快遞業(yè)務員培訓師培訓講義

快遞業(yè)務員培訓師培訓講義第二編快件收派知識

本編包括以下內(nèi)容：第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客戶服務2/22/20232第九章快件收寄本章包括一下內(nèi)容：第一節(jié)收寄流程第二節(jié)收寄指導第三節(jié)快件驗收第四節(jié)后續(xù)處理2/22/20233

本章學習目的與要求：通過本章的學習，掌握快件收寄流程，明確快件收寄的服務范圍、收費方法和時限要求，掌握快遞運單知識和保價賠償?shù)臉藴?，熟練運用快件驗收的知識和后續(xù)處理。

2/22/20234第一節(jié)收寄流程收寄流程是指業(yè)務員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。收寄分為上門攬收和網(wǎng)點收寄。

2/22/20235（二）收寄流程的描述p95

上門攬收是指業(yè)務員接收到客戶寄件需求信息后，在約定時間內(nèi)到達客戶處收取快件，并講快件統(tǒng)一帶回快遞企業(yè)收寄處理點，完成運單（詳情單）、快件、款項交接的全過程。

2/22/20236上門攬收流程共分15個環(huán)節(jié)：收件準備接受信息核對信息上門收件驗視快件檢查已填運單、指導客戶填寫運單告知閱讀運單條款2/22/20237上門攬收流程共分15個環(huán)節(jié)：包裝快件稱重計費收取資費指導客戶簽字粘貼運單及標識快件運回交件交單交款2/22/20238上門攬收流程圖：P962/22/20239

網(wǎng)點收寄是指客戶主動前往快遞企業(yè)的收寄處理點寄遞快件，收寄處理點的業(yè)務員接收、查驗客戶需要寄遞的快件，指導客戶完成快件包裝和運單填寫，并完成運單（詳情單）、快件、款項交接的全過程。2/22/202310網(wǎng)點收寄流程分為12個環(huán)節(jié)：收件準備客戶引導驗視快件檢查已填運單指導客戶填寫運單告知閱讀運單條款2/22/202311網(wǎng)點收寄流程分為12個環(huán)節(jié)：包裝快件稱重計費收取資費指導客戶簽字粘貼運單及標識交件交單交款2/22/202312網(wǎng)點收寄流程圖：P972/22/202313第二節(jié)收寄指導一、快件收寄的服務范圍p98服務范圍的概念服務范圍是指快遞企業(yè)寄遞服務所覆蓋的地理區(qū)域范圍，也就是快件的收派范圍。地理區(qū)域范圍的標識1、行政區(qū)劃標識2、區(qū)號標識3、郵政編碼標識2/22/202314二、計費方法和時限要求

p101（一）快件的計費方法：1、以重量為基礎，實施“取大”的方法；實際重量與體積重量體積重量就是將快件的體積按照一定計算公式折合成重量。2、以時效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價”方法；3、首重加續(xù)重的方法。2/22/202315（二）快件時限快件時限是指快遞企業(yè)完成快件的收寄、處理、運輸和派送等環(huán)節(jié)所需要的時間限度?？旒r限包括：快件收寄時限快件處理時限快件運輸時限快件派送時限2/22/2023161、快件時限要求標準：《快遞服務》郵政行業(yè)標準規(guī)定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區(qū)）之外，同城快遞最長不超過24小時，國內(nèi)異地快遞不超過72小時。2/22/2023172、企業(yè)提供的限時服務晨收晨到午收晨到夜收晨到晨收午到午收午到朝九特派次日達隔日達專人專派2/22/202318三、快件的運輸方式p102

（一）航空運輸（二）公路運輸（三）鐵路運輸（四）水路運輸（五）運輸方式選擇應考慮的因素1、快件時效2、運輸成本2/22/202319四、快件保價p103（一）快件保價的概念保價快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔基礎資費以外的保價費用，快遞企業(yè)以快件聲明價值為限承擔快件在收派、處理和運輸過程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責任。2/22/202320（二）保價與保險的區(qū)別保價服務的作用保價服務的注意事項。2/22/202321五、運單知識p105

