基層管理能力提升(全新改)

基層管理人員綜合管理

能力和服務(wù)意識提升主講：李永忠國家項(xiàng)目管理師國家物業(yè)企業(yè)高級管理師國家大型企業(yè)物業(yè)公司高級物業(yè)經(jīng)理第一頁，共125頁。管理者心態(tài)與情緒管理管理者角色定位與溝通技巧管理技巧與執(zhí)行力塑造如何營造過硬的團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)意識與業(yè)主滿意度第二頁，共125頁?；鶎庸芾碚吆诵乃刭|(zhì)：1、高效學(xué)習(xí)的能力2、尊重工作的態(tài)度3、創(chuàng)新改變的勇氣領(lǐng)導(dǎo)第三頁，共125頁。第一章----心態(tài)與情緒管理第四頁，共125頁。優(yōu)秀管理者應(yīng)具備什么心態(tài)?？心態(tài)決定命運(yùn)第五頁，共125頁?；鶎庸芾碚唔毦邆涞男膽B(tài)：心態(tài)決定命運(yùn)感恩付出責(zé)任心平常心主動包容第六頁，共125頁。如何塑造積極陽光心態(tài)：動作引導(dǎo)享受過程活在當(dāng)下調(diào)整壓力改變態(tài)度陽光積極的心態(tài)第七頁，共125頁。心態(tài)與情緒管理人類常見的情緒類型:憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞愧愉快厭惡驚奇興趣第八頁，共125頁。調(diào)整心態(tài)、提升影響力：心態(tài)影響行為？行為影響心態(tài)？第九頁，共125頁。心態(tài)與情緒管理1、大方開朗的笑

2、注視對方

3、走路加快25%

4、搶先發(fā)言5、坐在會場的最前面利用外在動作影響第十頁，共125頁。運(yùn)動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。讀本好書常?？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達(dá)。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。養(yǎng)成良好生活習(xí)慣第十一頁，共125頁。第二章----角色定位與溝通技巧第十二頁，共125頁。認(rèn)清自己的角色定位：經(jīng)理決策、制定方向主管領(lǐng)班監(jiān)督、上傳下達(dá)執(zhí)行、實(shí)施管理第十三頁，共125頁。把自己放在正確的位置：定位領(lǐng)導(dǎo)同事下屬第十四頁，共125頁。溝通的基本原則準(zhǔn)確性完整性及時性策略性第十五頁，共125頁。有效溝通的六大策略行為是心境的反應(yīng)1傾聽并做出適當(dāng)回應(yīng)2不要指責(zé)對方的錯誤3很贊同…同時…4妥善運(yùn)用肢體語言5適當(dāng)?shù)奶釂?第十六頁，共125頁。4確認(rèn)雙方需求1235雙方闡述觀點(diǎn)處理雙方異議達(dá)成雙方協(xié)議共同實(shí)施有效溝通的步驟第十七頁，共125頁。語言障礙口音、方言等障礙心理障礙性格、情感、疾病等組織障礙上下級關(guān)系、權(quán)力等其它障礙時間、環(huán)境、利益等溝通過程中常見障礙第十八頁，共125頁。溝通前注意事項(xiàng)談話氣氛適合嗎談話時機(jī)適合嗎如何講對方不緊張如何講對方喜歡聽談話場所適合嗎如何講對方能接受溝通前的注意事項(xiàng)第十九頁，共125頁。與上司溝通的原則：理解、領(lǐng)會意思是原則迎合上級是方法尊重上級是基礎(chǔ)第二十頁，共125頁。與上司溝通的注意事項(xiàng)若是意見相同,要熱烈反應(yīng).1持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞3意見略有差異,要先表贊同32鼓勵交流雙方互為傾聽者4做筆記5不要自我中心6第二十一頁，共125頁。在領(lǐng)導(dǎo)眼里，我們是什么人？制定機(jī)制預(yù)防類似問題的發(fā)生制定制度解決所有類似問題并提出解決問題的辦法提出問題第二十二頁，共125頁。 提到現(xiàn)在的員工，特別是90后，你首先想到什么？請用一個詞語概括：缺乏團(tuán)隊(duì)意識感性敢為不懂尊重任性傲慢

