公司的員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)方案

時(shí)間：二O二一年七月二十九日職工禮儀規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃之邯鄲勺丸創(chuàng)作第一條時(shí)間：二O二一年七月二十九日第二條培訓(xùn)目的經(jīng)過培訓(xùn)使公司職工懂得塑造與集體氣派相適的專業(yè)形象；經(jīng)過培訓(xùn)使公司職工掌握現(xiàn)代商務(wù)、交際、辦公禮儀嫻熟運(yùn)用；經(jīng)過培訓(xùn)使公司職工進(jìn)一步將公司文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；經(jīng)過培訓(xùn)提高公司職工精神相貌,建立公司優(yōu)異形象,加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.第三條合用規(guī)模合用于公司所有職工.第四條培訓(xùn)方法解說、議論、事例闡發(fā)、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教課等.第五條培訓(xùn)時(shí)間及地址培訓(xùn)時(shí)間：待定培訓(xùn)地址：待定第六條培訓(xùn)組織1.2.3.4.

總經(jīng)辦擔(dān)當(dāng)本次培訓(xùn)的計(jì)劃擬寫、過程組織、記錄歸檔和成效評(píng)估等任務(wù).人力資源部培訓(xùn)師擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容挑選確認(rèn)、PPT制作、培訓(xùn)解說任務(wù).各部分擔(dān)當(dāng)本部分職工培訓(xùn)后續(xù)追蹤任務(wù).法制督查部擔(dān)當(dāng)本次培訓(xùn)活動(dòng)的督查任務(wù).第七條培訓(xùn)內(nèi)容一、集體禮儀基本儀容職工一定儀表莊重、整齊.時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日1.1頭發(fā)：頭發(fā)要常常沖洗,堅(jiān)持齊整潔凈、自然色彩.切勿別具一格,染過于嬌艷的顏色,男職工不得禿頂或留過于長的頭發(fā),特別是銷售人員、駕駛員、客服人員.生產(chǎn)一線職工進(jìn)入任務(wù)地區(qū),過耳的長發(fā)一定盤起或使用發(fā)兜,防止安全事故.1.2面貌：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,男職工每天剃刮胡子.辦公室女職工應(yīng)盡量化淡妝,但不得艷妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝1.3身體：注意集體衛(wèi)生,身體、面部、手部堅(jiān)持潔凈.勤沐浴,無體會(huì).上班前不吃異味食品,堅(jiān)持口腔潔凈,上班時(shí)不在任務(wù)場(chǎng)合內(nèi)抽煙,不喝酒,免得發(fā)散煙味或酒氣.業(yè)務(wù)洽商或會(huì)議以前,不得喝酒及食有異味的食品,如大蒜等,堅(jiān)持口氣清爽.服飾禮儀原則上職工在上班時(shí)間應(yīng)著任務(wù)服.任務(wù)服要按規(guī)范扣好鈕扣,不得關(guān)閉,不在衣服外佩戴其余飾物.若有特別狀況,需注意：任務(wù)場(chǎng)合的服飾應(yīng)潔凈、便利,不追求修飾.不著奇裝異服,男士不得短褲、拖鞋在辦公地區(qū)行走,女士不得穿超短裙,金飾佩戴適合,可是分夸張.2.1襯衫：不論是什么顏色,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢.2.2飾物：領(lǐng)帶平坦、正直,長度必定要蓋過皮帶扣.領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處.注意各部細(xì)節(jié),內(nèi)衣不克不及外露等,上班時(shí)間不佩戴夸張的金飾及飾物.生產(chǎn)一線的職工操控時(shí),不得佩戴任何飾物,防止安全事故.2.3鞋子應(yīng)堅(jiān)持潔凈,若有損壞應(yīng)實(shí)時(shí)修理,不得穿帶釘子的鞋.2.4襪：男職工衣著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色.女職工著裙裝須著肉色襪,禁止衣著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外.2.5女性職員要堅(jiān)持服飾淡雅得體.2.6職員任務(wù)時(shí)不宜穿大衣或過分肥胖的服飾.2.7在辦公室內(nèi)服飾要齊整,不得穿背心、短褲、拖鞋.2.8服飾禁忌：充滿褶皺、出現(xiàn)殘缺、寬泛污漬、沾有臟物、充滿體會(huì)、亂戴飾品.2.9任務(wù)牌：任務(wù)時(shí)間須將任務(wù)牌一致按規(guī)范佩戴,正面向上掛在胸前,堅(jiān)持潔凈、正直.時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日3．舉止禮儀在公司內(nèi)職工應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作.詳細(xì)要求：3.1站姿：兩腳腳跟著地,腳尖離地約45度,腰背挺直、胸膛自然、頸脖挺直、頭微向下,令人看清你的面貌.兩臂自然、不聳肩,身體重心在兩腳中間.會(huì)見客戶或列席儀式站立場(chǎng)合,或在尊長、上級(jí)眼前,不得把手抱在胸前.3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握.直腰挺胸,不得傲岸地把腿向前或向后伸,或仰望前面.要挪動(dòng)地點(diǎn)時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,而后再坐下.3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭淺笑示意致謝.3.4握手時(shí)要脫去手套,用一般站姿,并目視對(duì)方眼睛,不哈腰低頭,要大方熱忱、不亢不卑.伸手時(shí)同性間應(yīng)先伸向地位低或年齡輕的,異性間男性應(yīng)先伸手.不可同時(shí)握兩人的手,不可當(dāng)面擦手.3.5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、安穩(wěn)輕快.