酒店安全知識(shí)

一、正確理解酒店安全含義酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中涉及到的治安、消防以及酒店勞動(dòng)安全、酒店內(nèi)部運(yùn)作中涉及到的安全等統(tǒng)稱為酒店安全。酒店區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害、生活秩序、工作秩序和公共場(chǎng)所秩序保持良好的狀態(tài)。酒店安全不僅指酒店區(qū)域內(nèi)的人身和財(cái)物不受侵害，而且指不存在其他因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生。即酒店的安全狀態(tài)應(yīng)該是一種既沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。酒店安全是酒店區(qū)域內(nèi)各方面安全因素整體的反映，而不是單指酒店的某一個(gè)方面的安全。影響安全的因素：人為侵害、自然侵害第一章概述第一頁(yè)，共44頁(yè)。二、酒店安全具體內(nèi)容1、酒店設(shè)施設(shè)備安全，設(shè)施、設(shè)備是否完整、完好。電氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備、消防設(shè)備、電梯設(shè)備正常運(yùn)行等。2、酒店的經(jīng)營(yíng)秩序是否正常。流氓滋事、打架斗毆、醉酒鬧事者，消費(fèi)不付賬等式。3、客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全?？腿俗〉昶陂g是否發(fā)生食物中毒，遭到人身攻擊；客人存放在房間的財(cái)、物是否有丟失。4、員工的人身和財(cái)產(chǎn)是否安全。舉例：工程部員工工作中是否被電擊傷，廚師被油燙傷；員工放在更衣室內(nèi)錢(qián)、物是否有丟失。第二頁(yè)，共44頁(yè)。5、從業(yè)人員操作行為安全現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備操作使用安全，如電氣設(shè)備使用、燃?xì)庠O(shè)備操作、烹飪?cè)O(shè)備操作、璃瓷銀鋼器皿使用安全等。6、消防安全消防器材正常運(yùn)行、日常檢查維護(hù)、火警處置等。7、職業(yè)衛(wèi)生安全勞動(dòng)保護(hù)、工作臺(tái)條件，發(fā)生食物中毒、工傷事故。8、員工交通安全、不法侵害、意外傷害等。第三頁(yè)，共44頁(yè)。三、影響酒店安全的主要因素進(jìn)出酒店人員(抱括員工)的流動(dòng)性大施工人員、工作人員操作不當(dāng)出入口多、面積廣監(jiān)控系統(tǒng)有監(jiān)控死角設(shè)備設(shè)施復(fù)雜、裝飾裝修可燃材料多客人和員工的安全意識(shí)比較松懈第四頁(yè)，共44頁(yè)。四、酒店安全的重要性

大家普通認(rèn)為，酒店的安全工作是依附于服務(wù)而產(chǎn)生的，對(duì)一個(gè)酒店而言，經(jīng)營(yíng)是第一位的，而安全是第二位的，因?yàn)榘踩块T(mén)不直接產(chǎn)生利潤(rùn)，屬于非生產(chǎn)性部門(mén)，其實(shí)這種看法是片面的。酒店安全工作的好壞，不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營(yíng)，而且也直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益，決不能等閑視之。第五頁(yè)，共44頁(yè)。1、安全工作直接關(guān)系到客人的滿意程度酒店經(jīng)營(yíng)需要完善的設(shè)施、齊全的項(xiàng)目、優(yōu)良的服務(wù)，但還需要有令人放心的安全措施和制度。因?yàn)榘踩强腿说幕疽?。如果一家酒店的安全措施和制度殘缺不全或形同虛設(shè)、監(jiān)督不力，致使酒店的治安秩序混亂，偷竊案件屢屢發(fā)生，火災(zāi)及食物中毒事件連續(xù)不斷，客人的生命和財(cái)產(chǎn)沒(méi)有保障。試想，這樣的酒店會(huì)給客人滿意的感受嗎？顯然是不可能的。如果一家酒店的客人住了幾天以后，對(duì)服務(wù)和設(shè)施贊不絕口，但就在他要離開(kāi)的那一天，一只裝有現(xiàn)金的小包被盜，這位客人對(duì)酒店原有的好印象將一掃而光，留下的只是遺憾和不滿。第六頁(yè)，共44頁(yè)。2、安全工作關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店安全工作所造成的損失，不僅表現(xiàn)為直接的經(jīng)濟(jì)損失，如發(fā)生火災(zāi)、食物中毒的財(cái)產(chǎn)損失、賠償費(fèi)的支出等，而且更主要地表現(xiàn)為一種聲譽(yù)的損失，即酒店形象的破壞。在當(dāng)今世界，國(guó)外許多客人和旅行社都把安全系數(shù)高低做為選擇酒店的主要因素，有些旅行社甚至還要專門(mén)派人考察酒店的安全系統(tǒng)。據(jù)估算，在酒店業(yè)中，一次損失為100美元的事故，將會(huì)使酒店失去5,500美元的銷售收入。

