績(jī)效目標(biāo)設(shè)定(平衡計(jì)分卡)

績(jī)效管理工作坊

－績(jī)效目標(biāo)設(shè)定：平衡計(jì)分卡第一頁(yè)，共37頁(yè)。目錄什么是績(jī)效管理績(jī)效管理對(duì)組織成功的意義績(jī)效管理成功的組織因素績(jī)效管理的基本流程背景知識(shí)績(jī)效目標(biāo)設(shè)定傳統(tǒng)的績(jī)效管理方式平衡計(jì)分卡（宏觀層面）員工考核目標(biāo)（微觀層面）第二頁(yè)，共37頁(yè)。背景知識(shí)第三頁(yè)，共37頁(yè)。第四頁(yè)，共37頁(yè)?！伴_(kāi)胃酒”養(yǎng)蜂人和他們的小蜜蜂背景：由于銷量良好，蜂蜜銷售公司要求兩個(gè)不同養(yǎng)蜂人在保證質(zhì)量的前提下，為他們生產(chǎn)更多的蜂蜜。為此兩個(gè)養(yǎng)蜂人設(shè)計(jì)了不同的績(jī)效管理體系來(lái)改進(jìn)蜂巢的績(jī)效。兩個(gè)養(yǎng)蜂人的績(jī)效管理體系：A養(yǎng)蜂人B養(yǎng)蜂人衡量指標(biāo)：每只小蜜蜂拜訪的花朵數(shù)績(jī)效反饋：養(yǎng)蜂人為每只小蜜蜂提供各自的績(jī)效情況反饋績(jī)效激勵(lì)：為拜訪了最多花朵的小蜜蜂們準(zhǔn)備了特別的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)局：1）蜂巢的的確確提高了拜訪的花朵的數(shù)目，可是蜂蜜產(chǎn)量下降了；2）小蜜蜂彼此封閉有用的信息；3）士氣低落，很多小蜜蜂跳槽去了B養(yǎng)蜂人的蜂巢目標(biāo)設(shè)定：蜂巢的目標(biāo)是生產(chǎn)更多的蜂蜜衡量指標(biāo)：1）每只小蜜蜂帶回蜂巢的花蜜數(shù)量；2）蜂巢生產(chǎn)的蜂蜜的數(shù)量績(jī)效反饋：繪制了每只小蜜蜂的績(jī)效以及蜂房的整體績(jī)效情況表，并把他們張貼在蜂巢的公告牌上績(jī)效激勵(lì)：1）為采集了最多花蜜的小蜜蜂準(zhǔn)備了豐富的獎(jiǎng)勵(lì)；2）基于蜂蜜的產(chǎn)量，獎(jiǎng)勵(lì)蜂巢中的每一只小蜜蜂結(jié)局：1）小蜜蜂們?cè)谝黄鸫_定花蜜最豐盛的地方，并創(chuàng)造出更快的采蜜流程；2）他們團(tuán)結(jié)在一起幫助績(jī)效較差的小蜜蜂提高花蜜的采集數(shù)量，實(shí)在不能提高的小蜜蜂被換到了其他蜂巢；3）士氣高漲，為他們能夠成功的完成目標(biāo)，同時(shí)也為每只小蜜蜂都分享了成功的利益第五頁(yè)，共37頁(yè)。什么是績(jī)效管理？

目標(biāo)明確的過(guò)程管理/溝通管理！

除非我們知道我們要去哪里，否則風(fēng)會(huì)把我們吹到任何地方！除非我們標(biāo)明前行的路徑和里程碑，否則不會(huì)有人會(huì)長(zhǎng)久地跟隨我們！除非我們能夠持續(xù)不斷地跟進(jìn)員工的目標(biāo)完成進(jìn)度，并對(duì)有差距的績(jī)效水平予以資源支持和建設(shè)性輔導(dǎo)，否則我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們始終站在原地，不久競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和快速進(jìn)步的時(shí)代就將我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在馬路邊上！第六頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效管理－過(guò)程管理（戴明環(huán)）

PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，在質(zhì)量管理中得到了廣泛應(yīng)用。

－P(plan)計(jì)劃－D(do)執(zhí)行－C(check)檢查－A(adjust)調(diào)整（處理）PDCAPDCA第七頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效管理對(duì)組織成功的意義績(jī)效管理體系是監(jiān)控理性預(yù)期實(shí)現(xiàn)可能性、實(shí)現(xiàn)程度的有效工具

