四川智慧旅游公共服務體系的架構,旅游管理論文

四川智慧旅游公共服務體系的架構,旅游管理論文2018年我們國家通過了(關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見〕,旅游行業(yè)的信息化得到了社會各方面的高度重視。2018年江蘇省鎮(zhèn)江市在全國率先提出了智慧旅游概念,至此不僅學術界圍繞該概念開展了廣泛的理論研究,各級也紛紛出臺政策并與大型企業(yè)一起進行智慧旅游示范區(qū)的規(guī)劃和建設,獲得了很多階段性的成果。但這些研究大多集中在對智慧旅游概念辯析、供應分析和技術框架等方面的定性研究,提出相應的對策,而對智慧旅游公共服務及其評價指標方面的研究則鮮見。筆者以智慧旅游和公共服務評價為主題搜索了國內(nèi)外學術期刊,截止2020年4月15日,討論智慧旅游公共服務的論文僅有兩篇,一是劉加鳳關于常州智慧旅游公共服務平臺采用技術及運行、維護等方面的介紹和討論;二是周鳩關于金棕櫚企業(yè)打造智慧旅游公共服務平臺的專訪。筆者又以旅游公共服務評價為主題,但也僅搜索出為數(shù)不多的文章。華而不實,喬海燕、葉全良和榮浩用層次分析法對旅游公共服務評價指標體系進行了研究;李敏通過問卷用等級評價法對江西省總體公共服務水平進行了評價,提出對江西省旅游公共服務體系的建設性意見;王永桂應用模糊綜合評價方式方法建立了旅游公共服務水平模糊綜合評價模型;谷艷艷運用層次法,從目的層、準則層和指標層的角度選取城市旅游公共服務體系質(zhì)量的評價指標,構建城市旅游公共服務體系;王霞、肖婷婷、黃燕玲等運用因子分析法對旅游公共服務游客滿意度進行了定性分析。在這些定性和定量分析中,對旅游公共服務評價指標的選擇差異較大,對旅游公共服務評價方面的研究當前仍處于初級階段,旅游公共服務體系的評價在我們國家理論研究和實際應用中尚處于初期階段,其基礎理論亟待進一步研究。而智慧旅游公共服務評價研究卻沒有找到直接相關的論文,可見在智慧旅游概念席卷全國,各地部門大力建立智慧旅游示范區(qū)的今天,研究智慧旅游公共服務評價的問題顯得尤其急迫和重要。2、智慧旅游公共服務供應分析旅游公共服務體系是側(cè)重研究怎樣對旅游公共服務資源有效整合,促進旅游公共服務體系各子系統(tǒng)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn),以及旅游公共服務的主體怎樣提供旅游服務的問題。到當前為止,學術界對智慧旅游公共服務及體系還沒有一個統(tǒng)一的定義。2.1智慧旅游公共服務供應需求分析對游客而言,旅游服務需求可分為游前、游中和游后;智慧旅游服務體系對應的也有游前、游中和游后公共服務,服務的供應者有媒體、旅游企業(yè)、旅游部門等。同理,我們可以分別以旅游部門、旅游企業(yè)、本地居民和媒體為需求方進行旅游公共服務供應需求分析。如旅游部門需要公共服務體系為他們提供游客信息、安全設施監(jiān)控收集與分析、旅游企業(yè)服務質(zhì)量收集與分析、規(guī)劃建議等;旅游企業(yè)需要公共服務體系為他們提供游客對旅游產(chǎn)品的愛好、新產(chǎn)品的預見、與和游客的有效溝通渠道等;本地居民需要公共服務體系為他們提供環(huán)保信息、游產(chǎn)品的選購情況等。圖1為智慧旅游公共服務的供需關系。