物業(yè)管理案例100例

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趕到后，簡(jiǎn)要的查明了解情況，就及時(shí)打120急救電話(huà)，并送至橋頭人民醫(yī)院進(jìn)行急救。管理處保安部在整個(gè)事件的處理過(guò)程中，反應(yīng)迅速，上報(bào)及時(shí)，處理果斷，體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。2004年4月13號(hào)上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)管理龔經(jīng)理及保安主管涂如梅對(duì)保安各崗位例行巡查，在巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，在領(lǐng)班簽到本上一次簽完全天所到的次數(shù)。龔經(jīng)理查了兩個(gè)崗位后發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)同類(lèi)情況，便安排保安部長(zhǎng)叫當(dāng)值領(lǐng)班，將所有崗位的領(lǐng)班簽到本統(tǒng)一收到管理處。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)當(dāng)值領(lǐng)班王豹弄虛作假，將先填寫(xiě)好的50%并降為保安員的處理。王豹在2003年度的工作中先后6一致好評(píng)。但在工作中卻弄虛作假，此前保安部也多次發(fā)生類(lèi)似現(xiàn)象，為此公司曾提出過(guò)批評(píng)教育，但收效甚微，作為保安領(lǐng)班，更應(yīng)該實(shí)事求是，以身作責(zé)。此事件同時(shí)也暴露出管理處對(duì)領(lǐng)班級(jí)及以上管理人員監(jiān)管力度的薄弱。2004年4月20號(hào)下午14：00左右在正豐豪苑管理處，公司品質(zhì)管理部保安主管涂如一次性簽到五天。發(fā)現(xiàn)情況后，保安主管當(dāng)即安排當(dāng)值領(lǐng)班將所有的簽到本收到管理處，經(jīng)查看后，將巡查情況及時(shí)向品質(zhì)管理部龔經(jīng)理和管理處劉經(jīng)理作了匯報(bào)。事后，經(jīng)管理處決定對(duì)保安員唐仲武作出扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50%并報(bào)送公司作解聘處理。案例分析：正豐豪苑管理處簽到事件多次發(fā)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領(lǐng)班因弄虛作假被降職，到當(dāng)值保安員的在此作假，短短一個(gè)星期時(shí)間，并沒(méi)有引起管理處的足夠重視，這充分暴露出管理處相關(guān)管理人員對(duì)待工作中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如何加強(qiáng)工作的執(zhí)行力，也便顯得更加迫切，希望我們各級(jí)管理人員能真正履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。案例十一、商城鐵鷹機(jī)智勇猛5月10日4歲的小孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮道歉，可幾個(gè)年青人得禮不饒人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來(lái)對(duì)何生大打出手。[處理過(guò)程]正在附近散步的管理處保安部未當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)見(jiàn)狀，立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班肖述平并隨其趕往現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)通知彭建平部長(zhǎng)、葉家堂部長(zhǎng)及謝副經(jīng)理，彭部長(zhǎng)帶領(lǐng)相關(guān)崗位人員及未當(dāng)值保安員在不到1分鐘時(shí)間全部就位，彭建平部長(zhǎng)并及時(shí)報(bào)警。及時(shí)控制了局面，等當(dāng)?shù)嘏沙鏊伟碴?duì)來(lái)后，交由治安隊(duì)處理。事后該租戶(hù)特送來(lái)了一面錦旗，上寫(xiě)：《商城鐵鷹機(jī)智勇猛》。整個(gè)事件處理過(guò)程中，世紀(jì)新城管理處保安員能冷靜、及時(shí)、果斷的處理，有勇有謀，使事件才沒(méi)有進(jìn)一步惡化，得到了廣大業(yè)主/住用戶(hù)的一致好評(píng)。5月21日凌晨1棟202戶(hù)業(yè)主蘇小姐小孩患急病，一時(shí)心急，不知如何處理又聯(lián)系不到車(chē)輛，便向當(dāng)值保安員求助。[處理過(guò)程]當(dāng)值保安員陳文勇先安撫業(yè)主的情緒后問(wèn)清情況，在征得業(yè)主的同意后及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班張兵。張兵了解情況后，及時(shí)安排當(dāng)值保安員甘文林騎自己的私人摩托車(chē)，將蘇小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過(guò)約40分鐘后，小孩的病情有好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無(wú)事后才返回崗位。5月25號(hào)業(yè)主蘇小姐送來(lái)了錦旗，上寫(xiě)“五心服務(wù)，排憂(yōu)解難”及感謝信一封。[案例點(diǎn)評(píng)]小區(qū)隨時(shí)可能發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件，當(dāng)小區(qū)業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件求助于我們時(shí)，我們能及時(shí)予以援助，加深了管理處與業(yè)主之間的情感交流。通過(guò)這件看似細(xì)小的事件，充分體現(xiàn)了管理處落實(shí)公司“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念并不是停留在口頭上。5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗過(guò)后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一清潔工勿勿跑到大門(mén)崗?fù)?，說(shuō)疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當(dāng)值保安員張坤接報(bào)后隨即報(bào)告領(lǐng)班段新文，并急忙趕往出事地點(diǎn)。來(lái)到出事點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一名女子躺在草坪上一動(dòng)不動(dòng)，經(jīng)辯認(rèn)為疊7503的租戶(hù)，遂撥通該戶(hù)門(mén)鈴告知男租戶(hù)。此時(shí)保安部長(zhǎng)王軍也聞?dòng)嵹s至，全力組織管理處人員配合男租戶(hù)救援，撥打急救電話(huà)120，并及時(shí)向110報(bào)案。幾分鐘后，救護(hù)車(chē)及警車(chē)都感到了，大家迅速將傷者抬上救戶(hù)車(chē)，并將情況向警方作了匯報(bào)。經(jīng)調(diào)查和了解，該女子有吸毒的歷史，前兩日剛搬進(jìn)小區(qū)居住?？赡苁且?yàn)槠涠景a發(fā)作使她昏昏迷迷地從五樓跳了下來(lái)。該事件發(fā)生比較突然，在日常物業(yè)管理工作中是不可預(yù)見(jiàn)的，但是當(dāng)事件發(fā)件后，管理處能積極組織人員救援，并及時(shí)向政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告，協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理問(wèn)題，說(shuō)明管理處對(duì)處理突發(fā)事件時(shí)具有一定的應(yīng)急處理措施，值得肯定。突發(fā)事件的發(fā)生，每個(gè)小區(qū)都可能遇到，只有加強(qiáng)突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案的日常培訓(xùn)，才能確保每位員工熟知規(guī)定的程序和操作步驟，事發(fā)后才能做到得心應(yīng)手、處驚不變。案例十四、有勇有謀高空救人[案例描述]6月12日下午六點(diǎn)三十分左右，半山豪苑管理處機(jī)動(dòng)班當(dāng)值保安張林淼在椰林園巡查中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來(lái)求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽(yáng)臺(tái)上，小陽(yáng)臺(tái)的門(mén)被反鎖，大門(mén)鎖也反鎖，外面有鎖匙開(kāi)不了門(mén)，請(qǐng)求快去救援。[處理過(guò)程]張林淼接報(bào)后，一邊安慰業(yè)主一邊報(bào)告值班部長(zhǎng)王彪，王彪立即呼叫當(dāng)值領(lǐng)班廖受智一起趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)查看不能破壞門(mén)鎖進(jìn)入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽(yáng)臺(tái)進(jìn)入，便安排張林淼到監(jiān)控中心拿來(lái)消防繩和安全腰帶。訓(xùn)練有素的廖受智系好安全腰帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進(jìn)陽(yáng)臺(tái)，然后進(jìn)入房?jī)?nèi)打開(kāi)門(mén)鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對(duì)廖受智衷心的感謝，并拿出300元錢(qián)表示感謝，但被宛然謝絕。雖然此舉救人方法并不可取，但因時(shí)、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了管理處保安管理人員良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力。當(dāng)然，碰到類(lèi)似情況，尤其是“高空”行動(dòng)，要嚴(yán)格按高空作業(yè)要求做好安全防范措施，并盡量通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)派員參加，以免帶來(lái)一些不必要的麻煩。2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑管理處監(jiān)控中心當(dāng)值保安員孫立果向陸少云部長(zhǎng)報(bào)告，體育中心右側(cè)東平建筑隊(duì)第二排工棚發(fā)生火災(zāi)。