國開電大客戶關系管理形考作業(yè)一二三四答案

國開電客關系管形作業(yè)一三四答形考作一答案試題1：（）是常用的市場營銷組合理論。A.4C理論B.4P理4A理4S理"標準答案1：理試題2企實客戶關系管理的作用主要體現(xiàn)在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢客滿度、（）及提升業(yè)銷售業(yè)績。A.增強客戶數(shù)據(jù)分析B.增強客戶忠誠度減少交易成本減互動溝"標準答案2：強客戶誠度試題3：在）式中，客戶關系已經(jīng)進入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期長久保持之后才發(fā)生流失與退化。A.提前退出型B.早期流產(chǎn)型中途夭折型長保持"標準答案3：久保持試題4：客讓渡價值是指（A.總客戶價值總戶成本B.客戶終身價值總戶成本總客戶價值－總客戶成本客終身價值－總客戶成"標準答案4：客戶價－總客戶成本試題5：當戶感知價值剛好達到客戶期望時，客戶會感覺A.不滿意B.滿意沒有感覺憤"標準答案5：意試題6：客關系管理的生主要是由于需求的拉動和技術的推進，加之營銷理念的更新）標準答案6：試題7：因拓展新客戶比挽回老客戶容易得多，所以相較于維護老客戶，贏得新客戶更加重要）標準答案7：試題8：企應根據(jù)客戶命周期的不同階段進行有針對性的管理，準確制定并實施不同的營銷戰(zhàn)略）標準答案8：

試題9ABC分法強調(diào)與客戶生命周期的結合，不僅考慮了客戶當前帶來的價值，還考慮了客戶未來的潛在價值）標準答案9：試題10企業(yè)可以通過增加客戶對企業(yè)的信任和情感牽掛來降客戶的精神成）標準答案：對試題11：客關系管理標準答案：客戶關系管理是指企業(yè)為提高核心競爭力相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售營和服務上的互從提升其管理方式向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程最終目標是吸引新客戶留客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶重從客戶求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。試題12：客生命周期標準答案：客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始客戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變對業(yè)企業(yè)來講戶的生命周期比企業(yè)某個產(chǎn)品的生命周期重要得多戶命周期描述的是客戶關系從一種狀(一階向一種狀另個階段運的總體特征。試題13：客終身價值標準答案：客戶終身價值應該就是指的這個客戶存在的久性就是它的價值的很大潛在的能開挖的價值很大試題14：產(chǎn)價值標準答案：產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需要的中心內(nèi)容也顧客選購產(chǎn)品的首要素而在一般情況下它是決定顧客購買總價值大小的關鍵和主要因素產(chǎn)品價值是由客需要決定的分析產(chǎn)值時應意在經(jīng)濟發(fā)展的不同時期顧客對產(chǎn)品的需要有不同需求成目錄價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所同。試題15：貨成本標準答案：貨幣成本是指顧客購買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本購買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。試題16：列并簡述客戶的含義和主要類型。標準答案：客戶是中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶是一個統(tǒng)一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農(nóng)﹑城市小商販﹑無業(yè)游民。消客戶。購買最終產(chǎn)品或服務的零散客,通是個人或家庭。

