客戶關(guān)系管理 蘇朝暉課件9忠誠：如家

如家客戶忠誠目錄背景資料1忠誠策略

2案例分析3建議4公司背景1服務(wù)理念2房型及服務(wù)項目3公司簡介企業(yè)文化4如家酒店集團創(chuàng)立于2002年，作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，如家酒店集團旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國30多個省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店700多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。背景介紹如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。CONVIENCE便捷WARMTH溫馨COMFORT舒適VALUE超值服務(wù)理念服務(wù)項目服務(wù)項目家賓普卡會員家賓金卡會員特優(yōu)房價9.2折8.8折積分累計★★★積分兌獎★★快速CHECK-IN★★預(yù)訂優(yōu)先★★★預(yù)訂保留可延遲至19：00可延遲至20：00延時退房13：0014：00會員抽獎★★通訊贈閱★★**禮品贈送★★企業(yè)文化如家的愿景如家的理念如家的使命成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導者為賓客營造干凈溫馨的“家”，為員工提供和諧向上的環(huán)境為伙伴搭建互利共贏的平臺，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報公司借鑒在歐美完善成熟的經(jīng)濟型酒店模式，為商務(wù)和休閑旅行等客人提供“干凈、溫馨”的酒店產(chǎn)品，倡導“適度生活，自然自在”的生活理念。把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛獻給每一位賓客和同事目錄背景資料1忠誠策略

2案例分析3建議4努力實現(xiàn)客戶滿意1提供利益、獎勵忠誠2增加客戶的信任與情感牽掛3加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系4如家實現(xiàn)客戶忠誠的策略服務(wù)獨特性、不可替代性5加強員工管理，提供保障6建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍7努力實現(xiàn)客戶滿意1倡導：“五星服務(wù)，四星床鋪，三星品質(zhì)，二星價格”?房價：159~299之間（提升產(chǎn)品價值）?酒店連鎖特色：統(tǒng)一性（提升形象價值）

統(tǒng)一建筑設(shè)施、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一硬件設(shè)施。酒店內(nèi)由有名家設(shè)計，房間風格簡約別致，色彩明快，設(shè)施齊全，既現(xiàn)在又時尚，展現(xiàn)一個新穎、干凈、溫馨、安全的居住氛圍。?商務(wù)大床：1.8米經(jīng)濟大床長：1.5米?附加服務(wù)：（提升服務(wù)價值）

賓館配備大小會議室、棋牌室、桌球室等娛樂設(shè)施，提供美容美發(fā)、按摩服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、當?shù)芈糜畏?wù)、房內(nèi)用膳傳真復(fù)印等附加服務(wù)提供利益、獎勵忠誠2積分換獎品金卡升級更多......優(yōu)惠券時尚禮品早餐券免房費增加客戶的信任與情感牽掛3誠邀顧客填寫問卷及滿意評價構(gòu)建交流平臺情感牽掛措施

重視客人的意見與留言，每個月會對客人在網(wǎng)絡(luò)和酒店的留言好意見進行分析，提出處理的意見和策略

宴請消費前20名老顧客進行交流互動，為彼此提供人脈擴充

對入住時正好生日的顧客提供打折優(yōu)惠并贈送小禮物以作紀念，給予生日關(guān)懷加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系42006年10月27日如家快捷酒店(NASDAQ：HMIN)正式登陸納斯達克。如家的開盤價為22美元，高出發(fā)行價59.4%。如家當日的最高股價為23.75美元，最低股價為21.50美元，最終報收于22.50美元，較發(fā)行價上漲8.70美元，漲幅為63.04%。在上市之后的首個交易日里，如家股票的交易量為916.711萬股。上市之后，如家擁有的股民與如家是利益共同體，并會因此成為如家的忠誠顧客服務(wù)獨特性、不可替代性5服務(wù)特色超值的商旅住宿惠方案IT技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)連鎖全國商旅便捷無憂其他獨特性、不可替代性服務(wù)51“書適如家”：在床頭放書，供顧客閱讀，如果覺得不錯，顧客可用8.8折買入2不同顏色的潔具：如牙刷、毛巾，使同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用3微笑式服務(wù)：當顧客從對面走過來時，三步距離要看到微笑的臉（如家的獨特之處）如家的服務(wù)體驗可形容為：舒舒服服熱水澡、翻看免費書籍或者上網(wǎng)沖浪，然后干凈柔軟睡好覺。

給客人以“如家似歸”的感覺加強員工管理，提供保障6實行輪崗，人性化管理，員工可根據(jù)自己的興趣愛好選擇工作店長為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工明確工作發(fā)展，保證員工流動啟動“草根會議”的員工基層委員會員工管理建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍7在如家快捷酒店入住的客人中，有30%都是回頭客，會員貢獻的銷售額達到如家總銷售額的50%以上。金卡會員每年入住6到7次，入住天數(shù)在2天左右，普通會員每年入住平均在3次，入住天數(shù)在1.5天左右。目錄背景資料1忠誠策略

2案例分析3建議4案例分析——如家危機公關(guān)

5月1日凌晨3時30分左右，吉林省通化市勝利路如家酒店發(fā)生起火，造成10人死亡、數(shù)人受傷。當天，專案小組在調(diào)查通報中稱，此次火災(zāi)是由于樓梯間失火，濃煙上躥。面對這場奪去10人生命的火災(zāi)事故，如家酒店表示：“作為一個負責任的企業(yè)，如家將與受災(zāi)遇難者家屬一起面對，共同承擔，全力配合有關(guān)部門做好善后工作?！奔瘓F已決定先劃撥人民幣100萬元，成立救災(zāi)基金。集團首席運營官宗翔新帶領(lǐng)處理小組一行，正在通化配合和協(xié)助當?shù)毓病⑾赖炔块T進行調(diào)查取證工作。縱火案案例分析—如家危機公關(guān)分析1、勇于承擔責任，對老客戶真誠致歉

如家在出現(xiàn)火災(zāi)之后并沒有馬上急于撇清責任，而是積極與警方配合，調(diào)查取證，在顧客心中留下了敢于承擔責任的良好印象2、積極配合破案，給消費者一個交代，讓消費者重新信任如家

CEO宗翔新親自出面，做大量公關(guān)活動，消除負面影響。案例分析—如家危機公關(guān)分析3、設(shè)立救災(zāi)基金，做好善后工作

迅速撥出100萬用于救災(zāi)，說明了企業(yè)的負責態(tài)度以及顧客至上的服務(wù)理念，不僅沒有使顧客不滿，反而增加了顧客對如家的認同感和歸屬感，為提高顧客的的忠誠度提供了很大幫助。

火災(zāi)后其他如家酒店并未因此而受到影響，也從側(cè)面反映了如家酒店的忠誠客戶對危機公關(guān)的滿意目錄背景資料1忠誠策略

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