董事會秘書室秘書(董秘)標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)范手冊

董事會書秘書工手二O一二年十月目

錄前言…………第一部日常事務(wù)理……………4電話、真、郵件、件管理名片第二部日程安排……………7總體日安排……………7出差日安排……………8會議安…………………14大型活…………………19突發(fā)來接待……………23第三部溝通與協(xié)………………24內(nèi)部溝…………………外部溝…………………25秘書應(yīng)備的禮儀……25秘書禮素質(zhì)的要求……27第四部文字支持……………28第五部會議支持……………3023前

言秘書工作總結(jié)起來用六個字就可以概括，即：辦文、辦會、辦事?？雌饋聿黄鹧?，但做不好卻會誤大事。要想把秘書工作干好，需要遵循四個原則，分別是準(zhǔn)確原則、迅速原則、保密原則和實事求是的原則。為了將董事會秘書室的工作做好，參閱有關(guān)資料，撰寫了此秘書工作手冊，作為以后工作的指導(dǎo)性文件。4第一部分：日常事務(wù)處理一、撥打/接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)1、打電話前的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好電話記錄本和筆把要與對方說明的事情、內(nèi)容的順序簡單列在記事本上，并逐一核對無遺漏。準(zhǔn)備好通話時需要的文件資料。查閱對方電話號碼，確認(rèn)無誤，開始撥打。2、正式撥打電話：

撥通電話后，確認(rèn)對方公司及姓名，然后熱情而有禮貌的說好！董事會秘書室****如需與有關(guān)人員通話，應(yīng)有禮貌地請對方傳呼或轉(zhuǎn)達(dá)。如告知對方的內(nèi)容較復(fù)雜，應(yīng)主動提醒對方做好記錄逐一將事情說明，注意語言簡明、準(zhǔn)確；通話結(jié)束后，確認(rèn)對方已放下話筒，然后放電話。3、接聽電話

3聲鈴響內(nèi)將電話接起，平和有禮貌的好！董事會秘書室判斷WHO，分以下幾種情況：來電人員直接上級及平記錄留言

處理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部

級直接下屬普通員工重要且緊密

如事務(wù)緊急錄上級電話系有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回電。問清梗概，如不緊急，記錄下來轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)如事情緊急，告知領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方法。問清事由如需要轉(zhuǎn)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)其他可視情況處理記錄留言，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如事務(wù)緊急，記錄電話，速聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)回電。外部

重要但不緊密記錄留言，向領(lǐng)導(dǎo)匯報。不重要且不緊問清概要，酌情處理密若通話內(nèi)容較復(fù)雜，或有不清楚的地方，最后應(yīng)當(dāng)將要點重復(fù)一便，以免遺漏或有偏差。5

通話結(jié)束后，確認(rèn)對方已放下話筒，然后放電話。4、通話技巧：

日常禮貌用語：詢問對方時，可用請問您哪里？您怎么稱呼？問有什么事？”等對直接領(lǐng)導(dǎo)、保持經(jīng)常聯(lián)系的外部、內(nèi)部人員應(yīng)在日常工作中盡量熟悉，達(dá)到聞其聲知其人，并及時予以轉(zhuǎn)接。如對方有事需要你傳達(dá)，必要時需將對方姓名、單位、電話號碼以及需要傳達(dá)的事再重復(fù)一遍，以便必要時再與對方聯(lián)系。如不能把握領(lǐng)導(dǎo)是否要和對方通話的情況下，不能隨便回答領(lǐng)導(dǎo)“在”或“不在說“請您稍等一下，我去看看**領(lǐng)導(dǎo)是否在？后請示領(lǐng)導(dǎo)是否轉(zhuǎn)接。如遇總經(jīng)理不愿接聽對方電話，則可用委婉的語氣在抱歉，**領(lǐng)導(dǎo)這是不知上哪去了，我見到他時再給您回個電話；如果您方便的話，能否讓我轉(zhuǎn)達(dá)您的事情？”做到有禮有節(jié)、滴水不漏。在知道身份但不告知事由的情況下，可詢問對方是公事還是私事，如是公事可讓對方知曉，將事由告知自己也可達(dá)到目的。在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復(fù)詢問后未果，可委婉結(jié)束通話。如果對方喋喋不休，廢話連篇，可以說“請問您還有別的事嗎？”或“對不起，我還有急事要辦”等結(jié)束通話。如一個未完又來一個，應(yīng)視電話內(nèi)容和對方身份，讓緊急的、重要的人員先講，同時禮貌的告訴另一方稍候片刻，或記錄對方電話，稍侯打過去。整理電話留言，在領(lǐng)導(dǎo)回來后匯報相關(guān)信息。二、傳真1、將傳真分類：1）需要領(lǐng)導(dǎo)本人審閱的，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意處理2）由秘書來代為處理的：轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人由秘書本人回復(fù)

