商務(wù)談判與禮儀

商務(wù)談判與禮儀第一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第一單元談判的類型與原則第二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日什么是談判談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。第三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判的意義談判是當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)一特定的目的，明確相互的權(quán)利義務(wù)關(guān)系而進(jìn)行協(xié)商的行為。認(rèn)真研究談判的特點(diǎn)和原則，是談判取得成功的保證。談判是一項(xiàng)集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它除了包含一系列經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的特點(diǎn)以外，同樣具有一般談判的特征。第四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判的類型-人數(shù)“一對(duì)一”談判項(xiàng)目小的談判往往是“一對(duì)一”式的。出席談判的各方雖然均只有一個(gè)人，但并意味著談判者不要做準(zhǔn)備。“一對(duì)一”談判往往是一種最困難的談判類型，因?yàn)殡p方談判者只能各自為戰(zhàn)，得不到助手的及時(shí)幫助。小組談判一般較大的談判項(xiàng)目，情況比較復(fù)雜，各方有幾個(gè)人同時(shí)參加談判，各人之間有分工有協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短，各盡所能，可以大大縮短談判時(shí)間，提高談判效率。大型談判國(guó)家級(jí)、省（市）級(jí)或重大項(xiàng)目的談判，都必須采用這種類型。第五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判的類型-對(duì)象“對(duì)外”談判主管機(jī)關(guān)其它院所社會(huì)大眾記者病患/家屬“對(duì)內(nèi)”談判上級(jí)指示平行下屬第六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判的特點(diǎn)談判是以獲得特定效益為目的

談判是以價(jià)值談判為核心的

談判注重內(nèi)容的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性

第七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判的原則禮貌目的平等互利雙贏第八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判需要了解的概念及技巧談判者的價(jià)值觀

談判內(nèi)容的屬性

談判控制技巧

溝通者心理/動(dòng)機(jī)

人際風(fēng)格之適性談判談判策略異議處理促成技巧第九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判并無(wú)公式,唯有從心理學(xué)及人際經(jīng)驗(yàn)中理出一條思路,讓學(xué)習(xí)高效談判者能從中勝出.第十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第二單元

談判前的準(zhǔn)備第十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日影響談判的主要因素行為情緒價(jià)值態(tài)度認(rèn)知壓力情緒人際經(jīng)驗(yàn)背景資訊目標(biāo)期望信念第十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日信息情報(bào)--知已SWOT我方的目標(biāo)我方的參與人員我方可用資源我方我方可用資源威脅點(diǎn)缺點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)自己第十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日信息情報(bào)--知彼SWOT對(duì)方的立場(chǎng)對(duì)方的人員背景（性別、年齡、學(xué)歷、嗜好、）共同點(diǎn)（共同的背景：語(yǔ)言、閱歷、嗜好、朋友、…）對(duì)方的人格特質(zhì)/特性機(jī)會(huì)點(diǎn)缺點(diǎn)威脅點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)對(duì)方第十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日信息情報(bào)--戰(zhàn)術(shù)老虎貓頭鷹無(wú)尾熊（樹(shù)熊）孔雀變色龍主攻主守/迂回主和住戰(zhàn)第十五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第三單元談判的目標(biāo)與人員組成

第十六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日設(shè)定目標(biāo)的SMART原則S(Specific)

具體明確的M(Measurable)能夠衡量的A(Achievable)可以達(dá)到的R(Relevant)

相互關(guān)連的T(Time-Bound)

設(shè)定期限的第十七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日具體明確的原則（Specific）WHAT重點(diǎn)項(xiàng)目WHY為什麼做WHEN何時(shí)完成WHO誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)WHERE在哪裡做HOW如何做HOWMUCH做多少第十八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日確定談判目標(biāo)要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合組織利益的目標(biāo)以量化表達(dá)目標(biāo)之成果範(fàn)圍針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與調(diào)度資源目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙第十九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判人員素質(zhì)腳踏實(shí)地忍受挫折團(tuán)隊(duì)合作積極主動(dòng)勇於負(fù)責(zé)專業(yè)知識(shí)第二十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判小組組成

\談判的結(jié)構(gòu)小組組成專業(yè)職務(wù)背景結(jié)構(gòu)委員會(huì)個(gè)人專案小組第二十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日建立和諧談判氣氛的方法

