客服專項填空（全）附答案

客服專項填空（全）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1．在客服部中，除客服主管外還有三個不同崗位，分別是()、()、()*[填空題]_________________________________(答案：售前客服、售中客服、售后客服)2．客戶良好的()是網(wǎng)店的生命源泉。*[填空題]_________________________________(答案：用戶體驗)3．商品規(guī)格是指那些能反映商品品質(zhì)的主要指標，如()、()、()、（）等，一般通過不同的計量單位來表示。*[填空題]_________________________________(答案：大小、重量、容量、長度)4．常見的客服排班方式有三種:()、()、()*[填空題]_________________________________(答案：正常排班、周期排班、不定期排班)5．淘寶網(wǎng)首頁按()進行的商品分類。*[填空題]_________________________________(答案：用途)6．網(wǎng)店客服在網(wǎng)店的()、()的銷售，以及這細的客戶維護等方面均起著極其重要的作用。*[填空題]_________________________________(答案：推廣、產(chǎn)品、售后)7.()是一個人的基本素養(yǎng)，它決定了這個人回應(yīng)()的模式，也是客服人員職業(yè)價值觀形成的核心內(nèi)容。*[填空題]_________________________________(答案：品格、人生處境)8.作為一名合格的網(wǎng)店客服人員，必須具備()、()、()和其他綜合素質(zhì)，才能在跟客戶溝通的同時帶給客戶良好的用戶體驗。*[填空題]_________________________________(答案：心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì))9．網(wǎng)店客服人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)包括“處變不驚”的()和挫折打擊的()。*[填空題]_________________________________(答案：應(yīng)變力、承受能力)10，網(wǎng)店客服人員的品格素質(zhì)中要有熱情主動的()和強烈的集體()*[填空題]_________________________________(答案：服務(wù)態(tài)度、榮譽感)11，網(wǎng)店客服人員要具備的技能素質(zhì)包括高超的語言()技巧和()技巧。*[填空題]_________________________________(答案：溝通、談判)12．網(wǎng)店客服人員要有“客戶至上”的()要有對各種問題的()能力。*[填空題]_________________________________(答案：服務(wù)觀念、分析解決)13．網(wǎng)店客服人員在工作中遇到心態(tài)問題，首先需要的就是積極主動地()*[填空題]_________________________________(答案：調(diào)整自己的心態(tài))14，緩解壓力和減少不安最直接有效的方法便是去()，并且()*[填空題]_________________________________(答案：了解、掌握狀況、設(shè)法提升自身的能力)15．客戶服務(wù)是一項枯燥乏昧的工作，因此需要建立()和()之間的平衡，要注重業(yè)余生活，不要把()的壓力和不良的()帶回家。*[填空題]_________________________________(答案：工作、生活、工作、情緒)1要滿足客戶的求新、求異心理，需要對客戶進行()，突出()、()、()等字眼*[填空題]_________________________________(答案：誘導(dǎo)、時髦、新穎、奇特)2．在客服咨詢中，可以從與客戶的對話中發(fā)現(xiàn)問題，從問題中分析客戶的()*[填空題]_________________________________(答案：購買心理狀態(tài))3．性價比，即()和()的比值，是客戶選購商品的重要參考指標。*[填空題]_________________________________(答案：性能、價格)4．網(wǎng)購相對于傳統(tǒng)的線下購物，更加()*[填空題]_________________________________(答案：方便與快捷)5．針對求廉心理的客戶，可以將()和()相結(jié)合，讓“利”給客戶。*[填空題]_________________________________(答案：打折、促銷)6．基于目前網(wǎng)購消費者的（）、()和()的具體情況，網(wǎng)購消費者除了符合七種心理外，還具有追求方便，快捷的消費心理。*[填空題]_________________________________(答案：年齡分布、學(xué)歷水平、職業(yè))7．求實心理的客戶在進購商品時特別注重商品的（）、()和()，不過分強調(diào)外觀的新穎、美觀、象征意義等。*[填空題]_________________________________(答案：效用、質(zhì)量、使用方便)8．安全心理的消費者比較重視商品的()、()、()及（）*[填空題]_________________________________(答案：安全性、衛(wèi)生性、無毒性、無副作用)9.理智型客戶的特點是“()”*[填空題]_________________________________(答案：買我覺得合適的)10.()的客戶特點是講價狠、挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。*[填空題]_________________________________(答案：貪婪型)11．