使用電腦公司標(biāo)準(zhǔn)CI格式遵守公文寫作規(guī)范6

保密文件需要傳真時，應(yīng)先與對方聯(lián)系，發(fā)送到指定傳真機(jī)上，發(fā)送后再與對方確認(rèn)。需請對方協(xié)助抄送時，務(wù)必在文件正文前加以說明，列明抄送范圍務(wù)必在傳真件首頁上標(biāo)明總頁碼，并在每一頁文件上標(biāo)注頁碼。2、必要的傳真分類存檔三、郵件根據(jù)郵件類型（如急閱件、待處理件、須知通知、一般通知、報表、報/結(jié)、新聞/通報、私人郵件等等）或按具體項目設(shè)置子文件夾。將收件箱中的郵件過濾，刪除不必要的郵件，然后分如下：1）需要總經(jīng)理本人審閱的，存入相應(yīng)文件夾，部分根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意回復(fù)郵件，或督促、協(xié)助總經(jīng)理在規(guī)定時間內(nèi)處理相關(guān)事宜。以領(lǐng)導(dǎo)名義回復(fù)時，要在語氣上予以注意，并從領(lǐng)導(dǎo)信箱發(fā)出；以秘書名義發(fā)送時，要說明郵件內(nèi)容為領(lǐng)導(dǎo)授意。2）由秘書來待為處理的：A、轉(zhuǎn)給其他相關(guān)負(fù)責(zé)人;B、由秘書本人回復(fù)如發(fā)出的郵件需要追蹤結(jié)果或確認(rèn)對方是否收到需要設(shè)置回執(zhí)如對方未能及時查看，需電話說明。需要領(lǐng)導(dǎo)審閱、批改的郵件打印出呈送，然后負(fù)責(zé)回復(fù)或傳達(dá)；重要郵件及時進(jìn)行存檔四、文件管理閱讀文件，判斷是否應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)處理，然后審核文件格式是否正確、內(nèi)容表述是否清晰、完整。對文件進(jìn)行分類：待批、待閱件，緊急、不緊急，寫明文件摘要（必要背景資料、審批原由便于領(lǐng)導(dǎo)工作安排。按領(lǐng)導(dǎo)批改意見復(fù)印后轉(zhuǎn)發(fā)、呈送（可參照文件管理規(guī)定）登記存檔，必要的事情進(jìn)行追蹤，反饋結(jié)果。文件進(jìn)行登記存檔應(yīng)按不同的類別進(jìn)行存檔。注：傳真、郵件、信函等內(nèi)容為外文的，應(yīng)及時譯出7五、名片1、分類：可根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)情況分類，如公司類型、客戶類型、地域等；2、存放：

名片盒錄入到電子通訊錄中（更易查找）3、應(yīng)準(zhǔn)備一名片夾，存放與總經(jīng)理聯(lián)系緊密且重要的人員名片，并保證查找時方便快捷。第二部日程安排一、