（一）運單的概述、作用；快遞運單又稱快件詳情單是指快遞企業(yè)為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要的運輸單據(jù)。2/22/202322快遞運單的作用在于：寄件人與快遞企業(yè)之間的寄遞合同；快遞企業(yè)簽發(fā)的已接收快件的證明；付費方式和快遞企業(yè)據(jù)以核收費用的賬單；是出口的報關單證之一；也是快遞企業(yè)安排內(nèi)部業(yè)務的依據(jù)。2/22/202323（二）運單的填寫規(guī)范（實操考試內(nèi)容）1、寄件人信息2、收件人信息3、寄遞物品信息4、數(shù)量、價值5、重量填寫6、資費2/22/2023247、付款方式8、日期9、寄件人簽署10、收件人簽名11、取件員名稱12、派件員名稱13、備注運單填寫注意事項：操作技能考核內(nèi)容2/22/202325六、快件查詢、更址、

撤回和索賠p112

（一）快件查詢1、查詢的方法（或渠道）網(wǎng)站查詢：憑號碼查詢：憑號碼網(wǎng)點查詢：憑運單存根聯(lián)2、查詢有效期：交寄之日起1年內(nèi)3、查詢答復時限：查詢：30分鐘內(nèi)告知2/22/202326（二）快件更址和撤回快件更址是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求進行更改。快件更址的條件1）同城和國內(nèi)異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處。2）國際及港澳臺快遞服務：尚未出口驗關前可以更址。2/22/202327快件撤回是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已交寄的快件退還寄件人的一種特殊服務?？旒坊氐臈l件1）同城和國內(nèi)異地快遞服務：

快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送成功，可撤回，但應收取相應的撤回費用。2）國際及港澳臺快遞服務：

快件尚未出口驗關2/22/202328（三）快件的賠償快件賠償條件快件發(fā)生延誤、丟失、損毀、內(nèi)件不符等情況，致使快件失去全部或部分價值時，客戶都有權利向快遞企業(yè)索賠?？旒r償原則1）法定賠償原則2）限額賠償原則快件賠付對象寄件人或寄件人指定的受益人2/22/202329第三節(jié)快件驗收一、快件的重量和規(guī)格p115

快件的重量限度國內(nèi)單件快件不超過50kg快件的規(guī)格限度根據(jù)新《郵政法》規(guī)定，快件任何一邊的長度不超過150cm，長寬高三邊長度之和不超過300cm.2/22/202330二、驗視快件p116

（一）驗視寄遞物品（操作技能考試內(nèi)容）

1）寄遞物品的性質(zhì)，是否屬于禁寄限寄物品2）檢查寄遞物品的實際數(shù)量，確保與運單上注明的數(shù)量保持一致3）識別寄遞物品的名稱，運單上名稱與實際寄遞物品名稱保持一致2/22/202331二、驗視寄遞物品內(nèi)包裝1）寄遞物品是否有內(nèi)包裝，如有，檢查內(nèi)包裝是否完好2）內(nèi)包裝是否適合運輸，如果不適合運輸，需對快件進行外包裝，保證快件在運輸中的安全，以及不被污損2/22/202332三、禁限寄規(guī)定p117

禁止寄遞物品共有14類，見教材p117表格內(nèi)容限制寄遞物品：六類1、金銀等貴重金屬及制品2、國家貨幣、外幣及有價證券3、無線電收發(fā)信機、通信保密機4、貴重中藥材及成藥2/22/2023335、一般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的）6、海關限制處境的其他物品2/22/202334國際航空組織緊急物品常用標識見p120-1272/22/202335四、快件包裝p127