直率不含蓄樂觀獨(dú)立自我極端不理性自負(fù)自信第二十三頁，共125頁。7傾聽不代表接受（求同存異）6用肢體語言鼓勵員工5在溝通嚴(yán)重問題時，不要有第三者在場4不要過早下決定，直到完全聽完為止3盡量讓下屬先說,并盡量讓部屬參與決策2控制情緒,保持耐性,不要在生氣時溝通傾聽只針對信息而不是傳遞信息的人1與部下溝通的注意問題第二十四頁，共125頁。乾隆皇帝有生之年不殺和紳！第二十五頁，共125頁。4平等互惠、分工合作1235平時要注意建立信任關(guān)系站在對方的立場把握時機(jī)和方式先作第一步表達(dá)誠意平行溝通第二十六頁，共125頁。與人溝通的八大句型第二十七頁，共125頁。以最婉約的方式傳遞壞消息：1我們似乎碰到一些狀況…第二十八頁，共125頁。上司傳喚時責(zé)無旁貸句型：2我馬上處理!第二十九頁，共125頁。巧妙閃避你不知道事的句型：3 讓我再認(rèn)真的想一想，?點(diǎn)以前給您答覆好嗎？第三十頁，共125頁。不著痕跡的減輕工作量句型：4

“我馬上安排一下手頭上的工作，把最重要的排出個優(yōu)先順序？”

第三十一頁，共125頁。恰如其分的討好句型：5 我很想知道您對某件事情的看法……第三十二頁，共125頁。面對上司批評表現(xiàn)冷靜句型：6 謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議。 第三十三頁，共125頁。承認(rèn)疏失但不引起上司不滿句型：7是我一時失察，不過幸好……

第三十四頁，共125頁。說服同事幫忙句型：8這個工作沒有你不行啦!

第三十五頁，共125頁。--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章--管理技巧與執(zhí)行力塑造第三章第三十六頁，共125頁。70后：告訴我該怎么做即可， 你是領(lǐng)導(dǎo)，我絕對服從！ （有堅(jiān)定的信念）80后：你是領(lǐng)導(dǎo)，我尊重你！ 但請你尊重我的建議！ （現(xiàn)實(shí)主義）90后：你雖然是我的領(lǐng)導(dǎo)， 但你的想法只是你的！

(個人主義）不同年代員工的配合特點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)指揮影響第三十七頁，共125頁。

指揮是一種單向溝通，領(lǐng)導(dǎo)者將內(nèi)容、時間、地點(diǎn)和方法明確告訴下屬，并嚴(yán)格監(jiān)督下屬的工作過程。下屬的工作過程和工作步驟都是由領(lǐng)導(dǎo)決定，下屬只是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決策。我們可以用組織、控制和監(jiān)督來形容指揮性行為。支持意味著領(lǐng)導(dǎo)對于下屬的努力進(jìn)行支持，領(lǐng)導(dǎo)傾聽下屬的意見，幫助下屬之間增進(jìn)關(guān)系和交流意見。支持性行為的關(guān)鍵詞有：鼓勵、聽、問、解釋。有人用稱贊、傾聽和輔助來形容支持性行為?；鶎庸芾碚叩墓δ芏ㄎ弧芾硇螒B(tài)：第三十八頁，共125頁。支持型授權(quán)型指揮型領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格教練型第三十九頁，共125頁。學(xué)習(xí)成長階段,很認(rèn)真,但成長緩慢了解工作職責(zé),勝任工作復(fù)制自己的成長擴(kuò)充經(jīng)驗(yàn)基層管理者的功能定位—員工形態(tài)：第四十頁，共125頁。高能力低愿望高能力高愿望低能力低愿望愿望能力會不會做？愿不愿意做？低能力高愿望第四十一頁，共125頁。不同員工的對應(yīng):低工作能力、高意愿有些許能力、低意愿指揮型：組織、監(jiān)督和控制教練型：指揮、幫助高能力、變動的意愿支持型：贊揚(yáng)、傾聽、輔助高能力、工作的意愿授權(quán)型：授權(quán)第四十二頁，共125頁。對管理者的能力要求專業(yè)能力目標(biāo)管理的能力發(fā)現(xiàn)反饋問題的能力解決問題的能力組織能力交流交際的能力傾聽的能力控制情緒的能力……幽默的能力自我約束的能力激勵的能力指導(dǎo)員工的能力培養(yǎng)的能力判斷的能力領(lǐng)悟的能力識人用人的能力……第四十三頁，共125頁。管理的首要任務(wù)：是采取符合人的心理和行為活動規(guī)律的各種手段，調(diào)動廣大職工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率。第四十四頁，共125頁?，F(xiàn)代化的管理者，你認(rèn)為最重要的能力是哪一種能力？激勵！激勵≠獎勵第四十五頁，共125頁。贊美信任請教批評壓力表揚(yáng)點(diǎn)頭微笑筆記感謝最簡單的激勵方式：第四十六頁，共125頁。