－不能衡量就不能管理，不能管理就不能改進(jìn)，不能改進(jìn)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中出于劣勢(shì)績(jī)效管理體系對(duì)于組織各級(jí)成員以正確的方式實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)起著保駕護(hù)航的作用－戰(zhàn)略管理解決的問(wèn)題：做正確的事－績(jī)效管理關(guān)注的焦點(diǎn)：以正確的方式達(dá)成目標(biāo)績(jī)效管理體系是管理層建設(shè)積極向上、群策群力的組織文化的強(qiáng)大助力

－衡量什么，得到什么；獎(jiǎng)勵(lì)什么，得到什么績(jī)效管理體系是一個(gè)強(qiáng)有力的管理工具，它將無(wú)形的管理理念轉(zhuǎn)化為有形的執(zhí)行方案和行動(dòng)方案，對(duì)于培養(yǎng)直線經(jīng)理人員的管理能力、員工開(kāi)發(fā)能力以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力有相當(dāng)大的助益及時(shí)、準(zhǔn)確的績(jī)效報(bào)告為管理層的決策提供真實(shí)的依據(jù)第八頁(yè)，共37頁(yè)。成功的績(jī)效管理的組織因素第九頁(yè)，共37頁(yè)。績(jī)效管理基本流程監(jiān)控

衡量業(yè)績(jī)

提供反饋

進(jìn)度回顧開(kāi)發(fā)彌補(bǔ)不足提升優(yōu)秀追求卓越獎(jiǎng)優(yōu)懲劣

認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的績(jī)效者評(píng)定

簡(jiǎn)潔的績(jī)效評(píng)分第十頁(yè)，共37頁(yè)。績(jī)效目標(biāo)設(shè)定第十一頁(yè)，共37頁(yè)。傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)設(shè)定方式第十二頁(yè)，共37頁(yè)。理想的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系第十三頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－誕生背景：1990年美國(guó)諾頓研究所開(kāi)始立項(xiàng)研究“衡量信息時(shí)代的組織績(jī)效”的方法。研究人員認(rèn)為過(guò)分依賴財(cái)務(wù)績(jī)效的衡量方法，妨礙企業(yè)在信息時(shí)代確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)永續(xù)。1990年底通過(guò)對(duì)ADI（模擬裝置公司）的考評(píng)方法的研究，兩位哈佛學(xué)者卡普蘭和諾頓發(fā)展出了平衡計(jì)分卡。發(fā)展到今天，平衡計(jì)分卡已不僅僅是一種測(cè)評(píng)工具，它已經(jīng)成為一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施機(jī)制。第十四頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－定義TheBalancedScorecard:Translatingstrategyintoaction.(平衡計(jì)分卡：將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng))第十五頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－定義（2）一個(gè)框架、一種語(yǔ)言，傳播組織愿景和戰(zhàn)略。通過(guò)從四個(gè)角度引伸出的績(jī)效指標(biāo)把驅(qū)動(dòng)組織當(dāng)前和未來(lái)成功的因素告知員工，將個(gè)層級(jí)員工的注意力歸攏到組織的關(guān)鍵目標(biāo)上來(lái)?！痪€員工必須了解自己的決策和行為的財(cái)務(wù)后果—高級(jí)經(jīng)理則必須熟悉組織長(zhǎng)期財(cái)務(wù)成功的各種因素第十六頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－定義（3）四個(gè)角度，四個(gè)問(wèn)題：一項(xiàng)戰(zhàn)略是關(guān)于因果的一系列設(shè)想。所采用的衡量系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定各個(gè)不同方面的目標(biāo)和衡量方法之間的關(guān)系，以便管理他們并證明其合理性。

財(cái)務(wù)角度：要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)該向股東展示什么？市場(chǎng)/客戶角度：要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們應(yīng)該向客戶展示什么？?jī)?nèi)部流程角度：要是股東和客戶滿意，那些業(yè)務(wù)過(guò)程我們應(yīng)有所長(zhǎng)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)：要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略，我們將怎樣保持變革、創(chuàng)新、改進(jìn)的能力？

