酒店對客服務(wù)

目錄酒店對客服務(wù)的總體認(rèn)知酒店對客服務(wù)具體內(nèi)容酒店對客服務(wù)程序酒店對客服務(wù)禮節(jié)酒店對客服務(wù)中常見問題及注意事項(xiàng)第一頁，共35頁。對客服務(wù)總體認(rèn)知涵義：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情投入而形成的行為效用的總和。主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技能是保障對客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。第二頁，共35頁。對客服務(wù)總體認(rèn)知關(guān)于服務(wù)的六項(xiàng)基本期望:彬彬有禮、迅捷、友好、完整、周到、樂于提供有效幫助。第三頁，共35頁。對客服務(wù)總體認(rèn)知提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處：提高客人滿意度、增加顧客再次光臨的愿望、增強(qiáng)專業(yè)形象、減少投訴、完善工作環(huán)境。第四頁，共35頁。對客服務(wù)總體認(rèn)知卓越服務(wù)的七項(xiàng)服務(wù)原則：一、熱情認(rèn)知并招呼遇到的每位顧客二、以友好的方式盡快滿足顧客的要求三、通過儀表和行為創(chuàng)造專業(yè)形象四、致力于注重顧客的舒適與安全五、針對酒店和本地的服務(wù)提供可靠的信息六、禮貌對待同事和下級并尊重他們七、努力為顧客做好每一件事。第五頁，共35頁。酒店對客服務(wù)具體內(nèi)容基本服務(wù)附加服務(wù)第六頁，共35頁?；痉?wù)一、前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。主要職責(zé)一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。第七頁，共35頁?；痉?wù)

二、樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)指飯店客房區(qū)域每一樓層的服務(wù)臺(tái)，配備專職對客服務(wù)員，24小時(shí)為賓客提供各種服務(wù)的客房服務(wù)模式。一般設(shè)在靠近電梯口的位置，設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。樓層服務(wù)臺(tái)實(shí)際上起著前廳部總臺(tái)駐樓層辦事處的作用，受客房主管直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上受總臺(tái)的指揮。主要職責(zé):一、負(fù)責(zé)本樓層客人及來訪客人的接待和服務(wù)工作；二、根據(jù)房態(tài)安排工作定額及清掃順序；三、負(fù)責(zé)客房的樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙；四、掌握客人動(dòng)態(tài)，特別是有關(guān)客人進(jìn)出及客房租用情況，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)；五、填寫“樓層日報(bào)表”和“樓面工作日志”；六、負(fù)責(zé)客人離店后的客房檢查工作；七、做好各類賬務(wù)單據(jù)的管理工作，避免跑賬、漏賬現(xiàn)象。第八頁，共35頁。基本服務(wù)三、客房服務(wù)中心服務(wù)與客房部辦公室相連，是客房部重要的信息樞紐。與樓層工作間及飯店先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。住店客人通過電話將需求告知客房服務(wù)中心，由它通知離客人最近的工作間服務(wù)員迅速為客人服務(wù)?？头糠?wù)中心一般設(shè)主管一名，工作人員若干名。實(shí)行三班倒24小時(shí)運(yùn)行。客房服務(wù)中心的職責(zé)：一、信息處理；

二、員工出勤控制；三、對客服務(wù)；

四、樓層萬能鑰匙的管理；五、與前廳部聯(lián)系；

六、處理投訴；

七、檔案保管：

八、失物處理；九、負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單；

十、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。第九頁，共35頁?？头克筒头?wù)私人管家服務(wù)叫醒服務(wù)旅游和交通服務(wù)臺(tái)服務(wù)打包和郵遞服務(wù)醫(yī)療服務(wù)保險(xiǎn)箱服務(wù)附加服務(wù)第十頁，共35頁。附加服務(wù)