2.B2B客購買你的產(chǎn)(或務并其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品,再售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務的客戶。渠分商、代銷商直為你工作的人或機通常無需你支付工資。此類客戶購買你的..內(nèi)客戶。企(或關企業(yè)內(nèi)的個人或機,需利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務來達到其商業(yè)目的...試題17：2.列并簡述客戶生命周期四階段模型。標準答案：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段：第一階段，考察期：關系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。第二階段形期關的快速展階段。雙方關系能進入這一階段明考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。第三階段穩(wěn)期關發(fā)展的高階段。在這一階段方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關系作了保證。第四階段退期關系發(fā)展過中關系水平逆轉的階段系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關系都可能退化。引起關系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。試題18：列并簡述客戶滿意的意義。標準答案：顧客滿意有利于實現(xiàn)服務價值利于樹立品牌和企業(yè)形象利于吸收回頭客獲得更大的經(jīng)濟效益。試題19：海供應鏈的客戶關系管理蜀海北京）供應鏈管理有限責任公司（以下簡稱蜀海供應鏈）是海底撈餐飲股份有限公司（以下簡稱海底撈）的關聯(lián)公司，專注于餐飲食材B2B（businesstobusiness，業(yè)對企業(yè)的電子商務主要業(yè)務模式是基于海底撈和其他合作的第三方客戶的標準化中央廚房系統(tǒng)自身綜合化功能為下游餐飲企業(yè)提供食材的初加工和部分深加工服務，并進行倉儲和配送。從定位看，蜀海供應鏈定位于選材領域，即為客戶選到性價比最高的食材前海供應鏈也逐漸向上滲透到食材種植領域和深度加工領域蜀海供應鏈最早僅為海撈提供食材的供應年前開始拓展其他的餐飲客戶蜀海供應鏈擁有遍布全國的現(xiàn)代化冷鏈物流中心，在產(chǎn)業(yè)鏈上游具有多樣化、綜合性的特點。蜀海供應鏈與關聯(lián)企業(yè)海底撈有異曲同工之處于員工培養(yǎng)和團隊打造非常重視其于產(chǎn)品經(jīng)理等重要人員海供應鏈對其專業(yè)度提出了非常高的要求海供應鏈提供的信息服務非常周到全面飲板通過手機登錄并進入蜀海供應鏈的后臺對接系統(tǒng)現(xiàn)后臺查詢庫存、在線下單等操作外蜀海供應鏈的定時定點班車從產(chǎn)地直發(fā)、直達市內(nèi)各區(qū)的倉庫實了從源頭到需求較好的覆蓋應商可以將貨物就近入倉且通過智能分倉的方式實現(xiàn)全國主要地區(qū)的配送可以隨時下單供應鏈可保證全年無休配送，以全天候的服務保證服務質(zhì)量?題：根據(jù)案例，結合相關理論知識分析蜀海供應鏈在經(jīng)營實踐中如何充分發(fā)揮客戶關系管理的重要作用。標準答案：在消費升級和政府加強監(jiān)管的雙重驅(qū)動下國餐飲行業(yè)運作將越來越規(guī)范飲業(yè)對第三方供應鏈服務能力的要求也將越來越高如更加重視食材的新鮮度和品質(zhì)安全送求趨向日配，要求服務的可視化等海供應鏈在既有基礎上，持續(xù)優(yōu)化供應鏈能力斷滿足業(yè)務發(fā)展需求。在采購環(huán)節(jié)，蜀海供應鏈投入更多人力進專業(yè)化分工從源頭保障食材的品質(zhì)在

