大師級酒店銷售培訓(xùn)

大師級酒店銷售培訓(xùn)課程要求了解PathFinder課程培訓(xùn)的主要結(jié)構(gòu)

專注SSP領(lǐng)袖的主要能力業(yè)務(wù)監(jiān)督團隊監(jiān)督銷售與服務(wù)監(jiān)督品牌監(jiān)督財務(wù)與控制監(jiān)督PathFinder(領(lǐng)導(dǎo)者、引領(lǐng)者）培訓(xùn)于2011年底開始在北歐、北美、東南亞的SSP公司開始進行，2012年4月開始在亞太區(qū)進行。SSP-TheFoodTravelExperts319SSP-TheFoodTravelExperts4銷售與服務(wù)監(jiān)督——目標19SSP-TheFoodTravelExperts56安排輪班工作客戶服務(wù)是什么？接待訪客處理評語及詢問神秘賓客計劃糾正錯誤：顧客投訴獎勵促銷溝通FTX銷售與服務(wù)監(jiān)督銷售模式如何運作服務(wù)模式FTX銷售與服務(wù)監(jiān)督銷售與服務(wù)監(jiān)督

SSP-TheFoodTravelExperts66銷售與服務(wù)監(jiān)督SSP-TheFoodTravelExperts71)什么是客戶服務(wù)？

是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。2)顧客的滿意度

：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。6銷售與服務(wù)監(jiān)督銷售與服務(wù)監(jiān)督多數(shù)人記得的是很棒或很糟的服務(wù)行為模式，而不是確切的經(jīng)過。在提供卓越客戶服務(wù)時，一名團隊成員應(yīng)該體現(xiàn)什么樣的行為？SSP-TheFoodTravelExperts86你為顧客設(shè)想更多反而容易贏得顧客

的

讓步SSP-TheFoodTravelExperts9提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提保證6SSP-TheFoodTravelExperts10服務(wù)模式能力體現(xiàn)6顧客服務(wù)的“5S”原則SSP-TheFoodTravelExperts11顧客服務(wù)的“5S”原則迅速（Speed）：迅速的方式有兩種：一種是實質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實質(zhì)上的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點，如此積累的結(jié)果，就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下”之類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。SSP-TheFoodTravelExperts12顧客服務(wù)的“5S”原則微笑（Smile）：促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商家的信條，也是促銷員們所努力追求的最高目標。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn)生效果，即開朗、體諒，與心平氣和。SSP-TheFoodTravelExperts13顧客服務(wù)的“5S”原則誠意（Sincerity）：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯，或是某個細節(jié)不周，顧客也會諒解。SSP-TheFoodTravelExperts14顧客服務(wù)的“5S”原則利落（Smart）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧客，才能使他們產(chǎn)生好印象。SSP-TheFoodTravelExperts15顧客服務(wù)的“5S”原則研究（Study）：“研究”是員工自身的進修，也就是對于工作的探討。這種研究包括對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解SSP-TheFoodTravelExperts16SSP-TheFoodTravelExperts17銷售與服務(wù)監(jiān)督銷售與服務(wù)監(jiān)督2)什么是銷售？銷售指的是在產(chǎn)生供求關(guān)系的情況下在特定的環(huán)境中賣出產(chǎn)品。SSP-TheFoodTravelExperts18SSP-TheFoodTravelExperts196銷售與服務(wù)監(jiān)督SSP-TheFoodTravelExperts202）銷售與服務(wù)之間存在哪些聯(lián)系？

銷售是服務(wù)流程中的一個重要環(huán)節(jié)，是直接與顧客溝通的重要渠道，同時是直接影響顧客用餐體驗的重要因素，銷售屬于對客服務(wù)的一個重要組成部分6銷售與服務(wù)監(jiān)督SSP-TheFoodTravelExperts21銷售與服務(wù)模式能力體現(xiàn)

6如何做好促銷

如何做好促銷，成為一名出色的促銷員？？？SSP-TheFoodTravelExperts22優(yōu)秀促銷員的基本要求SSP-TheFoodTravelExperts23“三秒鐘”印象

60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息語言7%語氣38%身體語言55%SSP-TheFoodTravelExperts24儀容儀表（1）儀容：主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點，人的儀容既不同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。（2）發(fā)型：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標新立異。（3）化妝：化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的最佳效果：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。SSP-TheFoodTravelExperts25身體語言

BODYLANGUAGE頭發(fā)個人飾物姓名牌制服外套戒指褲子皮鞋領(lǐng)結(jié)領(lǐng)帶面部清潔襯衣手的清潔襪子如何做好促銷

把握自己的心態(tài):沉穩(wěn)熱情主動真誠

自信SSP-TheFoodTravelExperts276SSP-TheFoodTravelExperts28使用正確的語言:語速語調(diào)的控制恰當?shù)恼Z言組織