（必考內(nèi)容）（一）包裝的作用保護功能推廣功能（二）包裝原則適合運輸?shù)脑瓌t便于裝卸原則適度包裝原則2/22/202336（三）主要的包裝材料10種包裝袋編織袋紙箱文件封/牛皮紙袋封箱膠紙2/22/202337防雨膜緩沖材料打包帶木箱木格2/22/202338（三）包裝材料的選擇12種1、紙質(zhì)類的寄遞物品2、質(zhì)脆易碎物品3、提及微小的五金配件4、重量較大的物品5、不規(guī)則（異形）、超大、超長的物品6、較大的的圓柱形或原材料物品2/22/2023397、特產(chǎn)類物品：水果、月餅等8、液態(tài)物品的包裝（僅限全程陸路運輸?shù)姆俏ｋU性物品）9、軸承內(nèi)鋼珠會滲油的固體物品10、粉狀物品11、紡織類物品12、精密儀器及電子類產(chǎn)品2/22/202340（四）膠紙封箱操作方法H型封裝：先中縫，再兩端，留5-10cm2/22/202341（五）快件包裝注意事項1、禁止使用一切報刊類物品，嚴禁使用有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物2、對于價值較高的快件，建議使用保險或保價服務，建議使用包裝箱進行包裝，并使用緩沖材料3、關于捆扎郵件的操作：P1324、對于重復利用的舊的包裝材料，必須清除原有的運單和標記5、用透明膠帶加固時，應用工具，不能用牙咬2/22/202342（六）快件包裹的檢查方法1、看2、聽3、感4、搬2/22/202343（七）國際標準《包裝-搬運圖示標志》P132-1352/22/202344五、收寄設備和度量衡工具的使用

（一）度量衡工具的使用便攜式電子手提秤電子計重秤卷尺2/22/202345（二）包裝設備的使用手動打包器自動打包機（三）快件打包的方法十字形打包艸字形打包井字形打包2/22/202346（四）移動掃描設備的使用也叫數(shù)據(jù)采集器或掌上電腦，它是講條形碼掃描裝置與數(shù)據(jù)終端一體化，帶有電池可離線操作的終端電腦設備。具有實時采集、自動存儲、即時顯示、即時反饋、自動處理、自動傳輸功能。為現(xiàn)場數(shù)據(jù)的真實性、有效性、實時性、可用性提供了保證。其中，MC70是常用的一種。2/22/202347六、計算快件重量及營業(yè)款p142（一）快件重量計算1、取數(shù)的通行做法舍位取整，最小計量單位是1.如7.1cm按8cm計算；如8.1kg按9kg計算2、快件重量計算實際重量：體積重量：輕泡快件，分為規(guī)則和不規(guī)則兩種，計算方法不同2/22/202348航空運輸?shù)捏w積重量的計算：規(guī)則：長（cm）X寬（cm）X高（cm）/6000=體積重量(kg）不規(guī)則：最長（cm）X最寬（cm）X最高（cm）/6000=體積重量(kg）陸路運輸體積重量的計算：規(guī)則：長（cm）X寬（cm）X高（cm）/12000=體積重量(kg）不規(guī)則：最長（cm）X最寬（cm）X最高（cm）/12000=體積重量(kg）2/22/202349（二）營業(yè)款標準計算：營業(yè)款是指客戶在享受快件服務時所需支付給快件公司的費用總和。包括：資費、包裝費、附加服務費（如保價費等）1、首重續(xù)重計算原則：資費=首重價格+續(xù)重（計費重量）×續(xù)重價；2、單價計算原則：資費=單價價格×計費重量2/22/202350舉例：輕泡快件的概念：體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。2/22/202351七、客戶簽署運單要求p146

（一）客戶簽署運單要求手工簽署蓋章簽署：容易假冒（二）業(yè)務員注意事項不得代替客戶簽字：不清楚時可在旁注明不得涂改寄件人的簽名或蓋章：旁邊寫，不得涂改或覆蓋原有的簽字或蓋章內(nèi)容時間填寫須詳細到分鐘：年月日分2/22/202352八、運單及標識、隨運單證的粘貼p146

（一）運單的粘貼要求：粘牢、整齊、美觀1、運單粘貼的位置快件外包裝上面適當?shù)奈恢茫嗫旒吘壛舫?cm的距離為好2、運單粘貼的方法：兩種不干膠運單直接粘貼運單袋封裝2/22/202353（二）運單粘貼注意事項p150盡量避開騎縫處盡量粘貼在快件的最大平面使用膠紙時不得使用有顏色的帶文字的，不得覆蓋運單內(nèi)容擠出運單袋內(nèi)的空氣如果是國際快件，須將報關單、形式發(fā)票和運單一并裝入袋內(nèi)2/22/202354九、營業(yè)款的結(jié)算p152

