《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)研究5000字（論文）》

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素及提升對(duì)策分析TOC\o"1-3"\h\u17179第1章影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素 第1章影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素1.1客運(yùn)職工服務(wù)形象不佳在當(dāng)今服務(wù)的時(shí)代、服務(wù)的社會(huì)里，人們一提起空姐、空少，腦中就浮現(xiàn)出他們儀表彬彬，體貼入微的服務(wù)形象，而提起鐵路，還有許多旅客對(duì)鐵路的形象停留在“鐵老大”的印象里，認(rèn)為鐵路客運(yùn)職工缺少服務(wù)意識(shí)，綜合素質(zhì)普遍不高?？陀^原因上，主要是鐵路供需服務(wù)不均衡，旅客數(shù)量基數(shù)大，客運(yùn)職工人數(shù)相對(duì)較少，要面面俱到照顧所有人是不現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，同時(shí)，對(duì)于鐵路企業(yè)來(lái)說(shuō)，流動(dòng)性大，與旅客接觸和服務(wù)的時(shí)間也是相對(duì)短暫。但主觀原因還是最重要的，在平時(shí)的工作中，基層單位重安全、重業(yè)績(jī)，輕服務(wù)，對(duì)于客運(yùn)職工服務(wù)形象本身的塑造上缺少主觀能動(dòng)性。1.2乘車(chē)環(huán)境水平參差不齊隨著高速鐵路的建設(shè)發(fā)展，越來(lái)越多的新高鐵車(chē)站投入建設(shè)使用，新的高速列車(chē)投產(chǎn)開(kāi)行，廣告是其中不可缺少的部分，繪畫(huà)藝術(shù)講求“無(wú)畫(huà)出皆成妙境”，廣告又何嘗不是如此。有的高鐵車(chē)站，在進(jìn)出口排列的廣告牌密密麻麻，在候車(chē)室和站臺(tái)也見(jiàn)縫插針的塞入各種廣告信息。有的高速列車(chē)，車(chē)窗玻璃上粘粘了五顏六色的廣告條，車(chē)廂四壁也粘滿了廣告，甚至車(chē)廂中部也掛了廣告燈箱。這使得旅客在整個(gè)乘車(chē)過(guò)程中無(wú)不被廣告包圍。心里研究表明，高密度的信息“轟炸”，容易讓人產(chǎn)生精神疲勞。當(dāng)人們感到自己接收信息是被迫和強(qiáng)制時(shí)，其信息接受量為最低，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。1.3重點(diǎn)旅客服務(wù)意識(shí)單薄雖然針對(duì)高鐵車(chē)站，高速列車(chē)專(zhuān)門(mén)制定了《客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，但在日常對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)中，許多客運(yùn)職工往往按照流水線形式完成工作，缺乏對(duì)重點(diǎn)旅客的細(xì)節(jié)關(guān)心、愛(ài)護(hù)，缺少在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上的探索。面對(duì)重點(diǎn)旅客出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)變能力差，例如旅客突發(fā)心臟病，精神類(lèi)疾病等一系列問(wèn)題。