公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理研究分析 工商管理專業(yè)

公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理研究摘要房地產(chǎn)行業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展和不斷增大規(guī)模的物業(yè)企業(yè)，為我國物業(yè)管理行業(yè)提供了無以倫比的廣闊平臺，在我國，以公共物業(yè)為重要組成部分的物業(yè)管理行業(yè)，雖然它是一個(gè)剛剛流行起來的行業(yè)，但是已經(jīng)存在了幾十年，為了讓剛剛要興起的物業(yè)管理行業(yè)不斷的壯大起來，企業(yè)本身就要讓自己的公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過其他物業(yè)管理的服務(wù)，比如住宅物業(yè)、公共物業(yè)等。為了物業(yè)管理行業(yè)的安全性更高，服務(wù)性能更強(qiáng)和公益性更強(qiáng)的特點(diǎn)體現(xiàn)得淋漓盡致，我們就要利用我國比較強(qiáng)大的物業(yè)基礎(chǔ)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理力度。這篇文章主要是通過對服務(wù)管理體系的基本內(nèi)容和基本結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的描寫，了解到應(yīng)該將項(xiàng)目質(zhì)量的管理方法應(yīng)用到公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的管理中去，這樣一來，項(xiàng)目質(zhì)量管理方法為物業(yè)企業(yè)提供了可以如期提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)水平的管理模式和管理方法，就可將物業(yè)服務(wù)行業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量規(guī)劃做好，還能夠制定出質(zhì)量原則，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和解決質(zhì)量問題的流程，項(xiàng)目質(zhì)量管理方法的制定和項(xiàng)目質(zhì)量管理是息息相關(guān)的，想要制定出良好的管理方法，首先要了解公共物業(yè)服務(wù)的管理要素，服務(wù)的過程還有管理的目標(biāo)是什么，這是項(xiàng)目質(zhì)量管理的優(yōu)勢所在，也是一種發(fā)展的方向所在。關(guān)鍵詞：公共物業(yè)、服務(wù)質(zhì)量、項(xiàng)目管理、質(zhì)量體系A(chǔ)bstractThedevelopmentoftherealestateindustrybyleapsandboundsandincreasingthesizeoftheenterpriseproperty,tothepropertymanagementindustryinourcountryprovidestheincomparablybroadplatform,inourcountry,publicpropertyasanimportantpartofthepropertymanagementindustry,althoughitwasjustapopularindustry,buthasbeenaroundfordecades,inordertomakejustwillriseupthepropertymanagementindustrycontinuously,theenterpriseitselfwillmaketheirpublicservicequalitystandardisfarmorethanotherpropertymanagementservices,suchasresidentialpropertyandpublicproperty,etc.Thesecurityofthepropertymanagementindustryishigh,inordertostrongperformanceandthecharacteristicsofstrongpublicwelfareservicereflectincisivelyandvividly,wewillusestrongerpropertyinChina,strengthenthepropertyservicemanagement.Thisarticlemainlythroughtotheservicemanagementsystem,thebasiccontentandbasicstructureofthecleardetaileddescription,shouldknowthatthequalityoftheprojectmanagementmethodappliedtothemanagementofpublicpropertyservices,asaresult,theprojectqualitymanagementmethodforpropertycompaniestoimprovethequalityofservicestandardsandimprovetheservicelevelofmanagementmodeandmanagementmethods,propertyserviceindustrythequalityoftheprojectplancanbewelldone,willalsobeabletodevelopqualityprinciples,continuousimprovementinqualitystandardsandprocesstosolvetheproblemofquality,projectqualitymanagementmethodtodevelopandprojectqualitymanagementiscloselylinked,wanttomakeagoodmanagementmethod,thefirstthingtounderstandpublicpropertyservicesmanagementfactors,serviceprocessandwhatisthegoalofmanagement,whichmakestheadvantageofprojectqualitymanagement,isalsoadirectionofdevelopment.Keywords：Publicproperty、Thequalityofservice、Projectmanagement、Thequalitysystem目錄TOC\o"1-3"\u摘要 IIAbstract III一、緒論 7（一）研究背景 7（二）研究目的及意義 7（三）文獻(xiàn)綜述 81、國外文獻(xiàn)綜述 82、國內(nèi)文獻(xiàn)綜述 9（四）研究的主要內(nèi)容 9二、相關(guān)理論概述 10（一）公共物業(yè)相關(guān)概念 101、公共物業(yè)概述 102、公共物業(yè)經(jīng)服務(wù)管理特點(diǎn) 103、公共物業(yè)服務(wù)管理模式 10（二）政府的直接管理 11（三）公共物業(yè)管理的發(fā)展趨勢 11（四）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論 121、服務(wù)質(zhì)量 122、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 12三、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理研究 14（一）項(xiàng)目質(zhì)量管理方法應(yīng)用領(lǐng)域廣泛 14（二）基于公共物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目質(zhì)量管理 141、具備項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本要素 152、項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程 153、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn) 15（三）公共物業(yè)服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 16四、完善公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理 16（一）公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃 161、將公共物業(yè)服務(wù)內(nèi)容納入質(zhì)量管理 162、計(jì)劃的依據(jù) 173、計(jì)劃的方法 184、計(jì)劃的步驟 18（二）公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證措施 191、制定公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 192、建立公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量體系 19（三）公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制方法 201、影響公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的因素 202、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制過程 213、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工具 22五、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理案例 23（一）D市城市規(guī)劃展示館簡介 23（二）主要服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制方法 231.公共秩序維護(hù)過程管理和質(zhì)量控制 232．保潔服務(wù)過程管理與質(zhì)量控制 243.消防過程管理和質(zhì)量控制 24（三）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理效果分析 241.項(xiàng)目質(zhì)量管理的應(yīng)用效果 242.項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要成果 25結(jié)論 26致謝 27參考文獻(xiàn) 28一、緒論（一）研究背景物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，需要大量地、深入地進(jìn)行探索和實(shí)踐。我國的物業(yè)管理理論研究與實(shí)踐同步，有針對性的研究不乏其人，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展起到了很好的推進(jìn)作用。