[處理過(guò)程]陸少云部長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即起床跑出來(lái)，見(jiàn)火勢(shì)很大。隨即通知管理處張助理并叫其打119報(bào)警，同時(shí)安排監(jiān)控中心起動(dòng)消防水泵并叫醒非當(dāng)值保安員及工程部人員進(jìn)行協(xié)助，當(dāng)值夜班廖受智及王進(jìn)、張兵班上的人員迅速?gòu)谋O(jiān)控中心拿出消防水帶、水槍及防毒面罩。根據(jù)地形分成三個(gè)水帶組，動(dòng)用體育中心的三個(gè)消防栓，三組水帶消防水同時(shí)向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢(shì)得到了控制。[案例點(diǎn)評(píng)]養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。保安員發(fā)現(xiàn)火情早、處理及時(shí)妥當(dāng)，平時(shí)注重突發(fā)事件處理的培訓(xùn)和演習(xí)，關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進(jìn)行，保證了滅火組織的有條不紊。保安部長(zhǎng)陸少云臨場(chǎng)應(yīng)變果斷堅(jiān)決，反映出良好的綜合素質(zhì)和對(duì)突發(fā)事件的處理能力。2004年6月18日23:05被保安主管當(dāng)場(chǎng)巡查發(fā)現(xiàn)。保安主管當(dāng)場(chǎng)叫其回來(lái)，羅展英表示馬上回宿舍。事后又不見(jiàn)回來(lái)，等到半山管理處知悔改。事后公司決定給予羅展社扣罰當(dāng)月浮動(dòng)工資50%并作勸退處理。[案例點(diǎn)評(píng)]公司組織的保安員封閉式輪訓(xùn)班，本著各管理處保安員“缺什么、補(bǔ)什么”的培訓(xùn)原則，對(duì)任何人公平、公正，一視同仁。賭博行為在管理處也是不容許的，封閉培訓(xùn)期間就更加不容許。此事同時(shí)也給所有在培訓(xùn)和將要來(lái)培訓(xùn)的保安員敲了一個(gè)警鐘，學(xué)習(xí)的時(shí)候必須認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，工作中更要有執(zhí)行力。案例十七、門(mén)崗大門(mén)與車(chē)子相撞，責(zé)任在誰(shuí)2004年6月22日早上8點(diǎn)10分左右，正華苑管理處集團(tuán)總裁的奔馳車(chē)（粵S18333）從蓮湖度假村開(kāi)往正華苑，2號(hào)崗當(dāng)值保安員候麗國(guó)見(jiàn)總裁的車(chē)過(guò)來(lái)，迅速開(kāi)門(mén)。在車(chē)子進(jìn)入一半時(shí)，由于一邊鐵門(mén)沒(méi)有停穩(wěn)，反彈回來(lái)撞擊到車(chē)的尾部，把車(chē)子尾部表面的油漆刮破了一點(diǎn)。[案例點(diǎn)評(píng)]事故發(fā)生后，管理處立即對(duì)此事故進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)過(guò)調(diào)查得知造成此事故的主要原因：一是由于鐵門(mén)的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門(mén)不能按指定地點(diǎn)停止，反彈回來(lái)。二是保安員在敬禮時(shí)反應(yīng)不及時(shí)，沒(méi)有扶住鐵門(mén)。鐵門(mén)壞很容易發(fā)覺(jué)，但我們卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)維修。物業(yè)管理看似無(wú)大事，但往往一時(shí)的疏忽，都可能釀成難以彌補(bǔ)的大錯(cuò)。所以要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，事事用心，事事細(xì)心，方能萬(wàn)無(wú)一失。案例十八、臟、臭、累毫不在意2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀(jì)新5棟前后涉及整個(gè)高爾夫大道大量積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。45棟，當(dāng)即采取措施（這時(shí)）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶(hù)；一邊向保安部值部長(zhǎng)匯報(bào)情況，葉部長(zhǎng)接到報(bào)告后召集所有非當(dāng)班保安員集合到場(chǎng)。由于商鋪老板都在熟睡中很難叫醒，葉部長(zhǎng)拿出手機(jī)挨戶(hù)撥打被水侵商鋪的電話(huà)，一邊安排保安救助開(kāi)門(mén)的店鋪。被叫醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來(lái)自下水道，臭味刺鼻，保安們?cè)谌~部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下沖進(jìn)商鋪幫租戶(hù)轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水夾雜著雨水濕透了每個(gè)人的衣服。與此同時(shí)工程部、服務(wù)中心也趕來(lái)援助，管理處何經(jīng)理、高助理、彭部長(zhǎng)也趕到了現(xiàn)場(chǎng)。一陣陣臭氣熏天的積水不僅沒(méi)有影響到保安員的積極性，相反還激發(fā)了他們的斗智。經(jīng)過(guò)近3個(gè)小時(shí)的“戰(zhàn)斗”，直到上午左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被清除。[案例點(diǎn)評(píng)]傾盆大雨中，當(dāng)值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認(rèn)真巡查，做到了“四勤”，當(dāng)值領(lǐng)班肖述平有勇有謀，處事果斷，及時(shí)上報(bào)及通知顧客，為各商家挽回了經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是得到了顧客的好評(píng)和認(rèn)可。2004年7月17日3—202房業(yè)主向保安部反映他們的23：50分左右，當(dāng)值6號(hào)崗保安員蔣國(guó)富發(fā)現(xiàn)該租戶(hù)正將許多物品搬往車(chē)上，準(zhǔn)備搬走。[處理過(guò)程]當(dāng)值保安立即向領(lǐng)班匯報(bào)情況，領(lǐng)班迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與租戶(hù)說(shuō)明了小區(qū)物品放行的相關(guān)程序并及時(shí)向當(dāng)值部長(zhǎng)成為剛匯報(bào)了此情況，在接到呼叫后趕來(lái)的成部長(zhǎng)與租戶(hù)溝通，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況告知疊3—202房業(yè)主要求他們親自過(guò)來(lái)處理。業(yè)主過(guò)來(lái)后，與租戶(hù)結(jié)了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶(hù)放行。事后得到了業(yè)主的好評(píng)，表示要給管理處送錦旗。業(yè)主事先就和管理處取得了聯(lián)系，提醒管理處其租戶(hù)存在逃跑的可能，為事件的圓滿(mǎn)處理打下了基礎(chǔ)。夜間當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)了可疑情況并立即通知了領(lǐng)班，阻止了租戶(hù)的夜間逃離。成部長(zhǎng)針對(duì)此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶(hù)進(jìn)行了交涉，這樣有利于更快的解決問(wèn)題。在整個(gè)事件中我們始終掌握著主動(dòng)權(quán)，這得益與我們和業(yè)主之間保持著良好溝通，且對(duì)問(wèn)題的處理方式簡(jiǎn)潔，有效。案例二十、醉漢碎玻璃保安挽損失2004年7月2日凌晨3點(diǎn)302號(hào)崗保安員曹志全在巡查“名佳”后門(mén)時(shí)，突然聽(tīng)到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的地點(diǎn)查看，發(fā)現(xiàn)“名佳商場(chǎng)”后面的鋼化玻璃被打碎，旁邊有一年輕男子正準(zhǔn)備往3號(hào)崗處逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫當(dāng)值領(lǐng)班。領(lǐng)班迅速通知其它崗位人員及時(shí)趕了過(guò)來(lái)，封鎖各路口。該年輕男子無(wú)法逃脫，被保安員抓住，其對(duì)打爛玻璃一事供認(rèn)不諱。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉OK經(jīng)理）。當(dāng)值保安員及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，說(shuō)明該保安上夜班時(shí)注意力集中，對(duì)工作具有責(zé)任心。在第一時(shí)間通知了領(lǐng)班及其他人員，在互相配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團(tuán)體的力量。為客戶(hù)挽回經(jīng)濟(jì)損失，為公司樹(shù)立了良好的形象。當(dāng)值領(lǐng)班通知明佳保安主管到現(xiàn)場(chǎng)處理，方法得當(dāng)，達(dá)到處理問(wèn)題的目的。2004年7月23日17點(diǎn)201一輛男裝125型嶄新摩托車(chē)停在停車(chē)場(chǎng)，走近時(shí)發(fā)現(xiàn)此摩托車(chē)沒(méi)有上鎖，極易被偷竊。根據(jù)管理處規(guī)定摩托車(chē)不能停放在汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，況且近期以來(lái)周邊治安混亂，偷、搶事件屢見(jiàn)不鮮，給世紀(jì)新城小區(qū)的安全工作增加了難度。當(dāng)時(shí)附近又找不到車(chē)主，還有幾名爛仔在摩托車(chē)旁有意的逗留、閑逛，所以阮士明對(duì)這輛未上鎖的摩托車(chē)格外警惕。阮士明立即用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班到場(chǎng)，領(lǐng)班將摩托車(chē)推放到保安部安全車(chē)場(chǎng)內(nèi)，然后向值班部長(zhǎng)匯報(bào)，并妥善保管。至晚上21點(diǎn)左右，車(chē)主來(lái)找車(chē)，當(dāng)值1號(hào)崗保安員將業(yè)主所說(shuō)的車(chē)輛特征與該車(chē)詳細(xì)核對(duì)后，確認(rèn)正是那輛男裝125型車(chē)，接著通知領(lǐng)班帶車(chē)主認(rèn)車(chē)，業(yè)主確認(rèn)正是所失之車(chē)，當(dāng)時(shí)業(yè)主十分感激，當(dāng)場(chǎng)拿出100元給領(lǐng)班表示感謝，但領(lǐng)班婉言謝絕，得到客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)。