客服培訓禮儀規(guī)范篇doc

按工作性質客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購置前提出的問題，包含對商品的，以及對購物流程的.以銷售為主要目的）售中客服（主要辦理下單后，商品收到或交易撤消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要辦理投訴類問題）客戶投訴的應付方法每一位服務人員都有自己獨到的辦理投訴的方法和技巧，不一樣的方法和技巧合用于不一樣的客戶、產品和場合。作為一名優(yōu)異的客戶服務人員，只有認識掌握并靈巧運用多種除去異議的技巧，才能在辦理客戶投訴的過程中駕輕就熟。辦理客戶投訴的詳細技巧主要有以下幾種：一、讓客戶宣泄往常客戶會帶著怒氣投訴或訴苦，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員第一應當態(tài)度禮讓地接受客戶的投訴和訴苦，指引客戶講出原由，而后針對問題解決。這類方法合用于全部訴苦和投訴辦理，是采納最多的一種方法。這類方法應掌握三個重點：一聽，仔細傾聽客戶的投訴或訴苦，搞清楚客戶不滿的重點所在；二表態(tài)，表示對此事的態(tài)度，使客戶感覺你有誠心對到他們的投訴或訴苦；三許諾，能夠立刻解決的當時解決，不可以立刻解決的給一個明確的許諾，直到客戶感覺滿意為止。二、委宛否定法使用委宛否定法防止墮入負面評論就是當客戶提出自己的購置異議后，服務人員必定對方的異議，而后再陳說自己的看法。這類方法特別合用于澄清客戶的錯誤想法、鼓舞客戶進一步提出自己的想法等方面，經常起到出乎不測的明顯成效。合用委宛否定法，應注意以下幾個方面：特別合用于主觀自負且自認為是的客戶，這類方法的表達句型是“是的，可是”，但這種語型示意著極激烈的否定法，所以，應用時可將其改為較委宛的“是而”句型，還能夠使用“除非”的句型，盡量防止出現(xiàn)“可是”。三、轉變法這類方法合用于誤會所致使的投訴或訴苦，所以辦理這類訴苦時應當?shù)谝蛔尶蛻衾斫鈫栴}所在，當客戶理解是因為誤會致使爭議時，問題也就解決了。應用此法應注意以下幾點：1、服務人員經驗豐富。采納轉變法的服務人員，一定經驗豐富，精曉促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，臨機能斷，合時奇妙地將客戶誤會轉變。2、轉變方式輕松自然。這類方法運用適合，客戶會理解，若轉變不妥，則會畫蛇添足，使客戶重生氣，反而會增添阻力。所以，服務人員在用此法時應平心靜氣，即便客戶異議顯然缺少事實依據(jù)，也不可以當面辯駁，而應拐彎抹腳去勸導、啟迪和示意。四、主動解決問題，認可錯誤假如產品瑕疵或服務質量不可以令客戶滿意，就應當認可錯誤，并爭取客戶體諒，而不可以推辭責任，或許找尋借口，因為理在客戶，任何推委都會使矛盾激化。認可錯誤是第一步，接著應當在明確許諾的基礎上快速解決問題，不可以推遲時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另惹禍端。五、轉移法轉移是指對客戶的異議不予搭理而將話題轉入其余方面。有時客戶提出異議自己就是惹是生非或許比較荒唐，這時最好不予搭理，而應當快速地轉移話題，使客戶感覺你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：1、只有服務人員認為客戶的異議是惹是生非或許是荒唐的異議時，才能使用這類方法；2、服務人員對客戶沒關緊急的異議能夠有不予搭理的念想，但表面應顯得泰然自若，不要讓客戶看出漏洞，免得使客戶產生被冷淡的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應合時自然地轉入另一個話題；3、客戶再度提起時不可以不搭理。假如客戶再度提起異議，服務人員就不可以不搭理了，因為既然再度提起，表示客戶已經把該異議當真，也說明這個建議對他很重要，此時服務人員絕不可以不理不睬了，應運用其余方法以轉變和除去客戶異議。六、客戶投訴辦理技巧一、對投訴者應注意的投訴辦理技巧1、保持沉著，防止個人情緒受困擾；2、向踴躍方面去想，并采納踴躍的行動3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；4、集中研究解決問題的方法，而不是運用外交詞令（熟記各樣可行的方法，并向客戶提出適合的建議）；5、防止供給過多不用要的資料/假定；6、要充滿信心；7、即便客戶魯莽無禮，也要保持關注憐憫；8、多用近似以下的語句：1）感謝您提示，我們會注意的。2）感謝您告訴我們。3）我們理解您的困難/問題。4）假如我是您，我也可能會這么做。5）造成這樣我們特別對不起。二、辦理投訴時應有的態(tài)度及常用語句1、耐心傾聽，令來電者、IM交流顧客感覺你是關懷其投訴的并作出相應的反應或以不一樣的語句重復其主要論點，常用語句：1）好的、我理解了；2）我理解您的意思；3）***先生/小姐，我很理解您此刻的心情。