電話銷售培訓(xùn)指南：第十二章 千萬不可忽視你的跟進(jìn)工作

電話銷售培訓(xùn)指南：第十二章千萬不可忽視你的跟進(jìn)工作！

銷售培訓(xùn)指南：第十二章千萬不可無視你的跟進(jìn)工作！

到了這一步，可能你已經(jīng)與客戶達(dá)成了合作，也可能你與客戶合作的機(jī)會還不成熟，無論哪種情況，你都需要不斷努力地與客戶保持聯(lián)系，以逐步加強(qiáng)你與客戶的信任關(guān)系。

不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略

到了這個階段，我們的客戶根本上可以分為三大類：

已下訂單的客戶《

近期(3月內(nèi))有希望下訂單的潛在客戶《

近期沒有希望的潛在客戶《

針對以上不同的客戶，我們應(yīng)采取的策略是不同的，我們重點(diǎn)來分析前兩種情況。

已下定單的客戶

對于客戶而言，是不是我們完成了銷售工作就可以袖手旁觀了呢《我記得在我從事銷售工作的早期，經(jīng)過我很大的努力，終于簽下了我有史以來最大的一張訂單。簽完以后，我有一種說不出的放松感，經(jīng)過了很短時間的放松以后，我又進(jìn)入了緊張的銷售工作。但此時我的銷售對象已經(jīng)轉(zhuǎn)到了其他公司，我的目標(biāo)就是將我手中的潛在客戶一個一個變成客戶。這時，我忽略了對現(xiàn)有客戶的效勞，尤其是對這個剛才簽下來訂單的客戶。由于我過度的自信及忽略這一點(diǎn)，在簽完這張單以后直至其下單的一個月中，我都沒有同她聯(lián)系，因?yàn)槲艺J(rèn)為沒有什么問題，所有的問題我都在這之前已經(jīng)解決掉了。我當(dāng)時想：如果她對我們有意見的話，她怎么會從我們這里買東西呢《而且，即使她有問題，她也會主動打找我的。但事實(shí)是我錯了，由于第一批產(chǎn)品就沒有符合客戶的要求，而我們的客戶效勞部門又沒有及時向客戶了解使用過程中的問題以及將這些信息反應(yīng)給我,所以，一直到兩個月以后，我才了解到客戶對我們并不稱心。這時候，我再想去補(bǔ)救的話，還來得及嗎《即使后來我做了大量的工作，還是沒有將這個客戶挽救回來，至使我失掉了是我所簽訂單5倍的訂單，因?yàn)楹髞磉@個客戶將一張更大的訂單給了我們的競爭對手。這是一個很慘痛的教訓(xùn)！

從這里，對我的啟示就是達(dá)成生意才僅僅是銷售的開始，而不是結(jié)束。尤其是我們與客戶剛才達(dá)成生意的一段時間，由于雙方在這之前沒有合作過，彼此的了解是建立在口頭及書面資料上，并沒有實(shí)際的了解，他對我們的產(chǎn)品和效勞也只是通過各種其他渠道所取得，有可能會有誤解發(fā)生，所以，在給客戶所發(fā)的第一單生意時，一定要嚴(yán)格注意下列事項(xiàng)：

確保質(zhì)量及效勞；

按時送貨；

在客戶收到貨物后提醒客戶盡快開箱檢查；

向客戶詢問使用情況

確保質(zhì)量和按時送貨，本來是客戶應(yīng)有的權(quán)力，按正常情況是應(yīng)該完全遵守的，但由于各種原因，示例存貨、原料供給等問題，使得一家公司很難做到產(chǎn)品的100%合格及按時送貨，這就要求我們一方面在銷售之前，就要向客戶講明這一點(diǎn)，以管理客戶的冀望值，另一方面，當(dāng)客戶下單以后，我們要盡我們最大的努力來確保質(zhì)量和及時送貨。關(guān)于這一點(diǎn)，喬吉拉德的作法就很具借鑒意義。

提醒客戶開箱檢查，一方面可給客戶一個印象，我們很關(guān)懷他們，另一方面也的確是希望能將可能的問題盡早發(fā)現(xiàn)及解決。如果我們不這樣做的話，可能會發(fā)生什么事情呢《示例，一批貨物到了一個客戶手里，這個客戶不一定很急著用，可能使這批貨物放在倉庫里。但三個月過去后，這個客戶可能會打過來找你，說你上次給他的貨質(zhì)量有問題。這時，你再去解決的話，可能要花很大的功夫，包括公司內(nèi)部及外部等。所以，我們要提醒客戶開箱檢查。

在客戶使用幾天以后，我們要打去問問，客戶對這批產(chǎn)品的意見是什么，使用起來有什么問題，以便及早解決。我們在前面的客戶采購過程分析中也提到過，在最后的一個階段，就是客戶做了購置的決定之后，在剛才使用產(chǎn)品或者效勞的時候會有一個再評價的過程。在這個過程中，綜合來講客戶會比擬稱心，但還會有不稱心的地方，這是一個正常現(xiàn)象。但此時如果我們無視了客戶的這個感受，就會給客戶一種人走茶涼的印象?？蛻魰J(rèn)為我們拿到了生意就再也不論他們了。試想，如果客戶是這樣想的話，在競爭如此劇烈的今天，我們下一次再拿到他訂單的可能性會有多大呢《