步速適中.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步.不論是在自己的公司仍是別的公司,在通道和走廊里不克不及一邊走一邊高聲說話,更不得唱歌或吹口哨.碰到上級(jí)或客戶要禮讓,不克不及搶行.4．公共場(chǎng)合注意事項(xiàng)：4.1不可當(dāng)眾化妝.4.2忌身體內(nèi)回收各種異樣聲音.4.3不可抓撓身體任何部位.4.4不可邊走邊整理衣服.4.5不可夸夸而談,大喊小叫.4.6不可盯視別人,品頭論足.4.7不可吃零食(如口香糖).4.8不可趴或坐在桌子上.二、辦公禮儀1．辦公原則在辦公室上班要堅(jiān)持“六不”、“四要”原則.“六不”：不合錯(cuò)誤別人品頭論足,不討論集體薪金,不要諉過給同事,不干私活,不聽個(gè)人電話,不探詢研究別人隱私.“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)弄,集體桌面要整齊,同事會(huì)面要問時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日好,辦公室來人要招待.2．辦公禮儀規(guī)范2.1職工在辦公地區(qū)要行為得體,不勾肩搭背,不說粗話,不做出任何傷風(fēng)敗俗的行為.儀態(tài)大方得體,舉止文明,辭吐高雅,待人熱忱禮貌,禁止躺在沙發(fā)上或打打盹.2.2講究衛(wèi)生,保護(hù)環(huán)境潔凈,禁止隨處吐痰、倒水,禁止亂扔紙屑、雜物.2.3職工之間應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)異踴躍地態(tài)度,互相合作,不搬弄是非,影響職工間的團(tuán)結(jié),尊敬別人的勞動(dòng)成就及知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn),不攬工,不推辭責(zé)任.2.4進(jìn)出房間的禮貌：進(jìn)入房間,要先輕輕叩門三聲,聽到應(yīng)答再進(jìn).進(jìn)入后,回手關(guān)門,不克不及鼎力、粗暴.進(jìn)入房間后,如對(duì)耿直在發(fā)言,要稍等靜候,不要半途插話,若有急事要打斷說話,也要看住時(shí)機(jī).而且要說：“對(duì)不起,打斷你們的發(fā)言.”2.5遞交物品時(shí),如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的標(biāo)的目的遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方簡單接著；至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己.2.6走通道、走廊時(shí)要放輕腳步.不論在自己的公司,仍是對(duì)拜見的公司,在通道和走廊里不克不及一邊走一邊高聲說話,更不克不及唱歌或吹口哨等.在通道、走廊里碰到上級(jí)或客戶要禮讓,不克不及搶行.2.7辦公室、車間內(nèi)禁止抽煙.不在公共辦公區(qū)抽煙、扎堆聊天、高聲吵鬧；節(jié)儉水電；禁止在辦民眾具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；2.8公司的物品不克不及野蠻對(duì)待,挪為私用.2.9借用別人或公司的東西,使用后實(shí)時(shí)歸還或歸放原處.2.10任務(wù)臺(tái)上不克不及擺放與任務(wù)沒關(guān)的物品.辦公桌位潔凈,非辦公用品可是露,桌面擺放齊整；當(dāng)有事走開自己的辦公座位時(shí),應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離創(chuàng)辦公室前,使用人應(yīng)當(dāng)關(guān)閉所用機(jī)器的電源,將臺(tái)面的物品歸位,鎖好名貴物品和重要文件.2.11公司內(nèi)以職務(wù)稱號(hào)上級(jí),同事間以張總、何主任、盧師傅、趙姨、吳工、小杜等稱號(hào),客戶間以先生、小姐等相當(dāng).2.12未經(jīng)贊同不得任意翻看同事的文件、資料等；在征得允許前時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日不隨意使用別人的物品；同事之間互相尊敬,借東西要還,并示意感激.2.13不翻看不屬于自己擔(dān)當(dāng)規(guī)模內(nèi)的資料及保密信息；當(dāng)別人輸入密碼時(shí)自覺將視野移開；2.14最后離創(chuàng)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān).2.15飲水時(shí),如不是招待貴賓,應(yīng)使用集體的水杯,減少一次性水杯的浪費(fèi).三、會(huì)客禮儀1．會(huì)見客人1.1招待準(zhǔn)備及要求：依據(jù)客戶約準(zhǔn)時(shí)間,安插好任務(wù),在客戶到來前5分鐘停止其余任務(wù),調(diào)整好情緒、思想及衣著.預(yù)先準(zhǔn)備好會(huì)商場(chǎng)合、設(shè)施、資料、飲品等.選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會(huì)議室,如座位不敷,提早加座,防止現(xiàn)場(chǎng)慌亂.飲品依據(jù)天氣、客人愛好安插,簡略快捷為原則.設(shè)施和資料須預(yù)先檢查,保證齊備、可用.1.2客人抵達(dá)：與人握手時(shí),主人、年長輩、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年青者、身份職位低者和男性會(huì)面時(shí)先問候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對(duì)方一步,雙目凝視對(duì)方,面帶淺笑,握手使勁不宜過大.時(shí)間不宜過長,一般3秒鐘左右即可.引領(lǐng)客人到會(huì)議室時(shí),應(yīng)堅(jiān)持在客人前面二至三步的距離,與客人大概呈130度的角度,程序與客人一致.引導(dǎo)標(biāo)的目的或指點(diǎn)位置時(shí)手指并攏用手掌指向所指示標(biāo)的目的,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示標(biāo)的目的輕輕前傾.切忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)標(biāo)的目的或指示客人.做介紹時(shí),受敬愛的一方有優(yōu)先認(rèn)識(shí)權(quán),第一把年青者、男性、資歷較淺者、未婚女子和少兒,介紹給年長輩、女性、資歷較深者、已婚女子和成人.以后,再向另一方介紹.接受名片刻,須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,不可往返玩弄和忘記.遞名片刻由下級(jí)、拜見方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日自己胸部,并做自我介紹,正面向上,正對(duì)對(duì)方.交換名片刻,右手拿自己的名片,左手接對(duì)方的名片后用雙手托住.安插客人入坐時(shí),一般狀況下,安插己方人員的座位在湊近會(huì)議室門的地點(diǎn).時(shí)刻堅(jiān)持淺笑的神色：笑臉自然、適量、貼切隆重,堅(jiān)持自然的眼光與眼神,視野接觸對(duì)方面部時(shí)間占所有談話時(shí)間的30—60%、堅(jiān)持正視,忌逼視、斜視、審視、窺視.給客戶上茶水時(shí),應(yīng)使用托盤,以防止在客人多時(shí),多次進(jìn)出會(huì)議室.從客人的右手邊上茶,先客人后已方,如客人和已方人員交叉入坐,自主賓開始逆時(shí)針標(biāo)的目的上茶.添茶水時(shí),將茶杯撤下桌,再續(xù)水,勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水.會(huì)商開始后,應(yīng)將手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài),重要客人或重要會(huì)議,應(yīng)關(guān)機(jī).緊迫事項(xiàng)需聯(lián)系會(huì)議室內(nèi)的同事時(shí),可采納遞紙條的方法.送別客人：2.1客人離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人的住、行,適合供給幫忙.走開會(huì)議室時(shí),提示客人帶好隨身物品.在客人走開前,不可進(jìn)入會(huì)議室進(jìn)行整理、潔凈等.2.2告別后,應(yīng)目送客人走開,方可轉(zhuǎn)身前去辦會(huì)地址.3．介入宴請(qǐng)禮儀3.1準(zhǔn)時(shí)赴約：一般準(zhǔn)點(diǎn)或提早幾分鐘抵達(dá)比較適合.因故晚到,務(wù)必電話奉勸主人,免得失儀.3.2出席禮儀：注意長輩、尊者、上級(jí)、女士在前,落座時(shí)遵從主人方面安插,不可冒然就座.3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完成,賓方方可祝酒.當(dāng)主人、主賓致辭時(shí)應(yīng)停止進(jìn)餐和談話,注意傾聽.祝酒時(shí)忌交錯(cuò)舉杯.忌只同熟人或一兩人談話敬酒,應(yīng)熱忱友好地與同桌人談話.不要強(qiáng)行敬酒,忌喝酒過度,重要宴請(qǐng)一定控制在自己酒量的三分之一以內(nèi).女士宜高雅淺酌.四、電話禮儀拔打電話的禮儀時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日1.1要掌控時(shí)間.一般狀況下,不要過早或過晚給對(duì)方打電話,免得影響對(duì)方歇息.盡量節(jié)儉兩方通話時(shí)間,一般打一次電話不要高出三分鐘.力爭(zhēng)做到簡潔簡潔、干凈利落.1.2要文明禮貌.打電話時(shí)要吐字清楚,語音適量,語氣和藹,語言文明.向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩币院?緊接著主動(dòng)介紹單位的名稱和自己的姓名,不要讓對(duì)方去猜.結(jié)束通話前,要道一聲“感謝”或“再會(huì)”.1.3要集中精力.打電話時(shí)要全神貫注、簡潔簡潔地表達(dá)所要表達(dá)的內(nèi)容.不要嘴里嚼著東西,不要邊打電話邊與旁人聊天,不要邊打電話邊做其余的事情,免得給對(duì)方產(chǎn)生漫不經(jīng)心的感覺.1.4要正直態(tài)度.使用電話要輕拿輕放,通話時(shí)要站好或坐正直,不克不及坐在桌角上或椅背上,不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著.1.5要擅長道歉.打錯(cuò)電話時(shí),要主動(dòng)用“對(duì)不起”、“打攪您了”向?qū)Ψ绞疽獗?不可一聲不吭,掛斷電話了事.當(dāng)電話忽然中止時(shí),應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明,不應(yīng)等接聽方把電話打過來.1.6要明確優(yōu)先權(quán).假如兩方關(guān)系同等,優(yōu)先掛斷電話的權(quán)利應(yīng)在主叫方.假如兩方關(guān)系特別,優(yōu)先掛斷電話的權(quán)利應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、尊長、來賓.接聽電話的禮儀2.1接聽前：隨時(shí)在任務(wù)臺(tái)適合的地方準(zhǔn)備好筆、便箋紙,便利記錄電話內(nèi)容.盡量防止在通話中和對(duì)方說：“請(qǐng)等一下,我找紙筆錄錄”.2.2接聽時(shí)：接聽電話時(shí)電話鈴響三聲以內(nèi)接起,直線電話問候語：“您好,新觀點(diǎn)公司”,經(jīng)總機(jī)轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好,××部分”.鄰座無人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話.特別要注意,在接聽時(shí)千萬不要用“喂”,如接起后,對(duì)方無聲音,也應(yīng)說“您好,請(qǐng)說話”.2.3接聽后：電話結(jié)束后,一般由來電一方先掛斷.掛斷時(shí),建議先按叉簧再扣上電話,防止掛斷的聲音太重,留給對(duì)方不禮貌的印象.時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日小貼士：1.接電話時(shí),請(qǐng)調(diào)整好自己的呼吸和情緒,缺乏了面部神色、肢體語言的輔助,您的語音、語調(diào)、語速對(duì)兩方的交流很重要.請(qǐng)記著,對(duì)方同樣能夠從電話中感想感染到你的淺笑.2.