山莊管理制度匯編

山莊管理制度匯編天奧山莊管理制度第一章山莊綜合辦各崗位職責(zé)1、副經(jīng)理崗位職責(zé)1.1、在經(jīng)理的授權(quán)下,全面負(fù)責(zé)山莊日常經(jīng)營(yíng)管理工作,檢查落實(shí)山莊管理體系、崗位責(zé)任制和工作程序的執(zhí)行情況,指導(dǎo)各部門完成經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令。1.2、分析客源市場(chǎng)形勢(shì),擬定促銷對(duì)策和措施;掌握區(qū)域、旅游市場(chǎng)走勢(shì),山莊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客源結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系、服務(wù)質(zhì)量、效益狀況、人員素質(zhì)等方面的確切信息及時(shí)向經(jīng)理提出經(jīng)營(yíng)策劃方案,拓展山莊業(yè)務(wù)。1.3、負(fù)責(zé)編寫山莊的營(yíng)業(yè)計(jì)劃和實(shí)施方案,并把各項(xiàng)計(jì)劃分別落實(shí)到各部門,對(duì)各部門計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行定期考核、評(píng)估、監(jiān)督指導(dǎo)各部門完成經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。1.4、主持召開每天的部門工作晨會(huì),通報(bào)當(dāng)日和近期經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、工作情況,解決需協(xié)調(diào)的問題,安排工作任務(wù)。1.5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查山莊各部門的培訓(xùn)工作,提升員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,并定期組織考核和開展技能競(jìng)賽。1.6、受經(jīng)理委托代表山莊加強(qiáng)與行業(yè)管理部門、重點(diǎn)客戶單位、同行業(yè)單位等有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)和溝通,保持良好合作關(guān)系。1.7、代表經(jīng)理處理賓客的投訴和員工申訴。1.8、完成經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。2、庫(kù)房管理員崗位職責(zé)2.1工作職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)賓館山莊庫(kù)房物品、物資的申領(lǐng),嚴(yán)格按照規(guī)定把好驗(yàn)收關(guān),控制好物料用品的定量配發(fā)。2.1.2嚴(yán)格執(zhí)行山莊有關(guān)庫(kù)房管理的規(guī)定。2.1.3加強(qiáng)物品管理,做到物品堆放的科學(xué)性,確保工作場(chǎng)地清潔有序。2.1.4做好領(lǐng)用物品登記工作,做到賬賬相符、賬物相符。2.1.5做好每月庫(kù)房盤點(diǎn),物品、賬目應(yīng)按照要求及時(shí)上報(bào)山莊經(jīng)理。2.1.6按照要求做好庫(kù)房安全(消防、治安、防疫)防范工作。2.1.7及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。2.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.1穿戴好制服,儀容儀表符合規(guī)定,準(zhǔn)時(shí)到崗上班。2.2.2檢查庫(kù)房物品情況,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。2.2.3打掃庫(kù)房衛(wèi)生。2.2.4整理賬目,清理物品,并填寫日記賬。3、采購(gòu)員崗位職責(zé)第二章前廳管理前廳是客人與山莊接觸的主要場(chǎng)所,是協(xié)調(diào)山莊所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前廳部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。第一部分前廳部崗位責(zé)任制1、前廳部主管1.1崗位職責(zé)1.1.1、協(xié)助山莊副經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序,全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作,督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.2、制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度,提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。1.1.3、溝通與客房部、餐飲部等部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作,為客人的特殊要求提供滿意的服務(wù),對(duì)重要客人、長(zhǎng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。1.1.4、委托代辦及鑰匙的控制和管理。1.1.5、負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,掌握客人預(yù)約狀況及山莊的房務(wù)情況,審閱每日的訂房委托書,及時(shí)向各部門主管報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況。1.1.6、檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行,堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理,巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù),并達(dá)到質(zhì)量要求。1.1.7、解決工作中出現(xiàn)的問題,處理工作差錯(cuò)和事故。1.1.8、負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。1.1.9、協(xié)助副經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況,作好預(yù)測(cè)報(bào)告。1.1.10、隨時(shí)禮貌地處理客人的意見和投訴。1.1.11、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。1.1.12、核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。1.1.13、及時(shí)申領(lǐng)物品,保證前臺(tái)有足夠辦公用品。1.1.14、做好接待員的培訓(xùn)工作,關(guān)心員工思想和生活狀況,幫助解員工思想工作上的問題。1.1.15、按要求每日制作有關(guān)報(bào)表并送報(bào)公安部門。1.1.16、做好工作日記,做好交班工作。1.1.17、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。1.1.18、完成山莊領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.2工作標(biāo)準(zhǔn)1.2.1、按照本職工作規(guī)范和要求,認(rèn)真作好客人的接待工作。1.2.2、迅速、禮貌地回答客人提問,妥善處理客人有關(guān)的投訴。及時(shí)配合各部門處理好工作中的問題,無(wú)工作差錯(cuò)。1.2.3、保持與住山莊客人的溝通與聯(lián)系,關(guān)心客人情況,征求客人意見,解決客人難題,并及時(shí)作好記錄,向上級(jí)匯報(bào)。1.2.4、按月統(tǒng)計(jì)山莊客人歷史檔案,協(xié)議客戶,可享受優(yōu)惠政策。1.2.5、了解員工思想動(dòng)態(tài),檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn),保持工作區(qū)域衛(wèi)生,確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1.2.6、檢查接待處工作交接情況,作好交班工作制度及鑰匙管理。1.2.7、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守山莊規(guī)章制度。1.2.8、管理好本部門人員,達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。1.2.9、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。2、前廳部接待員2.1崗位職責(zé)2.1.1、維持正確的房態(tài)。2.1.2、負(fù)責(zé)來(lái)客的登記、注銷工作,以及客人提前、延期、遷房或其它變更的記錄工作,并輸入電腦;2.1.3、負(fù)責(zé)整理”預(yù)訂單”和”住宿登記單”等資料,按日裝訂成冊(cè),存檔備查;2.1.4、回答來(lái)賓的問訊,代辦留言,傳遞來(lái)賓電信,并作好記錄;2.1.5、掌握房態(tài)和客房情況,制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)的各種報(bào)表,為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確資料。2.1.6、掌握當(dāng)前及近期的房態(tài),為客人提供客房預(yù)定。2.1.7、負(fù)責(zé)做好客人鑰匙的發(fā)放、收集、保管工作。2.1.8、協(xié)同做好客人檔案的編寫工作。2.1.9、解客情,發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.1、熟練操作電腦系統(tǒng),準(zhǔn)確完成客人入住接待、問訊等聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2.2.2、電腦終端、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)機(jī)、制卡機(jī)等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。2.2.3、住宿登記表、房卡等工作表單、各種問訊資料、以及飯店的各種宣傳品、服務(wù)指示用品齊備,擺放位置適當(dāng),取用方便。2.2.4、二十四小時(shí)提供服務(wù),在設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。工作程序完善,接待服務(wù)規(guī)范。2.2.5、準(zhǔn)確掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況,以及來(lái)賓流量及主要客人抵離時(shí)間,合理排房,保證排房無(wú)差錯(cuò)。2.2.6、準(zhǔn)確掌握近期房態(tài),做到合理預(yù)定,不超額預(yù)定。2.2.7、熟練掌握VIP客人、團(tuán)體客人和零星散客的接待工作流程,準(zhǔn)確、迅速辦理接待業(yè)務(wù),在一般情況下,做到每位客人住宿登記不超過(guò)3分鐘。2.2.8、為客人提供問訊、留言、鑰匙收發(fā)等服務(wù)。服務(wù)規(guī)范,程序完善,做到訪客查詢不超過(guò)3分鐘,鑰匙收發(fā)不超過(guò)1分鐘。2.2.9、清潔各種服務(wù)設(shè)備及工作用具清潔干凈。2.2.10、工作銜接時(shí),工作交接清楚,有交接班記錄。3、前廳部保安員3.1工作職責(zé)3.2工作標(biāo)準(zhǔn)4、PA員4.1、工作職責(zé)負(fù)責(zé)樓層樓梯、公共衛(wèi)生間、電梯以及通道的清潔工作。負(fù)責(zé)山莊公共區(qū)域(大廳、天井、露臺(tái)等)的清潔保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)公共區(qū)域花木布置工作。