物業(yè)管理工作手冊

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！物業(yè)管理工作手冊年2月目錄寧波杰邁商業(yè)管理有限公司1組織架構(gòu)備3物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則3.1.13.1.23.1.33.1.43.1.53.1.63.1.73.2.13.2.23.2.33.2.43.2.53.3.13.3.23.3.33.3.43.3.53.3.63.4.13.4.23.4.33.4.4的住戶進(jìn)行追收。??3.4.5制定下年工作計(jì)劃。?3.5.13.5.23.5.33.5.43.5.53.5.63.5.744.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.1.64.1.74.1.84.1.94.1.104.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.64.2.74.2.84.3.14.3.24.3.34.3.44.3.54.3.64.3.74.3.84.4.14.4.24.4.34.4.44.5.14.5.24.5.34.5.44.6.14.6.24.6.34.6.44.7.14.7.24.7.34.7.44.7.54.7.64.7.74.7.84.7.94.8.14.8.24.8.34.8.44.8.54.8.64.8.74.8.84.9.14.9.24.9.34.9.44.9.54.9.64.10.14.10.24.10.34.10.44.10.54.10.65物業(yè)接管驗(yàn)收5.1.1規(guī)范公司物業(yè)驗(yàn)收程序,確保物業(yè)驗(yàn)收工作得到有效控制,以便對物業(yè)進(jìn)行全面接管,保證物業(yè)入住工5.1.25.1.3公司接到房地產(chǎn)開發(fā)單位驗(yàn)收的通知后,總監(jiān)負(fù)責(zé)組織各相關(guān)負(fù)責(zé)人及專業(yè)的技術(shù)人員組成驗(yàn)收驗(yàn)收小組按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號、容量及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，設(shè)備5.1.45.2.15.2.25.3.1工程招、投、定標(biāo)書（永久）。?5.3.2主體隱蔽工程驗(yàn)收記錄（永久）。?事故處理記錄（永久）。?建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。?5.3.3開、竣工報(bào)告及中間交工驗(yàn)收證明書（永久）。?5.3.45.3.5智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。?通訊施（竣）工圖（永久）。?5.3.6內(nèi)外景觀照片（永久）。?5.4.15.4.25.4.35.4.45.4.55.4.65.4.75.4.8a)b)c)d)a)b)c)d)1)管理部內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明，及本物業(yè)管理部員工姓名及職務(wù)介紹。?2)a)b)①②③①②③④2張一寸近期彩照，11禁止損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施(指燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施)，降低節(jié)能效果；資質(zhì)的單位進(jìn)行施工，并將變更后的詳細(xì)圖紙報(bào)管理處備案；?i.j.7.2.47.3.17.3.27.3.37.3.41更不得私下再接工程而不辦手續(xù)，違者除補(bǔ)交有關(guān)費(fèi)用外，每隊(duì)每次罰款?5000?元。面、墻壁完好和整潔。?7.3.77.3.818業(yè)主管理服務(wù)17：30～次日8：30，由管理處安防管理員（安保人員）在保安室輪值。?8.2.188.2.198.2.208.3.18.3.28.3.35518.3.1058.3.158.3.168.4.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)業(yè)主、經(jīng)營戶特殊求助事件的安排、處理工作。?8解釋原因。?