致電前,請(qǐng)先整理您要講的要點(diǎn),爽性、有條理、表達(dá)清楚將有助提高客戶對(duì)您職業(yè)化素養(yǎng)的相信.3.勤做記錄、適合確實(shí)認(rèn)會(huì)減少任務(wù)錯(cuò)誤、提高任務(wù)效率.4.給客戶的電話適合在對(duì)方上班10公鐘后或下班10分鐘前.5.使用適合的語句,防止太甚于口語化,使自己更禮貌,更職業(yè).情形請(qǐng)不要這樣說適合這樣說他不在.他去上廁所了.正在老總,請(qǐng)留言.你的同事正好沒在他此刻沒在位子上那挨批呢.他還沒有來.他今日家里有事,不來了吧.,有什么事需要你的同事告假未上班他患病了,去醫(yī)院了.今日他正在休假我?guī)兔δ悖课乙膊恢浪趺戳?今日沒來.這里是××部分（或我是××）,請(qǐng)感覺對(duì)方打錯(cuò)電話了你打錯(cuò)了.問您要聯(lián)系哪位？（示意對(duì)方打錯(cuò)了）幫對(duì)方轉(zhuǎn)接你等下.請(qǐng)稍等.請(qǐng)對(duì)方等待等一下.對(duì)不起,請(qǐng)稍等.回來再次接聽你說吧,什么事？讓您久等了.請(qǐng)說.打電話找人我找××您好,我是新觀點(diǎn)電氣××,請(qǐng)問××能否在？××在不在？有電話找上級(jí),但不確立你是誰,找他什么事？請(qǐng)問是哪位找他,一會(huì)兒我會(huì)請(qǐng)（直接問上級(jí)）××的電話,你接上級(jí)能否愿意接聽不接？他回電,請(qǐng)留下電話號(hào)碼.同事正在忙手頭的任務(wù),此刻他不便利接電話,請(qǐng)留下聯(lián)他正在忙,你等下打過來.臨時(shí)不克不及接電話系方法,我會(huì)請(qǐng)他回電.請(qǐng)問尊姓？貴公司名稱？聯(lián)系咨詢、記錄留言姓名？哪個(gè)公司？電話多少？電話是？時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日確認(rèn)能否收到物品、郵和您確認(rèn)下,能否收到?你收到?jīng)]有？件等你能不克不及來我們公司一假如便利,請(qǐng)您到我們公司洽商.要求對(duì)方來公司洽商下？需較長時(shí)間查找資料或我查（問）一下,一會(huì)兒給您答復(fù).我查（問）一下,你等會(huì)兒打過來.請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話.者需要咨詢同事客服、銷售熱線電話接聽3.1著重禮儀禮貌,規(guī)范用語.不得在電話中表露出討厭的情緒,或與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵.3.2認(rèn)真傾聽客戶的需求,做好記錄,對(duì)于客戶提出的問題,一定賜給正確、必定的答復(fù).3.3如客戶提出的問題不克不及就地給出正確的回答,須記錄客戶的聯(lián)系方法,請(qǐng)有關(guān)部分在第一時(shí)間給出信息,答復(fù)客人,需要時(shí),能夠書面的形式獲得有關(guān)部分的配合.3.4掛斷電話時(shí),應(yīng)在對(duì)方掛斷后再扣上話筒.3.5對(duì)于客戶的投訴,應(yīng)代表公司示意抱歉,并實(shí)時(shí)反響到有關(guān)部分,趕快解決問題.3.6規(guī)范用語舉例：您好,新觀點(diǎn)電氣.對(duì)不起,我代表公司向您道歉.當(dāng)前我不克不及供給正確的回答,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法,我們會(huì)趕快答復(fù).對(duì)于這個(gè)問題,請(qǐng)與公司××部分聯(lián)系,電話是×××.我會(huì)向公司辦理層反響這個(gè)問題,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法.我將記錄重復(fù)一下,請(qǐng)您確認(rèn)能否正確.感謝您的來電,再會(huì).五、銷售禮儀1．拜見前的準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)備好情緒：情緒是擁有傳染性的,只有我們自己具備的,才是我們能帶給客人的,所以,當(dāng)我們將要進(jìn)行一次拜見的時(shí)候,請(qǐng)隨身帶上笑臉、自信、熱忱、樂不雅.1.2準(zhǔn)備好東西：優(yōu)異的獵人永久不會(huì)忽略他的武器,在出發(fā)以前,時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日請(qǐng)務(wù)必檢查：適合的服飾、足夠的名片、整齊的記事本、書寫流利的筆、產(chǎn)品的宣傳資料.1.3準(zhǔn)備好計(jì)劃：事先的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)的靈感所綜合出來的力量,常常很簡單崩潰堅(jiān)毅敵手而獲取成功.選擇好適合的面見時(shí)間,請(qǐng)不要將首次會(huì)面的客人的時(shí)間預(yù)定在鄰近用餐或下班的時(shí)候.計(jì)劃好開場(chǎng)白、敘述的要點(diǎn)、問題及可能產(chǎn)生的情形,設(shè)計(jì)一些情形問答將給我們很大的幫忙.認(rèn)識(shí)拜見對(duì)象的年齡、職位、愛好,選擇適合的話題,優(yōu)異的交流將進(jìn)一步拉近和客戶的距離.2．洽商中的注意事項(xiàng)2.1`態(tài)度要懇切自信.最優(yōu)異的銷售員是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐厚、做事最周祥的銷售員.2.2按約準(zhǔn)時(shí)間提早五分鐘抵達(dá).遲到意味著：“我不尊敬你的時(shí)間”.遲到是沒有任何借口的,倘若沒法防止遲到的產(chǎn)生,我們也一定在約準(zhǔn)時(shí)間以前致電道歉.2.3正確稱號(hào)拜見對(duì)象的姓名和職務(wù).2.4態(tài)度優(yōu)異友好,牢記要察言觀色,見機(jī)而作.2.5應(yīng)有專業(yè)人員持之以恒的斗爭(zhēng)精神.2.6交流以對(duì)方為主,即使有不合的建議,請(qǐng)記著：今日我們不是為了和客戶爭(zhēng)論而來,誰是誰非,對(duì)此行的目的而言,其實(shí)不重要.2.7闡述時(shí),條理應(yīng)清楚清楚,讓對(duì)方相信你的做事能力.2.8對(duì)客戶的異議自己沒法回答時(shí),決不可應(yīng)付、欺瞞或故意亂辯駁.