人際關(guān)系與醫(yī)患溝通技巧

第第頁(yè)人際關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系與倫理學(xué)問(wèn)題及醫(yī)患溝通技巧前言在現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)高速發(fā)展的醫(yī)療環(huán)境中及社會(huì)人口逐漸老齡化所帶來(lái)的健康和社會(huì)問(wèn)題、疾病譜的改變（現(xiàn)在城市門(mén)診病人中60%為慢性病病人）、醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過(guò)快、居民的健康觀變化等等，國(guó)家提倡級(jí)生物--心理--社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，這種模式是從以前較生硬的生物醫(yī)學(xué)模式中的以疾病為中心逐步轉(zhuǎn)到以病人為中心的醫(yī)學(xué)模式，其核心就是“以人（病人）為中心”的照顧模式，這也是全科醫(yī)療的基本特征之一，即從人文關(guān)懷的要求出發(fā)，應(yīng)了解病人，尊重病人和病人的權(quán)利，教育并充分調(diào)動(dòng)病人及其家庭主動(dòng)參與疾病防治與臨床決策，以滿足病人的健康需求為導(dǎo)向，重在維護(hù)健康、預(yù)防疾病、防治結(jié)合、提高生命質(zhì)量，圍繞全人照顧的要求協(xié)調(diào)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和各種社會(huì)及科學(xué)力量，提供個(gè)體化的連續(xù)的整體性服務(wù)。所以醫(yī)患關(guān)系逐步成為醫(yī)院與患者之間熱門(mén)且敏感的話題，如何處理好二者的關(guān)系，對(duì)醫(yī)院的良續(xù)發(fā)展及保證患者的身心健康起到致關(guān)的作用。結(jié)合我院以全科醫(yī)療為主體、?？茷樘厣≡?、養(yǎng)老為一體的綜合性醫(yī)院。改善醫(yī)患關(guān)系，保持對(duì)職業(yè)行為的清醒意識(shí)和恰當(dāng)?shù)倪x擇，這將有助于滿足服務(wù)對(duì)象的需求，減少醫(yī)患矛盾與糾紛，改善服務(wù)質(zhì)量與病人的滿意度，從而促進(jìn)醫(yī)院全面、穩(wěn)定、向前的健康發(fā)展。下面我分三個(gè)范圍即人際關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系與倫理學(xué)問(wèn)題及醫(yī)患溝通技巧與全院的員工共同學(xué)習(xí)及討論。人際關(guān)系理論人為什么需要在社會(huì)中建立人際關(guān)系？其決定的因素是什么？怎么樣才能與人建立起良好的人際關(guān)系？通過(guò)了解人際需求和交換的理論，就會(huì)獲得這些問(wèn)題的答案。一、人際需求與人際交換（一）人際需求理論人際需求來(lái)源于美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論，該理論認(rèn)為人與人之間是否能夠開(kāi)始、建立或維持一種關(guān)系，主要依靠符合關(guān)系雙方的人際需求程度。馬斯洛認(rèn)為人的需求是分層次的，像階梯一樣從低到高逐級(jí)遞升。這五個(gè)需求層次為：生理需要；指與生存相關(guān)的需要，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。假如一個(gè)人在生活中所有這些都沒(méi)有得到滿足，那么生存最有可能成為他的主要?jiǎng)訖C(jī)。安全需要；當(dāng)生理需要相對(duì)得到滿足后，安全需要就作為支配動(dòng)機(jī)出現(xiàn)了，它包括對(duì)組織（家庭、單位、朋友等）、秩序（社會(huì)環(huán)境、工作環(huán)境等）、安全感（生命、健康、財(cái)產(chǎn)等）等需要。歸屬和愛(ài)的需要；當(dāng)生理需要和安全需要都得到滿足后，愛(ài)、感情和歸屬的需要就會(huì)產(chǎn)生。如果這種需要不能滿足，人就會(huì)感到孤獨(dú)和空虛。自尊需要；除少數(shù)的病態(tài)人之外，幾乎所有的社會(huì)人都有一種對(duì)于自尊、自重和來(lái)自他人的尊重的需要和欲望。當(dāng)生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要得到滿足后，自尊的需要自然就會(huì)產(chǎn)生。這種需要一旦得到滿足，就會(huì)產(chǎn)生自信和愉悅的感覺(jué)，否則就會(huì)產(chǎn)生自卑和郁悶的心理。自我實(shí)現(xiàn)需要；所謂自我實(shí)現(xiàn)是指“一個(gè)人能夠成為什么，他就必須成為什么，他必忠實(shí)于他自己的本性”，“對(duì)于自我發(fā)揮和完成的欲望，也就是一種使他的潛力得以實(shí)現(xiàn)的傾向”。如果全部低次的需要都得到滿足，那么這個(gè)人就會(huì)達(dá)到成為極少數(shù)的自我實(shí)現(xiàn)者之一的境界中。馬斯洛的人際需求理論雖然解釋了一些人際行為，但并沒(méi)有說(shuō)明人與人之間在相互關(guān)系中如何彼此互相適應(yīng)，那么交換理論將會(huì)幫助我們對(duì)此有所了解。人際交換理論交換理論由ThibautJW和Kelley(凱利)HH首創(chuàng)，他們認(rèn)為人與人之間的關(guān)系可以由雙方互動(dòng)、代價(jià)的互換和所獲得的報(bào)酬來(lái)加以了解。所謂代價(jià)即信息接受者不想蒙受的損失，包括精力、時(shí)間和焦慮等；報(bào)酬則是信息接受者所感覺(jué)到的結(jié)果，如好的感覺(jué)、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)收益和感情需求的滿足。一般的規(guī)律是人們期待高報(bào)酬低代價(jià)的人際互動(dòng)，假設(shè)一個(gè)人有豐富的高報(bào)酬率的關(guān)系時(shí)，那么他將會(huì)提高關(guān)系的滿意度水準(zhǔn)，容易對(duì)低報(bào)酬的關(guān)系不滿意。投資報(bào)酬率是關(guān)系或互動(dòng)的吸引力，但這并不能決定關(guān)系或互動(dòng)會(huì)維持多久，一旦有了讓人達(dá)到高滿意度的其他選擇時(shí)，對(duì)原有關(guān)系感到不滿意的人會(huì)首先終止現(xiàn)有的關(guān)系或互動(dòng)。二、人際關(guān)系概述人際關(guān)系的概念與內(nèi)涵概念人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，即人與人之間的關(guān)系，通過(guò)人的心理活動(dòng)反映出來(lái).所以又把人與人之間產(chǎn)生的心理關(guān)系叫人際關(guān)系。人際關(guān)系可定義為：在一定的社會(huì)團(tuán)體中，人們之間直接的可覺(jué)察到的，并受心理特征所制約的相互交往的關(guān)系。人際關(guān)系的核心與實(shí)質(zhì)人際關(guān)系的核心：利益是人際關(guān)系的核心。所有的人和人之間的交往，都是圍繞這個(gè)核心而展開(kāi)的，即或是血緣關(guān)系或夫妻關(guān)系都離不開(kāi)這個(gè)核心。撫養(yǎng)和贍養(yǎng)是血緣關(guān)系的主要表現(xiàn)形式.其利益所在是老有所養(yǎng)，相互依靠，相互幫助；共同利益常常是維系夫妻關(guān)系的主要紐帶.如財(cái)產(chǎn)、子女利益等。所以，人與人交往需要等價(jià)平衡，或者是心理上，或者是經(jīng)濟(jì)上的這種平衡.只有這樣的人際關(guān)系才會(huì)持久。人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)：需要是人際關(guān)系的實(shí)質(zhì)。利益只是需要與滿足之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系表達(dá)方式，并不是促使人們建立或發(fā)展關(guān)系的動(dòng)力，需要才是動(dòng)力，如果沒(méi)有需要，很多關(guān)系都將不存在。