在回答業(yè)主的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。?凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主、經(jīng)營戶排憂解難，決不允許推托了事.??8.5.68.5.78.5.88.5.98.6.18.6.48.6.513221個(gè)月后，224.回訪率①13②100%；③80%以上；④30%以上。8.6.6管理部收費(fèi)工作說明?8.7.1收費(fèi)程序?715：0015：009績效考核管理崗位名稱工作要點(diǎn)組織臺賬建立，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)做好反饋。工作職責(zé)市場巡查組織每周不定期巡查—現(xiàn)場1.堅(jiān)持做好每個(gè)星期的市場巡查工作。協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場問題—巡查2.組織好巡查人員。臺帳記錄—信息反饋3.對投訴的客戶進(jìn)行回訪報(bào)。回訪投訴接待客戶訴求—接待—記錄訴求1.協(xié)調(diào)辦公室人員做好業(yè)主投訴接待工作?！V求分配—下調(diào)維保、維2.組織跟施工方溝通協(xié)調(diào)，解決業(yè)主投訴。修人員或上報(bào)訴求—協(xié)助處析，形成報(bào)告值班安排裝修管理安排—考勤檢查2.協(xié)調(diào)好法定節(jié)日市場管理人員值班工作。物業(yè)費(fèi)收繳接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費(fèi)用上交財(cái)水電費(fèi)收繳檔案建立其他熟悉公司檔案管理制度—收組織做好本項(xiàng)目的檔案建立工作。集項(xiàng)目內(nèi)檔案資料—整理成冊—編號存檔做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。崗位名稱工作要點(diǎn)做好市場日常物業(yè)管理，物業(yè)維保及裝修管理工作；參與市場巡查，加強(qiáng)現(xiàn)場管理；做好水電費(fèi)用收取工作。工作職責(zé)投訴處理3.建立并完善圖文檔案。市場巡查回訪裝修現(xiàn)場管理裝修保證金返還水電費(fèi)收繳單—上門催收經(jīng)營情況分析客戶服務(wù)同意后向客戶提供幫助其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。崗位名稱工作要點(diǎn)工作職責(zé)物業(yè)管理人員（內(nèi)勤崗）做好人事考勤工作；做好投訴接待、記錄及總結(jié)工作；做好辦公室文案工作；參與費(fèi)用收取工作?？蛻粼V求—做好接待—記錄訴求—遞交處理—事務(wù)完畢一事一記錄）——周統(tǒng)計(jì)—季度總結(jié)及報(bào)告投訴接待及記錄告裝修現(xiàn)場管理熟悉裝修制度—客戶接待—1.熟悉制度與流程資料審核—現(xiàn)場管理—違規(guī)2.做好裝修登記接待糾正—參與驗(yàn)收—臺帳記錄2.做好現(xiàn)場管理二期扶持基金申領(lǐng)接待2.收集材料，審核材料完整性。熟悉回訪制度—完成回訪任根據(jù)公司制度每月做好客戶回訪，完成3回訪人力資源需求—發(fā)起事務(wù)，按流程審批人事工作考勤工作考勤信息采集—考勤表制作—上報(bào)考勤記錄水電費(fèi)收繳工作單—上門催收1.物業(yè)費(fèi)收繳工作，提高收取率參與物業(yè)費(fèi)收繳工作其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。崗位名稱工作要點(diǎn)做好市場企劃事務(wù)與公司企劃部門的協(xié)調(diào)；參與市場日常招商工作；參與三金申領(lǐng)及費(fèi)用收取等工作。工作職責(zé)掌握廣告投放情況，做好記錄—商鋪廣告投放滿意度調(diào)查—企劃部溝通與信息反饋—提出廣告投放方向合理化1.做好廣告投放回訪。方向。廣告投放調(diào)研4.每季度完成回訪總結(jié)。5.每年2篇專業(yè)市場類專題報(bào)告。投訴接待及回訪記錄2.每月一篇回訪調(diào)查報(bào)告。市場巡查工作參與水電費(fèi)收繳工作1.參與物業(yè)費(fèi)收繳工作，提高收取率參與物業(yè)費(fèi)收繳工作裝修現(xiàn)場管理1.每季度一篇新聞報(bào)道。新聞報(bào)道其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。