在經(jīng)過了上述的工作之后，客戶就會進(jìn)入對我們的產(chǎn)品比擬稱心的階段。在這種情況下，我們需要的是如何提高客戶的忠誠度，也就是讓客戶再次光臨我們。想想看：我們的客戶是如何來的呢《是從競爭對手手中搶來的。為什么我們可以從競爭對手將他們搶過來呢《是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品比他們的好《是因?yàn)槲覀兊膬r格比他們低《還是因?yàn)槲覀冧N售人員銷售技巧比他們運(yùn)用得好《這些都可能是原因。但最基本的原因還是客戶對他們以前的供給商的不滿，正是這種不滿才給了我們時機(jī)。同樣的道理，如果我們的產(chǎn)品及效勞不能使客戶稱心的話，遲早我們的客戶也會走掉。所以，提高客戶的忠誠度就會是我們面臨的一個極為艱巨的挑戰(zhàn)。

如何提高客戶的忠誠度呢《是從優(yōu)質(zhì)的客戶效勞開始的，是從雙方致力于開展長期的合作關(guān)系開始的。

提高客戶的忠誠度所帶給我們的不僅是一筆筆更大的訂單，而且客戶也會介紹更多的客戶給我們。

近期內(nèi)有希望的潛在客戶

對于這類客戶，我們的重點(diǎn)是爭取讓客戶下訂單給我們。通過前面我們與客戶的接觸，我們發(fā)現(xiàn)這類客戶對我們的產(chǎn)品及效勞有明確的需求，但卻不到他們下單的機(jī)會。這類客戶在客戶決策周期是處于哪個階段呢《在這一個階段的客戶，他們在做什么工作呢《在這一階段，客戶那里都會發(fā)生什么事情呢《

客戶處在分析、調(diào)查、論證階段；《

客戶在決策；《

客戶在與其他公司接觸以評估比擬；《

我們對客戶的需求有誤解；《

客戶可能在欺騙我們，等等；《

對于這類客戶，從整體上來講，分為三種情況：

1)一種是客戶的確是有這種需求，而且也愿意給你銷售時機(jī)；

2)客戶本來有這種需求，他們從內(nèi)心深處基本就不想給我們時機(jī)，但在外表上給我們一種印象我們還有時機(jī)。

3)客戶沒有需求，只不過是我們誤解或者是一廂情愿認(rèn)為客戶有這種需求；

這一階段我們要想做好工作，分析判斷客戶是屬于哪一種情況就變得極為重要，如果我們判斷錯誤的話，對我們制定銷售策略將產(chǎn)生很大的影響。如何來判斷呢？我們會在下面再探討。

近期內(nèi)沒有希望的潛在客戶《

對于近期內(nèi)沒有合作可能性的客戶，我的倡議是通過電子郵件、直郵等形式與客戶保持聯(lián)系，同時，每3個月同客戶通一次聯(lián)系。這樣，可以讓客戶感受到你的存在，那當(dāng)他需求自發(fā)產(chǎn)生的時候，能主動找到你。這樣，你可以用最少的時間來建立最有效的客戶關(guān)系。

總體來講，無論對于哪一類客戶，我們都應(yīng)當(dāng)致力于與客戶開展長期的合作關(guān)系，只不過對于客戶，我們的重點(diǎn)是在做好效勞的同時，盡可能地滲透，提高客戶的忠誠度；對于潛在客戶，我們的重點(diǎn)那么是爭取試單。

判斷客戶的真實(shí)情況

在銷售中，我們所有的判斷都要通過來進(jìn)行。我們可以：

與不同部門聯(lián)系。對于組織采購而言，很多工程都是由不同部門的相關(guān)人員參與的，我們可以與不同的部門聯(lián)系，聽取他們對工程的看法，從而了解真實(shí)的情況。有一次，我打給一家大型家電企業(yè)的相關(guān)部門，與他們的部長通了個，他告訴我最近他們公司可能會有一項(xiàng)采購方案，但他同時也講，這件事情僅僅是他聽說而已，但他告訴了我相關(guān)的負(fù)責(zé)人，是一個副總，在我的要求下，我得到了對方的。當(dāng)我打給這個副總的時候，很遺憾，他告訴我基本沒有這回事。但我沒有放棄，我告訴他，我說沒有關(guān)系，我想同你保持長期聯(lián)系，我先寄些公司介紹資料給你，有時機(jī)我們再聯(lián)系。很快，第7天他就打給我，邀請我們公司到他們公司談?wù)?，因?yàn)樗麄兊拇_有這種需求。所以，我一直告訴銷售人員，對一個企業(yè)至少要聯(lián)系3-5個人才能真正把握到真實(shí)的情況。

