服務意識與技巧培訓

1培訓目的旨在服務意識的提高，服務技能的提高。首先要有客戶服務的觀念：

意識->態(tài)度->技巧

第一頁，共26頁。2何為服務意識呢？

服務意識即是一種積極主動為客戶提供卓越服務的態(tài)度。優(yōu)秀的客戶服務意識既是我們取得成功的保障，也是快樂工作的源泉。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。

為什么要樹立良好的服務意識？我們所做的一切都是為了客戶客戶創(chuàng)造了市場客戶創(chuàng)造了質量客戶創(chuàng)造了機遇客戶創(chuàng)造了利潤客戶是我們的衣食父母良好的服務創(chuàng)造了客戶主動的，積極的“服務意識”創(chuàng)造了良好的服務第二頁，共26頁。3良好的服務意識會給你帶來什么？

客戶

服務質量的提高

服務技巧的提高

服務周期的減短

服務數量的提高

客戶的信任

銷售業(yè)績上升良好的服務意識會帶給客人什么？帶給客人良好的服務感受帶給客人愉悅感帶給客人信任感帶給客人信心使客人覺得以后需要我們的服務良好的服務意識+良好的服務技巧+過硬的專業(yè)知識=良好的服務感受第三頁，共26頁。4如何樹立良好的服務意識

你能為客人做什么？

如果你是客人，你希望得到哪種服務？

你是否可以為客人做的更多？

你是否可以為客人做的更好？

你是否可以換一種方式處理問題？

今天的你是否超越了昨天的你？

今天未處理好的事情，明天是否可以完美處理？

你是否為客人考慮了每一種可能？如何樹立良好的服務意識服務是我們特殊的產品服務好了，才會贏得更多的客戶要有一絲不茍的敬業(yè)精神不讓客人做重復的事相信我們可以做的更好為客人做到一切可能做到的事誠心誠意為客人服務第四頁，共26頁。5如何提高服務意識？S-Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色。R-Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：服務員在客戶離開時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：服務員應該想方設法為客戶創(chuàng)造出熱情的服務氛圍。E-Eye（眼光）：銷售應該始終以熱情友好的眼光關注客戶，使自己適應客戶心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使客戶時刻感受到銷售在關心自己。第五頁，共26頁。何為客戶客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務的機會，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務并付費的人

第六頁，共26頁。何為服務?服務--是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務就更有價值。1、客戶服務人員應具備：識別客戶需求的能力滿足客戶需求的技巧2、服務的觀念：美國：榮幸對別人服務，當做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質，對服務于他人，

當作展現自我的機會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。

第七頁，共26頁。

客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認知客戶服務的認知

客戶服務所面臨的壓力服務質量糟糕的原因管理優(yōu)質服務客戶服務人員基本素質客戶服務技巧客戶投訴處理培訓內容

管理層面技術層面操作層面目錄第八頁，共26頁。9第一部分技術層面第九頁，共26頁。10安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求客戶需求的認知人的需求是什么??！第十頁，共26頁?？蛻粜枨蟮恼J知第十一頁，共26頁。客戶需求的認知

驚喜

滿足

理所當然硬服務軟服務“硬服務”：固有特性。以具體指標、標準體系、考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作；“軟服務”：附加特性。在服務中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升客戶滿意程度；第十二頁，共26頁。客戶需求的認知不滿足驚喜服務的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬服務充足的情況下，則軟服務的充足性將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現為“驚喜”在軟服務缺失的情況下，硬服務的充足性，只能使客戶認為“理所當然”隨著客戶需求和認知的不斷提升，這種滿足感成為理所當然

第十三頁，共26頁。服務“五步一法”創(chuàng)新服務體系

“五步”是指在物業(yè)服務中和客戶接觸的五個關鍵步驟：第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務法則。

客戶需求的認知第十四頁，共26頁。15管理層面：客戶服務所面臨的壓力第十五頁，共26頁。16員工的“三個不”他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質的服務。他們更本不適合做客戶服務工作。管理層面：物業(yè)客戶服務質量糟糕的原因企業(yè)的“兩個沒有”企業(yè)沒有鼓勵員工的機制。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。第十六頁，共26頁。17管理層面：管理優(yōu)質服務第十七頁，共26頁。18第三部分操作層面第十八頁，共26頁。海底撈的服務第十九頁，共26頁。首先，當您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務生，無車型歧視周一到周五中午，免費擦車然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——不限量免費的瓜子、茶水水果，點心不限量免費的報紙、雜志、上網撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：海底撈服務管理—店面服務篇第二十頁，共26頁。侯餐服務多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步侯餐服務娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理侯餐服務人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務特色抓住每個上門客戶門庭若市人氣十足（代價-單店每月5萬）舍得海底撈服務管理—店面服務篇第二十一頁，共26頁。給每個人送上圍裙給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）服務員定時為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日現場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話好處分開說創(chuàng)造記憶點海底撈服務管理—店面服務篇就餐中：第二十二頁，共26頁。海底撈服務管理—店面服務篇網絡版1-冰激凌：一個顧客結完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！本W絡版2-電話卡：有個客戶接電話后發(fā)現手機欠費了，隨口問了一句：“有移動充值卡嗎？”服務員回答：“請您稍等。”大約一刻鐘后，這個服務員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？”朋友MAX的親身版：朋友MAX在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔心她感冒就專門吩咐廚房做的。朋友MAX同學被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……

就這樣被你征服……第二十三頁，共26頁。印象層面海底撈就餐服務特色海底撈服務管理—店面服務篇心里層面人性化海底撈的好，是說得出來的好！第二十四頁，共26頁。海底撈口號：好火鍋自己會說話海底撈理念：服務至上顧客至上海底撈做法：比別人多做一點點海底撈的記憶點/