2.2智慧旅游公共服務供應形式選擇原理旅游本身的公益性和產(chǎn)業(yè)性雙重屬性必然帶來諸多利益主體,出現(xiàn)多元供應形式并存:主體的多元化是建立和確保智慧旅游公共服務系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的必由之路,旅游本身具有公益性和產(chǎn)業(yè)性雙重屬性正在逐步得到認可,積極探尋求索引導性投資帶動旅游公共服務體系建設的投入機制,鼓勵和引導社會資本、社會氣力介入到旅游公共服務體系的建設中來。旅游公共服務可采用的供應形式有多種,如免費和付費相接合、補助、合同外包、間協(xié)議和特許經(jīng)營等,分為單獨提供、市場手段和與其他社會組織甚至個人合作共建等類型。在這些供應形式中,和其合作者構成了競爭與合作相輔相成的關系。旅游的公益性和產(chǎn)業(yè)性很難截然分開,在我們這樣一個發(fā)展中的國家,現(xiàn)前階段不宜太多強調(diào)不以營利為目的,但要做好對利潤比例的控制。事實上,歐美等旅游發(fā)達國家盡管基礎設施好,但也采取了多種靈敏的方式提供旅游公共服務。多元供應形式的選擇要以安全工程做保障:哪些旅游公共服務合適哪種類型的供應形式呢?智慧旅游公共服務系統(tǒng)本身就是一個安全的關鍵系統(tǒng)。筆者以為,在構成主導、各種社會主體共同介入的旅游公共服務供應格局中,從安全工程的角度對這些公共服務系統(tǒng)進行安全等級評估,安全的關鍵部分由直接管理,其他可采用多種供應形式相接合。從旅游公共服務的內(nèi)容入手,以安全和非安全為界定,這樣智慧旅游公共服務體系中的各項公共服務子系統(tǒng)可劃分為安全關鍵系統(tǒng)和非安全關鍵系統(tǒng),前者由主導,后者由市場導向。3、四川智慧旅游公共服務體系的架構四川省對怎樣進行智慧旅游信息化基礎能力建設,怎樣構建多層次、開放式服務的旅游信息化應用平臺體系和新技術在旅游信息服務中的應用進行了大量的探尋求索。早在2004年四川省就開展了旅游電子政務網(wǎng)、電子商務網(wǎng)和旅游公共數(shù)據(jù)庫的建設,是全國省級旅游信息化的領先者,為近年來四川省進行智慧旅游系統(tǒng)的建設奠定了堅實基礎,也積累了較為豐富的經(jīng)歷體驗。四川省智慧旅游公共服務體系的架構必需基于這些基礎。3.1四川智慧旅游建設的特點整合全省旅游信息化建設資源,全省一盤棋,統(tǒng)籌布置,減少重復和信息孤島的角度:2020年10月16日(四川省20202021年旅游信息化發(fā)展綱要〕通過評審并發(fā)布施行,將建立一個中心、三個集群和五個平臺,即135工程。一個中心指的是建立全省分享的旅游信息數(shù)據(jù)中心,對外提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集、處理和訪問標準,解決智慧旅游中數(shù)據(jù)交換和分享難題。在這里基礎上構架數(shù)據(jù)分析智能系統(tǒng),充分挖掘數(shù)據(jù)綜合服務能效。三個集群是指旅游電子政務網(wǎng)站集群、旅游營銷與咨詢服務網(wǎng)站集群和旅游電子商務網(wǎng)站集群。五個平臺是指旅游運行調(diào)度及安全應急管理聯(lián)動指揮平臺、旅游行業(yè)管理平臺、旅游標準化管理平臺、旅游營銷與咨詢服務平臺和旅游電子商務平臺。通過穩(wěn)步推進135工程建設,將全面提升我省旅游職能部門的管理服務能力、旅游企業(yè)的營銷推廣能力,為游客提供智慧旅游的服務能力,為我省旅游信息化的長效發(fā)展提供支撐。新技術運用于旅行社的信息化建設:四川省充分利用省內(nèi)高新技術實力,著力從三個方面打造當代旅行社。一是采用電子運行計劃表。