負(fù)責(zé)為客人提供問訊、指路等日常服務(wù)。4.2、工作內(nèi)容4.2.1外圍PA早班a.06:20換好工作服,儀容儀表符合要求,到客房中心簽到,領(lǐng)取總經(jīng)理辦公室鑰匙。06:30準(zhǔn)備清潔工具到總經(jīng)理辦公室做衛(wèi)生,先做辦公室的衛(wèi)生,再做洗手間衛(wèi)生,07:00退還總辦鑰匙。07:00清潔外圍車道、停車場(chǎng)、酒店大門口。清潔過(guò)程中分配一人巡視并維護(hù)外圍車道、停車場(chǎng)及酒店大門口衛(wèi)生;另一名員工負(fù)責(zé)對(duì)外圍區(qū)域:拖天橋、清潔消防樓梯、客用樓梯抹塵。07:30清潔學(xué)員樓附樓過(guò)道及天橋、消防樓梯、附樓平臺(tái)、4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。08:10擦洗酒店用車,08:30做外圍日常衛(wèi)生。09:30~11:00做外圍早班計(jì)劃衛(wèi)生。11:30~12:00午餐時(shí)間。12:00維護(hù)各區(qū)域日常衛(wèi)生。14:30與外圍中班進(jìn)行交接。15:00到客房中心簽退下班。4.2.2外圍PA中班14:20換好工作服,儀容儀表符合要求,到客房中心簽到。14:25接受上級(jí)的班前交待。14:30~14:50到達(dá)崗位與早班進(jìn)行交班,接受早班人員未做完的工作及特殊事項(xiàng)的交待,共同維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生20分鐘。15:00同早班一樣分配:一人維護(hù)外圍;另一人做2#、4#別墅、1F公區(qū)衛(wèi)生;另外維護(hù)外圍清掃的人員需對(duì)湖四周草坪及車場(chǎng)四周草坪里的垃圾進(jìn)行清理,對(duì)消防樓梯的紙皮進(jìn)行整理。17:30~18:00晚餐時(shí)間。18:00外圍人員對(duì)外圍垃圾桶進(jìn)行垃圾清理、上光、燈具進(jìn)行擦拭,做外圍計(jì)劃衛(wèi)生。22:00對(duì)酒店大門口內(nèi)外進(jìn)行清掃。23:00收拾好所有清潔工具,整理好工作間,到客房中心簽退下班。注:根據(jù)酒店內(nèi)的車道、建筑的墻角過(guò)道、噴泉已臟的程度,以節(jié)約用水的原則進(jìn)行沖洗。4.2.3大廳PA早班a.06:20換好工裝,儀容儀表符合要求,準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到,并領(lǐng)取工作間鑰匙。06:25注意有無(wú)上級(jí)的特殊安排的留言通知。06:30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位,檢查工作間工具是否齊備,不齊則馬上報(bào)客房中心,待上級(jí)上班后領(lǐng)取。06:35清潔大廳的客用衛(wèi)生間。07:00收拾大廳內(nèi)的大垃圾,并對(duì)大廳地面進(jìn)行除塵(下雨天則對(duì)天橋進(jìn)行刮水)。07:20對(duì)大廳進(jìn)行抹塵,遵循從上到下、由里到外的原則,抹塵包括:總臺(tái)、大廳內(nèi)柜子、茶幾、沙發(fā)、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃門、電梯等。08:20巡視檢查本崗位的各區(qū)域,看是否有難以清潔的污跡,若有污跡,及時(shí)清理(大廳地面推塵必須每20分鐘進(jìn)行一次)。其余時(shí)間做日常衛(wèi)生:大廳左右兩側(cè)的客用樓梯:樓梯地面、樓梯扶手、鐵花進(jìn)行清潔、打蜘蛛網(wǎng)。大廳墻壁、電話機(jī)消毒、消防設(shè)施設(shè)備。電梯清潔、上光、去塵。對(duì)鈦金物品進(jìn)行拋光處理。大廳外的大理石、地面清潔、窗臺(tái)、柱子、抹塵、吸水墊、吸塵墊進(jìn)行拍打去沙。11:00~11:30用餐時(shí)間。11:30查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容,并巡視檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。11:50做計(jì)劃衛(wèi)生(包括日常衛(wèi)生)。14:40與中班進(jìn)行下班前的交接,交班物品包括:清潔工具、清潔劑、工作間內(nèi)配置物品、大廳區(qū)域內(nèi)屬于大廳PA所負(fù)責(zé)的物品、工作間鑰匙。15:00到客房中心簽退下班。注:大廳PA在做以上規(guī)程工作時(shí)還必須隨時(shí)注意維護(hù)大廳內(nèi)的衛(wèi)生、洗手間的衛(wèi)生。4.2.4大廳PA中班14:20換好工作服,儀容儀表符合要求,到客房中心簽到。14:25查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容,并注意有無(wú)上級(jí)特殊安排的留言通知。14:30到達(dá)崗位對(duì)早班的衛(wèi)生進(jìn)行檢查,是否有特殊問題。14:40與早班進(jìn)行班前交接,是否有特殊事項(xiàng)的交待,清點(diǎn)清潔工具是否齊備,工作間衛(wèi)生是否合格。14:50開始對(duì)大廳洗手間進(jìn)行日常維護(hù)。15:20對(duì)大廳進(jìn)行抹塵、地面除塵。16:30清洗當(dāng)日的塵推、抹布。17:00~17:30晚餐時(shí)間。17:30~20:30大廳進(jìn)行日常維護(hù),做大廳計(jì)劃衛(wèi)生;對(duì)1#別墅進(jìn)行日常維護(hù);維護(hù)4F會(huì)議室客用衛(wèi)生間。20:30~22:50對(duì)大廳地面進(jìn)行拋光處理,若發(fā)現(xiàn)機(jī)器有問題及時(shí)報(bào)修。22:50對(duì)拋光機(jī)進(jìn)行清潔,工作間進(jìn)行整理,檢查大廳各區(qū)域有無(wú)安全隱患,處理當(dāng)天工作間的垃圾。23:00鎖好工作間到客房中心退還鑰匙下班。第二部分前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)1、迎接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.1保安負(fù)責(zé)迎接服務(wù),在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi),始終保持有崗、有人、有服務(wù)。1.2當(dāng)班時(shí),始終堅(jiān)守崗位,站姿規(guī)范,精神飽滿,面帶微笑,全神貫注的作好迎送客人準(zhǔn)備。1.3對(duì)客服務(wù)不分種族、國(guó)別、貧富、親疏,一視同仁,做到主動(dòng)熱情,文明禮貌,語(yǔ)言規(guī)范得體。1.4普通話是迎接的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。1.5掌握服務(wù)內(nèi)容,嚴(yán)格執(zhí)行迎接接服務(wù)流程,工作無(wú)差錯(cuò)。1.6與前廳各崗位配合默契,服務(wù)主動(dòng)。1.7交班銜接時(shí),交班工作記錄清楚。2、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1二十四小時(shí)提供服務(wù),在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi),始終保持有崗、有人、有服務(wù)。2.2上崗工作期間始終堅(jiān)持站立服務(wù),姿勢(shì)規(guī)范,精神飽滿、面帶微笑、全神貫注。2.3了解和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)及重要客人的抵離情況,認(rèn)真及時(shí)地做好接送行李的準(zhǔn)備工作。2.4接送散客和團(tuán)隊(duì)行李時(shí),嚴(yán)格按照行李運(yùn)送流程進(jìn)行操作,做到輕卸、輕拎、輕放、不超載,確保安全無(wú)誤,優(yōu)質(zhì)高效。2.5承辦行李寄存領(lǐng)取,按規(guī)定的工作流程操作,認(rèn)真清點(diǎn)檢查,做好登記、接收和保管工作,保證無(wú)差錯(cuò)。2.6行李房干凈清潔,寄存的行李擺放有序,安全管理制度落實(shí)。2.7行李車、行李罩等服務(wù)設(shè)備和用具齊全、整潔、完好,擺放位置得當(dāng),不影響大堂環(huán)境,取用方便。3、引領(lǐng)客人進(jìn)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1幫客人拿取房卡并將行李放到行李車上。3.2服務(wù)、語(yǔ)言禮貌的引領(lǐng)客人到電梯口。3.3禮貌熱情的向客人介紹山莊服務(wù)設(shè)施,準(zhǔn)確回答客人的問訊。3.4從客人房間離開時(shí)祝客人在山莊居停愉快。4、VIP的接待程序4.1、了解VIP客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間;4.2、在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況;4.3、檢查VIP房的分配情況和房間狀況,確保VIP房的最佳狀況;4.4、在VIP到達(dá)之前一小時(shí),檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況,督促接待人員半小時(shí)前到位,提醒副經(jīng)理和酒店管理層提前十分鐘到位,確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤;4.5、VIP進(jìn)入大堂時(shí),要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人;4.6、引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間,查看客人的有效證件,確保入住。4.7、禮貌地請(qǐng)客人在入住簽字;4.8、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施\設(shè)備;4.9、征求VIP客人的意見,隨時(shí)提供特殊的服務(wù);4.10、接待完VIP客人后,要及時(shí)把入住單交給前廳,準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種信息;4.11、做好VIP客人的接待記錄,必要時(shí)及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況;4.12、建立\更改VIP客人的檔案,準(zhǔn)確記錄客人的姓名\職務(wù)\入店時(shí)間\首次或多次住店\特殊要求等情況,作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。4.13、對(duì)住店的VIP客人提供貼身服務(wù);提前為VIP客人準(zhǔn)備好帳單,并親自送客人離開酒店。5、客人生病或受傷的處理5.1、房客若在居住期間生病或受傷,先以電話詢問病情,然后再依病情和客人要求,決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)或是去醫(yī)院治療,嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用;5.2、若客人確實(shí)病情嚴(yán)重,或有特殊要求,可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診;5.3、請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況;5.4、情況緊急,可撥打120,請(qǐng)急救中心出診;5.5、在緊急情況下,如心臟病等立即撥打120,請(qǐng)急救中心出診;5.6、病人若行走不便,可安排輪椅(存在行李房)或擔(dān)架(客房加床用的折疊床即可);5.7、在與醫(yī)院聯(lián)系后,要協(xié)助客人訂好出租車,并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置;5.8、在遇無(wú)出租車的情況下,可聯(lián)系山莊車輛;5.9、客人需要住院治療時(shí),將客人之病情及房號(hào)等做記錄,如有可能通知其在當(dāng)?shù)氐挠H友;6、寄存行李管理制度6.1、在取送客人行李的時(shí)候,必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李,做記錄,存檔備案;6.2、行李房只為辦理住房手續(xù)的客人的普通行李辦理業(yè)務(wù),行李房?jī)?nèi)不得存放易蛀,易燃易爆物、陶瓷玻璃等易碎物品。