21世紀(jì)以來，物業(yè)管理與國家經(jīng)濟(jì)同步，也到了一個(gè)快速發(fā)展的重要時(shí)期，企業(yè)所面臨外部環(huán)境更加復(fù)雜、競爭也日益激烈，管理模式過于簡單、缺乏創(chuàng)新已成為阻礙物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的絆腳石。因此，探索新的物業(yè)管理模式已成為當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的重中之重【1】。將物業(yè)管理服務(wù)作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行研究，是一個(gè)新提法，也有了一些研究和探索，雖然項(xiàng)目管理方法在各個(gè)領(lǐng)域尤其是工程領(lǐng)域應(yīng)用較多，運(yùn)用項(xiàng)目管理方式可以實(shí)現(xiàn)很多傳統(tǒng)的組織方法無法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，但在物業(yè)管理工作中未形成系統(tǒng)的研究模式尤其是公共物業(yè)的管理，通常是受到一些行政因素的干擾，作為項(xiàng)目進(jìn)行研究的更少。公共物業(yè)因其開放性、公益性的特點(diǎn)，在為其提供物業(yè)服務(wù)過程中有更加高水平的質(zhì)量要求。在物業(yè)企業(yè)接受公共服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一般要建立完備的質(zhì)量管理體系，以便提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。公共物業(yè)與住宅相比，除了常規(guī)的保潔、維修服務(wù)外，更加突出的服務(wù)項(xiàng)目包括保安、智能化控制、設(shè)備運(yùn)行等，這無疑給管理帶來了難度和挑戰(zhàn)【2】。而采用新型的管理辦法，例如項(xiàng)目管理方法管理公共物業(yè)，將會(huì)滿足社會(huì)提高公共物業(yè)服務(wù)水平的迫切需求，因此對這方面的研究和探索也越來越多。（二）研究目的及意義1.研究目的美國著名質(zhì)量管理學(xué)家約瑟夫?朱蘭（JosephM.Juran）曾說過：“20世紀(jì)是生產(chǎn)率的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量是和平占領(lǐng)市場最有效的武器”。從這句話中不難看出，質(zhì)量管理對于一個(gè)企業(yè)的重要性，尤其是面對新形勢下競爭愈演愈烈的大環(huán)境，企業(yè)更應(yīng)該視質(zhì)量為自己的生命線，一個(gè)項(xiàng)目是否成功，主要是看項(xiàng)目的質(zhì)量是否符合顧客要求，沒有達(dá)到顧客滿意的要求的項(xiàng)目，就是一個(gè)不合格的項(xiàng)目，或者說是一個(gè)失敗的項(xiàng)目。公共物業(yè)由于其區(qū)別與住宅物業(yè)的特點(diǎn)，對于物業(yè)企業(yè)來講，做好服務(wù)的難度和精度更大。對于物業(yè)企業(yè)來講，公共物業(yè)服務(wù)的好壞，更能代表一個(gè)企業(yè)的管理水平，并直接影響其市場發(fā)展，所以，提高公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量是物業(yè)企業(yè)的首要任務(wù)。本文對公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理進(jìn)行研究的主要目的包括：（1）探索運(yùn)用項(xiàng)目管理方法進(jìn)行公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的可行性；（2）研究公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的規(guī)劃方法、保證措施和控制流程；（3）通過實(shí)證分析，研究公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理方法的實(shí)際運(yùn)用。2.研究意義 要使項(xiàng)目質(zhì)量符合要求，就要對其質(zhì)量進(jìn)行有效管理，嚴(yán)格遵守質(zhì)量管理程序，進(jìn)行質(zhì)量規(guī)劃，提供質(zhì)量保證，嚴(yán)格質(zhì)量控制，這些都是項(xiàng)目質(zhì)量管理的必要環(huán)節(jié)，缺一不可。本文用項(xiàng)目管理的理論和方法研究公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理，并進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用，提出可行性的對策和建議，本文通過應(yīng)用有關(guān)的質(zhì)量管理理論和模型，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行分析和研究，最終找出制約質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵因素，提出了改進(jìn)和完善的措施。由于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于找出質(zhì)量問題，而找出問題的前提又在于對當(dāng)前的質(zhì)量水平有一個(gè)準(zhǔn)確、客觀的評價(jià)，因此本文著重探討了科學(xué)地評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法，通過這些方法，在當(dāng)前物業(yè)行業(yè)服務(wù)指標(biāo)難以量化的情況下，盡可能準(zhǔn)確地找出質(zhì)量問題并加以改進(jìn)，以尋求物業(yè)企業(yè)有效管理服務(wù)質(zhì)量的途徑。對物業(yè)企業(yè)提供公共物業(yè)服務(wù)具有指導(dǎo)性意義。（三）文獻(xiàn)綜述1、國外文獻(xiàn)綜述國外對物業(yè)管理的研究基本上都基于其物業(yè)管理的服務(wù)提升，或?yàn)楣芾硖峁┲С趾洼o助。不同的國家發(fā)展模式不同，但共同點(diǎn)都是圍繞著法制化、民主化、職業(yè)化來進(jìn)行的。這其中，專一針對公共物業(yè)管理的研究幾乎為空白。研究者大多針對物業(yè)管理和服務(wù)的特征，將管理方法和服務(wù)質(zhì)量作為研究對象，研究的目的無外乎是提高物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量。由于沒有將物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目化，研究顯得專業(yè)性強(qiáng)而深度不足，專一性強(qiáng)而統(tǒng)籌不足，雖然這些研究在一定程度上促進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展，但面對新形勢下的物業(yè)管理需求顯然有待進(jìn)一步深入研究【3】。很多研究者總結(jié)和歸納了國外物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、機(jī)構(gòu)設(shè)置、法制化進(jìn)程等問題，還有的對物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營方式進(jìn)行了研究，針對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究，多數(shù)學(xué)者運(yùn)用了差距模型、顧客滿意度指數(shù)等方法，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，提出改進(jìn)措施。2、國內(nèi)文獻(xiàn)綜述我國針對公共物業(yè)管理和服務(wù)項(xiàng)目的研究多數(shù)停留在單一的提建議、介紹經(jīng)驗(yàn)階段，一般不把公共物業(yè)的服務(wù)作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)研究。多數(shù)研究者認(rèn)為，公共物業(yè)具有開放性、環(huán)境獨(dú)特等特點(diǎn)，與其他類型的物業(yè)有著不同的管理需求，注重細(xì)節(jié)管理，對于公共物業(yè)服務(wù)來說更為重要，公共物業(yè)各具特點(diǎn)，千差萬別，針對各個(gè)項(xiàng)目要制定細(xì)致的服務(wù)方案。一些學(xué)者在研究中提出了引入IS09002國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行管理，制定管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全套質(zhì)量管理運(yùn)作方案。也有一些研究者對公共物業(yè)服務(wù)如何進(jìn)行項(xiàng)目管理進(jìn)行了初步的探索，提出建立適合項(xiàng)目的內(nèi)部管理經(jīng)營運(yùn)作體系及質(zhì)量保證體系，以便最大限度地保證并滿足公共物業(yè)的社會(huì)需求，快速高效地處理好物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)。由于我國物業(yè)管理屬于新興行業(yè)，更多的研究圍繞著如何建立管理體制展開，深入的研究并不多，尤其對于服務(wù)質(zhì)量的研究仍在起步階段，更多的是研究如何進(jìn)行質(zhì)量評價(jià)【4】。雖然已經(jīng)有學(xué)者對于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了研究，但目前并未形成系統(tǒng)理論。從上述文獻(xiàn)來看，從項(xiàng)目管理的角度去考慮如何進(jìn)行系統(tǒng)地物業(yè)管理和服務(wù)，大家已經(jīng)有所認(rèn)識，但研究的還不夠深入。隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)的需求，系統(tǒng)化地研究物業(yè)管理及至細(xì)分到公共物業(yè)管理的研究，都是一項(xiàng)亟待完成的課題。（四）研究的主要內(nèi)容本文對公共物業(yè)服務(wù)納入項(xiàng)目質(zhì)量管理的可行性進(jìn)行了分析，構(gòu)建了公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理框架，并對典型的公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理案例進(jìn)行分析。主要研究內(nèi)容如下：1．公共物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析。研究了公共物業(yè)服務(wù)的管理特點(diǎn)、模式、發(fā)展趨勢，以及服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，分析了公共物業(yè)服務(wù)采取項(xiàng)目管理的可行性。