《空乘人員職業(yè)道德研究5200字（論文）》

淺析空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)道德TOC\o"1-3"\h\u1985一、職業(yè)道德的相關(guān)概述 348761.職業(yè)道德的定義 3319132.職業(yè)道德的特征 328873（1）職業(yè)性 318231（2）實踐性 36766（3）繼承性 34209（4）多樣性 3178923.職業(yè)道德的作用 327593（1）調(diào)節(jié)職業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系 316719（2）有助于維護和提高本行業(yè)的信譽 423883（3）促進本行業(yè)的發(fā)展 47459（4）有助于提高全社會的道德水平 496994.空乘人員的職業(yè)道德 426553二、空乘人員應(yīng)該具備的職業(yè)道德 5120671.樹立良好形象 537292.保持職業(yè)態(tài)度 5312233.具備專業(yè)技能 623207三、當(dāng)前空乘職業(yè)道德存在的問題 6205101.形象差異大 6267662.道德缺失 6139373.缺乏專業(yè)技能 616931四、提高空乘人員職業(yè)道德的對策 6200141.加強自身形象 7120552.提高服務(wù)意識 715163.建立職業(yè)培訓(xùn)機制 715020結(jié)論 716100參考文獻： 8摘要：隨著我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化的到來，我國民航業(yè)也日趨開放，日益強大。作為航空公司人力資源的主力軍，空乘人員的素質(zhì)水平對航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量、飛行安全有著非常重要的影響。研究空乘人員的職業(yè)道德有助于航空公司全面、準(zhǔn)確把握空乘人員崗位職業(yè)能力水平，為空乘人員的招聘、培訓(xùn)和考核提供建議，從而有效提高空乘隊伍的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。盡管民航服務(wù)不斷地在向國際化、規(guī)范化方向轉(zhuǎn)變，我國空乘服務(wù)在一些服務(wù)細(xì)節(jié)上所展現(xiàn)的職業(yè)素養(yǎng)還有待提升。職業(yè)素養(yǎng)的高低直接決定了空乘服務(wù)的水平，因此本課題從空乘人員職業(yè)道德的角度，探索空乘人員職業(yè)道德培養(yǎng)與提升的對策。因此，本文從職業(yè)道德的定義出發(fā)，闡明了職業(yè)道德的特征及作用，然后對空乘人員的職業(yè)道德現(xiàn)狀進行分析，并進一步分析空乘人員職業(yè)道德的主要問題，并針對這些問題，有針對性的提出了空乘人員職業(yè)道德培養(yǎng)與提升的對策，以此希望提升客艙服務(wù)的整體質(zhì)量。關(guān)鍵詞：空乘人員；職業(yè)道德；空乘服務(wù)對于航空公司而言，空乘人員是人力資源管理工作中的主力軍。作為客艙的服務(wù)者，空乘人員的主要職責(zé)是確保旅客乘機當(dāng)中的舒適和生命財產(chǎn)安全?？粘巳藛T在入職前需要接受航空公司的培訓(xùn)，訓(xùn)練的內(nèi)容包括服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、飛行安全和急救等，在為旅客出行提供方便的同時也承擔(dān)著意外情況下的安全管理工作，以保證旅客的安全順利出行。此外，空乘人員通常需要掌握英語或其他一門外語，所有準(zhǔn)空乘人員亦必須得到國內(nèi)民航組織許可才能成為正式的空中乘務(wù)員。綜合人力資源管理理論和空乘崗位要求可以看出，空乘人員不僅僅只是服務(wù)人員，而且還具有一般管理層員工的特質(zhì)。雖然對于空乘人員崗位素質(zhì)的要求不能向企業(yè)中高層看齊，但由于航空服務(wù)工作的特殊性，其工作狀態(tài)和行為表現(xiàn)也直接關(guān)系到航空公司的經(jīng)營狀況和旅客的第一印象。對于航空公司而言，如何選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘人員是非常緊迫而重要的問題。