服務(wù)科學(xué)與工程

服務(wù)科學(xué)與工程服務(wù)的故事之小短信大服務(wù)2服務(wù)的故事之小短信大服務(wù)SOURCES:ACISION,CTIA3科學(xué)的故事之勾三股四弦五《周髀算經(jīng)》載商高答周公問(wèn)說(shuō)：“勾廣三，股修四，徑隅五?！边@是“勾股定理”在漢文字中的最古老的記載，大約在公元前1100年《九章算術(shù)》（公元50~100年）中，勾股定理得到了更加規(guī)范的一般性表達(dá)。書(shū)中的《勾股章》說(shuō)；“勾股各自乘，并而開(kāi)方得弦”

Thevisionof‘ServiceScience

’istodiscovertheunderlyinglogicofcomplexservicesystemsandtoestablishacommonlanguageandsharedframeworksforserviceinnovation.4服務(wù)科學(xué)ServiceScienceisthestudyofservicesystems--configurationsofpeople,technologies,andotherresourcesthatinteractwithotherstocreatemutualvalue--anditaimstodeveloptheoryandpracticearoundserviceinnovation.

PaulMaglio[AdjunctAssociateProfessorofCognitiveScience,UCMerced]5服務(wù)的科學(xué)問(wèn)題ServiceTheoryEconomicsofServicesMathematicalModelsofServicesServicesasValueCo-CreationSystemsServicesasDynamicSystemsServicesasMulti-agentSystems

ServicesasCustomer-IntensiveSystemsServiceComplexityTheoryServiceInnovationTheoryServiceScienceEducation6服務(wù)科學(xué)如同其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)科學(xué)與理論的支持，服務(wù)業(yè)的發(fā)展同樣需要相關(guān)理論的支持物理學(xué)：牛頓三大運(yùn)動(dòng)定律、相對(duì)論、量子力學(xué)、…；化學(xué)：分子論、元素周期律、…；計(jì)算機(jī)科學(xué)、管理科學(xué)、…；服務(wù)科學(xué)是一門(mén)正在發(fā)展中的學(xué)科，構(gòu)造基礎(chǔ)模型、理論及其應(yīng)用，以促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展這是一門(mén)多學(xué)科交叉的領(lǐng)域，關(guān)注人、技術(shù)、商業(yè)等各方面要素；研究服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作機(jī)理，并用模型和理論加以嚴(yán)格的刻畫(huà)，以推導(dǎo)其性質(zhì)7本章內(nèi)容1234服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的定義服務(wù)的分類(lèi)與特征81.服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)9服務(wù)科學(xué)的目標(biāo)服務(wù)科學(xué)(ServiceSciences):分析現(xiàn)實(shí)世界中有關(guān)服務(wù)的現(xiàn)象、數(shù)據(jù)與信息，并將其轉(zhuǎn)化為知識(shí)；研究對(duì)象：現(xiàn)實(shí)世界中有關(guān)服務(wù)的現(xiàn)象、數(shù)據(jù)與信息(即服務(wù)系統(tǒng))；輸出：服務(wù)相關(guān)的知識(shí)——對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與行為進(jìn)行刻畫(huà)，建立理論模型(即服務(wù)系統(tǒng)的模型)；目的：建立一套嚴(yán)格的、完備的、理論化的服務(wù)模型，從各類(lèi)服務(wù)系統(tǒng)中抽象出其內(nèi)在的、本質(zhì)的規(guī)律，使服務(wù)的提供者和需求者能夠深入的理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)，并采用科學(xué)的方法來(lái)指導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)建與運(yùn)作。探討服務(wù)科學(xué)首先要從研究“服務(wù)系統(tǒng)”入手102.服務(wù)的定義11服務(wù)的定義(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務(wù)是客戶與服務(wù)提供者之間為了創(chuàng)造/獲得價(jià)值并供擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的交互過(guò)程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務(wù)：服務(wù)提供者與服務(wù)使用者的協(xié)同生產(chǎn)價(jià)值的關(guān)系，通過(guò)工作共享、風(fēng)險(xiǎn)共享、信息共享、決策共享的選擇實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務(wù)是在某人或經(jīng)濟(jì)實(shí)體(A)允許的前提下，由其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體(B)所提供并執(zhí)行的某些活動(dòng)所帶來(lái)的A的狀況的改善)12服務(wù)的定義(Wikipedia)Ineconomicsandmarketing,aserviceisthenon-materialequivalentofagood.(服務(wù)：非物質(zhì)化產(chǎn)品)Itisclaimedtobeaprocessthatcreatesbenefitsbyfacilitatingeitherachangeincustomers,achangeintheirphysicalpossessions,orachangeintheirintangibleassets.(服務(wù)：一種促進(jìn)顧客發(fā)生“改變”的過(guò)程，“改變”包括物理的和無(wú)形的占有物的狀態(tài)改善)Bysupplyingsomelevelofskill,ingenuity,andexperience,providersofaserviceparticipateinaneconomywithouttherestrictionsofcarryingstock(inventory)ortheneedtoconcernthemselveswithbulkyrawmaterials.(服務(wù)：服務(wù)提供者具備特定的技能、獨(dú)創(chuàng)性和經(jīng)驗(yàn)，無(wú)需考慮有形的庫(kù)存、原材料或產(chǎn)品)13服務(wù)的定義(圖示化)14服務(wù)提供者、顧客及其之間的關(guān)系Provider(服務(wù)提供者)Anentity(person,business,orinstitution)thatmakespreparationstomeetaneed;anentitythatservesClient(顧客)Anentity(person,business,orinstitution)thatengagestheserviceofanother;anentitybeingservedSomegeneralrelationshipcharacteristics(二者之間的關(guān)系)Theclientparticipatesintheserviceprocess(顧客參與服務(wù)過(guò)程)Co-producesthevalue(協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值)Thequalityofservicedelivereddependsoncustomerspreferences,requirements,andexpectations(服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的需求、期望和感受)15Service=13R163.服務(wù)的分類(lèi)與特征17服務(wù)的分類(lèi)模式可從以下幾個(gè)角度對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)：按服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分類(lèi)按服務(wù)的本質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)(Natureoftheservice)按服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)(Clientrelationships)按服務(wù)的可提供性進(jìn)行分類(lèi)(Availabilityofservice)按服務(wù)需求的變化性進(jìn)行分類(lèi)(Servicedemandvariation)按服務(wù)交付的方式進(jìn)行分類(lèi)(Servicedelivery)按服務(wù)自動(dòng)化的程度進(jìn)行分類(lèi)(Serviceautomation)18(1)按服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分類(lèi)Degreeoflaborintensity(勞動(dòng)密集的程度)theratiooflaborcosttocapitalcost(勞動(dòng)相對(duì)于資金的比率)Degreeofinteractionandcustomization(交互性/定制性的程度)abilityoftheclienttoaffectspecialization(顧客影響服務(wù)形態(tài)的能力)服務(wù)工廠服務(wù)商店大規(guī)模服務(wù)職業(yè)化服務(wù)航空、旅館醫(yī)院、汽車(chē)維修零售業(yè)、學(xué)校醫(yī)生、律師建筑師、IT19(2)按服務(wù)行為的本質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)Natureofserviceact(服務(wù)行為的本質(zhì))Tangible(有形的)