提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的方法對(duì)策2.1做好形象工作2.1.1亮出客運(yùn)職工風(fēng)采在客規(guī)中明確規(guī)定了客運(yùn)職工的衣著打扮等一系列外貌要求，具有端莊的儀容和大方的儀表還不夠，要想客運(yùn)職工的形象進(jìn)一步獲得旅客的好感，最重要的是提升儀態(tài)，從而亮出客運(yùn)職工風(fēng)采。儀態(tài)從廣義上說(shuō)是由姿態(tài)、表情、談吐等多種因素所構(gòu)成的一個(gè)人動(dòng)態(tài)性外觀，是天然形象、外飾形象和行為形象地綜合構(gòu)成。我國(guó)古代有“坐如鐘、站如松、行如風(fēng)”的說(shuō)法，這主要是對(duì)男子提出的要求。坐如鐘是要求男子坐要像“鐘”那樣端正穩(wěn)實(shí)，翹起二郎腿，是不適合的；站如松是指站要直立挺拔，站的歪七豎八，是不行的；行如風(fēng)是走要精神抖擻，走的踉踉蹌蹌，是不允許的。如果男性客運(yùn)職工能做到這三點(diǎn)，那男性的“陽(yáng)剛之美”和良好形象的修養(yǎng)便體現(xiàn)出來(lái)了。女性客運(yùn)職工應(yīng)表現(xiàn)輕盈之姿、嫻靜之態(tài)，給人典雅的美感。坐時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕緩柔和，不要突然蹲坐。如穿裙裝，要注意讓裙子遮住絲襪口，如果與旅客對(duì)坐要把裙角收好，上身保持正直；站立時(shí)，可一只腳稍前，一只腳稍后，收腹挺胸，身體自然向上挺直；行走時(shí)，膝蓋應(yīng)正對(duì)前方，身體重心可稍向前，目光平和，直視前方，兩臂自然擺動(dòng)；回答旅客問(wèn)題時(shí)，要注意聆聽(tīng)，并禮貌地注視著對(duì)方，不要東張西望，心不在焉。2.1.2用好形體語(yǔ)言人或事物首先是以其可感受的外在形態(tài)或形式吸引和打動(dòng)人的，使對(duì)方對(duì)其凝神觀望而不旁鶩他涉。這種印象，會(huì)觸發(fā)人們的情感，故形體姿態(tài)是無(wú)聲的語(yǔ)言，是一種能力和技巧，恰到好處地運(yùn)用這門(mén)語(yǔ)言，會(huì)使服務(wù)水平提高到一個(gè)新的層次。旅客在乘車(chē)過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的小困難，有時(shí)候僅僅只是外人搭把手的一件小事。比如在車(chē)門(mén)口主動(dòng)輕輕地托一把、扶一下，給予旅客一個(gè)關(guān)愛(ài)的眼神、一張真誠(chéng)的笑臉，都會(huì)撥動(dòng)旅客的心弦。這就需要客運(yùn)職工在工作中，時(shí)刻保持耳聰目明，不僅自己要運(yùn)用好體態(tài)語(yǔ)言，還要通過(guò)旅客的體態(tài)語(yǔ)言，為他們排憂解難。2.1.3展示美好形象想要獲得旅客的好印象，就要注意克服自己的不良舉止，努力加強(qiáng)自己的修養(yǎng)，鐵路服務(wù)的禮儀修養(yǎng)包括多方面。一是提高職業(yè)道德修養(yǎng)。交際禮儀行為從廣義上說(shuō)就是一種道德行為，處處滲透和體現(xiàn)著一定的道德精神。因此，要形成一種高尚的職業(yè)道德，就應(yīng)從日常生活中遵從禮儀規(guī)范這一基礎(chǔ)的層次做起。二是提高文化知識(shí)修養(yǎng)。知識(shí)即美德，一個(gè)人具有了廣博的文化知識(shí)，才能深刻地理解交際禮儀的原則和規(guī)范。例如，學(xué)點(diǎn)民俗學(xué)可以更好地了解一個(gè)民族的文化傳統(tǒng)、風(fēng)土人情；學(xué)點(diǎn)美學(xué)知識(shí)，可以更好地懂得什么是美，什么是丑，怎樣才能做到內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一。三是提高心理素質(zhì)修養(yǎng)。一個(gè)人的心里素質(zhì)如何，直接影響到社會(huì)活動(dòng)中的質(zhì)量。一些缺乏心理素質(zhì)的人，在為旅客服務(wù)遇到突發(fā)事件時(shí)，常會(huì)驚慌失措、手忙腳亂。