機(jī)制（2）提高分揀配送效率（3）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系-

37-3、配送及時(shí)中后臺(tái)支撐體系彈性裝箱彈性裝車彈性線路彈性庫容彈性人力資源管理（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求第37頁/共44頁第三十七頁，共45頁。（1）延伸彈性管理機(jī)制（2）提高分揀配送效率（3）建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系-

38-面向內(nèi)部（物流各業(yè)務(wù)崗位）、外部（所有零售客戶）客戶，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以送貨域的送貨線路為單位，切割傳輸訂貨數(shù)據(jù)中后臺(tái)支撐體系——安全，準(zhǔn)確送貨到柜3、配送及時(shí)（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求第38頁/共44頁第三十八頁，共45頁。（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求-

39-4、信息化支撐（1）開發(fā)工作法操作平臺(tái)（2）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢(shì)中后臺(tái)支撐體系系統(tǒng)對(duì)接，信息共享自動(dòng)分析，操作簡便第39頁/共44頁第三十九頁，共45頁。（一）中臺(tái)如何支持前臺(tái)需求-

40-（1）開發(fā)工作法操作平臺(tái)（2）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢(shì)中后臺(tái)支撐體系4、信息化支撐———兩個(gè)推廣要結(jié)合

信息收發(fā)的平臺(tái)客我溝通的橋梁品牌培育的窗口把握需求的利器第40頁/共44頁第四十