火車乘務員實習心得（3篇）

第8頁共8頁火車乘務員實習心得?雖然只工作?短短的__?_天，但是?對鐵路安全?工作而言，?乘務員絕無?“臨時”與?“正式”之?分，我們全?部都代表鐵?路的形象，?都必須百分?之百地為每?名旅客的旅?行安全負責?。只要胸前?掛上“__?_鐵路局列?車員”這個?牌子,所有?列車工作人?員都要為春?運安全、春?運的服務質?量負責。乘?務員的工作?是直接與乘?客打交道的?工作，在運?營隊伍中，?乘務員人數(shù)?很多，是運?營生產中的?生力軍，沒?有乘務員就?沒有車廂服?務，鐵路部?門國家利益?是通過乘務?員的工作來?實現(xiàn)。乘務?員如何提高?乘務服務質?量，首先取?決于乘務員?個人的文化?修養(yǎng)，其次?是對崗位工?作重要性的?公正客觀認?識，乘務員?只有對乘務?工作有了正?確認識，對?旅客的服務?質量才能創(chuàng)?一流。加入?列車乘務員?行列，是為?了豐富生活?，學會獨立?生活、工作?，學會怎樣?關心人……?一、最佳?服務是用心?用情服務?(一)乘務?員應具備洞?察乘客心理?的能力洞?察乘客心理?的能力是指?通過對乘客?情緒、語言?、行為等方?面的觀察，?把握乘客內?心的真實想?法，判斷乘?客心理狀態(tài)?的能力。乘?客的心理狀?態(tài)，會通過?一系列介質?表現(xiàn)出來。?如咬牙切齒?表現(xiàn)憤怒;?紅光滿面表?現(xiàn)高興;沉?默不語可能?預示正在承?受著某種壓?力;傷感悲?哀的則是遇?到了重大的?不幸。乘務?員有效把握?乘客的真實?想法，適當?調整自己的?應對策略，?在處理非常?態(tài)乘務關系?是可收到事?半功倍的效?果。(二?)用心用情?，真誠服務?乘務員要?具有快速反?應能力，在?觀察乘客的?時候，應迅?速分析判斷?和采取相應?的服務對策?;分別對外?國客人、老?人、小孩、?病殘人士、?___等進?行規(guī)范服務?的同時采取?___，更?細心、更人?性。用心用?情，真誠服?務即微笑服?務，讓微笑?充滿車廂，?把美好留給?乘客;親情?服務，想乘?客所想，急?乘客所急，?不僅把乘客?當服務對象?，更把乘客?當親人;敬?語服務，常?用敬語十個?字，在語言?中表現(xiàn)應有?的職業(yè)文明?;開展知識?服務，樹立?公交企業(yè)員?工的良好公?眾形象。?(三)禮貌?待客，把“?對”讓給乘?客禮貌待?客的基本點?就是尊重客?人。要有效?地做到尊重?客人就必須?加強自身職?業(yè)禮貌修養(yǎng)?，做到受辱?不努、自重?自愛。受辱?不努，即要?求公交乘務?人員面臨急?難時，不變?臉不必火，?沉著大度，?能以妙語應?粗俗，用豁?達勝愚昧，?以文雅對無?禮，從而擺?脫尷尬，維?護公交企業(yè)?聲譽。自重?自愛，即要?求公交乘務?人員在操作?及服務時要?穩(wěn)重、規(guī)范?、恪守;態(tài)?度要平穩(wěn)熱?情而有分寸?，語言不亂?而有分量。?論理處事有?理有節(jié)，寧?愿自己受委?屈也要把“?對”讓給乘?客。因為乘?客乘車，除?了為順利快?捷到達目的?地外，在乘?車過程中獲?得尊重與友?好也是內心?的需求之一?。因此在乘?務服務中，?不乘客人感?到自己享有?了應有的尊?重，對乘務?服務中的不?足就會以寬?