經(jīng)驗交流網(wǎng)上信訪代理工作經(jīng)驗材料

［經(jīng)驗交流］網(wǎng)上信訪代理工作經(jīng)驗材料家住XX市XXX區(qū)XXX鎮(zhèn)的袁大爺70多歲，子女在外打工，平時要照顧年老體弱的老伴和照看上學(xué)的孫子，還要忙于農(nóng)活和家務(wù)事，多次想到鎮(zhèn)、區(qū)反映征地問題，但由于家務(wù)多、路途遠(yuǎn)、坐車也不方便，好不容易才能到區(qū)走訪一次。像袁大爺這樣的情況有不少，為此，XXX區(qū)積極探索如何既能幫助信訪人便捷地反映問題，又能協(xié)調(diào)承辦單位高效地解決問題，結(jié)合網(wǎng)上信訪工作開展情況，從今年年初開始籌備，5月開始在全區(qū)實行網(wǎng)上信訪代理制度，在村（社區(qū)）設(shè)立網(wǎng)上信訪代辦點，幫助和引導(dǎo)群眾網(wǎng)上信訪。網(wǎng)上信訪代理，就是由網(wǎng)上信訪代理員聽取群眾訴求，通過市服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)或區(qū)委、區(qū)政府、職能部門、區(qū)信訪辦的互聯(lián)網(wǎng)平臺代為群眾網(wǎng)上信訪，同時協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、溝通反饋信訪事項辦理情況，促進(jìn)信訪事項依法、快速、妥善處理。一、分類代理辦理群眾訴求一是通過網(wǎng)上信訪平臺辦理。網(wǎng)上信訪代理員收集群眾訴求后，直接在區(qū)委、區(qū)政府、職能部門或區(qū)信訪辦的互聯(lián)網(wǎng)平臺代群眾網(wǎng)上信訪，網(wǎng)站平含管理單位按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行交辦、督辦。承辦單位受理群眾訴求后及時告知信訪人，緊急事項1日內(nèi)回復(fù)，咨詢類事項5日內(nèi)回復(fù)，一般信訪事項15日內(nèi)回復(fù)，需要調(diào)查、協(xié)調(diào)解決的30日內(nèi)回復(fù)；辦理過程中，網(wǎng)上信訪代理員注重溝通協(xié)調(diào)，跟蹤進(jìn)展情況并及時向信訪人通報。承辦單位辦結(jié)后及時在網(wǎng)上回復(fù)，同時由網(wǎng)上信訪代理員向信訪人送達(dá)書面信訪答復(fù)意見書，信訪人對承辦單位和網(wǎng)上信訪代理員做出滿意度評價。有條件的信訪人也可憑注冊名和密碼登錄網(wǎng)上平臺查看反映的訴求、辦理過程和處理結(jié)果并給予評價。二是通過服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)辦理。對于群眾基礎(chǔ)好、有威望，但年齡偏大、網(wǎng)絡(luò)操作水平低的網(wǎng)上信訪代理員收集到的訴求，書面登記后交服務(wù)群眾系統(tǒng)管理員，錄入市服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)，依托區(qū)、鎮(zhèn)、村三級服務(wù)體系上下聯(lián)系、聯(lián)通、聯(lián)動的運行機(jī)制，村（社區(qū)）能夠辦理的當(dāng)即辦理，不能辦理的通過系統(tǒng)提交區(qū)級部門或鎮(zhèn)（街道）辦理。家住華宇春江花月小區(qū)的林婆婆在小區(qū)附近的水電氣繳費點撤走后，由于不會網(wǎng)上繳費，每月得坐車到離家較遠(yuǎn)的楊家坪繳費，很不方便。社區(qū)網(wǎng)上信訪代理員通過走訪得知林婆婆的情況后，主動代其通過市服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)將情況反映至謝家灣街道。謝家灣街道摸排后，發(fā)現(xiàn)像林婆婆這樣不會網(wǎng)上繳費的老年人有很多，經(jīng)過調(diào)研決定，與一家專業(yè)做繳費服務(wù)的公司簽約，解決了老年人繳費不便的困難。三是通過區(qū)信訪辦協(xié)調(diào)辦理。對于涉及市級層面或多部門、跨鎮(zhèn)（街道）的訴求，交由區(qū)信訪辦信訪信息中心協(xié)調(diào)解決。