人際關(guān)系的特點(diǎn)和分類特點(diǎn)：通常人際關(guān)系以利益和情感為軸心。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗(yàn)，通常的規(guī)律是對(duì)需要得到滿足的事物，人就會(huì)產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)；對(duì)阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn):也可以說(shuō)，人與人的關(guān)系中有愛(ài)、有友誼、有親情，但基本上也是以利益和需要為載體。分類：人際關(guān)系依據(jù)維系紐帶的不同可以分為：物緣關(guān)系、血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。從關(guān)系的結(jié)或方式看：物緣關(guān)系：是在直接生產(chǎn)中自然結(jié)成，屬于人類的第一種現(xiàn)實(shí)活動(dòng)。其聯(lián)系的紐帶首先是利益；血緣關(guān)系：是在人口再生產(chǎn)活動(dòng)中形成，屬于人類的第二種現(xiàn)實(shí)活動(dòng)。其聯(lián)系的紐書(shū)主要以情感為主，但也隱含著利益：地緣關(guān)系：以居住和所處的地域環(huán)境中形成，其利益所在如共同的衛(wèi)生環(huán)境、聲音環(huán)境、安全環(huán)境、相互之間的往來(lái)等。在共同的利益維護(hù)中人們可以建立情感聯(lián)系，如鄰居、同鄉(xiāng)之間的關(guān)系等；情緣關(guān)系：以滿足情緒、情感需要的人際關(guān)系，其聯(lián)系的紐帶主要是情感，如朋友關(guān)系等；機(jī)緣關(guān)系：以機(jī)會(huì)性相識(shí)建立起的人際關(guān)系。人際關(guān)系的原則與作用原則平等：建立關(guān)系的兩個(gè)人之間在人格上是平等的。自由：在無(wú)外力強(qiáng)加的狀態(tài)下，關(guān)系雙方出于利益或情感，自愿建立的人際關(guān)系。公平：在利益價(jià)值的等價(jià)情況下建立的關(guān)系。合理：關(guān)系雙方中一方對(duì)另一方的虐待、精神暴力等之類的不合理人際關(guān)系是無(wú)法維持下去的關(guān)系。了解：了解是人際關(guān)系建立和發(fā)展的重要前提。信任：如果沒(méi)有信任，人際關(guān)系就無(wú)法建立和發(fā)展，只有建立在雙方互相信任基礎(chǔ)上的人際關(guān)系才能夠健康發(fā)展。作用我們每一個(gè)人都是通過(guò)與他人、與自然的交換過(guò)程來(lái)獲得生存發(fā)展需要的物質(zhì)，從而成為社會(huì)價(jià)值鏈上的一個(gè)環(huán)節(jié)。所以，人需要從自然界中看出和確立自我的存在，在與別人的對(duì)比過(guò)程中感受自我的價(jià)值感。這種不斷的感受和確立過(guò)程就構(gòu)成了人與人之間的關(guān)系，成為自我心理滿足的基礎(chǔ)來(lái)源。人際關(guān)系是人們生活中的一個(gè)重要組成部分。良好的人際關(guān)系，將對(duì)一個(gè)人的工作、生活及心理健康等諸方面帶來(lái)正向的影響。人際關(guān)系的周期人際關(guān)系的建立期又稱為人際關(guān)系的感情定向階段。人們?yōu)榱藵M足各種需要而和能滿足每一種需要的人建立聯(lián)系。首先要通過(guò)種種途徑和這些人認(rèn)識(shí)，比如求學(xué)和老師的認(rèn)識(shí)，求醫(yī)和醫(yī)生的認(rèn)識(shí)等等。這個(gè)認(rèn)識(shí)的過(guò)程也就是建立人際關(guān)系的過(guò)程。人際關(guān)系的發(fā)展初期又稱為情感探索和感情交流階段：最初相識(shí)的人與人之間能否建立長(zhǎng)久發(fā)展的人際關(guān)系，關(guān)鍵在于雙方的了解程度和對(duì)了解后的反映。了解的內(nèi)容包括與對(duì)方的交往價(jià)值、可利用程度以及對(duì)方對(duì)自己行為的認(rèn)可程度。目的是為了試探和判斷，以便控制雙方關(guān)系發(fā)展到一個(gè)適當(dāng)?shù)纳疃然蚓嚯x。當(dāng)雙方在交往的過(guò)程中建立了安全感，就會(huì)廣泛的涉及自我，相互提供真實(shí)的信息。人際關(guān)系的鞏固發(fā)展期亦稱穩(wěn)定交往階段。這時(shí)雙方的心理相容性增加，自我暴露廣泛深刻。以上的過(guò)程主要通過(guò)交談、禮尚往來(lái)等手段為載體，雙方能夠互相接納，就會(huì)產(chǎn)生增進(jìn)彼此了解的愿望，就會(huì)加深彼此的了解和交往，從而使人際關(guān)系得到鞏固發(fā)展。人際交流的心理距離心理學(xué)的有關(guān)研究表明，人際間的心理距離是分等級(jí)的，各等級(jí)間的分值不同，所表現(xiàn)出的心理關(guān)系也不相同。人際間的心理距離可分為9個(gè)等級(jí)：+4分：彼此無(wú)話不談（最親密關(guān)系）；+3分：主動(dòng)幫助對(duì)方不求回報(bào)（要好朋友）；+2分：愿意主動(dòng)交往，給對(duì)方幫助；+1分：彼此之間均有好感，能互相幫助；0分：裙互之間基本上沒(méi)有關(guān)系；-1分：蒞此對(duì)立，偶爾發(fā)生沖突；-2分：彼此對(duì)立，經(jīng)常發(fā)生沖突；-3分：彼此沖突表面化，伺機(jī)報(bào)復(fù)對(duì)方；-4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀極端報(bào)復(fù)，甚至殺害對(duì)方。三、人際溝通與交流（一）人際關(guān)系的溝通溝通的概念與要素所謂溝通就是帶有目的的傳播信息的過(guò)程，是由信息的傳達(dá)、接收與解讀然后做出反應(yīng)所構(gòu)成的連續(xù)性過(guò)程。人際關(guān)系溝通的要素為：信息源一信息通道一信息接受人。溝通與交流是人與人之間發(fā)生各種聯(lián)系的最主要形式，是人際間信息交流的過(guò)程。人與人之間關(guān)系的建立和繼續(xù)，都必須通過(guò)人際溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。溝通的效果溝通的效果評(píng)估是看雙方的意思是否都已經(jīng)充分表達(dá)，其含義是信息源發(fā)出的信息篚被信息接收人充分理解或接受，并作出積極地反應(yīng)，同時(shí)促進(jìn)雙方關(guān)系的鞏固和發(fā)展。一般情況下，在人際的交流中低效或無(wú)效交流占20%?30%；有效交流約占50%?60%：10%?20%是特效交流。特別成功的人士與人的交流都屬特效交流。有效的溝通是建立良好人際關(guān)系和事業(yè)取得成功的前提。（二）人際關(guān)系溝通的三個(gè)行為要形成一個(gè)雙向的溝通.必須包含三個(gè)行為，即說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。一個(gè)有效的溝通必須具備這三種行為。也就是說(shuō)，看一個(gè)人是否掌握溝通技巧的時(shí)候，主要看他在溝通過(guò)程中.這三種行為是否都能出現(xiàn)。（三）人際關(guān)系的溝通技巧語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人際交流和溝通的主要工具，是人類交流思想感情的信息傳遞，包括意見(jiàn)、情感、觀點(diǎn)、思考等的交換過(guò)程，依此取得彼此間的了解、信任以建立良好的人際關(guān)系。其基本技巧是人類智慧的表現(xiàn)。2?語(yǔ)言溝通的技巧⑴創(chuàng)造良好的語(yǔ)言交流環(huán)境包括內(nèi)環(huán)境和外環(huán)境。內(nèi)環(huán)境主要指首先要以良好的心境進(jìn)行溝通，不要流露出匆忙、勉強(qiáng)、甚至厭煩的情緒，以免令對(duì)方失望，使交流失敗；外環(huán)境主要指交流場(chǎng)所，良好的溝通需要安靜的環(huán)境，無(wú)刺激、室溫適宜、體位舒適等，這樣有利于溝通的持續(xù)。