與客戶直接確認(rèn)。有時候，我們可以采用直接的辦法，示例：陳總，象目前這種情況，我的經(jīng)驗(yàn)有兩種情況，一是你們還沒有做出要選擇哪家公司的決定，另外一種是你們其實(shí)已做了決定。雖然我很想幫忙您，但我更不想耽擱您的時間，所以，您可否告訴我您是屬于哪一種情況？采用直接確認(rèn)的時候，你一定要表現(xiàn)出真誠和認(rèn)真，讓客戶也認(rèn)真對待。《

從客戶的語氣來判斷。有時候從客戶講話的語氣中，我們判斷出來客戶對我們的態(tài)度，示例，客戶不冷不熱、懶洋洋的語氣根本上表明對我們不是很感興趣?！?/p>

等待客戶決策要有耐心

在跟進(jìn)中，等待決策是我們經(jīng)常見到的，在這個過程中，我們應(yīng)當(dāng)明白及做到：

決策過程有時是一個長期的過程《

確定決策時間和決策過程《

盡可能與決策有關(guān)的人員進(jìn)行接觸，尤其是競爭對手接觸過的高層《

發(fā)明性地用不同的原因與客戶接觸，并在過程中促成《

密切關(guān)注競爭對手與客戶的接觸《

注意接觸頻率《

運(yùn)用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系

作為銷售人員，我們一方面要去開發(fā)新客戶，另一方面也不能忽略了老客戶的維護(hù)和潛在客戶的跟進(jìn)，這時與客戶保持有效聯(lián)系就很重要。是一個非常有效的銷售工具，但卻不一定是有效的跟蹤工具。況且，對于大量的潛在客戶的跟進(jìn)如果用來進(jìn)行，也不太有效率。最常見的跟蹤方式是用電子郵件和寄信，電子郵件是最好的方式，一方面簡單，另一方面本錢也低。作為銷售人員，我們要盡可能獲取對方的電子郵件，并定期發(fā)些客戶感興趣的資料，以讓客戶隨時知道你的存在。這樣，當(dāng)他有需求的時候，他會主動找到你，你的時機(jī)也就大了。

從稱心的客戶那里獲得推薦將使你生意興隆

銷售人員業(yè)績增長的一個很好的辦法就是獲得你客戶的推薦。對我們在前面講過，銷售人員一個最大的挑戰(zhàn)是與客戶建立信任關(guān)系?？蛻粢话愀嘈耪l說的話呢？是你還是某一個他信任的人？對了，是后者。潛在客戶從所有的銷售人員那里聽到的信息根本上是一樣的，那就是每個銷售人員都會對自己的產(chǎn)品和效勞贊賞有加，而事實(shí)上潛在客戶對你所講的根本上也是持疑心態(tài)度，尤其是他對你并不了解的情況下。但是，如果他能從第三方那里得到對你稱譽(yù)的信息時，那他對你的信任度就會大大增加。如果銷售人員能從對你效勞稱心的客戶那里獲得源源不斷的推薦，那你的生意和事業(yè)肯定也會蒸蒸日上。

要注意，我們這里用的獲得客戶推薦，我們希望我們的客戶能打給他要推薦給我們的人，告訴這個人他對我們的效勞是多么的稱心，而不僅僅是提供聯(lián)系人名字給你。

作為銷售人員，你要把握好在中獲得客戶推薦的機(jī)會和辦法。如果你的一個客戶正在向你投訴，而你還沒有解決他的問題，這時他會向你推薦客戶嗎？不太可能。在中獲得客戶推薦的最正確機(jī)會是客戶對你的效勞感到十分稱心，并稱譽(yù)你時。當(dāng)你感到某個客戶可有會對你的效勞感到稱心時，你不妨打個給他：

案例四從稱心的客戶那里獲得推薦

銷售人員：陳總，您好！上次的一批機(jī)器有什么問題沒有？

客戶：沒什么問題，很好。

銷售人員：陳總，到現(xiàn)在我們合作已經(jīng)有3個月了，我很想知道您對我們效勞的看法，看有什么可以改良的。您對我的效勞感到稱心嗎？

客戶：稱心，很稱心。

銷售人員：首先謝謝陳總對我的激勵。我希望我也能把我稱心的效勞帶給您身邊更多的人，所以，陳總，就您所知，您覺得您身邊有哪些朋友我也可以幫到他們？

客戶：讓我想想。你和王天聯(lián)系一下看看，他是我多年的一個朋友，正在經(jīng)營一家公司，可能會需要。

銷售人員：那太謝謝陳總了。他的聯(lián)系方式是

客戶：是88888888

銷售人員：陳總，我希望您能親自給他打個，這樣，當(dāng)我打給他時，也不會覺得忽然。

客戶：沒有問題，我等會兒就打給他。

銷售人員：陳總，我會隨時把與王天聯(lián)系的情況告訴您。您以后有什么問題，請您隨時打給我。

客戶：沒問題。

有時候，在上客戶可能一時半會兒想不起誰最適宜，這時，你可以告訴客戶：陳總，要不這樣，我回頭發(fā)個傳真給你，將我理想的客戶給你做個描述，您想想看，之后您就把名字填在表格上，發(fā)給我。好不好？之后，你可