事后，該車(chē)主送給管理處錦旗一面。[案例評(píng)析]雖說(shuō)車(chē)輛未鎖好鎖，丟失的責(zé)任不用我們物業(yè)管理人員承擔(dān)，但職業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感，不容許我們推卸責(zé)任，只有做好防范工作，從根源上杜絕隱患事故的發(fā)生，才能得到小區(qū)顧客的贊同。車(chē)輛管理是物業(yè)管理的難點(diǎn)之一，特別是象世紀(jì)新城這樣的開(kāi)放式商業(yè)區(qū)，更要引起充分的重視。案例二十二、高度警惕保障安全7月2日凌晨4橋下時(shí)，發(fā)現(xiàn)前方隱約有黑影在搬動(dòng)什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。[處理過(guò)程]肖領(lǐng)班感到事情不妙，出于對(duì)工作的警覺(jué)性，便立即跟了過(guò)去，才看清是兩個(gè)陌生人杠一輛未開(kāi)鎖的自行車(chē)。便立即大聲喝斥，“站住，別走！”，同時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫附近四號(hào)崗及巡邏崗人員前來(lái)協(xié)助。兩陌生人見(jiàn)狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來(lái)的保安人員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過(guò)聞?dòng)嵹s來(lái)的葉家堂部長(zhǎng)問(wèn)詢(xún)，使兩個(gè)盜車(chē)賊說(shuō)出偷車(chē)事實(shí)經(jīng)過(guò)，供認(rèn)不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀(jì)新城作案的慣犯，隨即葉部長(zhǎng)將偷車(chē)賊送交石鼓派出所處理。三正世紀(jì)新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村交界，治安管理比較復(fù)雜。特別是世紀(jì)新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會(huì)上閑雜人員經(jīng)常光顧這個(gè)開(kāi)放式物業(yè)商住區(qū)，造成世紀(jì)新城管理處保安工作、維持小區(qū)內(nèi)住用戶(hù)、經(jīng)商、生活秩序形勢(shì)亦日趨加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領(lǐng)班高度的警覺(jué)性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對(duì)事件處理果斷，同時(shí)也體現(xiàn)管理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動(dòng)性強(qiáng)，更加能使小區(qū)的住用戶(hù)、商鋪對(duì)維護(hù)小區(qū)治安的保安信心倍增。案例二十三、顧客至上情理相融7月24日深夜3點(diǎn)左右，世紀(jì)新城管理處4號(hào)崗當(dāng)值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文化大樓卡拉OK的土高音量太大，小孩無(wú)法入睡，請(qǐng)保安員妥善處理。[處理過(guò)程]當(dāng)值保安員雷輝及時(shí)向領(lǐng)班丁平報(bào)告，領(lǐng)班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化大樓保安員說(shuō)明情況，讓他們協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說(shuō)：“放的土高的顧客是我們的老顧客，沒(méi)辦法去放小音量”。丁平聽(tīng)后又對(duì)他們說(shuō)：“那我找一下你們主管看他有什么辦法能把音量關(guān)小”?？墒俏幕髽潜０矃s說(shuō)主管不在，他們也找不到。聽(tīng)了他們說(shuō)的話(huà)后，知道文化大樓找不到人處理這件事。可4號(hào)崗當(dāng)值保安員用對(duì)講機(jī)講又有業(yè)主下樓來(lái)投訴。當(dāng)值領(lǐng)班丁平及時(shí)向葉部長(zhǎng)匯報(bào)情況，后何經(jīng)理和葉部長(zhǎng)知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關(guān)小。最終投訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒(méi)有進(jìn)一步惡化。[案例點(diǎn)評(píng)]有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動(dòng)，當(dāng)值保安員接投訴后及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，以實(shí)際行動(dòng)取得投訴者的諒解。在解決問(wèn)題時(shí)，管理處沒(méi)有因?yàn)閷?duì)方一時(shí)的不配合而放棄，想方設(shè)法將問(wèn)題得以解決，避免了事態(tài)的惡化。此事件充分體現(xiàn)了溝通的重要性，物業(yè)管理服務(wù)工作，尤其是處理業(yè)主投訴，溝通技巧的重要性不言而喻。案例二十四、嚇阻為主智擒劫匪2004年7月13日19：45分左右，購(gòu)物城管理處四號(hào)崗當(dāng)值保員姚峰在前往三號(hào)崗巡邏期間，姚峰看到一個(gè)青年男子從他和當(dāng)值三號(hào)崗保安李忠武的背后跑過(guò)，接著聽(tīng)到有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武回頭一看，有兩名女子在追前面一個(gè)男青年。[處理過(guò)程]姚峰、李忠武毫不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人還是拼命地跑。李忠武因?yàn)槭擒?chē)庫(kù)崗不能走開(kāi)，就在對(duì)講機(jī)里面通知領(lǐng)班，姚峰邊追邊向領(lǐng)班報(bào)告嫌疑人跑過(guò)路線(xiàn)。當(dāng)姚峰追到溜冰場(chǎng)離嫌疑犯只有十米遠(yuǎn)左右時(shí)，隨時(shí)手在3110后門(mén)抓了一根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場(chǎng)跟嫌疑人只有二、三米遠(yuǎn)，舉著木棒對(duì)嫌疑人說(shuō)：“再走我就對(duì)你不客氣了”。此時(shí)，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來(lái)不敢再跑，乖乖地把雙手舉了起來(lái)。這時(shí)失主也跑了過(guò)來(lái)，要回了被搶的失物。這時(shí)領(lǐng)班舒治國(guó)、李劍峰部長(zhǎng)也快步趕了過(guò)來(lái)，由于很多群眾在圍觀，并要?dú)蛳右煞?。在嫌疑人沒(méi)有反抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦及時(shí)加以阻止，李部長(zhǎng)及時(shí)打電話(huà)報(bào)警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯罪嫌疑人交給派出所處理。[案例點(diǎn)評(píng)]1、姚峰與李忠武在發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實(shí)施犯罪行為時(shí)，迅速采取行動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)告其逃跑路線(xiàn)，并對(duì)犯罪嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對(duì)突發(fā)事件處理的應(yīng)變能力。2、圍觀群眾提出要?dú)蛳右扇诉@是法律不允許的，保安員及時(shí)對(duì)其進(jìn)行了阻止，說(shuō)明了我們的保安員具有較強(qiáng)的法律意識(shí)。3、商住小區(qū)情況復(fù)雜，安全隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體分析，不能和一般住宅小區(qū)一樣對(duì)待。應(yīng)針對(duì)其情況雜、亂的特點(diǎn)制定出相應(yīng)的措施。保安人員要有一定的安全防范意識(shí)，法律意識(shí)及對(duì)問(wèn)題的處理能力。案例二十五、神勇飛鷹勇擒歹徒2004年7月28日下午15：40分左右，購(gòu)物城管理處三號(hào)崗（停車(chē)場(chǎng)）當(dāng)值保安員肖顯德，發(fā)現(xiàn)一名嫌疑人正準(zhǔn)備在商鋪門(mén)口偷小區(qū)顧客三輪車(chē)。[處理過(guò)程]肖顯德立刻用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班及其他相關(guān)崗位當(dāng)值保安員，保安員舒治國(guó)、樂(lè)進(jìn)文、400多米后，小偷胡某又想來(lái)個(gè)魚(yú)絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員對(duì)抗，保安員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，派出所治安員過(guò)來(lái)后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器還有其他臟物。此嫌疑人不僅僅是一名小偷，而且還是一名毒犯。商住（開(kāi)放式）小區(qū)物業(yè)管理最重要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)顧客的合法利益，當(dāng)顧客的生命和財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但需要指出的是：無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”的原則，我們不鼓勵(lì)毫無(wú)原則的“愚忠”行為。當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)有突發(fā)事件發(fā)生，我們的固定崗原則上不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報(bào)警或呼叫其他機(jī)動(dòng)崗或領(lǐng)班，充分發(fā)揮崗位互動(dòng)的力量，否則極易造成顧此失彼，帶來(lái)意想不到的后果。畢竟我們是受業(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是維護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧秩序，而不是整個(gè)社會(huì)的治安。