6.3、接受客人行李時(shí),要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品要馬上報(bào)告,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),防止發(fā)生意外6.4、認(rèn)真履行行李寄存的登記手續(xù),存取行李卡上寫清房號(hào),數(shù)量,存取時(shí)間,并請(qǐng)客人收好行李卡下聯(lián),在存取登記本上再次作好記錄;6.5、客人憑行李卡提取行李的時(shí)候,若客人行李卡丟失,要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的登記是否一致,如果不一至,須按特殊情況處理,及時(shí)報(bào)告上級(jí);6.6、暫時(shí)存在行李臺(tái)的要有專人看管,超過(guò)半天未取的行李應(yīng)及時(shí)的放入行李房。7、行李房管理制度行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李的地方,前廳部主管和前廳部接待員以外嚴(yán)禁非其它無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。7.1行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,睡覺,堆放雜物;7.2所放行李擺放整齊;7.3保持行李房?jī)?nèi)整齊,清潔,衛(wèi)生由當(dāng)班人員或每天的晚班人員打掃;7.4行李房鑰匙有兩把:一把在前廳部主管處,一把在前廳部當(dāng)班接待員處,要做到隨時(shí)鎖門。8、前廳交接班制度8.1、檢查大堂內(nèi)、外燈是否關(guān)上或打開。8.2、查看大堂內(nèi)及前廳部的公共財(cái)產(chǎn)是否放在原位或者撤掉,報(bào)架上是否擺放整齊。8.3、核對(duì)行李件數(shù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤。8.4、查看雨傘的數(shù)量是否準(zhǔn)確。8.5、閱讀值班本上的內(nèi)容,看完無(wú)誤后,簽名。8.6、核對(duì)前廳部的資金、押金、宣傳圖冊(cè)是否準(zhǔn)確無(wú)誤。8.7、檢查接班人員的手套是否干凈。8.8、轉(zhuǎn)交行李房鑰匙。8.9、如果沒有執(zhí)行以上要求,下一班員工能夠拒絕與上一班員工交班或接班。9、散客、團(tuán)隊(duì)接待程序9.1、散客接待程序9.1.1客人到總臺(tái)時(shí),主動(dòng)向客人熱情地問好,問清是否有訂房。9.1.2請(qǐng)客人填寫國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表(一式兩聯(lián)),境外人員臨時(shí)住宿登記表(一式兩聯(lián));在旺季時(shí)切忌馬上給客人填寫,一定要找出訂房資料。9.1.3再與客人確認(rèn)所住的房間種類、房?jī)r(jià)、付款方式、離店日期、用信用卡要先印卡。9.1.4檢查登記表的內(nèi)容是否與證件一致,是否清晰、正確、齊全,特別清楚。9.1.5請(qǐng)客人至前臺(tái)收銀,將鑰匙交行李,帶客人上房,并向客人致祝愿語(yǔ)。9.1.6將顧客情況輸入電腦。9.1.7入完電腦后在登記卡上簽名。9.2、團(tuán)隊(duì)接待程序9.2.1主動(dòng)向陪同詢問該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房號(hào),是否有訂餐、報(bào)賬單位的名稱,然后以最快的速度找出此團(tuán)。9.2.2根據(jù)團(tuán)單重新檢查房匙是否正確,同時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體入住登記表上簽字。9.2.3核實(shí)憑證、計(jì)劃書、變更單的服務(wù)內(nèi)容,包括人數(shù)、房數(shù)、訂餐等是否相符,如有出入,則要與領(lǐng)隊(duì)弄清情況,并取得一致意見后才予以開房。9.2.3團(tuán)體增減房要嚴(yán)格按照合同辦理,一般不允許任意增減房間。10、電話工作程序10.1接轉(zhuǎn)電話10.1.1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,禮貌問候,通報(bào)酒店名稱。10.1.2、外線:早上好/下午/晚上/天奧山莊10.1.3、內(nèi)線:報(bào)部門、報(bào)姓名10.1.4、聽清房號(hào),必要時(shí)重復(fù)一遍,以便對(duì)方確認(rèn)。10.1.5、禮貌的問清對(duì)方所要找的住山莊客人的姓名。10.1.6、迅速查找電話中客人資料,判斷對(duì)方所找客人的姓名與其所說(shuō)的房號(hào)是否相符。10.1.7、如情況相符,請(qǐng)其稍等,迅速、準(zhǔn)確的將電話轉(zhuǎn)入客人房間(或通知客人)。10.1.8、如遇分機(jī)占線,應(yīng)及時(shí)跟對(duì)方說(shuō)明情況,請(qǐng)其稍后再試或留言。10.1.9、如遇分機(jī)沒有人接,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明電話沒有人接的情況,主動(dòng)征詢對(duì)方愿稍后再打或留言。10.1.10、如遇分機(jī)話筒沒放好,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明話筒沒有放好的情況,征詢對(duì)方愿稍后打來(lái)10.1.11、如有留言應(yīng)認(rèn)真記錄,并請(qǐng)樓層服務(wù)員叫客人將話筒放置好。10.1.12、如對(duì)方打錯(cuò)電話,應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方打錯(cuò)電話。10.1.13、如果對(duì)方所找的客人不住在本山莊,應(yīng)將此情況告知對(duì)方。10.1.14、如果對(duì)方所找客人已退房離開山莊,應(yīng)將此情況告知對(duì)方。10.1.15、如客人退房前有留言給對(duì)方,將記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。10.1.16、如果對(duì)方所找的客人已換房,應(yīng)迅速、準(zhǔn)確聯(lián)系到客人10.1.17、如果屬騷擾客人的電話,應(yīng)冷靜、禮貌而婉轉(zhuǎn)地拒絕轉(zhuǎn)接。10.2、回答問詢電話工作程序10.2.1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,禮貌問候,通報(bào)山莊名稱。10.2.2、認(rèn)真聆聽客人所問的問題。10.2.3、對(duì)沒有聽清楚的內(nèi)容請(qǐng)客人重復(fù)一遍。10.2.4、重復(fù)客人問詢內(nèi)容,以便客人確認(rèn)。10.3、如不能馬上回答客人的問題10.3.1、對(duì)不能馬上回答的問題,應(yīng)詢問客人貴姓并與電話號(hào)碼一起記錄下來(lái),請(qǐng)客人掛上電話稍候。10.3.2、查詢電腦和資料,找出準(zhǔn)確答案。10.3.3、回電話給客人,向客人問好。10.3.4、將答案告知客人,并問詢客人是否有疑問之處以做詳細(xì)解答。11、叫醒服務(wù)程序11.1、轉(zhuǎn)接電話,先向客人問好。11.2、問清并復(fù)述叫醒時(shí)間及房間號(hào)碼,以獲得客人確認(rèn)。11.3、記錄叫醒時(shí)間及房間號(hào)碼。11.4、按叫醒器上的叫醒鍵輸入客人的房間號(hào)碼和叫醒時(shí)間。11.5、按叫醒器上的執(zhí)行鍵,按叫醒器上的查詢鍵,檢查叫醒時(shí)間和房號(hào)是否以正確輸入,如輸錯(cuò),則按修改鍵,以重新輸入。11.6、在叫醒表上登記叫醒時(shí)間、客人房號(hào)及接線員姓名。11.7、對(duì)已輸入叫醒器的房號(hào)作記號(hào)。11.8、在智能叫醒一分鐘后,拔通客房電話:”××先生/小姐,早上好,您××點(diǎn)的叫醒時(shí)間,祝您有愉快的一天。”11.9、若電話無(wú)人接聽,通知房務(wù)服務(wù)員上門叫醒客人。11.10、前臺(tái)值班員應(yīng)詢問房務(wù)服務(wù)員,問清客人沒有應(yīng)答的原因并在叫醒表上作記錄。12、留言處理程序12.1、將留言內(nèi)容登記在留言條上,注明客人房間號(hào)碼,客人姓名、接待員姓名及留言時(shí)間。12.2、再將留言登記在記錄本上(備查),注明房間號(hào)碼、客人姓名、接待員姓名及留言時(shí)間。12.3、將留言條夾在留言記錄本上,送至房務(wù)服務(wù)員,并請(qǐng)房務(wù)服務(wù)員在留言記錄本上簽字,然后將記錄本送回總臺(tái)。12.4、客房服務(wù)員將留言條放至客房書桌。13、火緊報(bào)警處理工作程序13.1、首先告訴報(bào)警人要鎮(zhèn)定、冷靜。13.2、向報(bào)警人詢問以下內(nèi)容,報(bào)警人姓名、火種性質(zhì)、報(bào)警人的房間號(hào)碼、所在部門、出事地點(diǎn)、何物燃燒、火勢(shì)大小。13.3、迅速將有關(guān)內(nèi)容記錄在案。13.4、告訴報(bào)警人:”我們會(huì)立即通知有關(guān)部門及有關(guān)人員,請(qǐng)您馬上尋找出口撤離。13.5、立即通知山莊消防控制中心和保安,報(bào)警人姓名、報(bào)警人所屬部門、著火地點(diǎn)、燃燒物、火勢(shì)大小、接待員姓名。13.6、記錄受話人姓名。13.7、準(zhǔn)確的將有關(guān)接到處理的報(bào)警內(nèi)容記錄在報(bào)警本上。13.8、立即派人實(shí)地查詢,若情況屬實(shí),立即組織人員疏散撤離、組織撲救。從事發(fā)地點(diǎn)向119報(bào)警。14、預(yù)訂的種類及服務(wù)程序預(yù)定可分為:非保證類預(yù)訂和保證預(yù)訂。14.1非保證類預(yù)訂的服務(wù)程序:14.1.1鈴響三聲拿起電話,并問候客人報(bào)部門。14.1.2問清客人所需的房間類型、房間的間數(shù)、客人姓名、抵達(dá)日期、預(yù)離日期,并告訴客人房?jī)r(jià)和優(yōu)惠活動(dòng)。14.1.3問客人的付款方式,并在訂單上注明。14.1.4詢問客人是否有特殊要求,如有特殊要求的我們將盡量滿足客人。14.1.5詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位,聯(lián)系方式,并做好記錄。14.1.6向客人確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容,并向客人致謝告訴客人我們預(yù)訂房間保留到下午18:00,若規(guī)定時(shí)限內(nèi)未到就取消預(yù)訂。14.1.7做好記錄并輸入電腦。14.2、保證類預(yù)訂的服務(wù)程序14.2.1鈴響三聲拿起電話,并問候客人報(bào)部門。14.2.2向訂房人說(shuō)明山莊的有關(guān)規(guī)定,告訴客人房間保留的最后時(shí)限,過(guò)時(shí)即取消預(yù)訂,若有必要的請(qǐng)客人能夠用現(xiàn)金,信用卡或傳真做擔(dān)保。即使客人沒住店也應(yīng)支付當(dāng)晚的房費(fèi)。14.2.3在預(yù)訂單正確記錄擔(dān)保人的姓名及聯(lián)系方式。14.2.4若客人發(fā)傳真應(yīng)將傳真與訂單訂在一起。14.2.5將預(yù)訂輸入電腦并核對(duì)。15、更改預(yù)訂的工作程序15.1接收客人信息:首先詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名,詢問客人現(xiàn)要更改的。