總體日程安排工作分為日常性工作，即事先有計劃的相對固定的工作（如會議、出差、接待等）和突發(fā)性工作（臨時安排的事情）兩類。將有計劃的事情預(yù)先填入擬好的日程表中，同時細(xì)致靈活地安排好突發(fā)隨機(jī)事件。（一）總體原則：?解領(lǐng)導(dǎo)的日常工作、近期業(yè)務(wù)重點、作息習(xí)慣、身體狀況，-優(yōu)化工作方法，細(xì)心觀察總經(jīng)理的工作習(xí)慣與做事風(fēng)格，主動適應(yīng)其工作節(jié)拍；-了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況，特別是業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，留意近期的工作興奮點；對計劃內(nèi)事情預(yù)先寫入日程；及時整理日程表，以免安排沖突；明確事情的優(yōu)先級，在處理事務(wù)時注意理順和排序，分清輕重緩急，酌情安排處理；?期與領(lǐng)導(dǎo)溝通，將雙方的要求、需求和可能會遇到情況的處理原則達(dá)成共識，以利工作開展；注意日程安排的時間松緊，適當(dāng)安排；（二）日程安排工作標(biāo)準(zhǔn)周一日程、出差前后一個工作日不要安排過多的事務(wù)；在兩個約會間留出機(jī)動時間，防止會議延長引起時間沖突，并給總經(jīng)理留出整理思路的時間；同時預(yù)留時間處理日常事務(wù)；8根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣留出適當(dāng)固定時間閱讀報刊資料及其他信息；對于領(lǐng)導(dǎo)的各項安排熟記于心，及時提醒已定下來的安排，防止沖突；每周、月安排相對固定時間與領(lǐng)導(dǎo)核對日程，保證秘書與領(lǐng)導(dǎo)的日程表內(nèi)容一致；不要代替領(lǐng)導(dǎo)做決定，在領(lǐng)導(dǎo)的同意下針對其工作習(xí)慣和時間對各種預(yù)約酌情處理；?制約會時間，適時打斷，防止拖延，以免影響下面的日程；掌握近期要回避的人物；月/周計劃安排模版可使用NOTES日歷功能，填入相關(guān)安排，打印即可；也可按照領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣，自行制作日程表；二、出差日程安排（一）國內(nèi)出差?差前：?定出差目和日期；確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)出差陪同人與出差地相關(guān)人員溝通，確定周到的日程安排（明確如早午晚餐安排、所到地地址、需要的路程時間、接待人員等信息確定行程，預(yù)定機(jī)票（注意選擇好航空公司、機(jī)型及班次店（選擇領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣的酒店、熟悉酒店的電話、傳真等送機(jī)人員（明確接送機(jī)人的聯(lián)系方式完善細(xì)致周到的日程表（時間、地點、對方參會人、議程等范例?據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣，準(zhǔn)備出差用物品（見物品攜帶表擬寫授權(quán)書并于領(lǐng)導(dǎo)出差前一天向各相關(guān)部門及相關(guān)人員發(fā)出郵件和復(fù)印件（財務(wù)部等例）?差中

在第一時間掌握總經(jīng)理到達(dá)后的聯(lián)系方式，必要時通知授權(quán)人及其它相關(guān)人員。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)日程安排，隨時通報公司及領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況；配合領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)人的工作，及時掌握公司及業(yè)務(wù)相關(guān)信息。根據(jù)情況及時與相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)溝通，及時調(diào)整日程安排；9?差后

出差資料整理（包括資料、名片、會談備忘需要轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)人員或存檔；?領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要的合作方致感謝函。各種差旅費用報銷；跟進(jìn)業(yè)務(wù)后續(xù)事宜；（二）國外出差出差國外與國內(nèi)出差安排順序及內(nèi)容大致相同，但在此要特別提醒您注意以下幾點：?票購買時注意避免經(jīng)停轉(zhuǎn)擇好的航空公司和服務(wù)途飛行選擇好的機(jī)型；?意準(zhǔn)備好各種證件及邀函，并提醒總經(jīng)理攜帶；根據(jù)客人的級別和國家風(fēng)俗習(xí)慣準(zhǔn)備禮物；準(zhǔn)備當(dāng)?shù)氐膰绎L(fēng)情資料；確認(rèn)對方還是我方提供翻譯服務(wù)；回國后向邀請方致謝。（三）陪同出差在出差前除了前面介紹的注意事項外，在出差過程中，要求秘書注意以下事項：登機(jī)前，為領(lǐng)導(dǎo)辦理保險費購買、機(jī)票換票及各種登機(jī)手續(xù)；并再次確認(rèn)接車人；?達(dá)后，辦理賓館入住手，了解總經(jīng)理房間號碼及電話，并將秘書房號電話及時告知領(lǐng)導(dǎo)；每日及時核對本日及第二天的日程安排；提前設(shè)置清晨叫醒，并安排早餐；根據(jù)當(dāng)天的日程安排落實車輛；及時提醒并事先落實各項安排；攜帶領(lǐng)導(dǎo)名片、必要的會議資料（報告稿件、會面?zhèn)渫?、采訪提綱注意建立各種客戶關(guān)系（包括政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、媒體記者）著裝要求：大方職業(yè)裝、著淡裝；注意言談舉止；出差返回后將領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的事項逐條落實、跟蹤，并及時辦理費用報銷、資料整理。附件一出差物品攜表名證（份、照港通證邊證）