第十七頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－“是”與“不是”是不是整個(gè)組織的戰(zhàn)略型績(jī)效管理系統(tǒng)將組織戰(zhàn)略告知所有員工的溝通工具平衡組織的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)績(jī)效的方法一次旅程增強(qiáng)員工責(zé)任感和使命感的系統(tǒng)促進(jìn)組織各類生產(chǎn)資源、日常工作的的整合和改進(jìn)控制個(gè)人勞效的測(cè)評(píng)工具短暫時(shí)髦的績(jī)效測(cè)評(píng)系統(tǒng)將現(xiàn)有的考核指標(biāo)納入四個(gè)角度的工具一個(gè)項(xiàng)目安于現(xiàn)狀新的全面質(zhì)量管理方式第十八頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－操作流程愿景我們要去什么地方總體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)怎么辦財(cái)務(wù)客戶業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)解決問(wèn)題的角度（BSC）關(guān)鍵成功要素（CSF）成本控制客戶開(kāi)發(fā)與挽留關(guān)鍵點(diǎn)控制勝任能力衡量指標(biāo)(KPI)節(jié)約5％財(cái)力在10萬(wàn)以上的客戶100人優(yōu)秀的銷售技巧產(chǎn)品交付周期一周第十九頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－操作流程（提示） 一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)可以產(chǎn)生多個(gè)核心成功因素平衡計(jì)分卡中每個(gè)環(huán)節(jié)的連接關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素每一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素可以帶動(dòng)多個(gè)核心成功因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)每一個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可以衡量多個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素的執(zhí)行結(jié)果每一個(gè)核心成功因素可以引申出多個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素核心成功因素第二十頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－KPI（提示） 老兄，你唧唧歪歪、婆婆媽媽地講了那么多，不如干脆給我一些KPI，我選擇一下不就行了嘛？！不要為了確認(rèn)指標(biāo)本身而擁有指標(biāo)，要對(duì)指標(biāo)有深刻的理解，利用指標(biāo)來(lái)發(fā)展更為強(qiáng)大的和可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)！第二十一頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－操作流程（例1）企業(yè)戰(zhàn)略和使命財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)量增加客戶青睞度及時(shí)交貨率質(zhì)量控制過(guò)程周期員工技能第二十二頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－操作流程（例2）企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率第二十三頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－基本格式第二十四頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－舉例第二十五頁(yè)，共37頁(yè)。平衡計(jì)分卡－總結(jié)第二十六頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃－愿景計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)及考核方案建立、溝通KPI系統(tǒng)和衡量基準(zhǔn)以一種人們清晰簡(jiǎn)明、容易理解的方式，告知企業(yè)內(nèi)外部人員，我們?cè)谧鍪裁础檎l(shuí)做、怎么做。

－擬定愿景的時(shí)候，讓我們考慮一下因素：

對(duì)于組織內(nèi)外部的每一個(gè)人，她是否足夠清晰？

她是否指明了我們的工作是什么、我們正盡力達(dá)成什么期望、我們?yōu)檎l(shuí)做、我們?cè)趺醋觯?/p>

客戶是否清晰－不僅指客戶是誰(shuí)，而且我們要知道客戶應(yīng)該是誰(shuí)？

我們的戰(zhàn)略焦點(diǎn)是什么，他是否反映了我們與眾不同的能力？

她反映了我們的核心價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和利益嗎？她足夠讓我們熱心沸騰嗎？

她的表述清晰簡(jiǎn)明，讓人們過(guò)目不忘嗎？第二十七頁(yè)，共37頁(yè)。績(jī)效計(jì)劃－愿景（例）計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)及考核方案建立、溝通KPI系統(tǒng)和衡量基準(zhǔn)第二十八頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃－戰(zhàn)略焦點(diǎn)計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)及考核方案建立、溝通KPI系統(tǒng)和衡量基準(zhǔn)你對(duì)什么充滿熱情是什么驅(qū)動(dòng)你的經(jīng)濟(jì)引擎你能在什么方面成為世界上最優(yōu)秀的第二十九頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃－戰(zhàn)略焦點(diǎn)（例）計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)及考核方案建立、溝通KPI系統(tǒng)和衡量基準(zhǔn)像業(yè)主一樣經(jīng)營(yíng)銀行單位雇員利潤(rùn)（原來(lái)是：?jiǎn)挝毁J款利潤(rùn)）富國(guó)銀行：刺猬理念的三環(huán)圖第三十頁(yè)，共37頁(yè)。第一階段回顧平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)介/KPI的基本原理應(yīng)用平衡計(jì)分卡將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，所有的衡量指標(biāo)意在實(shí)現(xiàn)一體化的戰(zhàn)略到目前為止，我們學(xué)習(xí)了第三十一頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃－個(gè)人目標(biāo)設(shè)定計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)及考核方案建立、溝通KPI系統(tǒng)和衡量基準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定