4）理解了，您的問題我剛詳盡記錄下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方道歉以停息其怒氣，方便事件之辦理，常用語句：1）對不起；2）X先生/小姐，我特別對不起還請您諒解；3）X先生/小姐，我聽到這件事也感覺特別對不起，是我們做錯了，讓您的購置體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、若是錯在企業(yè)，一定向對方道歉并保證立刻采納挽救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我感覺十分對不起，但我會立刻全力挽救，全力幫您解決這個問題。4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生相同錯誤，常用語句：希望您能相信我，此后決不會有近似的事發(fā)生，我保證不會有相同事情發(fā)生（此時能夠見告顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都能夠找我”）。5、令來電者知道你居心幫助他/她，提出各樣可能解決問題的方法，常用語句：X先生/小姐，這實質上是最好的解決方法，可是如您認為不方便的話，我建議您看我們可不可以夠這樣安排。6、當你一定拒絕對方要求時，應委宛地作出表示，有禮地解說此中原由。常用語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只好夠在狀況下才能夠。（2）X先生/小姐，真不好心思，請恕我們無法辦到，因為（3）X先生/小姐，真不好心思，這件事只怕臨時幫不了您，因為4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還可以再找我們，我很愿意愿您解說這件事。5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次能夠辦獲得。（6）X先生/小姐，您的問題我詳盡記錄了，我會實時反應給XX有關部門，希望在您下次購置的時候能辦理您碰到的同類問題。7、與顧客交流完成以前要有禮的表示謝意或抱歉，常用語句：（1）X先生/小姐，感謝您的來電。（2）X先生/小姐，感謝您通知我們。8、若需比你級別高的人員來辦理投訴，須讓對方知道會找適合人選辦理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，可是我能夠請我的上級X先生/小姐跟您說說，好嗎？三、如何辦理反對建議客戶提出反對建議是常有的問題，可是我們會把反對建議視作考驗而加以戰(zhàn)勝，對于全部反對建議，均應即時加以解決。反對建議的種類及辦理方法：1、第一類：誤會你的建議，因由在于缺少交流。（1）以提問方式重復客戶所提出的反對建議，等候回答。（2）立刻澄清（重復客戶的建議可使對方知道你真實理解其反對原由，并惟有傾聽其建議，這樣做才可幫助我們更為認識對方的反對建議及表示尊敬）。（3）增強交流練習，提升交流收效。2、第二類：合理的反對建議?？蛻粽J為建議對自己并沒有效益或對建議無好感。1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對建議，等候回答；2）重申適合的或對方以前表示喜愛的效益；3）每次均以商討或提問作結。（把你的構想或解決方法及其余的效益提出，以減低反對建議的嚴重性。切不可以與客戶爭論，只可重申對方已經認可的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你自己的建議充滿熱忱及信心。）3、第三類：不合理的反對建議。客戶只可是喜愛惹是生非或純粹犯難你。1）以提問方式重復客戶所提出的反對建議，等候回答；2）任由客戶發(fā)布建議，切不可以與對方爭論，只可重復對方已經認可的效益并加以增強。服務操作細則服務態(tài)度要求：態(tài)度懇切、熱忱周祥、有問必答、耐心、謙恭有禮、熱忱大方，禁止出現(xiàn)拖腔、態(tài)度僵硬、教訓、不耐煩、方言、網(wǎng)絡用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇炝暤臉I(yè)務時不得不懂裝懂，不得推委、敷衍客戶，應婉詞向客戶解說并咨詢有關人員后再作解答，必需時可請有關人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違犯有關規(guī)定的前提下，應熱忱互助。工作中出現(xiàn)差錯時不得蠻橫無理，應懇切接受客戶責備，主動道歉并立刻糾正錯誤。尊敬客戶，不得與客戶閑談。碰到個別客戶的失儀行為，要控制忍受，不與客戶爭論頂嘴，用自己的優(yōu)異言行與修養(yǎng)感動客戶。客戶致謝或提出夸獎時，應謙遜致謝。電話服務用語規(guī)范說明：以下內容中，“√”為正確的行為或應答；“×”為錯誤的行為或不該答，要禁止；以下內容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場景中與客戶交流的示范性語句，除開頭語及結束語外，其余的示范性語句，職工均能夠依據(jù)實質狀況做適合的變通。開頭語及問候語應答規(guī)范：開頭語時間界定：√為了提升語音服務的和藹度，清晨（指清晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“清晨好！”