一、客房送餐服務(wù)流程：一、送餐員送到樓層時(shí)，樓層服務(wù)臺(tái)協(xié)助送餐員對此次送餐做好記錄。二、見客人用餐完畢后，及時(shí)清理餐具并立即通知送餐部將餐具收回。三、送餐部送回餐具后，做好相關(guān)記錄。四、做夜班時(shí)，夜班服務(wù)員對客人掛出的餐牌及時(shí)通知送餐部收取。原因分析：一、從個(gè)人的角度：方便客人用餐，應(yīng)客人所需；可以節(jié)省客人來去餐廳的時(shí)間。二、從酒店的角度：可以增加酒店的收入；讓客人更滿意酒店的服務(wù)；減輕餐廳工作壓力；體現(xiàn)飯店等級(四、五星級）第十一頁，共35頁。附加服務(wù)二、私人管家服務(wù)內(nèi)容：私人管家服務(wù)又稱貼身侍從服務(wù)，所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧仁欠?wù)員又是私人秘書，從入住酒店的那一刻起，就有專人進(jìn)行“一對一”的24小時(shí)服務(wù)。一、客房的整理二、訂送餐服務(wù)三、待定飛機(jī)、車船票四、安排車輛接送五、商議所需服務(wù)六、翻譯服務(wù)等其他一系列服務(wù)出現(xiàn)此服務(wù)的原因：為滿足酒店部分客人高檔客源的需求，依靠私人管家這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高酒店競爭力。市場的需求和細(xì)分，消費(fèi)者的需求越來越多樣化，也促進(jìn)了酒店進(jìn)一步提高服務(wù)水平，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。第十二頁，共35頁。附加服務(wù)三、叫醒服務(wù)服務(wù)時(shí)間：一般是電話在客人要求的時(shí)間叫醒，若沒應(yīng)答，則請樓層服務(wù)員敲門叫醒。服務(wù)流程：一、鈴聲三聲內(nèi)接聽電話二、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人，報(bào)崗姓名。三、問清房號、姓名及叫醒時(shí)間四、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后祝福晚安五、把叫醒要求告知總機(jī)，告訴對方叫醒要求，請對方確認(rèn)六、填寫叫醒記錄，填寫客人房號、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。第十三頁，共35頁。附加服務(wù)

(四)、旅游和交通服務(wù)臺(tái)服務(wù)許多酒店再大堂設(shè)有旅游與交通服務(wù)臺(tái)，為客人提供多種多樣的服務(wù)，其中可能包括：一、為客人安排來往于機(jī)場、公共汽車終點(diǎn)站、火車站、商業(yè)中心、繁華市區(qū)及其他目的地的交通工具；二、提供租車服務(wù)；三、安排在周圍附近地區(qū)的觀光游覽；四、安排釣魚、打獵旅行；或在度假地的其他特殊活動(dòng)，如乘木筏、潛泳、帆船航行、跳傘等；五、為客人預(yù)訂下一個(gè)目的地的飯店客房；六、預(yù)訂飛機(jī)票。酒店提供的交通服務(wù)項(xiàng)目方式很多。有些酒店自己經(jīng)營車隊(duì)，有豪華轎車、旅行車、廂式小汽車或面包車，負(fù)責(zé)從主要交通運(yùn)輸?shù)慕K點(diǎn)站接送客人或是安全部門負(fù)責(zé)。第十四頁，共35頁。附加服務(wù)

（五)打包和郵遞服務(wù)酒店客人往往有在度假時(shí)購買衣服和紀(jì)念品的愛好。許多酒店，尤其是那些地處邊遠(yuǎn)的酒店，都提供為客打包和有機(jī)物品、包裹和箱子的服務(wù)項(xiàng)目。那些希望從酒店寄包裹給朋友或寄回自己家中的客人，非常欣賞這種服務(wù)為他們提供的方便。第十五頁，共35頁。附加服務(wù)

（六）醫(yī)療服務(wù)如今，世界各地的許多飯店和酒店都有住店醫(yī)生，或者有即叫即到的店外醫(yī)生，這是由良好的管理政策導(dǎo)致的結(jié)果，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)識到健康是大多數(shù)旅行者所共有的一種切身擔(dān)憂。在酒店沒有住店醫(yī)生的情況下，飯店會(huì)為需要的客人提供若干位當(dāng)?shù)蒯t(yī)生的姓名和電話號碼。此外，大多數(shù)飯店還對一些關(guān)鍵員工進(jìn)行了心肺復(fù)蘇和急救方面的培訓(xùn)。第十六頁，共35頁。附加服務(wù)