一定盡可能答復(fù),若茫無眉目,就一定趕快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo),給客戶最快捷、滿意、正確的答案.離開的態(tài)度3.1不論銷售能否成功,都有要感謝他給我們這個(gè)發(fā)言時(shí)機(jī).3.2即使對(duì)方成為我們的新客戶,也要表示出不卑不亢的態(tài)度.3.3離開時(shí)的腳步要穩(wěn)固,態(tài)度要冷靜,輕聲關(guān)門,表示出我們的風(fēng)韻和涵養(yǎng).3.4假如業(yè)務(wù)失敗,也不要失掉信心,實(shí)時(shí)檢討,將它成我們的經(jīng)驗(yàn).時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日六、客服禮儀1．抵達(dá)維修地址1.1預(yù)先盡可能認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)的原由,準(zhǔn)備好東西、備件及資料.1.2衣著整齊,頭發(fā)、衣服、鞋襪、飾物適合規(guī)范,注意帶上有效的身份證明.1.3抵達(dá)維修地址,須向?qū)Ψ阶⒚魃矸?說明來意：“您好,我是揚(yáng)州新觀點(diǎn)電氣有限公司客服人員××,今日是前來維修××產(chǎn)品的.”1.4記得就產(chǎn)品缺點(diǎn)向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起,因?yàn)槲夜井a(chǎn)品的缺點(diǎn)給你們帶來便利,我代表公司道歉.”維修過程中2.1盡可能擔(dān)?？蛻魣?chǎng)合的潔凈,特別是營業(yè)場(chǎng)合.如踩桌椅先脫鞋或墊上紙或布,采用需要的防范擔(dān)保地毯、墻面的整齊.2.2請(qǐng)婉拒客戶的錢物,自備需要的飲用水等.2.3面對(duì)客戶的埋怨應(yīng)耐心,請(qǐng)記著：在客戶眼前,您不代表自己,也不代表部分,而代表公司.您的一言一行即是公司的形象.2.4即使客戶投訴對(duì)象應(yīng)是公司的其余部分同事,也請(qǐng)不要爭(zhēng)論,此時(shí)獨(dú)一能做的,是向客戶的真摯道歉.維修達(dá)成后3.1請(qǐng)客戶試用確認(rèn)無誤后道鑒別開.3.2離開時(shí)確認(rèn)已帶走自己的物品.3.3將客戶的建議實(shí)時(shí)傳達(dá)給公司內(nèi)的有關(guān)部分,配合做好投訴闡發(fā),進(jìn)一步改進(jìn).第八條培訓(xùn)流程本次禮儀培訓(xùn)由三個(gè)部分構(gòu)成,每部分用時(shí)40分鐘左右.【第一部分】內(nèi)容：集體禮儀、辦公禮儀形式：PPT+現(xiàn)場(chǎng)演示解說估計(jì)用時(shí)：40分鐘【第二部分】內(nèi)容：會(huì)客禮儀、電話禮儀形式：PPT+現(xiàn)場(chǎng)演示解說時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日估計(jì)用時(shí)：40分鐘【第三部分】內(nèi)容：銷售禮儀、客服禮儀形式：PPT+現(xiàn)場(chǎng)演示解說估計(jì)用時(shí)：40分鐘職工禮儀規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃第九條培訓(xùn)目的經(jīng)過培訓(xùn)使公司職工懂得塑造與集體氣派相適的專業(yè)形象；經(jīng)過培訓(xùn)使公司職工掌握現(xiàn)代商務(wù)、交際、辦公禮儀嫻熟運(yùn)用；經(jīng)過培訓(xùn)使公司職工進(jìn)一步將公司文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；經(jīng)過培訓(xùn)提高公司職工精神相貌,建立公司優(yōu)異形象,加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.第十條合用規(guī)模合用于公司所有職工.第十一條培訓(xùn)方法解說、議論、事例闡發(fā)、角色扮演、人員互動(dòng)、多媒體教課等.第十二條培訓(xùn)時(shí)間及地址培訓(xùn)時(shí)間：待定培訓(xùn)地址：待定第十三條培訓(xùn)組織5.6.7.8.

總經(jīng)辦擔(dān)當(dāng)本次培訓(xùn)的計(jì)劃擬寫、過程組織、記錄歸檔和成效評(píng)估等任務(wù).人力資源部培訓(xùn)師擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)內(nèi)容挑選確認(rèn)、PPT制作、培訓(xùn)解說任務(wù).各部分擔(dān)當(dāng)本部分職工培訓(xùn)后續(xù)追蹤任務(wù).法制督查部擔(dān)當(dāng)本次培訓(xùn)活動(dòng)的督查任務(wù).第十四條培訓(xùn)內(nèi)容一、集體禮儀基本儀容時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日職工一定儀表莊重、整齊.1.1頭發(fā)：頭發(fā)要常常沖洗,堅(jiān)持齊整潔凈、自然色彩.切勿別具一格,染過于嬌艷的顏色,男職工不得禿頂或留過于長的頭發(fā),特別是銷售人員、駕駛員、客服人員.生產(chǎn)一線職工進(jìn)入任務(wù)地區(qū),過耳的長發(fā)一定盤起或使用發(fā)兜,防止安全事故.1.2面貌：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,男職工每天剃刮胡子.辦公室女職工應(yīng)盡量化淡妝,但不得艷妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝1.3身體：注意集體衛(wèi)生,身體、面部、手部堅(jiān)持潔凈.勤沐浴,無體會(huì).上班前不吃異味食品,堅(jiān)持口腔潔凈,上班時(shí)不在任務(wù)場(chǎng)合內(nèi)抽煙,不喝酒,免得發(fā)散煙味或酒氣.業(yè)務(wù)洽商或會(huì)議以前,不得喝酒及食有異味的食品,如大蒜等,堅(jiān)持口氣清爽.服飾禮儀原則上職工在上班時(shí)間應(yīng)著任務(wù)服.任務(wù)服要按規(guī)范扣好鈕扣,不得關(guān)閉,不在衣服外佩戴其余飾物.若有特別狀況,需注意：任務(wù)場(chǎng)合的服飾應(yīng)潔凈、便利,不追求修飾.