2004年8月20日晚3號(hào)值班員匯報(bào)沐足技師宿舍發(fā)生盜竊，3625、3630、3613房間發(fā)生盜竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙新運(yùn)動(dòng)鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場(chǎng)，李警長(zhǎng)要求大家多了解提供線(xiàn)索，查破此案，宿舍需加設(shè)防盜網(wǎng)配備宿舍管理人員。葉部長(zhǎng)當(dāng)晚和次日幾次找到當(dāng)值保安，以及其他保安有關(guān)技師調(diào)查了解情況，經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)查索定目標(biāo)后，立即和肖部長(zhǎng)布置。要求各班發(fā)現(xiàn)嫌疑人立即匯報(bào)，想法帶到保安部或警務(wù)室問(wèn)話(huà)。2004年8月26日晚21：00左右在當(dāng)值保安及領(lǐng)班緊密配合下，（發(fā)現(xiàn)、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長(zhǎng)問(wèn)話(huà)，該疑犯對(duì)犯罪事實(shí)供認(rèn)不諱并說(shuō)出同伙。安全防范，防止盜竊可以說(shuō)是物業(yè)管理一大難點(diǎn)，保安們通過(guò)多種方法查破此案，充分體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處理事件過(guò)程中的互動(dòng)性、敏銳性和洞察力。同時(shí)也暴露出了沐足宿舍存在的安全隱患。2004年8月清晨業(yè)主打電話(huà)投訴1403號(hào)當(dāng)值保安房明飛立即到場(chǎng)叫裝修工人停工，并告誡裝修人員還未到裝修時(shí)間，不要提前施工影響他人休息。當(dāng)5號(hào)值班保安員離開(kāi)后，裝修人員又進(jìn)行了施工并用起了電動(dòng)工具，再次遭到1503業(yè)主強(qiáng)烈投訴和不滿(mǎn)。5號(hào)值班員房明飛二次到1403后采取了斷電處理。中午13：00該裝修隊(duì)又提前施工，1503業(yè)主到管理處大發(fā)脾氣，強(qiáng)烈投訴。下午葉部長(zhǎng)和當(dāng)值領(lǐng)班到1403，對(duì)裝修人員批評(píng)教育，給予嚴(yán)重警告，而后到1503業(yè)主家進(jìn)行了回訪(fǎng)。此之后1403再也沒(méi)有超時(shí)或提前不按時(shí)施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿(mǎn)意了。[案例點(diǎn)評(píng)]裝修管理是物業(yè)管理中的重中之重，管理處在處理裝修違章時(shí)所采取的強(qiáng)硬措施應(yīng)及時(shí)通知該裝修單位的業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合。管理處應(yīng)加大巡查的力度并對(duì)裝修人員加強(qiáng)教育，同時(shí)及時(shí)回訪(fǎng)投訴的業(yè)主，只有這樣才能真正體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)理念。8月12日23鳴山頂時(shí)，聽(tīng)到?jīng)鐾?cè)面有異響就立即上前查看，發(fā)現(xiàn)路邊的樹(shù)下有一臺(tái)落地式電風(fēng)扇、一臺(tái)電飯煲及一雙皮鞋。當(dāng)值機(jī)動(dòng)班保安員石葉翔立即向領(lǐng)班段新文、值班部長(zhǎng)成為剛匯報(bào)，成部長(zhǎng)在接報(bào)后立即組織當(dāng)值保安對(duì)鳳鳴山進(jìn)行布控并通知部長(zhǎng)文國(guó)勇，文部長(zhǎng)在接到通知后一邊組織非當(dāng)值人員趕到現(xiàn)場(chǎng)一邊向劉經(jīng)理匯報(bào)，隨后劉經(jīng)理張助理都來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)和物品的分析應(yīng)該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對(duì)小區(qū)裝修戶(hù)檢查，對(duì)可疑人員和不符合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。本次事件體現(xiàn)出當(dāng)值保安員警惕性高，巡查到位，非當(dāng)值人員反應(yīng)快、組織嚴(yán)，能隨叫隨到。同時(shí)，此事也說(shuō)明我們?cè)谌粘５难b修管理和外來(lái)人員管理上存在漏洞。封閉式小區(qū)，特別要加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員和裝修施工人員的檢查控制工作，在正豐豪苑尤其是要對(duì)外圍商鋪后門(mén)加強(qiáng)控制，要防止閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生。案例二十九、聚眾報(bào)復(fù)復(fù)仇落空[案例描述]9月12日有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，好像在找人報(bào)復(fù)。見(jiàn)此情景三號(hào)崗保安立即向領(lǐng)班劉建國(guó)匯報(bào)，領(lǐng)班接報(bào)后馬上趕到美食街，該幫爛仔5號(hào)崗，讓其組織所有非當(dāng)班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場(chǎng)集合（來(lái)制止可能要發(fā)生的流血事件）同時(shí)也向警務(wù)室報(bào)警，按照緊急集合預(yù)定方案。在不到三分鐘的時(shí)間里，所有非當(dāng)值班保安手持警棍，由非當(dāng)值領(lǐng)班龔衛(wèi)帶隊(duì)，迅速地向集合點(diǎn)奔去，有幾個(gè)爛仔見(jiàn)到此情景惶惶而逃。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則，迅速將溜冰場(chǎng)出入口封住，控制住了整個(gè)大局。這時(shí)警務(wù)室李警長(zhǎng)已帶治安隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)整個(gè)溜冰場(chǎng)進(jìn)行清查，抓獲了未逃脫的滋事?tīng)€仔。該事件得到了美食街辦公室對(duì)我管理處保安部的高度評(píng)價(jià)和警務(wù)室的高度贊揚(yáng)。作為保安人員要具有良好的洞察力和分析判斷能力，當(dāng)值期間要對(duì)自己所管轄的區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生和即將發(fā)生的事情做個(gè)判斷和掌握，以便于有效的控制整個(gè)局面和達(dá)到好的效果。此次事件可以看出，只有加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案的演練，遇到真正發(fā)生突發(fā)事件時(shí)才能處理的得心應(yīng)手。世紀(jì)新城管理處保安隊(duì)伍對(duì)突發(fā)事件應(yīng)變處理預(yù)案演練的成果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。案例三十、租戶(hù)搬家業(yè)主未知請(qǐng)求放行堅(jiān)守職責(zé)[案例描述]9月30日下午椰林園6棟301租戶(hù)趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒(méi)有《物品放行條》，王源告訴她到管理處開(kāi)放行條，但趙小姐不愿意，且態(tài)度很不友好，講保安員做事死板。領(lǐng)班廖受智及的趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況后，詢(xún)問(wèn)趙小姐事先有無(wú)取得業(yè)主同意，有無(wú)持有業(yè)主同意放行的書(shū)面證明，趙小姐說(shuō)：“電話(huà)聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情倉(cāng)促未來(lái)得及取證明?！鳖I(lǐng)班講為了規(guī)范物品放行，三正物業(yè)公司就物品放行一事作出如下規(guī)定：“物品帶離小區(qū)當(dāng)事人須持有物品放行條，門(mén)崗保安一律憑放行條予以放行，無(wú)放行條拒絕予以放行”。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶(hù)，相關(guān)物品搬離小區(qū)時(shí)，首先必須取得業(yè)主書(shū)面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)管理處開(kāi)放行條，防止租戶(hù)欠交租金、物業(yè)管理費(fèi)的情形下搬離小區(qū)，防止租戶(hù)將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講不意思給保安添麻煩了，到管理處服務(wù)中心按程序辦理。如何維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全、規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)因管理不當(dāng)而帶來(lái)的民事風(fēng)險(xiǎn)，這是我們要認(rèn)真思考的，也是本篇案例的意義所在。保安員只有在工作以禮服人，講事態(tài)的重點(diǎn)，才能讓顧客安心遵守。2004年9月15日凌晨6號(hào)崗保安員姚玉華正常接班6號(hào)值班保安員王豹用對(duì)講機(jī)呼叫6號(hào)有一的士頭（車(chē)牌為粵S2B045）送人到疊5-302，請(qǐng)跟進(jìn)。6號(hào)一直跟進(jìn)到被送人進(jìn)入到疊5-3022號(hào)送人已出去。突然聽(tīng)到F16前碰的一響，馬上跑過(guò)去查看，發(fā)現(xiàn)的士頭碰到了F16（無(wú)牌）小車(chē)，立即請(qǐng)司機(jī)停車(chē)，司機(jī)置之不理，猛踩油門(mén)，調(diào)頭便向2號(hào)崗方向逃竄。[處理過(guò)程]6號(hào)崗保安姚玉華立即將情況報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班接報(bào)告后立即呼叫2號(hào)攔下該車(chē)，當(dāng)值2號(hào)崗保安員王豹、楊德斌準(zhǔn)備好必備的擋車(chē)器材，合力將車(chē)攔停在出口處，領(lǐng)班趕到后，極有禮貌地請(qǐng)司機(jī)將車(chē)停放到出口旁車(chē)位上接受處理，司機(jī)喝了不少酒，蠻不講理，并拿房地產(chǎn)公司劉總壓保安。領(lǐng)班任家安理直氣壯地說(shuō)：“就算你請(qǐng)到我們老板來(lái)，也會(huì)由你合理賠償。”同時(shí)通知6號(hào)崗按F16號(hào)打內(nèi)線(xiàn)到F16，請(qǐng)業(yè)主過(guò)2位上迅速將車(chē)門(mén)鎖好便沖出去了。