2．運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量管理方法研究如何全面提高公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理水平。將項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本理論和方法引入到公共物業(yè)服務(wù)的具體工作中，提出了公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃、保證措施和控制方法，構(gòu)建了公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理框架。二、相關(guān)理論概述（一）公共物業(yè)相關(guān)概念1、公共物業(yè)概述在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府為社會(huì)提供公共管理服務(wù)，為各個(gè)階層的人民和經(jīng)濟(jì)體服務(wù)，為社會(huì)合法的利益集團(tuán)與個(gè)人排除發(fā)展障礙，從全局的利益出發(fā)，調(diào)控管理社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。政府的主要職能是向市民提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，而公共物業(yè)服務(wù)就是公共服務(wù)的一部分，公共物業(yè)是政府進(jìn)行公共建設(shè)的產(chǎn)物，也是政府提供公共產(chǎn)品的重要內(nèi)容和主要形式。公共物業(yè)管理主要是應(yīng)用城市管理理論、公共行政學(xué)理論、可持續(xù)發(fā)展理論等理論基礎(chǔ)，對公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施管理，是以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益和生態(tài)效益為主要目標(biāo)的一種新型物業(yè)管理類型。政府用市場手段提供公共物業(yè)管理維護(hù)服務(wù)，公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目由企業(yè)運(yùn)作和管理。2、公共物業(yè)服務(wù)管理特點(diǎn)我國的公共物業(yè)是由國家統(tǒng)一來建設(shè)的，公共物業(yè)的不同部門要用政府不同的部門來控制和管理，這是需要政府的不同部門發(fā)揮出不同的作用來管理著公共物業(yè)的不同部門，這樣才能讓其得到發(fā)展。政府想要讓當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展，就要將城市的環(huán)境變得更好，讓公共物業(yè)管理吸引到更多有投資意愿的外部投資者。城市管理工作要注重的是將公共物業(yè)的工作管理好和維護(hù)好，將城市的環(huán)境改善到更好，讓更多的人來幫助城市的發(fā)展。3、公共物業(yè)服務(wù)管理模式現(xiàn)在我國有些地區(qū)的農(nóng)村村民有很高的追求，都紛紛走進(jìn)城市，到城市中尋求一席職位，這就使我國城市的規(guī)模在不斷地?cái)U(kuò)大，這樣一來，城市的管理水平也要不斷地提高，公共物業(yè)管理的模式也要不斷地創(chuàng)新，同時(shí)還要求政府將公共服務(wù)質(zhì)量和城市管理的質(zhì)量提高起來【6】。這樣才能使城市政府實(shí)現(xiàn)自身的公共服務(wù)功能，如果想讓城市的整個(gè)精神面貌和內(nèi)在狀態(tài)有所改變，就要將城市的現(xiàn)存問題解決掉，讓城市煥然一新，使城市的價(jià)值也不斷提高。（二）政府的直接管理政府直接管理公共物業(yè)管理是一種比較落后的管理方法，因?yàn)檎绽砣f機(jī)，被大量的日常作業(yè)牽制著，沒有太多的時(shí)間去管理公共物業(yè)管理，政府的經(jīng)費(fèi)和各種管理費(fèi)用都是按人頭來支付的，還要將管理、實(shí)施和執(zhí)法結(jié)合到一起，在這種經(jīng)濟(jì)體制中實(shí)現(xiàn)的管理模式注定使得城市的建設(shè)和管理沒有足夠的資金來支撐，也使得工作效率降低，沒有生機(jī)。管理效果達(dá)不到長期的效果。同時(shí)也會(huì)讓有限的資源無法得到充分的利用，在很大程度上浪費(fèi)了大量的資源，使用這種管理方式公共物業(yè)管理要想發(fā)展是不可能的，也就是說這種管理方式是不符合城市管理的要求的，所以企業(yè)應(yīng)該逐漸將這種滯后的管理方法用新型的管理制度來替代。（三）公共物業(yè)管理的發(fā)展趨勢近幾年，我國的城市人口不斷增加，這是因?yàn)楹芏噢r(nóng)村人口大量地走進(jìn)城市開始追求更高的生活水平，這就使我國城市的進(jìn)度大大地增加了很多，人口的增多伴隨的就是我國城市和城區(qū)的面積要不斷擴(kuò)大，這些市民對城市的服務(wù)質(zhì)量要求的會(huì)越來越高。無形之中，城市的核心競爭力就增大了，這時(shí)政府就要加強(qiáng)自身的管理和服務(wù)水平，才能不斷取得進(jìn)步，這樣的現(xiàn)象，就把公共物業(yè)管理的難度表現(xiàn)得淋漓盡致了，也是政府必須重視的問題了，也必須在創(chuàng)新中尋求發(fā)展和進(jìn)步了。由于每個(gè)城市管理的實(shí)際情況不同，那么公共物業(yè)管理大概會(huì)有以下兩種發(fā)展走向。（1）專業(yè)化管理所謂的專業(yè)化管理，就是先把物業(yè)管理分成不同的組成部分，例如：保安、供暖等，然后讓政府憑借自己的執(zhí)政能力，使公共物業(yè)管理變得專業(yè)化，最后根據(jù)物業(yè)管理劃分的主要部分來選擇專業(yè)水平較強(qiáng)的保安公司、供暖公司等來進(jìn)行專業(yè)化的管理，在這個(gè)過程中政府充當(dāng)?shù)闹皇呛暧^管理者，這樣還讓具有高水平的公司有了對口的服務(wù)工作，同時(shí)還促進(jìn)了各公司的發(fā)展創(chuàng)新和自身的服務(wù)質(zhì)量，也使物業(yè)管理和專業(yè)化的企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，使雙方具有良好的協(xié)調(diào)能力，從此形成了強(qiáng)大的團(tuán)結(jié)力量，使公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高。（2）綜合性管理綜合性管理模式就是政府把公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目分給幾家或者幾十家綜合性的物業(yè)公司來管理，按照綜合性物業(yè)公司規(guī)模的大小來選擇的，政府將各項(xiàng)的管理內(nèi)容與各個(gè)綜合型物業(yè)公司進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，同時(shí)也會(huì)給這些公司一些職權(quán)能力，從而使各公司可以根據(jù)自己的優(yōu)勢發(fā)揮到最好。政府將公共物業(yè)管理根據(jù)監(jiān)督檢測進(jìn)行劃分【8】，從而減少了政府的監(jiān)督資源，還可以增強(qiáng)政府的管理效率。（四）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論1、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)行業(yè)的宗旨就是服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)行業(yè)的不同，服務(wù)的對象也是不同的，但是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)共同的追求，不管是生產(chǎn)各類產(chǎn)品的有形服務(wù)業(yè)還是提供無形產(chǎn)品的無形服務(wù)產(chǎn)業(yè)，決定其不斷發(fā)展的都是服務(wù)質(zhì)量的好壞。但是有形服務(wù)業(yè)和無形服務(wù)業(yè)還是有區(qū)別的，前者的服務(wù)對象是消費(fèi)者，消費(fèi)者不會(huì)在乎生產(chǎn)過程，在乎的是有形產(chǎn)品的質(zhì)量，無形產(chǎn)業(yè)卻恰恰相反，它考慮的是好或不好的服務(wù)結(jié)果，同時(shí)也重視服務(wù)的過程，只有服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果都達(dá)到消費(fèi)者的滿意，才能被認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一個(gè)企業(yè)想要將技術(shù)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，就必須有專業(yè)的技能和技術(shù)。技術(shù)質(zhì)量是指公司使用各種設(shè)備，并用不同的方法在技術(shù)方面給消費(fèi)著某一方面的服務(wù)，從而帶來了不一樣的價(jià)值，這就是所謂的服務(wù)質(zhì)量。功能質(zhì)量就是消費(fèi)者對服務(wù)的理解程度，它發(fā)生在接受服務(wù)之后，這種服務(wù)質(zhì)量的高低完全取決于消費(fèi)者的感覺好壞【9】。如果消費(fèi)者的感覺不好，無論工作人員怎樣努力都是徒勞，因?yàn)橄M(fèi)者的主觀意識是工作人員無法控制的。由于消費(fèi)者的主觀因素占據(jù)了很大的一部分，所以功能質(zhì)量的變化就會(huì)很大。預(yù)期質(zhì)量，不明思議，是一種心里期望的服務(wù)質(zhì)量。我們每個(gè)人都一樣，在接受某一種服務(wù)的時(shí)候心里都會(huì)有一種期望，這種期望的質(zhì)量和實(shí)際的質(zhì)量無論在好與壞上都會(huì)有差距我們也經(jīng)常聽到這樣的話“沒有我想象中的那么好或者沒有我想象中那么差”。如果消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量要求過高，無論服務(wù)質(zhì)量有多優(yōu)秀，消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量也仍然不會(huì)滿意，所以說在服務(wù)質(zhì)量的評估中，預(yù)期質(zhì)量起到了非常重要的作用。2、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理社會(huì)在不斷進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)也在不斷進(jìn)步，即使都在進(jìn)步，每個(gè)企業(yè)的服務(wù)還是會(huì)有很大的差距的，想要縮短這樣的差距，將必須將服務(wù)質(zhì)量提高起來，那就需要對服務(wù)質(zhì)量的管理進(jìn)一步加強(qiáng)。