信任:(態(tài)度)親和力:(微笑)可信度:(自信心)感召力:(個(gè)人媚力)推動(dòng)力:(目標(biāo)與政策)

第二十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日探索階段名片可以交換也可不交換小禮物是必要的，印有本公司標(biāo)志的鉛筆、領(lǐng)帶及其他裝飾品，但像象征惡化的裁紙刀、剪彩刀是不合適的在歡迎儀式后表達(dá)雙方將來(lái)真誠(chéng)合作的愿望是必要的，要注意表達(dá)必須間接和暗示第二十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日進(jìn)入談判多問(wèn)問(wèn)題重述你的立場(chǎng)、需要和愿望使用其他主動(dòng)技巧如果你仍不滿意他們的回答，試著沉默如果1~4步仍不能讓對(duì)手讓步，改變?cè)掝}或者要求休息以通過(guò)非正式途徑解決侵略性的技巧讓介紹人或調(diào)解人參與最后，如果仍行不通，有必要讓兩公司的行政主管聚集一起，以期待更好的合作第二十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第四單元談判的時(shí)間、地點(diǎn)選擇第二十五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判的步驟先降低對(duì)方壓力，送小禮物、奉茶、敬煙、請(qǐng)上座等采取主動(dòng)不斷贊美對(duì)方讓對(duì)方再一次肯定我方價(jià)值讓一小步，獲得一大步讓步緩慢，證明自己的合理分很多次讓步保留后路不讓自己無(wú)路可走利用各種成交技巧，促使對(duì)方接受我方的觀點(diǎn)與價(jià)值成交后恭喜對(duì)方做了正確的選擇迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)第二十六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日把握天時(shí)談判議程的擬定順勢(shì)逆向操作立場(chǎng)互換交換條件比較分析第二十七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日巧借地利方便增加籌碼的地點(diǎn)方便運(yùn)用我方的力量我方熟悉的地點(diǎn)帶到自己的地盤(pán)環(huán)境優(yōu)雅交通方便有提示作用的地點(diǎn)有第三公證人的地點(diǎn)第二十八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判的類型-談判地域I主座談判主座或主場(chǎng)談判，是在自己所在地組織談判?？妥勁锌妥勁幸嗫煞Q之為客場(chǎng)談判，它是在談判對(duì)手所在地組織的商務(wù)談判。客座談判對(duì)客方來(lái)說(shuō)需要克服不少困難，到客場(chǎng)談判時(shí)必須注意：要入境問(wèn)俗、入國(guó)問(wèn)禁。要爭(zhēng)取主動(dòng)。要配備好自己的翻譯、代理人，不能隨便接受對(duì)方推薦的人員，以防機(jī)泄露。第二十九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日商務(wù)談判的類型-談判地域II主客座輪輪流談判這是一種在交易中談判地點(diǎn)互易的談判。談判可能開(kāi)始在我方，繼續(xù)談判在對(duì)方，結(jié)束又在我方。主客可能是大型談判，也可能是成套項(xiàng)目談判。應(yīng)注意以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：確定階段利益目標(biāo)，爭(zhēng)取不同階段最佳談判效益。堅(jiān)持主談人的連貫性，換座不換帥。第三地點(diǎn)談判（或中立地談判）第三談判是指談判地點(diǎn)設(shè)在第三地的商務(wù)談判類型。第三地談判避免了地域上的優(yōu)勢(shì)，使得各方的地位較平等，談判環(huán)境較為公平，但會(huì)造成談判成本的提高。第三十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第五單元商務(wù)談判的心理戰(zhàn)術(shù)第三十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日人和從口語(yǔ)表達(dá)上使用肯定積極語(yǔ)氣經(jīng)常微笑應(yīng)對(duì)展現(xiàn)信心養(yǎng)成快速反應(yīng)立即行動(dòng)習(xí)慣善用創(chuàng)意勇於面對(duì)問(wèn)題，培養(yǎng)解決問(wèn)題韌性第三十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日雙贏的談判策略將問(wèn)題與人分開(kāi)，對(duì)事不對(duì)人不要在雙方各自的立場(chǎng)上爭(zhēng)辯集中在雙方的利益之上，客戶的好處是提供選擇給對(duì)方，二或三種以客觀的事實(shí)證據(jù)獲得對(duì)方的承諾第三十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日談判者的思維雙贏我贏你敗雙敗你贏我敗第三十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日如何掌控談判者的心態(tài)

