與客戶有效溝通的技巧

與客戶有效溝通的技巧在銷售過程中，你能利用的唯一壓力就是在問題結(jié)束后的沉默。――博恩崔西1、急于表現(xiàn)常常會(huì)事與愿違對(duì)于從事銷售工作的人來說，銷售業(yè)績(jī)就是事業(yè)的生命線，如果達(dá)不到一定的銷售額，那么就可能面臨著失業(yè)或餓肚子。因此，實(shí)現(xiàn)成交是每一位銷售人員在每一次銷售活動(dòng)中的直接目標(biāo)。在銷售業(yè)績(jī)的壓力下，很多銷售人員因?yàn)榧庇阡N售出手中的產(chǎn)品，所以表現(xiàn)得相當(dāng)急切，以至于根本不顧具體的推銷情境以及不同客戶的特點(diǎn)。例如：一對(duì)情侶來到一家手機(jī)柜臺(tái)。他們一邊低頭看柜臺(tái)里的手機(jī)模型，一邊互相談話。那位女士說：“現(xiàn)在的新手機(jī)咱們也不了解具體性能，會(huì)不會(huì)買來又不合適呢？”那位先生說：“我們可以叫營(yíng)業(yè)員來介紹一下。”然后，營(yíng)業(yè)員小張走了過來，她問道：“二位看中了哪種手機(jī)？”那位女士回答：“我們今天只是來看一看，還沒確定買哪種手機(jī)?！闭f完以后，女士的眼睛又盯向了別的柜臺(tái)，而且似乎要挽著那位先生的胳膊離開。小張不想錯(cuò)過任何一筆生意，她拿出一款外形小巧的手機(jī)推薦道：“這款手機(jī)非常適合女性使用，有亮白、淺粉和玫瑰紅等多種顏色，具有獨(dú)特的女性柔感”“對(duì)不起，我們想要了解的是男士用的、現(xiàn)在比較流行的、可以攝像的手機(jī)。”女士的話打斷了小張的介紹。然后，小張開始非常熟練地向兩位顧客介紹時(shí)下流行的各款攝像手機(jī)，各種性能介紹得十分詳細(xì)。當(dāng)介紹完之后，小張看到兩位顧客拿著其中一款手機(jī)模型互相傳看。這時(shí)，小張又應(yīng)顧客的要求將樣機(jī)遞給這對(duì)情侶，她看出來，他們對(duì)這款手機(jī)的性能和外形都比較滿意。小張很想促成這筆交易，于是她指著顧客手中的那款手機(jī)說道：“這是剛剛上市的新款手機(jī)，銷量非常好，不過價(jià)格要比其他款式的手機(jī)都貴，不知道二位能否承受得起？”聽到小張的問話，那對(duì)情侶互相對(duì)視了一眼，然后那位女士將手機(jī)放回柜臺(tái)，揚(yáng)長(zhǎng)而去。急于表現(xiàn)不僅達(dá)不到預(yù)期的效果，而且還可能使客戶產(chǎn)生厭煩和警惕心理。比如，有些客戶愿意先通過自己的親身觀察來了解產(chǎn)品，等到他們自己對(duì)產(chǎn)品有了一定的了解之后，才會(huì)針對(duì)產(chǎn)品的某些特點(diǎn)向銷售人員提出詢問。在他們希望親身觀察和感受產(chǎn)品有關(guān)特點(diǎn)時(shí)，如果銷售人員喋喋不休地在他們耳邊大談產(chǎn)品的好處，那就有些不識(shí)時(shí)務(wù)了。還有一些客戶在思考過程中也不愿意被打擾，他們往往會(huì)在思考之后決定是否購(gòu)買產(chǎn)品，此時(shí)，如果銷售人員急迫地企圖通過語(yǔ)言來左右客戶的思考，就會(huì)自討苦吃。急于表現(xiàn)的銷售人員常常會(huì)面臨種種尷尬局面，例如：“在我報(bào)警之前，你最好離開，我討厭你的聒噪！”“請(qǐng)不要把你的東西放到沙發(fā)上，我正在處理這些垃圾！”“我們不需要這種服務(wù)，也不希望你再來打擾我們的工作，請(qǐng)你馬上離開?！薄澳隳懿荒馨舶察o靜地離開？我現(xiàn)在不需要你的東西，只需要安靜！”與客戶有效溝通的n個(gè)技巧37：不動(dòng)聲色勝過急于表現(xiàn)“你為什么這么急切地賣出它？難道它有什么問題嗎？”當(dāng)客戶產(chǎn)生如上反應(yīng)的時(shí)候，銷售人員就應(yīng)該反思自己的表現(xiàn)是否過于急切了。如果發(fā)現(xiàn)自己此前的急切表現(xiàn)已經(jīng)讓客戶產(chǎn)生了厭煩，那么現(xiàn)在閉嘴還來得及。當(dāng)然了，最好要在客戶沒有厭煩的時(shí)候就保持沉默，給客戶留下一定的思考空間，在決定是否購(gòu)買的時(shí)候，保持適度的沉默尤其重要。沒有人喜歡被逼著趕著掏錢購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，有時(shí)，銷售人員越是急匆匆地催促客戶早下決定，客戶越會(huì)小心謹(jǐn)慎。俗話說“欲速則不達(dá)”，有時(shí)候過于急切的表現(xiàn)反而會(huì)引起客戶的不滿和疑慮，正所謂“事與愿違”。