；若是下午和夜晚則按正?！澳茫　睂嵭姓Z音服務。慣例開頭語：√客戶服務員：您好，XX歡迎您的來電，請問有什么能夠幫您？√客戶服務員：“您好，請問有什么能夠幫您！”√客戶服務員:您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來的，感謝您對我企業(yè)的支持和相信，來電與您查對您的資料。×不可以夠說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等?！淘⒋汗?jié)，一致使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√五一勞動節(jié)，一致使用開頭語為：“勞動節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√中秋節(jié)，一致使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√國慶節(jié)，一致使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”（說明：節(jié)日開頭語詳細使用時間一致以每次節(jié)日通知為準。）無聲電話問候語：√客戶服務員：“您好，XX客服中心，歡迎您的來電。請問有什么能夠幫您？”（第一次），稍停5秒還是無聲，再次重復一次開頭語：“您好！請問有什么能夠幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反響，則說：“特別對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再會！”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反響，則能夠掛機。（注意：無聲電話必定要做到按上述要求重復三次開頭語）×不可以夠說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！”×禁止未做到重復三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r的回應語：√在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您的來電，請問有什么能夠幫您？后，客戶向我們致以問候，為表現(xiàn)生動、個性的服務，我們能夠依據(jù)實質狀況采納以下回應語。如當客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務員應禮貌回應：“小姐/先生，您好！請問有什么能夠幫您？”或“先生/小姐您好，很快樂為您服務，請問有什么能夠幫您？”或“清晨好/下午好/夜晚好，請問有什么能夠幫您？”。×不可以夠說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應答規(guī)范：碰到客戶聲音輕微聽不清楚時：√客戶服務員在保持自己的音量不變的狀況下，委宛懇求客戶高聲一些：“特別對不起，我這邊聽不清楚，請您高聲一點，好嗎？”，應視客戶的音量狀況進行頻頻交流，直至兩方都能正常交流為止，若多次交流后仍聽不清楚，客戶服務員能夠解說：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”而后稍停5秒獲得客戶贊同后方可掛機。×不可以夠“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：√客戶服務員：“特別對不起，我聽不到您的聲音，請問您能否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×不可以夠說：“喂，高聲一點兒！”“拿起話筒說話！”碰到電話雜音太大聽不清楚時：√客戶服務員：“特別對不起，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，客戶贊同后可掛機。如無法聽到客戶回應，則需重復兩次，每次稍停5秒后再掛機?！敛豢梢詨蛟谖传@得客戶認可的狀況下就直接掛機。碰到客戶講方言客戶服務員聽不懂時：√照實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“特別對不起，我聽不理解你說的話，請您稍等，我請其余同事與您通話。請您不要掛機。”而后再向班長求援，讓其余同事幫助辦理?！陶諏嵲诼牪欢蛻羲玫姆窖?，企業(yè)又沒有其余同事能夠聽理解客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“特別對不起，聽不理解您說的話，請您叫身旁的其余人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不理解，可重復“特別對不起，聽不理解您說的話，請您找到其余人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如客戶還是無回應，可掛機?！