不著奇裝異服,男士不得短褲、拖鞋在辦公地區(qū)行走,女士不得穿超短裙,金飾佩戴適合,可是分夸張.2.1襯衫：不論是什么顏色,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢.2.2飾物：領(lǐng)帶平坦、正直,長度必定要蓋過皮帶扣.領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處.注意各部細(xì)節(jié),內(nèi)衣不克不及外露等,上班時(shí)間不佩戴夸張的金飾及飾物.生產(chǎn)一線的職工操控時(shí),不得佩戴任何飾物,防止安全事故.2.3鞋子應(yīng)堅(jiān)持潔凈,若有損壞應(yīng)實(shí)時(shí)修理,不得穿帶釘子的鞋.2.4襪：男職工衣著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色.女職工著裙裝須著肉色襪,禁止衣著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外.2.5女性職員要堅(jiān)持服飾淡雅得體.2.6職員任務(wù)時(shí)不宜穿大衣或過分肥胖的服飾.2.7在辦公室內(nèi)服飾要齊整,不得穿背心、短褲、拖鞋.2.8服飾禁忌：充滿褶皺、出現(xiàn)殘缺、寬泛污漬、沾有臟物、充滿體會(huì)、亂戴飾品.時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日2.9任務(wù)牌：任務(wù)時(shí)間須將任務(wù)牌一致按規(guī)范佩戴,正面向上掛在胸前,堅(jiān)持潔凈、正直.3．舉止禮儀在公司內(nèi)職工應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作.詳細(xì)要求：3.1站姿：兩腳腳跟著地,腳尖離地約45度,腰背挺直、胸膛自然、頸脖挺直、頭微向下,令人看清你的面貌.兩臂自然、不聳肩,身體重心在兩腳中間.會(huì)見客戶或列席儀式站立場(chǎng)合,或在尊長、上級(jí)眼前,不得把手抱在胸前.3.2坐姿：雙膝并攏、雙腿下垂、雙手相握.直腰挺胸,不得傲岸地把腿向前或向后伸,或仰望前面.要挪動(dòng)地點(diǎn)時(shí),應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,而后再坐下.3.3公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭淺笑示意致謝.3.4握手時(shí)要脫去手套,用一般站姿,并目視對(duì)方眼睛,不哈腰低頭,要大方熱忱、不亢不卑.伸手時(shí)同性間應(yīng)先伸向地位低或年齡輕的,異性間男性應(yīng)先伸手.不可同時(shí)握兩人的手,不可當(dāng)面擦手.3.5步態(tài)：兩眼平視、收腹挺胸、安穩(wěn)輕快.步速適中.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步.不論是在自己的公司仍是別的公司,在通道和走廊里不克不及一邊走一邊高聲說話,更不得唱歌或吹口哨.碰到上級(jí)或客戶要禮讓,不克不及搶行.4．公共場(chǎng)合注意事項(xiàng)：4.1不可當(dāng)眾化妝.4.2忌身體內(nèi)回收各種異樣聲音.4.3不可抓撓身體任何部位.4.4不可邊走邊整理衣服.4.5不可夸夸而談,大喊小叫.4.6不可盯視別人,品頭論足.4.7不可吃零食(如口香糖).4.8不可趴或坐在桌子上.二、辦公禮儀1．辦公原則在辦公室上班要堅(jiān)持“六不”、“四要”原則.“六不”：不合錯(cuò)誤別人品頭論足,不討論集體薪金,不要諉過給時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日同事,不干私活,不聽個(gè)人電話,不探詢研究別人隱私.“四要”：辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)弄,集體桌面要整齊,同事會(huì)面要問好,辦公室來人要招待.3．辦公禮儀規(guī)范2.1職工在辦公地區(qū)要行為得體,不勾肩搭背,不說粗話,不做出任何傷風(fēng)敗俗的行為.儀態(tài)大方得體,舉止文明,辭吐高雅,待人熱忱禮貌,禁止躺在沙發(fā)上或打打盹.2.2講究衛(wèi)生,保護(hù)環(huán)境潔凈,禁止隨處吐痰、倒水,禁止亂扔紙屑、雜物.2.3職工之間應(yīng)堅(jiān)持優(yōu)異踴躍地態(tài)度,互相合作,不搬弄是非,影響職工間的團(tuán)結(jié),尊敬別人的勞動(dòng)成就及知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn),不攬工,不推辭責(zé)任.2.4進(jìn)出房間的禮貌：進(jìn)入房間,要先輕輕叩門三聲,聽到應(yīng)答再進(jìn).進(jìn)入后,回手關(guān)門,不克不及鼎力、粗暴.進(jìn)入房間后,如對(duì)耿直在發(fā)言,要稍等靜候,不要半途插話,若有急事要打斷說話,也要看住時(shí)機(jī).而且要說：“對(duì)不起,打斷你們的發(fā)言.”2.5遞交物品時(shí),如遞文件等,要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的標(biāo)的目的遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對(duì)方簡單接著；至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己.2.6走通道、走廊時(shí)要放輕腳步.不論在自己的公司,仍是對(duì)拜見的公司,在通道和走廊里不克不及一邊走一邊高聲說話,更不克不及唱歌或吹口哨等.在通道、走廊里碰到上級(jí)或客戶要禮讓,不克不及搶行.2.7辦公室、車間內(nèi)禁止抽煙.不在公共辦公區(qū)抽煙、扎堆聊天、高聲吵鬧；節(jié)儉水電；禁止在辦民眾具和公共設(shè)上亂寫、亂畫、亂貼；2.8公司的物品不克不及野蠻對(duì)待,挪為私用.2.9借用別人或公司的東西,使用后實(shí)時(shí)歸還或歸放原處.2.10任務(wù)臺(tái)上不克不及擺放與任務(wù)沒關(guān)的物品.