Intangible(無(wú)形的)Recipientofservice(服務(wù)的接受者)People(人)Things(事物)直接作用于人直接作用于可見(jiàn)的物體作用于人的思想作用于無(wú)形的事物醫(yī)療/交通等貨物運(yùn)輸/干洗教育/媒體/娛樂(lè)銀行/法律/保險(xiǎn)20(3)按服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)Typeofcustomerrelationship

(顧客關(guān)系的類(lèi)型)Membership(會(huì)員)

Informal(非正式)Typeofservicedelivery(服務(wù)交付的類(lèi)型)Discrete(離散的)Continuous(連續(xù)的)保險(xiǎn)電氣服務(wù)銀行廣播/電視警察高速公路手機(jī)球賽季票航空長(zhǎng)旅客收費(fèi)公路付費(fèi)餐館21(4)按服務(wù)的可提供性進(jìn)行分類(lèi)Availabilityofserviceoutlets

(服務(wù)地點(diǎn)的數(shù)目)Singlesite(單一地點(diǎn))Multiplesites(多地點(diǎn))Natureoftheinteractionsbetweenthecustomerandtheserviceprovider’semployees(顧客與提供者之間的交互所發(fā)生的地點(diǎn))Customertravels(顧客移動(dòng))Serviceprovidertravels(提供者移動(dòng))Transactionisatarmslengthofcustomer(顧客可達(dá)范圍內(nèi))劇院理發(fā)店殺蟲(chóng)服務(wù)出租車(chē)信用卡電視臺(tái)公共汽車(chē)站快餐連鎖店郵政快遞緊急維修