痢奥牪焕斫猓移溆嗳嗽俅蜻^來?！本椭苯訏鞕C。碰到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務員的一般話、方言時：√在聽懂客戶所用方言的基礎上，客服服務員可持續(xù)保持用一般話、方言與客戶交流?！倘缈蛻舴諉T會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂一般話、方言時，客戶服務員可采納客戶所說方言與客戶交流?！廖丛囋嚺εc客戶交流的狀況就掛機。碰到客戶訴苦客戶服務員聲音小或聽不清楚時：√客戶服務員：“特別對不起，（略微提升自己的音量），請問此刻您能夠聽到嗎？”（注意應順序漸進地提升音量，不可以一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）×一下將聲音提得很高，問“此刻能夠聽到了嗎？”?！林苯訉⒁袅刻嵘?，持續(xù)說業(yè)務內容。碰到沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：√客戶服務員：“特別對不起，請您將方才的問題重講一遍，好嗎？”或：“特別對不起，方才聽得不太清楚，請您重復一遍，好嗎？”×不可以夠說：“喂，什么？！你說什么？”對于特別交流內容的應答規(guī)范：碰到客戶想知道本企業(yè)其余部門電話時：√客戶服務員：“對不起，您可否將詳細狀況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D告有關人員答復您，好嗎？”。ד不清楚，你自己打他的手機！”；注意：不可以夠直接將本企業(yè)非公然電話號碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其余客戶服務員時：√客戶服務員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答。”因業(yè)務關系同事聽電話√客戶服務員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答。”如客戶激烈表示必定要找到這位同事聽電話，能夠再解說為：“我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓，相同能夠為您供給專業(yè)的服務，請問您有什么問題需要咨詢的呢？”√如按上述解說后，客戶仍不肯意，并表示只有該同事才能辦理他的問題時，我們能夠建議客戶留下聯(lián)系電話及答復時間（建議依據(jù)客戶狀況預留長一點的時間，防止因為輪班、休息等職工該同事無法準時答復）?！倘缈蛻舯硎臼且驗閭€人原由要找這位同事，客戶服務員可委宛拒絕：“特別對不起，工作時期不方便幫您轉告，請您拔打他的個人電話聯(lián)系他（她），好嗎？感謝您對我們工作的配合，再會！”稍停5秒，客戶贊同后可掛機。如客戶不一樣意，需重復解說兩次，并稍停5秒后再掛機?！两怪鞭D接或僵硬地說“企業(yè)規(guī)定上班不可以聽電話”就直接掛機。碰到客戶好心的約會時：√客戶服務員：“特別感謝！我此刻正在工作，好多客戶在等候我的服務，特別對不起不可以接受您的邀請，再次感謝您！”×不可以夠責備客戶或不禮貌的直接掛斷電話！碰到客戶打錯電話時：√客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再會。”(若有可能請依據(jù)客戶的需求，指引客戶撥打其余號碼。)×不可以夠說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥。”碰到客戶咨詢自己的工號時：√客戶服務員：“先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的服務有不周祥的地方，歡迎您隨時責備指正，我會精益求精的?！薄敛豢梢詨蛘f：“我沒有工號，有什么事你就說”。禁止成心隱瞞工號。碰到客戶咨詢個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√客戶服務員：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您能夠拔打XX客戶服務熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅持要求知道其余信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作時期規(guī)定只好通告工號，您記下我的工號后能夠隨時依據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”×不可以夠責備客戶或不禮貌的直接掛斷電話！碰到客戶提出非企業(yè)服務范圍的要求，我們無法供給服務時：√客戶服務員：“特別對不起，您的需求高出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您(依據(jù)客戶的需求賜予適合的建議)?！被颉疤貏e對不起，XX臨時沒有這項服務，建議您(依據(jù)客戶需求賜予適合的建議)”?！