引導(dǎo)員工建立高尚的需求導(dǎo)向！精神需求求--人品升遷、發(fā)展的需求知識需求物質(zhì)需求是基礎(chǔ)價(jià)值實(shí)現(xiàn)是根本班組長必備的核心能力之一—引導(dǎo)第四十七頁，共125頁。班組長必備的核心能力之二—教導(dǎo)指導(dǎo)、教育的能力！能力方面態(tài)度方面第四十八頁，共125頁。新人教導(dǎo)需要耐心：第一步：消除新人的心里緊張.

第二步：解說和示范。

第三步：一起做和單獨(dú)做。

第四步：確認(rèn)和創(chuàng)新。

第四十九頁，共125頁。班組長必備的核心能力之三--授權(quán)

A、合理的授權(quán)

〈一〉.合理的授權(quán)：實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的需要

〈二〉.合理的授權(quán)：滿足下級的自我歸屬感

〈三〉.合理的授權(quán)：提高領(lǐng)導(dǎo)效率的需要第五十頁，共125頁。

授權(quán)是領(lǐng)導(dǎo)做好多想工作的分身術(shù)，是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。但如何才能把授權(quán)的工作搞好呢？授權(quán)必須遵循那些原則與注意事項(xiàng)呢？

B、如何授權(quán)1、適當(dāng)原則2、可控原則3、帶責(zé)原則4、信任原則第五十一頁，共125頁。

①少數(shù)績效好，控制人員流動；

②少數(shù)新人，造成不良影響

③少數(shù)經(jīng)常請假、離崗、生事;

80/20法則（二八法則）班組長必備的核心能力之四--重點(diǎn)管理：第五十二頁，共125頁。執(zhí)行力的故事管理理論與執(zhí)行力塑造有一個農(nóng)夫一早起來，告訴妻子說要去耕田，當(dāng)他走到40號田地時，卻發(fā)現(xiàn)耕耘機(jī)沒有油了；原本打算立刻要去加油的，突然想到家里的三四只豬還沒有喂，于是轉(zhuǎn)回家去；經(jīng)過倉庫時，望見旁邊有幾條馬鈴薯，他想起馬鈴薯可能正在發(fā)芽，于是又走到馬鈴薯田去；路途中經(jīng)過木材堆，又記起家中需要一些柴火；正當(dāng)要去取柴的時候，看見了一只生病的雞躺在地上……