息服務方面供鏈持續(xù)投入和優(yōu)化為戶提供可視化服務提客戶體驗。此外，還將提供大數(shù)據(jù)分析，為餐飲企業(yè)發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。在新品開發(fā)方面，蜀海供應鏈聯(lián)合客戶進行產(chǎn)品研發(fā)，并可為客戶提供定制服務。此外為足餐飲企業(yè)跨區(qū)拓展區(qū)域下沉的需求，蜀海供應鏈開始布局二、三線城市，不斷優(yōu)化供應鏈建設和物流網(wǎng)絡海應鏈還在不斷加強與區(qū)域物流服務商的協(xié)作進有效管控，以實現(xiàn)物流資源的共享，提升供應鏈和物流服務能力。值得關注的是海供應鏈正在探索供應鏈金融服務多金融機構建立了緊密的合作關系，可為餐飲企業(yè)提供保理融資、存貨質(zhì)押融資、倉單質(zhì)押融資、代采融資等金融服務。國開電客關系管形作業(yè)二案試題1：（）指客戶從一個企業(yè)轉而購買另一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務所需要的成本，是客戶為了更換供應商所付出的各種代價的總和。A.貨幣成本B.轉換成本精神成本時成本標準答案1：換成本試題2：企制訂獎勵計劃時要注意?A.根據(jù)客戶的需求制定獎勵B.每位客戶都有獎勵一定要到店領取獎勵制一次性的獎"標準答案2：據(jù)客戶需求制定獎勵試題3（指客戶在消費時對消費對象產(chǎn)生的審美需要和追求種持久性的、普遍存在的心理需求。A.社會需求B.功能需求審美需求體需求標準答案3：美需求試題4在實生活中，部分客戶的購買決策僅受價格因素影響，但也有一部分客戶更關心產(chǎn)品的質(zhì)量、使用價值和服務，并且能與企業(yè)建立穩(wěn)定的關系。據(jù)此，可將客戶分為?）關系型客戶。A.大客戶B.潛在客戶交易型客戶小戶標準答案4：易型客試題5：拜潛在客戶的基本過程不包括A.準備階段B.討論階段成交階段處階段標準答案5：論階段

試題6：培客戶忠誠對企業(yè)競爭能力的提升至關重要，客戶忠誠度的高低決定了企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展）標準答案6：試題7：客忠誠是企業(yè)得長期利潤的基礎，如果企業(yè)贏得了大量的忠誠客戶，企業(yè)就獲得了較為穩(wěn)定的市場份額）標準答案7：試題8：大戶都是優(yōu)質(zhì)戶，企業(yè)需要不惜一切代價爭奪和保持所有大客戶）標準答案8：試題9潛客戶開發(fā)是客戶關系管理中非常重要的環(huán)節(jié)需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補流失的老客戶，提高客戶的質(zhì)量和數(shù)量）標準答案9：試題10求心理是指該型客戶在選購產(chǎn)品時，特別關注產(chǎn)品的價格，喜歡物美價廉或降價處理的產(chǎn)品）標準答案：錯試題11：客忠誠標準答案：客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。試題12：客識別標準答案：客戶識別就是通過一系列技術手段據(jù)大量客戶的特征購買記錄等可得數(shù)據(jù)找出誰是企業(yè)的潛在客戶客戶的需求是么哪客戶最有價值等并把這些客戶作為企業(yè)客戶關系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提保障。試題13：優(yōu)客戶標準答案：優(yōu)質(zhì)客戶是指國民經(jīng)濟重點發(fā)展的重點行業(yè)行和支柱行業(yè)是指那些關系國計民生已成為或能夠成為國民經(jīng)濟脊梁的行業(yè)排頭兵是管理能力強好夠銀行帶來較好的相關效益的大型企業(yè)或企業(yè)集團。試題14：連介紹法標準答案：連鎖介紹法又稱為客戶引薦法或無限連鎖法過客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法，被稱為黃金客戶開發(fā)法。試題15：服接近法標準答案：服務接近法是指銷售人員通過為顧客提供有效并符合需要的某項服務來博得顧客的好感得顧客的信任來接近顧客的方法。試題16：簡客戶滿意與客戶忠誠之間的關系。標準答案：市場激烈競爭的結果得多品或服務在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小種品的同質(zhì)化結果使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標準越越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時的服務對戶滿意和忠誠進行研究的工作便越來越重要了客滿意和客戶忠誠一對相互關聯(lián)的概念兩個概念有著明顯的不同際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動?？蛻魸M意度與態(tài)度相關聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務的態(tài)度;而誠客戶所表現(xiàn)出來的卻是購