⑵正確掌握傾聽(tīng)的技巧集中精力，耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷對(duì)方的談話；②用語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流的方法適當(dāng)作出豆應(yīng)，表示對(duì)談話內(nèi)容的興趣以示鼓勵(lì)或尊重對(duì)方；③保持目光接觸，以示溝通的誠(chéng)意及尊重：④保持感情、態(tài)度中立。在對(duì)方動(dòng)情時(shí)增加自己的感情反應(yīng)，會(huì)加重對(duì)方的刺激.使用或過(guò)早使用道義上的評(píng)判會(huì)導(dǎo)致交流的終止，故應(yīng)保持情感與態(tài)度的中立，使溝通延續(xù)至完全、徹底；⑤避兔不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒，運(yùn)用以“是”開(kāi)始的技巧，求同存異，發(fā)展談話。語(yǔ)言要有“針對(duì)”性明確談話目的和對(duì)方的心理、社會(huì)特點(diǎn)，了解自己在談話中的角色地位，避免“當(dāng)著瘸子說(shuō)短話”的尷尬局面。3?非語(yǔ)言溝通一般人們都認(rèn)為，語(yǔ)言和文字上的交流是人與人之間溝通的最重要工具，然而心理學(xué)家指出，在人際交往中，55%的情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)的。由此可見(jiàn)，非語(yǔ)言溝通的重要性！非語(yǔ)言溝通的要素包括副語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩部分的內(nèi)容。①副語(yǔ)言包括除詞語(yǔ)以外的所有聲音，如嘆息、笑聲、喘息、停頓、聲高、音調(diào)、語(yǔ)速、呻吟等；②肢體語(yǔ)言包括身體的無(wú)聲運(yùn)動(dòng)，如微笑、點(diǎn)頭、愛(ài)撫、目光、姿勢(shì)、腿的運(yùn)動(dòng)、變動(dòng)姿勢(shì)、物資、空間距離等。非語(yǔ)言溝通的運(yùn)用心理學(xué)家?？寺偨Y(jié)了非語(yǔ)言溝通的七項(xiàng)功能：①提供信息；②調(diào)節(jié)交流；③表達(dá)親和力；④表現(xiàn)功能；⑤表達(dá)社會(huì)等級(jí)、地位；⑥協(xié)助達(dá)到任務(wù)目標(biāo)；⑦情感影響管理。非語(yǔ)言溝通在日常的人際交往運(yùn)用中，應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題:①目光接觸:雙方談話過(guò)程中，與對(duì)方保持目光接觸的時(shí)間約占整個(gè)談話時(shí)間的30%?60%左右；談話的語(yǔ)調(diào)和方式：談話的語(yǔ)調(diào)平和，方式與其他人同步；體態(tài)和姿勢(shì):體態(tài)和姿勢(shì)是感情交流中的重要內(nèi)容，太隨便的體態(tài)或太懶散的姿勢(shì)，通常代表不尊重和不耐煩；個(gè)人空間:距離和角度往往會(huì)決定人與入之間的親密程度。與對(duì)方離得太近、太遠(yuǎn)都會(huì)使對(duì)方感到不舒服，會(huì)被視為不禮貌；聲音:無(wú)論是語(yǔ)言還是非語(yǔ)言的情感交流，聲音的作用是非常大的。即使像清嗓子之類的小習(xí)慣，也可能會(huì)使人產(chǎn)生暗示或反感；物質(zhì)因素:如果意識(shí)不到自己的穿著對(duì)他人有可能產(chǎn)生的影響，就更容易在社交上遭受挫折；肌膚接觸：適當(dāng)?shù)挠|摸可引起巨大的心理溝通，如握手、拍肩、擁抱等，可表達(dá)憐憫、鼓勵(lì)、安慰等，但不恰當(dāng)?shù)嘏拇驅(qū)Ψ降纳眢w，就表示不尊重。創(chuàng)造性交流和破壞性交流人際間的交流分為兩種形式：創(chuàng)造性交流和破壞性交流。創(chuàng)造性交流是指任何能夠創(chuàng)造積極情感如高興、幸福、理解、同情、關(guān)心、支持等的交流活動(dòng)。這種交流有利于建立和發(fā)展人際關(guān)系。破壞性交流打消積極的情感和進(jìn)一步交流欲望的交流活動(dòng)，不利于建立和發(fā)展人際關(guān)系。醫(yī)患溝通與交流“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)對(duì)象是人，醫(yī)務(wù)人員不僅要會(huì)治病，更要會(huì)待人。如果不能順暢有效地與病人交流，一切診斷與治療都將無(wú)法順利實(shí)施。”――世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》一、醫(yī)患關(guān)系的基本理論醫(yī)患關(guān)系是最重要的人際關(guān)系之一，圍繞人類健康的目標(biāo)而建立，所以其又具備有別于普通人際關(guān)系的特殊性。醫(yī)患關(guān)系的定義醫(yī)患關(guān)系有狹義與廣義兩種內(nèi)涵。狹義的醫(yī)患關(guān)系單純指醫(yī)生與病人之間之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。廣義醫(yī)患關(guān)系中的“醫(yī)”則包括了醫(yī)生、護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員等組成的醫(yī)療群體；“患”除了指病人外，還包括了與病人有關(guān)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等，兩個(gè)群體之間為維護(hù)和促進(jìn)健康而建立起來(lái)的一種人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)特征醫(yī)學(xué)存在的最根本理由是：一方在沮喪和危急中呼吁幫助，另一方懷著關(guān)切的心情想來(lái)幫助他，求助的需要和提供幫助滿足需要的愿望促使醫(yī)患關(guān)系建立：在這個(gè)關(guān)系中醫(yī)患雙方都是主體。醫(yī)患關(guān)系本身也包含了社會(huì)關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系、道德關(guān)系、法律關(guān)系、文化關(guān)系等諸多的內(nèi)容。我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系曾經(jīng)長(zhǎng)期出現(xiàn)過(guò)和睦相處的良好狀態(tài),隨著社會(huì)生產(chǎn)力和醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)廷木平的變化，其內(nèi)容和特征也隨著不斷發(fā)生變化。早期的醫(yī)患關(guān)系特征醫(yī)患關(guān)系的平等性:醫(yī)院建設(shè)還沒(méi)有得到發(fā)展的時(shí)期，醫(yī)療活動(dòng)的場(chǎng)所大多在病人的家里.醫(yī)生做為個(gè)體勞動(dòng)者，奉行著“醫(yī)乃仁術(shù)”的信念，靠行醫(yī)獲得報(bào)酬謀生，醫(yī)患關(guān)系僅表現(xiàn)為一種平等的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的直接性:科學(xué)技術(shù)水平低下，醫(yī)療過(guò)程沒(méi)有儀器或第三者介入，在醫(yī)患之間直接交往：醫(yī)患關(guān)系的主動(dòng)性：病人求醫(yī)、提供病史、參與治療的整個(gè)過(guò)程都出于主動(dòng)。醫(yī)生接觸、了解和關(guān)心病人，對(duì)病人全面負(fù)責(zé)也出于主動(dòng)。醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定性:在這種醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，醫(yī)患雙方很容易困成為朋友關(guān)系使病人將自己的健康和生命托付給某一醫(yī)生，而醫(yī)生也只能單獨(dú)承擔(dān)維護(hù)病人健康的全部責(zé)任，醫(yī)患關(guān)系連續(xù)、穩(wěn)定而密切。