辦公桌位潔凈,非辦公用品可是露,桌面擺放齊整；當(dāng)有事走開自己的辦公座位時(shí),應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離創(chuàng)辦公室前,使用人應(yīng)當(dāng)關(guān)閉所用機(jī)器的電源,將臺(tái)面的物品歸位,鎖好名貴物品和重要文件.2.11公司內(nèi)以職務(wù)稱號(hào)上級(jí),同事間以張總、何主任、盧師傅、時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日趙姨、吳工、小杜等稱號(hào),客戶間以先生、小姐等相當(dāng).2.12未經(jīng)贊同不得任意翻看同事的文件、資料等；在征得允許前不隨意使用別人的物品；同事之間互相尊敬,借東西要還,并示意感激.2.13不翻看不屬于自己擔(dān)當(dāng)規(guī)模內(nèi)的資料及保密信息；當(dāng)別人輸入密碼時(shí)自覺將視野移開；2.14最后離創(chuàng)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總開關(guān).2.15飲水時(shí),如不是招待貴賓,應(yīng)使用集體的水杯,減少一次性水杯的浪費(fèi).三、會(huì)客禮儀2．會(huì)見客人1.1招待準(zhǔn)備及要求：依據(jù)客戶約準(zhǔn)時(shí)間,安插好任務(wù),在客戶到來前5分鐘停止其余任務(wù),調(diào)整好情緒、思想及衣著.預(yù)先準(zhǔn)備好會(huì)商場(chǎng)合、設(shè)施、資料、飲品等.選擇面談人數(shù)相適應(yīng)的會(huì)議室,如座位不敷,提早加座,防止現(xiàn)場(chǎng)慌亂.飲品依據(jù)天氣、客人愛好安插,簡略快捷為原則.設(shè)施和資料須預(yù)先檢查,保證齊備、可用.1.2客人抵達(dá)：與人握手時(shí),主人、年長輩、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年青者、身份職位低者和男性會(huì)面時(shí)先問候,待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對(duì)方一步,雙目凝視對(duì)方,面帶淺笑,握手使勁不宜過大.時(shí)間不宜過長,一般3秒鐘左右即可.引領(lǐng)客人到會(huì)議室時(shí),應(yīng)堅(jiān)持在客人前面二至三步的距離,與客人大概呈130度的角度,程序與客人一致.引導(dǎo)標(biāo)的目的或指點(diǎn)位置時(shí)手指并攏用手掌指向所指示標(biāo)的目的,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示標(biāo)的目的輕輕前傾.切忌用一個(gè)指頭指點(diǎn)標(biāo)的目的或指示客人.做介紹時(shí),受敬愛的一方有優(yōu)先認(rèn)識(shí)權(quán),第一把年青者、男性、資歷較淺者、未婚女子和少兒,介紹給年長輩、女性、資歷較深者、已婚女子和成人.以后,再向另一方介紹.時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日接受名片刻,須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,不可往返玩弄和忘記.遞名片刻由下級(jí)、拜見方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面向上,正對(duì)對(duì)方.交換名片刻,右手拿自己的名片,左手接對(duì)方的名片后用雙手托住.安插客人入坐時(shí),一般狀況下,安插己方人員的座位在湊近會(huì)議室門的地點(diǎn).時(shí)刻堅(jiān)持淺笑的神色：笑臉自然、適量、貼切隆重,堅(jiān)持自然的眼光與眼神,視野接觸對(duì)方面部時(shí)間占所有談話時(shí)間的30—60%、堅(jiān)持正視,忌逼視、斜視、審視、窺視.給客戶上茶水時(shí),應(yīng)使用托盤,以防止在客人多時(shí),多次進(jìn)出會(huì)議室.從客人的右手邊上茶,先客人后已方,如客人和已方人員交叉入坐,自主賓開始逆時(shí)針標(biāo)的目的上茶.添茶水時(shí),將茶杯撤下桌,再續(xù)水,勿直接用水壺向桌上的杯子續(xù)水.會(huì)商開始后,應(yīng)將手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài),重要客人或重要會(huì)議,應(yīng)關(guān)機(jī).緊迫事項(xiàng)需聯(lián)系會(huì)議室內(nèi)的同事時(shí),可采納遞紙條的方法.送別客人：2.1客人離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人的住、行,適合供給幫忙.走開會(huì)議室時(shí),提示客人帶好隨身物品.在客人走開前,不可進(jìn)入會(huì)議室進(jìn)行整理、潔凈等.2.2告別后,應(yīng)目送客人走開,方可轉(zhuǎn)身前去辦會(huì)地址.3．介入宴請(qǐng)禮儀3.1準(zhǔn)時(shí)赴約：一般準(zhǔn)點(diǎn)或提早幾分鐘抵達(dá)比較適合.因故晚到,務(wù)必電話奉勸主人,免得失儀.3.2出席禮儀：注意長輩、尊者、上級(jí)、女士在前,落座時(shí)遵從主人方面安插,不可冒然就座.3.3敬酒禮儀：主人方面敬酒完成,賓方方可祝酒.當(dāng)主人、主賓致辭時(shí)應(yīng)停止進(jìn)餐和談話,注意傾聽.祝酒時(shí)忌交錯(cuò)舉杯.忌只同熟人或一兩人談話敬酒,應(yīng)熱忱友好地與同桌人談話.不要強(qiáng)行敬酒,忌喝酒過度,重要宴請(qǐng)一定控制在自己酒量的三分之一以內(nèi).女士宜高雅淺酌.四、電話禮儀拔打電話的禮儀時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日1.1要掌控時(shí)間.一般狀況下,不要過早或過晚給對(duì)方打電話,免得影響對(duì)方歇息.盡量節(jié)儉兩方通話時(shí)間,一般打一次電話不要高出三分鐘.力爭(zhēng)做到簡潔簡潔、干凈利落.1.2要文明禮貌.打電話時(shí)要吐字清楚,語音適量,語氣和藹,語言文明.向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩币院?緊接著主動(dòng)介紹單位的名稱和自己的姓名,不要讓對(duì)方去猜.結(jié)束通話前,要道一聲“感謝”或“再會(huì)”.1.3要集中精力.打電話時(shí)要全神貫注、簡潔簡潔地表達(dá)所要表達(dá)的內(nèi)容.