第七頁(yè)，共44頁(yè)。3、安全工作關(guān)系到員工的工作積極性如果一家酒店各種防范和保護(hù)措施不力，工傷事故不斷，運(yùn)行狀況不佳，就很難使員工積極而有效地工作。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，酒店、餐飲業(yè)的事故發(fā)生頻率幾乎是全國(guó)所有行業(yè)平均水平的三倍。這些事故不僅給當(dāng)事人帶來(lái)了痛苦和災(zāi)難，而且導(dǎo)致員工士氣低落，企業(yè)形象受損，損失是難以估量的，其造成的間接損失幾乎等于直接損失的四倍。第八頁(yè)，共44頁(yè)。五、員工對(duì)保障酒店安全起到作用大部分員工認(rèn)為，酒店有完善的安全保障設(shè)施，又有專門(mén)的安全管理機(jī)構(gòu)----即酒店安全部，保障安全與大家毫不相干，其實(shí)不然。酒店員工是酒店的主人，最熟悉酒店的內(nèi)部情況，深知酒店的不安全因素和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，只有依靠酒店員工，才能采取切實(shí)可行的措施，去堵塞漏洞，去發(fā)現(xiàn)隱患，去消除那些不安全因素。

第九頁(yè)，共44頁(yè)。第二章酒店安全管理制度一、教育培訓(xùn)制度二、消防設(shè)備檢查員制度三、火源管理制度四、重點(diǎn)崗位持證上崗制度五、重要部位24小時(shí)值班制度六、鑰匙管理制度七、重點(diǎn)部位公共設(shè)施管理制度八、食品衛(wèi)生管理制度九、突發(fā)事件報(bào)告制度十、保密制度第十頁(yè)，共44頁(yè)。一、教育培訓(xùn)制度新錄用員工培訓(xùn)企業(yè)安全文化、安全管理制度、酒店消防設(shè)備設(shè)施、疏散通道、逃生方式、滅火器材作用、酒店各樓層結(jié)構(gòu)分布。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)在調(diào)整到新的工作崗上時(shí)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其適應(yīng)新的工作。發(fā)現(xiàn)有事故苗頭時(shí)培訓(xùn)檢查過(guò)程中或日常操作中發(fā)現(xiàn)員工違章操作或違規(guī)行為及時(shí)糾錯(cuò)并召集大家進(jìn)行培訓(xùn)。附近單位發(fā)生事故時(shí)培訓(xùn)舉一反三，吸取教訓(xùn)，引以為戒。定期培訓(xùn)酒店每年不少于兩次的全體安全知識(shí)培訓(xùn)和消防疏散演練。