（七）保險(xiǎn)箱服務(wù)為了客人的方便，同時(shí)也作為對飯店的保護(hù)，保險(xiǎn)箱可以用來存放客人的貴重物品。酒店客人往往將個(gè)人的組包及其他價(jià)值昂貴的物品帶到酒店來。如果州法令對酒店的法律責(zé)任有所限制，這些法令可能會(huì)要求飯店通知客人：（1）有保險(xiǎn)箱可供使用；（2）萬一由于沒有式用保險(xiǎn)箱而發(fā)生丟失時(shí)，飯店只負(fù)按規(guī)定所承擔(dān)的責(zé)任。對保險(xiǎn)箱的管理有如下規(guī)定：一、保險(xiǎn)箱始終要當(dāng)著客人的面打開和關(guān)閉，使客人可以親眼看見自己的特定保險(xiǎn)箱的容器被取出、歸還和上鎖。二、詳細(xì)記錄客人借用和歸還保險(xiǎn)箱的情況。三、客人每取放一次物品要再卡片的反面進(jìn)行登記，每次登記都要由客人前面并加蓋日期、時(shí)間章。四、萬能鑰匙要仔細(xì)保管。五、保險(xiǎn)公司也可能要求飯店保持一份存放物品的清單。如今許多酒店在客人房內(nèi)安裝了一種電子保險(xiǎn)箱來取代老師的保險(xiǎn)箱，客人可以用卡、數(shù)字組合和其他的手段來激活和使用這種電子保險(xiǎn)箱。第十七頁，共35頁。一、住客迎接程序了解客情一、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情二、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）樓層迎賓一、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等二、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。第十八頁，共35頁。

（二）客衣服務(wù)程序收客衣1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無破損、衣袋內(nèi)有無客人遺留物品；4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；5、了解是哪種洗衣類型；6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；送還客衣1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；3、送客衣進(jìn)房間，請客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）備注當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級，查找原因，妥善處理第十九頁，共35頁。

（三）客人遺留物品的處理程序程序標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告1、在客房范圍內(nèi)，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組。分類：1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；保存:1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請人代為認(rèn)領(lǐng)；2、問清有關(guān)問題，無誤后，請認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。第二十頁，共35頁。

四、迷你吧服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取；2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人；補(bǔ)充1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；檢查1、領(lǐng)班查房時(shí)對迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；2、服務(wù)班對住客房每日三次檢查；3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。第二十一頁，共35頁。

五、送客服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、掌握客人離店時(shí)間，問清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見；送別主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費(fèi)項(xiàng)目；第二十二頁，共35頁。

七、加床服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)加床1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；5、加床后，需增加房內(nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；注意事項(xiàng)1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。第二十三頁，共35頁。

八、擦鞋服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)接到要求1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；2、在過道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；按要求擦鞋1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；2、將鞋放置于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底；送還1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房內(nèi)；2、對于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)；第二十四頁，共35頁。

九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序程序標(biāo)準(zhǔn)迎客準(zhǔn)備1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人要求布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放置夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)；迎接客人1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話?！弊】头?wù)1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期?？腿穗x店1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。第二十五頁，共35頁。

九、對客租借用品服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)接到通知1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；送用品至房間1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；記錄在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；歸還1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