15.2確認(rèn):將原始訂單找出來(lái)在確認(rèn)新的日期前,先要查詢客房出租和預(yù)訂情況,有空房的情況下,可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂填寫預(yù)訂單,更改預(yù)訂記錄、更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話并修改電腦資料。15.3存檔:將更改后的訂單與原始訂單訂在一起,按日期、客人姓名存檔。15.4未確認(rèn)預(yù)訂的處理:如客人需要更改的日期,剛好客房已訂滿,應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明。15.5及時(shí)與客人聯(lián)系。15.6感謝:感謝客人及時(shí)通知,告訴客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。15.7最后將更改預(yù)訂的信息通知有關(guān)部門。16、客人抵、離山莊接待程序16.1客人抵山莊接待程序16.1.1、客人抵山莊后,要向客人微笑點(diǎn)頭表示歡迎,如需幫客人將行李從車上卸下,請(qǐng)客人一起點(diǎn)清行李數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。16.1.2、引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。16.1.3、正確的姿勢(shì)站立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李并隨時(shí)聽從客人吩咐和總臺(tái)服務(wù)員的提示。16.1.4、待客人辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)職員取房間鑰匙,護(hù)送客人到電梯口。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng),遇有轉(zhuǎn)彎時(shí),應(yīng)回頭微笑向客人示意。16.1.5、若客人有事到別處,要求行李員將行李送至房間,此時(shí)保安員要以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)。16.1.6、乘搭電梯時(shí)要先將一只手按住電梯門,請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。16.2客人離店接待程序16.2.1、保安員見大廳內(nèi)有客人攜帶行李離山莊,應(yīng)主動(dòng)上前幫助提攜,并送客人上車。16.2.2、知道客人要走而未付賬,在幫客人運(yùn)行李時(shí),應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。16.2.6、送客人離開山莊時(shí),再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后再裝上汽車,提醒客人交回房間鑰匙,向客人道謝,?？腿寺猛居淇臁?6.2.7、將鑰匙交回前臺(tái),將行李車放回原處,注意所有行李牌。第三章客房管理客房部是山莊直接見客部門之一,它直接負(fù)責(zé)山莊的客房管理,其生產(chǎn)的產(chǎn)品就是客房和客房服務(wù)。由于出租客房是山莊獲得收入的一個(gè)重要手段,服務(wù)又是山莊產(chǎn)品的核心,而客房服務(wù)是整個(gè)山莊服務(wù)的重要組成部分,因此客房部是山莊的一個(gè)重要部門,在山莊的經(jīng)營(yíng)業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。為客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)是其職責(zé)所在。第一部分客房部崗位責(zé)任制1、客房部主管1.1、工作職責(zé)1.1.1全面負(fù)責(zé)管理客房部樓層的各項(xiàng)工作,根據(jù)住房情況合理地調(diào)配員工,正確使用人力資源,安排并督導(dǎo)下屬完成職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。1.1.2參加山莊早例會(huì),主持召開客房部班前例會(huì),做好上傳下達(dá)。1.1.3按酒店的有關(guān)規(guī)定,處理對(duì)本部位的投訴。1.1.4協(xié)調(diào)本班與其它部位的關(guān)系,加強(qiáng)相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。1.1.5制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)本部位員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。1.1.6檢查當(dāng)班員工儀容儀表、行為規(guī)范和安全情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。1.1.7隨時(shí)檢查服務(wù)工作和有關(guān)記錄,申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。1.1.8抽查客房房間衛(wèi)生,檢查下屬的有關(guān)記錄。1.1.9檢查VIP房,確保房間質(zhì)量達(dá)到山莊標(biāo)準(zhǔn)。1.1.10檢查工作必備品(工作車、送水車、吸塵器等)的使用、維護(hù)情況。1.1.11重視安全、確保安全(消防、治安、防疫等),對(duì)樓層安全保衛(wèi)及消防工作負(fù)責(zé)。1.1.12按照酒店和部門規(guī)定,根據(jù)員工工作情況和表現(xiàn),實(shí)施獎(jiǎng)懲。1.1.13掌握員工思想動(dòng)態(tài)、調(diào)動(dòng)員工積極性。1.1.14及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。1.2、工作標(biāo)準(zhǔn)1.2.1儀容儀表符合規(guī)定,及時(shí)查看報(bào)表和記錄,了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況,及時(shí)調(diào)整人員的分配。1.2.2出席山莊早例會(huì)。主持班前例會(huì),將早例會(huì)有關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給服務(wù)員,并抽查員工儀容儀表情況,傳達(dá)當(dāng)日的工作內(nèi)容及特殊事項(xiàng)。1.2.3巡視樓層,,督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會(huì)布置的各項(xiàng)工作,并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù):1.2.3.1帶客進(jìn)房的情況。1.2.3.2退房檢查的情況。1.2.3.3會(huì)客情況。1.2.3.4臺(tái)班日志、做房表、會(huì)客單。1.2.3.5核查報(bào)空房的情況。1.2.3.6公區(qū)衛(wèi)生情況。1.2.3.7檢查不同房態(tài)的房間(VIP房必查)15~20間。1.2.3.8抽查客房衛(wèi)生及工作必備品的使用情況。1.2.3.9處理對(duì)本部位的投訴。1.2.3.10及時(shí)準(zhǔn)確地就賓客信息對(duì)各部位進(jìn)行協(xié)調(diào)。1.2.4根據(jù)總臺(tái)所做的”房態(tài)差異表”,與前廳主管一起核對(duì)房態(tài),并查明原因。1.2.5檢查各樓層的衛(wèi)生情況及抽查房間衛(wèi)生情況,不合格的要求重做,并據(jù)此填寫”樓層主管每日?qǐng)?bào)表”。1.2.6填寫工作報(bào)告,內(nèi)容包括:1.2.6.1當(dāng)日工作完成情況。1.2.6.2特殊事項(xiàng)的交待。1.2.6.3早例會(huì)工作布置完成情況。1.2.6.4當(dāng)日員工過(guò)失、表?yè)P(yáng)情況。1.2.6.5VIP房情況。1.2.6.6需請(qǐng)示解決的問題。1.2.6.7其它情況。1.2.7檢查當(dāng)班人員出勤情況。2、布草收送員(客房主管兼任)2.1、工作職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)與樓層服務(wù)員進(jìn)行布草點(diǎn)算和交接,并做好相關(guān)記錄。2.1.2負(fù)責(zé)將臟布草收集到布草房,并及時(shí)將干凈布草送達(dá)到各樓層服務(wù)區(qū)。2.1.3負(fù)責(zé)與洗滌公司交接臟布草及干凈布草,對(duì)干凈布草進(jìn)行驗(yàn)收,不合格的布草要求其返洗。2.1.4及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。2.2、工作內(nèi)容2.2.1對(duì)布草房進(jìn)行日常的清潔打掃。2.2.2做好準(zhǔn)備工作,對(duì)布草架進(jìn)行整理,準(zhǔn)備接收干凈布草。2.2.3接收洗衣公司送回的干凈布草,并認(rèn)真核對(duì)數(shù)量有無(wú)短缺,檢查有無(wú)洗壞的布草。2.2.4做好收樓層布草的準(zhǔn)備工作。2.2.5對(duì)各樓層及別墅的布草進(jìn)行收發(fā),在收發(fā)過(guò)程中必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量,檢查有無(wú)難以清除掉的污漬,若有即在<布草收洗單>上注明或退還服務(wù)員。2.2.5洗滌公司交接布草。對(duì)收送布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上單,填寫<布草送洗每日?qǐng)?bào)表>,寫好工作日記,對(duì)布草房進(jìn)行整理。3、樓層服務(wù)員3.1、工作職責(zé)3.1.1具體負(fù)責(zé)實(shí)施樓層接待服務(wù)工作。3.1.2負(fù)責(zé)樓層巡視工作,確?？腿松?cái)產(chǎn)和山莊財(cái)產(chǎn)安全。3.1.3負(fù)責(zé)C/O房檢查,按規(guī)定處理客人遺留物品及失物。3.1.4負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生保潔工作,保證工作區(qū)域的整潔、有序。3.1.5協(xié)助做好客人叫醒服務(wù)工作。3.1.6協(xié)助相關(guān)部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。3.1.7負(fù)責(zé)客人來(lái)訪、問訊、留言、借用物品等委托代辦服務(wù)。3.1.8及時(shí)、準(zhǔn)確記錄重要信息,并及時(shí)傳遞,同時(shí)做好保留工作。3.1.9及時(shí)準(zhǔn)確地掌握所管轄樓層房間狀態(tài),按規(guī)定查房,與總臺(tái)保持聯(lián)絡(luò),確保房間狀態(tài)正確。3.1.10負(fù)責(zé)樓層鑰匙管理。3.1.11按照主管下達(dá)的工作任務(wù)負(fù)責(zé)客房的清掃、整理工作,并如實(shí)做好準(zhǔn)確的記錄。3.1.12保證客房設(shè)施的完好和客人物品的安全。3.1.13檢查客房設(shè)施設(shè)備,并進(jìn)行簡(jiǎn)單維修或報(bào)主管申報(bào)工程維修。3.1.14保證清潔工具的整潔、完好,按照規(guī)定進(jìn)行整理、保養(yǎng)。3.1.15按照要求填寫工作報(bào)表。3.1.16接受主管對(duì)工作規(guī)程及衛(wèi)生質(zhì)量的檢查,并按要求進(jìn)行返工。3.1.17在工作過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。3.1.18完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。3.2、工作標(biāo)準(zhǔn)3.2.1儀容儀表合格,準(zhǔn)時(shí)到上班。3.2.2參加班前例會(huì),接受任務(wù)分派,并在記錄本上簽字。3.2.3核對(duì)房態(tài)(V、C/O、OOO),鑰匙及特別事宜,有差異立即報(bào)客房主管。3.2.4通道抹塵、撿垃圾,清理煙灰筒。3.2.5準(zhǔn)備工作車、工具,開始做房(按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O順序)。