這時(shí)當(dāng)值部長(zhǎng)成為剛、部長(zhǎng)文國(guó)勇也趕到了2號(hào)崗，領(lǐng)班將情況簡(jiǎn)要匯報(bào)，剛好F16業(yè)主也趕過(guò)來(lái)了。經(jīng)過(guò)耐心的說(shuō)服，一會(huì)車(chē)主態(tài)度較好，并愿意承擔(dān)一切責(zé)任，業(yè)主同意由對(duì)方維修小車(chē)不再追究其他責(zé)任。[案例點(diǎn)評(píng)]在該事件中，當(dāng)值保安警惕性高，憑借經(jīng)驗(yàn)判斷，此響聲異常，馬上過(guò)去查看，發(fā)現(xiàn)從而為解決問(wèn)題贏得了主動(dòng)權(quán)。但值得注意的是，遇到類(lèi)似事件的處理，我們應(yīng)盡量要求雙方到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商自行處理，不能協(xié)商處理的告知雙方立即報(bào)警，移交相關(guān)部門(mén)處理，以規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)。2004年10月30日9：00左右在世紀(jì)新城管理處小區(qū)，保安部長(zhǎng)肖述平和當(dāng)值代班高凡勇到小區(qū)各個(gè)崗位簽到，當(dāng)巡查到小區(qū)1號(hào)崗時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)小區(qū)2109中域手機(jī)店正遭搶劫。只見(jiàn)犯罪嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門(mén)內(nèi)街逃竄。[處理過(guò)程]保安部長(zhǎng)肖述平騎上摩托車(chē)進(jìn)行追捕，高凡勇徒步追趕。在追趕的過(guò)程中高凡勇同進(jìn)呼叫各崗位配合，當(dāng)追到農(nóng)業(yè)銀行后門(mén)口時(shí)，被接到呼叫的3號(hào)崗劉峰攔住去路，隨此時(shí)犯罪嫌疑人見(jiàn)事不妙，將手機(jī)的投在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢(shì)離去，但被肖述平攔住去路。犯罪嫌疑人在被擒獲的過(guò)程中，使肖述平受傷，經(jīng)塘廈人民醫(yī)院診斷證明：為右手第五指骨折?，F(xiàn)今，犯罪嫌疑人已交給派出所進(jìn)行處理。處理后中域手機(jī)店林老板來(lái)管理處無(wú)比感激并定做了錦旗，對(duì)肖述平等人的表現(xiàn)做出了很高的評(píng)價(jià)，并主動(dòng)承擔(dān)了肖述平部長(zhǎng)所有的醫(yī)療費(fèi)用且還要給以上等人獎(jiǎng)勵(lì)。[案例點(diǎn)評(píng)]保安部長(zhǎng)肖述平在此事件中所表現(xiàn)了出來(lái)的不畏強(qiáng)暴，與犯罪嫌疑人抗?fàn)幍降椎穆殬I(yè)精神，保護(hù)了顧客的利益，贏得了政府部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)和贊揚(yáng)，為社會(huì)清除了黑惡力量，為物業(yè)公司爭(zhēng)得榮譽(yù)。世紀(jì)新城保安人員在這次事件中行動(dòng)迅速、配合緊密，取得了顯著成績(jī)，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識(shí)，又體現(xiàn)了他們訓(xùn)練有素的良好業(yè)務(wù)素質(zhì)，值得他人學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)。案例三十三、商城衛(wèi)士——勇敢！2004年10月9日晚上6點(diǎn)種左右，購(gòu)物城管理處代班楊輝巡查到5117商鋪后門(mén)時(shí)，突然聽(tīng)到有一人發(fā)出咳嗽聲音。就在此時(shí)，有一位蹲在摩托車(chē)旁邊的人，撒腿就跑，發(fā)信號(hào)把風(fēng)之人趁機(jī)逃之夭夭。楊輝意識(shí)到此二人合伙盜車(chē)，隨即用對(duì)講機(jī)通知李部長(zhǎng)，并組織各崗協(xié)助堵截。李部長(zhǎng)帶幾人在后面拼命的追，在追趕的途中，盜車(chē)人將一串鎖匙（作案工具）丟在路旁，被追趕上來(lái)的李忠武發(fā)覺(jué)并撿起。眾多保安員追到金陽(yáng)光酒店后門(mén)將此人抓住，當(dāng)時(shí)此人拼命反抗，被保安員制服。經(jīng)證實(shí)此人想偷一部摩托車(chē)，但人臟俱獲，盜車(chē)人供認(rèn)不諱。偷車(chē)人帶到保安部后，圍觀的人群個(gè)個(gè)伸出憤怒的手想痛打一頓，出出氣。管理處對(duì)圍觀的人員作了解釋工作：一定要有法律意識(shí)，不要隨意打人。有效勸退了圍觀人員的打斗，避免了意外發(fā)生。隨后，將盜車(chē)人移交公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步處理。保安員在平時(shí)巡崗能時(shí)時(shí)刻刻留意細(xì)小之事，就能避免許多大事發(fā)生。本案例就是如此，保安員聽(tīng)到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來(lái)，迅速聯(lián)系崗位互動(dòng)，并在追趕過(guò)程查獲作案工具，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。圍觀的群眾情緒激昂不穩(wěn)定，如果任其毆打，制止不力，后果不堪設(shè)想，極易釀成嚴(yán)重事故，造成意外影響和損失。管理處在處理犯罪嫌疑人時(shí)懂得運(yùn)用法律手段，說(shuō)明管理處員工的法律意識(shí)日益明顯，值得我們學(xué)習(xí)。2004年10月25日凌晨1點(diǎn)多鐘，購(gòu)物城管理處2號(hào)崗值班員羅亮在3288商鋪門(mén)口，發(fā)現(xiàn)有人要搬東西，隨即向領(lǐng)班匯報(bào)，領(lǐng)班指示他決不允許搬走任何東西。當(dāng)時(shí)搬東西的那個(gè)人對(duì)羅亮說(shuō)：“兄弟，你也是個(gè)打工的，打工不就是為了錢(qián)嗎，我給你2000元，你讓我把東西搬走，怎么樣？”，羅亮當(dāng)場(chǎng)拒絕。[處理過(guò)程]領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)后，羅亮把情況一五一十作了匯報(bào)。原來(lái)，此戶(hù)欠管理處租金，企圖逃租。管理處已交代暗中監(jiān)控。情況了解后，領(lǐng)班說(shuō)做得對(duì)，我們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ獔?jiān)守原則，堅(jiān)決按管理處指令辦事。面對(duì)月工資好幾倍的金錢(qián)誘惑，會(huì)不會(huì)心動(dòng)成為考驗(yàn)人的試金石。本案中，保安員拒誘惑并迅速上報(bào)發(fā)生的情況，說(shuō)明管理處培訓(xùn)工作抓得扎實(shí)，公司的理念有效植根于員工心中。值得學(xué)習(xí)、表?yè)P(yáng)。試想，如果當(dāng)時(shí)保安員私自收下租戶(hù)的錢(qián)，讓租戶(hù)搬走東西，后果將不堪設(shè)想，公司的利益將受損失，聲譽(yù)受到影響。2004年10月19日5號(hào)崗雷輝在巡查中發(fā)現(xiàn)該商鋪內(nèi)傳出爭(zhēng)吵聲音，立即向該商鋪接近，只見(jiàn)商鋪老板糾集幾個(gè)同鄉(xiāng)對(duì)一名員工大打出手。原來(lái)是6棟2樓商鋪“艾美發(fā)廊”老板毆打員工。5同前往，趕到后協(xié)助5號(hào)崗立刻控制毆打局面并同時(shí)通知當(dāng)值保安部長(zhǎng)肖述平及管理處負(fù)責(zé)人。鑒于員工傷勢(shì)較重，將其參與打架人員帶到警務(wù)室由派出所處理。[案例點(diǎn)評(píng)]在開(kāi)放式小區(qū)發(fā)生此類(lèi)突發(fā)事件可以說(shuō)是經(jīng)常性的，在處理突發(fā)事件時(shí)，當(dāng)值人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，視情處理。像發(fā)生打架斗毆事件時(shí)，要隨身帶好警棍，防止在處理過(guò)程中傷到自己。遇到場(chǎng)面控制不了時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并疏散周?chē)巳?，在處理各種事情要把握好原則性和靈活性。2004年10月11日現(xiàn)1棟“香港食府”空房角落躺著一個(gè)人。[處理過(guò)程]張軍馬上用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班，領(lǐng)班聞?dòng)嵑篑R上趕去。在這時(shí)，那個(gè)人聽(tīng)到響聲后馬上爬起來(lái)打開(kāi)窗戶(hù)就跳出去，準(zhǔn)備逃走。此時(shí)，領(lǐng)班及聞?dòng)嵹s來(lái)的3號(hào)崗張正波和1號(hào)崗的劉東在農(nóng)行處面的路上將那人攔住，并帶到消防中心詢(xún)問(wèn)。在詢(xún)問(wèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)該男子吱吱唔唔，其身份證與本人不像，這時(shí)領(lǐng)班便馬上通知保安部長(zhǎng)，肖部長(zhǎng)到消防中心后就打電話(huà)報(bào)了警，沒(méi)過(guò)多久派出所就來(lái)人了，并將該男子帶到警務(wù)室盤(pán)問(wèn)。盤(pán)問(wèn)發(fā)現(xiàn)他帶有好幾個(gè)身份證，并藏有幾塊手表、項(xiàng)鏈等首飾，并得知該男子是小區(qū)附近湯姆遜公司的員工，已離職十多天，他憑借以前的工牌多次竄進(jìn)員工宿舍進(jìn)行偷竊到今。[案例點(diǎn)評(píng)]從這件事件中看出我們保安員在日常工作中能膽大心細(xì)，及時(shí)巡查空置物業(yè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能及時(shí)跟進(jìn)，若可疑可先報(bào)警后帶到保安部進(jìn)行處理。同時(shí)，在巡查中也應(yīng)該做好自我防范的措施，防止在盤(pán)問(wèn)時(shí)遭到對(duì)方的襲擊。案例三十七、消防報(bào)警緊急排查2004年10月29日中午C11時(shí)，突然聽(tīng)到消防警鈴的響聲。領(lǐng)班段新文馬上用對(duì)講機(jī)通知機(jī)動(dòng)班和所有崗位查看情況，并往豐樂(lè)居現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知保安部文部長(zhǎng)和工程部，因當(dāng)時(shí)豐11棟的警鈴最響，當(dāng)值領(lǐng)班和機(jī)動(dòng)曹亮從11棟樓下到樓頂進(jìn)行消防設(shè)備檢查，結(jié)果沒(méi)有一處被損，但警鈴還是在響個(gè)不停，而消防系統(tǒng)是串連的，只要一處被損整個(gè)片區(qū)都響。