這樣來來回回跑了幾趟，這個農(nóng)夫從早上一直到太陽落山，油也沒加，豬也沒喂，田也沒耕……第五十三頁，共125頁。執(zhí)行力的重要性執(zhí)行力

%組織力

%管理力

%計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)力

%規(guī)劃力思考力

%決策力

%基層人員95%5%基層主管75%25%中階主管50%50%高階主管25%75%經(jīng)理5%95%第五十四頁，共125頁。執(zhí)行力不高的原因分析:1>.管理人員沒有持續(xù)地跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)。大的方面是：對政策的執(zhí)行不能始終如一地堅(jiān)持，常常虎頭蛇尾；小的方面是：有布置沒檢查，或檢查工作時前緊后松，跟進(jìn)不力。第五十五頁，共125頁。2>.制度出臺時不夠嚴(yán)謹(jǐn)。方案沒有經(jīng)過充分的論證就出臺了，缺少針對性和可行性，或者過于繁瑣不利于執(zhí)行，結(jié)果導(dǎo)致政策變換比較頻繁，連續(xù)性不夠。要么就是，有章不依、無章可詢、多頭管理和非人性化執(zhí)行力不高的原因分析:第五十六頁，共125頁。3>.在執(zhí)行過程中，業(yè)務(wù)流程過于繁瑣，形式的東西增多。執(zhí)行力不高的原因分析:

第五十七頁，共125頁。4>.缺少科學(xué)的監(jiān)督考核機(jī)制。5>.公司部門的執(zhí)行建設(shè)還不夠健全。個人執(zhí)行力:即為“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力.管理執(zhí)行力:即管理者找一個“合適的人做合適的事”

找不到具體責(zé)任人找不到問題的真正原因找不到最佳解決方案執(zhí)行力不高的原因分析:第五十八頁，共125頁。第四章---如何營造過硬的團(tuán)隊(duì)第五十九頁，共125頁。一、團(tuán)隊(duì)概述

現(xiàn)實(shí)中常常出現(xiàn)的情況：說起來，團(tuán)隊(duì)重要，做起來，都是自己重要；說起來，都想建設(shè)團(tuán)隊(duì)，做起來，都是別人的不是；各吹各的號，各唱各的調(diào)，名為一個團(tuán)隊(duì)，實(shí)為一盤散沙第六十頁，共125頁。何謂團(tuán)隊(duì)？？一群為了共同目的而一起從事工作的人，他們必須相互依靠，以實(shí)現(xiàn)共同認(rèn)定的目標(biāo)。第六十一頁，共125頁。為什么要提倡團(tuán)隊(duì)精神？？

團(tuán)隊(duì)精神指的是在組織機(jī)構(gòu)中能夠建立和保持信任，相互支持、尊重、相互信賴及合作關(guān)系的一種環(huán)境。

把具有不同專長的人集合在一起，授權(quán)讓他們?nèi)ソ鉀Q問題和做出決定，他們將會創(chuàng)造出：更好的結(jié)果、更快的結(jié)果、更有效益的結(jié)果第六十二頁，共125頁。團(tuán)隊(duì)的種類自然工作團(tuán)隊(duì)：由在相同部門工作或承擔(dān)相同職責(zé)的成員組成。交叉職能團(tuán)隊(duì)：由代表不同部門或承擔(dān)不同職責(zé)的成員組成?；旌蠄F(tuán)隊(duì)：由成員自愿組成，以改進(jìn)特定任務(wù)為目標(biāo)，進(jìn)而改善質(zhì)量和提高成產(chǎn)率應(yīng)變團(tuán)隊(duì)：由在特定時期召集起來的成員構(gòu)成，其目的是解決特別的組織問題。第六十三頁，共125頁。

沒有一個人的聰明才智能勝過其他所有人的總和??！

第六十四頁，共125頁。兩種功能維護(hù)功能認(rèn)可聆聽鼓勵參與管理沖突建立友善關(guān)系任務(wù)功能制定議事表確立目標(biāo)制定時間限制評估工作提供信息第六十五頁，共125頁。測一測你的團(tuán)隊(duì)組織和管理能力（分?jǐn)?shù)：偶爾---1分，通常---5分）