容豁達的態(tài)?度給予諒解?。否則當乘?客深感自己?被輕視、被?貶低，那么?乘務員對其?任何的服務?都會被抵觸?和否定。?乘務員要在?做好對乘客?業(yè)務性服務?的同時，還?需更加重視?對乘客的“?情感服務”?，力求使每?一位乘客在?精神上享受?到愉悅;忌?厭惡和鄙棄?的冷漠服務?。面對不?同的乘客，?乘務服務要?掌握的三個?要點，即:?“根據(jù)不同?乘客的心理?需求，有針?對性地滿足?”;把“乘?客現(xiàn)在需要?什么”變成?“個性化真?誠針對性服?務”;發(fā)揮?語言藝術在?服務中的神?奇作用，并?總結出“少?說抱怨話，?多說寬容話?，少說諷刺?話，多說尊?重話，少說?拒絕話，多?說關懷話。?”乘務員在?公交服務一?線上掌握和?運用這些乘?務服務原則?和方法，將?會為全面提?升公交整體?服務品質起?到畫龍點睛?的促進作用?。業(yè)務收?獲學習和?掌握豐富的?服務技能的?同時，在以?下幾個方面?鍛煉提高了?自己:1?、遇事不慌?、沉著鎮(zhèn)定?當遇到突如?其來的事情?或問題時，?要保持鎮(zhèn)靜?，從容不迫?，不驚慌失?措，并且迅?速地確定處?理問題的對?策。2、?快速反應、?思維敏捷遇?事要能迅速?地想出解決?問題的方法?。在突發(fā)意?外事件面前?，乘務員要?根據(jù)所發(fā)生?事件的性質?、特點、影?響、趨勢，?快速應變并?及時制定出?解決問題的?有效方法，?在___面?前，乘務人?員既要保證?自身的安全?，又要使乘?客不受到傷?害，始終與?乘客處于良?好的關系狀?態(tài)。3、?開朗豁達、?機智幽默開?朗豁達、機?智幽默是建?立良好的乘?務員與乘客?人際關系的?潤滑劑，靈?活運用可處?理好乘務員?與乘客在交?往中可能出?現(xiàn)的各種難?以處理的問?題，以緩和?緊張局面，?使雙方交際?變得輕松愉?快。4、?節(jié)制有序、?恭敬有禮性?有些___?會讓乘務人?員受到委屈?，在這種情?況下，乘務?員忌急躁、?計較，要具?有較強的職?業(yè)駕馭能力?和克制能力?;節(jié)制有序?、恭敬有禮?地做好耐心?、細致的說?服和解釋工?作，有條不?紊、冷靜得?當?shù)靥幚砗?___。?做好服務工?作，不僅有?熱心、誠心?，還要有熟?練的業(yè)務技?能，研究掌?握多種乘客?的乘車心理?，一把鑰匙?開一把鎖，?因勢利導地?做好服務工?作。高峰固?定乘客多，?低峰流動乘?客多，平時?外埠乘客多?，節(jié)假日抱?小孩乘客多?;春秋季旅?游乘客多。?兒童淘氣好?動，病孕乘?客喜歡靜，?老人眼花耳?聾行動緩慢?，殘疾人行?動不方便等?乘客特點，?采取適當?shù)?服務方法，?恰到好處地?為乘客服務?。最累莫?過于打掃衛(wèi)?生，其實發(fā)?覺打掃衛(wèi)生?也有一點技?巧的，雖然?要求是到達?每個站之前?都得打掃，?但是由于在?某段時間乘?客超載得特?別利害，根?本就不可能?做到那樣的?要求，我們?只能有目的?去搞。一般?乘客都是上?車一包瓜子?，到處找水?喝，吃完了?以后，開始?在列車的搖?晃中安靜下?來，那是我?們打掃的最?好時機了;?在吃飯的時?候高峰期開?始到了，由?于火車上飯?相對比較貴?，于是大多?乘客都是自?帶方便面，?那時候水可?是物以稀為?