不要嘴里嚼著東西,不要邊打電話邊與旁人聊天,不要邊打電話邊做其余的事情,免得給對(duì)方產(chǎn)生漫不經(jīng)心的感覺.1.4要正直態(tài)度.使用電話要輕拿輕放,通話時(shí)要站好或坐正直,不克不及坐在桌角上或椅背上,不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著.1.5要擅長道歉.打錯(cuò)電話時(shí),要主動(dòng)用“對(duì)不起”、“打攪您了”向?qū)Ψ绞疽獗?不可一聲不吭,掛斷電話了事.當(dāng)電話忽然中止時(shí),應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f明,不應(yīng)等接聽方把電話打過來.1.6要明確優(yōu)先權(quán).假如兩方關(guān)系同等,優(yōu)先掛斷電話的權(quán)利應(yīng)在主叫方.假如兩方關(guān)系特別,優(yōu)先掛斷電話的權(quán)利應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、尊長、來賓.接聽電話的禮儀2.1接聽前：隨時(shí)在任務(wù)臺(tái)適合的地方準(zhǔn)備好筆、便箋紙,便利記錄電話內(nèi)容.盡量防止在通話中和對(duì)方說：“請(qǐng)等一下,我找紙筆錄錄”.2.2接聽時(shí)：接聽電話時(shí)電話鈴響三聲以內(nèi)接起,直線電話問候語：“您好,新觀點(diǎn)公司”,經(jīng)總機(jī)轉(zhuǎn)接電話問候語：“您好,××部分”.鄰座無人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話.特別要注意,在接聽時(shí)千萬不要用“喂”,如接起后,對(duì)方無聲音,也應(yīng)說“您好,請(qǐng)說話”.2.3接聽后：電話結(jié)束后,一般由來電一方先掛斷.掛斷時(shí),建議先按叉簧再扣上電話,防止掛斷的聲音太重,留給對(duì)方不禮貌的印象.時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日小貼士：1.接電話時(shí),請(qǐng)調(diào)整好自己的呼吸和情緒,缺乏了面部神色、肢體語言的輔助,您的語音、語調(diào)、語速對(duì)兩方的交流很重要.請(qǐng)記著,對(duì)方同樣能夠從電話中感想感染到你的淺笑.2.致電前,請(qǐng)先整理您要講的要點(diǎn),爽性、有條理、表達(dá)清楚將有助提高客戶對(duì)您職業(yè)化素養(yǎng)的相信.3.勤做記錄、適合確實(shí)認(rèn)會(huì)減少任務(wù)錯(cuò)誤、提高任務(wù)效率.4.給客戶的電話適合在對(duì)方上班10公鐘后或下班10分鐘前.5.使用適合的語句,防止太甚于口語化,使自己更禮貌,更職業(yè).情形請(qǐng)不要這樣說適合這樣說他不在.他去上廁所了.正在老總,請(qǐng)留言.你的同事正好沒在他此刻沒在位子上那挨批呢.他還沒有來.他今日家里有事,不來了吧.,有什么事需要你的同事告假未上班他患病了,去醫(yī)院了.今日他正在休假我?guī)兔δ?？我也不知道他怎么?今日沒來.這里是××部分（或我是××）,請(qǐng)感覺對(duì)方打錯(cuò)電話了你打錯(cuò)了.問您要聯(lián)系哪位？（示意對(duì)方打錯(cuò)了）幫對(duì)方轉(zhuǎn)接你等下.請(qǐng)稍等.請(qǐng)對(duì)方等待等一下.對(duì)不起,請(qǐng)稍等.回來再次接聽你說吧,什么事？讓您久等了.請(qǐng)說.打電話找人我找××您好,我是新觀點(diǎn)電氣××,請(qǐng)問××能否在？××在不在？有電話找上級(jí),但不確立你是誰,找他什么事？請(qǐng)問是哪位找他,一會(huì)兒我會(huì)請(qǐng)（直接問上級(jí)）××的電話,你接上級(jí)能否愿意接聽不接？他回電,請(qǐng)留下電話號(hào)碼.同事正在忙手頭的任務(wù),此刻他不便利接電話,請(qǐng)留下聯(lián)他正在忙,你等下打過來.臨時(shí)不克不及接電話系方法,我會(huì)請(qǐng)他回電.請(qǐng)問尊姓？貴公司名稱？聯(lián)系咨詢、記錄留言姓名？哪個(gè)公司？電話多少？電話是？時(shí)間：二O二一年七月二十九日時(shí)間：二O二一年七月二十九日確認(rèn)能否收到物品、郵和您確認(rèn)下,能否收到?你收到?jīng)]有？件等你能不克不及來我們公司一假如便利,請(qǐng)您到我們公司洽商.要求對(duì)方來公司洽商下？需較長時(shí)間查找資料或我查（問）一下,一會(huì)兒給您答復(fù).我查（問）一下,你等會(huì)兒打過來.請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話.者需要咨詢同事客服、銷售熱線電話接聽3.1著重禮儀禮貌,規(guī)范用語.不得在電話中表露出討厭的情緒,或與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵.3.2認(rèn)真傾聽客戶的需求,做好記錄,對(duì)于客戶提出的問題,一定賜給正確、必定的答復(fù).3.3如客戶提出的問題不克不及就地給出正確的回答,須記錄客戶的聯(lián)系方法,請(qǐng)有關(guān)部分在第一時(shí)間給出信息,答復(fù)客人,需要時(shí),能夠書面的形式獲得有關(guān)部分的配合.3.4掛斷電話時(shí),應(yīng)在對(duì)方掛斷后再扣上話筒.3.5對(duì)于客戶的投訴,應(yīng)代表公司示意抱歉,并實(shí)時(shí)反響到有關(guān)部分,趕快解決問題.3.6規(guī)范用語舉例：您好,新觀點(diǎn)電氣.對(duì)不起,我代表公司向您道歉.當(dāng)前我不克不及供給正確的回答,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法,我們會(huì)趕快答復(fù).對(duì)于這個(gè)問題,請(qǐng)與公司××部分聯(lián)系,電話是×××.我會(huì)向公司辦理層反響這個(gè)問題,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法.我將記錄重復(fù)一下,請(qǐng)您確認(rèn)能否正確.感謝您的來電,再會(huì).五、銷售禮儀1．拜見前的準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)