因此，客運(yùn)職工平時(shí)要多了解心理學(xué)知識(shí)，提高自我控制能力。四是提高行為習(xí)慣修養(yǎng)。行為習(xí)慣有好壞之分，良好的習(xí)慣能夠在工作中發(fā)揮積極作用，不良的的行為習(xí)慣會(huì)產(chǎn)生消極的作用。行為習(xí)慣并不一定都是人們有意識(shí)形成的，需要客運(yùn)職工反復(fù)練習(xí)，自覺(jué)調(diào)整，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。2.2完善環(huán)境布置2.2.1注重和諧環(huán)境布置乘車(chē)環(huán)境的塑造，既要合乎美的規(guī)律，又要體現(xiàn)個(gè)性美異，做到別具一格、使旅客從獨(dú)特的形象中感悟高速鐵路的獨(dú)特風(fēng)格和魅力。環(huán)境的布置要和諧美觀，和諧美觀的環(huán)境不僅能顯示高雅的格調(diào)，而且某種程度上也能凸顯高速列車(chē)的服務(wù)理念。環(huán)境的布置要方便實(shí)用，高鐵車(chē)站、高速列車(chē)的設(shè)計(jì)要站在旅客的角度，從方便他們的起居便利上來(lái)考慮。如衛(wèi)生間可設(shè)置固定的洗手液放置處，免費(fèi)提供衛(wèi)生紙、吹風(fēng)機(jī)、女性用品等現(xiàn)代生活常用物品。候車(chē)室可設(shè)置手機(jī)電子產(chǎn)品充電處，公共圖書(shū)角。環(huán)境色彩的選擇要合理，選擇適當(dāng)?shù)纳剩瑢?duì)旅客的心境會(huì)產(chǎn)生潛移默化的的影響所以色彩的選擇，必須充分考慮旅客的心理感受。2.2.2合理設(shè)置廣告布置廣告是溝通信息的橋梁，是打開(kāi)市場(chǎng)之門(mén)的鑰匙。成功的廣告是旅客需要的恰當(dāng)“點(diǎn)擊”，是情景交融的一道風(fēng)景。高鐵車(chē)站或高速列車(chē)廣告本身的特點(diǎn)，決定了其強(qiáng)制性，只有科學(xué)策劃，恰到好處，才不會(huì)讓旅客厭煩。廣告布置要與高鐵車(chē)站或高速列車(chē)內(nèi)部整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要符合周?chē)h(huán)境的要求，又要體現(xiàn)應(yīng)有的宣傳效果。廣告用語(yǔ)要真誠(chéng)客觀，切忌宣傳過(guò)頭，少用：“最佳”“最好”“第一”之類(lèi)的不適之詞，容易引起旅客的逆反心里，有損高鐵車(chē)站或高速列車(chē)的公共形象。2.3完善重點(diǎn)旅客幫扶工作在旅途中，按照鐵路的規(guī)章，有些人是需要重點(diǎn)關(guān)愛(ài)的。在高鐵車(chē)站或者高速列車(chē)上由于旅客的身體、生理、年齡、國(guó)籍等狀況，可以把老人、小孩、殘疾人、精神病人等弱勢(shì)人群列為重點(diǎn)旅客，給予重點(diǎn)照顧。2.3.1殘疾旅客的服務(wù)對(duì)人格的尊重是走進(jìn)殘疾旅客心靈的第一步。身體殘疾者更愿意看到平等友善的目光，在對(duì)他們進(jìn)行服務(wù)時(shí)要避開(kāi)刺激性的語(yǔ)言和行為，好奇、打量的目光，背后竊竊私語(yǔ)，不知深淺追根究底，也會(huì)讓他們的心靈受傷。面對(duì)各類(lèi)殘疾旅客，客運(yùn)職工就是跛腳人的拐杖、盲人的眼睛、聾啞人的耳朵、嘴，盡可能的為他們提供方便，做到攙上車(chē)扶下站，幫助找座位，主動(dòng)聯(lián)系三餐，送水到座位，協(xié)助上廁所等，并主動(dòng)介紹環(huán)境設(shè)施及作用，以方便他們使用。身體狀況的獨(dú)特，造成殘疾旅客看世界的獨(dú)特視角和敏銳易感的心理。他們更愿意人們以平常心相待。