（1）制定服務(wù)方針與目標(biāo)。物業(yè)公司服務(wù)的對象是消費(fèi)者，只有消費(fèi)者滿意了，行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才得以肯定，所以服務(wù)行業(yè)制定服務(wù)方針和準(zhǔn)則的時(shí)候要以消費(fèi)者的需求作為方向，制定方案時(shí)要充分體現(xiàn)出“滿足每一位消費(fèi)者的需求”的宗旨，一個(gè)企業(yè)對質(zhì)量的追求體現(xiàn)在方針的制定上。方針的制定過程是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，這就要求企業(yè)在每一個(gè)階段都要具體化，定期調(diào)查消費(fèi)者的需求，當(dāng)方針確定下來的時(shí)候，落實(shí)方針就成為了服務(wù)行業(yè)的目標(biāo)，為了滿足消費(fèi)者的需求，我們就會(huì)對消費(fèi)者做出很多承諾，企業(yè)要盡量滿足對消費(fèi)者的承諾，從而管理好企業(yè)的內(nèi)部活動(dòng)，使企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)能夠有效地完成。同時(shí)，還可以提高工作效率，這樣無論企業(yè)周圍環(huán)境怎樣變化，這種服務(wù)都會(huì)更好地被適應(yīng)【10】。（2）確定服務(wù)流程和職責(zé)。服務(wù)流程的確定是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，這與企業(yè)的各個(gè)部門與其崗位職責(zé)都是密不可分的，想要制定出一個(gè)好的服務(wù)流程就要弄清楚大多數(shù)消費(fèi)者的各種需求，服務(wù)流程的制作需要企業(yè)每一個(gè)部門的每一崗位上的共同努力，一起發(fā)揮出各自的職能，更要將自己處理問題的步驟和方式同其他人一起探討，弄明白自己應(yīng)該和哪些人一起合作，遇到問題應(yīng)該怎樣去解決，更要弄明白自己需要哪些信息和資源。有些基層的人員更尤為重要，因?yàn)樗麄儠?huì)更加了解普通消費(fèi)者的需求，從而使服務(wù)的對象范圍加大。伴隨服務(wù)流程的變動(dòng)，每一個(gè)員工的職責(zé)也在不斷地變化著。（3）制定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。有人認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種感知質(zhì)量，是由消費(fèi)者的滿意程度來決定的，所以就不需要有標(biāo)準(zhǔn)，這種想法是錯(cuò)誤的，雖然說消費(fèi)者的滿意度決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，但是如果公司服務(wù)人員有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)執(zhí)行力，那么消費(fèi)者的感知也會(huì)有很大程度的提高【11】。所以物業(yè)公司必須制定出服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，從而使企業(yè)的服務(wù)人員有對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)追求的期望，也會(huì)讓企業(yè)在檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候有個(gè)衡量的尺度。（4）服務(wù)質(zhì)量的檢查與評估。服務(wù)流程做好之后就是將其執(zhí)行，執(zhí)行之后要做的就是了解消費(fèi)者滿意意度，也就是對自身服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)檢查，我們可以通過電話回訪、網(wǎng)絡(luò)匿名投訴等方法來了解消費(fèi)者的滿意程度和對服務(wù)質(zhì)量的評估，可以從中得到消費(fèi)者的滿意度是多少，根據(jù)這些數(shù)據(jù)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的流程，還要提高企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)。這樣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量才能不斷的進(jìn)步。三、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理研究在各行各業(yè)中，項(xiàng)目是必須存在的，項(xiàng)目也需要質(zhì)量管理，它是一種方法論和計(jì)劃控制技術(shù)。物業(yè)管理行業(yè)有很多組成部分，其中公共物業(yè)管理就是一個(gè)重要的組成部分，它具有獨(dú)立性，并在管理上起到了獨(dú)特的作用，公共物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目是要遵照一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和方式方法來進(jìn)行的，它的負(fù)責(zé)人是一個(gè)整體，比如一個(gè)公司的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，它要求這個(gè)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)采取固定的管理模式來解決一個(gè)區(qū)域或者一個(gè)過程所出現(xiàn)的問題，這樣才能具有針對性。（一）項(xiàng)目質(zhì)量管理方法應(yīng)用領(lǐng)域廣泛近年以來，項(xiàng)目質(zhì)量管理方法已經(jīng)滿足了全國各個(gè)行業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)被國外的有先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)驗(yàn)證。它被廣泛地運(yùn)用到了各行各業(yè)，比如說工業(yè)、服務(wù)業(yè)等有關(guān)的服務(wù)部門。項(xiàng)目質(zhì)量管理在我國的各行各業(yè)中發(fā)揮著獨(dú)特的作用，因?yàn)樗闹R體系應(yīng)景很完善，它包括了各個(gè)領(lǐng)域中的知識體系，還維持著服務(wù)行業(yè)的管理意義。我國非常重視項(xiàng)目質(zhì)量管理的發(fā)展，為了讓項(xiàng)目質(zhì)量管理在不斷發(fā)展的社會(huì)中有所進(jìn)步，還特意為它建立了一些可以學(xué)習(xí)的機(jī)構(gòu)，只是為了讓更多的人了解它，將其在新的投資項(xiàng)目，剛剛興起的行業(yè)中和一些基本建設(shè)設(shè)的企業(yè)中普及，我國的事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)目前的問題就是要不斷開發(fā)創(chuàng)新，創(chuàng)新是產(chǎn)品技術(shù)措施和管理方法中的重要思想，只有創(chuàng)新這些行業(yè)才能取得進(jìn)步。（二）基于公共物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理適用于物業(yè)管理行業(yè)，因?yàn)槲飿I(yè)管理行業(yè)服務(wù)的對象比較單一，還需要有專業(yè)化的技能，要有周期和不間斷地為服務(wù)的對象進(jìn)行良好的服務(wù)，項(xiàng)目質(zhì)量管理在不斷地向大型的物業(yè)企業(yè)方面發(fā)展，這些大型的物業(yè)公司組建了一個(gè)能夠獨(dú)立行使職權(quán)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，它們可以根據(jù)服務(wù)對象建立良好的服務(wù)體制，使服務(wù)的全過程都能得以控制，從而達(dá)到令人滿意的結(jié)果【12】。公共物業(yè)管理服務(wù)在時(shí)間過程的好壞與項(xiàng)目質(zhì)量管理息息相關(guān)。1、具備項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本要素隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對物業(yè)方面有了更進(jìn)一步的理解，也有了更深一步的要求，為了滿足在生活中的要求，我們要清楚地了解以下內(nèi)容。具有政府公益性的建筑物是公共物業(yè)服務(wù)的對象，它具有實(shí)施對象的單一性，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求是比較高的，企業(yè)想要通過對提供的服務(wù)和經(jīng)營取得稍微的一點(diǎn)利益，就要求企業(yè)必須嚴(yán)格貫徹政府相關(guān)部門提出的規(guī)定和要求。想要物業(yè)服務(wù)行業(yè)在合同授權(quán)中發(fā)揮出積極的作用，就要求企業(yè)要根據(jù)公共物業(yè)的特點(diǎn)和需求，根據(jù)“崗責(zé)對應(yīng)”的原則來檢驗(yàn)管理機(jī)構(gòu)【13】。公共物業(yè)服務(wù)的對象一般具有政府或文化意義，它的管理規(guī)章和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求具有獨(dú)特的特點(diǎn)，這就要求物業(yè)企業(yè)必須要無條件地滿足于它。公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的要素一次性的特點(diǎn)是項(xiàng)目具有的特點(diǎn)，這就使貨源面臨著臨時(shí)的擁有和使用。項(xiàng)目利益相關(guān)者的需求多種多樣，主要包括實(shí)施范圍、質(zhì)量要求、利潤目標(biāo)、成本控制、實(shí)踐目標(biāo)都必須要遵照法律法規(guī)去進(jìn)行，這些都是公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的需求和目標(biāo)。項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程可以分為五個(gè)過程組，涵蓋公共物業(yè)服務(wù)的全過程。整個(gè)過程都是在每個(gè)過程組一個(gè)或多個(gè)管理過程中呈現(xiàn)出來的，（1）啟動(dòng)過程，這是批準(zhǔn)一個(gè)項(xiàng)目開始介入的過程，這個(gè)過程的指定是非常重要的。（2）計(jì)劃編程的過程，這要求把目標(biāo)的界定和改變做好掌握情況，從而制定出最佳的方案。（3）實(shí)施過程，這個(gè)過程是在前兩個(gè)過程完美的完成之后才能得以實(shí)施，這就要求要以執(zhí)行計(jì)劃來協(xié)調(diào)人員和其他資源。