買行為，并且是有目的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡來有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。試題17：客識別主要包括哪些內(nèi)容？標準答案：1確直接客戶的真實身;2確間接客戶的真實身;3了客戶的資金來;4了客戶的經(jīng)營范圍、經(jīng)營特5了特定客戶的交易目的。試題18：列并簡述尋找潛在客戶的基本原則。標準答案：在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下MAN原則，代表“金錢選的對象必須有一定的購買力。A:AUTHORITY，表購買“決定權對對購買行為有決定、建議或反對的權力。N:NEED，表需求對有這方產(chǎn)、服務的求。“潛在客戶”應該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況據(jù)具體狀況采取具體對:購買能力購買決定權需求有有N(大無)a(無n(無其中·是望客戶，理想的銷售對象?！+A+n:以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望?！た梢越佑|，并設法找到具有A之(有定權的m+A+N:可接觸，需調(diào)查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資。·m+a+N:可以接，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件?！+A+n:可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n:可接觸，應長觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n:非戶，停止接觸。試題19塔特公司培養(yǎng)客戶忠誠塔吉公司是美國僅次于沃爾瑪?shù)牡诙罅闶郯儇浖瘓F不是在線下商店還是線上商店客戶都能從數(shù)千件風格獨特的商品中做出選擇，享受到簡單方便的購物體驗。塔吉特公司的創(chuàng)始人發(fā)現(xiàn)商價格雖低但多女性并不去那里購物。在分析她們對于產(chǎn)品的品位和生活方式之后到底希望在什么樣的地方購物”的答案逐漸浮出水面果有家商店能提供愉快、省時的購物體驗品量高于傳統(tǒng)折扣商場價又比百公司低很多這些女性會很樂于光顧這就是塔吉特公司的商機所在吉公司采取的品戰(zhàn)略是提供只能在塔吉特買得到的獨家商品其是設計師特別設計的商品，如此不但能夠滿足客戶對質(zhì)量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高級時的形象由于塔吉特公直接跟這些設計師打交道不是像很多折扣商場一樣通過中間的供應商此更容易分運用這一獨特優(yōu)勢吉公司的店面設計和布置的細節(jié)，代表了較含蓄的溝通方式。它的每家分店都寬敞明亮，同時也強調(diào)了“平價”因素，減去過于繁復精致的裝飾和復雜花哨的陳列。塔吉特公司希望協(xié)助客戶盡快買到想買的東西，因此在面規(guī)劃和各種標志設上都便于客戶找到方向場各處都設有價格掃描器在收銀機附近標示牌上的說明非常詳細吉特公司認為客戶都很聰明記得下次購物時運

用這些信息吉公司還逐漸少其他折扣商店也出售的全國性品牌而銷售只有塔吉特才有的自有品牌。同時，塔吉特公司增加了原來大眾零售店所匱乏的“體面”氛圍，不僅是裝修上的舒適體面包括對待客戶猶如上賓吉公司員工禮貌又有效率的服務在普通折扣商店相當少見吉特公司希望傳達給客戶的信息是們有你在其他商店里找不到的高質(zhì)量商品，而且價格不貴問：根據(jù)案例，結合相關理論知識，分析塔吉特公司為實現(xiàn)客戶忠誠，采取了哪些提升客戶忠誠度的策略。標準答案：（一）以提供滿意服務挽留客戶顧客滿意是企業(yè)維系顧客的關鍵滿度越高對司的產(chǎn)品或服務表現(xiàn)得越忠誠。針對于當今光明眼鏡店的客戶滿意度較低應逐漸樹立以客戶群體為導向重析客戶的個性化以及服務性需求，密切關注客戶的產(chǎn)品體驗感，分析問題并及時進行改善。