若

日表筆本腦存必的子示10往機(jī)（保費留秘手）活或議背材準(zhǔn)現(xiàn)或用注禮*包附件二國內(nèi)出差日范例

稿U盤書講稿素出地系通錄備筆文應(yīng)藥常藥

*準(zhǔn)備一彩筆****出深日安排4月25-27日4月

時17

日北—圳CA1305

地機(jī)

備接人---1360―入新紀(jì)店25日

該在圳間行4月

2111

夜嘉會及餐

新紀(jì)店海廳寧廳

自安嘉參人何輝譚雄鄧覺26日

聯(lián)：、---議：利新況報對聯(lián)人鄧覺1390299751413

出前EMCoffice、----同往14

EMC會面

深圳沙頭保稅區(qū)21-23棟北

聯(lián)參人---、---、----、---、---EMC參加：總理余信副經(jīng)陸業(yè)處理張楊技處理郭欽研部理張會安：14:00~15:00雙方司紹流15:00~16:00參觀廠16:00~17:00

產(chǎn)研（示/電腦關(guān)品及來務(wù)作商1117

返新紀(jì)梁陪18

晚

新紀(jì)店廳

美國半體李及行員聯(lián)：----、----4月

14

東金涂有限司面

深長鎮(zhèn)頭區(qū)（圖后

金參人總理董枝生經(jīng)董博27

嘉廠加：購主黃寶日

工總

鄧覺15

瑞塑五電子

聯(lián)參人---、---、---議安：14：00-14：05雙介：05-14：25金和紹（廠史油漆類生工及關(guān)漆鍵術(shù)發(fā)趨等14：25-14：55雙討14：55-15：25參金新深長鎮(zhèn)頭區(qū)15：35-15：40聯(lián)想瑞人互介：40-16：10參觀瑞工：10-16：25機(jī)動16：25前往機(jī)，程30分鐘17CA1303深—京隨及要系話------------附四國出日安表例

安排機(jī)---執(zhí)行總理問城程（99年7月14日17日）訪時：50—：

主活北—漢

地KIMPO

備LG商Mr.J.S.PARK7月14日

：00——21

Airport到酒辦入（通不，商事供部Holiday

在場邊口牌(Tel:0193367896)下處:in佳)Tel:82—02—717944112手在城間用號為0192335098

innSeoulFax:82—02—71594418：00：00

與LGLCD

部Holiday及LG商事K.M.Ahn/Sr.MGRJ.S.Park共早及談

innSeoulorLGTwin9：00

路：3小前LG位于尾LCD廠7

—：20

中與LGLCD負(fù)人餐月

—：40

龜參及談陪及加:LG

主人15

LCD

廠

總

經(jīng)

理日

Mr.K.S.Park/Exe.Director、LG商事K.M.Ann/Sr.MGR、—：40J.S.Park路：3小—：00訪時

前LG子于澤CDROM廠參及談陪及加：LG電子Mr.M.H.Park/Sr.DirectorMr.J.H.Cheng/G.MGRLG商事:K.M.Ahn/Sr.MGR、J.S.Park）主活

地

主人Mr.M.H.Park備7月15日

：00——19：30：30——21：00

與LG電子員進(jìn)餐回店

平138：00：20

自店往星子LCD工廠

七在9：30：00高領(lǐng)見（LCDMarketing—：50、崔洙生

）

聯(lián)人Mr.J.Y.ParkTel:82—02—75073137月16日

—：20—：50—：00—：00

等---作聯(lián)電公及品介針相問進(jìn)會參與者進(jìn)餐乘前LG總部：30—：：00——17：00—：

會（加：LG商D.H.Kang/V.PresidentLG電M.H.Park/Exe.Director)回店息

LG總innSeoul

聯(lián)人:LG商事Mr.J.S.Park主人:Mr.D.H.Kang與LG商事員進(jìn)餐K.M.Ahn/Sr.MGR訪時10——18：00

主活參韓電市漢市及近

地漢市

備陪人導(dǎo)、7月

郊光覽

及郊

LG商Mr.J.S.Park（17日為國國日1417日

18——19：00酒結(jié)、車往浦場21——22：40漢—北三、會安排會議分部會議與外會議，進(jìn)行分別介。（一）內(nèi)部會議安排領(lǐng)主的議

自店機(jī)約40分鐘程15注意事項：會前與領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人明確會議內(nèi)容、議程和參加人；綜合考慮各種因素（如領(lǐng)導(dǎo)全天日程安排排會議地點及時間；下發(fā)會議通知后確認(rèn)參會人是否已收到通知對特別重要的參會人可通過電話確認(rèn)；?中協(xié)助放PPT，并時刻關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機(jī)應(yīng)變；對會中達(dá)成的決議及時跟蹤，并反饋給領(lǐng)導(dǎo)；