電氣服務(wù)22(5)按服務(wù)需求的可變性進(jìn)行分類(lèi)Demandfluctuations

(需求的波動(dòng)情況)Wide(大)Narrow(小)Supplyconstraints(服務(wù)能力的限制)Peakdemandwithoutdelay(高峰需求時(shí)仍無(wú)延誤)Peakdemandexceedscapacity(高峰需求時(shí)超過(guò)能力)電氣

警察報(bào)稅交通旅館保險(xiǎn)律師銀行快餐電影院加油站23(6)按服務(wù)交付的方式進(jìn)行分類(lèi)Extentofcustomization

(定制化程度)High(高)Low(低)Importanceofserviceemployee’sjudgment(服務(wù)雇員能力的重要性)High(高)Low(低)手術(shù)出租車(chē)教育預(yù)防性保健

旅館自助餐廳公共交通電影院表演性運(yùn)動(dòng)24(7)按服務(wù)自動(dòng)化的程度進(jìn)行分類(lèi)25服務(wù)的本質(zhì)特征服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別26服務(wù)的本質(zhì)特征:服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別Inseparability(不可分離性)Heterogeneity(異構(gòu)性)Intangibility(無(wú)形性)Perishability(不可貯存性)IntangibilityPerishabilitySimultaneousProductionandConsumptionHeterogeneity(Differentiation)27服務(wù)的本質(zhì)特征(1)：不可分離性Inseparability(不可分離性)Servicesarecreatedandconsumedatthesametime(服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的)Servicescannotbeinventoried(服務(wù)無(wú)法被存儲(chǔ))Demandfluctuationscannotbesolvedbyinventoryprocesses(無(wú)法通過(guò)庫(kù)存來(lái)解決需求波動(dòng)問(wèn)題)Qualitycontrolcannotbeachievedbeforeconsumption(在消費(fèi)之前無(wú)法進(jìn)行質(zhì)量控制)28服務(wù)的本質(zhì)特征(2)：異構(gòu)性Heterogeneity(異構(gòu)性)Fromtheclient’sperspective,thereistypicallyawidevariationinserviceofferings(從顧客的角度看，服務(wù)通常有很大的不同)Personalizationofservicesincreasestheirheterogeneousnature(服務(wù)的個(gè)性化異構(gòu)性)Perceivedquality-of-servicevariesfromoneclienttothenext(不同顧客所感知到的服務(wù)質(zhì)量都是不同的)29服務(wù)的本質(zhì)特征(3)：無(wú)形性Intangibility(無(wú)形性)Servicesareideasandconceptsthatarepartofaprocess(服務(wù)是過(guò)程的一部分，無(wú)具體的物質(zhì)存在形式)Theclienttypicallyreliesontheserviceproviders’reputationandthetrusttheyhavewiththemtohelppredictquality-of-serviceandmakeservicechoices(顧客通常需要借助于服務(wù)提供者的名聲和對(duì)其的信任來(lái)預(yù)測(cè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而做出選擇)Regulationsandgovernancearemeanstoassuringsomeacceptablelevelofquality-of-service(規(guī)則和法律是使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的重要手段)30服務(wù)的本質(zhì)特征(4)：易消失性Perishability(不可貯存性)Anyservicecapacitythatgoesunusedisperished(任何服務(wù)能力如果不被使用，那么它將無(wú)法再使用)Servicescannotbestoredsothatwhennotusedtomaximumcapacitytheserviceproviderislosingopportunities(服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)，所以當(dāng)服務(wù)能力不足時(shí)，提供者將失去機(jī)會(huì))Servicecapabilityestimationandplanningarekeyaspectsforservicemanagement(服務(wù)能力的估計(jì)和規(guī)劃是服務(wù)管