醫(yī)院窗口科室深入開展“微笑服務”活動實施方案

按照市創(chuàng)建文明市指揮部《XX市區(qū)窗口行業(yè)“微笑服務”活動實施方案》(宣創(chuàng)建指[20XX]24號)文件要求，為進一步提升我院醫(yī)療服務水平和服務質(zhì)量，經(jīng)醫(yī)院研究，決定在所有窗口科室深入展開“微笑服務”活動。現(xiàn)制定實施方案如下：一、指導思想以黨的十八大精神和科學發(fā)展觀為指導，把深入“微笑服務”活動作為強化管理和提升服務的重要抓手，作為深化行業(yè)文化建設的重要內(nèi)容，作為踐行社會主義核心價值觀的有力之舉。以改善服務、提升水平、塑造品牌為目標，在醫(yī)院窗口科室深入展開“微笑服務”活動，全面提升窗口服務水平，努力打造文明、和諧的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務品為增強“微笑服務”活動的組織領導，保證活動的順利實施，成立醫(yī)院“微笑服務”活動領導小組。一笑，即微笑服務；二心，即熱心問候，精心服務；三提，提倡人性化服務，提升醫(yī)療質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象；四創(chuàng)，即創(chuàng)微笑服務標兵，創(chuàng)文明示范窗口，創(chuàng)文明示范科室，創(chuàng)溫馨醫(yī)院；五要五要一次告知，不要反反復復；要馬上就辦，不要拖拉推諉；要廉潔自律，不要以權謀私。醫(yī)院根據(jù)“一笑、二心、三提、四創(chuàng)、五要五不要”活動內(nèi)容，制定工作人員文明用語和服務忌語手冊，制定科室人性化服務規(guī)范和監(jiān)督措施。在窗口科室設置“微笑服務標兵”公示欄，通過展開“微笑服務標兵”“示范窗口、科室”等評選活動，實行動態(tài)管理，將考評結(jié)果同年度考核、評先評優(yōu)等掛鉤，形成“微笑服務”活動的長效更是與服務對象做感情的溝通與交流，把服務對象當親人和朋友，真情地提供周到優(yōu)質(zhì)的服務。通過規(guī)范言行、改善作風，實現(xiàn)增強服務意識、提升服務水平的目標，做到笑容甜美，舉止得體，用語文明，態(tài)度和藹，服務規(guī)范。(一)規(guī)范服務舉止微笑時，面部表情要和藹可親，自然露出6-8顆牙，嘴角微微上翹；微笑注重微字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美、親切、服務時，要目光友善，眼神柔和，親切坦然，不左顧右盼，心不在焉，自然流露真誠；迎著服務對象的眼神實行目光交流，傳遞出工作人員的敬意與善良之心，拉近與服務對象間的距離。交流時，聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；語調(diào)、音量適中，讓服務對象能聽得清楚，但聲音不能過(二)規(guī)范服務用語(三)規(guī)范服務態(tài)度2.接打時要輕拿輕放，應在鈴響3聲內(nèi)接聽，說話要親(四)完善服務設施(五)提升服務質(zhì)量(一)動員部署階段：至20XX年6月22日前。制定實施方案，(二)組織實施