為了盡快查明事發(fā)點(diǎn)，當(dāng)值領(lǐng)班安排各崗位對(duì)豐樂(lè)居、疊翠居和鳳鳴居1—7棟進(jìn)行排查，并判斷為誤報(bào)，通知工程部關(guān)閉水泵電源，這時(shí)，文部長(zhǎng)已及時(shí)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，隨后工程部電工唐香華也趕到，在排查時(shí)發(fā)現(xiàn)屬鳳鳴居五棟三樓消防報(bào)警玻璃被損壞，據(jù)機(jī)動(dòng)班曹亮反映，剛才發(fā)現(xiàn)有送包員從樓道出來(lái)，文部長(zhǎng)馬上通知相關(guān)門(mén)崗對(duì)送包的人員進(jìn)行控制，一個(gè)不讓走。簡(jiǎn)短的2分鐘，將3個(gè)送包員叫到鳳5棟前面調(diào)查，其中有一個(gè)是送到鳳5-602的，根據(jù)時(shí)間分析判斷，該報(bào)警器屬此送包人員損壞，最后將送包員帶到警務(wù)室盤(pán)問(wèn)，當(dāng)時(shí)此人態(tài)度不老實(shí)，通過(guò)文部長(zhǎng)和警務(wù)室人員的盤(pán)查，承認(rèn)是自己不小心碰到了，在將事情經(jīng)過(guò)寫(xiě)了下來(lái)，答應(yīng)承擔(dān)賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。[案例點(diǎn)評(píng)]物業(yè)保安員應(yīng)該具備高度的警惕性和敏感性，同時(shí)發(fā)揮崗位互動(dòng)性，只有這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。2004年11月18日晚19：20分左右，世紀(jì)新城管理處8613住戶(hù)陳小姐從小區(qū)外出，行至1號(hào)崗大門(mén)口時(shí)，當(dāng)值保安張正波與陳小姐打招呼，并提醒她在外面注意安全，把包拿好。陳小姐說(shuō)了聲“謝謝”后就在馬路旁等車(chē)。大概過(guò)了一會(huì)，突然，一輛摩托車(chē)從清湖頭那邊快速駛來(lái)，保安員見(jiàn)那輛摩托車(chē)有點(diǎn)可疑。正準(zhǔn)備提醒住戶(hù)時(shí)，那輛摩托車(chē)一下子就到女住戶(hù)旁邊進(jìn)行搶劫。保安員張正波及時(shí)跑了過(guò)去，幸好，住戶(hù)陳小姐見(jiàn)摩托車(chē)開(kāi)來(lái)時(shí)，就趕緊后退幾步。那幾名男子就未得手，于是立即加大油門(mén)向蛟乙塘方向逃去。女住戶(hù)陳小姐見(jiàn)張正波過(guò)來(lái)，連說(shuō)了剛才好險(xiǎn)。后來(lái)在我們保安員張正波的幫助下，陳小姐搭了輛出租車(chē)才外出。此次事件雖然未造成嚴(yán)重后果，但也給我們敲響了警鐘?，F(xiàn)在將近年關(guān)、元旦、春節(jié)，一些不法分子開(kāi)始伺機(jī)作案，給我們的安全管理帶來(lái)了一定的難度。保安員張正波這種高度的警惕性，處事果斷、敏捷，以顧客的利益為重，為小區(qū)的保安樹(shù)立的榜樣，值得所有保安同仁借鑒。當(dāng)然，這就要求我們保安員在當(dāng)值過(guò)程中要時(shí)刻留意身邊的人和事，提醒業(yè)主、住用戶(hù)做好自我防范措施，共同維護(hù)小區(qū)的安全。案例三十九、租戶(hù)自盡成功營(yíng)救2004年7月12251座三樓陽(yáng)臺(tái)有啼哭聲，隨后傳來(lái)吵鬧聲。原來(lái)有一名小姐坐在陽(yáng)臺(tái)外圍哭、鬧著，說(shuō)“不想活了，誰(shuí)敢靠近我，我就馬上跳下去”。就在這十分危急的時(shí)刻，容學(xué)成及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，保持冷靜，一邊用對(duì)講機(jī)呼叫管理處負(fù)責(zé)人，一邊維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定。管理處周主任接報(bào)后，帶領(lǐng)班和其他保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，想方設(shè)法穩(wěn)定跳樓小姐的情緒，并叫保安員找?guī)讖埾瘔?mèng)思放在地面，同時(shí)打電話(huà)報(bào)警。兩分鐘后，警察趕到現(xiàn)場(chǎng)。在保安員的配合下，一邊疏散群眾，一邊籌劃營(yíng)救方案。一個(gè)多小時(shí)后，由警員從房間里悄悄圍過(guò)去，其他人員跟那位小姐說(shuō)話(huà)并分散其注意力，然后警員從后面緊緊拉住小姐的衣服，營(yíng)救成功，此時(shí)所有員工才松一口氣。在警方的安排下將其帶到管理處，通過(guò)營(yíng)救人員及圍觀群眾的細(xì)心開(kāi)導(dǎo)、關(guān)心下，小姐說(shuō)出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丟下她一時(shí)想不開(kāi)喝了很多酒，才有了這一舉動(dòng)。通過(guò)此事，使我們保安員增加了對(duì)突發(fā)事件的處理能力，更重要的是挽救了一個(gè)年青的生命。同時(shí)也讓我們認(rèn)識(shí)到要做好小區(qū)的管理工作，需要我們把工作做深、做細(xì)。我們不僅要了解物業(yè)的基本情況，還要了解小區(qū)內(nèi)住戶(hù)的基本情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。顧客服務(wù)篇案例一、催拖欠管理費(fèi)用講策略、謀技巧[案例描述]2004年72003年以前的欠費(fèi)進(jìn)行總催收，催收工作至今尚在進(jìn)行中?，F(xiàn)把此段時(shí)間在收費(fèi)工作上所用的方法與心得報(bào)告如下，以便與大家共同交流和學(xué)習(xí)。1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神由于購(gòu)物城尚屬代管階段，人員欠缺沒(méi)有事務(wù)助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺(tái)。但負(fù)責(zé)人集思廣益，努力讓大家發(fā)揮各自的才能，并鼓勵(lì)大家要在惡劣的條件下干出成績(jī)，干出我們?nèi)说娘L(fēng)格。本次催收的大多是01年和02年的欠費(fèi)，有的已超過(guò)訴訟時(shí)效。還有的業(yè)主公開(kāi)向管理處挑戰(zhàn)，聲稱(chēng)不怕起訴，這部分業(yè)主當(dāng)中有的有本地背景，關(guān)系復(fù)雜。所以收費(fèi)面臨著很大困難，管理處針對(duì)此情況進(jìn)行一一分析，一一解決。欠費(fèi)戶(hù)有的稱(chēng)鋪面丟過(guò)東西，不交管理費(fèi)，管理處就與其解釋《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)此情況的規(guī)定和保險(xiǎn)費(fèi)用的規(guī)定。有的稱(chēng)當(dāng)年未出租不用交費(fèi)，管理處與他們說(shuō)道理，拉關(guān)系、套近乎、硬是把欠費(fèi)收回。對(duì)一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶(hù)想交而業(yè)主不交的則采取向租戶(hù)加壓，使業(yè)主認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤等等方法………。非不得已不采取停止服務(wù)措施。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主有繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)，但有時(shí)通過(guò)法律手段來(lái)解決，效果不一定好。所以，在加強(qiáng)與業(yè)主之間溝通的基礎(chǔ)上，要善于把握時(shí)機(jī)，區(qū)分不同的業(yè)主，采取不同的方式進(jìn)行催繳。同時(shí)，加強(qiáng)我們的服務(wù)工作，用服務(wù)感動(dòng)業(yè)主，取得業(yè)主對(duì)我們工作的理解和支持，也不失為一種解決欠費(fèi)的好辦法。購(gòu)物城的做好值得我們效仿與推廣。案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交費(fèi)用某業(yè)主于2001年10月購(gòu)買(mǎi)了房地產(chǎn)公司開(kāi)發(fā)的正豐豪苑C型別墅，辦理完相關(guān)購(gòu)房手續(xù)后，房地產(chǎn)將房屋的鎖匙交到管理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書(shū)，因業(yè)主原因一直未辦理收樓。直至2004年5月，公司要求各管理處對(duì)所有欠費(fèi)戶(hù)進(jìn)行清查追繳，管理處多次向此業(yè)主催交管理費(fèi)（據(jù)管理處財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)：該業(yè)主所欠管理費(fèi)為15035元）催款過(guò)程中業(yè)主以各種原因拒交管理費(fèi)，后經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)多方協(xié)調(diào)，業(yè)主答應(yīng)在5月底來(lái)交清所欠費(fèi)用，同時(shí)要求管理處將其房門(mén)鎖更換。業(yè)主如期在月底交清所欠費(fèi)用，交費(fèi)后管理處常一樣為業(yè)主辦理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無(wú)意間發(fā)現(xiàn)該房在裝修，經(jīng)核對(duì)該業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費(fèi)1萬(wàn)多元，而且沒(méi)有辦理相關(guān)手續(xù)。房地產(chǎn)及時(shí)與該業(yè)主聯(lián)系，但業(yè)主不愿意交所欠費(fèi)用，理由是房屋已辦理裝修，何來(lái)欠費(fèi)？[案例點(diǎn)評(píng)]針對(duì)業(yè)主辦理入伙，公司制訂了嚴(yán)格的受理流程，其中重關(guān)鍵的一項(xiàng)就是必須得到房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部的認(rèn)可后，管理處才能為其辦理其余手續(xù)。管理處在沒(méi)有收到房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部的確認(rèn)前，就為業(yè)主辦理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導(dǎo)致事件的發(fā)生，這只有嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)制度，才能避免帶來(lái)工作的被動(dòng)與失誤。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，顯得更加迫切。案例三、泳客溺水，救生員及時(shí)救護(hù)2004年6月25日下午當(dāng)值救生員劉明發(fā)現(xiàn)一名大約身高1.65米的女泳客沉在中間池水僅1.20米的水底。