另外，企業(yè)應適當建立服務型評估體系，經(jīng)常與客戶交際來分析企業(yè)的不足;制相應的預備方案來滿足顧客的個性化需求，提高客戶的滿意度。（二）識別特殊客戶群體客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶著名的二八法則表明企業(yè)的忠誠客戶能為企業(yè)提供80%的潤剩余的20%利潤則通常是由80%一般客戶所提供由企業(yè)應根據(jù)不同的客戶需求對其進行差異化管理別忠誠客戶有針對性的滿足客戶的個性化需求，合理配置利用企業(yè)現(xiàn)有資源，打造忠實客戶群體。（三）建立客戶組織體系光明眼鏡店應建立客戶組織解客戶基本信息并對其進行分類歸檔使客戶更多的參與到企業(yè)的活動中來。運用新媒體加強與客戶間的互動;借互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)與客戶日常性交流設健全反應機制滿足顧客需求客戶組織的建立確保企業(yè)與客戶的系更加正式化、固定化使得客戶擁有歸屬感利于企業(yè)與客戶建立情感交際關系維護現(xiàn)有顧客和培養(yǎng)忠誠客戶。（四）提高服務的不可替代性處于當今新時代性的產(chǎn)品務是客戶關系發(fā)展到一定程度時的必然要求個業(yè)若不能滿足客戶的要求將無法成為其心中的優(yōu)益性企業(yè)業(yè)可以通過一些個性化售后服務、技術等將企業(yè)與競爭對手的產(chǎn)品服務區(qū)分開來不可替代性的服務樹立企業(yè)的新異形象，形成不可替代的競爭優(yōu)勢，增強客戶對企業(yè)的依賴性。并在此基礎上加強企業(yè)的品牌建設，以其特色的優(yōu)勢資源作為品牌的主攻戰(zhàn)略益出企業(yè)所擁有的品牌特色強戶對企業(yè)的感情認可、提高服務的不可替代性。國開電客關系管形作業(yè)三案試題1：數(shù)倉庫系統(tǒng)的心是?A.前端工具B.數(shù)據(jù)源聯(lián)機分析處理技術數(shù)存儲與管理技"標準答案1：據(jù)存儲管理技術試題2：（）指客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務而支出的金額）A.客戶平均消費金額B.客戶消費金額客戶消費頻率

客最近一次消費時"標準答案2：戶消費額試題3：（）指能為企業(yè)創(chuàng)造最大價值的前1%的客戶，位于客戶金字塔模型的最頂層。A.重要客戶B.普通客戶次要客戶小戶標準答案3：要客戶試題4：（）屬于客戶溝通策略。A.向客戶表明誠意B.站在企業(yè)的立場上與客戶溝通對不同客戶實施不同的溝通策略站客戶的立場上與客戶溝"標準答案4：在企業(yè)立場上與客戶溝通試題5：在務過程中，客戶與服務人員的接觸增加了客戶體驗的可變性）既是服務管理的關鍵，又是服務管理的難點所在。A.客體多樣性B.供求平衡矛盾復雜性客參與"標準答案5：戶參與試題6：客數(shù)據(jù)庫必須有動態(tài)性，客戶的現(xiàn)實情況是不斷變化的，客戶信息也應當不斷調(diào)整和更新）標準答案6：試題7：對有升級潛力普通客戶，企業(yè)應著重引導其產(chǎn)生更多的需求，以提升普通客戶的消費額度，增加其對企業(yè)的價值）標準答案7：試題8：由小客戶對企產(chǎn)品或服務的需求并不旺盛，因此，企業(yè)可以直接將小客戶通通舍棄）標準答案8：試題9：由客戶數(shù)量眾，為了節(jié)省時間，企業(yè)可以采用相同的模式與所有客戶進行溝通）標準答案9：試題10個化服務是指業(yè)在服務過程中對服務提供者的儀表、語言、態(tài)度和行為等設立標準，進而讓客戶體驗到規(guī)范的服務）標準答案：錯試題11：行信息標準答案：行為信息ActionMessage，稱例外信息。系的一類輸入信息，用來指明為了糾正當前的或潛在的問題應當采取某種行動例如下達訂將計劃日期提"將日期計劃推后以及取消都系統(tǒng)中的行為信息在運行MRP時統(tǒng)自動辨認有矛盾的情況并將之以例外信息的形式記錄下來。這樣MRP計劃員只需要注意MRP清上的例外情況。

