售后服務(wù)管理規(guī)定及工作流程精編

售后服務(wù)管理規(guī)定及工作流程精編售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、售后服務(wù)內(nèi)容1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的3實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次6用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載(如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等)，罰款20元/次總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程要求將日期、起訖要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描“要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開(kāi)銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材照“差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無(wú)誤后在“審將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填于“原始憑證粘貼單”上售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程出出差需求(國(guó)內(nèi)/國(guó)外)填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額(大/小寫)、借款用途說(shuō)明根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要準(zhǔn)，交財(cái)財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款答答書單編制修理計(jì)劃通知料組織專題會(huì)制定專門處理方4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品成品庫(kù)成品庫(kù)備貨，開(kāi)具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開(kāi)具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程、代理商來(lái)函或郵件郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵件、回復(fù)意見(jiàn)，按或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號(hào)前報(bào)公司企管室)，包括：1)安裝調(diào)試(人、次/天)及費(fèi)用2)售后派人(人、次/天)及費(fèi)用5)售后總費(fèi)用(合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外)6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初(5號(hào)前)整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)管理及考核辦法1、目的對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)，周到，滿意的服務(wù)；2、適用范圍適用于營(yíng)銷部?jī)?nèi)部銷售服務(wù)管理工作；3、內(nèi)容服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)投訴率(確屬服務(wù)責(zé)任的)＜3%4、售后服務(wù)流程(見(jiàn)流程圖)5、本公司產(chǎn)品服務(wù)時(shí)限：質(zhì)保期一年以內(nèi)的和超過(guò)質(zhì)保期的兩類服務(wù)；6、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)部長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作的組統(tǒng)計(jì)服務(wù)人員：在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)與產(chǎn)品安裝工作，做到產(chǎn)品安裝的完整性。7、具體步驟①內(nèi)勤接到用戶信息，立即填寫售后服務(wù)派遣單，將產(chǎn)品信息以附件形式反饋，主要包括規(guī)格型號(hào)，出廠日期，產(chǎn)品其它有效信息等傳遞給部長(zhǎng)進(jìn)行分析處針對(duì)產(chǎn)品調(diào)閱相關(guān)技術(shù)協(xié)議，技術(shù)資料等，及時(shí)與用戶取得聯(lián)系進(jìn)行有效溝通，進(jìn)一步了解產(chǎn)品現(xiàn)階段情況，就地地址，具體聯(lián)系人等，再進(jìn)行電話解決