近代醫(yī)患關(guān)系特征19世紀(jì)以后，醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展，醫(yī)院的出現(xiàn)打破了個(gè)體醫(yī)療的傳統(tǒng).一系列現(xiàn)代化儀器設(shè)備的應(yīng)用和生物醫(yī)學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，奠定了生物醫(yī)學(xué)模式的基礎(chǔ)，醫(yī)療服務(wù)的分工合作使醫(yī)患關(guān)系的特征發(fā)生了明顯的變化：醫(yī)患關(guān)系失人性化：醫(yī)生越來(lái)越依賴儀器設(shè)備從事診療活動(dòng)，醫(yī)患之間減少了直接接觸的機(jī)會(huì)，醫(yī)患之同的感情交流越來(lái)越少，病人的需要被忽視。醫(yī)患關(guān)系多重化：醫(yī)學(xué)分科越來(lái)越細(xì)，醫(yī)生不再對(duì)病人全面負(fù)責(zé)，每個(gè)醫(yī)生往往只負(fù)責(zé)自己學(xué)科領(lǐng)域的內(nèi)容.病人往往要與多個(gè)醫(yī)生、多個(gè)科室的人員接觸，這種被稱作“將醫(yī)學(xué)撕成碎片”的做法使醫(yī)患關(guān)系的連續(xù)性和穩(wěn)定性以及醫(yī)療服務(wù)的整體性統(tǒng)統(tǒng)被破壞。從醫(yī)患關(guān)系“到醫(yī)病關(guān)系”：生物醫(yī)學(xué)模式指導(dǎo)下的臨床活動(dòng)，使醫(yī)生只對(duì)器官、系統(tǒng)的疾病感興趣，只關(guān)注疾病不關(guān)心病人，忽視疾病與病人之間的有機(jī)聯(lián)系，更忽視了病人的社會(huì)屬性，醫(yī)療活動(dòng)只看見(jiàn)”病”而看不見(jiàn)“人”，醫(yī)患關(guān)系變成了單純的醫(yī)和病之間的關(guān)系。3?現(xiàn)代醫(yī)療(全科)的醫(yī)患關(guān)系特征在生物醫(yī)學(xué)技術(shù)有力的控制了急性傳染病之后，疾病譜和死因譜發(fā)生了變化。從20世紀(jì)60年代以來(lái)，各種慢性非傳染性疾病成為影響人類健康的主要因素，生物醫(yī)學(xué)技術(shù)對(duì)此卻顯得束手無(wú)策，生活方式問(wèn)題、行為問(wèn)題與健康的關(guān)系日益密切，個(gè)人主動(dòng)去改變生活習(xí)慣和行為方式已成為維護(hù)和促進(jìn)健康的重要基礎(chǔ)，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)也發(fā)生了變化：維護(hù)健康的責(zé)任需要由個(gè)人自己來(lái)承擔(dān)，醫(yī)生往往只扮演幫助者、指導(dǎo)者或教育者的角色，病人在醫(yī)患關(guān)系中的地位也需要從消極、被動(dòng)轉(zhuǎn)向積極、主動(dòng)。其變化的表現(xiàn)為：⑴從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；(2)從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人的需要為中心；⑶從主動(dòng)與被動(dòng)的需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系；⑷從缺乏感情色彩的“商業(yè)關(guān)系”轉(zhuǎn)向朋友式的互助關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的這種轉(zhuǎn)變?cè)谌漆t(yī)療中體現(xiàn)得最充分。全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)之上的一個(gè)?？?，因此，了解可能與病人及其家庭有關(guān)的所有事情，包括所有可能影響健康和疾患的個(gè)人擔(dān)憂，是全科醫(yī)生必須掌握的特殊技能。醫(yī)患關(guān)系的模式1956年，薩斯和荷倫德根據(jù)醫(yī)生和病人在醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中的主動(dòng)性大小，在《內(nèi)科學(xué)成就》中發(fā)表了一篇題為《醫(yī)患關(guān)系的基本模式》的文章，提出了醫(yī)患關(guān)系的三種基本模式：主動(dòng)一被動(dòng)型醫(yī)生完全主動(dòng)，其權(quán)威性不容置疑，病人處于被動(dòng)的地位。醫(yī)生完全按自己的意志行事，病人不能對(duì)醫(yī)生的責(zé)任實(shí)行有效的監(jiān)督，對(duì)治療毫無(wú)選擇余地。這種醫(yī)患關(guān)系完全排除病人在醫(yī)療過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，不僅影響療效，而且還可能產(chǎn)生不應(yīng)有的醫(yī)療差錯(cuò)。但這種模式可能僅適用于昏迷、休克、嚴(yán)重創(chuàng)傷、缺乏理智或判斷力和不能主動(dòng)表述意見(jiàn)的病人，它是生物醫(yī)學(xué)模式機(jī)械論的具體表現(xiàn)。指導(dǎo)一合作型病人在匱療過(guò)程中有一定的主動(dòng)性，可以對(duì)醫(yī)生的決定提出疑問(wèn)并尋求解釋，但醫(yī)生仍處于主導(dǎo)地位具有權(quán)威性，醫(yī)患之間的合作是以服從醫(yī)生的意志為前提，病人并未完全擺脫被動(dòng)地位，其主觀能動(dòng)性未得到充分發(fā)揮。共同參與型醫(yī)患雙方均為主體，具有同等的主動(dòng)性和權(quán)力，互相了解，共同協(xié)商，最后尋找到一種雙方都滿意的疾病防治措施，并在醫(yī)生指導(dǎo)下由病人及其家庭主動(dòng)去執(zhí)行，維護(hù)健康的責(zé)任主要由病人自己來(lái)承擔(dān)，而醫(yī)生只扮演幫助者、教育者或指導(dǎo)者的角色。（四）醫(yī)患關(guān)系的作用良好的醫(yī)患關(guān)系可以提高和增強(qiáng)病人的依從性，使病人心情愉快、增強(qiáng)自信，可充分發(fā)揮病人的主觀能動(dòng)性，提高病人的自我保健意識(shí)，增加其對(duì)自身健康問(wèn)題的了解與責(zé)任，從而提高醫(yī)療服務(wù)的效果。醫(yī)生只有在建立良好的醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)上，才能了解到完整、準(zhǔn)確的病史和背景資料，才能了解病人及其家庭背景下深層次的問(wèn)題，才能準(zhǔn)確診斷、有效地處理病人的問(wèn)題，減少醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和病人的滿意度。良好的醫(yī)患關(guān)系也可以提高醫(yī)生對(duì)自身生活和事業(yè)的滿意度，有利于醫(yī)生調(diào)整心態(tài)，增強(qiáng)自信心和進(jìn)取心。一醫(yī)生對(duì)生活和事業(yè)的滿意度很大程度上取決于醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量和自己在社會(huì)中的威望。二、人際溝通理論在醫(yī)患溝通和交流中的應(yīng)用世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合發(fā)出的《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不高一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)。”希波克拉底的名言：“了解什么樣的人生了病，比了解一個(gè)人生了什么病更^重要o"醫(yī)學(xué)之父幾千年以前就認(rèn)識(shí)到了個(gè)體差異的重要性，從“什么樣的人”這種觀點(diǎn)看，他早已認(rèn)識(shí)到社會(huì)性特點(diǎn)超過(guò)了生物性特征。