3.2.6核對(duì)第二次房態(tài),有差異即時(shí)報(bào)主管。3.2.7通道清潔,添車并整理工作車,工作用具、打掃工作間、消毒間、工具,更換杯具,清潔吸塵器,檢查當(dāng)日工作有無(wú)遺漏(請(qǐng)主管在做房表簽字方可添車)。3.2.8樓層清潔塵、消防樓梯清潔(扶手、地面、墻面)。3.2.9檢查工作有無(wú)遺漏,4、會(huì)議室服務(wù)員(樓層服務(wù)員兼)4.1、工作職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)會(huì)議廳、商務(wù)會(huì)議室、貴賓廳的清潔衛(wèi)生;設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。4.1.2負(fù)責(zé)會(huì)議前的準(zhǔn)備、檢查、會(huì)議中服務(wù)控制工作。4.1.3為客人協(xié)調(diào)處理各類事項(xiàng)。4.2、工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.1儀容儀表合格,參加班前例會(huì),接受任務(wù)分派。4.2.2做好公區(qū)衛(wèi)生。4.2.3做好開會(huì)前的準(zhǔn)備工作。4.2.4清潔會(huì)議室桌椅。4.2.5如果有會(huì),則做好會(huì)議接待工作。4.2.6做周計(jì)劃衛(wèi)生。4.2.7做好會(huì)議室收尾工作。第二部分客房部工作標(biāo)準(zhǔn)1、客房服務(wù)員接待程序1.1、進(jìn)入房間前,先按門鈴,再敲門,房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng),再用鑰匙開門。1.2、開門后,先將房間鑰匙插入電板,此時(shí)衛(wèi)生間及酒水柜的燈亮,在征得客人同意后進(jìn)入里間將房間所有的燈打開后,請(qǐng)客人進(jìn)房間。1.3、開門時(shí),如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有其它客人的行李或雜物、或房間未搞衛(wèi)生,應(yīng)立即退出,并向客人解釋清楚,再向前廳接待處聯(lián)系,完成退房后通知總臺(tái)。1.4、隨客人進(jìn)入房間后,將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。1.5、向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法。1.6、次序:開窗簾、房間坐向、茶水、冰柜的位置、收音機(jī)和電視機(jī)開關(guān)的位置、電話指南、電源插座、空調(diào)控制、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)和餐廳指南。1.7、房間介紹完畢后征求客人是否還有吩咐,在客人無(wú)其它要求時(shí),即向客人告別、道謝,?？腿擞淇?玩得開心),迅速離開(面對(duì)客人后退),將房門輕拉上。1.8、送完客人后,應(yīng)迅速走員工通道返回服務(wù)處,在散客行李入店登記表上逐項(xiàng)登記清楚。2、開門程序與規(guī)定2.1、客房服務(wù)員在給客人開門時(shí),必須憑客人有效房卡,開門條或是前臺(tái)接待員通知。經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后,方可開門。否則,發(fā)生一切后果自負(fù)。2.2、前臺(tái)接待員在接到客人要求開房門的電話時(shí),必須從內(nèi)容:姓名、地址、證號(hào)、入住日期,經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后,通知客房服務(wù)員開門。2.3、前臺(tái)接待員在接到客人電話通知,要求為她的朋友打開房門。必須從電腦調(diào)出客人的資料核對(duì)。核對(duì)內(nèi)容:姓名、地址、身份證號(hào)、入住日期,經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后。復(fù)印來(lái)訪者的有效證件,與登記單訂在一起,備查。2.4、未經(jīng)客人的允許,任何員工亂為客人開門,造成的損失、意外,一切后果自付,對(duì)于客人忘帶房卡或鑰匙,在核對(duì)客人的有證件后,填寫開門條。2.5、請(qǐng)客人簽名,接待員簽名,并與原始的登記單資料核對(duì)無(wú)誤后,將開門條給客人,通知客房服務(wù)員開門。2.6、房號(hào)或與電腦不符的查詢電話,需先問清來(lái)電者姓名并征詢客人同意后方可轉(zhuǎn)接,不得提供一切客人情況(包括客人姓名、房號(hào)等)。2.7、如有重要、緊急情況應(yīng)立即通知客房主管和保安。3、客房部日常管理3.1、準(zhǔn)時(shí)上、下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。3.2、按規(guī)定穿著工衣、佩戴工號(hào)牌,按規(guī)定簽到或簽退,見面要主動(dòng)、坦誠(chéng)地打招呼。3.3、管理人員應(yīng)參加班前、班后會(huì),了解員工的工作責(zé)任,與各員工相互配合做好工作。3.4、上班時(shí)不得會(huì)見親友,不能打私人電話,嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其它與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),需要離開工作場(chǎng)所時(shí),必須征得上級(jí)同意。3.5、潔身自愛,拾獲客人遺留物品,必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。3.6、服從上級(jí)工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。3.7、不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予她人。3.8、工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品。工作用完后,必須放回原處。3.9、工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理,因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.10、按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.11、下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗,做好防火、防盜工作。4.客房鑰匙、房卡4.1鑰匙、房卡簽領(lǐng)簽4.1.1客房所有工作鑰匙和房卡均由客房主管直接發(fā)放到該使用區(qū)域的使用者手中,并由該員工在鑰匙控制本上簽字確認(rèn),主管亦簽字確認(rèn)。按照”誰(shuí)簽字誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,在使用過(guò)程中若出現(xiàn)鑰匙的丟失、人為損壞等事情,均由簽字人承擔(dān)責(zé)任。4.1.2員工如因工作需要使用工作鑰匙,必須履行簽領(lǐng)手續(xù),然后將鑰匙扣在腰帶上后,方可離開到樓層工作。同時(shí),鑰匙接受人在接受鑰匙之前,必須檢查鑰匙的完整與否,若在簽字之后才發(fā)現(xiàn),一律由接受人負(fù)責(zé)此損失。4.1.3客房主管應(yīng)當(dāng)確定所發(fā)出的鑰匙完整無(wú)損、未發(fā)錯(cuò)區(qū)域或使用人,否則接收人有權(quán)拒絕接收,而由此產(chǎn)生的責(zé)任由客房主管全部負(fù)責(zé)。4.1.4員工下班時(shí)應(yīng)當(dāng)交回所領(lǐng)鑰匙,嚴(yán)禁帶離工作崗位或山莊,然后在鑰匙控制表上簽名。收回鑰匙時(shí),客房主管應(yīng)當(dāng)檢查鑰匙的完整與否,否則,由主管承擔(dān)其后果。4.1.5員工在使用任何鑰匙之前,必須掌握其正確使用方法,若因使用方法不當(dāng)而造成鑰匙的損壞,由該員工全部負(fù)責(zé)。4.1.6員工應(yīng)當(dāng)愛護(hù)自己的鑰匙,房卡須嚴(yán)禁折疊、浸水、接近帶磁物質(zhì)等,若無(wú)法打開房門,應(yīng)及時(shí)交還到客房主管處理,嚴(yán)禁私自處理。4.2鑰匙、房卡使用4.2.1員工工作時(shí),必須隨身攜帶工作鑰匙,嚴(yán)禁私自解下和亂丟亂放。4.2.2清掃房間時(shí),應(yīng)清掃一間打開一間,絕不能圖省事,一次性打開所有要清掃的房間。4.2.3離開山莊,必須先交回鑰匙。4.2.4嚴(yán)禁將自己的鑰匙借給任何人,即使是自己的同事。4.2.5嚴(yán)禁為陌生人開門。只有在兩種情況下,才能為無(wú)房卡的住客開門:一是能夠百分之百的肯定該客人正是該房間住客,而且未結(jié)賬離店;二是持有前廳部主管或接待員簽發(fā)的要求服務(wù)員開門的證明。4.2.6其它部門的員工,如工程維修人員需進(jìn)入房間執(zhí)行修理任務(wù),服務(wù)員能夠?yàn)槠溟_門。如該房為住人房,客人不在房?jī)?nèi),服務(wù)員必須留在房?jī)?nèi),直到維修完畢。4.3鑰匙、房卡存放及維護(hù)4.3.1客房部所有的鑰匙、房卡都由客房部主管統(tǒng)一保管、維護(hù)(總控卡除外)。4.3.2客房部主管須檢查所有鑰匙、房卡是否歸位、是否完整(除當(dāng)班正在使用的鑰匙之外)。若有缺少或損壞,須立即報(bào)與副經(jīng)理處理,否則,由客房部主管負(fù)責(zé)。4.3.3客房主管須做好鑰匙的維護(hù)工作:清潔房卡、除去鑰匙的污垢、及時(shí)更新鑰匙的標(biāo)簽及已壞配件、及時(shí)報(bào)修已壞鑰匙等。若被發(fā)現(xiàn)鑰匙、房卡有不完備處,客房主管具有不可推卸之責(zé)任。4.3.4每班均只能使用本班的鑰匙,客房部主管若擅自將非本班鑰匙發(fā)出,視為工作失職處理。4.3.5對(duì)于每次鑰匙的遺失或重新配制,客房部主管均須有完整的記錄,有相應(yīng)的原始單據(jù),否則予以失職處理。4.4鑰匙、房卡丟失處理4.4.1鑰匙、房卡一旦丟失,應(yīng)立即上報(bào)主管處理,若有遲疑或知情不報(bào)造成嚴(yán)重后果的,責(zé)任人負(fù)完全責(zé)任。4.4.2接到報(bào)告后,當(dāng)班主管應(yīng)立即通知總臺(tái)注銷該卡或更換該區(qū)域門鎖,通知監(jiān)控中心密切注意該鑰匙的管轄區(qū)域內(nèi)動(dòng)靜;然后攜同該員工對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)查找。否則以瀆職處理。4.4.3無(wú)論找到與否,當(dāng)事人都須以書面的形式做詳細(xì)的經(jīng)過(guò)說(shuō)明;客房部主管應(yīng)查明真正原因,并對(duì)當(dāng)事人給予適當(dāng)?shù)奶幜P。4.5鑰匙、房卡損壞4.5.1由主管調(diào)查清楚鑰匙損壞的真正原因:若系自然磨損,則出具證明或報(bào)告反經(jīng)理,以正常報(bào)損處理;若系人為損壞,則應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人的責(zé)任,并在處理之后,將處理意見報(bào)經(jīng)理,再重新配制鑰匙。4.5.2所有鑰匙的重新配制,必須報(bào)經(jīng)經(jīng)理同意之后,客房主管負(fù)責(zé)配制。不得私下在總臺(tái)配制,否則嚴(yán)重處理,所造成的后果由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任。4.6鑰匙、房卡處罰4.6.1不正常配戴鑰匙,將鑰匙放在工作車上、工作間內(nèi)、房間內(nèi)、走道上、用鑰匙取電等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),處予10元的過(guò)失處理。如造成鑰匙私自鎖在房間,根據(jù)具體情況至少處予20元以上50元以下的處罰。4.6.2客房主管錯(cuò)發(fā)鑰匙,一次處予10元以上的過(guò)失處理。若由此引發(fā)重大事故者,承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及行政處罰。