試題12：關客戶標準答案：關鍵客戶又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）大客戶是指對產(chǎn)品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的要害客戶（除此之外的客戶群則可劃中小客戶范疇。試題13：客溝通標準答案：客戶溝通是指信息在個體或機構之間及機構內(nèi)外之間的傳遞過程是客戶服務人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動的一個過程。試題14：情溝通標準答案：情感溝通是指信息在個體或機構之間及機構內(nèi)外之間的傳遞過程是客戶服務人員通過將自己的思想與客戶的思想互相交使雙方相互了解并協(xié)調(diào)行動的一個過程。試題15：客服務管理標準答案：客戶服務管理是指企業(yè)為了建立護并發(fā)展顧客關系而進行的各項服務工作的總稱目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。試題16：列并簡述客戶信息收集的直接渠道。標準答案：直接信息渠道，主要包括：銷售同行、老客戶。銷售同行，當然是那些產(chǎn)品互補的價值鏈關聯(lián)型果們處在價值鏈上游的價值就會更大一些不如近鄰鄰不如同行。當他們做成或者做敗了一筆業(yè)務你提供客戶需求信息也就是手到擒來的簡單事工品銷售人員，要刻意經(jīng)營自己的同行圈子。試題17：列并簡述客戶分級管理的意義。標準答案：所謂客戶分級管理是根據(jù)客戶對于企業(yè)的貢獻率等各個指標進行多角度衡量與分級終按一定的比例進行加權據(jù)類標準對企業(yè)客戶信息進行分類處理后同顧客中根據(jù)銷售信息進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現(xiàn)營銷。試題18：列并簡述設計和編制客戶服務過程的主要內(nèi)容。標準答案：所謂設計和編制客戶服務過程的主要內(nèi)容根據(jù)客戶對于企業(yè)的貢獻率等各個指標進行多角度衡量與分級終按一定的比例進行加權據(jù)類標準對企業(yè)客戶信息進行分類處理后在類顧客中根據(jù)銷售信進行統(tǒng)計分析現(xiàn)共同特點開交叉銷售做在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現(xiàn)營銷。試題19：米的全民客服體系小米科技有責任公司（以下簡稱小米）是一家以手機、智能硬件和物聯(lián)網(wǎng)平臺為核心的互聯(lián)網(wǎng)公司。目前米經(jīng)有了小米論壇小微博小微信、小米熱線、小米在線、小米郵箱以及線下的小米之家等客戶溝通渠道，客戶在哪里，小米的服務就跟隨到哪里小米的一線客服中有超過一半是在線客服互網(wǎng)時代小米認為應該以客戶喜歡的方式用客戶碎片化的時間來實現(xiàn)高效的客戶服務種對多的服務模式大降低了企業(yè)的通和運營成本米的企業(yè)文化強調(diào)全民客服即從創(chuàng)始人開始所管理者都親自參與客問題的解答過論壇和微博上的交互來幫助客戶軍經(jīng)常在凌晨回復微博上客戶的留言身作則關心客戶的需求雷軍也曾多次提到小米要向同仁堂海撈招銀行這有口皆碑的企業(yè)學習學會換位思考，根據(jù)小米客戶的特

點設計企業(yè)的服務理念與溝通方式人說小米的客服回復沒有標準十隨意其，小米提供的是在標準化服務基礎上的個性化服務都有情感訴求米看重人與人之間的溝通與聯(lián)絡將滿足客戶的情感求排至首位戶打電話也許是為了解決具體問題許僅是發(fā)發(fā)牢騷還能是給企業(yè)心的建議從這幾個方面來講小米會先滿足客戶溝通中的情感需求然才是具體問的解決如一來即小米當下無法完全解決客戶的問題，客戶依然能從情感上得到滿意的“答復小米非常看重自己的“米粉據(jù)他們的反饋意見不斷迭代小米的服務、改進產(chǎn)品體驗。同時，小米經(jīng)常針對資深“米粉”開展感恩回饋活動幫“米粉優(yōu)使用小米的新產(chǎn)品邀請他們參加小米的發(fā)布會等問題根案例結相關理論知識分析小米公司在與客戶溝通的過程中采用了哪些雙向溝通途徑。標準答案：1、在線技術平臺小米在線技術平臺可滿足多數(shù)量溝通下很好地保持與客戶的有效交流推以及后端數(shù)據(jù)管理。小米在線技術平臺采用了其他廠商的現(xiàn)有產(chǎn)品40%由米自行開發(fā)。2、工作流程創(chuàng)新怎么能夠快速的把一些受理信息做跨部門的推送斷些是客戶關心的最緊急要需求，讓產(chǎn)品部做內(nèi)部優(yōu)化。流程一定要簡單不把復雜流程簡單刪減，而是從一堆流程中找出哪一個是客戶直接接觸點能給客戶及時反應是他最需要的結果，小米的工單是逆向思維設計，服務動作是情景設計。