客戶第一次來店咨詢，客服需要快速響應(yīng)，在()秒內(nèi)做出反饋*[填空題]_________________________________(答案：10)12．歡迎語可以包含歡迎內(nèi)容和()，也可以突出()*[填空題]_________________________________(答案：自我介紹、店鋪活動)13．交易達成后，保證已確認完客戶訂單以及做好相美備注后，與客戶();:如果交易未達成，也需要()*[填空題]_________________________________(答案：禮貌告別、禮貌送客)14.()是目前電子商務(wù)的主要服務(wù)對象。*[填空題]_________________________________(答案：網(wǎng)絡(luò)消費者)15．客服在線服務(wù)時應(yīng)使用()，只有良好的禮儀、()才能獲得客戶的信任*[填空題]_________________________________(答案：禮貌用語、熱情的態(tài)度)1．作為客服人員，需要在掌握客戶的基本信息與需求信息的前提下，采用靈活多變的()去吸引客戶，()。*[填空題]_________________________________(答案：溝通技巧、留住客戶)2．老客戶也叫()，老客戶的服務(wù)需要更具有()*[填空題]_________________________________(答案：回頭客、針對性)3，在銷售過程中，我們經(jīng)常會遇到討價還價的客戶，這個時候我們應(yīng)當堅持()*[填空題]_________________________________(答案：自己的原則)4．良好的()容易取得客戶的信任，達到并促成銷售目標。*[填空題]_________________________________(答案：溝通禮儀)5．FAB法則就是()演講的結(jié)構(gòu)，它達到的效果就是讓客戶相信你所介紹的商品或者提供的服務(wù)是最好的。*[填空題]_________________________________(答案：說服性)6．客服人員需要抓住各種各樣的時機，利用好各種()、()，促使新客戶下單購買商品，圓滿完成交易。()*[填空題]_________________________________(答案：銷售技巧、談判藝術(shù))7．嘗試了幾種方法之后，發(fā)現(xiàn)客戶還是猶豫不決，直截了當?shù)馗蛻粽f:“如果您不想錯過這么好的東西的話，就快下單吧?！边@種方式采取的是()*[填空題]_________________________________(答案：快刀斬亂麻)8．接待老客戶，客服人員總體上延續(xù)了上一次的服務(wù)，抓住老客戶的()，促使老客戶下單的成功率就會比較高。*[填空題]_________________________________(答案：購物習(xí)慣)9．一般90％的客戶都會再選擇一些周邊產(chǎn)品，這樣就促成了()*[填空題]_________________________________(答案：連帶銷售)10．對于客戶的某些隱私問題，應(yīng)用()提問。*[填空題]_________________________________(答案：迂回式)11．有些客戶表達得比較含糊，需要客服具有較強的()，才能快速地明白客戶想要表達的意思。*[填空題]_________________________________(答案：理解能力)12．客服應(yīng)該有較好的()，有效地處理突發(fā)問題件*[填空題]_________________________________(答案：應(yīng)變能力)13．客戶大多數(shù)都比較喜歡殺價，所以客服應(yīng)具備很好的()，要把產(chǎn)品的各種信息進行必要的說明，促成下單。*[填空題]_________________________________(答案：說服能力)14．一個好的團隊是店鋪良性()和()的主要因素。*[填空題]_________________________________(答案：運營、發(fā)展)15．選擇付款成功等待賣家發(fā)貨的訂單，與客戶進行信息核對（一對()，二對()，三對()。*[填空題]_________________________________(答案：商品信息、商品價格信息、收貨地址信息)1，客服人員與客戶交流中，了解貨物延遲的情況，具體可了解到()、()。*[填空題]_________________________________(答案：訂單號、貨物名稱)2．對于客戶而言，如出現(xiàn)貨物延遲情況，客戶很擔(dān)心收到商品之前，貨款已轉(zhuǎn)給網(wǎng)店，或者在默認評價前未來得及試用商品，這就需要()*[填空題]_________________________________(答案：延長收貨時間)3．普通實物擔(dān)保交易延長收貨時間只能申請()次，超過天數(shù)可申請()天*[填空題]_________________________________(答案：1、3)4．導(dǎo)致貨物延遲的原因有很多，主要包括四個方面:()、()、()和()*[填空題]_________________________________(答案：公司內(nèi)部原因、快遞公司內(nèi)部原因、不可抗力原因、客戶自身原因)5．貨物延遲的情況有很多種，要學(xué)會做好記錄，便于()查看，也可作為()使用。*[填空題]_________________________________(答案：后期、證據(jù))6．對于投保了()的商品可以在買賣雙方達成協(xié)議的情況下，客戶先申請退貨，再拍下要換的商品，不過這會影響賣家的()，對賣家不利。*[填空題]_________________________________(答案：退貨險、退貨率)7．貨物發(fā)錯的退換貨屬于()引起的退換貨。*[填空題]_________________________________(答案：賣方失誤)8．