袒蛞罁?jù)客戶的特別需求提出此外一些建議或方法供客戶參照。比如：客戶來電咨詢“請您幫我查一下我的手機話費?！?，能夠建議客戶：“您好，這個問題請您致電中國挪動客服熱線10086查問，好嗎？”×不可以夠說：“喂，不可以能的吧?！被颉安豢梢詨?，完好不可以夠！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心。”碰到客戶歹意的騷擾電話時：√客戶服務員：“您好，這里是XX客服中心，如您有對于XX客服業(yè)務或服務的問題，我很愿意為您解答。如您沒有業(yè)務或服務方面的問題，請您掛機以便其余客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾葛不休不肯掛線,客戶服務員能夠在重復三次后，再次向客戶重申：“特別對不起，您的需求高出了我們的服務范圍，很遺憾無法幫助到您。還有好多客戶需要我供給服務，我要掛機了。感謝您的來電，再會?！敝厣旰笊酝?秒就能夠掛機?！敛豢梢詨蜇焸淇蛻艋虿欢Y貌的直接掛斷電話！供給的信息較長，需要好心提示客戶記錄下有關內容時：√客戶服務員：“內容比許多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙?！敛还芸蛻裟芊衲軌蛴洃?，只將信息重復一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并敦促客戶掛線?？蛻粲涗浲暧嘘P內容確認顧客記錄內容正確與否：√請問我剛給您供給的信息您能理解嗎？我此刻再給您重復一遍能夠嗎？****您能聽清楚嗎？我再給您重復一遍能夠嗎？×您記下了沒有，沒有我再重復一遍。×不管顧客可否記錄完好，強迫掛線。碰到客戶提出建議時：√客戶服務員：“特別感謝您提出的可貴建議，我已記錄下來并會反應給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關懷和支持?！薄痢斑@些建議早就有人提過了”；“我們企業(yè)的規(guī)定不可以夠隨意改正的”等等。需懇求客戶體諒時：√客戶服務員：“特別對不起，請您體諒?！被颍骸疤貏e對不起，讓您絕望了?！被颉昂軐Σ黄鸾o您帶來不快樂”×對于出現(xiàn)的問題不道歉或語氣僵硬地說：“我們也沒有方法”或“這是企業(yè)規(guī)定”或“這是業(yè)務規(guī)定”等。碰到客戶道歉時：√客戶服務員：“沒關系，請您不用介懷，若有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！薄敛豢梢詨驔]有回應。碰到客戶致謝時：√客戶服務員一定響應：“不用客氣，這是我們應當做的?！被颉安豢蜌?，很快樂能為您服務”或“很快樂聽到您的認可，我們會持續(xù)努力的，感謝您”，若客戶進一步夸獎，客戶服務員：“請不用客氣，這是我們應當做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。”×不可以夠漠不關懷，沒有任何回應。碰到無法就地答復的客戶咨詢：√客戶服務員：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查問后才能答復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在XX小時內有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴格依據(jù)許諾時間答復客戶，即便在指準時間內未有辦理結果，也需答復客戶，并盡量獲得客戶的體諒）ד這個問題我也要查了才能答復你”或“此刻沒方法”“沒方法辦理”或自認為是地依據(jù)自己的判斷進行回答。咨詢、記錄顧客資料的應付方法：√“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱號您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地點方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年紀盡量不咨詢）”資料記錄完成與顧客查對有關資料“***先生小姐我重復一遍剛記錄下來的資料，請您幫我查對信息能否記錄錯誤能夠嗎？×不可以粗暴的，未經咨詢就問顧客的聯(lián)系方式與有關資料?？蛻粼V苦與投訴的應答規(guī)范碰到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包含電話鈴響三聲后才接起）：√客戶服務員：“特別對不起，今日咨詢的客戶比許多，特別感謝您的耐心等候，請問有什么能夠幫到您？”×不可以夠說：“我也沒方法，方才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒?。”碰到客戶情緒激烈，破口痛罵：√客戶服務員：“先生/小姐，我特別希望能為您解決問題，請您將狀況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應調整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“若是我們的工作給您帶來不便，請您諒解，希望您能夠告訴我詳細狀況，以便我們實時改良及辦理?！