職業(yè)道德是勞動者社會職業(yè)理解和適應(yīng)的綜合體現(xiàn)，主要表現(xiàn)為職業(yè)興趣、職業(yè)技能和職業(yè)地位。隨著我國航空業(yè)的不斷發(fā)展，航空空乘人員的專業(yè)素質(zhì)正日益成為航空公司提高市場競爭力的一項重要舉措。尤其是，在航空市場競爭激烈的情況下，空乘人員直接為乘客服務(wù)，他們的專業(yè)資格不僅對提高市場競爭力、旅游業(yè)信譽和航空公司的歸屬感十分重要，同時促進我國整個航空業(yè)的發(fā)展。航空服務(wù)質(zhì)量的提高與空乘人員的專業(yè)素質(zhì)有關(guān)，所提供的服務(wù)越是全面和周到，航空公司的信譽就大大提高。因此，作為優(yōu)質(zhì)空乘人員，他們應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，不僅有利于他們的工作，而且有利于改善航空服務(wù)和航空公司的形象。一、職業(yè)道德的相關(guān)概述1.職業(yè)道德的定義職業(yè)道德是一套與個人職業(yè)活動密切相關(guān)的道德、倫理和道德標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)符合職業(yè)規(guī)格，既符合雇員的職業(yè)行為要求，也符合職業(yè)道德義務(wù)[1]。職業(yè)道德與從業(yè)人員的道德行為和道德素質(zhì)是不可分割的，是培養(yǎng)和發(fā)展從業(yè)人員道德人格的先決條件。道德行為是指在某種道德控制下對他人和社會有益或有害的行為，包括道德和不道德行為[2]。2.職業(yè)道德的特征（1）職業(yè)性職業(yè)道德的內(nèi)容與職業(yè)實踐密切相關(guān)，反映了職業(yè)活動對工作人員行為的道德要求。每一種職業(yè)道德只能規(guī)范雇員在工作中的職業(yè)行為，并在一個行業(yè)中發(fā)揮作用[3]。（2）實踐性職業(yè)過程是一個僅在實踐中反映道德操守的職業(yè)實踐過程。職業(yè)道德的作用是調(diào)整職業(yè)關(guān)系，管理工作人員的職業(yè)行為，解決實際生活中的具體道德沖突[4]。（3）繼承性在社會經(jīng)濟發(fā)展的不同階段，由于顧客的相對穩(wěn)定、服務(wù)設(shè)施、專業(yè)利益、責(zé)任和義務(wù)，職業(yè)道德的基本要素也得到繼承和促進。這在社會發(fā)展的不同階段創(chuàng)造了普遍接受的職業(yè)道德[5]。（4）多樣性不同行業(yè)、不同職業(yè)有不同的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。3.職業(yè)道德的作用職業(yè)道德是社會道德體系的一個重要組成部分，一方面，它具有普遍的社會道德作用，另一方面，它可以發(fā)揮特殊的作用：（1）調(diào)節(jié)職業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系職業(yè)道德的基本功能是規(guī)范。一方面，它可以規(guī)范雇員的內(nèi)部關(guān)系，即利用職業(yè)道德規(guī)范規(guī)范他們的行為，促進內(nèi)部雇員的團結(jié)與合作[6]。另一方面，職業(yè)道德可以規(guī)范員工與服務(wù)對象之間的關(guān)系職業(yè)道德規(guī)定了空乘人員應(yīng)該如何對待每一位旅客。（2）有助于維護和提高本行業(yè)的信譽一個行業(yè)或企業(yè)的信譽，即其形象、信譽和信譽，意味著加強企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對公眾的信心。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上取決于專業(yè)道德的質(zhì)量，是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有效保證[7]。如果雇員的職業(yè)道德水平低下，就難以生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，空乘人員的職業(yè)道德水平與其提供的服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。