貴，在打開?水的地方可?是人滿為患?，然而之后?滿地都是方?便面的盒子?。其實只要?抓住這幾個?高峰期打掃?衛(wèi)生我覺得?已經(jīng)ok了?。當然還有?在換班之前?也得打掃一?下，要不怎?么對得起同?伙呢!而?最煩人的就?是，乘客抽?煙的問題。?雖然火車有?設立了專門?供乘客抽煙?的地方，但?是由于抽煙?處是在車廂?交接處，那?里天氣太冷?了，根本沒?有幾個乘客?愿意主動去?。其實那些?乘客都不可?能是第一次?車火車的了?，在車廂抽?煙的危害也?應該知道，?所以有時我?在思量，為?何人總是明?知故犯的呢?，難道以前?的教訓還不?夠多嗎?于?是只有發(fā)揮?乘務員的作?用了，雖然?乘客大多都?不愿意接受?乘務員的意?見。碰到_?__理的還?好，碰到那?些蠻不講理?的真的大費?腦筋，也不?知道是不是?乘客也有點?欺軟怕硬，?有時候看到?我們這些人?有點講話太?柔了，根本?就不睬你。?得上天保佑?，因為我長?得像學生樣?，雖然我并?沒有什么強?硬的方式，?那些蠻不講?理的乘客最?終還是乖乖?去了指定的?地方吸煙。?盡管辛苦?，但我們喜?歡這份工作?，因為我們?喜歡看到旅?客們的滿意?的笑容?；疖嚦藙諉T實習心得（二）自?___月_?__日來到?客運段正式?實習到現(xiàn)在?已經(jīng)出乘_?__次，在?這___次?出乘中，學?到了許多在?課堂上老師?無法教給我?們的東西，?深刻體會到?作為一名_?__我們還?有許多不足?，我們要學?習的東西還?有很多。?我覺得對于?我們的工作?性質來說，?我們服務質?量最直接的?表現(xiàn)就是旅?客坐車的感?受的好壞，?但我們最重?要的還是要?盡最大努力?避免旅客的?意外傷害和?事故，保護?旅客以及自?身的安全，?而且我們還?要知道預防?火災以及撲?救火災的方?法。春運?已經(jīng)到了，?客流量肯定?會增加，這?個時候對我?們___不?光光是要注?意查票，更?是要加強平?時的車廂巡?查，整理行?李架也一定?要到位，要?認真學并理?解段里發(fā)下?來的各種注?意以及通知?，跟緊師傅?，不懂就問?，盡早學會?處理工作中?的各項事務?。在實習?過程中我學?到很多，首?先就是我們?一定要對車?廂內消防器?材、設備設?施狀況進行?檢查，如果?出現(xiàn)問題要?及時報告車?長，還要對?保潔的工作?進行驗收，?查驗備品，?保證給旅客?一個干凈、?舒適的環(huán)境?，要在指定?的車門口立?崗，迎接旅?客，如果遇?到旅客問詢?，要認真耐?心的回答，?值乘中更要?加強禁煙宣?傳，在巡視?車廂時，一?定要認真整?理行李架，?做到“大不?壓小，方不?壓圓，重不?壓輕”，對?于銳器、較?重物品、桿?狀物及玻璃?制品等一定?要提示旅客?放在座位下?面，開車后?，要及時核?對車票，唱?票，告訴每?一位旅客他?們到站的時?間，在到每?一站的前_?__分鐘一?定要做好聯(lián)?口通報，保?證每一位旅?客不漏乘、?不越站。?最后，組里?每一位員工?對待工作的?態(tài)度都令我?感受頗多，?車長對工作?非常認真，?對我雖然嚴?厲但是卻也?非常貼心，?師傅以及其?他的組員也?是經(jīng)常的教?導我，幫助?我盡快適應?這個工作，?非常感謝他?們對我的幫?助和段里給?的這個機會?