理的重要方面)31總結(jié)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks;(服務(wù)是客戶與服務(wù)提供者之間為了創(chuàng)造或獲得價(jià)值而進(jìn)行的風(fēng)險(xiǎn)共享的交互過(guò)程)Servicesarevaluethatcanberented(服務(wù)是可以被租用的價(jià)值);Servicesaretheapplicationofspecializedcompetences(skillsandknowledge);(服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化能力、技術(shù)和知識(shí)的應(yīng)用)Servicesareinseparable,heterogeneous,intangibleandperishable.(服務(wù)具有不可分離性、異構(gòu)性、無(wú)形性和不可貯存性)324.系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)33什么是“系統(tǒng)”？廣義的講，一個(gè)系統(tǒng)由一組對(duì)象(每個(gè)對(duì)象具有一系列的屬性)、對(duì)象之間的關(guān)系、對(duì)象的屬性之間的關(guān)系共同構(gòu)成。這些對(duì)象可能是有形的或無(wú)形的(Hall&Fagen,1956)。一個(gè)系統(tǒng)是人觀察世界的一種方式，它是一個(gè)或多個(gè)觀察者根據(jù)自己對(duì)某種現(xiàn)象的理解或感知而產(chǎn)生的一種視角。這種感知到的相互關(guān)聯(lián)的對(duì)象的集合構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一的整體，以實(shí)現(xiàn)資源的流動(dòng)(例如信息、物質(zhì)或能量)(Weinberg,1975)?！跋到y(tǒng)”通常被用作一個(gè)描述符，定義了一組實(shí)體及其之上的一組數(shù)學(xué)模型(用來(lái)刻畫(huà)實(shí)體及其之間交互關(guān)系的特征)(Wikipedia,2005).34“系統(tǒng)”的特征目標(biāo)：在各種外觀上相似的混亂現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)其隱含的本質(zhì)(通過(guò)簡(jiǎn)化外在的復(fù)雜性來(lái)識(shí)別內(nèi)部的通用性)；通過(guò)觀察者經(jīng)過(guò)精心選擇的一組變量，來(lái)識(shí)別基本的對(duì)象、對(duì)象的重要屬性、這些對(duì)象/屬性之間的關(guān)系。基本假設(shè)：對(duì)象可以是有形的，也可以是無(wú)形的；對(duì)象具有屬性；對(duì)象之間具有關(guān)聯(lián)關(guān)系；對(duì)象的屬性之間也具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。35“系統(tǒng)”的分類(lèi)與實(shí)例類(lèi)型描述關(guān)鍵特征例子自然系統(tǒng)(NaturalSystems)發(fā)生在現(xiàn)實(shí)世界中的生物學(xué)的、地質(zhì)學(xué)的或氣候?qū)W的現(xiàn)象天生存在的、自然的生物地震大氣制造系統(tǒng)(ManufacturedSystems)由人類(lèi)所設(shè)計(jì)并創(chuàng)造的系統(tǒng)具有經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的子系統(tǒng)、構(gòu)件、裝配關(guān)系等汽車(chē)計(jì)算機(jī)建筑社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technologicalSystems)自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合社會(huì)化與機(jī)械化要素之間的交互商業(yè)政府服務(wù)業(yè)36“系統(tǒng)”的兩個(gè)方面靜態(tài)結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)由哪些要素構(gòu)成？動(dòng)態(tài)運(yùn)作機(jī)理：這些要素之間如何進(jìn)行交互以完成系統(tǒng)的目標(biāo)？37系統(tǒng)的構(gòu)成要素基本構(gòu)件：人/過(guò)程/產(chǎn)品；屬性：每個(gè)構(gòu)件的輸入、過(guò)程和輸出；關(guān)系：構(gòu)件之間的交互關(guān)系。38系統(tǒng)的九大組成要素顧客(customers)：從系統(tǒng)中受益或被系統(tǒng)所影響的對(duì)象;目標(biāo)(goals)：系統(tǒng)的目的；輸入(inputs)：由系統(tǒng)所處理的各類(lèi)物理的、人的、經(jīng)濟(jì)的或信息的實(shí)體；輸出(outputs)：系統(tǒng)處理之后形成的各類(lèi)物理的、人的或信息的實(shí)體；過(guò)程(processes)：從輸入到輸出的轉(zhuǎn)換；