崗位名稱工作要點(diǎn)工作職責(zé)協(xié)助市場總監(jiān)做好市場安全保衛(wèi)事務(wù)的協(xié)調(diào)，人員配備與監(jiān)督，建立保安及安保事務(wù)檔案。保安工作監(jiān)督修現(xiàn)場管理投訴接待及回訪記錄市場巡查工作表—處理解決現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，無法現(xiàn)場解決的及時(shí)上4.一般問題現(xiàn)場處理5.重點(diǎn)問題及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場調(diào)研、取證—思考安保1.每季度形成一篇保安工作調(diào)查報(bào)告。工作改進(jìn)及提升方向—形成安保工作調(diào)查報(bào)告報(bào)告—上報(bào)總監(jiān)參與水電費(fèi)收繳工作1.參與物業(yè)費(fèi)收繳工作，提高收取率參與物業(yè)費(fèi)收繳工作保安檔案體系建立—形成檔案體系3.監(jiān)督日常臺賬填具工作。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。崗位名稱工作要點(diǎn)工程人員（水電工、高配電工）在市場總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下做好市場水電及設(shè)施設(shè)備的巡查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；做好節(jié)能管理；配合日常維修工作。工作職責(zé)電器設(shè)施巡查保養(yǎng)1.熟悉市場電器設(shè)備設(shè)施。2.每周每月例行做好巡查。3.及時(shí)做好保養(yǎng)。線路養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場用電管理1.做好現(xiàn)場用電管理，制止違規(guī)電路施工。2.做好節(jié)能管理節(jié)能管理現(xiàn)場巡查—節(jié)能方案—上報(bào)審批—方案實(shí)施—節(jié)能效果監(jiān)控—節(jié)能報(bào)告2.實(shí)施經(jīng)公司審批的節(jié)能方案。3.監(jiān)控節(jié)能效果。廣告電線布線布線需求—布線勘查—布線1.做好廣告電線布線工作日常維修抄表2.就數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)時(shí)比對，以控制能耗。值班檔案建立建立供電系統(tǒng)、消防、設(shè)施設(shè)備管理臺賬。年末歸檔保管2.排查供電系統(tǒng)，建立相關(guān)臺賬。3.完成一期供電系統(tǒng)檔案。指導(dǎo)、督促萬能工作業(yè)1.根據(jù)維修需求指導(dǎo)督促萬能工工作。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。崗位名稱工作要點(diǎn)工作職責(zé)做好防盜工節(jié)—編制防盜方案—執(zhí)行防2.杜絕安全隱患。加強(qiáng)保安監(jiān)管考察關(guān)鍵環(huán)節(jié)—合理安排人1.合理配置保安員崗位。員—加強(qiáng)監(jiān)管2.加強(qiáng)監(jiān)管。衛(wèi)生巡查—發(fā)現(xiàn)環(huán)境問題—1.安排保安員每天定期不定期巡查市場巡查市場衛(wèi)生通知保潔，完成清理2.及時(shí)安排保潔人員清理。保安現(xiàn)場管理了解隊(duì)伍現(xiàn)狀—提出不足及1.制訂保安隊(duì)伍能力及素質(zhì)提升方案并改進(jìn)措施—編制方案—制訂落實(shí)隊(duì)伍能力及素質(zhì)提升培訓(xùn)計(jì)劃—落實(shí)監(jiān)控室值班規(guī)劃—制度加強(qiáng)1.制訂完善監(jiān)控管理制度并落實(shí)完善監(jiān)控室管理—設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)安排監(jiān)控室日常管理2.做好設(shè)施設(shè)備使用培訓(xùn)3.優(yōu)化重點(diǎn)監(jiān)控部位設(shè)置重點(diǎn)監(jiān)控部位優(yōu)化方案1.每月一次做好清理其他必要情況時(shí)，帶領(lǐng)安排2.