第十一頁(yè)，共44頁(yè)。二、消防設(shè)施檢查員制度1、消防設(shè)備配件是否齊全完好，有無(wú)生銹是否完整無(wú)缺。2、運(yùn)行是否正常，功能是否完備。3、疏散通道是否暢通，指示標(biāo)識(shí)是否正常。4、重要部位是否按要求配置。5、是否被遮擋或移動(dòng)。6、是否定期檢查和保養(yǎng)。7、有無(wú)檢查維護(hù)記錄。第十二頁(yè)，共44頁(yè)。三、火源管理制度嚴(yán)格管理和控制火種、火源及易燃易爆物品。賬務(wù)室、倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)、消防控制室等場(chǎng)所禁止吸煙，客房、機(jī)房等重點(diǎn)部位的施工動(dòng)火，須履行審批手續(xù)。大型活動(dòng)或施工現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置滅火器材。大型活動(dòng)或施工現(xiàn)場(chǎng)易燃物應(yīng)及時(shí)檢查清理。未經(jīng)工程部門(mén)批準(zhǔn)，任何人不得亂拉亂接電源。使用易燃易爆物品，應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)并采取安全措施。第十三頁(yè)，共44頁(yè)。四、重點(diǎn)部位持證上崗制度1、重點(diǎn)部位員工選配，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，先審后用。2、定期考核，并做好思想政治工作。3、對(duì)須持證上崗操作的重點(diǎn)部位，嚴(yán)禁無(wú)證操作。4、經(jīng)考核不宜在重點(diǎn)部位工作的員工應(yīng)予以調(diào)整。第十四頁(yè)，共44頁(yè)。五、重要部位24小時(shí)值班制度配電房、消防控制室、電話總機(jī)房，要制定安全管理程序，實(shí)行24小時(shí)值班制度。配電房、消防控制室、電話總機(jī)房等部位，要按照安全程序嚴(yán)格管理，禁止值班人員脫崗，飲酒后上崗、崗上飲酒、睡崗。證件到期要及時(shí)參加國(guó)家認(rèn)可的單位參加培訓(xùn)，取得新的上崗證崗位上不準(zhǔn)存放易燃易爆等危險(xiǎn)品。第十五頁(yè)，共44頁(yè)。六、鑰匙管理制度

1、未經(jīng)允許員工不準(zhǔn)私自動(dòng)用酒店的通用鑰匙(即萬(wàn)能鑰匙)。2、領(lǐng)取通用鑰匙僅限本人使用，不能將鑰匙轉(zhuǎn)借他人。3、由個(gè)人保管的酒店鑰匙(包括辦公室、倉(cāng)庫(kù)、重要場(chǎng)所)，未經(jīng)允許不準(zhǔn)帶出酒店。4、鑰匙要隨身攜帶或按規(guī)定存入固定位置，并按要求登記，不準(zhǔn)隨便放置以免丟失。5、鑰匙損壞需要更換時(shí)，必須申報(bào)安全部，不準(zhǔn)私配鑰匙。6、如果鑰匙丟失，同樣要馬上上報(bào)安全部或部門(mén)經(jīng)理，盡快采取補(bǔ)救措施(換鎖)。7、員工辭職或調(diào)離，要將所保管的鑰匙全部上交。8、報(bào)廢鑰匙要交由安全部統(tǒng)一處理。第十六頁(yè)，共44頁(yè)。七、重點(diǎn)部位公共設(shè)施管理制度員工未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入重要區(qū)域。包括：電腦房、財(cái)務(wù)室、配電室、電話機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、監(jiān)控中心、行李處、貴重物品保管室等。不準(zhǔn)私自動(dòng)用燃?xì)庠O(shè)施、空調(diào)設(shè)備、配發(fā)電設(shè)施。嚴(yán)禁隨意起動(dòng)報(bào)警設(shè)備、消防設(shè)備。(消防培訓(xùn)中具體講)不許用電話聊天，保持通信線路暢通，以備緊急情況下使用。雜物要放在指定場(chǎng)所，所有出口、樓梯在任何時(shí)候都要保持暢通，以防在緊急情況下堵塞疏散通道。發(fā)現(xiàn)有損壞的電線、插座應(yīng)立即向工程部匯報(bào)，不準(zhǔn)私改線路，私接插座。必須熟悉緊急出口及消防通道的位置和路線。操作人員按規(guī)程操作，一旦出現(xiàn)異常情況及時(shí)處置并報(bào)告。第十七頁(yè)，共44頁(yè)。八、食品衛(wèi)生管理制度1、嚴(yán)禁使用過(guò)期、變質(zhì)、無(wú)標(biāo)識(shí)的食品。2、蔬菜與肉類、水產(chǎn)品須分池清洗干凈，然后分類存。3、原料、半成品、成品加工的刀、砧板、抹布、工具、容器等必須生熟分開(kāi)。4、發(fā)現(xiàn)飯菜不新鮮時(shí)，應(yīng)妥善處理，不準(zhǔn)分發(fā)腐爛變質(zhì)的菜點(diǎn)，以防食物中毒。5、食品不得與有毒有害物品及其他雜物混放。6、公用餐具及盛裝飯菜的桶盤(pán)等工具清水沖洗，再放入消毒柜內(nèi)進(jìn)行消毒。7、餐具洗消有保潔制度并有臺(tái)帳記錄。第十八頁(yè)，共44頁(yè)。九、突發(fā)事件報(bào)告制度1、自然災(zāi)害類：主要包括地震、臺(tái)風(fēng)、洪澇、生物災(zāi)害等。2、事故災(zāi)難類：主要包括企業(yè)的各類安全事故、交通運(yùn)輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。3、公共衛(wèi)生事件類：主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全、動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。4、社會(huì)安全事件類。主要包括恐怖襲擊事件、民族宗教事件、經(jīng)濟(jì)安全事件、涉外突發(fā)事件和群體性事件等。5、報(bào)告主體：110（66581590）、119（86762119）、120。6、報(bào)告時(shí)限：報(bào)告時(shí)限最遲不得超過(guò)事發(fā)后1小時(shí)。第十九頁(yè)，共44頁(yè)。保密制度1