[處理過(guò)程]當(dāng)時(shí)救生員劉明急忙跳下去將其救上岸，然后及時(shí)通知泳池領(lǐng)班曾德強(qiáng)前來(lái)處理。救生員用嫻熟的救生方法將這位小姐進(jìn)行吐水，并通過(guò)人工呼吸使她蘇醒并恢復(fù)正常。由于救護(hù)及時(shí)，一起溺水事件得到了及時(shí)處理，沒(méi)有發(fā)生意外事故。蘇醒后的小姐告訴救生員，她其實(shí)并不會(huì)游泳，是幾個(gè)朋友一起過(guò)來(lái)的。在學(xué)潛水時(shí)因?yàn)樵谒袚Q不過(guò)氣才沉到水底的。其丈夫聞?dòng)嵹s來(lái)，對(duì)我們及時(shí)的救護(hù)表示感謝，并說(shuō)對(duì)我們的救生工作很有信心，以后會(huì)來(lái)經(jīng)常游泳。泳客不會(huì)游泳，不論水深水淺都會(huì)出現(xiàn)溺水的可能，救生員的及時(shí)救護(hù)避免了事故的惡化。本案例體現(xiàn)了救生員的責(zé)任心，及熟練的救生技巧對(duì)于泳池安全管理的重要性。只有不斷加強(qiáng)安全管理和救生員的培訓(xùn)工作，才能給泳客提供安全的娛樂(lè)場(chǎng)所，讓游客游的開(kāi)心，放心。10月25日上午12：30左右，正豐豪苑會(huì)所西餐廳內(nèi)李先生與朋友用餐時(shí)，點(diǎn)了兩份局海鮮飯，一份清燜番茄。當(dāng)上清燜番茄時(shí)，李先生向服務(wù)員反應(yīng)番茄不夠熱，要服務(wù)員給予處理。服務(wù)員將食物端回廚房加熱煮熟，但端上來(lái)后，李先生吃后又覺(jué)得番茄太熱不好吃，也就沒(méi)用了，服務(wù)員上前繼續(xù)詢(xún)問(wèn)李先生菜如何？李先生沒(méi)有作答就買(mǎi)單走了。正確的方法是：首先，當(dāng)客人投宿食物未煮熟，服務(wù)人員第一時(shí)間向顧客道歉，并馬上收回食物給廚師加熱煮熟，同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人食物需要幾分熟，避免出現(xiàn)第二個(gè)問(wèn)題。再上菜時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如果食物烹飪過(guò)熟時(shí)，應(yīng)及時(shí)禮貌、誠(chéng)懇詢(xún)問(wèn)客人，真誠(chéng)的向客人道歉，征得客人原諒，不作推卸責(zé)任式的解釋?zhuān)匾獣r(shí)建議另選其他食物，并考慮不收前一份食物的錢(qián)，讓客人對(duì)餐廳不滿(mǎn)情緒減至最低。問(wèn)題解決后，再次向顧客道歉。1、問(wèn)題主要出于烹飪食物技巧上，廚師未清楚幾分熟就開(kāi)始做菜。2、對(duì)員工的培訓(xùn)不到位，服務(wù)人員對(duì)上菜前把關(guān)不夠和服務(wù)人員對(duì)客解釋、道歉工作做的不夠。3、工作人員未能站在客人角度，為客人著想。2004年4月17日9106處巡查人員不允許她把燃?xì)鉄崴餮b在車(chē)庫(kù)內(nèi)，現(xiàn)在裝修已完工，熱水器一定要裝在車(chē)庫(kù)里，如不同意將拒交物業(yè)管理費(fèi)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，該熱水器如果裝在車(chē)庫(kù)有以下弊端：第一，存在安全隱患，由于小區(qū)內(nèi)使用的是管道煤氣，車(chē)庫(kù)位置處有配電箱，加上車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)能產(chǎn)生火星及高溫等，不符合安全使用燃?xì)?、煤氣等?biāo)準(zhǔn)；第二、由于該車(chē)庫(kù)是半封閉車(chē)庫(kù)，熱水器裝在車(chē)庫(kù)里影響外觀，不符合物業(yè)外觀整齊統(tǒng)一的規(guī)定，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》及《住戶(hù)手冊(cè)》里都有明確的規(guī)定，所以該熱水器不允許裝在車(chē)庫(kù)。接到投訴后管理處領(lǐng)導(dǎo)及事務(wù)助理多次上門(mén)對(duì)做業(yè)主思想工作，最后，業(yè)主同意將熱水器裝在管理處指定位置，考慮到該戶(hù)裝修單位已完工離去，管理處派人給其免費(fèi)安裝。2004年1月218號(hào)。工程技術(shù)員因四樓業(yè)主不在家未進(jìn)行維修而導(dǎo)致業(yè)主投訴。[處理過(guò)程]管理處服務(wù)中心接到投訴后，向業(yè)主作出解釋?zhuān)ㄓ芯€(xiàn)廣播電視站前兩天才把信號(hào)送到該幢樓房）；并立即向工程部派發(fā)“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，要求工程部盡快開(kāi)通此處有線(xiàn)電視信號(hào)。工程部接到派工單后馬上安排工程技術(shù)人員對(duì)該幢樓房的有線(xiàn)電視總接線(xiàn)盒進(jìn)行檢修，對(duì)松動(dòng)線(xiàn)頭進(jìn)行緊固。隨后，工程技術(shù)人員對(duì)三樓業(yè)主家的有線(xiàn)電視信號(hào)進(jìn)行了檢查確認(rèn)，到四樓業(yè)主家檢查時(shí)，因業(yè)主不在家就離開(kāi)了（有線(xiàn)電視接線(xiàn)分盒在業(yè)主家未進(jìn)行檢查），然后向服務(wù)中心返回“內(nèi)部工作聯(lián)系單”。服務(wù)中心對(duì)三樓業(yè)主進(jìn)行報(bào)修電話(huà)回訪(fǎng)確認(rèn)，但四樓業(yè)主不在家而未得到證實(shí)。1月4到業(yè)主投訴，立即安排工程技術(shù)員對(duì)該有線(xiàn)電視進(jìn)行檢查，對(duì)松動(dòng)線(xiàn)頭進(jìn)行緊固，確認(rèn)電視已有信號(hào)到達(dá)。事后該業(yè)主向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)反映此事，業(yè)主委員會(huì)對(duì)管理處此事的處理態(tài)度極不滿(mǎn)意，并提出了批評(píng)。該事件是極其平常的日常報(bào)修，因管理處工程技術(shù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍了事，同時(shí)因服務(wù)中心對(duì)業(yè)主報(bào)修未全面進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)而引起。管理處各分部之間在日常工作高公司的總體管理水平，減少投訴。2004年1月9日下午，為迎接參觀訪(fǎng)問(wèn)半山豪苑的“省房協(xié)年會(huì)”各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，半山豪苑管理處將椰林園景觀瀑布進(jìn)行開(kāi)啟。下午四點(diǎn)多，“省房協(xié)年會(huì)”的參觀活動(dòng)結(jié)束，管理處服務(wù)中心通知工程部部長(zhǎng)關(guān)閉椰林園的景觀瀑布，工程部所安排的人員因不熟悉設(shè)備，導(dǎo)致瀑布接二連三開(kāi)啟，浪費(fèi)能源，引起投訴。工程部部長(zhǎng)接到通知后安排領(lǐng)班前去處理。領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)將景觀瀑布開(kāi)關(guān)系統(tǒng)的智能按扭按下，按扭的指示燈熄滅后，領(lǐng)班隨即離開(kāi)。由于景觀瀑布開(kāi)關(guān)系統(tǒng)屬自動(dòng)控制，關(guān)閉不久后又重新開(kāi)啟。晚上9時(shí)左右，物業(yè)公司詹衛(wèi)東副總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)景觀瀑布還沒(méi)有關(guān)閉，電話(huà)通知工程部部長(zhǎng)處理。工程部部長(zhǎng)繼續(xù)派同一領(lǐng)班去關(guān)閉景觀瀑布，工11:15分左右，詹總接到業(yè)主的投訴，瀑布聲音影響業(yè)主正常的休息。詹總再一次通知工程部部長(zhǎng)要徹底處理，工程部部長(zhǎng)最后派當(dāng)班技術(shù)員關(guān)閉景觀瀑布總開(kāi)關(guān)，瀑布泵才停止運(yùn)行。1月10日，工程部部長(zhǎng)組織工程技術(shù)人員對(duì)椰林園景觀瀑布開(kāi)關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，更改控制系統(tǒng)線(xiàn)路后，才徹底解決椰林園景觀瀑布開(kāi)關(guān)系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)的問(wèn)題。由于椰林園的景觀瀑布尚未移交到半山豪苑管理處，該瀑布啟動(dòng)系統(tǒng)由電路板自動(dòng)控制，工程技術(shù)員當(dāng)時(shí)還沒(méi)有完全掌握瀑布的時(shí)間設(shè)置操作程序，不了解設(shè)備相關(guān)使用方法，是造成該事件發(fā)生的主要原因。充分反映了管理處部分工程技術(shù)員嚴(yán)重缺乏工作責(zé)任心，同時(shí)對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺，專(zhuān)業(yè)技術(shù)有待提高。2004年1月27日凌晨3:40左右，正豐豪苑B18別墅后花園草坪向外直冒水，水勢(shì)很大。工程技術(shù)員處理及時(shí)，避免了事故的擴(kuò)大。工程部部長(zhǎng)接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為地下自來(lái)水管爆裂，即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開(kāi)泥土后，發(fā)現(xiàn)一直徑為75mm的PVC補(bǔ)心給水管爆裂。因倉(cāng)庫(kù)無(wú)備用材料，工程部長(zhǎng)立即報(bào)告管理處經(jīng)理，并聯(lián)系集團(tuán)物資供應(yīng)中心采購(gòu)部，要求7:40分恢復(fù)正常供水。[案例點(diǎn)評(píng)]作為工程技術(shù)人員，應(yīng)對(duì)小區(qū)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的分布了如指掌，才能應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)事故。管理處工程部對(duì)小區(qū)給排水管網(wǎng)系統(tǒng)分布相當(dāng)熟悉，整個(gè)處理過(guò)程，漏水總時(shí)長(zhǎng)只有15分鐘，處理過(guò)程中沒(méi)有造成業(yè)主任何投訴，此突發(fā)事故處理相當(dāng)及時(shí)、恰當(dāng)，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。2004年2月10日，三正世紀(jì)新城3棟3102屋后污水井返冒污水，3棟后內(nèi)街污水滿(mǎn)地，臭氣熏天，被業(yè)主投訴。時(shí)無(wú)法再進(jìn)入管道疏通，多次努力無(wú)效，估計(jì)是管道內(nèi)雜物過(guò)多堵塞，決定破開(kāi)路面，查看污水管。