1、了解談判者對(duì)你的有何看法？2、了解談判者對(duì)課程的期望？3、了解談判者的心態(tài)？4、了解自己的特色？

適任性、可發(fā)揮度、優(yōu)點(diǎn)、專長(zhǎng)、缺點(diǎn)等

第三十五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日在強(qiáng)調(diào)出自己這個(gè)項(xiàng)目上，除了特性利益法外，接下來(lái)我們要介紹第二個(gè)非常有力的武器，那就是——

“同步化法則”，也就是“認(rèn)同法則”第三十六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日

什么是同步化法則呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓客戶覺(jué)得我們跟他是站在同一陣線，我們是同一類的，我們是很接近的，相同的。當(dāng)客戶覺(jué)得你跟他是同類時(shí)，你們之間的距離就大大的拉近了，這正是我們的目標(biāo)。第三十七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日因?yàn)檫@樣的一種認(rèn)同方式，在不知不覺(jué)中找出對(duì)方與自己共同的地方，再經(jīng)由這些共同點(diǎn)，不斷開(kāi)發(fā)，創(chuàng)造出自己與人的良好關(guān)系，而拉近了對(duì)方與我們之間的距離。這種認(rèn)同的同步化的法則，實(shí)在是溝通上一個(gè)非常強(qiáng)而有力的武器。它是古今中外大家所共同善用的一個(gè)方法，因此希望各位溝通高手一定要充分把握此法則，善加利用，使自己成為高手。第三十八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日如何同步化？1、在衣著上——穿著與對(duì)方相似的衣著。2、在言談上——與對(duì)方講話的聲調(diào)，速度同步化。3、在舉止上——模仿對(duì)方的動(dòng)作。4、在興趣上——對(duì)方喜歡的，你也去喜歡。5、在思想上——對(duì)于對(duì)方的價(jià)值觀，思維方式盡量去認(rèn)同6、在信仰上——不要批評(píng)，盡量找出共同點(diǎn)。7、其它方面——例如：共同的朋友，姓氏，鄉(xiāng)親，同學(xué)，學(xué)校，師長(zhǎng)，同事……總之，在多方面都盡量找出共同點(diǎn)，來(lái)加以同步化，拉近雙方的感情，距離。第三十九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日心理性溝通障礙1.嫉妒2.情緒不穩(wěn)3.不當(dāng)歸因:內(nèi)在歸因與外在歸因4.愛(ài)面子第四十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日印象性溝通障礙1.第一印象:2.刻板印象:3.月暈效應(yīng):第四十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日工作性溝通障礙1.職業(yè)倦怠:原因與解決方法2.壓力訊號(hào):心理與生理3.防衛(wèi)行為:積極與消極4.職位高低5.直線與幕僚之衝突第四十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日溝通障礙1.切片:將簡(jiǎn)單的事情複雜化2.簡(jiǎn)化:將複雜的事情簡(jiǎn)單化3.暗藏玄機(jī):模糊化4.慣例:5.對(duì)比:6.反鎖:鎖住對(duì)方,同歸於盡7.黑臉白臉:軟硬兼施第四十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日消除溝通者抗拒心理技巧

游戲故事笑話角色扮演發(fā)問(wèn)