4.6.3IC卡鑰匙在打不開房門的情況下,不能連續(xù)三次使用,若因此造成IC卡被永久鎖死,由使用者承擔(dān)該卡的成本費(fèi)用。4.6.4若因使用者的原因造成鑰匙折斷、變形等,由其本人承擔(dān)該卡的成本費(fèi)用,并予過(guò)失處理。4.6.5如在使用過(guò)程中造成遺失鑰匙,根據(jù)實(shí)際情況,處予50元以上200元以下的經(jīng)濟(jì)處罰,并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切損失;4.6.6對(duì)于在鑰匙損壞或遺失中知情不報(bào)、歪曲事實(shí)者,處予降級(jí)、降職直到開除處理。4.6.7對(duì)于私自配制鑰匙、拾到鑰匙拒不上交者,予以開除處理。4.6.8客房主管在鑰匙遺失后,不積極找尋、不立即上報(bào)經(jīng)理者,以瀆職處理;若竄通下屬一起作弊者,予以降職直至開除處理。4.6.9鑰匙若因客房主管的維護(hù)工作不到位而引起損壞、變形者,追究主管的責(zé)任,并承擔(dān)重新制卡的費(fèi)用。5、客房部清潔衛(wèi)生5.1客房部員工上崗前需進(jìn)行健康檢查和衛(wèi)生培訓(xùn),必須持健康證和衛(wèi)生培訓(xùn)合格證后才可上崗。5.2員工每年必須按衛(wèi)生防疫主鑒定部門要求,進(jìn)行年度健康檢查。5.3客房部員工必須掌握必備的衛(wèi)生常識(shí),工作時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程,嚴(yán)格消毒制度。5.4客房布草必須做到每客一換一消毒。5.5客房杯具必須每日進(jìn)行消毒和處理。5.6客用衛(wèi)生間必須每日進(jìn)行消毒處理,使用專用的衛(wèi)生防疫部門認(rèn)可的消毒劑。5.7對(duì)于客房每周進(jìn)行空氣凈化處理以保證空氣質(zhì)量。5.8消毒中心設(shè)備必須分清用途,保證消毒質(zhì)量,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消毒中心。5.9定期完成內(nèi)環(huán)境消毒滅蟲工作。5.10對(duì)于違反消毒規(guī)定的員工,管理人員責(zé)令改正,或?qū)ζ涮幜P。6、客房部簽收6.1客房簽收簽原則:”誰(shuí)簽字,誰(shuí)負(fù)責(zé)”,即簽字人對(duì)所簽內(nèi)容負(fù)100%的責(zé)任。6.2移交方所填寫之交接內(nèi)容須字跡清楚、事實(shí)詳備、意義明確、實(shí)事求是。若有模棱兩可或語(yǔ)意雙關(guān),甚至胡編亂造,則由移交方負(fù)完全責(zé)任。6.3移交方有義務(wù)逐條解釋所交內(nèi)容,接收方有權(quán)力要求移交方詳細(xì)解釋,并出示實(shí)物。若移交方不作為,接收方有權(quán)拒絕簽收,并申請(qǐng)直屬上級(jí)處理。6.4接收方需仔細(xì)閱讀交接內(nèi)容,在檢查核實(shí)無(wú)誤后簽收。6.5接收方若兩人以上,直接接收人有義務(wù)向同伴解釋交接內(nèi)容,并出示實(shí)物;第二接收人有義務(wù)知悉交接內(nèi)容。若前者不作為,由其負(fù)完全責(zé)任;后者不作為,視為默認(rèn),共同負(fù)責(zé)。第二接收人在無(wú)疑慮后,須在交接本上簽字。6.6交接本上需有交接雙方簽字。若無(wú)移交方簽字,接收方可拒絕簽收;若無(wú)接收方簽字而移交方先行離開,視同接收方未接收,以接收方所述事實(shí)為準(zhǔn)。6.7簽名字跡形式應(yīng)相對(duì)固定,禁止任意變化、分辨不清。6.8雙方簽字后即生效,其后若出現(xiàn)任何不符交接內(nèi)容者,由接收方負(fù)完全責(zé)任,不再涉及移交方。6.9簽字后,雙方均不得惡意涂改、增減內(nèi)容,否則由涂改、接收者負(fù)完全責(zé)任,并處以事實(shí)損失一倍以上罰款及相應(yīng)的行政處罰。6.10不得模仿她人簽字,一經(jīng)查出,事實(shí)損失由模仿者負(fù)完全責(zé)任,并處以損失的一倍以上罰款及相應(yīng)的行政處罰。6.11交接過(guò)程允許協(xié)商,但不得爭(zhēng)吵、喧嘩,更不得以任何非正當(dāng)理由拒絕交接;若有爭(zhēng)議,須請(qǐng)直屬上級(jí)處理。7、客房部物品領(lǐng)用7.1、客房部各區(qū)域到庫(kù)房或布草房領(lǐng)取物品,必須憑客房主管簽字的領(lǐng)料單方可生效。一般員工無(wú)簽領(lǐng)料單的權(quán)力。在特殊情況下,可由主管口頭通知后再補(bǔ)單。7.2、在庫(kù)房或布草房領(lǐng)取有固定配備量的物品,如樓層的布草、杯具等,必須憑雜項(xiàng)單領(lǐng)取。7.3、庫(kù)房和布草房在發(fā)放雜項(xiàng)單上貨物時(shí),必須認(rèn)真核對(duì)雜項(xiàng)單上數(shù)量是否屬實(shí),如屬實(shí)則打領(lǐng)料單,并在領(lǐng)料單上注明雜項(xiàng)單已收費(fèi)。在雜項(xiàng)單上注明”已領(lǐng)”。雜項(xiàng)單及領(lǐng)料單交領(lǐng)貨人收回。下賬時(shí)也必須注明雜項(xiàng)單號(hào)。7.4、樓層每天添車應(yīng)憑有主管簽字的<客房服務(wù)員每日清潔報(bào)表>添車。庫(kù)房根據(jù)此報(bào)表上的補(bǔ)充數(shù)合計(jì)發(fā)放物品。若無(wú)此表或此表無(wú)主管簽字,庫(kù)房管理員有權(quán)拒絕為其添車。7.5、樓層添車若超出樓層物品的定額配備量,由主管到庫(kù)房打借條領(lǐng)取物品。退回庫(kù)房后,收回借條,庫(kù)管不需打領(lǐng)料單。7.6、庫(kù)管員在發(fā)貨時(shí),若發(fā)現(xiàn)客房部任一部位在無(wú)任何原因的情況下,而領(lǐng)貨數(shù)量無(wú)故增加,庫(kù)管員有權(quán)暫不發(fā)貨,并報(bào)經(jīng)理問明原因。7.7、庫(kù)管員若發(fā)現(xiàn)各部領(lǐng)用物品有無(wú)故浪費(fèi)的情況,庫(kù)管員應(yīng)立即上報(bào)上級(jí),有權(quán)控制該部的提貨量。8、客房部盤點(diǎn)8.1、客房部每月盤點(diǎn)時(shí)間與財(cái)務(wù)規(guī)定時(shí)間相吻合。一般內(nèi)部盤點(diǎn)時(shí)間為25~27日。8.2、客房部?jī)?nèi)部盤點(diǎn)時(shí),必須由主管人員參加。服務(wù)員協(xié)助盤點(diǎn)。8.3、盤點(diǎn)區(qū)域物品:8.3.1樓層各房間:布草、瓷器。其它物品:家具、床墊、燈具、文具、電視、吸塵機(jī)、工作車等物品,可每月輪流盤點(diǎn)。8.3.2布草房:布草房?jī)?nèi)所有布草。如枕芯、床罩。客房部之外的物品不在其內(nèi)。8.3.3會(huì)議室:茶杯、煙缸、水壺、熱水器、果盤等。8.3.4制服房:各季節(jié)的制服和配備物品。8.3.5庫(kù)房:易耗品、杯具、清潔劑、瓷器等各類物品。8.3.6客房部:客人借用品、服務(wù)用品。8.4、盤點(diǎn)計(jì)算法:8.4.1樓層物品現(xiàn)存數(shù)=備用固定數(shù)。8.4.2布草房現(xiàn)存數(shù)=賬面數(shù)。8.4.3庫(kù)房現(xiàn)存數(shù)=賬面數(shù)。8.5、盤點(diǎn)人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)督員工清點(diǎn)配置物品,并填寫<物品盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表>,并將盤點(diǎn)表與固定配備量或帳面數(shù)相核對(duì),共同查找差異數(shù),確認(rèn)后簽字認(rèn)可。如有賠償、報(bào)損等,應(yīng)在盤點(diǎn)表后附上相應(yīng)的賠償單白聯(lián)(有財(cái)務(wù)簽字的為有效單)及<賠償報(bào)損統(tǒng)計(jì)表>。8.6、在盤點(diǎn)中,若發(fā)現(xiàn)實(shí)存數(shù)與賬面不符,應(yīng)查找原因。短缺物品由責(zé)任人或該責(zé)任員工按成本價(jià)進(jìn)行賠償,且當(dāng)場(chǎng)處理。9、客房部物品報(bào)損及賠償9.1、報(bào)損程序9.1.1必須持損壞物品的實(shí)物。經(jīng)主管確認(rèn)后,再開物品雜項(xiàng)收費(fèi)單,并說(shuō)明報(bào)損原因,經(jīng)經(jīng)理簽字同意后方可生效。報(bào)損數(shù)量由主管統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)備案。9.1.2主管每天需仔細(xì)查看<物品賠償報(bào)損表>上是否有自己所管區(qū)域的物品。如有,則拿該物品雜項(xiàng)收費(fèi)單到庫(kù)房或布草房領(lǐng)取該物品,由該處打領(lǐng)料單(但領(lǐng)料單上必須注明是報(bào)損,還是賠償)。然后需把領(lǐng)料單和雜項(xiàng)單訂在一起庫(kù)房備查。9.2、客人賠償9.2.1主管接到物品賠償單的電話后,應(yīng)立即通知前臺(tái)收銀員,并填寫<物品賠償報(bào)損表>做好賠償記錄。9.2.2主管應(yīng)及時(shí)到收銀處拿雜項(xiàng)收費(fèi)單。拿回后,在表上做好記錄。要注意查看有無(wú)未收回的雜項(xiàng)單。如有,要催收銀返回白聯(lián)。9.2.3主管憑雜項(xiàng)單到相應(yīng)崗位領(lǐng)補(bǔ)物品。其程序與報(bào)損程序相同。9.3、員工賠償9.3.1員工損壞或丟失物品,應(yīng)按成本價(jià)進(jìn)行賠償。由文員開員工賠償收據(jù),員工簽字后,文員及時(shí)在<物品賠償報(bào)損表>上做好記錄。9.3.2物品領(lǐng)取程序同上。9.3.3主管將賠償收據(jù)藍(lán)色一聯(lián)與錢放在一起,月底將藍(lán)聯(lián)與錢交財(cái)務(wù)后臺(tái)。備注:以上三種情況的雜項(xiàng)單白聯(lián)、員工賠償收據(jù)均由文員保管,月底聯(lián)同<物品賠償報(bào)損表>交庫(kù)管員附在盤點(diǎn)表后。10、失物招領(lǐng)服務(wù)程序山莊員工在山莊內(nèi)獲拾任何物品立即呈交給房務(wù)部主管做遺留物品處理,以便客人至電查詢時(shí)能馬上答復(fù)或送還客人。(1)應(yīng)馬上將如下內(nèi)容登記在遺留物本上:日期、拾獲地點(diǎn)、物名、數(shù)量、拾獲者姓名、房號(hào)及經(jīng)手人(文員)簽名,并要求拾獲者在記錄上簽名。(2)文員(遺留物品管理員)應(yīng)在每天18:00前與服務(wù)員將當(dāng)天的遺留物品逐一查對(duì)、核實(shí),在”遺失物品”本上簽名,并馬上將物品存入倉(cāng)庫(kù)。(3)按日期將物品編號(hào),按月份、年份逐包分隔保存。(4)填寫遺失物品表,其中一聯(lián)交給拾獲者保存,一聯(lián)張貼于遺失物品袋上以作確認(rèn),三個(gè)月后(三百元以下)失物無(wú)人認(rèn)領(lǐng),由獲拾者憑此單前來(lái)領(lǐng)取,部門經(jīng)理發(fā)出閘紙(其它部門員工拾獲的,應(yīng)由其部門經(jīng)理簽出閘紙)方為有效。(5)房務(wù)部設(shè)有遺失物品問詢本,文員必須將未領(lǐng)走物品之資料保存在此本上,內(nèi)容包括:日期、查詢?nèi)诵彰⑸矸葑C明。(6)認(rèn)領(lǐng),應(yīng)禮貌要求出示身份證明、確實(shí)無(wú)誤、馬上將遺失物品歸還客人,由客人查對(duì),簽收,文員將身份證號(hào)碼,領(lǐng)取日期記錄在遺失物品本上。(7)如遺失物品是飲料或食物,則只保存三天,三天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng),按規(guī)定退還給拾獲者或丟棄。(8)如遺失物品失主委托她人認(rèn)領(lǐng),則代領(lǐng)人應(yīng)持有失主之委托書及失主之身份證或受托人身份證,方為有效。(9)每月月底統(tǒng)計(jì)列出過(guò)期而無(wú)人認(rèn)領(lǐng)失物一覽表,并張貼于房務(wù)部辦公室公布欄內(nèi),拾獲者可在一周內(nèi)前來(lái)領(lǐng)取,并應(yīng)知會(huì)其它部門拾獲者。