（3）促進本行業(yè)的發(fā)展行業(yè)和企業(yè)的發(fā)展需要高效的經(jīng)濟效益，而高效的經(jīng)濟效益是人才素質(zhì)提高的結(jié)果。工作人員的素質(zhì)主要包括知識能力和責(zé)任感，而責(zé)任感是最重要的，必須提高責(zé)任感。因此，職業(yè)道德可以有助于航空業(yè)的發(fā)展。高品質(zhì)的空乘人員可以為航空工業(yè)的發(fā)展做出貢獻，對客戶產(chǎn)生良好的影響，并改善航空工業(yè)的形象[8]。作為航空學(xué)專業(yè)的學(xué)生，我們會面對各類旅行者，在航空服務(wù)中要具有專業(yè)素養(yǎng)，這樣才能更好地完成工作，更好地服務(wù)他人，更好地反映生活的價值。因此，空乘人員的職業(yè)道德是非常重要的。（4）有助于提高全社會的道德水平職業(yè)道德是整個社會道德的一個基本組成部分。一方面，職業(yè)道德涉及每個工人對待其職業(yè)和工作的方式，體現(xiàn)了他們一生中的態(tài)度和價值觀；職業(yè)道德是發(fā)展職業(yè)道德的一個成熟階段。個人的道德意識和道德行為，并具有更大的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面，職業(yè)道德也是一個職業(yè)群體乃至一個職業(yè)的所有雇員的行為表現(xiàn)，因此，改善空乘人員的職業(yè)道德有助于提高整個行業(yè)的形象[9]。4.空乘人員的職業(yè)道德熱愛工作。對旅客的工作愛好不是暫時的，但是當(dāng)旅客的理想生活被艱苦的現(xiàn)實工作打破時，空乘人員要積極主動，熱情，關(guān)心，禮貌，熱誠的去對待旅客。服務(wù)意識的概念很強。在市場競爭激烈的情況下，服務(wù)的質(zhì)量取決于企業(yè)是否有能力在市場上經(jīng)受競爭。航空業(yè)主要關(guān)注的是服務(wù)的質(zhì)量。因此要提高空乘人員對服務(wù)概念的認(rèn)識?？粘巳藛T的工作是令人欽佩的職業(yè)，但他們在實踐中為不同類別的旅客執(zhí)行艱巨和出乎意料的任務(wù)。常常會遇到工作困難和特殊的情況，如果他們承受不起工作壓力，就不能提供良好的服務(wù)?？粘巳藛T的工作是直接與乘客打交道，空乘人員每天在飛機上遇到數(shù)千名乘客，并隨時與他們聯(lián)系。作為空乘人員，不僅要在飛機上端茶遞水，而且要掌握有關(guān)國家地理、飛機設(shè)備事故管理、飛行服務(wù)程序等服務(wù)技能的相關(guān)知識[10]。語言本身代表著每個人的特性。一個人的成長環(huán)境影響到每個人說話的習(xí)慣。要學(xué)會用不同的服務(wù)語言說話，往往會產(chǎn)生不同的結(jié)果?？粘巳藛T必須有不同的語言技巧，學(xué)會面對不同的乘客時要選擇不同的方式去溝通交流。（1）樹立良好形象空乘人員在候機時要主動，這是職業(yè)道德的要求，空乘人員在隨后的交談、溝通和服務(wù)中主動如果不主動打招呼，空乘務(wù)員可能會因為旅客的步行、接聽手機、與他人交流等情況而錯失向旅客打招呼的機會。另外，如果對方在乘務(wù)員面前向旅客打招呼，空乘務(wù)員必須向旅客打招呼，不能沒有反映。微笑服務(wù)要學(xué)會讓自己和整個行業(yè)有一個好的形象，這是旅客容易接受的。更重要的是，乘務(wù)員微笑表示親切、尊重，讓旅客消除陌生和恐懼，進而產(chǎn)生歸屬感，從而與旅客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系?？粘巳藛T應(yīng)具有整潔、樸素、優(yōu)雅的外表，應(yīng)態(tài)度誠懇、友好、禮貌等。（2）保持職業(yè)態(tài)度空乘人員應(yīng)該充滿熱情，能夠全心全意為旅客服務(wù)，這不是空乘人員的要求，因為在人們的心目中，空乘人員要用自己的努力，讓旅客得到陽光般的溫暖和衰敗，讓旅客得到春風(fēng)般的柔軟和舒適，如果你有委屈，也要忍著去克服或隱藏，這樣空乘人員一定會得到越來越多的回報，也會在一定程度上緩解她們的不快。不要把你的情緒帶到工作中去。即使你真的因為某種原因心情不好，你也必須在進入工作狀態(tài)前調(diào)整。我們要控制情緒，以穩(wěn)定的態(tài)度為旅客服務(wù)。（3）具備專業(yè)技能空乘人員應(yīng)具備溝通的語言技能，對不同的人使用不同的語言溝通方式同時，要有處理突發(fā)問題的協(xié)調(diào)能力?？粘巳藛T只有具備一定的語言技能和專業(yè)素質(zhì)，才能有效地與旅客溝通。