（4）控制過程，是通過定期監(jiān)控和測量、查找和糾正來確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)【14】。（5）收尾過程，這是一個(gè)結(jié)束的過程，這就需要在項(xiàng)目竣工時(shí)執(zhí)行驗(yàn)收和定期支付。這五個(gè)管理過程涵蓋了以下的公共服務(wù)管理過程。公共物業(yè)服務(wù)一般將項(xiàng)目的初期參與其中，建立管理項(xiàng)目目標(biāo)和管理體系，并且要不斷加以改進(jìn)。3、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理特點(diǎn)項(xiàng)目管理的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，是將項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)，不半途而廢，這就要求企業(yè)要嚴(yán)格履行委托合同，并且在合同的有效時(shí)期內(nèi)把物業(yè)服務(wù)和管理完美地執(zhí)行；采用項(xiàng)目管理方法、技術(shù)、工具等，使技術(shù)發(fā)展和績效有所提高，還可以促使項(xiàng)目績效的提高。一個(gè)好的公共物業(yè)管理和服務(wù)理念，可以為物業(yè)企業(yè)贏得口碑、樹立形象，在政府或其他的職能部門中得到信任。一個(gè)物業(yè)企業(yè)提供較高的安全性是公共物業(yè)本身的特點(diǎn)，這既要保證服務(wù)過程的安全還要保證公共物業(yè)的使用安全【15】。這就要求企業(yè)將安全性完好地控制起來，通過資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，在風(fēng)險(xiǎn)的很多環(huán)節(jié)中做到萬無一失，才能保證項(xiàng)目的完整運(yùn)行過程具有安全性。根據(jù)上面在各個(gè)方面所列舉出的現(xiàn)象，我們可以看出項(xiàng)目質(zhì)量管理方法非常適合應(yīng)用在公共物業(yè)服務(wù)行業(yè)中，除了這種方法以外的物業(yè)管理方法，雖然也可以運(yùn)用到公共物業(yè)管理行業(yè)中但是他們期待的作用并沒有徹底表現(xiàn)出來，所以項(xiàng)目管理方法才是最合適的。（三）公共物業(yè)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)在公共物業(yè)服務(wù)行業(yè)的具體服務(wù)項(xiàng)目中治安的管理和消防的管理也是非常重要的。政府對公共物業(yè)管理的要求特別高，因?yàn)楣参飿I(yè)的建筑面積非常大，它的功能也有很多，這也使得管理的工作難度越來越大。公共物業(yè)行業(yè)只有擁有高質(zhì)量的服務(wù)，符合高效率的服務(wù)質(zhì)量，才能得到政府，公民和廣大消費(fèi)者的認(rèn)同和贊美，同時(shí)還要強(qiáng)化設(shè)備管理和在實(shí)施過程中的運(yùn)行管理過程。公共服務(wù)行業(yè)也要更加快速地發(fā)展“一條龍”式服務(wù)【16】。公共服務(wù)管理行業(yè)的重要環(huán)節(jié)是為需要的人提供良好的質(zhì)量服務(wù)，通過對質(zhì)量管理的不斷加強(qiáng)，公共服務(wù)行業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了高效化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，我國的質(zhì)量體系在服務(wù)質(zhì)量的策劃，制定和實(shí)施的這個(gè)過程中被很多次的使用，為公共物業(yè)管理行業(yè)建立了能夠持續(xù)性發(fā)展的改進(jìn)策略。四、完善公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理框架（一）公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃在一項(xiàng)公共物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施之前，公司要對其進(jìn)行詳盡的規(guī)劃，具體包括制定實(shí)施目標(biāo)、怎樣完成目標(biāo)以及實(shí)施方案等。千里之行始于足下，對于整個(gè)項(xiàng)目來講，進(jìn)行實(shí)施方案的制定是第一步，也是不可或缺的一步。1、將公共物業(yè)服務(wù)內(nèi)容納入質(zhì)量管理一般來說，物業(yè)管理公司與相關(guān)部門之間達(dá)成協(xié)議，公職部門委托物業(yè)管理公司代替其處理一些公共問題，例如停車場問題、綠化問題、保潔問題等。為了使物業(yè)管理公司所提供的物業(yè)服務(wù)更加完善，使項(xiàng)目質(zhì)量管理方式得到貫徹落實(shí)，一般會(huì)在公職部門設(shè)立物業(yè)管理公司獨(dú)立的辦事處，把物業(yè)管理所涉及的事務(wù)都?xì)w納到一個(gè)項(xiàng)目之內(nèi)，然后再以此項(xiàng)目為基礎(chǔ)，從項(xiàng)目本身出發(fā)，為其制定詳細(xì)的規(guī)劃，設(shè)定合理的目標(biāo)，積極運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量管理方式，與物業(yè)管理工作相融合，開拓出為物業(yè)管理服務(wù)量身定做的質(zhì)量管理方式，并且監(jiān)管與審查同步，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，總之就是不斷追求設(shè)定目標(biāo)的達(dá)成，使相關(guān)部門滿意，最后形成一套完善的管理體系。2、計(jì)劃的依據(jù)對于物業(yè)管理工作來講，服務(wù)是第一位的，最應(yīng)該關(guān)注的就是服務(wù)質(zhì)量。公共物業(yè)管理亦是如此，只有提供出高質(zhì)量的服務(wù)，才是競爭之根本【17】。所以，在項(xiàng)目的實(shí)施建設(shè)中，如何提高服務(wù)的質(zhì)量、具體通過哪些措施體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量等問題成為首要問題。若想建設(shè)一個(gè)高質(zhì)量的項(xiàng)目，就必須在項(xiàng)目實(shí)施之前拿出一份像樣的質(zhì)量管理方案，以此為指導(dǎo)，推進(jìn)項(xiàng)目的高度。物業(yè)管理公司要從業(yè)主和企業(yè)的根本需求出發(fā)，來進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量管理方面建設(shè)的規(guī)劃，并且要是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)革新，總而言之，追求的就是業(yè)主的滿意程度，滿意度上升了，項(xiàng)目質(zhì)量也就隨之提高了。（1）公共物業(yè)管理不同于小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理，到底該怎樣對公共物業(yè)管理進(jìn)行概念上的界定呢？其實(shí)主要就是去滿足有關(guān)系者的所有需求。所謂的有關(guān)系者，是指公共區(qū)域內(nèi)涉及到的所有受眾群體。物業(yè)管理公司要對委托方負(fù)責(zé)，更要對公共區(qū)域內(nèi)的公眾負(fù)責(zé)。業(yè)主的滿意是公司永恒的追求，只要能得到業(yè)主的認(rèn)可，就是物業(yè)管理工作最大的成功，公司的每一個(gè)決策、每一項(xiàng)工程都是為了這個(gè)大的目標(biāo)而努力，簡而言之，就是盡一切可能去滿足業(yè)主的任何要求【18】。公司把業(yè)主放在中心位置上，“業(yè)主的利益大于一切”是公司最根本的理念，也是從這個(gè)理念出發(fā)，最后在回歸到理念上來。項(xiàng)目開展之前，負(fù)責(zé)人要對業(yè)主的真正需求進(jìn)行全面的了解，然后制定具體工作計(jì)劃。了解業(yè)主需求有很多方式方法，對于公共物業(yè)管理來說，可以通過讓公眾填寫問卷的形式去了解，然后再將公眾需求同部門要求相結(jié)合，落實(shí)在公共物業(yè)管理服務(wù)中。（2）在對項(xiàng)目建設(shè)過程進(jìn)行詳盡計(jì)劃的同時(shí)，也不能忽視對大的目標(biāo)的建設(shè)。總目標(biāo)的設(shè)定既要清晰明了，又要科學(xué)合理。負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)業(yè)主需求制定出一個(gè)可行性高的總目標(biāo)，不能過低也不能過高，重要的是符合實(shí)際情況，與具體實(shí)施方案相契合?？偰繕?biāo)的設(shè)定是一個(gè)綜合的過程，不是哪一個(gè)部門單獨(dú)完成的，而是需要整個(gè)物業(yè)管理公司共同制定。首先，基層部門要提供出真實(shí)有效的業(yè)主信息，再有專業(yè)的分析部門進(jìn)行科學(xué)分析，經(jīng)過層層審核，最后由公司領(lǐng)導(dǎo)層拍板決定，正式投入建設(shè)。除了整體上的總目標(biāo)，每項(xiàng)工作內(nèi)容的分目標(biāo)也要做到科學(xué)合理、盡善盡美，制定權(quán)交給部門本身，決定權(quán)還是歸屬于公司領(lǐng)導(dǎo)人，要采用一級監(jiān)督一級、一級審核一級的方式進(jìn)行管理。（3）關(guān)于一個(gè)項(xiàng)目整體上的規(guī)劃要在相關(guān)規(guī)定允許的范圍內(nèi)進(jìn)行，如果不能做到有法必依，那么一切都是空談，根本無法落實(shí)。對于公共物業(yè)管理來講，根本的依據(jù)就是物業(yè)費(fèi)，但相比較普通的物業(yè)管理，要對自身提出更多、更高、更好的要求。3、計(jì)劃的方法根據(jù)公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，主要采取以下工具和方法進(jìn)行質(zhì)量的計(jì)劃：（1）．注重程序的作用。對項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量管理，是一個(gè)極其復(fù)雜的過程，這其中可預(yù)見性因素和不可預(yù)見性因素過多，所以必須進(jìn)行全面完善的考慮，想盡量的不遺漏、不出錯(cuò)，就必須按程序辦事，只有這樣才能充分考慮到每一個(gè)方面，對任何一種情況都事先說明，并提供相應(yīng)的方案，如此一來，方能使整個(gè)項(xiàng)目盡善盡美。（2）公共物業(yè)管理雖然自身具有很多的特殊性，但歸根結(jié)底它還是屬于物業(yè)管理范疇，所以不能獨(dú)善其身，而是要橫向的去尋求發(fā)展，積極主動(dòng)的去和其他物業(yè)管理進(jìn)行比較，包括物業(yè)管理方式方法的比較等，取其精華去其糟粕，不斷的對自身進(jìn)行完善，通過比較和相互學(xué)習(xí)，來提升公共物業(yè)管理的水準(zhǔn)。