根據(jù)新消費法規(guī)定，消費者可以在()天內(nèi)無理由退貨。*[填空題]_________________________________(答案：7)9．小李在淘寶網(wǎng)上買了10支水筆，結(jié)果少了一支，想要換貨，本次售后問題主要是因為()*[填空題]_________________________________(答案：公司內(nèi)部原因)10．對于可以換貨的商品，根據(jù)()，按照“()”的原則處理。*[填空題]_________________________________(答案：換貨原因、誰過錯誰承擔(dān))11．要讓客戶滿意，做好售后服務(wù)非常重要，()一直是造成客戶投訴的主要原因*[填空題]_________________________________(答案：退貨)12．申請退款時，請務(wù)必在頁面提示超時前完成，一般平郵()天，快遞()天，虛擬物品()天。*[填空題]_________________________________(答案：30、10、3)13．賣家同意退款申請的時間限制是()天，如果沒有收到貨那就是()天。*[填空題]_________________________________(答案：5、2)14，如果買賣雙方就退款問題不能達成協(xié)議，“客服介入狀態(tài)”將會變成“()”，淘寶客服將在退款申請之日起()日內(nèi)介入。*[填空題]_________________________________(答案：需要客服介入、30)15．為了規(guī)范化管理，大小網(wǎng)店都會制定相關(guān)的()*[填空題]_________________________________(答案：換貨方法)1．一個及時有效的()往往能讓客戶的不滿轉(zhuǎn)化成感謝和滿意。*[填空題]_________________________________(答案：補救措施)2．客戶遇到不滿意的情形時，往往通過()、()兩大途徑投訴。*[填空題]_________________________________(答案：向網(wǎng)店客服投訴、向購物網(wǎng)站申請投訴)3．客戶在投訴時往往會表現(xiàn)出激動、憤怒等不快的情緒，此時客服應(yīng)()，并采取相應(yīng)的補救措施。*[填空題]_________________________________(答案：立即道歉)4。物流投訴包括發(fā)貨時間投訴、物流時效投訴、()、()和疑難雜件投訴*[填空題]_________________________________(答案：物流費用投訴、物流服務(wù)投訴)5．客戶向客服表達不滿時，客服首先應(yīng)做到()，了解客戶的訴求*[填空題]_________________________________(答案：耐心傾聽)6.()網(wǎng)購者，收到貨后又覺得自己并不需要，因此要求退貨*[填空題]_________________________________(答案：沖動消費型)7．面對無理取鬧型客戶，商家()為此投訴付出賠償*[填空題]_________________________________(答案：不需要)8．應(yīng)對()心理的客戶，應(yīng)耐心傾聽，切忌打斷客戶，適時地引導(dǎo)客戶情緒。*[填空題]_________________________________(答案：發(fā)泄)9．對于()心理的客戶，要堅持原則，保留證據(jù)。*[填空題]_________________________________(答案：報復(fù))10．客服處理問題，一定要站在()的角度去看待問題。*[填空題]_________________________________(答案：客戶)11．判斷責(zé)任方，有利于()，調(diào)整處理方式。*[填空題]_________________________________(答案：解決問題)12．根據(jù)投訴內(nèi)容，盡量()客戶的要求，妥善處理。*[填空題]_________________________________(答案：滿足)13．除了提供解決方法之外，在每一次投訴處理后，需要跟蹤客戶的()，及時記錄并反省，避免反復(fù)出現(xiàn)此類投訴*[填空題]_________________________________(答案：滿意度)14．客服應(yīng)耐心回應(yīng)客戶，但也需要正確地判斷投訴()*[填空題]_________________________________(答案：責(zé)任方)15．客戶我到客服進行投訴，客服應(yīng)該()投訴事件的前因后果，一定不能抱有抵觸情緒。*[填空題]_________________________________(答案：耐心傾聽)1．一般而言，回訪方式可以分為()回訪方式和()回訪方式*[填空題]_________________________________(答案：直接、間接)2．定期做回訪可以讓客戶感覺到企業(yè)的()與()*[填空題]_________________________________(答案：誠信、責(zé)任)3．當遇到由于溝通不暢或()造成的客戶危機時，因及時向()道歉，向其解釋雙方產(chǎn)生誤解的事項，并為其提供滿意的解決方案。*[填空題]_________________________________(答案：誤解、客戶)4．面對()型客戶，客服人員應(yīng)該保持謙虛、包容的心態(tài)，認真聽取他們的意見。*[填空題]_________________________________(答案：挑剔多疑)5．客戶的問題解決后要在()及時回訪客戶，告知()，表示對問題的重視。*[填空題]_________________________________(答案：第一時間、處理結(jié)果)6.()是企業(yè)最珍貴的資源。*[填空題]_________________________________(答案：客戶信息)7．客戶信息較為繁多，可通過()軟件建立客戶資料表