醫(yī)患溝通與交流的特殊性雙方信息的不對(duì)稱性醫(yī)學(xué)是一門(mén)科學(xué)，醫(yī)生是受過(guò)這門(mén)科學(xué)專門(mén)訓(xùn)練的一方，在醫(yī)患雙方的溝通中，在對(duì)待醫(yī)學(xué)與健康的問(wèn)題上，主動(dòng)權(quán)掌握在醫(yī)生一方，雙方的優(yōu)勢(shì)不平衡，醫(yī)生占據(jù)優(yōu)勢(shì)，病人處于被動(dòng)地位。一方處于特殊狀態(tài)病人處于患病或健康不佳的狀態(tài)，不利于交往，屬于需要幫助的一方。3?職業(yè)的特殊性與交往的被迫性治療疾病與關(guān)注健康是醫(yī)生的職業(yè)，和生命與健康關(guān)系密切，有高風(fēng)險(xiǎn)和知識(shí)密集的特點(diǎn)；而病人與醫(yī)生的交往屬于患病被迫，有特殊的目的一一“診療疾病，解除痛苦”而且還要涉及無(wú)法協(xié)商的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。所以醫(yī)患之間的交往既有技術(shù)的層面，又有非技術(shù)的層面，忽視了其中的任何一面，都會(huì)給雙方帶來(lái)影響。（一）醫(yī)患溝通與交流的意義醫(yī)患溝通是為病人的健康需要而進(jìn)行的一種特殊的人際溝通，其是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程.目的是使醫(yī)患雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或病人的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系.保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。病人不僅僅對(duì)藥物作出反應(yīng)，還對(duì)醫(yī)生這個(gè)人作出反應(yīng)：醫(yī)患交流和溝通是一門(mén)藝術(shù)，所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒”是說(shuō)明治病的不僅僅是藥物.還有愛(ài)和安慰性的語(yǔ)言。如果醫(yī)生一方面用高成本的現(xiàn)代化技術(shù)治療軀體疾病.另一方面又用不經(jīng)意的語(yǔ)言、不解釋或缺乏分寸感的解釋制造病人心理、精神上的緊張和創(chuàng)傷，不但會(huì)使治療適得其反，還會(huì)導(dǎo)致很多新的“醫(yī)源性疾病”,使原有病情加重。因此說(shuō)，處理醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)對(duì)于任何治療來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的，是醫(yī)生品德、修養(yǎng)、學(xué)識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等等的高度濃縮，一個(gè)合格的醫(yī)生應(yīng)該是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)?。（二）醫(yī)患溝通與交流的要素醫(yī)患溝通與交流包括大眾溝通和個(gè)體溝通兩個(gè)層面，要素包括了內(nèi)容、通道、環(huán)境、方式等等。這里主要指的是個(gè)體溝通。1?內(nèi)容即醫(yī)患共同分享的思想、知識(shí)和情感組成的信息，主要包含病人的疾病信息、醫(yī)療服務(wù)信息、醫(yī)學(xué)科學(xué)信息等，這些內(nèi)容涉及醫(yī)患雙方各自履行的權(quán)利與義務(wù)。在最初接觸的瞬間內(nèi).醫(yī)患溝通的信息量越大，交流就越有成效，醫(yī)患關(guān)系就越融洽。通道即醫(yī)患溝通的內(nèi)容所經(jīng)過(guò)的渠道。醫(yī)患溝通主要是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)和觸覺(jué)的接收與反饋來(lái)完成，這個(gè)連續(xù)的過(guò)程即為醫(yī)患溝通的通道。由于醫(yī)患關(guān)系在一定程度上是個(gè)體與群體的關(guān)系.在一定的范圍、時(shí)間和流程內(nèi)，醫(yī)患溝通的渠道不是單一的，只有每條（傳送和反饋）渠道都暢通、高效和優(yōu)質(zhì)，醫(yī)患溝通的效果才會(huì)提高，醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度才能維持在較高水平。環(huán)境這里所謂的環(huán)境也就是醫(yī)患溝通的場(chǎng)所。除應(yīng)具備一般人際交流和溝通的環(huán)境要求外，在醫(yī)患溝通時(shí)還應(yīng)該注意溝通環(huán)境對(duì)病人的影響，一般情況下，病人對(duì)溝通環(huán)境越熟悉，醫(yī)患交流就越容易進(jìn)行，效果也越好。4?方式交談是醫(yī)患之間溝通與交流的最常見(jiàn)形式，是醫(yī)患之間面對(duì)面的、直接對(duì)等的情感、知識(shí)、心靈的交流與溝通：其他還包括了信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式。（三）醫(yī)患溝通與交流的原則除具備人際關(guān)系中平等、自由、公平、合理、了解、信任的原則外，還應(yīng)該根據(jù)醫(yī)崽關(guān)系的特殊性，遵循以下原則：以人為本強(qiáng)調(diào)醫(yī)患溝通的的人性化，首先要站在病人的角度考慮并提出問(wèn)題，不但關(guān)心病人的生物學(xué)疾病.更要關(guān)心他們的社會(huì)心理問(wèn)題。2.誠(chéng)實(shí)守信信任在治療中發(fā)揮著重要作用，醫(yī)患之間能否真誠(chéng)相處，決定了病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合.也直接的關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的效率、效果和質(zhì)量問(wèn)題。一個(gè)好的醫(yī)生首先會(huì)贏得病人的信任.我國(guó)醫(yī)學(xué)界林巧稚、張孝騫、王忠誠(chéng)等無(wú)數(shù)名醫(yī)們無(wú)一不是誠(chéng)實(shí)守信的楷模。平等原則醫(yī)生首先應(yīng)把病人看或一個(gè)平等的社會(huì)人，然后才是一個(gè)需要幫助的病人，這樣才能贏得病人的充分信任。張孝騫老前輩在為一名農(nóng)村女病人診治無(wú)名發(fā)熱時(shí)，不顧病人的腳氣味難聞，抱在懷里仔細(xì)觀察、查找病灶，最后終于弄清是一種罕見(jiàn)的寄生蟲(chóng)引起的足部感染。病人的兒子感激涕零，感懷于這樣一個(gè)名醫(yī)，能對(duì)一個(gè)來(lái)自農(nóng)村的病人這樣平等、負(fù)責(zé)。有利于病人的原則包括兩方面的內(nèi)容；一個(gè)方面是“確有助益”，另一個(gè)是“不傷害”?！按_有助益”的義務(wù)是指治愈或緩解病人的疾病，解除或減輕病人痛苦?！安粋Α钡牧x務(wù)是指不給病人帶來(lái)可以避免的疼痛、痛苦、損害、殘疾或死亡，包括不應(yīng)該發(fā)生有意的傷害以及無(wú)意造成的傷害。同情原則同情心是衡量醫(yī)生品德、修養(yǎng)和學(xué)識(shí)的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果病人感到這名醫(yī)生缺乏同情心，他就不會(huì)信任這名醫(yī)生，就不能與醫(yī)生進(jìn)行有效或深層次的溝通。那么這名醫(yī)生的醫(yī)術(shù)再高明，對(duì)這名病人來(lái)說(shuō)也不一定取得理想的醫(yī)療效果。保密原則對(duì)病人的隱私保密，是一名醫(yī)生能否取得病人信任的重要條件之一，除病人的隱私牽扯到法律的有關(guān)規(guī)定之外，在詢問(wèn)病史的過(guò)程中涉及病人的所有隱私都有義務(wù)替病人保密。在美國(guó)，保護(hù)病人隱私被看作是醫(yī)生的重要職責(zé)，這不但是贏得病人信任和尊敬的條件，也是在同行中贏得信任和尊敬的重要條件。