、酒店重大決策中的秘密事項(xiàng)；2

、酒店正在決策中的秘密事項(xiàng)；3

、酒店的核心技術(shù)(一般酒店核心技術(shù)會(huì)由三人以上分別掌握其中的一部分);

4

、酒店內(nèi)部掌握的客戶、意向客戶資料，合同、協(xié)議、意向書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄;

5、酒店財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

6、酒店職員人事檔案、工資性、勞務(wù)性收入及資料;

7、總經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的酒店其他秘密事項(xiàng)。

以上事項(xiàng)非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得復(fù)印和摘抄，拷貝，并采用相應(yīng)的保密措施，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摼频昝孛?，不?zhǔn)在QQ、微信或郵件中泄露酒店的秘密，以及不準(zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞公司秘密。

第二十頁(yè)，共44頁(yè)。

第三章各種突發(fā)事件的處置一、盜竊案件處置二、停電事故處置三、暴力事件處置四、車輛刮碰處置五、意外傷害處置六、食物中毒處置七、突發(fā)火災(zāi)處置八、醉酒事件處置九、電梯困人處置十、消費(fèi)不付賬處置第二十一頁(yè)，共44頁(yè)。一、常見(jiàn)的盜竊案件及處理方法幾種常見(jiàn)的盜竊案件1、客房常見(jiàn)的盜竊案件

A、騙取開(kāi)門(mén)行竊作案者來(lái)到客房樓層，對(duì)服務(wù)員謊稱鑰匙或房卡一時(shí)找不到，讓服務(wù)員打開(kāi)房間。

1995年夏，江蘇某星級(jí)飯店客房樓層匆匆走來(lái)一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉(zhuǎn)過(guò)身，請(qǐng)服務(wù)員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開(kāi)門(mén)，服務(wù)員看到該男子褲后口袋內(nèi)是有鑰匙狀的物品，伸手去拿感到不方便，于是，她就用自己使用的總鑰匙打開(kāi)了房間，當(dāng)天傍晚，住在該房間的客人回來(lái)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)款丟失。B、混入房?jī)?nèi)盜竊有些作案分子在樓層徘徊時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)的客人一時(shí)外出房門(mén)不鎖或者客人在里屋，便乘機(jī)進(jìn)房盜竊。也有的作案分子乘服務(wù)員在客房?jī)?nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)，謊稱是該房間的客人，進(jìn)入房間行竊。也有的稱是老板的司機(jī)，客人的朋友等，服務(wù)人員要仔細(xì)核實(shí)。第二十二頁(yè)，共44頁(yè)。2、餐廳常發(fā)生的盜竊

在餐廳用餐時(shí)，客人往往將手提物品和錢(qián)包放在餐桌上或?qū)⒁路旁谝伪成?，大型宴?huì)、集會(huì)時(shí)，易發(fā)生此情況。

3、掉包

掉包是酒店、商場(chǎng)常發(fā)生的失竊事件。酒店：入住時(shí)、離店時(shí)、大型團(tuán)隊(duì)時(shí)，行李調(diào)包。

4、內(nèi)盜

飯店內(nèi)部職工盜竊或者內(nèi)、外勾結(jié)作案，在飯店的各種案件中占有很大的比例。

A、同室盜竊，同部門(mén)盜竊B、內(nèi)外勾結(jié)