三、當(dāng)前空乘職業(yè)道德存在的問題1.形象差異大雖然我國空乘人員的形象質(zhì)量總體較好，人們能從空乘人員的服裝中分辨出來，但在言行舉止、儀容舉止等方面還存在一些不規(guī)范的問題。特別是一些空乘人員在工作期間與工作外的形象差異較大，極大地影響了人們對空乘人員認(rèn)知。2.服務(wù)意識的缺失所謂道德形象，就是空乘人員的職業(yè)道德因為旅客服務(wù)涉及到乘務(wù)員的道德要求，空乘務(wù)員是否具有良好的道德素質(zhì)不僅關(guān)系到旅客服務(wù)是否到位，還關(guān)系到航空服務(wù)能否贏得信任，所以乘務(wù)員的道德要求就顯得尤為重要。雖然我國大部分空乘人員基本能夠按照航空服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的要求服務(wù)，但部分空乘人員的道德素質(zhì)還存在一些問題，一些空乘人員不注重社會公德和職業(yè)道德，在某些過程中，空乘人員不遵守道德標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致航空服務(wù)人員與乘客之間產(chǎn)生沖突。3.缺乏專業(yè)技能由于空乘人員在乘客服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要責(zé)任，空乘人員的技能不僅包括通信協(xié)調(diào)能力，而且還包括語言表達能力，甚至是應(yīng)付緊急情況的能力。這些技能可以反映乘務(wù)員的技能和素質(zhì)空乘人員雖然不需要高端人才，但仍需要具備一定的技能和素質(zhì)。雖然我國空乘人員的專業(yè)素質(zhì)總體上是好的，但目前我國空乘人員的技能和素質(zhì)還存在相當(dāng)多的問題。例如在溝通協(xié)調(diào)能力方面，由于空乘人員的素質(zhì)問題，有時不能更好地與旅客溝通，尤其是在緊急情況下，它不能更好地安慰乘客，有時甚至引起一些恐慌。四、提高空乘人員職業(yè)道德的對策1.加強自身形象在服務(wù)禮儀和服務(wù)水平方面，空乘務(wù)員要通過不斷的實踐規(guī)范自己的行為禮儀，雖然航空公司會組織相關(guān)活動，但學(xué)習(xí)的主體是空乘人員本身。因此，空乘人員除了積極參與航空公司組織的學(xué)習(xí)外，還應(yīng)保持日常生活中的禮儀規(guī)范在日常站立姿勢、待人處事等方面保持禮儀規(guī)范，讓禮儀成為一種生活習(xí)慣。2.提高服務(wù)意識服務(wù)型現(xiàn)代行業(yè)對空乘人員的服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，這就要求員工具有高度的服務(wù)意識和服務(wù)能力?？粘藢I(yè)的學(xué)生在日常生活中要注重禮儀修養(yǎng)和專業(yè)水平的自我提高。在對從事航空業(yè)的人員進行培訓(xùn)時，要不斷提高服務(wù)技能，在處理不同情況下旅客的需求時，要有耐心和技巧，引導(dǎo)和安撫顧客的情緒，盡量滿足顧客的需求，以達到顧客的理解和認(rèn)可乘務(wù)員的工作，空乘人員要進行自我調(diào)節(jié)，保持積極性和主動性。提高航班服務(wù)效率，以更加人性化的服務(wù)提高客戶滿意度。3.建立職業(yè)培訓(xùn)機制在新的歷史背景下，航空公司必須提高空乘人員的專業(yè)素質(zhì)，完善和改進工作前、工作中和工作后的培訓(xùn)機制，大力加強空乘人員各方面的培訓(xùn)，對工作人員進行不斷變化的培訓(xùn)，并將“專業(yè)化”作為培訓(xùn)空乘人員的一個重要目標(biāo)。航空公司要建立空乘人員專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從形象素質(zhì)、技能素質(zhì)、道德素質(zhì)等方面制定更加科學(xué)、清晰、具體、實用的規(guī)定，并按標(biāo)準(zhǔn)進行培訓(xùn)在培訓(xùn)過程中，標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格，只有各方面質(zhì)量達標(biāo)，才能上崗。結(jié)論通過不斷的培訓(xùn)可以提高職業(yè)道德可以提高服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)前的航班服