钡?，若實在無法辦理，應報告現(xiàn)場管理人員?！敛豢梢詨蛘f：“喂，嘴巴潔凈一點，這又不是我的錯！”碰到客戶責備客戶服務員動作慢，操作不嫻熟或業(yè)務不熟習等：√客戶服務員：“很對不起給您帶來不便，也特別感謝您的耐心等候，我趕快幫您辦理?！薄敛豢梢詨蛘f：“喂，不好心思，我是生手啦！”碰到客戶投訴其余客戶服務員態(tài)度不好時：√客戶服務員：“很對不起，我們服務不周給您添麻煩了，請您體諒并將詳盡狀況告訴我，以便我們改良及辦理，好嗎？”仔細記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員辦理?！敛豢梢詨蛘f：“喂，方才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其余客戶服務職工作出差錯：√客戶服務員：“很對不起給您添麻煩了，您反應的問題我會記錄下來并趕快核實辦理，若有給您帶來不便，請您體諒！再次感謝您對我們工作的關懷與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務員：“請問您能否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系辦理，好嗎？”快速將狀況轉告管理人員，管理人員應馬上與客戶聯(lián)系并妥當辦理?！敛豢梢詨蛘f：“喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。”客戶投訴自己工作出差錯：√客戶服務員：“特別感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的時機，好嗎？對于您方才反應的”√客戶服務員：“很對不起我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的實時提示，方才我在問題辦理上，的確沒掌握好，我再幫您從頭核實下這個問題，好嗎？”√客戶服務員：“很對不起，我的服務讓您絕望了，特別感謝您的指正，我會在此后的服務中精益求精的。”×客戶服務員：“你去投訴啊，你能夠投訴我，我的工號是****”客戶要求轉其余管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向客戶試試道歉后客戶仍不接受，激烈要求轉接其余管理人員接聽，并投訴自己的服務或工作差錯，能夠應答以下：√客戶服務員：“很對不起讓您絕望了，我懇切地向您道歉，請問您能否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后答復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則必定要牢記即時向管理人員報告，管理人員在知悉該狀況后應即爭取在最短的時間內答復客戶。（客戶若有明確要求答復時間的則以客戶要求為準）√客戶服務員：“很對不起我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的實時提示，我此刻將您的電話轉給管理人員，請您稍等其實不要掛斷電話?！薄敛豢梢詨蛘f：“我的工號是xxx，你假如要投訴，請你掛斷電話后再拔我們企業(yè)的熱線電話，按*號鍵就能夠投訴了?！薄敛豢梢詨蛘f：“我們的管理人員不辦理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最后辦理人”或“不可以轉接，請你掛斷后再打”。碰到無法就地答復的客戶投訴：√客戶服務員：“很對不起，X先生/小姐，特別感謝您向我們反應建議，我們會趕快向上級部門反應，并在XX小時內給您的答復。好嗎？”（詳細答復時間依據(jù)客戶投訴狀況按投訴種類規(guī)定答復時間辦理）×不可以夠說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗昕蛻敉对V后的應答：√客戶服務員：“XX先生/小姐，特別感謝您反應的建議，我們會趕快向上級部門反應，并在XX小時內(詳細答復時間依據(jù)投訴的類型和客戶類型有不一樣，詳見服務時限標準)給您明確的答復，再次感謝您的來電，再會?！薄敛豢梢詨蛘f：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！笔芾砜蛻舸直﹩栴}的應答：客戶問“XX有存在的必需嗎？什么破企業(yè)，讓我花費的很不爽?！钡鹊冉频膯栴}√客戶服務員：“XX先生/小姐，特別感謝您向來支持XX，我們的成長需要大家的鼓舞與指導，我們在好多地方做的不完美，做的不好，給您帶來不便表示真摯的道歉。在全體XX伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。您的問題我此刻記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反響給有關負責人，給您一個滿意的答復?！