領(lǐng)參的議16（二）部會面安排

總經(jīng)理持的外部會注意事項：

綜合考慮各種因素，選擇合適的會面地點、預(yù)定會議室；注意準(zhǔn)備電子或紙制的歡迎牌、激光筆；會前與對方溝通是否需準(zhǔn)備翻譯，如需要，提前確認(rèn)；根據(jù)來訪公司的習(xí)慣及來訪者的級別準(zhǔn)備禮物；在與來訪公司溝通中確認(rèn)是否需安排車輛接送，如需要注意把握接送時間，并通知對方確切的會面時間及地點；考慮是否需要在會面時錄音或拍照，并提前準(zhǔn)備；17

如需安排參觀，提前與企劃部聯(lián)系，填寫參觀申請，安排參觀陪同人；會前給領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)背景材料，如需要請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人與領(lǐng)導(dǎo)溝通洽談事宜；在會前擬制meetingagenda（見模版）在制作PPT時根據(jù)各部門情況、來訪者的需求酌情修改添加內(nèi)容，注意內(nèi)容的及時更新，并根據(jù)來訪者需求制作中/英文；--初次會面PPT應(yīng)包括：聯(lián)想總體情況及業(yè)務(wù)情況介紹；--再次會面應(yīng)注意：有針對性的業(yè)務(wù)回顧（可請相關(guān)業(yè)務(wù)部門提供資料幫總經(jīng)理準(zhǔn)備名片，并提醒會面時攜帶；提前30分鐘進(jìn)行，調(diào)試設(shè)備，擺放材料，迎接客人，注意對待客人謙和有禮的態(tài)度；提醒總經(jīng)理參會在同意后陪同參會參會中協(xié)助放映并關(guān)注會場內(nèi)情況，隨機(jī)應(yīng)變，靈活處理各種情況；會面結(jié)束后，待領(lǐng)導(dǎo)或陪同送客人離去；之后整理筆記本電腦等儀器設(shè)備；

總經(jīng)理參加的外部會面總經(jīng)理參加其他部門組織、主持的會面，秘書的工作可能就不像前面介紹的那樣繁多。但應(yīng)從較專業(yè)的角度協(xié)助安排。并關(guān)注以下幾點：18注意事項：

會前為總經(jīng)理準(zhǔn)備詳細(xì)的背景材料；會前了解會議的具體地點，如在不同辦公區(qū)，請注意把握出發(fā)參會時間；對會中決議，總經(jīng)理希望詳細(xì)了解的，及時跟進(jìn)并反饋19四、大型活動（一）陪同領(lǐng)導(dǎo)參加的大型活動：部時

秘

領(lǐng)接受活動邀

開始了解活動議程請

征求領(lǐng)導(dǎo)意見Y

N活動前一天活動當(dāng)天活動后

安排日程預(yù)定車輛提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參與哪幾項活動帶好活動議程、名片等資料關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)需要，為領(lǐng)導(dǎo)擋駕整理業(yè)務(wù)資料和名片結(jié)束陪同領(lǐng)導(dǎo)參加的大型活動流程說明：1、接受活動邀請

得到活動議程，判斷重要程度，征詢領(lǐng)導(dǎo)意見；對于領(lǐng)導(dǎo)同意參加的活動事先安排日程；2、活動前一天的準(zhǔn)備工作

做好準(zhǔn)備工作，如預(yù)定車輛等；提醒領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該參與活動的那幾項；3、活動當(dāng)天20

著大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時間要佩帶胸卡；帶好活動議程、名片等資料；活動中關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)的需要，注意保持在領(lǐng)導(dǎo)的視線內(nèi)，在必要時為領(lǐng)導(dǎo)擋駕；4、活動后

整理業(yè)務(wù)資料和名片。21（二）參與支持的大型活動：部時

秘

領(lǐng)接受活動邀請

開始了解活動議程征求領(lǐng)導(dǎo)理意見Y

N活動前三星期活動當(dāng)天活動后

安排日程協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備發(fā)言稿、主持詞等N修改參加分工演練帶好活動議程、名片等資料配合演示PPT，做好錄音整理業(yè)務(wù)資料和名片根據(jù)錄音整理講話稿根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意跟進(jìn)工作結(jié)束