特別是對網(wǎng)上信訪代理員收集到的有到市集體訪、越級訪、重復(fù)訪的苗頭性、傾向性信息，預(yù)先疏導(dǎo)，引導(dǎo)信訪人使用視頻接訪系統(tǒng)向上級反映問題，有效疏導(dǎo)信訪人情緒，避免發(fā)生越級上訪。二、代理工作逐步步入正軌在網(wǎng)上信訪代理試點初期，一些村（社區(qū)）的工作開展效果并不理想，干部思想認(rèn)識不到位，認(rèn)為是額外負(fù)擔(dān)，網(wǎng)上信訪代理員積極性不高，宣傳報道沒跟上，群眾不知曉，沒有充分體現(xiàn)出網(wǎng)上信訪代理的優(yōu)勢。針對以上問題，區(qū)信訪辦及時深入基層調(diào)研、聽取意見和建議，制定改進(jìn)措施，明確有關(guān)獎懲辦法，借助新聞媒體宣傳，使網(wǎng)上信訪代理逐漸走入正軌并顯現(xiàn)效果。一是加強動員部署。針對前期干部思想認(rèn)識不到位的情況，召開全區(qū)動員大會和網(wǎng)上信訪代理培訓(xùn)會，分析代理的可行性、必要性和現(xiàn)實意義，糾正認(rèn)識上的誤區(qū)。要求區(qū)級各部門、各鎮(zhèn)（街道）積極支持，凡通過網(wǎng)上信訪代理員代理的問題，各有權(quán)處理機(jī)關(guān)應(yīng)優(yōu)先登記、優(yōu)先受理、優(yōu)先調(diào)度、優(yōu)先辦理、優(yōu)先回復(fù)。二是加強隊伍建設(shè)。針對前期網(wǎng)上信訪代理員結(jié)構(gòu)單一，基本由綜治專干兼職，但由于其工作任務(wù)重?zé)o暇顧及的情況，區(qū)信訪辦放寬條件，廣泛吸納入員，將本區(qū)公務(wù)員、事業(yè)單位工作人員、村（社區(qū)）“兩委”干部、大學(xué)生村官、村（居）民小組長、社區(qū)志愿者、“兩代表一委員”、物業(yè)管理人員、熱心服務(wù)群眾人士充實到網(wǎng)上信訪代理隊伍，全部登記造冊、實施動態(tài)管理。截至9月底，全區(qū)共有網(wǎng)上信訪代理員1617名，確保各個居民聚集點在一刻鐘步行區(qū)范圍內(nèi)至少有1名代理員。三是加強補貼激勵。針對前期網(wǎng)上信訪代理員積極性不高的問題，強化激勵措施，對非公職人員采取以獎代補的方式，每成功代理1件獎勵10元，信訪人評價基本滿意的獎勵工5元，信訪人息訴息訪月評價滿意的獎勵20元。對公職人員，將代理工作開展情況納入年度干部個人考核內(nèi)容，作為評先選優(yōu)的重要參考和依據(jù)。四是加強宣傳報道。針對前期宣傳報道沒跟上的情況，在區(qū)政府、區(qū)信訪辦門戶網(wǎng)站及時發(fā)布有關(guān)信息，努力提高群眾知曉度；在、電視臺開辟專欄，宣傳報道網(wǎng)上信訪代理工作的好典型、好案例；各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）也利用趕集日或通過人戶等方式宣傳網(wǎng)上信訪代理，發(fā)放宣傳資料21300份；區(qū)信訪辦將網(wǎng)上信訪代理員名單、聯(lián)系電話、通訊地址、電子郵箱等信息在區(qū)群眾來訪接待大廳進(jìn)行公布，同時通過報紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等向社會公開，方便群眾聯(lián)系。三、以制度建設(shè)促工作規(guī)范一是健全工作制度。制定、等規(guī)范性制度文件，從工作原則、代理范圍、代理員職責(zé)和權(quán)利、辦理程序及要求等方面進(jìn)行規(guī)定，明確網(wǎng)上信訪登記辦理、督查督辦、回復(fù)告知、辦結(jié)歸檔、完善臺賬等工作流程。二是實施崗位培訓(xùn)。建立網(wǎng)上信訪代理員培訓(xùn)機(jī)制，新進(jìn)入員培訓(xùn)合格后才能上崗。建立QQ群、開通微博，搭建交流溝通平臺，提升了網(wǎng)上信訪工作隊伍的素質(zhì)和能力。今年，全區(qū)共舉辦3期專題培訓(xùn)班培訓(xùn)網(wǎng)上信訪代理員的計算機(jī)操作技能和群眾工作方法，并采取現(xiàn)場觀摩和一對一、面對面的方式對代理員進(jìn)行了示范指導(dǎo)。三是強化日常管理。規(guī)范代理程序，網(wǎng)上信訪代理員與信訪人簽訂，填寫、等，確保代理事項無遺漏、無差錯。四是推行評比考核。加強網(wǎng)工信訪代理員特別是村（社區(qū)）代理員的考核評比，每季度通報網(wǎng)上信訪代理情況，對代理不到位，回復(fù)不認(rèn)