（3）最重要的就是從自身實(shí)際出發(fā)，著眼于公共物業(yè)管理的發(fā)展情況，尋找存在的問題，去發(fā)現(xiàn)是不是服務(wù)質(zhì)量有待提高，是不是管理方式方法存有所矛盾等，并及時(shí)解決。在完善服務(wù)體系的同時(shí)，也要注重物業(yè)管理公司的盈利問題，努力做到既達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又使公司效益最大化。4、計(jì)劃的步驟接到項(xiàng)目任務(wù)后，要分別采取以下幾方面措施，制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃：（1）有一句話說得好，機(jī)會(huì)是留給有所準(zhǔn)備的人的。物業(yè)管理行業(yè)也是如此，絕對不能盲目的去實(shí)施一項(xiàng)工程，所以，在項(xiàng)目落實(shí)之前，公司方面必須對其進(jìn)行詳盡的了解，盡量去掌握有關(guān)項(xiàng)目的信息，并加以分析，不打沒有準(zhǔn)備之仗，主要關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該在此項(xiàng)目的不同一處上，從特殊性入手，能夠更好的完成物業(yè)管理服務(wù)工作。（2）重視“質(zhì)量”建設(shè)。針對質(zhì)量管理設(shè)立獨(dú)立的部門，為質(zhì)量管理工作提供一個(gè)很好的環(huán)境，并配備足夠的管理人員，而且對人員的工作能力要有一定要求【19】。當(dāng)人員確定后，就要明確每個(gè)人在質(zhì)量管理工作中的職業(yè)，使每個(gè)人都找到自己的位置，這樣便可以更好的完成質(zhì)量管理工作。（3）要對具體工作中的方方面面有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)該包括每項(xiàng)具體的工作內(nèi)容是什么、怎么做、結(jié)果怎樣等問題。比如停車場管理工作，物業(yè)管理公司應(yīng)該就此給出一份書面計(jì)劃涵蓋停車場的使用章則、停車場的分配等說明。（二）公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證措施在公共物業(yè)管理中，物業(yè)管理公司要想做好質(zhì)量管理工作，就必須對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行保障。1、制定公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公共物業(yè)管理不同于普通的物業(yè)管理工作，雖然有很多共性，但最突出的還是公共物業(yè)管理的個(gè)性，正是由于這種特殊性，才對公共物業(yè)管理提出了更高的要求。（1）在環(huán)境管理方面提出了更高的要求。首先，物業(yè)管理公司要做好公共區(qū)域的自然環(huán)境保護(hù)工作，使自然環(huán)境不受污染和破壞。其次就是針對人們的生活環(huán)境，安全和有序是最基本的要求，公共區(qū)域內(nèi)的安全措施一定要到位，相關(guān)的安全配備絕對不能馬虎，這樣才能為業(yè)主的安全提供強(qiáng)力保障。在保證安全的基礎(chǔ)上，要追求環(huán)境的舒適性和方便性。要讓業(yè)主生活在這個(gè)范圍內(nèi)，除了安心還很舒心。（2）既然公共物業(yè)管理具有很突出的特殊性，就必須使這些特殊性有所作為，得到發(fā)揮。因?yàn)槭窃诠矃^(qū)域內(nèi)設(shè)立的相關(guān)設(shè)施，也就自然的增加了損壞的幾率，管理難度也隨之上升。這就要求物業(yè)管理人員要對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行高頻率的檢查和維護(hù)，以使公共設(shè)施更好的為人們所使用，同時(shí)，認(rèn)真的對待設(shè)施維護(hù)工作也可以降低物業(yè)管理公司經(jīng)濟(jì)上的投入，增加公司最后的盈利。（3）注重物業(yè)管理公司的收益。雖然說物業(yè)管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)是永恒的追求，但它畢竟是屬于商業(yè)的范疇，第一性還是要獲取經(jīng)濟(jì)利益，所以創(chuàng)辦一家物業(yè)管理公司，創(chuàng)辦人就必須清楚如何在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)獲取更多的盈利。只有公司的收益很樂觀，公司才有能力、有精力去做大做強(qiáng)【20】。所以，既保證業(yè)主的利益又保證公司的收益是一門藝術(shù)。這就對物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體提出了很高的要求。2、建立公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量保證體系為了使所提供的物業(yè)管理服務(wù)得到質(zhì)量上的保障，一般物業(yè)管理公司都會(huì)建立一定的質(zhì)量保證體系，以此來規(guī)范項(xiàng)目建設(shè)的進(jìn)展。該體系的建立是充滿智慧的，是一個(gè)值得思考的過程。（1）首先，在體系建立伊始，公司要注重相關(guān)工作人員的質(zhì)量管理能力，要組織具有針對性的學(xué)習(xí)活動(dòng)，有意識的去增強(qiáng)他們的質(zhì)量管理能力水平。然后在設(shè)定整體上的規(guī)劃，把工作任務(wù)落實(shí)在具體，讓每一個(gè)工作人員都明確自己應(yīng)該負(fù)責(zé)什么，并懂得該如何做到最好。（2）其次，就是為整個(gè)體系的每個(gè)層次確定好大的方向，做出程序上的規(guī)定。比如說一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展，應(yīng)該具體經(jīng)過哪幾個(gè)步驟，需要多少部門審批，多少工作人員參與進(jìn)來，經(jīng)濟(jì)投入的預(yù)算等，都做出規(guī)劃，當(dāng)然這個(gè)規(guī)劃不是一成不變的，而是要以此為基礎(chǔ)，具體問題具體分析。（3）當(dāng)質(zhì)量保證體系剛剛投入建設(shè)的時(shí)候，公司要做好全面的、完備的監(jiān)督和審查工作，及時(shí)去發(fā)現(xiàn)不足，并及時(shí)革新，以保證體系和項(xiàng)目的實(shí)際匹配程度。為了更好的去監(jiān)測質(zhì)量保證體系，就很有必要聽一聽業(yè)主的聲音。讓業(yè)主說話，從某種程度上來說，業(yè)主的眼睛才是最雪亮的，公司應(yīng)該多多聽取業(yè)主的相關(guān)意見和建議。聽取的渠道有很多，比如問卷調(diào)查、電話訪問等。收集好業(yè)主的意見后，公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體要對此做出反映，重視這份意見的作用，針對意見展開分析探討，以業(yè)主需求為根本，對質(zhì)量保證體系進(jìn)行改革和完善。（4）在最后一個(gè)時(shí)期，也就是質(zhì)量保證體系的審查時(shí)期。在接受審查之前，要做好自己對自己的檢查工作，從自審的角度去思考整個(gè)體系是否存在什么問題，是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，是否能夠保證實(shí)施等問題。項(xiàng)目方面的負(fù)責(zé)人要積極做好審查監(jiān)督工作，提高審查的效率和質(zhì)量。對審查的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。（三）公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制方法公共物業(yè)管理是物業(yè)管理行業(yè)的一部分，是服務(wù)性行業(yè)，對質(zhì)量的追求，也就是對服務(wù)水平的追求。1、影響公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量的因素在具體的公共物業(yè)管理工作中，明顯的因素和潛在的因素都對會(huì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生很大的影響。（1）物業(yè)管理工作人員。物業(yè)管理行業(yè)說白了就是人服務(wù)人的行業(yè)。物業(yè)管理工作人員需要直接的與業(yè)主面對面。因此，在公共物業(yè)管理工作中，工作人員的工作能力和態(tài)度是至關(guān)重要的。所謂服務(wù)的質(zhì)量，也就是看工作人員怎樣對待業(yè)主，以怎樣的工作態(tài)度去服務(wù)業(yè)主，怎樣的工作能力去幫助業(yè)主。（2）基礎(chǔ)設(shè)施的配備。公共物業(yè)管理除了對工作人員能力素質(zhì)的要求外，還需要一定的基礎(chǔ)設(shè)施與之配合。物業(yè)管理公司應(yīng)該積極主動(dòng)的去運(yùn)用高科技技術(shù)為物業(yè)管理服務(wù)。配備一定的高科技產(chǎn)品，可以極大的提升物業(yè)管理的水平。當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施配備到位以后，工作人員還要做好對其定期檢查和維護(hù)工作。因?yàn)楣参飿I(yè)管理的特殊性，可能對相關(guān)設(shè)備的損耗更大，所以工作人員必須給予更多的關(guān)注。（3）與時(shí)俱進(jìn)的去提供物業(yè)管理服務(wù)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。如果在當(dāng)代，物業(yè)管理公司還用十年前甚至更久的管理方法去提供物業(yè)管理服務(wù)，必然會(huì)被市場淘汰，所以在服務(wù)方式上，物業(yè)管理公司必須有所創(chuàng)新，跟上時(shí)代的節(jié)奏，與時(shí)俱進(jìn)的去提供物業(yè)管理服務(wù)。一般看來，提供高水準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)是很難與公司高收益兼得的，但其實(shí)不然，只要把一切都控制在科學(xué)合理的范圍內(nèi)，在二者之間找到平衡點(diǎn)，便可解決這一矛盾。（4）社會(huì)對物業(yè)管理行業(yè)的影響。一般來說，來自于社會(huì)的影響就是國家層面的影響。公共物業(yè)管理一般是來自于公職部門的委托，主導(dǎo)權(quán)在政府手中，所以，受相關(guān)規(guī)定的影響更大，也為公共物業(yè)管理提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。2、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制過程以上簡要分析了影響公共物業(yè)管理工作的一般因素，物業(yè)管理公司必須針對這些因素進(jìn)行管理，把一切控制在合理的范圍內(nèi)。