反饋原則在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)患雙方都需要將溝通中所理解的內(nèi)容及時(shí)反饋給對(duì)方，因?yàn)闇贤ǖ囊c(diǎn)不僅是你說(shuō)了什么，更重要的是對(duì)方聽(tīng)明白了什么。由于醫(yī)患關(guān)系的特殊性要求在這個(gè)過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)該主動(dòng)反饋，并要求病人的反饋，這樣才有利于雙方的交談繼續(xù)談下去和如何談下去，使談話雙方始終融洽，不至于陷入僵局。其目的主要是使雙方在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，充分表達(dá)自己的意愿，并盡可能多地使對(duì)方聽(tīng)懂、理解，以使病人得到的醫(yī)療照顧更全面、更優(yōu)質(zhì)。共同參與原則共同參與的目的主要是鼓勵(lì)病人和醫(yī)生攜手共同戰(zhàn)勝疾病，尤其是在慢性病的防治過(guò)程中，如果沒(méi)有病人的共同參與，醫(yī)生對(duì)于疾病定會(huì)“事倍功半”良好的溝通是鼓勵(lì)病人共同參與的前提，病人只有對(duì)醫(yī)生作出的診斷結(jié)果、處理問(wèn)題的計(jì)劃與干預(yù)措施充分理解、了解的情況下才能共同參與。所以，從病人共同參與的程度和積極性中可以評(píng)估醫(yī)患溝通的效果。尊重病人的原則是指第一，尊重他們?cè)诘赖潞头缮蠐碛械慕邮芊?wù)的權(quán)利。第二，尊重他們?cè)卺t(yī)療中的自主權(quán)。知情同意的原則就是向病人講明其疾病或傷殘的性質(zhì)以及醫(yī)生所建議的診療措施會(huì)有什么樣的效果和風(fēng)險(xiǎn)等，從而征得病人的同意，然后方可實(shí)施診療醫(yī)患溝通與交流的基本技巧醫(yī)患溝通與交流的技巧涉及人際溝通與交流的各個(gè)方面，醫(yī)生在醫(yī)患溝通與交流中應(yīng)該掌握醫(yī)患溝通與交流的基本技巧，根據(jù)個(gè)人優(yōu)勢(shì)，采用適合于自己的方法，就會(huì)運(yùn)用自如。一、語(yǔ)言溝通技巧除遵循和運(yùn)用人際溝通的語(yǔ)言技巧外，還要根據(jù)醫(yī)生的職業(yè)特點(diǎn)，熟練運(yùn)用創(chuàng)造性交流的語(yǔ)言。（一）用病人能懂的語(yǔ)言交流在醫(yī)患交流活動(dòng)中，醫(yī)生最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是在與病人交流時(shí)習(xí)慣于運(yùn)用職業(yè)性語(yǔ)言，尤其是在了解病史或交代病情時(shí)更容易出現(xiàn)這類問(wèn)題。所以，要求醫(yī)生在與病人溝通時(shí)要對(duì)溝通對(duì)象有充分的了解，注意語(yǔ)言的個(gè)體化,盡量避免應(yīng)用容易引起誤會(huì)的語(yǔ)言和詞匯。（二亍合理運(yùn)用問(wèn)題類型在醫(yī)患溝通過(guò)程中，雙方都需要提出各自的問(wèn)題，由于醫(yī)患關(guān)系中信息不對(duì)稱的特性，要求醫(yī)生在溝通中要講究提問(wèn)的技巧，以進(jìn)一步發(fā)展醫(yī)患之間的有效交流。提問(wèn)時(shí)需要掌握的技巧是注意運(yùn)用所提問(wèn)題的類型，問(wèn)題類型分為開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)兩種。開(kāi)放式提問(wèn)所謂開(kāi)放式提問(wèn)就是所提的問(wèn)題沒(méi)有固定了的答案，不能用簡(jiǎn)單的“是”或“不是”來(lái)回答，回答結(jié)果一般無(wú)法預(yù)料。其優(yōu)點(diǎn)在于這種類型的問(wèn)題可使氣氛和緩，病人可自由應(yīng)答，有助于他們開(kāi)啟心扉，支持他們充分表達(dá)患病經(jīng)過(guò)和體會(huì)，醫(yī)生可以從中獲得較多的信息。封閉式提問(wèn)這類問(wèn)題的答案是事先限制好的，有時(shí)問(wèn)題本身就已隱含著答案。回答時(shí)往往只須回答“是”或“不是”比如，“你家族中有高血壓病史嗎？”這類問(wèn)題的主要優(yōu)點(diǎn)是可以控制談話的方向，同時(shí)可以引導(dǎo)和掌握病人的思路，醫(yī)生可以很快得到病人的回答，節(jié)省時(shí)間。一般情況下，交談是以開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)始，用于搜索、收集信息；當(dāng)充分掌握了病人的情況后，或?qū)δ硞€(gè)信息確認(rèn)時(shí)，可以應(yīng)用封閉式提問(wèn)，可節(jié)省時(shí)間。（三）善于使用美好語(yǔ)言美好語(yǔ)言又稱創(chuàng)造性語(yǔ)言，其有讓人聽(tīng)后心情愉快，感到親切溫暖的作用，在一定程度上可以起到治療疾病的作用。安慰性語(yǔ)言對(duì)病人在病痛之中的安慰，可以解除病人的焦慮和恐懼心理，有時(shí)比藥物的作用還要大，是拉近醫(yī)患心理距離的良方。鼓勵(lì)性語(yǔ)言是對(duì)病人的心理支持,對(duì)調(diào)動(dòng)病人與疾病作斗爭(zhēng)的積極性是非常重要的。勸說(shuō)性語(yǔ)言適合于碰到對(duì)于病人應(yīng)當(dāng)做到而一時(shí)不愿做的事時(shí)應(yīng)用，可以幫助病人作出正確的決策。積極的暗示性語(yǔ)言積極的暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中得到到良好的引導(dǎo)。比如，醫(yī)生暗示說(shuō)：“看來(lái)你氣色越來(lái)越好，這說(shuō)明治療很有效”，這樣可以增強(qiáng)病人對(duì)疾病治療的信心。指令性語(yǔ)言對(duì)病人必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，醫(yī)生的指令性語(yǔ)言是必需的。在某種程度上可以顯示出醫(yī)生在專業(yè)上的權(quán)威性。如對(duì)高血壓病和心臟病病人，告訴他們“一定要低鹽低脂飲食、禁煙酒”等。（四）使用保護(hù)性語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言語(yǔ)言不當(dāng)不但能引起對(duì)病人的不良心理刺激，還容易造成醫(yī)療糾紛。在醫(yī)患溝通中，醫(yī)生一定要注意有技巧地使用保護(hù)性語(yǔ)言。應(yīng)避免的幾種傷害性語(yǔ)言：直接傷害性語(yǔ)言這類語(yǔ)言常常是醫(yī)生自己認(rèn)為是對(duì)病人有好處的話。比如，醫(yī)生對(duì)一名沒(méi)有按醫(yī)囑用藥的高血壓病人說(shuō)：“告訴你，不好好吃藥，得了腦出血了就是你自找的，要不就別來(lái)看病?！毕麡O性暗示語(yǔ)言病人總愿意從醫(yī)生的話中去揣摩有關(guān)病情、治療等信息，如果病人得到了積極暗示性語(yǔ)言，可以增強(qiáng)對(duì)疾病治療的信心；反之，則可以起到相反的作用。例如，一個(gè)病人在手術(shù)前提心吊膽地問(wèn)醫(yī)生：“這手術(shù)有危險(xiǎn)嗎？”醫(yī)生冷冰冰地說(shuō)：“有危險(xiǎn)你做不做？”在醫(yī)生看來(lái)手術(shù)不會(huì)有危險(xiǎn)，但他傳遞給病人的信息卻似乎暗示“有危險(xiǎn)”。那么就會(huì)增加病人的心里負(fù)擔(dān)，降低對(duì)疾病治療的信心。竊竊私語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員在病人面前應(yīng)該避免竊竊私語(yǔ)，因?yàn)檫@樣病人聽(tīng)得只言片語(yǔ)便會(huì)亂加猜疑或者根本沒(méi)聽(tīng)清而產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，這容易給病人帶來(lái)痛苦或嚴(yán)重后果。