人力使能者(humanenablers)：擁有或操作系統(tǒng)的人；物理使能者(physicalenablers)：協(xié)助系統(tǒng)運(yùn)行的物理資源信息使能者(informaticenablers)：支持系統(tǒng)的信息或知識(shí)資源；環(huán)境(environment)：對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的各類(lèi)因素，包括物理的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、社會(huì)的、生態(tài)的或法律上的因素。39服務(wù)系統(tǒng)40回顧：什么是“服務(wù)”(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服務(wù)是客戶與服務(wù)提供者之間為了創(chuàng)造或獲得價(jià)值的交互或過(guò)程)Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服務(wù)：是服務(wù)提供者與服務(wù)使用者的增值關(guān)系，通過(guò)工作共享、風(fēng)險(xiǎn)共享、信息共享、決策共享的選擇實(shí)現(xiàn)增值關(guān)系)Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服務(wù)是在某人或經(jīng)濟(jì)實(shí)體(A)允許的前提下，由其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體(B)所提供并執(zhí)行的某些活動(dòng)所帶來(lái)的A的狀況的改善)41“服務(wù)”作為一種“系統(tǒng)”服務(wù)系統(tǒng)(ServiceSystem)可看作一種社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technologicalSystem)：服務(wù)系統(tǒng)是自然系統(tǒng)與制造系統(tǒng)的復(fù)合。在服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)的提供者與服務(wù)的需求者之間按照特定的協(xié)議、通過(guò)交互以滿足某一特定顧客的請(qǐng)求，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，彼此之間形成“合作生產(chǎn)”(co-production)關(guān)系。這種合作生產(chǎn)關(guān)系是服務(wù)系統(tǒng)的本質(zhì)特征。42社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)(Socio-technicalsystems,STS)：Anynumberofelements,interconnections,attributes,andstakeholdersinteractingtosatisfytherequestofaknownclientandcreatevalue由技術(shù)和非技術(shù)性兩類(lèi)元素構(gòu)成；基于系統(tǒng)論(SystemTheory)的基本觀點(diǎn)而構(gòu)造的一種框架，用來(lái)描述與解釋一個(gè)組織內(nèi)包含的技術(shù)與非技術(shù)要素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；人與技術(shù)相互依賴以達(dá)到組織性能的共同優(yōu)化43服務(wù)系統(tǒng)的例子：醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生為病人看病：醫(yī)生詢問(wèn)病情、進(jìn)行各種檢查、開(kāi)藥；病人回答醫(yī)生的問(wèn)題、配合醫(yī)生的檢查、按醫(yī)囑服藥；特定的技術(shù)以及其他一些人員參與到上述各種環(huán)節(jié)(如檢查、填寫(xiě)處方、取藥等)因此，醫(yī)生、病人、其他的人或技術(shù)共同參與到一起來(lái)創(chuàng)造價(jià)值——改善病人的健康；這些要素及其之間的交互共同構(gòu)成一個(gè)“服務(wù)系統(tǒng)”。44服務(wù)系統(tǒng)的例子：企業(yè)信息化軟件公司為企業(yè)提供咨詢與信息化服務(wù)：(咨詢顧問(wèn))了解企業(yè)現(xiàn)狀、需求和目標(biāo)；(咨詢顧問(wèn))對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷，并進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造(BPR)；(軟件設(shè)計(jì)師)進(jìn)行軟件產(chǎn)品的定制；(軟件實(shí)施人員)培訓(xùn)、安裝、部署軟件產(chǎn)品；(企業(yè)相關(guān)人員)配合咨詢顧問(wèn)的提問(wèn)，提供相關(guān)信息；特定的技術(shù)被應(yīng)用到上述各種環(huán)節(jié)；因此，企業(yè)、軟件公司、其他的人或技術(shù)共同參