發(fā)生盜竊如何處理

1、）如果可能的話，詳細(xì)記錄客人反映的情況，以便最后核實(shí)時(shí)考證。

2、）要盡量幫助客人回憶來(lái)店前后的情況，丟失物品的經(jīng)過(guò)，最后一次使用是什么時(shí)候，是否放錯(cuò)在什么地方。必要時(shí)調(diào)取監(jiān)控錄像，錢(qián)物數(shù)額較大時(shí)，立即報(bào)警。

3、）如果員工本人的物品被盜，首先要保持冷靜，不要聲張，馬上與安全部聯(lián)系。

4、）相關(guān)部門(mén)協(xié)助安全部和警察開(kāi)展調(diào)查。第二十三頁(yè)，共44頁(yè)。二、停電事故的處理大型酒店實(shí)行兩路供電，在一路停電的情況下，另一路自動(dòng)供電，并且配有供電設(shè)備，如果本地區(qū)發(fā)生特殊情況，一旦停電：各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的當(dāng)班最高行政領(lǐng)導(dǎo)要立刻負(fù)責(zé)本工作區(qū)域的安全工作。通知工程部盡快查找停電原因，恢復(fù)供電。當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，請(qǐng)客人稍等片刻防止混亂發(fā)生。要立即檢查是否有客人被關(guān)在電梯內(nèi)，并盡快聯(lián)系安全部人員將其救出。第二十四頁(yè)，共44頁(yè)。三、暴力事件處理

1、任何員工看到發(fā)生在酒店或酒店附近有人打架斗毆、尋釁滋事都要立即通知電話總機(jī)，由電話總機(jī)通知安全部經(jīng)理和當(dāng)日值班經(jīng)理。2、員工一旦發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有打架斗毆、流氓滋擾的情況，要保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全，酒店設(shè)施設(shè)備免受損失，并視情況有理有節(jié)的進(jìn)行勸阻。3、所在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要盡量控制局面，同時(shí)告誡員工避免身體接觸。4、所有員工包括安全部巡視人員等不得圍觀。5、保存好事故現(xiàn)場(chǎng)，拍照留下證據(jù)和相關(guān)人的證言證詞。6、在任何時(shí)候都要保持冷靜，并視情況拔打110報(bào)警。7、配合警方調(diào)查取證。第二十五頁(yè)，共44頁(yè)。四、車輛刮碰處置1、檢查車況，拍照記錄雙方車輛碰撞情況。2、留下客人信息及車況信息，包括：手機(jī)號(hào)碼、家庭住址、身份證號(hào)、所在單位等。3、事故雙方車輛信息：駕駛證及復(fù)印件、車牌號(hào)、車型等。4、協(xié)調(diào)雙方是否報(bào)警，留下雙方協(xié)調(diào)處理結(jié)果，包括錄音、雙方簽字。5、如果報(bào)警配合交警調(diào)查處理。6、為交警提供相關(guān)照片和視頻。7、留好證據(jù)和相關(guān)資料并存檔。第二十六頁(yè)，共44頁(yè)。是客人或員工在外部（地面濕滑、操作不當(dāng)、餐具破損、地面不平等）條件影響下，滑倒、摔跤、燙傷、割傷等，對(duì)身體部分造成傷害。1、輕度傷害安撫客人、簡(jiǎn)單醫(yī)療處置、送醫(yī)院治療。2、重度傷害(1)簡(jiǎn)單醫(yī)療處理，同時(shí)撥打“120”，由醫(yī)院派車將客人接到醫(yī)院治療；(2)根據(jù)情況需要（如VIP客人或BOSS客人），由餐飲部負(fù)責(zé)配餐，安排專人送餐；(3)酒店管理層安排行政或人事部負(fù)責(zé)到醫(yī)院看望傷者，向客人解釋原因，并安撫客人；(4)客人在酒店區(qū)域內(nèi)受到傷害與酒店設(shè)施設(shè)備不完善造成，由財(cái)務(wù)部對(duì)客人傷勢(shì)作適當(dāng)評(píng)估，上報(bào)管理層，并協(xié)助客人向保險(xiǎn)公司索賠。五、意外傷害處置第二十七頁(yè)，共44頁(yè)。六、食物中毒處置1、事故發(fā)生后應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理（安保經(jīng)理），并向120急救中心呼救，講清中毒人員癥狀、持續(xù)時(shí)間、人數(shù)、地點(diǎn)，并派人到路口接應(yīng)。2、在急救車到來(lái)之前用人工刺激法，用手指或鈍物刺激中毒者的咽弓及咽喉壁，用來(lái)催吐，如此反復(fù)直到吐出物為清亮液體為止。3、對(duì)可疑食物禁止再食用，收集嘔吐物、排泄物送醫(yī)院做毒物分析。4、值班經(jīng)理（安保經(jīng)理）趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解和掌握疫情，開(kāi)展搶救和維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，封存事故現(xiàn)場(chǎng)，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。5、配合相關(guān)單位做好調(diào)查取證工作。第二十八頁(yè)，共44頁(yè)。七、突發(fā)火災(zāi)處置1、消防主機(jī)報(bào)警。2、查看火警位置與現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、撥打報(bào)警電話與組織人員滅火。4、啟動(dòng)消防設(shè)備（消防廣播、風(fēng)機(jī)排煙送風(fēng)）。5、組織人員疏散與逃生。6、引導(dǎo)消防車與消防人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。7、設(shè)置警戒范圍，防止其它人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域。8、組織人員在指定位置集合，清點(diǎn)人數(shù)。9、進(jìn)行善后處置。10、火災(zāi)原因調(diào)查，做好相關(guān)記錄。第二十九頁(yè)，共44頁(yè)。八、客人醉酒處置