作為一名銷售人員，你固然需要提高工作效率和銷售業(yè)績(jī)，但這必須建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上。客戶滿意既包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身特點(diǎn)的滿意，也包括情緒上的愉快，適度的推銷介紹會(huì)滿足客戶對(duì)產(chǎn)品了解的需求，但是如果表現(xiàn)得過于急切，反而會(huì)增加客戶的懷疑和不滿。因此，要想達(dá)到客戶滿意的效果，銷售人員不僅要掌握必要的推銷技巧，同時(shí)也要懂得適度沉默的意義，應(yīng)該沉默時(shí)就一定不要再畫蛇添足地多一句嘴。2、沉默是一種哲學(xué)有人認(rèn)為銷售是一項(xiàng)表現(xiàn)口才的工作，一些從事銷售工作的人也如此認(rèn)為，于是他們就有意地在與客戶溝通的過程中賣弄自己的口才，想用自己的巧舌將產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)淋漓盡致地呈現(xiàn)在客戶眼前，從而達(dá)到銷售成功的目的。銷售確實(shí)需要講究口才，但并非口若懸河就能得到客戶的青睞。銷售更是一種相互溝通的過程，在這一過程中，客戶既希望自己的物質(zhì)需求能夠得到滿足，又希望自己的心理能夠感覺滿意。銷售人員急切的表現(xiàn)也許會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)傳達(dá)給客戶足夠的信息，但是如果銷售人員的表現(xiàn)過于急切，那么就會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時(shí)客戶還會(huì)產(chǎn)生被強(qiáng)迫購(gòu)買的感覺。在相互溝通的過程中，要想讓客戶的物質(zhì)需求和心理需求都得到滿足，不僅需要銷售人員適度的表現(xiàn)，還需要巧妙的沉默。沉默對(duì)于銷售成功的意義非比尋常，而掌握這一技巧又需要銷售人員不斷地實(shí)踐鍛煉。就如同全美最知名的保險(xiǎn)推銷員博恩■崔西所說：“沉默是一種哲學(xué)。”博恩■崔西曾經(jīng)擁有一份令很多人羨慕的工作一一工程師。后來，一方面出于對(duì)銷售工作的熱愛，一方面出于對(duì)巨額傭金的羨慕，他改行加入到銷售人員的行列中來。再后來，他克服了在推銷過程中的一系列難題，終于成為全美最著名的銷售大師之一。在博恩■崔西看來，沉默是一種哲學(xué)，也是一種最節(jié)省資源的說服客戶的方法。在為那些渴望成功的銷售人員做培訓(xùn)時(shí)，他不止一次地談到過他的一次銷售經(jīng)歷一次他感覺最好的經(jīng)歷：在一個(gè)陽(yáng)光明媚的日子里，身為一家保險(xiǎn)公司銷售人員的博恩■崔西按照事先安排好的銷售計(jì)劃去拜訪一對(duì)擁有11個(gè)孩子的'夫妻。在最近的一次調(diào)查中，博恩?崔西得知，這對(duì)夫妻中的丈夫剛剛死于一場(chǎng)車禍，所以，他的這次拜訪實(shí)際上面對(duì)的是一位剛剛失去丈夫的女士。當(dāng)走進(jìn)這戶人家時(shí)，博恩■崔西首先看到了身著黑色套裝的女主人，女主人臉上的神色顯得很悲傷。在聽完博恩■崔西的自我介紹后，女主人表示最近自己沒有心情做任何事情，博恩■崔西表示，他已經(jīng)知道了一切，此次來只是想為故去的男主人獻(xiàn)上一束花，同時(shí)也希望女主人要節(jié)哀、保重身體，因?yàn)檫€有很多孩子需要她照顧。在向男主人的遺照獻(xiàn)上鮮花之后，女主人邀請(qǐng)博恩■崔西坐下來喝一杯咖啡。之后，女主人開始向博恩■崔西談?wù)撃菆?chǎng)突如其來的車禍以及車禍之后的悲痛。女主人悲傷極了，博恩■崔西無法用合適的語(yǔ)言安慰她，只能保持沉默。最后，女主人描述完自身的悲痛之后，又說明自己目前沒有任何心思去為孩子們購(gòu)買保險(xiǎn)，她告訴博恩■崔西不要在她這里浪費(fèi)時(shí)間了。聽到女主人的拒絕，博恩■崔西說：“如果您現(xiàn)在為孩子們購(gòu)買儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)的話，那么即使您以后沒有固定收入，孩子們的教育和未來也不至于無以為繼。”然后，他開始一言不發(fā)。在博恩■崔西的沉默中，女主人邊思考邊撫摸著依偎在她身邊的小兒子的頭頂。過了將近10分鐘之后，女主人表示，她決定為所有的孩子都購(gòu)買一份儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)。專家提醒在與客戶溝通的過程中，銷售人員多余的表現(xiàn)就如同畫蛇添足。注意語(yǔ)言的精