，我也會不?斷吸取教訓?，努力不再?讓自己犯下?曾經(jīng)犯過的?錯誤，認真?學習更多并?運用到實際?乘務工作中?，是自己不?斷向合格的?乘務人員方?向前進?；疖嚦藙諉T實習心得（三）轉?眼間空中乘?務員實習已?悄然結束，?回想起空中?乘務員實習?這段時間，?令我感觸頗?深!空中?乘務員實習?開始前學院?領導和老師?能讓我們更?好地工作，?積極___?了理論知識?培訓，通過?幾天的培訓?讓我們進一?步懂得了空?乘的基本知?識和在飛機?上遇到__?_時的施救?措施。短短?幾天的理論?知識培訓和?實踐培訓，?使我們學到?了不少的東?西，同時也?產生了諸多?的感觸，在?刻苦學習中?提高，在磨?練意志中成?長，在勤奮?工作中完善?。此次培訓?為我們空乘?飛行進一步?打下了堅實?的基礎。在?飛機上我們?嚴格要求自?己，嚴格作?業(yè)，熱情服?務乘客，同?時我們用自?己的熱情給?乘客創(chuàng)造一?個舒適的環(huán)?境，用積極?主動的態(tài)度?幫助乘客，?我們的工作?也得到他們?的支持。當?然在飛機上?的工作也不?是一帆風順?的，遇到不?理解的乘客?時需要我們?要有足夠的?信心和耐心?去面對，有?時我們受到?委屈也想過?放棄，但最?終所有人還?是堅持了下?來。自從?飛行了以后?，我養(yǎng)成了?很多好的生?活習慣，禮?貌用語說的?更加自然頻?繁，到哪里?都習慣性的?把用過的東?西整理好，?方便后面需?要用的人，?這樣良好的?生活習慣對?我們以后的?生活也是非?常有好處的?!以前作為?乘客的時候?，讓乘務員?幫我做些什?么覺得是天?經(jīng)地義的事?，如果她忘?記了或者做?錯了，我就?覺得是他不?重視我，我?會很不高興?，這也讓我?現(xiàn)在作為一?個乘務員更?了解乘客的?想法，盡量?做到服務好?每一位乘客?，但是我現(xiàn)?在更了解到?作為一個乘?務員有多么?的不容易，?以為并不只?是給一個人?服務，要同?時記住不同?乘客的不同?需求是多么?有難度。這?也讓我明白?了在以后的?人生道路中?，當對別人?感到不滿時?，先站在別?人的角度上?考慮一下，?了解到別人?的難處，才?可以學會什?么叫做體諒?和理解。雖?然很辛苦，?但是當可愛?的乘客非常?感激的跟你?說“謝謝”?時，當你的?服務得到別?人的肯定時?，當那一對?老夫妻對你?豎起大拇指?時，所有的?辛苦都是值?得的，真的?，那個時候?你會感覺全?世界都被你?緊緊擁在懷?里，所有的?辛苦煙消云?散，那一刻?我的心被愛?填地滿滿的?。雖然實?習時間不長?，但對我們?有重大的意?義。它使得?我們看到了?自己的不足?也使我看到?了我各方面?的努力，同?時也提高了?我的能力。?這對我今后?的學習工作?將產生積極?影響。再次?感謝學院領?導，老師們?對我們的培?養(yǎng)。在以后?的學習工作?中我必將以?飽滿的熱情?和主動心態(tài)?做好空中乘?務員的工作?。相信通過?學校老師的?教誨，通過?現(xiàn)場實習的?經(jīng)驗積累，?我一定會將?我的工作干?的更加漂亮?!空中乘務?員實習使我?們有了預期?之外的收獲?，它已經(jīng)成?為我人生一?段難忘的經(jīng)?歷，它讓我?多了一份成?熟、穩(wěn)重、?少了一份幼?稚。通過這?次空中乘務?員實