旅游社憑其數(shù)字證書在智慧旅游公共服務平臺上生成電子運行計劃書,用來取代現(xiàn)有的紙質(zhì)運行計劃書。這是在規(guī)范旅行社行為和監(jiān)督旅行社職業(yè)操守,提高服務質(zhì)量和快速處理投訴進行了創(chuàng)新性實踐。二是旅行社和游客之間采用電子合同。通過加解密技術,方便地進行合同實證性驗證,防修改、防抵賴、防多方合謀等特點,在提高工作效率的同時,又有效保障了旅行社和游客的合法權益。三是旅行團動態(tài)數(shù)據(jù)采集采用移動終端。該終端實時采集旅行團的運動軌跡,并與計劃表進行比對,把不吻合的數(shù)據(jù)自動回轉(zhuǎn)到服務平臺,作為處理投訴、檢查和監(jiān)查根據(jù)。根據(jù)以上分析,四川旅游特色化建設項目主要為:①信息化農(nóng)家樂。農(nóng)家樂是四川旅游的重要特色和組成部分,是四川鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品的主要代表。農(nóng)家樂信息化一直是四川旅游信息化的重要抓手,當前已初見成效。成都、自貢和綿陽等地已創(chuàng)辦了農(nóng)家樂網(wǎng)站,如成都市旅游局和旅游產(chǎn)業(yè)促進中心合建的最美鄉(xiāng)村網(wǎng)站、自貢旅行門戶網(wǎng)站UU163旅行在線等。各農(nóng)家樂的咨詢、消費情況、交通道路和地理特色等在網(wǎng)站上一覽無余。農(nóng)家樂與風景和美食聯(lián)絡在一起,通過旅行在線網(wǎng)站,就可對知名的農(nóng)家樂進行聯(lián)絡。②在全國旅游行業(yè)中率先使用北斗衛(wèi)星導航信息系統(tǒng)。四川省是一個多山區(qū)和多自然災禍的省份,旅游者在盡情領略大好河山、享受美妙風景的同時,也蘊藏著不少風險,如山洪爆發(fā)、泥石流等。此時一般的移動通信方式往往不可用,怎樣才能及時送出求救信號并組織快速施救呢?只要衛(wèi)星信號是最可靠的。我們國家自行研制的北斗衛(wèi)星通信終端系統(tǒng)幾乎能夠不受任何地形限制快速地計算出旅游者所處的經(jīng)度、緯度、高程等三維的精到準確定位信息,而且支持終端收發(fā)短消息功能,這為就近快速施救提供了很好的通信保障,將大大減少因意外事件帶來的傷亡。2020年5月3日,四川省旅游局與四川省測繪地理信息局共同簽訂了關于推動四川才智旅游建造的(戰(zhàn)略協(xié)作協(xié)議〕。該協(xié)議的主要內(nèi)容是開展根據(jù)天地圖四川的旅游信息體系開發(fā)與協(xié)作,通過使用北斗衛(wèi)星導航信息系統(tǒng),提高四川省旅游信息化水平,為四川省智慧旅游系統(tǒng)提供為旅游應急搶險救援、游客安全和景區(qū)流量監(jiān)控、游客自助旅游、旅游線路定制等導航與方位功能,合適四川省多山的特點,也使四川省智慧旅游公共服務能力發(fā)生了質(zhì)變。重視著名景區(qū)示范工程:近年來四川省開展了智慧旅游示范景區(qū)的建設,當前省內(nèi)所有5A級景區(qū)和G5國道所經(jīng)的廣元、綿陽、德陽、成都、眉山、雅安、涼山等地已有10多個最具代表性的景區(qū)參加了該智慧系統(tǒng),對電子商務系統(tǒng)、門標票條系統(tǒng)、智能化監(jiān)控系統(tǒng)和多媒體展示系統(tǒng)的建設和營運進行了有益的實踐。在四川省智慧旅游系統(tǒng)G5國道示范項目中實現(xiàn)了可折疊的壹旅圖。