第四十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日不同對(duì)手的心理戰(zhàn)術(shù)第四十五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日人際風(fēng)格的四大分類分析型:貓頭鷹支配型:老虎表達(dá)型:孔雀和藹型:樹(shù)熊第四十六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日分析型人的特征和與其溝通技巧引經(jīng)句點(diǎn)說(shuō)話條理注重資料保守不喜歡改變謹(jǐn)慎平和專注傾聽(tīng)支持認(rèn)同第四十七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日支配型人的特征和與其溝通技巧說(shuō)話有力不喜歡被辯駁精力旺盛要求高順從贊美效率第四十八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧活潑樂(lè)觀說(shuō)話速度快肢體語(yǔ)言較多表情豐富熱情積極回應(yīng)第四十九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日和藹型人的特征和與其溝通技巧態(tài)度平靜語(yǔ)言不多主導(dǎo)耐心專業(yè)第五十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第六單元談判的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)第五十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日中途換人戰(zhàn)術(shù)接力賽聯(lián)合軍團(tuán)的威力走人花招權(quán)力逐步升級(jí)戰(zhàn)術(shù)第五十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日外部行動(dòng)借力使力權(quán)力戰(zhàn)術(shù)的對(duì)策僵持戰(zhàn)術(shù)發(fā)揮調(diào)解人的作用第五十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日巧用時(shí)機(jī)草船借箭授權(quán)有限策略的力量打破僵局給自己留出時(shí)間去思考第五十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日聯(lián)絡(luò)法乘虛而入法講道理法第五十五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日激將戰(zhàn)術(shù)關(guān)云長(zhǎng)-曹操第五十六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日黑白臉?lè)p簧一搭一唱第五十七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日哭窮戰(zhàn)術(shù)以退為進(jìn)哀兵哭窮第五十八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日紙老虎法典型的代表-空城計(jì)“天花亂墜”戰(zhàn)術(shù)威脅第五十九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日出其不意無(wú)知也能幫你的忙不能負(fù)責(zé)法“丟失”備忘錄，筆記和文件小故事第六十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第七單元談判的語(yǔ)言應(yīng)用技巧第六十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日風(fēng)格塑造影響力的提升掌握對(duì)方的思考模式個(gè)人的興趣互相承諾及一致性社會(huì)證明歡喜性權(quán)威性稀少性第六十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日說(shuō)的技巧1.對(duì)等性2.立即性3.先說(shuō)明目的

4.不要忘記動(dòng)詞

5.不要說(shuō)錯(cuò)話

6.注意落點(diǎn)

第六十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日問(wèn)句1.封閉式

Closequestion選擇性

Selectionstyle2.開(kāi)放式的問(wèn)句

Openquestion

廣泛性答復(fù)

Broadbrowanswer第六十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日封閉式的問(wèn)句1.二分法2.多重選擇法

3.李克特尺度法(同意/不同意)4.重要性尺度法(重要/不重要)5.評(píng)比尺度法(極佳/極差)

第六十五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日開(kāi)放式的問(wèn)句1.完全無(wú)結(jié)構(gòu)

2.字詞聯(lián)想法

3.未完成句填空法

4.故事完成法

5.圖畫(huà)完成法

第六十六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日效率談判有效掌握雙向溝通的技巧能使你事半功倍。十大要素:1.目標(biāo)明確6.將心比心2.彼此信任7.說(shuō)明目的3.自由氣氛8.積極聆聽(tīng)4.充分瞭解9.不要失望5.抓對(duì)時(shí)機(jī)10.目標(biāo)達(dá)成第六十七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)1.良好的姿勢(shì)2.呼吸與語(yǔ)言表達(dá)3.讓聲音充滿魅力:高低揚(yáng)抑,留白,頓挫,快慢,語(yǔ)言圖像化4.即席演講:5.自我介紹(1分鐘及3分鐘)6.自我形象的塑造第六十八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日

說(shuō)話的藝術(shù)1.和氣2.真誠(chéng)3.簡(jiǎn)潔4.深刻5.風(fēng)趣6.流暢7.謹(jǐn)慎第六十九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日良好的傾聽(tīng)技巧專注

給予對(duì)方響應(yīng)

鼓勵(lì)他繼續(xù)說(shuō)

重述及確認(rèn)談話內(nèi)容

接納對(duì)方的心情

頻頻點(diǎn)頭

用筆記之

第七十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日控制是控制不是深深地吸引住對(duì)方，進(jìn)入我們想要的地方，主動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)別人，影響別人。1.假設(shè)你會(huì)完成這次的談判2.采取主動(dòng)及領(lǐng)導(dǎo)3.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)方經(jīng)過(guò)銷售的每一個(gè)過(guò)程4.自然地、循序地引導(dǎo)客戶5.使自己成為權(quán)威6.問(wèn)一些讓客戶回答『是』的問(wèn)題7.善于詢問(wèn)8.表示興趣9.按照既定的銷售計(jì)劃10.影響他

壓迫、逃避、被領(lǐng)導(dǎo)、被影響。

1.不停地說(shuō)話2.反應(yīng)、反擊3.施壓力給客戶、逼他快買(mǎi)