當(dāng)客運(yùn)職工在為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)把一切準(zhǔn)備工作都提前做好，如春風(fēng)化雨一般自然，不留痕跡，讓殘疾旅客感到幫助他就像幫助你自己，是此項(xiàng)工作的最高評(píng)價(jià)。2.3.2老年人及小孩的服務(wù)客運(yùn)職工在服務(wù)中會(huì)接觸大量的老人與孩子。對(duì)待老、兒童旅客，可以從生理照顧和心理?yè)嵛績(jī)蓚€(gè)方面著手。悉心照料關(guān)愛(ài)老小。老年人機(jī)能衰退，兒童技能不夠健全，行動(dòng)都不方便，因而在旅途中應(yīng)該給予特殊的關(guān)照。幫拿行李、攙扶上下車(chē)、幫找座位、聯(lián)系餐飲、端茶送水等應(yīng)該成為客運(yùn)職工服務(wù)的基本功。作一名最佳聽(tīng)眾。老人和兒童愛(ài)嘮叨，這是因?yàn)槿死虾罂傆幸环N懷舊感。懷舊感使老人產(chǎn)生孤獨(dú)的心里，往往會(huì)產(chǎn)生向人傾訴的欲望，以獲得精神上的安慰與情感上的滿足。兒童剛長(zhǎng)成人，求知欲強(qiáng)。童眼看世界，滿眼是新奇，也愛(ài)問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。了解他們的這種心理特，客運(yùn)職工可多陪他們聊天，贏得他們的信賴(lài)和愛(ài)戴。做一個(gè)大度的寬容者。老人情緒變化大，對(duì)于他們的要特別細(xì)心，說(shuō)話、做事時(shí)要住特別注意分寸，當(dāng)他們無(wú)端發(fā)火時(shí)不要過(guò)于計(jì)較，要馬上岔開(kāi)話題，轉(zhuǎn)移他們的注意力。要耐得住性子，用微笑化解他們臉上的不快，用親切的話語(yǔ)解開(kāi)他們心中的懊惱，那種滿腹委屈、反唇相譏、大聲訓(xùn)斥的做法，不僅無(wú)用，而且無(wú)效。做一名虔誠(chéng)的“護(hù)花使者”。兒童天真活潑、好奇、好動(dòng)，對(duì)車(chē)廂里的一切充滿了新鮮感，對(duì)危險(xiǎn)沒(méi)有預(yù)知性。他們隨意奔跑，到處走動(dòng)，在座位爬上爬下，把手放在各種縫里等等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童有這些危險(xiǎn)舉動(dòng)時(shí)，要及時(shí)制止，提醒其父母或同行人照看好自己的孩子，同時(shí)根據(jù)兒童行為反復(fù)性的特點(diǎn)，要多留一個(gè)心眼，注意觀察他們是否還有類(lèi)似的危險(xiǎn)舉動(dòng)。2.3.3重病旅客的服務(wù)對(duì)精神病人的關(guān)心照顧是客運(yùn)工作中一項(xiàng)特殊的服務(wù)。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查報(bào)告證實(shí)，由于高速列車(chē)上的擁擠、空氣污濁、旅客長(zhǎng)途旅行過(guò)于疲勞、緊張等因素都有可能誘發(fā)精神病。有學(xué)者稱(chēng)為“旅行性精神病”。對(duì)精神病人照顧不周，會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。如傷害他人，擾亂公共秩序、破壞公共設(shè)施、甚至自殺等。在工作中發(fā)現(xiàn)了突發(fā)性精神病旅客后，首先，如果條件允許，可創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)隔離、安靜的環(huán)境。其次，廣播找醫(yī)生以藥物控制病情，指定專(zhuān)人看護(hù)，隨時(shí)注意病情發(fā)展情況，不讓病癥繼續(xù)發(fā)展。最后，要多對(duì)病人說(shuō)些寬慰的話，釋疑開(kāi)導(dǎo)，規(guī)勸安慰，以助病人恢復(fù)平靜的心情。也可以播放一些節(jié)奏舒緩、旋律優(yōu)美的音樂(lè)，盡量減輕病人的壓力，轉(zhuǎn)移病人的注意力。