辆}默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓誡。×很不禮貌的責備顧客，甚至掛斷電話。問題記錄完成咨詢顧客有無增補：√請問您還有其余要增補的嗎？√我重復一下您看就這些問題嗎？×還有問題嗎？軟硬件故障的應答規(guī)范操作反響較慢或查問反響緩較慢應答：√客戶服務員：“很對不起，企業(yè)的線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍等片晌，好嗎？”在獲得客戶的贊同后按靜音鍵，撤消靜音后，如客戶等候高出2分鐘，客戶服務員需向客戶道歉：“X先生/小姐，感謝您的耐心等候”。×不可以夠未解說及獲得客戶認可的狀況下，就直接不出聲或按靜音鍵。碰到設施故障不可以操作時：√客戶服務員：“很對不起，企業(yè)線路（系統(tǒng)）正在調整，請您稍后再來電，好嗎？”如客戶不肯意稍此后電，能夠請客戶留下聯(lián)系方式，等設施正常后再實時與客戶聯(lián)系。（最后辦理需留神有關故障辦理的通知）×不可以夠不道歉或語氣僵硬：“線路有問題，我都幫不到您！”查問線路等候的應答規(guī)范：為用戶查問業(yè)務，查問時間較短，與用戶兩方在線等候應答方式：√假如查問時間比較短暫（時間以不超出10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解說：“您的問題我正在核實（辦理），請您稍等一會”或“我?guī)湍閱栆幌拢埬缘取被颉罢诓閱栔?，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧瓿珊笤購念^與客戶通話前，應客氣稱號客戶：“X先生/小姐，您好，經核實問題的狀況”×不可以夠只顧自己操作，把客戶涼在一邊，兩方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查問業(yè)務，查問時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等候：√假如查問時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/播放音樂前提示客戶：“我正在為您核實/查問/確認有關問題，請您稍等一會，不要掛線，感謝！”（注意獲得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√撤消靜音或播放音樂鍵后，應感謝用戶等候：“X先生/小姐，特別感謝您耐心等候，對于您咨詢的問題”（禁語：不好心思，讓您久等）×不可以夠撤消靜音或播放音樂鍵后就直接說查問狀況，讓客戶感覺比較冒昧。結束語規(guī)范：向客戶解說完成后，應確認客戶能否了然：√客戶服務員：“請問您清楚了嗎？”“請問我方才的解說您能否理解/能否清楚？”若客戶不可以完好理解，應將客戶不理解的地方從頭解說，直到客戶理解為止?！敛豢梢詨蛘f：“喂，聽懂了吧？”通話結束前，應咨詢客戶能否還有其余方面的咨詢：√客戶服務員：“請問還有什么能夠幫您？”在確認客戶沒有其余方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再會！”，并盡量等候客戶先掛機?！敛豢梢詨蛘f：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”遇客戶通話完成仍未掛機：√客戶服務員：“請問還有什么能夠幫您？”若客戶仍未回應，客戶服務員：“如您沒有其余問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再會！”而后過5秒掛機?！敛豢梢詨蛑苯訏鞕C。切忌在客戶未掛機的時候，就高聲說其余事宜。結束語：√確認客戶沒有其余問題的狀況下，客戶服務員應禮貌地說：“感謝您的來電，再會！”，并盡量等候客戶先掛機。(接聽)√感謝您的定購，我企業(yè)將趕快進行發(fā)貨，敬請您留神查收。若有任何疑問，煩請您致電客服熱線123456789，我企業(yè)會趕快為您辦理。感謝您的接聽，祝您快樂，再會。（外呼）√對于客戶投訴，在受理結束時，話務員應說：“很對不起，XX先生小姐，多謝您反應的意見，我回趕快向上級部門反應，并在24小時內，給您明確的答復，多謝您的來電，再會?！薄膛龅街苣?節(jié)假日，能夠在“再會”前加上“祝您、周末/XX節(jié)快樂！”×禁止未說結束語就掛機。服務忌語禁止使用服務忌語，做到“五個不說”：有傷害客戶自尊心和人品的話不說；埋怨客戶的話不說；頂嘴、辯駁、教訓客人的話不說；俗氣罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：1）對客戶直呼：喂、嘿。2）詰問、訓誡或反問客戶①什么怎么樣？為何？什么？說什么？如何？你說什么？②你究竟在說什么？你不是要查什么嗎？你究竟想查什么？你究竟想怎么樣？你到你要不要查？你究竟要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度驕橫、討厭不可以就是不可以，這是規(guī)定。我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好