游客只需打開該圖,通過掃描其上的二維碼,就能得到旅游信息服務,既輕松又便捷。除此之外,只要在微信中關注四川旅游,就能享受其隨身導、畫講四川、旅游資訊三大功能模塊的服務,得到更完好的咨訊信息。3.2四川智慧旅游公共服務體系的架構結(jié)合四川智慧旅游公共示范建的設實踐,筆者設計了四川智慧旅游公共服務體系,見圖2。3.3建設智慧旅游公共服務體系應注意的問題應注意的問題主要是下面方面:①以大旅游公共服務為指導思想,建立智慧旅游公共服務體系。四川是旅游大省,著名景點較多,但分布地廣且多山區(qū),隨著無線技術的發(fā)展,十分是長距離LDmesh網(wǎng)絡的出現(xiàn),偏僻、人口分布稀疏的地區(qū)都能方便便宜地接入無線寬帶,為四川建立統(tǒng)一的旅游公共服務平臺提供了技術支撐。因而,全省要統(tǒng)一規(guī)劃,政策分享,不同地區(qū)分功能建設協(xié)同完成公共服務平臺的建設,既避免了重復建設,又便于升級換代。②堅持主導的機制。智慧旅游是智慧中國的一部分,智慧旅游公共服務平臺建設牽涉交通、國民經(jīng)濟等重要的基礎設施,要從國家安全著想,必須是主導。當然,這個平臺的建設也是一個復雜的系統(tǒng)工程,僅靠很難完成,需要多方參預。③樹立服務的觀念。建立旅游公共服務體系的主要目的就是為旅客服務,為旅客創(chuàng)造一個安全、舒適和便捷的旅游環(huán)境,到達慢旅游的目的。因而,在建設的經(jīng)過中,不僅要把安全保障和便民設施等放在突出位置,更要在思想上讓服務的供應者打下服務的烙印。④加強標準的制定的推廣。標準是客觀評價服務水平的根據(jù),也是智慧旅游公共服務平臺長青的保證。4、智慧旅游公共服務評價指標體系的設計4.1層次分析法本文采用層次分析方式方法(AHP),從目的層、準則層和指標層依次構成多層次分析構造模型。目的層的評價權重為1.0,用19標度法作為判別尺度構造比擬矩陣來確定模型各層次評價的權重,見表1。4.2層次構造模型的建立根據(jù)圖2,我們建立了表2所示的指標體系,分為目的層、準則層、指標層和因子評價層等4層,華而不實表現(xiàn)形式是對因子評價層的進一步講明。4.3構造判定矩陣及一致性檢驗由于各地旅游公共服務發(fā)展水平存在差異,本研究在評價指標數(shù)據(jù)的選擇上,考慮的是大多數(shù)情況。我們用Matlab軟件計算出各個判定矩陣的W、CI、CR、Lamda、CI=(Lamda-n)/(n-1),表示一致性指標。CR=CI/RI,表示判定矩陣的隨機一致性比例;當CR0.1時,判定矩陣的一致性可接受;當CR0.1時,該判定矩陣需重新修正。RI為平均隨機一致性指標,由查表3所得。Lamda為矩陣的最大特征值,W為判定矩陣的權重向量,計算出的準則層判定矩陣見表4。顯然,CR小于0.1,由此講明該判定矩陣的一致性符合標準要求。其他各層的判定矩陣用一樣的方式方法可計算出來,限于篇幅,不再贅述。4.4層次總排序在層次總排序中,因子評價層各指標的最終權重=其對應的準則層權重對應的指標層權重對應的因子評價層的權重,可得到各層次權重的詳細分布狀況,見表5。4.5綜合分析由表5的準則層、指標層和因子評價層的計算結(jié)果可得出旅游公共服務體系評價指標排序。在指標體系的準則層中,業(yè)務應用平臺所占的權重(0.7500)較大。在指標層中,游客體驗(0.5488)和安全保障服務(0.5621)所占的權重較大,信息咨詢(0.0763)、旅游行政服務(0.0596)和便民惠民服務(0.0971)所占比重較小。