客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，值班人員靈活處理。

·1、對(duì)尚未失去理智的醉酒客人，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

·2、如醉酒客人不聽(tīng)規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營(yíng)秩序，通知安保人員可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

·3、如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無(wú)法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

·4、醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，通知值班經(jīng)理，可將客人送到醫(yī)院搶救。第三十頁(yè)，共44頁(yè)。九、電梯困人處置1、消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、部門(mén)主管，并通知工程部電梯維護(hù)人員解救被困人員；2、由當(dāng)值MOD或部門(mén)主管組織保安人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部；3、監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困人員聯(lián)系，做好解釋安慰工作；4、把電梯主電源拉開(kāi)，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留電梯轎廂照明；5、確定電梯轎廂的位置；6、電梯維護(hù)人員（工程部）按照程序?qū)⒈焕藛T救出。

第三十一頁(yè)，共44頁(yè)。十、拒付酒店費(fèi)用處置1、保安部接到吧臺(tái)或值班經(jīng)理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號(hào)、是否在酒店內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。

·2、保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開(kāi)酒店或采取暴力行為。

·3、在客人未付清費(fèi)用以前，客人只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。

·4、如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知值班經(jīng)理或保安經(jīng)理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

·5、如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員，一方面通知值班經(jīng)理或保安經(jīng)理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機(jī)關(guān)。第三十二頁(yè)，共44頁(yè)。第四章安全防范主要措施如何保障安全1、人防要具備很強(qiáng)的安全意識(shí)和責(zé)任心有一定的安全防范知識(shí)和技能制定完善的安全防范制度及應(yīng)急措施第三十三頁(yè)，共44頁(yè)。如何保障安全2、技防監(jiān)控及防盜報(bào)警系統(tǒng)（電視監(jiān)控、門(mén)窗磁報(bào)警）。周邊安全防范系統(tǒng)（紅外線報(bào)警）。樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)。感應(yīng)式精確巡更電子系統(tǒng)。消防報(bào)警系統(tǒng)（感煙、溫探頭）。燃?xì)庑孤﹫?bào)警系統(tǒng)。出入門(mén)禁控制系統(tǒng)。第三十四頁(yè)，共44頁(yè)。第五章酒店各部門(mén)安全要點(diǎn)前廳部

1、嚴(yán)把入住登記關(guān)認(rèn)真核對(duì)有效證件；有效證件：能夠證明本人真實(shí)身份且在有效期內(nèi)的證件證件種類：身份證、護(hù)照、學(xué)生證、軍官證、駕駛證2、嚴(yán)防搶劫、暴力襲擊等刑事案件；3、防止內(nèi)部人員貪污、偷盜等違法行為；4、防止收取客人假幣；5、防止出現(xiàn)詐騙事件；6、嚴(yán)防客人信息泄露；7、防止與客人發(fā)生糾紛。