舉措分?jǐn)?shù)1>.鼓動他人一起實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo);_______2>.邀請他人參加團(tuán)隊(duì)的會議；_______3>.建立良好的團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系；_______4>.注意時間期限；_______5>.表達(dá)清楚，聲音洪亮；_______6>.解決問題，并提供其他選擇；_______7>.管理控制，消除矛盾；_______8>.鼓勵他人發(fā)揮作用；_______9>.有效地管理時間；_______10>.全力支持好的設(shè)想。_______第六十六頁，共125頁。團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段1.形成2.不穩(wěn)定3.規(guī)范化4.成果5.根高層次尋找方向出現(xiàn)問題需要調(diào)諧高效高能第六十七頁，共125頁。工作效率士氣

低高第一階段第二階段第三階段第四階段第六十八頁，共125頁。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的三項(xiàng)能力分析診斷決策能力調(diào)整創(chuàng)新能力授權(quán)和信任能力第六十九頁，共125頁。四種：指令型、指導(dǎo)型、支持型、放權(quán)型S1（指令型）不能跳到S4（放權(quán)型），即S1S2S3S4;S4（放權(quán)型）有可能會倒退，一旦發(fā)生倒退，S4領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格必須一步一步地調(diào)整，不能跳。即S4S3S2S1領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第七十頁，共125頁。高效團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要會適時地改變自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格！除非領(lǐng)導(dǎo)者愿意與下屬分享控制權(quán)，否則你永遠(yuǎn)不會擁有一支高能高效、自我管理的團(tuán)隊(duì)！特別提示第七十一頁，共125頁。成功管理者的六項(xiàng)職責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作；就問題解決或?qū)嶋H選擇提出建議；提供資源；指導(dǎo)問題的處理；幫助計(jì)劃的實(shí)施；對團(tuán)隊(duì)工作總結(jié)和評價(jià)。第七十二頁，共125頁。你希望成為一個怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？你希望成為一個怎樣的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者？考慮一下第七十三頁，共125頁。尊重之心期望之心合作之心溝通之心 服務(wù)之心 賞識之心 授權(quán)之心 分享之心團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要用心管理！第七十四頁，共125頁。平等對話發(fā)號施令第七十五頁，共125頁。1.團(tuán)隊(duì)成功的三個必備條件：確保良好的外部關(guān)系；改善工作制度；完善政策和實(shí)施程序。特別提示

2.從組建到發(fā)展，成功團(tuán)隊(duì)始終保持和完善系統(tǒng)策略。團(tuán)隊(duì)的每一個人、工作的每一部分都是造就團(tuán)隊(duì)成功的基石。第七十六頁，共125頁。一戒：“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”二戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不要‘內(nèi)斗”三戒：“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟”四戒：“犧牲‘小我’，才能換取‘大我’”團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四戒”第七十七頁，共125頁。

你希望你所領(lǐng)導(dǎo)或參與的團(tuán)隊(duì)是什么樣的？？思考題第七十八頁，共125頁。最強(qiáng)的一項(xiàng)能力最近一次成就（工作或家庭）非常希望可以改善的一項(xiàng)習(xí)慣最喜歡參加什么活動最討厭的事情他（她）的生日是哪天你了解你的隊(duì)員嗎？第七十九頁，共125頁。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)善于溝通先見之明有想象力守諾專心有勇氣自信視野廣闊正直有合作精神第八十頁，共125頁。如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力？在組建團(tuán)隊(duì)時，您必須表明，每一個人的參與都是團(tuán)隊(duì)成功不可分割的一部分。留意那些仍在觀望的成員，鼓勵參與。

團(tuán)隊(duì)會議結(jié)束后，主動接近那些心不在焉的成員，與他們進(jìn)行友好、親密的交談，并對他們的工作成果作出評價(jià)。尋找機(jī)會與需要鼓勵的成員共處。下班后若有非正式聚會，一定記住邀請所有成員參加。小建議第八十一頁，共125頁。

