售后客服工作總結5篇

—售后客服工作總結5篇各行各業(yè)在年末之際，各項工作也進入到了掃尾階段，那么關于售后客服的年度工作總結有哪些？下面是給大家整理的關于售后客服20XX年度工作總結范文5篇，歡送大家來閱讀。售后客服年度工作總結1我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的方案，一是熟識產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研討好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟識產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多詳情方面不是很清晰，但是以如今的了解對于客戶的詢問充足了，當然，有些新的學問需要不斷地去學習；對于客戶售后維護的，效勞方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太和善，不夠果斷，有些事情我明白，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有按時的去說服，導致有些時機就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。轉(zhuǎn)做售后，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的改變，對于我來說都是一種錘煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充足的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛默守成規(guī)的處事方法，而售后我準備先這么去做：關于退換貨，流程太冗雜，時間太慢，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，由于產(chǎn)品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去修理，按時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。關于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，假如在線，則通過旺旺去回訪，假如客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可依據(jù)旺旺來防止說不清的事情，第二，節(jié)約電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時分，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出轉(zhuǎn)變方案。物流跟蹤，假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是假如說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能接受。開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是詳細怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，盈余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是如今還沒有想出比之前提出的更好的方案。關于售后問題按時發(fā)現(xiàn)，按時總結。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神奇，打個比方，假如店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想到達什么樣的目標，希望客服到達什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，估計什么時分盈利，準備怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比方說時下家裝的盛行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己的想法，想明白自己做這份工作是不是真的合適，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的準備我明白，但是短期內(nèi)想到達什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作，卻總是那么的神奇。我不想當一個沒有想法卻總是聽從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有到達目標，而已。雖然有些想法有些目標會與我如今所在職位或是工作不符，但是我明白我想做的是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了方案，中間有過挫折，讓我很絕望，從而延誤了我預定的完成時間。售后客服年度工作總結2作為一名客戶效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和高明的效勞技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是好友，真心為用戶提供切實有效地詢問和幫忙，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶提供詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因效勞看法問題引起客戶的不滿。始終以來，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情暴躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。一勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服效勞人員，我深入體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐錘煉自己，為公司奉獻自己的微薄之力。二立足本職，愛崗敬業(yè)1、作為客服人員，我一直認為“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的布置，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。2、在工作中，每個人都應當嚴格根據(jù)“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就主動、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，主動向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)現(xiàn)問題按時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細主動的完成領導布置的各項任務。售后客服年度工作總結3在公司售后效勞部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“聽從領導、團結同事、仔細學習、扎實工作”為準則，仔細完成了領導布置的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作力量也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：一、樹立全局理念，做好本職工作。我認為售后效勞工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊膼圩o客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后效勞工作，同時也為了按時反應產(chǎn)品在運用過程中顯現(xiàn)的不良情況，以便作出按時改進，使產(chǎn)品更好的滿意現(xiàn)場的運用要求。一年來，仔細履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：1、在售后效勞部及各分公司領導及同事的協(xié)作下，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系，按時全面地把握客戶信息，完成了效勞聯(lián)系和協(xié)調(diào)的按時性。2、在售后效勞部及各分公司領導及同事的主動協(xié)作下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后效勞檔案。3、在售后效勞部領導的指導以及各部門同事的主動協(xié)作下，起草了售后效勞工作月報，建立了通暢的信息平臺。4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領導及質(zhì)管部，按時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。5、給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。6、仔細完成領導布置其他任務。二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀看。我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術，觸及多個專業(yè)，對售后效勞人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的裝備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個效勞人員，要在現(xiàn)場勤于觀看、獨立思索、多與客戶溝通，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我主動學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后效勞人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。三、擅長溝通溝通，強于幫助協(xié)調(diào)。售后效勞人員不僅要有較強的專業(yè)技術學問，還應當具備良好的溝通溝通力量。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時分就需要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而防止對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后效勞。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好喪失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后效勞過程中，處理情感與處理大事同樣重要，我們要用超值的效勞看法、超值的效勞質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。四、改進缺乏，展望將來。我在售后效勞部工作了一年，做了一些工作，學了許多學問，提高了不少力量，還存在許多缺乏和問題，需要學習和改進：1）、新技術、新產(chǎn)品把握的不夠，還要強化理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。2）、要到售后效勞現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后效勞檔案。3）協(xié)作售后效勞部領導強化各分公司售后效勞人員的專業(yè)技能培訓。4）工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后效勞現(xiàn)場，提高自己的工作力量。在今后的工作中，我將發(fā)揚長處，克服缺乏，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。售后客服年度工作總結4成為X公司的售后效勞的技術人員，始終以來，我努力工作，完成了全年任何。如今對一年來的工作總結如下：一、學好本專業(yè)的技術無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不肯定要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要明白。至少客戶問起來你能夠立馬答復得出并幫忙他們很好的解決問題。一開頭我老是說工資怎么那么低，不過如今想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信念的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講進展，可持續(xù)進展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的簡單，很枯燥，觸及的很廣泛，還必需有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不行能一天能夠?qū)W的會的，要想大約的明白，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思索。我相信在這領域里的人才想必也是閱歷一些不為人知的黑暗才有今日的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。二、學會與人溝通做我們這樣子的工作，和人打交道是必不行少的事，有個良好的溝通力量可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，由于客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成肯定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓力量也要強。在這個時分只能當心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理動身，看法要好，肯定不能頂撞人家，人家可是我們的。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時遇到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是“嗯、啊、哦”的答復的話那就麻煩了；這樣的問題就不要正面的去答復了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產(chǎn)生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你究竟會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話。三、事前準備事后總結在接到客戶電話時，必需先了解體的情況看能否電話解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障究竟是什么原因造成的，然后從分析中明白大約要準備元器件，工具什么的。俗話說“勝利是為有準備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現(xiàn)場的情況登記來，比方：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最終分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比擬好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美妙，一個人的旅途總是那么孤獨孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的根本要求?？沟昧司陀⒂碌目?，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后效勞是一個營銷的過程，也是再營銷的開頭，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益。售后客服年度工作總結5時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順當，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜愛工作永遠比被開工作要好許多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難始終在影響著我，也讓我有充足多的突破，強化力量，如今我也非常渴望連續(xù)遇到這些挑戰(zhàn)，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應當要有一個好的心態(tài)，我如今很確定，以后也是很確定，這些都應當是要去仔細做好的，回憶這段時間來的工作我需要總結一下：這一年來的售后工作錘煉我許多耐煩，作為一名客服我的業(yè)務力量也是得