巧妙的語言技巧如何做好促銷

6如何做好促銷看

領(lǐng)先顧客一步的技巧時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？

如何讓顧客滿意？如果我是這個顧客，我會需要什么？SSP-TheFoodTravelExperts29如何做好促銷聽

拉近與顧客的關(guān)系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責(zé)?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。

所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！SSP-TheFoodTravelExperts30如何做好促銷為什么要傾聽顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有２５個不滿的顧客２４人不滿但并不投訴６個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有６０％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有９０％～９５％的顧客會與公司保持關(guān)系。SSP-TheFoodTravelExperts31如何做好促銷微笑

服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

SSP-TheFoodTravelExperts32如何做好促銷微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。微笑可以增加創(chuàng)造力當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。SSP-TheFoodTravelExperts33如何做好促銷說

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么SSP-TheFoodTravelExperts34如何做好促銷單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說沒有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，需要呆會兒”。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切?！盨SP-TheFoodTravelExperts35如何做好促銷“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優(yōu)點）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡述“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。

SSP-TheFoodTravelExperts36如何做好促銷Ｆ：總結(jié)特點

作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。

A優(yōu)點：解釋特點優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點。B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點

SSP-TheFoodTravelExperts37SSP-TheFoodTravelExperts38良好的應(yīng)變能力：解讀顧客心理，預(yù)測顧客需求

針對不同客人需求隨時進行促銷方案的調(diào)整

恰當?shù)慕槿雰?yōu)惠為客人提供驚喜如何做好促銷

6SSP-TheFoodTravelExperts39如何做好促銷

6如何獲得顧客的好感（1）

讓顧客感覺你很專業(yè)（2）

注意客戶的“情緒”（3）

給客戶良好的外觀印象（4）

要記住并常說出客戶的名字（5）讓客戶獲得優(yōu)越感：每個人都有虛榮心，滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。SSP-TheFoodTravelExperts40促銷技巧運用微笑服務(wù)

熟悉接待技巧

掌握展示技巧

恰當溝通技巧

SSP-TheFoodTravelExperts41運用微笑服務(wù)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是銷售員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。SSP-TheFoodTravelExperts42熟悉接待技巧一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法。SSP-TheFoodTravelExperts43熟悉接待技巧1、接待第一次的新顧客要注重禮貌，以求留下好的印象2、接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因消費而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯現(xiàn)出厭煩；SSP-TheFoodTravelExperts44熟悉接待技巧5、接待女性顧客，要注重推薦新穎、健康的產(chǎn)品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要建議的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由選擇，不要去干擾SSP-TheFoodTravelExperts45掌握展示技巧展示的產(chǎn)品能夠使用顧客看清產(chǎn)品的優(yōu)點，促銷員在做產(chǎn)品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。

SSP-TheFoodTravelExperts46恰當溝通技巧（1）要努力去聽，去了解顧客；（2）要讓顧客把話說完，不打斷顧客的談話；（3）要善于體察顧客感受，設(shè)身處地替顧客著想（4）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思；（5）接受和關(guān)心顧客，認真幫助顧客尋找解決問題的途徑；SSP-TheFoodTravelExperts47恰當溝通技巧（6）不要做無關(guān)的事情，或面露不耐煩的表情；（7）不必介意顧客談話語言和動作特點，將注意力放在談話內(nèi)容上；（8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話；（9）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情；（10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的銷售員，是不會很好地聆聽對方的談話的。SSP-TheFoodTravelExperts48造成溝通失敗的各種因素（1）對促銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在促銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。（2）促銷工作組織得不好，經(jīng)常準備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄統(tǒng)計工作，討厭計算。（4）總是按自己的意愿行事，促銷工作時好時壞，效果不一。（5）不愿意向別人學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于促銷技巧課程、訓(xùn)練、討論沒有多大的興趣。SSP-TheFoodTravelExperts49造成溝通失敗的各種因素（6）因為不喜歡顧客，就與他們合不來。（7）沒有充分地利用公司的產(chǎn)品宣傳廣告，如產(chǎn)品圖片、臺卡等。（8）進行銷售談話時，表達能力不夠。（9）當顧客對價格表示反對時，不知所措，不知道怎樣介紹。（10）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認識的一致性。（11）對自己推銷的產(chǎn)品和對比產(chǎn)品的了解不夠。SSP-TheFoodTravelExperts50SSP-TheFoodTravelExperts51向賓客建議點更大的份量-?向賓客推薦其它相襯的產(chǎn)品-?通知顧客他們可能不曉得的特別優(yōu)惠、促銷活動，推薦適合時間、天氣、賓客本身的產(chǎn)品-?依照我們的存貨及采購情況來推銷產(chǎn)品-?64種不同的推銷手段

4種不同的推銷手段：猜猜看SSP-TheFoodTravelExperts52答案(第9