對(duì)有人看護(hù)的精神病旅客，可以主動(dòng)協(xié)助看護(hù)人員做好工作。向看護(hù)人員適當(dāng)?shù)慕榻B安全、活動(dòng)事項(xiàng)也很有必要。提醒周?chē)每妥⒁?，消除大家不安情緒，請(qǐng)求大家一起協(xié)助，也是不能忽視的工作。患有心血管類(lèi)疾病的旅客，常常有氣短臉紅的癥狀，當(dāng)我們看到有的旅客走路搖搖晃晃，或者躺在鋪位上大口喘氣，那就要引起警惕，及時(shí)關(guān)注旅客，了解他的速效救心丸或急救藥品放在什么地方，并委托他的同伴或周?chē)每图皶r(shí)給他服藥，要避免發(fā)生不測(cè)。有的旅客剛動(dòng)過(guò)大手術(shù)，讓擔(dān)架抬上來(lái)，或者有的旅客患有糖尿病等特殊疾病的，一般會(huì)主動(dòng)跟高鐵車(chē)站、高速列車(chē)服務(wù)員打招呼，要求照?？瓦\(yùn)職工也要及時(shí)主動(dòng)地與他們聯(lián)系，關(guān)心他們的起居飲食。2.3.4外賓旅客的服務(wù)隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化的深入發(fā)展，中國(guó)在世界舞臺(tái)上大放異彩，來(lái)華訪問(wèn)、旅游的外賓絡(luò)繹不絕，涉外禮儀也越來(lái)越受到人們的重視。為外籍旅客的服務(wù)工作，是世界了解中國(guó)的窗口，它不僅是一項(xiàng)服務(wù)工作，也是一項(xiàng)政治任務(wù)。在為外賓服務(wù)時(shí)必須以尊重為基礎(chǔ)，以友好為前提。對(duì)外賓的歡迎要落落大方，真誠(chéng)熱情，尾隨圍觀，指手畫(huà)腳，隨意議論，會(huì)讓外賓很不自在，覺(jué)得缺乏教養(yǎng)。在語(yǔ)言不通，生活習(xí)俗不同的情況下，總的服務(wù)方法是舉止得體，禮貌周到，微笑服務(wù)，不卑不亢。在平時(shí)能學(xué)習(xí)掌握一些簡(jiǎn)短的外語(yǔ)，了解一些國(guó)外的風(fēng)俗習(xí)慣及宗教知識(shí)，對(duì)做好涉外服務(wù)有很大的方便和優(yōu)勢(shì)。針對(duì)外賓旅行心里提供文化服務(wù)。來(lái)旅游的，可向外賓介紹我國(guó)的地理知識(shí)、名勝古跡；來(lái)經(jīng)商的，可介紹交通狀況、經(jīng)濟(jì)概貌；來(lái)辦公的，可介紹風(fēng)土人情、飲食文化等。結(jié)束語(yǔ)時(shí)代在進(jìn)步，社會(huì)在發(fā)展，在滿足旅客出行需求上，高速鐵路實(shí)現(xiàn)公交化指日可待。旅客對(duì)高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平等各方面，要求也就越來(lái)越高，僅僅在規(guī)章制度里滿足旅客的要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。故提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是目前鐵路客運(yùn)工作的重中之重，只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能給旅客帶來(lái)真實(shí)的全新感受。參考文獻(xiàn)[1]呂笑媛,倪少權(quán),杜夢(mèng)錦,王玉剛.基于結(jié)構(gòu)方程的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建[J].交通運(yùn)輸工程與信息學(xué)報(bào),2019,17(03):100-108.[2]邵長(zhǎng)虹.高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量維度探析[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),20