與到一起來(lái)創(chuàng)造價(jià)值——改善企業(yè)信息化狀況，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；這些要素及其間的交互共同構(gòu)成一個(gè)“服務(wù)系統(tǒng)”45服務(wù)系統(tǒng)的例子：教育服務(wù)服務(wù)提供者：大學(xué)服務(wù)需求者：學(xué)生目標(biāo)：將知識(shí)傳授給學(xué)生，提升學(xué)生能力；Co-production的過(guò)程：大學(xué)向?qū)W生提供各類(lèi)課程、實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)、就業(yè)機(jī)會(huì)；大學(xué)向?qū)W生提供各類(lèi)基礎(chǔ)服務(wù)，如圖書(shū)館、醫(yī)療、食堂等；大學(xué)負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)生進(jìn)行入學(xué)資格考核、學(xué)習(xí)過(guò)程考慮，以監(jiān)督并提升服務(wù)質(zhì)量；學(xué)生向大學(xué)支付學(xué)費(fèi)；46服務(wù)系統(tǒng)的例子：IT外包服務(wù)服務(wù)需求者：IT企業(yè)或一般企業(yè)；服務(wù)提供者：IT外包商；目標(biāo)：通過(guò)將某些任務(wù)外包給其他企業(yè)，以降低自行開(kāi)發(fā)的高成本、提高質(zhì)量和效率；——“比較優(yōu)勢(shì)”典型領(lǐng)域：財(cái)務(wù)、法律、人力資源管理等；Co-production的過(guò)程：雙方通過(guò)合同來(lái)確定外包的內(nèi)容、目標(biāo)、SLA等；SLA：服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定義了一系列的定量指標(biāo)，規(guī)定了如何監(jiān)控和驗(yàn)證外包商的工作是否滿足合同約束。47服務(wù)系統(tǒng)的其他例子服務(wù)系統(tǒng)的范圍可大可?。邯?dú)立的人：建筑師、企業(yè)家；政府部門(mén)或企業(yè)：稅務(wù)部門(mén)、郵局、銀行、醫(yī)院、大學(xué)；跨國(guó)公司：聯(lián)邦快遞、KFC；服務(wù)系統(tǒng)可以是嵌套的：例如，一家醫(yī)院里的某個(gè)體檢中心是另外一家全國(guó)范圍的健康保健網(wǎng)絡(luò)的一部分。48服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性(1)服務(wù)系統(tǒng)是一種復(fù)雜系統(tǒng)，并不只是其內(nèi)部各構(gòu)成元素的“總和”，還包括它們之間的復(fù)雜交互。構(gòu)成系統(tǒng)的要素種類(lèi)眾多，要素之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜；各參與要素之間的交互性強(qiáng)；這種內(nèi)部元素之間的復(fù)雜交互是隨機(jī)的、非線性的，行為難以預(yù)測(cè)和建模。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置可能隨需求與資源提供的變化而頻繁發(fā)生演化；知識(shí)性強(qiáng)，語(yǔ)義豐富。49服務(wù)系統(tǒng)的圖示(1)社會(huì)系統(tǒng)50服務(wù)系統(tǒng)的圖示(2)大制造系統(tǒng)51服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性(2)服務(wù)系統(tǒng)的重要部分是人，人的行為很難去進(jìn)行建模與仿真，也導(dǎo)致服務(wù)系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)的和開(kāi)放的，形成一個(gè)復(fù)雜的自適應(yīng)性系統(tǒng)。系統(tǒng)的控制權(quán)不是保留在某一個(gè)要素手里，而是分散在各要素中，形成分布式的控制系統(tǒng)。當(dāng)發(fā)生變化時(shí)，系統(tǒng)各要素共同進(jìn)行演化。52服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)服務(wù)系統(tǒng)是對(duì)特定的技術(shù)或組織的一種網(wǎng)絡(luò)化配置，用來(lái)提供服務(wù)以滿足顧客的需求和期望。好的服務(wù)系統(tǒng)使得那些沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)提供者能夠快速準(zhǔn)確的完成復(fù)雜的服務(wù)任務(wù)。53服務(wù)系統(tǒng)的靜態(tài)結(jié)構(gòu)54服務(wù)系統(tǒng)的九大組成要素顧客(customer)：服務(wù)需求的提出者、服務(wù)的接收者；目標(biāo)(goals)：服務(wù)被設(shè)計(jì)或運(yùn)行的主要目的；輸入(input)：將要被提供服務(wù)的顧客