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)句心理學(xué)家證實(shí)，信息被大腦接收后，有一個(gè)理解、接受和記憶的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中，大量的記憶瞬間消失，只有少量的重要信息在信息發(fā)出者不斷重復(fù)和加重語(yǔ)氣的情況下.方能在大腦中留下印象；而且人每次說(shuō)話在四五秒之內(nèi)最易于對(duì)方理解，最長(zhǎng)不宜超過(guò)1分半鐘。所以在與病人交談時(shí)，說(shuō)話既不能過(guò)快，也不能過(guò)慢，對(duì)病人表達(dá)完一種意思后要停頓一下，并注意對(duì)方的反應(yīng)；主要的觀點(diǎn)應(yīng)重復(fù)一下，這樣，一是對(duì)病人表示尊重，二是為使病人留下足夠的接收和消化信息的時(shí)間。使用模糊語(yǔ)言所謂模糊語(yǔ)言，是醫(yī)務(wù)人員根據(jù)實(shí)際需要，在符合特定要求的前提下，主動(dòng)運(yùn)用的一種表達(dá)方式。并不是指說(shuō)話含混其詞，表達(dá)模糊不清。模糊表達(dá)常運(yùn)用在診斷過(guò)程、檢驗(yàn)結(jié)論、治療過(guò)程以及醫(yī)患交際中。如化驗(yàn)單報(bào)告中常用“未見(jiàn)癌細(xì)胞”等情況，就是一個(gè)模糊表達(dá)的結(jié)論。因?yàn)椤拔匆?jiàn)”回避了到底是“有”還是“沒(méi)有”的準(zhǔn)確提法，但這并不影響其科學(xué)性。相反，如果簡(jiǎn)單地說(shuō)“沒(méi)有”，反而有些武斷。雙向交流醫(yī)生與病人談話時(shí)，不只是講者，而且還是聽(tīng)者，并且要會(huì)聽(tīng)（即合理運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧），首診病人應(yīng)留出2/3的時(shí)間給病人，讓病人詳細(xì)敘述自己的病史和患病感受。這對(duì)醫(yī)患雙方都有益處：醫(yī)生可以在這個(gè)過(guò)程中詳盡的收集病人的信息，對(duì)疾病作出合理的診斷；病人通過(guò)患病感受的敘述可以緩解心理壓力，從中感受醫(yī)生的同情和關(guān)注，這無(wú)論對(duì)增強(qiáng)病人戰(zhàn)勝疾病的信心，還是建立良好的醫(yī)患關(guān)系都有裨益。二、非語(yǔ)言交流的技巧在醫(yī)患交流中，非語(yǔ)言性溝通技巧的準(zhǔn)確理解和運(yùn)用，對(duì)促進(jìn)醫(yī)患溝通有重要價(jià)值。儀表與舉止儀—人們初次交往的第一印象依據(jù)，醫(yī)患交往亦是如此。其包括人的容貌、神態(tài)、姿勢(shì)、服飾、發(fā)型等。儀表在很大程度上反映了一個(gè)人的氣質(zhì)和內(nèi)心境界。醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重會(huì)使病人感到親切可靠，同時(shí)也表示了對(duì)病人的尊敬。舉止舉止端莊傳達(dá)出的信息是認(rèn)真、自信、誠(chéng)實(shí)負(fù)責(zé)，因?yàn)樵卺t(yī)患接觸時(shí)，病人首先感受的是醫(yī)生外在的表現(xiàn)，因此可使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。目光接觸目光既可表達(dá)與傳遞用語(yǔ)言難以表達(dá)的情感，也可顯示個(gè)性特征并能影響他人的行為，是行為舉止中最重要的一種信息渠道。目光在人際交流中可以反映雙方對(duì)交談的興趣、關(guān)系、情緒等許多方面的問(wèn)題。主要以目光接觸的次數(shù)多少、時(shí)間長(zhǎng)短及目光轉(zhuǎn)移等來(lái)體現(xiàn)。在醫(yī)患交流中尤其如此，對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息，感覺(jué)到病人的反饋信息，并能予以正確理解；另一方面要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵(lì)和支持，促進(jìn)良好關(guān)系的建立。醫(yī)生的目光斜視的目光：表明輕視。會(huì)給人一種高高在上的感覺(jué)，會(huì)增加病人的拘謹(jǐn)、緊張情緒，使病人感到別扭和緊張。游離的目光:即目光亂掃或目光離開(kāi)病人左顧右盼，表示心不在焉。會(huì)使病人惶恐不安，以為你對(duì)他的談話缺乏誠(chéng)意。鼓勵(lì)的目光：即莊重、友善和親和的目光，正確的做法是與病人保持目光交流，但不是長(zhǎng)時(shí)間地盯著不放。醫(yī)生與病人初次接觸肘，則要用短促的目光接觸以檢驗(yàn)是否被病人所接受：病人的目光回避的目光:多是恐懼、拘謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)。凝視的目光:多是求助、祈求的表現(xiàn)。面部表情面部表情是醫(yī)生獲得病情酌重要信息來(lái)源，也是病人了解醫(yī)生內(nèi)心活動(dòng)的鏡子。醫(yī)生要善于應(yīng)用面部表情來(lái)傳達(dá)對(duì)病人的關(guān)愛(ài)，更要細(xì)心體察病人的面部表情，了解病情的輕重和病人的心理活動(dòng)。對(duì)于于病人而言，醫(yī)生最好的、也是最有用的面部表情是微笑。三、傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)是捕捉信息的重要過(guò)程，是人際溝通過(guò)程中，尤其是醫(yī)患溝通中最重要的環(huán)節(jié)之一。良好的傾聽(tīng)是高效溝通的開(kāi)始.更是建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要條件。因?yàn)榱己玫尼t(yī)患關(guān)系建立的首要前提是醫(yī)患雙方的了解和信任，而信任是建立在了解的基礎(chǔ)上。了解病人的內(nèi)心世界和實(shí)際需求的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。醫(yī)生在接診初診病人開(kāi)始對(duì)話時(shí)，要給病人留出講話的時(shí)間，先營(yíng)造一個(gè)讓病人感到放松、安全的環(huán)境，暢所欲言地陳述病情和患病體驗(yàn)。認(rèn)真聆聽(tīng)是贏得信任的捷徑。傾聽(tīng)技巧既包含了語(yǔ)言交流的內(nèi)容也包含了非語(yǔ)言交流的內(nèi)容。（一）傾聽(tīng)的層次一名合格的醫(yī)生必須是高效率的傾聽(tīng)者，按照影響傾聽(tīng)效率的行為特征，傾聽(tīng)可以分為三種層次。第一層次在這個(gè)層次上.醫(yī)生違背了“首診病人應(yīng)留出2/3的時(shí)間給病人”的原則，對(duì)聽(tīng)“病人說(shuō)”不感興趣，而是只顧自己說(shuō)。在聽(tīng)的過(guò)程中表現(xiàn)出心不在焉或者不耐煩。這種層次的傾聽(tīng)其結(jié)果是使病人感到醫(yī)生對(duì)白己的不重視從而產(chǎn)生不信任，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。第二層次在層次上，醫(yī)生只注意病人所說(shuō)的字詞和內(nèi)容，忽視了病人通過(guò)非語(yǔ)言動(dòng)作所表達(dá)的意思。另外，醫(yī)生自己也是只注意了非語(yǔ)言技巧的應(yīng)用，如點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽(tīng)等，忽視了適時(shí)打斷、詢問(wèn)澄清問(wèn)題等語(yǔ)言交流技巧的運(yùn)用，導(dǎo)致雙方溝通效率低下。3?第三層次這一層次將表現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)生的高效率傾聽(tīng)特征。即醫(yī)生會(huì)牢牢記住一句老的臨床格言：“聽(tīng)病人說(shuō)，他（她）正在告訴你診斷'。這種認(rèn)真傾聽(tīng)開(kāi)始于考慮病人為什么來(lái)就診。