在團(tuán)隊(duì)工作中，個人差異是不可避免的。確定差異，商討辦法，增進(jìn)了解等，都會幫助團(tuán)隊(duì)形成凝聚力。

請記?。撼晒F(tuán)隊(duì)不僅能夠達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，而且能夠建立良好的工作關(guān)系。秘笈第八十二頁，共125頁。避免團(tuán)隊(duì)失敗團(tuán)隊(duì)為何會缺乏活力？第八十三頁，共125頁。●過分注意主要目標(biāo)的遠(yuǎn)期前景●未能首先決定采取何種決策模式并知曉每位成員●缺乏明確界定的授權(quán)●對于團(tuán)隊(duì)成員角色沒有明確界定●溝通渠道不暢●領(lǐng)導(dǎo)本身的角色定位不明●團(tuán)隊(duì)沒有明確的前景理念●團(tuán)隊(duì)環(huán)境氛圍不利●團(tuán)隊(duì)中未能建立起相互信任感問題的元兇第八十四頁，共125頁。小建議避免陷阱1：確立團(tuán)隊(duì)的工作原則注意的焦點(diǎn)是對事，不對人；強(qiáng)調(diào)正面效果；具體而實(shí)在；展示信心。第八十五頁，共125頁。認(rèn)真準(zhǔn)備；必要人員務(wù)必出席；確定會議議程；明確個人的分工。小建議避免陷阱2：卓有成效的團(tuán)隊(duì)會議第八十六頁，共125頁。最重要的事情：學(xué)會傾聽。

你可以不同意別人的觀點(diǎn)，但是你必須捍衛(wèi)別人說話的權(quán)利。避免陷阱3：培養(yǎng)相互尊重的氛圍第八十七頁，共125頁。積極性反饋：肯定正確的措施，鼓勵繼續(xù)保持。建設(shè)性反饋：幫助成員意識到措施不當(dāng)引起的不良后果，并指出怎樣做才可能是正確的。當(dāng)您提供建設(shè)性反饋時，牢記以下幾點(diǎn)：具體準(zhǔn)確發(fā)表個人意見與人分享您的情感強(qiáng)調(diào)對您的影響運(yùn)用“我”開頭技巧

反饋的兩種情形避免陷阱4：提供和獲取有效的反饋第八十八頁，共125頁。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征明確的目標(biāo)和角色意識較高的培養(yǎng)能力良好的人際關(guān)系與溝通靈活變通的能力最佳績效水平認(rèn)可及贊賞士氣高昂第八十九頁，共125頁。--服務(wù)意識提升與創(chuàng)新第五章第九十頁，共125頁?！盎A(chǔ)服務(wù)要精雕細(xì)琢，高端服務(wù)要制造精品”金牌服務(wù)第九十一頁，共125頁。

為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。什么是服務(wù)意識？

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、什么是服務(wù)？第九十二頁，共125頁。生活服務(wù)健康服務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容文化服務(wù)酒店服務(wù)金牌服務(wù)服務(wù)特約第九十三頁，共125頁。國家物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)OHSAS18001職業(yè)安全管理體系ISO9001質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的程序第九十四頁，共125頁。1完美服務(wù)需要好形象

服務(wù)存在于我們?nèi)粘Ｉ畹拿恳徊糠?，我們無時無刻不在享受著別人所提供的服務(wù)，同時也在付出自己的服務(wù)。我們不能夠忍受一個衣著邋遢的餐廳服務(wù)員為我們上菜，也不會穿著運(yùn)動服去接待自己的重要客戶，因此，完美的服務(wù)需要一個好形象。

第九十五頁，共125頁。2初次交流抓住交談重點(diǎn)