(例如：前來(lái)就診的一個(gè)病人)；輸出(output)：已經(jīng)被提供服務(wù)的顧客(例如：經(jīng)過(guò)診斷后的病人)；過(guò)程(process)：提供服務(wù)的全過(guò)程；人力使能者(humanenabler)：參與服務(wù)的人；物理使能者(physicalenabler)：向服務(wù)過(guò)程提供資源的實(shí)體信息使能者(informaticenabler)：向服務(wù)過(guò)程提供知識(shí)的實(shí)體；環(huán)境(environment)：各類(lèi)約束或標(biāo)準(zhǔn)，以使服務(wù)達(dá)到特定標(biāo)準(zhǔn)(例如，在線商店要求7*24的服務(wù)時(shí)間)。55IBM對(duì)“服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素”的觀點(diǎn)三大要素：人(people)技術(shù)(technology)共享信息(sharedinformation)在不同的服務(wù)系統(tǒng)中，三者所占的比例有所不同。56服務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)運(yùn)作機(jī)理57難點(diǎn)面臨的主要困難和挑戰(zhàn)就在于是服務(wù)系統(tǒng)中涉及到的變量太多、系統(tǒng)是動(dòng)態(tài)變化的。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，一種途徑是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)化，抽象出一部分關(guān)鍵變量來(lái)建立模型，或者只是描述服務(wù)系統(tǒng)的某一側(cè)面。例如：采用排隊(duì)論刻畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)中顧客到達(dá)時(shí)的服務(wù)；采用隨機(jī)與仿真的方式去刻畫(huà)服務(wù)的過(guò)程與行為；采用形式化的方式去刻畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)的各種動(dòng)態(tài)特征；58一些研究結(jié)果將生態(tài)系統(tǒng)的相關(guān)理論(如食物鏈、競(jìng)爭(zhēng)理論)引入進(jìn)來(lái)，描述參與服務(wù)的各方之間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)關(guān)系；將服務(wù)系統(tǒng)中的各角色看作具有自主行為的agent，服務(wù)系統(tǒng)即可看作各agent間協(xié)同所形成的小世界網(wǎng)絡(luò)(smallworldnetwork)，進(jìn)而從空間特性的角度刻畫(huà)該網(wǎng)絡(luò)上各agent的行為特征；采用突變理論(catastrophetheory)與復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)理論來(lái)研究服務(wù)系統(tǒng)中各要素之間的非線性交互問(wèn)題，重點(diǎn)考慮了結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、網(wǎng)絡(luò)的演化和行為的隨機(jī)性等特征，并最終落實(shí)到客戶滿意度的演化過(guò)程建模上。59服務(wù)系統(tǒng)的模型60服務(wù)系統(tǒng)的模型簡(jiǎn)要介紹五種可用于描述服務(wù)系統(tǒng)的理論模型：統(tǒng)一服務(wù)模型(UnifiedServiceModel,USM)；生命系統(tǒng)模型(LivingSystemModel,LSM)；可生存性系統(tǒng)模型(ViableSystemModel,VSM)；認(rèn)知系統(tǒng)模型(CognitiveSystemModel,CSM)；社會(huì)化的技術(shù)系統(tǒng)模型(Socio-technologicalSystemModel,STSM)。61統(tǒng)一服務(wù)模型62統(tǒng)一服務(wù)模型(Sampson,2004,p.6)63Service-ProfitTriangle前臺(tái)服務(wù)人員顧客服務(wù)提供者設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程低失誤/高生產(chǎn)率/高服務(wù)質(zhì)量忠誠(chéng)度/滿意度High-qualityinternalservicesandgoodinternalmanagementRevenuegrowthandprofitabilityRelationshipValueofserviceprovided(Teboul,2005,p.33).64Howisvaluecreated?ManagementGainingaCustomerKeepingtheCustomerPre-ProductionServicesGoodandServiceDesignSupplierServicesPurchasingServicesContractNegotiationsFinancingGoodandServiceGuaranteesConsultingServicesEducation/TrainingServicesSales/MarketingServicesProductionProcessCreatetheGoodorServiceProcessTypeandCapabilityGoodandServiceCharacteristics/FeaturesPrice/Cost,Quality,Time,Safety,Flexibility,InnovationandLearning,marketandFinancialPerformanceValueandProductivityPost-ProductionServicesServicingLoans/FinancingInstallation,Maintenance,andFieldRepairServicesTransportationServicesWarranty/ClaimsServicesTrainingServicesPostsaleVisitsandServicesConsultingandTechnicalServicesRecycleandRemanufactureWarehouse/InventoryManagementSynchronizedInformationandFeedbackLoopsValueCreation(CollierandEvans,2005,p.45)65生命系統(tǒng)模型66生命系統(tǒng)模型(Livingsystem)67生命系統(tǒng)模型(Livingsystem)G.M.Miller首次將細(xì)胞結(jié)構(gòu)作為表達(dá)一般性系統(tǒng)的統(tǒng)一形式。包括19個(gè)功能子系統(tǒng)，形成四個(gè)不同復(fù)雜度的層次：細(xì)胞(cell)器官(organ)組織(organization)人體(ahumanorganization)68Materialandenergysubsystems原料和能量子系統(tǒng)功能：通過(guò)處理原材料和使用能量來(lái)產(chǎn)生產(chǎn)品和伴隨產(chǎn)品；細(xì)化的功能子系統(tǒng)：攝取器(ingestor)：從外界攝取原料和能量；轉(zhuǎn)化器(converter)：對(duì)原料和能量進(jìn)行形式變換；發(fā)動(dòng)機(jī)(moto