第二十六頁，共35頁。酒店對客服務(wù)禮節(jié)問候禮節(jié)主要指接待客人時(shí)的問候語。初次見面應(yīng)說：您好!見到您很高興。(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或歡迎您來我們飯店。(Welcometoourhotel.)客人來到你的工作處，要根據(jù)不同時(shí)間問候(午前：Goodmorning.午后：Goodafternoon.晚6∶00以后：Goodevening.)，然后說：您有什么事需要我辦嗎?(AnythingIcandoforyou?)或我能幫你什么忙嗎?(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前認(rèn)識，相別甚久，初次見面應(yīng)說：你好嗎?好久不見了。(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等語。有的體育代表團(tuán)或文藝團(tuán)體演出成功，應(yīng)表示祝賀。對生病的客人要多加關(guān)心，說：希望你早日康復(fù)。(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外，在客人的生日、節(jié)日時(shí)，也應(yīng)講一些表示祝賀的話。與之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深的可說：Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)客人即將離店，應(yīng)主動(dòng)對他們說：請對我們的工作提出寶貴意見。(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示歡迎您再來。(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.第二十七頁，共35頁。酒店對客服務(wù)禮節(jié)稱呼禮節(jié)指工作人員與客人打交道時(shí)所用的稱呼。國外常用的稱呼是先生、夫人、小姐、女士。一般對男人可稱某某(姓氏)先生，如對方有職銜、學(xué)位，則冠之以職銜、學(xué)位，如博士先生、上校先生、經(jīng)理先生，對大使和政府部長以上的負(fù)責(zé)官員，在官銜之后往往還要加上閣下二字，以示尊重。但美國、墨西哥、西德等國則習(xí)慣稱先生，不稱閣下。對于女子，已婚的稱夫人，未婚的稱小姐。歐美人凡舉行過宗教結(jié)婚儀式的，都在無名指上戴一枚銅制戒指，男子戴在左手，婦女戴在右手，一般易與裝飾戒指區(qū)分。不了解對方是否已婚，可使用通用的稱呼Ms(女士)。對于無法判斷是否已婚的法國婦女，亦可稱之為madame(夫人、女士)，因?yàn)樗蛉?、太太之意外，尚可解釋為貴婦、女士。但須注意，對外國老年婦女不可稱呼老太太，西方人視此為污辱。歐美人的姓名一般由兩個(gè)或三個(gè)字組成，即名一姓，或名一名一姓。三個(gè)字的姓名，其中間的字來由較復(fù)雜，三個(gè)字的姓名，如：約翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith)，可寫做：John·H·Smith.歐洲、北美、大洋洲等國的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲講西班牙語人的姓名除父姓外，還有母姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，則是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一父姓。一般情況下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演員、作家等，則常保留自己的姓。西方人初次見面稱呼姓，熟人之間稱呼名，我們一般不要稱呼其名字。第二十八頁，共35頁。酒店對客服務(wù)禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)指工作人員同客人講話時(shí)的禮節(jié)。解答問題時(shí)必須起立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽。處理問題時(shí)，語氣要委婉。有事要打擾客人，應(yīng)說：很抱歉，打擾您了……(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的問題，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)能夠解決的要及時(shí)解決，不能解決的不要允諾，可表示向有關(guān)人員反映或研究后答復(fù)；一時(shí)答不上來的，須先致歉意后查詢。當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)應(yīng)表示謙虛：別客氣。(Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.)與客人談話態(tài)度要誠懇、自然、大方。與西方人初次交談，可談天氣、衣食、體育運(yùn)動(dòng)等。交談中切忌詢問年齡、收入、個(gè)人物品價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰、個(gè)人行動(dòng)等。他們以為這些純屬個(gè)人私事，不愿別人知道。我們有些工作人員喜歡用中國式的寒暄問對方：您到哪兒去?客人聽后很反感，認(rèn)為是干涉?zhèn)€人行動(dòng)自由。中國人還喜歡詢問對方的年齡，但由于外國客人與我們的習(xí)慣不同，當(dāng)一個(gè)不熟悉的人向?qū)Ψ教岢鲞@類問題時(shí)，會(huì)被認(rèn)為是對他的不尊重和不禮貌，同時(shí)也會(huì)認(rèn)為問話人沒有教養(yǎng)，因此，在與外賓談話中一般不要輕易提出這類問題，如需要詢問對方年齡時(shí)，應(yīng)面帶笑容、客客氣氣地說：××先生，我可以問一下您的年齡嗎?(Excuseme,mayIhaveyourage?)客人若高興的話，會(huì)馬上回答；反之，他將借口回避。這時(shí)，千萬不要繼續(xù)追問。這個(gè)問題，對于外國女賓更要謹(jǐn)慎。同時(shí)還須注意，不要主動(dòng)談疾病、死亡等不愉快的事情。談話要注意分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適當(dāng)。第二十九頁，共35頁。酒店對客服務(wù)禮節(jié)迎送禮節(jié)指工作人員迎送客人時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié)。接待人員若在飯店門口迎接客人，應(yīng)按先主賓、后隨員、先女賓、后男賓的順序，接過行李，陪同至服務(wù)臺(tái)。陪客人乘電梯時(shí)，要伸手示意請進(jìn)電梯。對年老體弱者，要主動(dòng)攙扶。樓面服務(wù)員在梯口迎候客人。引其進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)走在客人右前方，保持二～三步距離。打開房門，伸手示意客人先入房間。隨后放好行李，主動(dòng)向客人介紹飯店情況?？腿穗x開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為之提送行李。對重要客人和團(tuán)體，必要時(shí)應(yīng)由客房部經(jīng)理或飯店經(jīng)理出面，組織飯店職工在門口列隊(duì)迎送。注意隊(duì)伍整齊，姿勢端正，服裝整潔，態(tài)度和藹，掌聲熱烈。在客人未全部進(jìn)(離)店，或車輛未全部開走前，隊(duì)伍不得解散。第三十頁，共35頁。酒店對客服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)中要注意的禮節(jié)1.客人到達(dá)前，應(yīng)了解其國籍、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)，到達(dá)時(shí)間等情況，以便有針對性地搞好服務(wù)工作。2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。3.工作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住。4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動(dòng)家具，開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高，