（一）營業(yè)款的計算方式：兩種1、現(xiàn)結(jié)寄付現(xiàn)結(jié)到付現(xiàn)結(jié)2、記賬寄付記賬到付記賬第三方記賬2/22/202355（二）第三方記賬付款的概念第三方記賬付款指寄件人和收件人之外的第三人（個人或企業(yè)）與快遞企業(yè)達成協(xié)議，快遞企業(yè)賦予其一個記賬帳號，第三人在約定的付款周期內(nèi)支付營業(yè)款。2/22/202356（三）人民幣的基本識別方法p153

識別假幣的直觀法眼看、手摸、耳聽、儀器檢測識別假幣的比較法紙張識別、水印識別、凹印技術識別、熒光識別、安全線識別2/22/202357（四）支票的分類和特點p154

支票按支付票款的方式分為三類：現(xiàn)金支票轉(zhuǎn)賬支票普通支票支票具有簡便、靈活、迅速、可靠的特點2/22/202358（五）收取支票的注意事項p1551、支票正面不能有涂改和折疊的痕跡，否則作廢2、受票人如果發(fā)現(xiàn)支票填寫不全，可以補記，但不能涂改3、支票的有效期為10天，從簽發(fā)之日起，到期為節(jié)假日時順延4、支票見票即付2/22/2023595、出票單位現(xiàn)金支票背面印章蓋模糊了，可將模糊印章打叉，重新加蓋一個6、收款單位轉(zhuǎn)賬支票背面印章蓋模糊了，（此時，按《票據(jù)法》規(guī)定是不能以重新蓋章方法來補救的），收款單位可帶轉(zhuǎn)賬支票及銀行進賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續(xù)，（不用付手續(xù)費），俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票2/22/202360（六）發(fā)票的基本種類1、從稅目上主要劃分增值稅專用發(fā)票營業(yè)發(fā)票2、從形式上劃分手寫發(fā)票機打發(fā)票定額發(fā)票2/22/202361十、快件信息錄入p158快件信息錄入的要求：真實性完整性及時性2/22/202362第四節(jié)后續(xù)處理一、交接快件p158

（一）快件交接復合的要點1、檢查快件外包裝是否牢固2、檢查快件上的運單粘貼是否牢固3、核對數(shù)量4、檢查運單是否填寫完整2/22/202363（二）快件交接的原則包括：1、當面交接2、交接簽字3、運單與快件一起交接2/22/202364（二）營業(yè)款交接p159

營業(yè)款交接的注意事項

營業(yè)款交接主要是指業(yè)務員與快遞企業(yè)指定收款員之間的交接，即業(yè)務員把當天或當班次收取的營業(yè)款，移交給快遞企業(yè)指定的收款員。2/22/202365當日結(jié)清，每日18：30之前業(yè)務員應將當天的營業(yè)款移交給收款員。營業(yè)款移交手續(xù)：

1、交款準備：清單、明細、現(xiàn)金、支票2、出具交款清單：收款員給業(yè)務員3、核對交款清單：業(yè)務員核對，有問題確認4、交款簽字：如涉及支票移交要登記支票號，無誤后，雙方簽字2/22/202366三、考核知識點（共71個）1、收寄流程的概念p952、收寄的方式p953、服務范圍的概念p984、地理區(qū)域范圍的標識種類p985、省會的區(qū)號p986、省會的郵政編碼p982/22/2023677、主要城市的區(qū)號p988、主要城市的郵政編碼p989、快件的計費方法p10110、快件的標準時限p10211、航空運輸?shù)奶攸cp10212、公路運輸?shù)奶攸cp1022/22/20236813、運輸方式的選擇因素p10214、快遞運單的概念p10515、快遞運單的作用p10616、快遞運單填寫要求p10717、運單的粘貼要求p14618、標識的粘貼要求p1512/22/20236919、快件保價的概念p10320、快件保價與保險的區(qū)別p10321、保價服務的注意事項p10422、快件的賠償原則p11323、快件的賠償條件p11424、快件的賠償標準p1142/22/20237025、快件查詢的方法p11226、快件查詢答復時限p11327、快件的更址與撤回渠道p11328、快件更址的條件p11329、快件撤回的條件p11330、快件重量規(guī)定p1152/22/20237131、快件規(guī)格規(guī)定p1153