(10)遺失物品據(jù)為已有者,作偷竊論。11、客房部衛(wèi)生計(jì)劃樓層衛(wèi)生周計(jì)劃表星期/崗位樓層早班樓層中班樓層晚班星期一地毯邊、厚簾后、床底及可移動(dòng)家具底部吸塵通道地毯表面、邊角吸塵及除漬通道空調(diào)出入風(fēng)口、指示燈星期二房間及過(guò)道所有風(fēng)口、天花板過(guò)道壁燈、頂燈通道煙感器、天花板線掃蜘蛛網(wǎng),浴室頂部天花板、星期三房間冰箱內(nèi)外、速凍室和酒水過(guò)道門鈴、過(guò)道燈開關(guān)、過(guò)道欄桿下臺(tái)面的清潔,所有房間玻璃、垃圾報(bào)警器星期四房間家具上家私蠟,房間及浴室外電話用酒精消毒,欄桿、扶手落地?zé)煾住㈦娞蓍g及門上馬桶、水箱及馬桶內(nèi)部去水孔去污漬油拋光、盆樹抹塵星期五大清潔所有房間的墻磚、地磚、落地?zé)煾?、通道門、植物及盆消火栓、電閘處地角線、大理石臺(tái)面、大理石景的清潔星期六房間及過(guò)道的鈦金制品和不銹木質(zhì)墻面、墻面紙、房門、門通道、樓梯玻璃窗、衛(wèi)生鋼拋光(浴室不銹鋼架及房間框間、樓梯星期天大清潔服務(wù)間、布巾架、物品消防通道:樓梯、欄桿、扶手、管道井門柜、服務(wù)車內(nèi)外、以及吸塵器壁燈、地面、臺(tái)面等客房部衛(wèi)生中長(zhǎng)期計(jì)劃表周期每天七天半個(gè)月一個(gè)月項(xiàng)目1、將空房浴缸、面盆、馬桶的水放流1~2分鐘;2、大廳地面拋光。1、更換客用毛巾;2、清潔(水洗)吸塵器真空器保護(hù)罩。1、清潔被套(12月至次年3月);2、大廳墻壁、公用衛(wèi)生間墻壁擦洗;3、各樓層平臺(tái)、大廳雨蓬清潔。周期一季度半年一年二年項(xiàng)目1、調(diào)換床頭床尾2、清潔備用被套(4月~11月)3、木地板打蠟4、公區(qū)空調(diào)出風(fēng)口、高空燈具的清潔1、床墊翻面2、清潔窗簾、燈罩、床罩3、清潔被褥4、濕洗樓層走廊地毯5、大廳大理石起舊蠟、打新蠟6、各樓頂平臺(tái)清洗1、房間地毯、沙發(fā)、床頭板干洗2、濕洗房間地毯會(huì)議室地毯濕洗會(huì)議室衛(wèi)生周計(jì)劃表星期工作內(nèi)容一通道、會(huì)議室外內(nèi)部地毯邊角吸塵二清潔會(huì)議室、圓弧旁的所有平臺(tái)及其欄桿三清潔煙感器空調(diào)出風(fēng)口、落地?zé)熁腋姿臋跅U、扶手、樓梯消防栓、指示燈的清潔五窗臺(tái)、窗槽的大清潔六水瓶拋光、電梯槽吸塵七過(guò)道燈、空調(diào)開關(guān)、工作間的大清潔備注具情況具體安排如家具打蠟,會(huì)議室每天桌椅抹塵等。如有客人,PA做公區(qū)12、客房部安全管理制度1、安全設(shè)施、器材煙感裝置自動(dòng)噴淋滅火裝置防盜門鏈房門窺鏡孔安全通道防火通道緊急疏散圖消防裝置報(bào)警裝置防火標(biāo)志樓道監(jiān)控裝置2、安全操作客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程?？头坎繂T工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法?？头坎繂T工掌握安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火、火柴頭。電器設(shè)備安全。登高作業(yè)要有人扶梯。13、客房部獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)員質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益,根據(jù)酒店的有關(guān)制度,結(jié)合客房部的實(shí)際工作情況,本著獎(jiǎng)勤、獎(jiǎng)優(yōu)、罰劣、提高員工的工作積極性的原則,制訂本部獎(jiǎng)懲條例。1、獎(jiǎng)勵(lì)有以下情況之一者,簽填”表?yè)P(yáng)單”或部門通報(bào)表?yè)P(yáng),獎(jiǎng)勵(lì)金額為5~30元。工作突出,受到客人表?yè)P(yáng)或有關(guān)方面(如酒店領(lǐng)導(dǎo))表?yè)P(yáng)。執(zhí)行制度好,勞動(dòng)紀(jì)律好,團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng),工作質(zhì)量高。維護(hù)酒店利益,敢于糾錯(cuò)、頂邪、制止事故發(fā)生。拾到賓客貴重物品、貨幣主動(dòng)上交。領(lǐng)班、主管以身作則,大膽管理、有所創(chuàng)新、成績(jī)顯著。提出對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理有促進(jìn)作用的建議,并被采納使用者。在各種學(xué)習(xí)、競(jìng)賽中成績(jī)領(lǐng)先。意外事故發(fā)生后,處理準(zhǔn)確及時(shí)、成效卓著。其它應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的行為。２、懲罰(1)有下列情況之一者,簽”過(guò)失單”,每次罰款5元,若當(dāng)月重復(fù)違反同一項(xiàng)則加倍處罰(第一次5元,第二次10元,第三次簽填部門過(guò)失單)。不按規(guī)定著工作服、工作鞋、系領(lǐng)帶、佩帶工號(hào)牌。頭發(fā)、胡須、指甲過(guò)長(zhǎng)或未化淡妝。對(duì)客服務(wù)時(shí)站姿不好,不使用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)以及普通話。坐在房間家具、地毯上或電視、音響做房。上班時(shí)打私人電話。在崗位上看書、看報(bào)(規(guī)定的專業(yè)書籍或英語(yǔ)類書籍除外)。做房間衛(wèi)生不符合要求,不按程序做。使用客用布巾抹塵。不按規(guī)定敲門、開客房門。參加會(huì)議和培訓(xùn)遲到。(2)違反以下任意一項(xiàng),簽填”過(guò)失單”,每次罰款10元,若當(dāng)月重復(fù)違反,加倍處罰(第一次10元,第二次20元,第三次簽填部門重大過(guò)失單)。在崗位上吃零食。竄崗、脫崗。不服從分配,頂撞管理人員。未經(jīng)允許,將工作鑰匙交予她人。不報(bào)修工程,修好后不驗(yàn)收、恢復(fù)。工作時(shí)間扎堆聊天、干私活。未經(jīng)上級(jí)同意擅自乘客梯、使用客用電話。為持失效房卡的賓客開門。將飯碗端上樓層或帶包上樓。在樓層放私人物品。下班前未按規(guī)定清理工作車、倒垃圾或交還鑰匙。未按規(guī)定關(guān)閉客房及通道燈、空調(diào)。(燈控時(shí)間參照部門燈控時(shí)間表執(zhí)行)(3)違反以下任意一項(xiàng),每次罰款15元,當(dāng)月重復(fù)違反,則簽填部門重大過(guò)失單。違反酒店規(guī)定從大廳進(jìn)出(PA管理人員檢查工作除外)。為其它員工的違紀(jì)行為遮掩。衛(wèi)生質(zhì)量不好,引起客人不滿。下班后在樓層逗留或進(jìn)入客房與客人閑談。管理人員不糾正違紀(jì),輕微放縱。管理人員責(zé)任心不強(qiáng),工作輕微失職。其它違紀(jì)情節(jié)輕重略同者。(4)違反以下任意一項(xiàng),每次罰款20元,第二次即簽部門重大過(guò)失單。受到客人投訴(情節(jié)嚴(yán)重者另處)。私自處理客人遺留物品。向客人索要物品或小費(fèi)。其它違紀(jì)情節(jié)輕重略同者。(5)違反以下任意一項(xiàng),將予以辭退直到開除之處罰。工作責(zé)任心不強(qiáng),致使發(fā)生事故。工作時(shí)間吵架、打架。數(shù)次不服從工作分配,不服從管理。受到客人嚴(yán)重投訴。違反外事紀(jì)律。偷拿客用品。曠工三天(包括三天)以上者。(6)其它情況。對(duì)員工偷盜行為,將報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。對(duì)拒簽過(guò)失單者,加倍處罰,直到辭退。工作中需絕對(duì)服從:”先服從,后討論”是唯一原則。由于責(zé)任心不強(qiáng),造成物品損壞,應(yīng)部分或全額賠償。弄虛作假、私開病假證明,記為曠工,并簽填部門過(guò)失單。檢查退房時(shí)不仔細(xì),房間物品缺損,由當(dāng)事人按成本價(jià)賠償。(7)權(quán)限領(lǐng)班以上管理人員有填”過(guò)失單”或”表?yè)P(yáng)單”的權(quán)利,但均需部門經(jīng)理簽字方可最后生效,部門過(guò)失單由部門經(jīng)理確定簽發(fā)。管理人員在簽發(fā)”表?yè)P(yáng)單”或”過(guò)失單”后應(yīng)將其中一聯(lián)交與部門負(fù)責(zé)質(zhì)檢的管理人員留存。所有獎(jiǎng)懲均在開單后的三日之內(nèi)以現(xiàn)金的形式交到客房中心,三日之后成倍收取。14、客房部例會(huì)制度1、每天早晨08:30,客房部經(jīng)理準(zhǔn)時(shí)參加酒店行政會(huì)議,將部門的運(yùn)行狀況匯報(bào)給總經(jīng)理,同時(shí)聽取總經(jīng)理對(duì)客房的指示。2、每天09:05A.M.客房部領(lǐng)班以上職員在部門辦公室參加部門例會(huì),聽取經(jīng)理對(duì)各崗位的工作指示,同時(shí)匯報(bào)自己所管轄范圍內(nèi)的工作運(yùn)行狀況。對(duì)于客人投訴、員工不滿和大的項(xiàng)目等問題,即使已妥善處理完畢,也應(yīng)讓經(jīng)理知道事情的經(jīng)過(guò),以總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提高工作水準(zhǔn)。3、例會(huì)完畢后,各領(lǐng)班等職員應(yīng)盡快將例會(huì)內(nèi)容傳達(dá)給所管轄的員工,以便當(dāng)天分配的工作能夠按時(shí)、按質(zhì)完成。4、至少每月召開一次部門員工會(huì)議,總結(jié)工作運(yùn)行中出現(xiàn)過(guò)什么問題,最后怎樣處理,這種處理方法是不是最好?應(yīng)該從中吸取哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),從而避免出現(xiàn)哪些問題?同時(shí)聽取員工對(duì)日常工作和管理工作方面的意見和建議,改進(jìn)工作方式和工作技巧,調(diào)動(dòng)員工各方面的潛在積極性,從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量,把客房工作做得更好。第四章餐飲部管理餐飲部是酒店主要部門之一,負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)餐廳,向賓客提供各類餐飲服務(wù),以及客房用餐服務(wù),是山莊獲取經(jīng)濟(jì)效益的重要部門之一。第一部分崗位責(zé)任1、餐飲部主管1.1崗位職責(zé)1.1.1負(fù)責(zé)山莊餐飲部餐飲出品的服務(wù)以及各項(xiàng)行政管理工作。1.1.2負(fù)責(zé)制定本部年度、月度的營(yíng)業(yè)計(jì)劃,領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo),及時(shí)分析和總結(jié)年度、月度的經(jīng)營(yíng)情況。1.1.3推廣餐飲銷售,根據(jù)市場(chǎng)情況和不同時(shí)期的需要,制定銷售計(jì)劃、有特色的食品及時(shí)令菜式和飲品的推廣計(jì)劃等。1.1.4制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則、檢查服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)態(tài)度,出品部門的食品(飲品)質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。1.1.5控制餐飲出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求,掌握良好的毛利率,抓好成本核算。加強(qiáng)食品原料及物品的管理,減少生產(chǎn)中的浪費(fèi),降低費(fèi)用、增加盈利。1.1.6處理客人投訴,與客人建立良好的關(guān)系。不定期地征求客人意見,聽取客人對(duì)餐廳服務(wù)和食品的評(píng)價(jià),及時(shí)進(jìn)行研究,調(diào)整相應(yīng)對(duì)策,以便為客人提供良好的消費(fèi)環(huán)境。