總經(jīng)理審閱Y22參與支持的大型活動流程說明：1、接受活動邀請

得到活動議程，判斷重要程度，征詢領(lǐng)導(dǎo)的意見；如果領(lǐng)導(dǎo)同意參加活動，安排好日程；2、活動前三星期

參加分工會，明確總經(jīng)理和自己的職責(zé)，了解其他人職責(zé)，將總經(jīng)理日程細(xì)化落實；如果講話稿、PPT是由秘書準(zhǔn)備的，要給自己留出修改時間；幫助領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備PPT、發(fā)言稿、主持詞等，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后修改定稿；定稿的PPT和發(fā)言稿要交給會議組織者；參加彩排；對重大活動中需要配合演示的PPT定要反復(fù)演練；3、活動當(dāng)天

參加外部活動時，秘書應(yīng)著端莊大方的職業(yè)裝，化淡妝，發(fā)型整齊，工作時間要佩帶胸卡；帶好如下物品：拷好資料的筆記本電腦和兩張備份軟盤、名片、激光筆、激光筆電池、簽字筆、錄音機(jī)、磁帶、麥克風(fēng)、紙巾、潤喉片等；活動中配合演示PPT，做好錄音；活動中配合接待公司或外部領(lǐng)導(dǎo)，活動期間要保持在領(lǐng)導(dǎo)的視線之內(nèi)，在關(guān)注自己領(lǐng)導(dǎo)需求的同時也關(guān)注其他領(lǐng)導(dǎo)的需求；在突發(fā)緊急情況下不要慌亂，首先要關(guān)注自己領(lǐng)導(dǎo)的需求或部署，可能情況下主動分擔(dān)會務(wù)人員的工作；4、活動后

整理業(yè)務(wù)資料和名片；根據(jù)錄音整理講話稿；領(lǐng)導(dǎo)在活動中往往會遇到很多人，引發(fā)很多工作管理上的想法，需要秘書參會后跟進(jìn)落實。23五、突來訪接待部時

秘開始問清對方來訪目的對來訪者熟悉？NN與公司業(yè)務(wù)有關(guān)？

YN

領(lǐng)征求領(lǐng)導(dǎo)意見總經(jīng)理方便接待禮貌回絕結(jié)束

N

Y與部門業(yè)務(wù)有關(guān)？

Y為對方安排會議室，告訴對方Y(jié)

主動另約見面時間

需要等待的時間告知來訪者相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式留下來訪者的聯(lián)系方式和介紹資料轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理

記下對方聯(lián)系方式，留下對方資料征求對方意見，幫助安排其他負(fù)責(zé)人見面領(lǐng)導(dǎo)方便時告知來訪情況根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意進(jìn)行后續(xù)安排結(jié)束24

安排領(lǐng)導(dǎo)同來訪者見面接待突發(fā)來訪流程說明：

問清對方來訪目的；對于領(lǐng)導(dǎo)熟悉且非常重要的客人，如果領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時有時間接待，應(yīng)該盡量安排，可以把來訪者帶到會議室，為對方準(zhǔn)備飲料和報紙，并告訴對方大概要等多久，同時禮貌地暗示對方領(lǐng)導(dǎo)的下一個約會何時開始，請對方注意時間；對于領(lǐng)導(dǎo)熟悉且非常重要的客人，如果領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時不愿接待或不在辦公室，由秘書對情況做出解釋，讓來訪者覺得他隨時都會受到歡迎，同時征詢來訪者意見，主動和來訪者另約一個見面時間，或幫助他安排和相關(guān)負(fù)責(zé)人見面；留下來訪者的聯(lián)系方式和資料，待領(lǐng)導(dǎo)方便時轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，如果需要可進(jìn)行后續(xù)安排；對于與公司和部門毫不相關(guān)的來訪者，有禮貌地回絕；但如果自己不能確定，一定要征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人的意見；對于與其它部門業(yè)務(wù)相關(guān)的來訪，可以告訴對方相關(guān)部門的聯(lián)系方式，留下對方的聯(lián)系方式和資料，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；對于確實應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)分管的來訪記下對方的聯(lián)系方式，告訴對方領(lǐng)導(dǎo)不能立刻接待他，并做出解釋。如果對方愿意，可以推薦對方與部門其他負(fù)責(zé)人聯(lián)系，同時告訴對方可以先把想法以寫信或寄email的方式告訴領(lǐng)導(dǎo)；在領(lǐng)導(dǎo)方便時告知來訪情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授意進(jìn)行后續(xù)安排。注意事項：