4.縮短銷售過(guò)程5.讓客戶來(lái)指導(dǎo)談話內(nèi)容6.被客戶來(lái)主導(dǎo)銷售過(guò)程7.缺乏信心8.被影響談判控制技巧

第七十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日異議處理技巧

生活中充滿了不同的意見(jiàn),如果

你能善于處理就是通往成功之路

第七十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日克服對(duì)方的抗拒

預(yù)期客戶的抗拒,并事先準(zhǔn)備好。保持冷靜不緊張,甚至巧妙避開(kāi)。審慎提出回答,不要瞎猜,亂答一通。表示了解客戶的立場(chǎng)、感覺(jué)、并接受客戶的感覺(jué)。以積極的態(tài)度回答,并找出客戶抗拒的真正原因。再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、公司、個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值、利益。將不利點(diǎn)巧妙地變成有利點(diǎn)。第七十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日面對(duì)對(duì)方的抗拒不可1.退縮2.辯論3.情緒化4.急于解釋可1.接受對(duì)方的感覺(jué)2.問(wèn)問(wèn)他為什幺3.聽(tīng)聽(tīng)他怎幺說(shuō)4.必要時(shí)再加以解釋第七十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日促成技巧想要達(dá)到目的,促成技巧可以讓你在談判上或生活中,人際溝通方面都能游刃有余。第七十五頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日促成的原則運(yùn)用好好先生型霸王硬上弓法價(jià)格導(dǎo)向型加減乘除法跋扈自大型選擇法猶豫不決型假設(shè)法謹(jǐn)慎小心型細(xì)節(jié)法理智冷靜型顧問(wèn)法膽小拘泥型證據(jù)法第七十六頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日促成的技巧空白訂單法意念法

次要問(wèn)題法類似故事法直接詢問(wèn)法特別機(jī)會(huì)法雙重法刺激法

新人法第七十七頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日第八單元商務(wù)禮儀第七十八頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日禮儀的涵義廣義：指一個(gè)時(shí)代的典章制度狹義：指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。第七十九頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日禮儀、禮貌和禮節(jié)的區(qū)別與聯(lián)系禮貌：指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)形式。禮儀：是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。禮儀是由一系列的、具體的、表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成，是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、完整的過(guò)程。第八十頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人禮儀規(guī)范個(gè)人禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。核心：尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。特點(diǎn)：1.以個(gè)人為支點(diǎn)2.以修養(yǎng)為基礎(chǔ)3.以尊敬為原則4.以美好為目標(biāo)第八十一頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日儀表風(fēng)度儀表與風(fēng)度儀表:是指人的外表,包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是指人的精神面貌的外觀。風(fēng)度：是一個(gè)人的性格、氣質(zhì)、文化水平、道德修養(yǎng)的外在寫(xiě)真，是人自身所具有的較為穩(wěn)定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。第八十二頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日言談的禮節(jié)直接言談：聽(tīng)者與言者在同一場(chǎng)所進(jìn)行的面對(duì)面交流。（1）談吐的儀態(tài)。（2）話題的選擇（3）言者的表現(xiàn)（4）聽(tīng)者的反映間接言談（1）選擇好通話時(shí)間（2）接通后要爭(zhēng)取主動(dòng)（3）通話內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，有禮有節(jié)。（4）通話結(jié)束要禮貌道別（5）代接電話要慎重（6）誤播號(hào)碼時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致歉，請(qǐng)求原諒。第八十三頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日舉止行為禮儀舉止行為是人內(nèi)心活動(dòng)的一面鏡子。生活中，美來(lái)自各個(gè)地方，優(yōu)雅、大方的舉止行為是人體動(dòng)態(tài)美和靜態(tài)美的造型，它來(lái)自人的本身。幾種常見(jiàn)的人體姿勢(shì)（1）站姿（2）坐姿（3）步態(tài)（4）其他動(dòng)作姿態(tài)a.低處拾物b.上下樓梯c.搭乘轎車第八十四頁(yè)，共九十五頁(yè)，2022年，8月28日個(gè)人舉止行為的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體發(fā)出的各種異樣的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。在公共場(chǎng)合，高聲談笑、大呼小叫。對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在人來(lái)人往的公共場(chǎng)合不要吃東西。感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共活動(dòng)。對(duì)