1.1.7建立物資管理制度,保管好餐廳的各種器皿、物品;制訂服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度,定期與廚師長(zhǎng)研究新菜式及品種。1.1.8對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo),不間斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及工作業(yè)績(jī)考核,不斷提高業(yè)務(wù)能力和工作水平。1.1.9抓好餐飲部員工隊(duì)伍建設(shè),熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平,開展經(jīng)常性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育,注意培訓(xùn)、考核和選拔人才,經(jīng)過(guò)組織員工活動(dòng),激發(fā)員工的積極性。1.1.10參加山莊經(jīng)理例會(huì)及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議,與山莊各部門建立良好的溝通關(guān)系,互相協(xié)作,配合保證營(yíng)業(yè)工作順利進(jìn)行。1.1.11抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng),提高完好率,加強(qiáng)日常管理,防止事故發(fā)1.1.12抓好衛(wèi)生工作及安全工作,組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查,貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度,開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保餐廳、廚房、餅房、庫(kù)房的安全。1.2工作程序1.2.1日常工作程序1.2.1.1總結(jié)頭一天的工作,召集廚師長(zhǎng)研究安排當(dāng)月的一切工作準(zhǔn)備。1.2.1.2定人定位,檢查各崗的準(zhǔn)備工作和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。1.2.1.3下班時(shí)檢查各崗位的清潔衛(wèi)生及設(shè)備。1.2.1.4準(zhǔn)備接大型宴會(huì)的各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。1.2.1.5發(fā)現(xiàn)問題時(shí),及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)處理。1.2.2日、周、月工作匯報(bào)工作程序1.2.21每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)。1.2.22每周將工作情況匯總,在部門周會(huì)上匯報(bào)。1.2.23每月26號(hào)前向餐飲部經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃表。1.3工作標(biāo)準(zhǔn)1.3.1顧客至上,使顧客用餐時(shí)有賓至如歸之感。1.3.2結(jié)賬時(shí),熟客的折扣率的掌握以及檢查單據(jù)。1.3.3遇到客人投訴,要及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通并處理。1.3.4與廚師長(zhǎng)協(xié)調(diào),做到菜式的及時(shí)更新及推廣價(jià)的制定等。1.3.5需要有每周及每月的有關(guān)營(yíng)業(yè)過(guò)程的匯報(bào)材料。2、廚師長(zhǎng)2.1崗位職責(zé)2.1.1在山莊經(jīng)理的督導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)餐廳部后廚的組織、指揮和烹飪工作。2.1.2了解掌握各崗人員技術(shù)水平和工作特點(diǎn),根據(jù)各人專長(zhǎng),合理安排技術(shù)崗位。2.1.3組織廚房執(zhí)行完成月、季、年度工作計(jì)劃。2.1.4熟悉各種原材料種類、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、淡旺季。2.1.5定期了解市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及賓客的意見,不斷地研制、創(chuàng)新菜式,在保留餐廳傳統(tǒng)菜式,保持特色不變的基礎(chǔ)上,推陳出新。2.1.6與樓面保持良好聯(lián)系,在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上,改進(jìn)和提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法。2.1.7經(jīng)常與山莊經(jīng)理、采購(gòu)調(diào)查了解市場(chǎng)貨源進(jìn)出、其它酒店的出品價(jià)格,做好菜譜的合理定價(jià),以掌握良好的毛利率。2.1.8嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程,預(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生。2.2工作程序2.2.1日常工作程序2.2.1.1全面管理和指揮日常各方面技術(shù)工作,并安排各項(xiàng)大、中、小及重要宴會(huì)的技術(shù)力量調(diào)配。2.2.1.2計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源,每天檢查各崗食品質(zhì)量以及生產(chǎn)流程。2.2.1.3需要加強(qiáng)與采購(gòu)聯(lián)系,互相溝通,便于及時(shí)掌握好市場(chǎng)物價(jià)變化。2.3檢查工作程序2.3.1每天定期檢查員工自身清潔衛(wèi)生。2.3.2每天檢查廚房里的各種用具清潔情況。2.4日、周、月工作匯報(bào)工作程序每日將工作情況及時(shí)在部門晨會(huì)上匯報(bào)。每周將工作情況匯總,在部門周會(huì)上匯報(bào)。每月26號(hào)前向經(jīng)理提交<餐飲部后廚下月工作計(jì)劃>及<自我工作總結(jié)>3、廚師崗位職責(zé)3.1在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,嚴(yán)格按菜式規(guī)定,烹制各種菜式,保證出品質(zhì)量。3.2熟悉各種原材料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格、起成率、淡旺季,協(xié)助廚師長(zhǎng)檢查購(gòu)進(jìn)貨源的鮮活、質(zhì)量、數(shù)量必須符合要求,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)。3.3遇到貨源變化,時(shí)令交替時(shí),協(xié)助設(shè)計(jì)、創(chuàng)新烹制新菜式。3.4完成大型宴會(huì)、酒會(huì)的菜品制作任務(wù)。3.5協(xié)助管理和愛護(hù)本崗各項(xiàng)設(shè)備用品,有損壞及時(shí)補(bǔ)充及報(bào)修。3.6協(xié)助廚師長(zhǎng)做好年終、月終所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作。3.7清理工作臺(tái)面,保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生,徹底清潔地面,干燥無(wú)油污,及時(shí)冷藏食品、蔬菜及剩余物品,以減少浪費(fèi),食品冷藏要生熟分類,加蓋保鮮膜。3.8、掃冰箱、冷庫(kù),各種食品須放入適當(dāng)?shù)娜萜?并在貨架上碼放整齊。4、餐廳服務(wù)員4.1崗位職責(zé)4.1.1積極配合主管工作,服從主管指揮,團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作。4.1.2懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。4.1.3具有良好的會(huì)話能力,善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧,為客人提供最佳服務(wù)。做到:文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡(jiǎn)意明。4.1.4客到餐廳,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉椅子,做好接待工作。4.5.1.接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感。4.1.6工作時(shí)要做到四勤:即口勤、眼勤、手勤、腳勤。及時(shí)了解客人心態(tài)需求,為顧客提供服務(wù)。4.1.7善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及菜肴。4.1.8要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí),掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。4.1.9工作責(zé)任心要強(qiáng),有獨(dú)立處理事務(wù)的能力,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),善于班前或班后會(huì)提出問題,及時(shí)報(bào)告客人提出的意見。4.1.10做好上班前后的餐廳及公共責(zé)任區(qū)衛(wèi)生工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備。4.1.11加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷掌握服務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。4.2工作程序4.2.1日常工作程序4.2.1.1見到客人前來(lái),首先引客入座,如果桌子需要另加餐具及多余的椅子時(shí),盡可能在客人入席之前布置安妥。4.2.1.2客人坐穩(wěn)后,能夠根據(jù)客人的需要提供餐巾。4.2.1.3菜單從客人的左邊遞給客人,客人在看菜單時(shí),服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。在客人看菜單的同時(shí),需要向客人解釋菜單內(nèi)容。4.2.1.4接下來(lái)進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù),首先推薦餐前飲品,然后站在客人的左側(cè)按逆時(shí)針方向依次接受客人點(diǎn)菜。4.2.1.5服務(wù)員需要經(jīng)過(guò)已掌握的基本烹調(diào)知識(shí)來(lái)估計(jì)準(zhǔn)備好菜的大概時(shí)間。4.2.1.6端取點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。4.2.1.7服務(wù)員盡量給多桌客人同時(shí)上菜,服務(wù)過(guò)程中,要保持對(duì)客人的關(guān)注,第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和滿足客人的服務(wù)需求。4.2.1.8注意餐桌服務(wù):清理盤碟,湯匙服務(wù)。4.2.1.9結(jié)帳。4.2.1.10送客出門。4.2.2緊急狀態(tài)工作程序4.2.2.1如遇到火警、突然停電、突然停水、突然中斷冷、暖氣,應(yīng)馬上采取應(yīng)急措施處理。4.2.2.2立即報(bào)告上級(jí)。九、配菜員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)協(xié)助廚師做好出品工作。二、負(fù)責(zé)廚房每日的物料、食品的領(lǐng)取及廚房開爐、打荷等工作。三、每天上班前