有些來訪者聽不進(jìn)秘書所做的任何解釋，死纏著非見領(lǐng)導(dǎo)不可，對這種人一定要毫不妥協(xié)—但要注意禮貌—反復(fù)進(jìn)行解釋并提出建議。同時一定要向?qū)Ψ奖ＷC可以寫信或發(fā)email給總經(jīng)理，而且領(lǐng)導(dǎo)一定會看。第三部

溝通協(xié)一、內(nèi)溝通

秘書要與所服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)建立經(jīng)常性的溝通，了解領(lǐng)導(dǎo)近期的工作重點、業(yè)務(wù)要點及管理方面的思想。準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的授意、做好上情下達(dá)的工作。秘書應(yīng)以主動謙虛的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)所領(lǐng)導(dǎo)的部門人員充分溝通，盡可能及時了解各項業(yè)務(wù)25

的進(jìn)展情況，并將信息及時整理反饋給領(lǐng)導(dǎo)，有效地協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)工作作為秘書，在日常的工作中，注意與其它部門和同事的協(xié)作，要把對方看作是自己的資源，通過一點一滴的交往，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，對任何部門、任何一位同事都應(yīng)有極強(qiáng)的客戶意識，尊敬對方、尊重對方，注意及時向那些給予你支持的部門和人員表達(dá)謝意。二、外溝通外部溝通會大量使用電話、電子設(shè)備、書信等媒介，因此要特別注重在這些方面的商務(wù)禮儀見電話禮儀、書信規(guī)范）（一）業(yè)務(wù)合作：

作為領(lǐng)導(dǎo)與外界溝通的窗口，秘書應(yīng)以熱忱的態(tài)度與合作廠商建立起真誠信任的關(guān)系，但在處理事務(wù)時注意以公司利益為重，端正自己的位置，靈活處理。尊重合作伙伴和供應(yīng)商，要注意多方了解與業(yè)務(wù)相關(guān)的事務(wù)，以做到準(zhǔn)確理解對方的意圖、幫助進(jìn)行有效的溝通與傳達(dá)。在代領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有關(guān)業(yè)務(wù)的推進(jìn)工作時，要與合作廠商達(dá)成理解，為總經(jīng)理的決策創(chuàng)造良好的合作環(huán)境，輔助總經(jīng)理推進(jìn)。（）尚來

答謝（節(jié)日禮品、賀卡等）在重要的節(jié)日（如圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、或重要合作廠商的公司紀(jì)念日等）秘書應(yīng)在征求領(lǐng)導(dǎo)意見之后，以禮品或賀信及時致意，維護(hù)與合作廠商的友好關(guān)系。在業(yè)務(wù)合作中，適時提醒總經(jīng)理并為其安排與供應(yīng)商或戰(zhàn)略合作伙伴建立經(jīng)常性的溝通。以促進(jìn)彼此的了解與進(jìn)一步的合作。三、秘作為領(lǐng)導(dǎo)輔人員應(yīng)備的禮儀秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的輔助人員，除完成日常業(yè)務(wù)事宜外，更多的精力是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。一個好的秘書既是領(lǐng)導(dǎo)的助手又是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，秘書在日常工作中既要輔助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策，同時還要輔助領(lǐng)導(dǎo)樹立良好的公眾形象。（一）作好助手和參謀的工作1、參與決策調(diào)研，提供有份量的信息。秘書要做好決策參謀，就要積極參與決策的調(diào)查研究。首先是廣泛收集信息，多提供真26實情況。其次是超前搞好調(diào)研，多提供決策預(yù)案。再次是和領(lǐng)導(dǎo)同步思維，多提供有份量的文稿。其中要把握三點：第一、要有觀察力，跟蹤了解領(lǐng)導(dǎo)的思維軌跡，敏于捕捉領(lǐng)導(dǎo)的思想火花。才能及時預(yù)測領(lǐng)導(dǎo)在想什么，準(zhǔn)備什么。第二、要站在領(lǐng)導(dǎo)工作的角度思考問題，才有一定的高度、廣度和深度。第三、主動與領(lǐng)導(dǎo)交流思想，通過聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見不斷調(diào)整自己的思維，在事務(wù)處理和文稿撰寫中更好地體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的思想。2、參與實踐，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)工作。積極介入有關(guān)工作，及時掌握相關(guān)情況，適時提出建議。經(jīng)常了解全局情況，取得按時保質(zhì)完成各類任務(wù)的主動權(quán)。3、參與要有度，參謀要有方（二）