所謂控制，體現(xiàn)在物業(yè)管理工作中就是不斷的進(jìn)行檢查和監(jiān)督，然后再改進(jìn)，以達(dá)到對項(xiàng)目質(zhì)量的保障。（1）這種控制不能是盲目的去控制，而是要有所準(zhǔn)備、有所計(jì)劃。首先，在細(xì)節(jié)上入手，對總的目標(biāo)進(jìn)行分析，并加以落實(shí)，在通過一系列的檢查、審核去發(fā)現(xiàn)問題，改正問題。并且聯(lián)合公司各個(gè)部門，共同進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)，各司其職且相互合作，以達(dá)成正確的規(guī)劃，最后再經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)體的同意投入生產(chǎn)。若想使整個(gè)控制體系貫徹項(xiàng)目始終，發(fā)揮巨大的效用，就必須注重質(zhì)量管理的時(shí)效性。并且使整個(gè)控制體系處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程中。根據(jù)實(shí)際工作情況提出來了新要求進(jìn)行新的改變。如發(fā)生經(jīng)濟(jì)市場大變動(dòng)，也應(yīng)該科學(xué)地改變總體目標(biāo)。（2）實(shí)施。制定并實(shí)施《不合格服務(wù)控制程序》，規(guī)定對不合格服務(wù)進(jìn)行評審，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。對于服務(wù)提供的不合格（如對維修項(xiàng)目的不合格），應(yīng)向顧客道歉，并及時(shí)采取相應(yīng)措施予以糾正，對處理結(jié)果進(jìn)行必要的跟蹤驗(yàn)證，做好回訪工作，達(dá)到顧客滿意。對超出本部門處理職責(zé)和權(quán)限的不合格情況，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)成相應(yīng)部門處理，并保存記錄。不合格服務(wù)（投訴問題）處理結(jié)束后，將結(jié)果在相應(yīng)記錄上予以記載，并妥善保存。（3）對服務(wù)質(zhì)量的審查和監(jiān)督。公司層面應(yīng)該對整個(gè)服務(wù)過程制定相應(yīng)的審查標(biāo)準(zhǔn)，并且按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，以最大程度地保證項(xiàng)目的順利進(jìn)展。那到底應(yīng)該去審查什么，筆者認(rèn)為應(yīng)該從整個(gè)服務(wù)體系入手，在宏觀的層面去看是否存在問題，然后再著眼于具體的服務(wù)情況，檢查和監(jiān)督實(shí)際工作中的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和服務(wù)水平，形成一定的審查結(jié)果，再展開探討，找出問題出在哪里，根本原因是什么，并向公司領(lǐng)導(dǎo)人反映。（4）對存在問題的方面進(jìn)行解決。在審查和監(jiān)督的過程中，必然能一針見血地發(fā)展根本矛盾，那么接踵而至的就是該如何去化解這些根本矛盾。首先，這就要求相關(guān)部門要正視自己本身的矛盾，并及時(shí)做好全面的整理以備后續(xù)的需要。而那些問題嚴(yán)重的部門，必須做出相應(yīng)的檢討，并做出改善的保證，對如何進(jìn)行改善、改善后的效果如何做出詳細(xì)的說明，而且要承擔(dān)后果。正式通過審核做出革新的部分要及時(shí)納入公司權(quán)威性文件，以指導(dǎo)公司具體的工作落實(shí)。3、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量控制工具要想很好地保障公共物業(yè)管理工作的質(zhì)量，就必須借助一定的管理工具。（1）檢查表。物業(yè)管理工作其實(shí)是一個(gè)內(nèi)容繁雜的工作，所涉及的面太廣太寬，具體的信息在數(shù)量上也是很宏偉，所以，為了使相關(guān)信息很有條理，工作起來更加方便，就要求工作人員必須會(huì)運(yùn)用檢查表。如今看來，檢查表的利用價(jià)值是很大的，并且也得到了廣泛的運(yùn)用。（2）流程圖。公共物業(yè)管理質(zhì)量的保證對具體的程序步驟是有很高要求的，因此，制定一系列的流程圖對整個(gè)公共物業(yè)管理工作有著至關(guān)重要的作用，是整體中更加清晰明了的橋梁，是各個(gè)步驟緊密聯(lián)結(jié)的關(guān)鍵，是由整個(gè)質(zhì)量管理體系而生，也更加地反作用于整個(gè)質(zhì)量管理體系。五、公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理案例（一）D市城市規(guī)劃展示館簡介D市城市規(guī)劃展示館是展示城市形象的重要窗口，是集展示、展覽、宣傳、教育于一體的專業(yè)展示館。展示館大量采用高科技手段，大型LED屏、激光幻影成像、發(fā)光地圖、電子翻書、歷史影片復(fù)原、CAVE體驗(yàn)、360度環(huán)幕體驗(yàn)、多通道投影、4D動(dòng)感多媒體等現(xiàn)代聲光電技術(shù)，全面展示了D市城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)的輝煌成就和未來愿景。其接待、講解等服務(wù)功能完善，可承接普通觀眾、社會(huì)團(tuán)體及重要領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的參觀接待任務(wù)。該館占地3公頃（3萬平方米），建筑面積2.68萬平方米，綠化面積1.05萬平方米，是D市新區(qū)最具現(xiàn)代風(fēng)格和特色的組團(tuán)建筑，洋溢著全國魅力城市的文化氣息，是對外開放展示城市的重要窗口。展館總體投資1.3億元，整體建筑分為三部分，分別為展示館區(qū)建筑面積2.2萬平方米，布展面積1.25萬平方米，總體規(guī)劃模型廳2200平方米。辦公、會(huì)議、接待的規(guī)劃管理用房區(qū)，建筑面積2500平方米，數(shù)字城管區(qū)1500平方米。展示館全面展現(xiàn)城市規(guī)劃建設(shè)管理水平，再現(xiàn)了城市發(fā)展變遷歷程，展現(xiàn)了城市未來發(fā)展脈絡(luò)。展示館為四層建筑，展示館的展廳共分為三層；有序廳、印象大慶、歷史足跡、輝煌之城、規(guī)劃總覽、區(qū)縣規(guī)劃、未來之旅七個(gè)展廳；通過圖像、仿真模型、沙盤、聲光電影像、動(dòng)漫特技等全面展現(xiàn)城市發(fā)展的過程及城市建設(shè)取得的輝煌成就。展館系統(tǒng)保障、服務(wù)和日常管理由D市F物業(yè)管理有限公司全程提供，充分體現(xiàn)展館開放、親和、包容、共享、和諧的理念和氣氛。F公司作為國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，具有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，作為由國有企業(yè)改制而來的物業(yè)企業(yè)，經(jīng)歷了由房產(chǎn)管理到物業(yè)管理的轉(zhuǎn)變，受企業(yè)人員老化、新生力量不足等因素影響，管理理念還不夠新穎，項(xiàng)目管理的方法在物業(yè)管理和服務(wù)中沒有得到很好的運(yùn)用。雖然建立了質(zhì)量管理體系，但沒有按照項(xiàng)目質(zhì)量管理的過程，從計(jì)劃到保證實(shí)施，再到質(zhì)量控制，形成完備的質(zhì)量管理流程。為此，針對其管理現(xiàn)狀，運(yùn)用項(xiàng)目管理的方法對城市規(guī)劃展示館的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目逐一進(jìn)行研究，建立項(xiàng)目管理流程，全方位地進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理。（二）主要服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制方法1.公共秩序維護(hù)過程管理和質(zhì)量控制公共秩序維護(hù)工作就是物業(yè)企業(yè)為保證城市規(guī)劃展示館區(qū)域內(nèi)財(cái)務(wù)不受損失、人身不受傷害等而進(jìn)行的正常的防盜、防破壞、防爆炸、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事件等一系列的管理活動(dòng)。根據(jù)規(guī)劃展示館的性質(zhì)，公共秩序維護(hù)工作采用封閉式管理模式，也就是說主入口24小時(shí)有保安員執(zhí)勤，次入口定時(shí)或者有特殊需求時(shí)開放，這樣的管理方式使得展館內(nèi)外的秩序容易控制，進(jìn)而提高安全系數(shù)。項(xiàng)目經(jīng)理通過制定《公共秩序維護(hù)手冊》，明確公共秩序維護(hù)的原則和內(nèi)容，確定公共秩序維護(hù)工作的具體實(shí)施步驟、維護(hù)人員行為規(guī)范、各個(gè)維護(hù)人員的分工職責(zé)以及秩序維護(hù)的相關(guān)制度，以制度規(guī)范約束人、鼓舞人、教育人，全面提高維護(hù)人員素質(zhì)，提高公共秩序維護(hù)服務(wù)水平。2．保潔服務(wù)過程管理與質(zhì)量控制物業(yè)企業(yè)通過宣傳、監(jiān)督治理和日常清潔工作，保護(hù)規(guī)劃展示館內(nèi)的環(huán)境，定時(shí)、定點(diǎn)、定人的進(jìn)行垃圾分類收集、處理與清運(yùn)，通過清、掃、擦、拭、抹等專業(yè)性操作，維護(hù)館內(nèi)的清潔衛(wèi)生。對保潔人員提出明確的要求和標(biāo)準(zhǔn)：處理日常垃圾專人負(fù)責(zé)、日常日清、定點(diǎn)傾倒、分類傾倒、定點(diǎn)收集、定點(diǎn)清運(yùn)、按照規(guī)定的工作流程，履行崗位職責(zé)；清理的標(biāo)準(zhǔn)要做到“五無”，即無落樓垃圾、無垃圾死角、無明顯積塵積垢、無蚊蟲孽生地、無“臟、亂、差”頑疾。3.消防過程管理和質(zhì)量控制消防過程管理和質(zhì)量控制成果的好壞與來館參觀群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全有著直接而密切的關(guān)系，需制定消防管理制度，并對消防工作人員提出管理要求：認(rèn)真落實(shí)消防控制室值班工作制度，恪盡職守、遵守崗位紀(jì)律；認(rèn)真開展建筑消防設(shè)施日巡查工作，確保各項(xiàng)設(shè)施正常、有效運(yùn)行；定期對館內(nèi)各個(gè)部位的防火安全情況進(jìn)行全面檢查，及時(shí)消除各種火災(zāi)隱患；愛護(hù)并熟悉掌握各種消防器材的操作和使用；經(jīng)常檢查防火設(shè)施或消防設(shè)備，如有損壞或失效的，應(yīng)立即修理更換；熟悉館內(nèi)的地形環(huán)境，消防器材的分布，滅火器材的擺放位置，以便一旦有突發(fā)事件，可以迅速準(zhǔn)備器材；上班時(shí)間頭腦清醒、密切注意消防設(shè)備的運(yùn)行情況，并認(rèn)真、細(xì)致、精確的做好記錄。