臺風(fēng)及雨季前后做好清理工作保安員清理項(xiàng)目建筑屋頂項(xiàng)目建筑屋頂垃圾清理安排單身公單身公寓車輛登記—數(shù)量統(tǒng)1.安排落實(shí)單身公寓車輛登記寓車輛登記制訂訓(xùn)練計(jì)劃—組織訓(xùn)練—1.制訂訓(xùn)練方案，組織隊(duì)列訓(xùn)練總結(jié)效果—優(yōu)化訓(xùn)練實(shí)效—2.交接班以方式開展組織隊(duì)列訓(xùn)練提升整體風(fēng)貌消防應(yīng)急預(yù)案演練后協(xié)助管理部組織消防演練2.每年組織一到二次演練熟悉制度與流程—裝修接待1.熟悉制度與流程—協(xié)助手續(xù)辦理—加強(qiáng)現(xiàn)場2.做好裝修登記接待管理—糾正違規(guī)—參與驗(yàn)收2.做好現(xiàn)場管理做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。裝修現(xiàn)場管理其他崗位名稱工作要點(diǎn)工作職責(zé)日常事務(wù)及上傳下達(dá)安排巡更事務(wù)及車輛停放1.安排巡邏巡更事務(wù)及車輛停放引導(dǎo)保安領(lǐng)班組織臺帳記錄—上級指令傳達(dá)—重點(diǎn)情況匯報(bào)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)熟悉監(jiān)控室所有設(shè)施設(shè)備—熟練使用程序—遵守保2.熟練使用程序養(yǎng)計(jì)劃并保養(yǎng)—確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)—記錄當(dāng)天設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況3.嚴(yán)格遵守設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃監(jiān)視工作密碼監(jiān)視顯示屏（項(xiàng)目主要道口、重點(diǎn)部位、市場經(jīng)營情況等）—掌握治安動態(tài)，正確判斷—發(fā)現(xiàn)事態(tài)及時(shí)上報(bào)—記錄并存檔熟練操作程序—掌握火警及故障報(bào)警情形—發(fā)現(xiàn)報(bào)警及時(shí)上報(bào)并通知查看—聯(lián)系確認(rèn)火警及故障排除—記入臺帳監(jiān)視消控主機(jī)緊急情況處理發(fā)現(xiàn)緊急情況—第一時(shí)間上報(bào)—密切監(jiān)視，協(xié)助處求援。理—記錄過程—必要時(shí)通2.做好詳細(xì)記錄知有關(guān)部門要求援助視頻錄像保管重點(diǎn)部位、可疑情況、必要項(xiàng)目的視頻錄像拷貝并妥善存放1.做好視頻錄像拷貝并妥善保管。監(jiān)控紀(jì)律執(zhí)行資料保管與保密—嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入—嚴(yán)禁談?wù)摫O(jiān)控內(nèi)容1.做好保密工作與保管工作2.嚴(yán)格監(jiān)控室執(zhí)勤紀(jì)律同意，且工程主管陪同的情況下，方可放行檢修衛(wèi)生其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。崗位名稱工作要點(diǎn)工作職責(zé)日常事務(wù)及上傳下達(dá)安排巡更事務(wù)及車輛停放1.安排巡邏巡更事務(wù)及車輛停放引導(dǎo)保安領(lǐng)班組織臺帳記錄—上級指令傳達(dá)—重點(diǎn)情況匯報(bào)遵守公司工學(xué)習(xí)公司有關(guān)制度—遵守紀(jì)律及儀容儀表規(guī)定交接事務(wù)重儀容儀表3.注重儀容儀表，體現(xiàn)精神風(fēng)貌打掃工作區(qū)域—交接保安工作以及注意事項(xiàng)—做好交接班記錄1.打掃工作區(qū)域2.做好物品交接3.做好交接班記錄區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)管理工作停車位管理—車輛停放引1.車輛停放引導(dǎo)及停車位停車場管理導(dǎo)—衛(wèi)生情況監(jiān)督—可疑2.衛(wèi)生情況監(jiān)督人員巡查—制止貨品雜物堆放—區(qū)域日常巡查密切協(xié)作互動巡邏保安員、監(jiān)控室保安員、崗?fù)け０矄T之間密切協(xié)作，重要事務(wù)記錄并上報(bào)1.需要時(shí)及時(shí)支援臨近單位時(shí)聯(lián)