在因子評價中,層門戶網(wǎng)站(0.4549)、媒體(0.6250)、游中(0.5876)、媒體(0.6250)、應急處理(0.6370)、農(nóng)家樂(0.5376)、惠民休憩設施(0.6483)、本區(qū)域內(nèi)規(guī)劃開發(fā)(0.5267),所占比重較大。根據(jù)綜合權重及其排序,可得出應急處理(0.2685)、農(nóng)家樂(0.1134)、第三方監(jiān)督(0.1089)、游中(0.0806),所占比重較大,排序較靠前。而短信(0.0012)、行業(yè)管理(0.0028)、移動終端(0.0031)、人才培養(yǎng)(0.0049)、熱線(0.0062)較靠后,所占比重較小。旅游公共服務固然較好地知足了旅游者對實體性旅游公共基礎設施的要求,但在旅游公共信息建設方面滯后,這正好映射出了我們國家公共服務建設的階段性。即先側(cè)重于實體性公共基礎設施建設,再著力進行公共信息建設,因而加強旅游公共信息建設就成為當前亟待解決的問題。當下我們國家旅游公共安全服務明顯落后,因而應加強旅游者在旅游經(jīng)過中的安全保障,保證旅游者在消費經(jīng)過中的合法權益不受損害,同時旅游消費環(huán)境監(jiān)測也有待完善。門戶網(wǎng)站、媒體、旅游企業(yè)、旅游部門、旅游企業(yè)、旅游電子商務、人才培養(yǎng)、行業(yè)管理,主要具體表現(xiàn)出了我們國家旅游正在向休閑度假型逐步轉(zhuǎn)變,社會對環(huán)境保衛(wèi)、可持續(xù)發(fā)展的重要性已深切進入民心,發(fā)展旅游與環(huán)境保衛(wèi)、旅游開發(fā)與規(guī)劃必須得到應有的重視。當前我們國家旅游法規(guī)與政策、旅游公益服務和旅游營銷推廣還需進一步改善。隨著我們國家服務型的建設、職能的轉(zhuǎn)變,透明度與旅游者的溝通溝通加強,可大大提高旅游公共服務對旅游者的受益之處。5、結(jié)論智慧旅游公共服務已廣泛遭到社會關注,但理論研究剛剛起步,研究基礎較薄弱,在各大旅游強省紛紛實踐智慧旅游建設時,尤其需要開展智慧旅游公共服務體系評價的研究。因而,建立一套科學合理的智慧旅游公共服務體系的評價指標是一個極具挑戰(zhàn)課題,牽涉到的因素多,包括技術、經(jīng)濟和管理等眾多類別。本文在深切進入分析智慧旅游公共服務內(nèi)涵的基礎上,運用安全關鍵系統(tǒng)構建理論,以四川省為例,提出了一個智慧旅游公共服務體系,并采用層次分析法,選取42個指標,建立了相應的評價指標體系。結(jié)果表示清楚,旅游公共安全類和游客體驗類在智慧旅游公共服務中占據(jù)著重要的地位,旅游消費環(huán)境監(jiān)測有待完善。以下為參考文獻:[1]劉加鳳.常州智慧旅游公共服務平臺建設研究[J].中南林業(yè)科技大學學報(社會科學版),2020,(5)∶1-3.[2]周鳩.金棕櫚打造智慧旅游公共服務平臺專訪金棕櫚企業(yè)機構董事長潘皓波[J].上海經(jīng)濟,2020,(8)∶56-57.[3]喬海燕.基于AHP法的旅游公共服務評價指標體系研究[J].中南林業(yè)科技大學學報(社會科學版),2020,6(6)∶19-22.[4]葉全良,榮浩.基于層次分析法的旅游公共服務評價研究[J].中南財經(jīng)政法大學學報,2018,(3)∶47-54.[5]李敏.江西省旅游公共服務體系現(xiàn)在狀況研究[J].城市旅游規(guī)劃,2020,(4)∶129-130.[6]王永桂