2023公司游戲客服工作計(jì)劃范文

第11頁(yè)共11頁(yè)2023公司游戲客服工作方案范文2023公司游戲客服工作方案范文〔一〕現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶效勞，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開展的必然過(guò)程。而呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導(dǎo)思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟?jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的效勞更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員效勞意識(shí)得到表達(dá)。二、制定工作方案目的在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個(gè)階段：短期目的和長(zhǎng)期目的。首先是短期目的：1.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。2.發(fā)現(xiàn)新客戶〔潛在客戶、潛在需求〕。完成目的I可以通過(guò)以下途徑：1.通過(guò)和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反應(yīng)信息及理解客戶最新的出游動(dòng)向。2.定期選擇客戶群，進(jìn)展有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目的II可以通過(guò)以下途徑：1.在受理客戶____時(shí)記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其開展為既有客戶。2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的根本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)效勞。3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)展不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在____方面，目前正在進(jìn)展的62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想形式中，今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)宏大的____庫(kù)，擁有這樣一個(gè)____庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。而長(zhǎng)期目的那么涉及到對(duì)客服職能的定位：客服部門是春秋的效勞窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800____?？头块T承當(dāng)著為客戶效勞的直接任務(wù)，效勞的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？〔因?yàn)樾诠ぷ鞯牟豢闪炕?，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)〕責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，即：既要制定效勞標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及信息傳遞形式〔這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，詳細(xì)的，可量化評(píng)估的〕同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)視檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改良的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的效勞如何來(lái)進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改良？這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點(diǎn)”是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精華所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分效勞的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)進(jìn)步效勞程度，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)效勞程度進(jìn)展監(jiān)視檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改良。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：《運(yùn)用ISO標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用程度》。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是CRM？客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶效勞部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的開展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開場(chǎng)入門，在理論與理論相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、詳細(xì)操作手法1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈敏運(yùn)用____庫(kù)首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底別離的大背景下應(yīng)運(yùn)而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。前面提到的____庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)____庫(kù)的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細(xì)的講就是及時(shí)理解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳到達(dá)客戶手中。2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”____庫(kù)對(duì)客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個(gè)資料庫(kù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時(shí)積極進(jìn)展網(wǎng)格化促銷，進(jìn)步春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時(shí)應(yīng)當(dāng)積極上門效勞，畢竟面對(duì)面對(duì)的交談比通過(guò)電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠(chéng)意，從而到達(dá)我們的最終目的：將客戶“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”。3.適當(dāng)?shù)墓膭?lì)措施客戶效勞部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對(duì)積極____的咨詢?nèi)藛T無(wú)疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。在這一點(diǎn)上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中采取的B2C獎(jiǎng)勵(lì)方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購(gòu)置了旅游產(chǎn)品出游，那么該咨詢員獲得一定獎(jiǎng)勵(lì)，而假設(shè)干月后該客戶再次購(gòu)置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵(lì)咨詢員可再次獲得獎(jiǎng)勵(lì)。以此來(lái)鼓勵(lì)咨詢員提供更多的客戶信息。2023公司游戲客服工作方案范文〔二〕時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新穎的，然而新穎過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。作為一名客戶效勞人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析^p引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。一直以來(lái)，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些缺乏之處。一是工作經(jīng)歷欠缺，實(shí)際工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾點(diǎn)：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深化體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的實(shí)在需要。今后我會(huì)努力進(jìn)步業(yè)務(wù)程度，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論鍛煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的理解、掌握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來(lái)。2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。3.不遲到，不早退，不懶惰?？梢哉J(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。三、微笑效勞——客服根本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美效勞一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑效勞是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理間隔、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明效勞的主徑，又是到達(dá)效勞語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理根底素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑效勞。2023公司游戲客服工作方案范文〔三〕在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。明年方案從以下幾個(gè)方面做起；一、進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率1.進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，判斷客戶的購(gòu)置傾向度及購(gòu)置才能，將沒有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)置才能的的客戶過(guò)濾掉，保存潛在客戶信息傳給銷售。2.做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒獲得聯(lián)絡(luò)的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反應(yīng)，提醒銷售聯(lián)絡(luò)。二、全面的解答客戶的問(wèn)題客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里理解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)理解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比方客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有理解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。三、著力進(jìn)步自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷才能首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開場(chǎng)。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待目的客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目的客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目的客戶。這就需要理解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，理解產(chǎn)品的