第三十五頁(yè)，共44頁(yè)。酒店各部門(mén)安全要點(diǎn)客房部

1、遺失物品處置服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，要及時(shí)通知主管，不能歸為己有，更不能隨意當(dāng)作“遺棄物”仍掉。主管與客人取得聯(lián)系，將遺失物品告訴客人。

2、異常聲音處置巡視中發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有呼叫聲、打鬧聲、哭泣聲、電視聲音異常過(guò)大此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部或值班經(jīng)理，打電話無(wú)人接聽(tīng)管家部員工可叫門(mén)，仍無(wú)人開(kāi)門(mén)，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部視情況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理的意見(jiàn)，可強(qiáng)行將門(mén)打開(kāi)，制止不法行為。

3、自殺預(yù)防發(fā)現(xiàn)客房長(zhǎng)時(shí)間不讓服務(wù)員打掃；長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，散發(fā)異常氣味或行為怪異等，及時(shí)報(bào)告管家部主管，查看房間；如房門(mén)打不開(kāi)不要采取過(guò)激行為，防止客人跳樓自殺。

第三十六頁(yè)，共44頁(yè)。酒店各部門(mén)安全要點(diǎn)客房部4、吸毒預(yù)防針發(fā)現(xiàn)客人有使用過(guò)的針管錫紙等可疑物品，或客人腿上或其他身體部位有針孔，行為異常如生活規(guī)律顛倒，晚上吸毒，白天睡覺(jué)，應(yīng)引起警覺(jué)，仔細(xì)觀察，情況確實(shí)后立即報(bào)告。

5、賣淫預(yù)防

注意夜間在走廊來(lái)回走動(dòng)打扮時(shí)髦身體暴露的女性或在電梯間、樓梯過(guò)道上散發(fā)小卡片的人員，情況證實(shí)為嫖娼賣淫者，立即上報(bào)。

6、房間丟失物品預(yù)防

及時(shí)提醒客人關(guān)好房門(mén)，離開(kāi)房間保管好貴重物品，大額現(xiàn)金或特別貴重物品寄存到行李處。

7、清潔衛(wèi)生安全清潔衛(wèi)生時(shí)要注意高空安全，防止高空墜落或跌落物品傷人。●。第三十七頁(yè)，共44頁(yè)。酒店各部門(mén)安全要點(diǎn)餐飲部防盜、食品安全、廚房火災(zāi)、燒燙傷、機(jī)械事故餐廳的發(fā)案特點(diǎn):

一、防盜●“拎包”----犯罪分子乘用餐客人不注意時(shí),偷走客人放在桌下或椅子上的提包?！瘛疤投怠?---平時(shí)客人用餐時(shí)，一般習(xí)慣將外衣搭套在椅背上，犯罪分子假借用餐的機(jī)會(huì)也會(huì)將外衣搭套在自己的椅背上，與用餐客人呈背靠背的形式，反手偷竊衣兜內(nèi)的錢(qián)財(cái)。犯罪分子的習(xí)慣做法●選擇就餐客人較多的部位落座；●常以等人的名義就座；●用餐簡(jiǎn)單（可能僅用一杯飲料）；●提前結(jié)帳（點(diǎn)完食品后立即結(jié)帳，便于作案后及時(shí)逃離現(xiàn)場(chǎng)）。第三十八頁(yè)，共44頁(yè)。酒店各部門(mén)安全要點(diǎn)

餐廳發(fā)案的一般防范●提示客人將提包、衣物放在外人不易接觸到的地方；●將客人搭套在椅背上的外衣套上椅套；●“以轟為主”，發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)及時(shí)向保安部報(bào)告，保安部應(yīng)立即派人前去“盯看”，可讓嫌疑人意識(shí)到已經(jīng)被保安員注意，從而使其打消作案的念頭。第三十九頁(yè)，共44頁(yè)。酒店各部門(mén)安全要點(diǎn)二、食品安全1、不用變質(zhì)、霉?fàn)€、過(guò)期的材質(zhì)，購(gòu)買時(shí)注意生產(chǎn)日期。2、清洗蔬菜水果最好先用水浸泡，再仔細(xì)清洗。3、烹食用的器皿、刀具、抹布等要保持清潔干凈；加工儲(chǔ)存食物也要做到生熟分開(kāi)。4、隔夜食品、動(dòng)物