國開電客關系管形作業(yè)四案試題1在常見的客戶接觸途徑中是利用電話信電郵件微微信、客戶端等形式解決其他接觸途徑不便解決的問題。A.介質(zhì)接觸B.公關接觸人員接觸廣接觸標準答案1：質(zhì)接觸試題2（）指客戶在尋找產(chǎn)品或服務所碰到的觸點，包括各種線上線下傳播渠道、廣告、公關活動等，即告知客戶“如何找到你A.品牌觸點B.傳播觸點人員觸點渠觸點標準答案2：播觸點試題3（）指客戶為了自身利益而選其他企業(yè)，進而對原有企業(yè)的利益造成損失。A.惡意流失B.競爭流失過失流失自流失標準答案3：意流失試題4：下不屬于客戶抱怨的特點的是

A.客觀性B.普遍性主動性無性標準答案4：形性試題5關于系統(tǒng)的部署方式是在線租用服務商提供的CRM系不需要購買服務器和升級維護。A.SaaS模B.IaaS模本地部署模式式"標準答案5：模試題6：客在品牌接觸過程中，從了解品牌定位、形成品牌偏好、激發(fā)品牌聯(lián)想，到最終樹立品牌忠誠需要經(jīng)歷個動態(tài)的較為長期的過程特定的品牌體驗在這一過程中逐漸清晰化）標準答案6：試題7：企要根據(jù)客戶觸計劃，對具體接觸行為進行規(guī)劃設計，以充分的準備工作確保成功接觸客戶并達成目標）標準答案7：試題8：在回客戶的過中，服務人員應樹立以企業(yè)為中心的原則，從企業(yè)的角度看待和處理客戶提出的問題）標準答案8：試題9：一般情況下，營銷管理、銷售管理和服務管理是RM系統(tǒng)運營管理的三個主要部分）標準答案9：試題10：運型CRM系、分析型CRM系和協(xié)作型CRM系統(tǒng)是相互獨立、互不相關的）標準答案：錯試題11：客體驗標準答案：客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受的用戶體驗有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務是這所有用戶接觸的感受差異成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。試題12：客抱怨標準答案：顧客對產(chǎn)品或服務的不滿和責難叫做顧客抱怨。試題13：客挽回標準答案：客戶挽回是指運用科學的方法對將要流失的有價值的客戶采取措施其留下的營銷活動。試題14：CRM統(tǒng)標準答案：CRM軟是企業(yè)利用信息技(和聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷軟件，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

試題15：運型CRM系標準答案：運營型系被稱之為前臺CRM客關系管理系統(tǒng)銷和營銷自動功能就需要它來實現(xiàn)營的主要管理目標確保企業(yè)與客戶建立良好的溝通環(huán)境與條件夠過多個信息渠道實現(xiàn)客戶和企業(yè)之間的實時溝通聯(lián)系，對建立完整的客戶檔案非常有利。試題16：列并簡述建立客戶體驗平臺的基本原則。標準答案：（）業(yè)、準化：所有顧客服務環(huán)節(jié)、流程的處理程序、服務規(guī)范均符合標，體現(xiàn)專業(yè)的服務水平和服務素質(zhì)有彈性對不同的顧客要求同件情況，采取靈活富彈性的方式以取顧客滿意的處理結果保滿意研究顧的期望和要求對客不滿意的方面進行進和提高短與顧客期望之間的差距以最終達到顧客滿意、超出顧客期望的顧客服務目的和結果。試題17：列并簡述企業(yè)處理客戶抱怨的原則。標準答案：原則一：保持心態(tài)平和，就事論事。保持主動、關心、友善與樂于助人的態(tài)度。原二：認真聽取顧客的投訴，確認事情發(fā)生的真正原因。原則三：站在顧客的立場，設身處地地為顧客著想。原則四：作細節(jié)的記錄，感謝顧客所反映的問題。原則五：掌握問題重心，提出解決方案。原則六：執(zhí)行解決方案。試題18：列并簡述企業(yè)實施CRM系的主要步驟。標準答案：步驟一：確立業(yè)務計劃企業(yè)要清楚地認識到自身對于CRM系的需求CRM系統(tǒng)將如何影響自己的商業(yè)活動，制訂一份最高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與企業(yè)資源的有機結合。步驟二：建立CRM團隊在項目成立之后，企業(yè)應當及時組建一支CRM團隊。企業(yè)可以從每個已