目標(biāo)類別：－時(shí)間性：長(zhǎng)期目標(biāo)/中期目標(biāo)/短期目標(biāo)－層次性：遠(yuǎn)景規(guī)劃/戰(zhàn)略目標(biāo)/組織目標(biāo)/團(tuán)隊(duì)目標(biāo)/個(gè)人目標(biāo)－衡量性：硬目標(biāo)（定量目標(biāo)）/軟目標(biāo)（定性目標(biāo)/能力、行為目標(biāo)）目標(biāo)設(shè)定理論（愛(ài)德文洛克）：－達(dá)成目標(biāo)本身就是一種驅(qū)動(dòng)力，很多人從朝著目標(biāo)努力并達(dá)成具體目標(biāo)中得到滿足－當(dāng)一個(gè)人樹(shù)立了明確的目標(biāo)后，行為往往會(huì)提高。因?yàn)椋?）員工會(huì)自覺(jué)朝著要求的方向努力，并盡力達(dá)成目標(biāo)；2）工作的持續(xù)性、可改進(jìn)性提高；3）員工會(huì)去尋求達(dá)成目標(biāo)的方法－目標(biāo)越難、越重要，員工通常會(huì)越努力第三十二頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃－目標(biāo)設(shè)定原則ACTBEST

SMARTS–Simple簡(jiǎn)單、不復(fù)雜、有意義M–Measurable可以被量化，考核時(shí)有據(jù)可尋A–Agreeable協(xié)商一致的R–Realistic可實(shí)現(xiàn)的、合理的T–Timely有時(shí)效性、如每月或每季Align承上啟下Coordinate協(xié)調(diào)一致Time時(shí)間概念BreakApart一口一小塊Evaluate評(píng)估基準(zhǔn)Support后援支持Track跟進(jìn)改善聰明目標(biāo)的設(shè)定公式＝時(shí)間段＋手段＋目的＋效果譬如：04年6月30日前，通過(guò)借鑒西方先進(jìn)的金融理念和方法，結(jié)合本國(guó)政策法規(guī)，發(fā)展出2-3種新的金融產(chǎn)品，機(jī)構(gòu)客戶部融資額增長(zhǎng)5%“最佳行動(dòng)”和“聰明”的目標(biāo)第三十三頁(yè)，共37頁(yè)?？?jī)效計(jì)劃－個(gè)人目標(biāo)體系

－可控績(jī)效要素/非可控績(jī)效要素/附加績(jī)效要素可控績(jī)效要素：必須描述職員可控的職責(zé)和任務(wù)，并且可控績(jī)效要素應(yīng)控制在3-7個(gè)以內(nèi)。1.職員未能達(dá)到可控績(jī)效要素，將導(dǎo)致他們重新配置、免職、降級(jí)等等2.對(duì)于大多數(shù)職員來(lái)說(shuō)，可控績(jī)效要素并不描述團(tuán)體績(jī)效（除了主管、經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)）非可控績(jī)效要素（關(guān)乎總體績(jī)效）1.非可控范圍績(jī)效為基礎(chǔ)的活動(dòng)—它的失敗并不能給職員帶來(lái)不利的結(jié)果，譬如降級(jí)、免職等2.團(tuán)隊(duì)績(jī)效—每個(gè)職員對(duì)團(tuán)隊(duì)的成果都賦有責(zé)任附加績(jī)效要素（不計(jì)算在總體績(jī)效內(nèi)，關(guān)乎技能提升與職業(yè)發(fā)展）1.新的工作安排2.團(tuán)隊(duì)績(jī)效3.獎(jiǎng)勵(lì)第三十四頁(yè)，共37頁(yè)。績(jī)