參與決策調(diào)研，注重“多謀忌“擅斷參與督促檢查，工作要“到位能“越位”參與工作實踐要當(dāng)好助手不能“主手好牽頭把關(guān)協(xié)調(diào)的工作。輔助總經(jīng)理塑造良好的形象。1．語言形象領(lǐng)導(dǎo)在正式場合發(fā)表講話，秘書要事先準(zhǔn)備好文字材料、發(fā)言提綱，必要時做好語言標(biāo)識。公務(wù)活動之前，提供廣泛適用的背景資料（包括活動內(nèi)容、所要解決的基本問題及與此相關(guān)的人文等知識）供領(lǐng)導(dǎo)參考準(zhǔn)備。．協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)樹立行為合作形象。要在事務(wù)安排中，尤其是公司內(nèi)部活動中，使領(lǐng)導(dǎo)多接觸普通員工，了解情況，融于員工之中，才能使領(lǐng)導(dǎo)的形象得以升華。．協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)樹立行為激勵形象。要尊重別人，幫助領(lǐng)導(dǎo)把握好用人之道，多協(xié)商，多征求大家意見，在堅持原則的前提下，盡量滿足下屬及部門的需求，增強(qiáng)合力。．協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)樹立行為感化形象。領(lǐng)導(dǎo)者要通過自身的行動影響他人，秘書是領(lǐng)導(dǎo)對外界面的口，必須協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好以下幾項工作：（1）

要待人熱情，例如在領(lǐng)導(dǎo)開展某項活動之前，詳細(xì)了解該項活動所涉及的人員情況，包括姓名、身份、履歷等，以便領(lǐng)導(dǎo)掌握對方的信息，為開展熱情友好的交際活動創(chuàng)造條件。（2）

對外交往要真誠情切，秘書要很好地領(lǐng)會和把握總經(jīng)理的處事原則，并在對外交往中很好地運(yùn)用，必要時提醒總經(jīng)理率先垂范，以身作則。以感化、教育和鼓舞他人。27四、

秘書禮素質(zhì)的要求（一）培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng)禮儀是道德的一種外在表現(xiàn)形式，良好的道德會令人自然展示優(yōu)雅得體的舉止儀態(tài)，表現(xiàn)謙虛恭敬的態(tài)度。公正客觀要公正地評價他人不要以自己的好惡來評說他人也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標(biāo)準(zhǔn)而不能以職務(wù)的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心助他人要出于“誠心忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向?qū)Ψ秸f明情由以得到他人的諒解。擺正站位秘書一定要擺正自己的位置在與不同身份的人交往處事中要正確履行自己的職責(zé)，而不能超越權(quán)限，既要積極地配合工作，又不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策和下屬或其它部門的工作。（二）培養(yǎng)謙虛而恭敬落落大方的態(tài)度謙虛是指正確地看待自己正確地看待別人不過高估計自己不過低估計別人，善于發(fā)現(xiàn)自己的缺點并改正，善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點欣賞和學(xué)習(xí)。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態(tài)度往往是一個人的神態(tài)、語言、動作和行為的綜合表現(xiàn)。1、

表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現(xiàn)出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產(chǎn)生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變?yōu)橛H密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。2、

舉止。手勢和行立坐態(tài)都能表現(xiàn)出謙虛而恭敬的態(tài)度。秘書經(jīng)常與領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)于各種場合，更應(yīng)注意禮節(jié)。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。3、

牢記別人的姓名，稱呼恰當(dāng)親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名會使對方對你產(chǎn)莫大的好感即使忘記了對方的姓名也要委婉“套”出或不動聲色地處理。切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。4、

培養(yǎng)溫文而雅的儀表風(fēng)度。衣著儀表是個性的表征反映一個人的文化修養(yǎng)和格調(diào)顯示自己的職業(yè)和職位。28秘書正式場合應(yīng)著整潔得體大方優(yōu)雅的職業(yè)裝

。第四部文字支持秘書文字支持應(yīng)達(dá)到的要求：

針對性強(qiáng)——文檔處理要直接明確地去解決某個具體問題提出意見和辦法在擬制中要針對一件事寫一件事不能把規(guī)定以外的東西寫進(jìn)去比如寫一個準(zhǔn)備開展一項活動的通知就要圍繞為什么要開展這一活動和怎樣開展