（三）城市規(guī)劃展示館物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理效果分析1.項(xiàng)目質(zhì)量管理的應(yīng)用效果（1）管理科學(xué)化、制度化、規(guī)范化。城市規(guī)劃展示館采用了很多先進(jìn)的展示方式，科學(xué)技術(shù)含量較高，給管理帶來了一定的難度。對其物業(yè)服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目管理后，建立起了質(zhì)量管理體系，完善了管理制度，制定了操作規(guī)程，對服務(wù)進(jìn)行全方位控制，使各項(xiàng)服務(wù)過程有章可循，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高起點(diǎn)，使整個(gè)管理走上了制度化、規(guī)范化的軌道。（2）管理層質(zhì)量管理意識增強(qiáng)。引入項(xiàng)目管理后，對管理層進(jìn)行了重新構(gòu)建，明確了職責(zé)，對質(zhì)量管理的要求更高，加強(qiáng)了管理層對質(zhì)量管理重要性的認(rèn)識，提升了管理思想水平和素質(zhì)水平，把質(zhì)量作為企業(yè)生命線的意識根植于管理層的思想中。（3）操作層貫徹執(zhí)行意識增強(qiáng)。質(zhì)量管理體系的貫徹和執(zhí)行，必須依靠全體員工，通過廣泛的思想發(fā)動(dòng)和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高了全體員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性、合作性，服務(wù)的能力和水平也得到了普遍提高。（4）服務(wù)過程得到有效控制。在項(xiàng)目的實(shí)施階段，通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證工作流程的進(jìn)行，將原有服務(wù)中存在的缺陷和問題進(jìn)行了糾正和整改，對服務(wù)中潛在的隱患采取了預(yù)防措施，使整個(gè)服務(wù)置于管理體系的控制之下，對項(xiàng)目而言，質(zhì)量管理達(dá)到了預(yù)期目的。（5）管理和服務(wù)可以持續(xù)改進(jìn)。通過質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制的循環(huán)往復(fù)進(jìn)行，以及各項(xiàng)質(zhì)量管理措施的反復(fù)使用，對服務(wù)項(xiàng)目的策劃根據(jù)市場變化、業(yè)主要求和公眾心理等因素作出適當(dāng)調(diào)整，質(zhì)量保證措施和質(zhì)量控制手段也建立了監(jiān)測、分析和糾正機(jī)制，使管理和服務(wù)能夠得到及時(shí)的改進(jìn)，保證了服務(wù)的及時(shí)有效性。2.項(xiàng)目質(zhì)量管理的主要成果（1）建立了質(zhì)量管理體系。通過質(zhì)量體系認(rèn)證，對項(xiàng)目質(zhì)量的促進(jìn)作用很明顯，保證了質(zhì)量管理在整個(gè)服務(wù)過程中的運(yùn)行，提高了項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量水平和質(zhì)量信譽(yù)，增強(qiáng)了市場競爭力。（2）確立了管理職責(zé)。通過項(xiàng)目質(zhì)量管理的一系列措施，使城市規(guī)劃展示館物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中的每個(gè)崗位職責(zé)都明確了目標(biāo)，并將各項(xiàng)工作任務(wù)流程化，便于執(zhí)行和操作，落實(shí)了管理責(zé)任，使物業(yè)服務(wù)得以細(xì)化和分解，人責(zé)對位，管理完備。（3）推行了服務(wù)滿意度評價(jià)制度。為了體現(xiàn)城市規(guī)劃展示館的公益性特點(diǎn)，突出強(qiáng)調(diào)了服務(wù)滿意度的測量、監(jiān)控和改進(jìn)，完全符合公共物業(yè)服務(wù)的要求，也是該項(xiàng)目質(zhì)量管理的鮮明特征，服務(wù)滿意度評價(jià)制度的使用，使該項(xiàng)目的質(zhì)量管理通暢地、健康地運(yùn)行。（4）采取了質(zhì)量監(jiān)測、預(yù)防和改進(jìn)措施。項(xiàng)目質(zhì)量管理過程中無處不滲透著“持續(xù)改進(jìn)”的思想，從工作流程和制度規(guī)章上都制定了質(zhì)量監(jiān)測、預(yù)防和改進(jìn)的機(jī)制和措施，從而使服務(wù)的質(zhì)量管理成為一個(gè)“閉環(huán)”，管理做到了無漏洞、無死角，并能夠循環(huán)上升。（5）項(xiàng)目交付項(xiàng)目部常規(guī)管理。通過把城市規(guī)劃展示館物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目納入到項(xiàng)目質(zhì)量管理的方法中，切實(shí)提升了服務(wù)水平，規(guī)范了服務(wù)過程，整合了服務(wù)資源，建立起可依據(jù)的、可反復(fù)使用的管理制度和管理手段，經(jīng)驗(yàn)證完全符合有關(guān)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，交由物業(yè)企業(yè)項(xiàng)目部進(jìn)行常規(guī)管理，完成了項(xiàng)目管理過程。六.結(jié)論本文立足于我國公共物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際，從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，分析探討了公共物業(yè)管理工作存在的問題，并從物業(yè)管理公司的角度給出了相關(guān)意見和建議。筆者認(rèn)為，一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)成功的基石是有一個(gè)與之契合的指導(dǎo)性文件，也就是對整個(gè)項(xiàng)目建設(shè)的總體規(guī)劃。其次要在質(zhì)量上有所保證，分別從質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制三方面展開了分析，總而言之，一切都是為了我國公共物業(yè)管理水平更強(qiáng)一層樓，為了物業(yè)管理行業(yè)取得更高層次的發(fā)展，為了服務(wù)性行業(yè)取得質(zhì)的飛躍，為了我國國民經(jīng)濟(jì)健康良好發(fā)展。本文通過對公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理的研究，得出以下結(jié)論：1．公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目具備項(xiàng)目管理的基本要素，服務(wù)過程與項(xiàng)目管理過程具有吻合性，其追求的服務(wù)質(zhì)量提升的目標(biāo)恰恰也是項(xiàng)目管理的優(yōu)勢所在，因此，項(xiàng)目管理方法適用于公共物業(yè)服務(wù)，運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量管理的理論進(jìn)行公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的管理，可以加強(qiáng)對服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理，充分發(fā)揮管理優(yōu)勢，提高管理水平。2．項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制方法在公共物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目上取得了良好的應(yīng)用效果，因此，運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量管理方法提高和改善服務(wù)水平，是公共物業(yè)管理領(lǐng)域的一個(gè)發(fā)展趨勢，有推廣價(jià)值。由于調(diào)查都是在小區(qū)客戶中進(jìn)行的，并且，受實(shí)際條件的限制，樣本數(shù)量都不是很多，因此，調(diào)查和分析的結(jié)果有較強(qiáng)的針對性，對其他同類企業(yè)不一定適用，但文章的分析思路和研究方法仍然具有一定的借鑒價(jià)值。參考文獻(xiàn)[1].科技改進(jìn)服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值[J].中國物業(yè)管理,2017,(03):24-25.[2]陳永年.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院如何做好基本公共衛(wèi)生服務(wù)——關(guān)于基本公衛(wèi)項(xiàng)目質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生,2016,(17):19-21.[3].肖予喬:“少帥”亮劍[J].中國物業(yè)管理,2016,(09):71.[4]錢嘯寅,黃亮,包焱,張凌云,翁國強(qiáng),董友寧,李慧.從定性到定量管理的升級——物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究[J].現(xiàn)代物業(yè)(中旬刊),2016,(04):100-103.[5]仇葉.住宅小區(qū)物業(yè)管理糾紛的根源——基于合同治理結(jié)構(gòu)變形與約束軟化視角的解讀[J].城市問題,2016,(01):78-84.[6].專業(yè)鑄就精品品質(zhì)成就未來——物業(yè)管理品牌供應(yīng)商(醫(yī)院、高校、政府機(jī)關(guān)、大廈、住宅小區(qū)……)[J].中國物業(yè)管理,2015,(12):72-73.[7]蔡淑紅.物業(yè)日常公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用入賬探討[J].城市開發(fā),2015,(23):76-77.[8].引領(lǐng)發(fā)展,再踏新征程——記杭州市全國百強(qiáng)品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)[J].中國物業(yè)管理,2015,(11):2-3.[9]宋秀蘭.家居公共服務(wù)平臺建筑項(xiàng)目質(zhì)量管理研究[J].邊疆經(jīng)濟(jì)與文化,2015,(02):122-124.[10].杭州東海物業(yè):傾力打造五星鉆石級物業(yè)服務(wù)[J].中國物業(yè)管理,2014,(10):42-43.[