交流是服務(wù)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，如果溝通不暢，就不能夠提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)，如果業(yè)主享受不到他所希望獲得的服務(wù)，你就失去了這個客戶。交流的關(guān)鍵就在于你能夠在與客戶溝通的短時間內(nèi)抓住話題的重點(diǎn)，了解對方想要表達(dá)的意思。第九十六頁，共125頁。3簡潔準(zhǔn)確的語言提升好感什么樣的語言不僅在服務(wù)中是最美的，還能夠提升你在客戶心目中的好感?那就是簡潔準(zhǔn)確的語言。簡潔準(zhǔn)確的語言可以讓我們在客戶的心目中塑造出智慧而專業(yè)的形象，從而贏得他們的信任和好感，為我們接下來的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。第九十七頁，共125頁。4幽默談吐拉近業(yè)主關(guān)系

幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)。它是人們適應(yīng)環(huán)境的工具，是人類面臨困境時減輕精神和心理壓力的方法之一。因此，在與客戶接觸的過程中，多運(yùn)用幽默的語言，能夠拉近服務(wù)人員與客戶的距離，幫助我們更好地為客戶服務(wù)。第九十八頁，共125頁。5把握服務(wù)中的銷售時機(jī)

我們?yōu)榭蛻舴?wù)時，只有一個目的——將我們的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售出去。為了達(dá)到這個目的，我們不僅僅需要在與客戶溝通時有一個良好的開端，還需要在交流過程中把握好銷售的時機(jī)，這樣才能夠不僅滿足客戶的需求，同時也銷售了自己的產(chǎn)品或服務(wù)。第九十九頁，共125頁。6控制客戶全部注意力吸引客戶的注意力，是風(fēng)景這邊獨(dú)好，我們才能有效的真正的開始我們的服務(wù)過程。和諧的，才是美麗的。第一百頁，共125頁。7掌握心理是高效服務(wù)的關(guān)鍵

在現(xiàn)代社會中，客戶對于服務(wù)水準(zhǔn)的要求越來越高，他們不僅會對自己所處的環(huán)境、受到的服務(wù)有所要求，因此，服務(wù)人員必須對客戶的心理有所了解，時刻關(guān)注客戶的心理變化，是高效服務(wù)的關(guān)鍵所在。第一百零一頁，共125頁。9主動滿足客戶需求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)最難的部分，可能就是要時時刻刻關(guān)注客戶的感覺，并及時主動地去滿足客戶各種各樣的需求，只有這樣才能使客戶認(rèn)可我們的服務(wù)，從而成為我們的忠實(shí)客戶。第一百零二頁，共125頁。10總是超越客戶的期望如果我們在服務(wù)工作中總是超越了客戶的期望，那么就能夠不斷地提高客戶的滿意度，從而加強(qiáng)客戶的忠誠度，使其真正成為我們的長期客戶。

第一百零三頁，共125頁。11時刻為每次服務(wù)做好準(zhǔn)備

服務(wù)行業(yè)就是一個與人打交道的行業(yè)，作為服務(wù)人員的我們時時刻刻都在準(zhǔn)備著提供我們的服務(wù)，這就是我們的工作，因而，為每一次服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備是十分必要的。第一百零四頁，共125頁。12不斷提升專業(yè)素質(zhì)

什么是專業(yè)素質(zhì)?它是你服務(wù)生命的靈魂和基礎(chǔ)，是你超越自我、真正給你職場自信的力量和武器。

第一百零五頁，共125頁。第一百零六頁，共125頁。13個性化服務(wù)吸引更多客戶

所謂個性化服務(wù)：是指為客戶提供具有個人特色的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客戶有一種自豪感、一種滿足感，從而給

他們留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而使其成為回頭客。第一百零七頁，共125頁。14讓客戶幫自己說話

客戶總是對服務(wù)人員抱著懷疑的態(tài)度，甚至有的時候會不相信服務(wù)人員所說的話，如果這個時候有其他客戶的肯定，必然會讓我們的工作事半功倍。第一百零八頁，共125頁。15給服務(wù)貼上“誠信”的標(biāo)簽

在服務(wù)中，對于客戶來說，最能夠使他產(chǎn)生對你信任感的是，不管任何情況，服務(wù)人員