全科醫(yī)生在病人的敘述中注意尋找具有臨床意義的信息，表現(xiàn)充分的耐心，不急于作出判斷和輕易打斷病人的陳述，感同身受病人的情感，設(shè)身處地對(duì)待病人;及時(shí)在內(nèi)心總結(jié)已經(jīng)獲得的信息，有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重傾聽(tīng)。（二）傾聽(tīng)原則移情式傾聽(tīng)的原則運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)技能，如目光接觸（用你的耳朵和眼睛傾聽(tīng)）、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情和宜人的語(yǔ)凋，以建立一種積極的氛圍。表明你的留意、專心和放松，病人會(huì)感到受重視和更安全。（1）對(duì)病人的求醫(yī)需要表示出興趣：抓住語(yǔ)言和非語(yǔ)言的線索，深入了解病人的就醫(yī)目的和需求，這樣意味著你帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽(tīng)。（2）對(duì)病人表示出關(guān)心：對(duì)話開(kāi)始不要馬上打斷，《多倫多協(xié)議》建議：在打斷病人之前留出90秒（研究顯示，醫(yī)生打斷病人的平均等待時(shí)間為18秒）。也不要馬上就問(wèn)許多問(wèn)題，這樣往往會(huì)使病人產(chǎn)生被“審問(wèn)”的感覺(jué)。讓病人能夠感受到你的情感，同時(shí)覺(jué)得你是以一種非裁決的、非評(píng)判的心態(tài)出現(xiàn)的。引導(dǎo)回答的原則亦稱及時(shí)反饋。反饋的目的是引導(dǎo)病人將敘述繼續(xù)進(jìn)行下去。反饋的內(nèi)容為你認(rèn)為是病人當(dāng)時(shí)正在考慮的問(wèn)題，總結(jié)病人敘述的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說(shuō)的話。避免先入為主的原則過(guò)早地下結(jié)論和先人為主都會(huì)顯得醫(yī)生的武斷,往往導(dǎo)致病人產(chǎn)生憤怒和受傷害的情感。醫(yī)生在這個(gè)問(wèn)題上最容易犯的錯(cuò)誤。正如馬克?吐溫說(shuō)的一樣，“手里拿錘子的人看到什么都像釘子，都想砸砸”。比如，一個(gè)心臟內(nèi)科的醫(yī)生在接診一個(gè)主訴為夜間常常憋醒的中年女病人時(shí)，首先想到的診斷是冠心病，常常忽略了其有沒(méi)有高血壓、血脂異常、糖尿病，父母是否得過(guò)心肌梗死等病史資料，以及其更年期的焦慮心理。避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒的原則亦稱以“是”開(kāi)始的技巧。使用簡(jiǎn)單的中性、鼓勵(lì)語(yǔ)句，來(lái)認(rèn)同病人的陳述。目的是求同存異，發(fā)展談話，鼓勵(lì)病人談?wù)摳鄡?nèi)容。（三）傾聽(tīng)中的提問(wèn)技巧提問(wèn)時(shí)機(jī)醫(yī)患交談中遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在雙方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問(wèn)題，逋早提問(wèn)會(huì)打斷病人的思路，顯得不禮貌；過(guò)晚提問(wèn)會(huì)被病人認(rèn)為精神不集中或未能理解而產(chǎn)生誤解。提問(wèn)內(nèi)容提問(wèn)一是為了獲得某種信息，二是為了把握談話方向，以及時(shí)把病人的講話引入自己需要的信息范圍。提問(wèn)的方法合理運(yùn)用開(kāi)放式的問(wèn)題，必要時(shí)把封閉式的問(wèn)題轉(zhuǎn)變成開(kāi)放式的問(wèn)題，效果會(huì)更好。例如，“你頭痛嗎？”是一個(gè)封閉的問(wèn)題，但“你頭是怎么痛的？”就是一個(gè)開(kāi)放的問(wèn)題?！伴_(kāi)放式”提問(wèn)使病人有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，便于全面了解病人的思想情況“封閉式”提問(wèn)只允許病人回答“是”與“否”，這便于醫(yī)務(wù)人員較明確地了解疾病的情況。兩種提問(wèn)方式能否合理應(yīng)用，得到的效果會(huì)迥然不同。提問(wèn)需要注意的常識(shí)（1）不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給病人:這樣會(huì)使病人產(chǎn)生反感。如“不吃我推薦的藥，出現(xiàn)一切后果自負(fù)?！雹漆槍?duì)病人做了的事情，不要問(wèn)他為什么做了：當(dāng)醫(yī)生不了解病人為什么要那樣做的真正原因時(shí)，有時(shí)會(huì)誤解或傷害病人。如“為什么病到這個(gè)程度了才來(lái)看？”其實(shí)，也許人家早就看過(guò)了而沒(méi)看好或者因?yàn)榻?jīng)濟(jì)困難。⑶避免誘導(dǎo)性提問(wèn)：比如“你的頭是像炸開(kāi)那樣痛嗎？”這樣會(huì)使病人產(chǎn)生誤解而去迎合你，使你的提問(wèn)不準(zhǔn)磋：直盡可能提出一些能引導(dǎo)進(jìn)一步探討的問(wèn)題，如“你能更進(jìn)一步談?wù)勀泐^痛的感覺(jué)嗎？”⑷不要恐嚇性的提問(wèn):比如.“好好說(shuō)，再說(shuō)一遍，你的病到底怎么得的？不要騙我，知道我是干什么的嗎？”正確的做法應(yīng)該以一種讓人體會(huì)到“如果你能告訴我，將有助于我了解你病情”的方式，給病人以一砷共享和承諾的伙伴關(guān)系。⑸重復(fù)：重述問(wèn)題在傾聽(tīng)中也是有益的，其可以使雙方溝通的內(nèi)容和問(wèn)題更清晰。有時(shí)也應(yīng)要求病人重述如：”你能用自己的語(yǔ)言把它再說(shuō)一遍嗎？”四、向病人解釋的技巧解釋技巧屬于語(yǔ)言交流范疇。醫(yī)生要想提高病人的遵醫(yī)囑性和取得病人的有效合作，釋疑、勸說(shuō)病人至關(guān)重要：（一）解釋的范疇診斷是否準(zhǔn)確、明白以及預(yù)后等。2?治療病人對(duì)診療方法的機(jī)體反應(yīng)、采取的治療方案對(duì)病人意味著什么，包括正向效果和不良反應(yīng)或副作用，不遵醫(yī)囑的后果，如果治療將會(huì)改變病人的生活方式，需要與病人討論。輔助檢查解釋要做的輔助檢查的目的、如何操作、對(duì)病人的影響等。醫(yī)療費(fèi)用的支出等諸多內(nèi)容。（二）解釋的原則讓病人感受到你真的關(guān)心、愛(ài)護(hù)他；用病人能懂的語(yǔ)言解釋病因，對(duì)于不良的預(yù)后應(yīng)該真誠(chéng)而藝術(shù)性地進(jìn)行解釋。補(bǔ)充與特殊疾病病人溝通的技巧一、與癌癥病人的溝通與交流癌癥意味著極度痛苦、衰弱和死亡，對(duì)其的恐懼是全球性的，沒(méi)有哪一個(gè)人不害怕這樣的消息，對(duì)任何人都會(huì)是一個(gè)強(qiáng)烈的精神刺激，而后引起強(qiáng)烈的精神反應(yīng)。醫(yī)生的作用是盡量降低壞消息對(duì)病人產(chǎn)生的負(fù)面影響。（一）溝通的意義我國(guó)傳統(tǒng)的做法是不把真實(shí)病情告訴病人本人。這對(duì)病人固然是一種保護(hù)措施，但研究表明，72.99%的病人認(rèn)為應(yīng)該告知其癌癥診斷。因?yàn)樵诋?dāng)今信息化社會(huì)，完全隱瞞真實(shí)病情幾乎是不可能的。事實(shí)上，絕大多數(shù)腫瘤病人在患病后的不同時(shí)期，都不同程度地對(duì)自己的病情有所了解。家屬與病人的互相隱瞞、強(qiáng)顏歡笑其實(shí)對(duì)病人和家屬在情感上都是一件很痛苦的事情。（二）溝通原則與方法計(jì)劃性原則醫(yī)生在與病人或家屬溝通前應(yīng)預(yù)先制定一個(gè)計(jì)劃，有計(jì)劃、有步驟地將壞消息傳遞給病人。計(jì)劃內(nèi)容包括：①診斷的確定程度如何？②應(yīng)告知哪些病情？③分幾個(gè)階段告知？④每個(gè)階段應(yīng)告知哪些？⑤有哪些好消息？⑥下一步要做哪些檢查？⑦如何處理病人得知后的反應(yīng)？對(duì)病人避重就輕，對(duì)家屬直言相告原則初次談話一定要分清對(duì)象。醫(yī)生必須先弄清談話的對(duì)象是誰(shuí)，是