經(jīng)過(guò)1天的緊張施工，路面打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)污水管道已經(jīng)破裂變形，導(dǎo)致污水無(wú)法排放，也無(wú)法進(jìn)行疏通。最后工程技術(shù)人員將整條排水管更換，排水暢通，并根據(jù)實(shí)際情況增加一個(gè)污水檢查井，便于日后維護(hù)。在日常工作中，我們要定時(shí)對(duì)設(shè)施進(jìn)行巡查維護(hù)，減少設(shè)施的隱患，同時(shí)管理處要加強(qiáng)對(duì)住戶(hù)宣傳教育，提高住戶(hù)的公德意識(shí)，減少類(lèi)似事件的發(fā)生。此事件中，管理處工程部對(duì)事件處理及時(shí)，避免了事態(tài)的擴(kuò)大。東莞市鳳崗鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一行幾十人到半山豪苑參觀，為了展現(xiàn)半山豪苑美麗的人為景觀，管理處將聽(tīng)濤灣畔的噴水景觀進(jìn)行開(kāi)啟?；顒?dòng)結(jié)束后，由于工程技術(shù)人員忘記關(guān)閉噴水景觀，直到晚上8:35分管理處服務(wù)中心接到投訴電話(huà)后，相關(guān)人員才將聽(tīng)濤灣畔的噴水景觀系統(tǒng)關(guān)閉。期間責(zé)任區(qū)域保安員發(fā)現(xiàn)聽(tīng)濤灣的噴水景觀一直開(kāi)放也未報(bào)告。[案例點(diǎn)評(píng)]參觀活動(dòng)結(jié)束后，噴水景觀本應(yīng)及時(shí)關(guān)閉，工程技術(shù)人員卻疏忽了。該事件的發(fā)生，不僅造成了電力的浪費(fèi)，也使公司形象受損，更暴露了管理處工作中的疏忽和漏洞，一些管理人員責(zé)任心不強(qiáng)，保安員缺乏應(yīng)有的洞察力，各部門(mén)相互溝通協(xié)調(diào)不到位等問(wèn)題。2004年3月9日，半山豪苑小區(qū)給水施工方廣西玉柴綠源公司因施工需要須關(guān)閉一期別墅區(qū)給水，因操作失誤而停水達(dá)20小時(shí)，引起投訴。管理處服務(wù)中心向相關(guān)業(yè)主發(fā)布了下午1:30至5:306:30方完成施工項(xiàng)目，通水不到10分鐘，新安裝堵頭側(cè)三通管即被水壓沖破，只得再次停水維修并等待粘結(jié)膠水凝固，直到晚上11:30再次通水。半小時(shí)后堵頭側(cè)三通管又被10日凌晨6:00，堵頭還是被沖破，無(wú)奈重復(fù)停水，及至房地產(chǎn)各專(zhuān)業(yè)工程師到場(chǎng)確認(rèn)無(wú)誤的情況下，于10日上午9:30通水。整個(gè)維修過(guò)程重復(fù)三次，造成小區(qū)用戶(hù)停水達(dá)20小時(shí)，給小區(qū)業(yè)主生活帶來(lái)極大不便，業(yè)主紛紛投訴至管理處。事后，三正房地產(chǎn)公司對(duì)該事件作了嚴(yán)肅處理：一、給予玉柴綠源公司處以罰金一萬(wàn)元，并提出嚴(yán)重警告，若不改正工作作風(fēng)和施工質(zhì)量，三正房地產(chǎn)公司將中止與其合作關(guān)系。從這次事故中管理處應(yīng)吸取深刻教訓(xùn)，在日常管理和服務(wù)過(guò)程中，要始終將業(yè)主的利益放在首位，以前瞻性的工作方法考慮問(wèn)題。即使是幾個(gè)小時(shí)的施工停水，如果放在夜里進(jìn)行效果會(huì)好許多。同時(shí)，要注重自身業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，善于將學(xué)到的知識(shí)用到實(shí)踐中去解決難題。案例七、施工不當(dāng)，引致下水道堵塞積水2004年3月15口走廊水泥地面開(kāi)裂，水溝下水道堵塞積水。管理處工程技術(shù)員現(xiàn)場(chǎng)觀察，發(fā)現(xiàn)水泥地面有好幾處開(kāi)裂，該走廊二十幾米長(zhǎng)，卻沒(méi)有申縮縫，因此造成地面開(kāi)裂。加上水溝下水道口沒(méi)有防護(hù)網(wǎng)造成雜物落入下水管堵塞。維修整改方案：對(duì)裂縫修補(bǔ)，并在地面加做申縮縫，防止以后再次開(kāi)裂；水溝下水道口積水做疏通處理，并在下水道口加做防護(hù)網(wǎng)。此二項(xiàng)缺陷均為施工時(shí)考慮不周而造成工程遺留問(wèn)題，處理工程遺留問(wèn)題耗費(fèi)時(shí)間、浪費(fèi)人力、材料，只有在施工過(guò)程中嚴(yán)格把關(guān)，按照設(shè)計(jì)要求施工，從而減少因遺留工程問(wèn)題而被投訴，此事件也反映了物業(yè)管理前期介入的重要性。2004年3月25日，三正半山豪苑管理處工程部電工謝洪林例行打掃半山豪苑1#低壓未經(jīng)請(qǐng)示主管人員將該低壓計(jì)量柜的鉛封拆除以清掃低壓計(jì)量柜。[處理過(guò)程]三正半山豪苑相關(guān)管理人員于3月26部主管發(fā)現(xiàn)后也本著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度主動(dòng)及時(shí)報(bào)告了供電公司，供電公司代表和東莞市供電分公司代表于2004年3月30日來(lái)到塘廈鎮(zhèn)三正半山豪苑查驗(yàn)，經(jīng)查驗(yàn)供電的高壓計(jì)量和低壓計(jì)量均正常，當(dāng)日供電公司用電部已經(jīng)重新加上了鉛封，經(jīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)與供電部門(mén)多次交涉后才消除了此事的負(fù)面影響。該員工作為專(zhuān)業(yè)電工不能了解本專(zhuān)業(yè)的操作規(guī)程，連最基本的專(zhuān)業(yè)常識(shí)都不能了解。事后，管理處對(duì)該員工進(jìn)行了嚴(yán)肅批評(píng)教育，并加強(qiáng)了配電房的制度化管理，對(duì)全體電工進(jìn)行再培訓(xùn)，確保素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力達(dá)到要求，杜絕類(lèi)似行為的再次發(fā)生，保障配電設(shè)備的正常運(yùn)行。2004年10月23日11點(diǎn)07分左右，半山豪苑蒙總辦公室空調(diào)漏水，電話(huà)通知漏水已有兩小時(shí)之久。時(shí)間上可判斷為空調(diào)開(kāi)機(jī)制冷1小時(shí)左右開(kāi)始漏水，原因如下：1．因空調(diào)不是新裝機(jī)，安裝而導(dǎo)致漏水的情況可排除，空調(diào)使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排水管因污垢積累到一定量時(shí)把排水孔堵住或半堵，水無(wú)法順暢地排走，水積滿(mǎn)托水盤(pán)后溢出導(dǎo)致漏水。2kg/c㎡以下時(shí)，會(huì)導(dǎo)致空調(diào)銅管從外機(jī)開(kāi)始結(jié)冰，長(zhǎng)時(shí)間制冷時(shí)，結(jié)冰現(xiàn)象會(huì)延伸到內(nèi)機(jī)，當(dāng)冰高過(guò)托水盤(pán)，在融化的時(shí)侯無(wú)法流到托水盤(pán)而導(dǎo)致漏水。3．因空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間在灰塵處使用，灰塵被空調(diào)吸入散熱器中。導(dǎo)致外機(jī)無(wú)法散熱，內(nèi)機(jī)無(wú)法把冷風(fēng)吹出，導(dǎo)致結(jié)冰。維修可先內(nèi)機(jī)后外機(jī)。工程技術(shù)員到現(xiàn)場(chǎng)后，打開(kāi)內(nèi)機(jī)蓋，發(fā)現(xiàn)過(guò)濾網(wǎng)過(guò)臟，清洗過(guò)濾網(wǎng)，故障排除。[案例點(diǎn)評(píng)]案例十、施工不慎造成煤氣泄漏2004年3月641泰管道煤氣公司工作人員在施工過(guò)程中不慎將PE煤氣管挖破，造成煤氣泄漏。[處理過(guò)程]煤氣管道挖破后，安泰管道煤氣公司工作人員立即采取措施，因別墅區(qū)無(wú)煤氣管分閥，以防發(fā)生事故，只能關(guān)閉煤氣總閥，結(jié)果造成煤氣系統(tǒng)停止供氣2小時(shí)，經(jīng)2小時(shí)搶修后才正常供煤氣。煤氣公司工作人員施工不慎造成煤氣泄漏后，發(fā)現(xiàn)及時(shí)并得到有效處理，未造成不良后果。這反映了熟悉管網(wǎng)的重要性。2004年9月27日下午6火。工程部值班王輝接到7號(hào)崗保安呼叫，半山豪苑椰林園施工工地電纜冒煙起火，王輝馬上跑到低壓配電房關(guān)掉往會(huì)所的兩個(gè)空氣開(kāi)關(guān)，掛標(biāo)示牌，又用對(duì)講機(jī)呼叫同事提滅火器前往出事地點(diǎn)滅火。當(dāng)滅火完結(jié)后，他有帶領(lǐng)員工到配電房檢測(cè)開(kāi)關(guān)和線(xiàn)路，確定是那條線(xiàn)路有問(wèn)題后，對(duì)此線(xiàn)路掛標(biāo)示牌，對(duì)出事地點(diǎn)作好安全防護(hù)措施，并打印溫馨提示貼好，對(duì)另外一條線(xiàn)路重新檢測(cè)后送電。[案例點(diǎn)評(píng)]本事件充分反映出工程技術(shù)人員在處理應(yīng)急問(wèn)題時(shí)，只有具備良好的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任本職工作。案例十二、施工不當(dāng)，導(dǎo)致地下水管爆裂2004年3月18日，三正世紀(jì)新城8棟A座1樓整改排水管，在早上在打路面時(shí)，將暗埋地下的供水管打爆，路面竄起2米多高的水柱。[處理過(guò)程]工程部工作人員接報(bào)后即前往處理，由于是暗埋管，找了10分鐘都未找到水管分閥關(guān)水，在不得已的情況下將小區(qū)供水總閥門(mén)關(guān)掉才止住冒水，經(jīng)2小時(shí)搶修后才正常供水。通過(guò)此次突發(fā)事件處理，發(fā)現(xiàn)工程技術(shù)人員對(duì)小區(qū)隱蔽管網(wǎng)分布不熟悉，小區(qū)竣工圖紙檔案保存不齊全。為了防止以后再次發(fā)生類(lèi)似情況，要加強(qiáng)相關(guān)圖紙檔案的收集和有關(guān)方面的培訓(xùn)，只有所有工程技術(shù)人員熟悉了小區(qū)管線(xiàn)分布的情況，才能及時(shí)處理好類(lèi)似的突發(fā)事件。2004年10月2212棟801還開(kāi)戶(hù)費(fèi)。工程部接到業(yè)主投訴后，即派水質(zhì)檢測(cè)員韋麗妮到業(yè)主家取水樣進(jìn)行化驗(yàn)，化驗(yàn)結(jié)果顯示該單位管道純凈水水質(zhì)正常，工程部部長(zhǎng)同工程部領(lǐng)班易海兵前往業(yè)主家中進(jìn)行檢查，與業(yè)主了解使用情況和現(xiàn)場(chǎng)檢查，原因主要有二個(gè)：一為該單位連接直飲水的軟管管材不能用于直飲水管網(wǎng)。第二是業(yè)使用直飲水頻率太低，導(dǎo)致直飲水在管網(wǎng)內(nèi)滯留太久，從而出現(xiàn)異味。針對(duì)產(chǎn)生異味的原因，工程部免費(fèi)為更換了連接軟管，并我們必須每時(shí)每刻理解顧客，尊重顧客，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，才能得到顧客的認(rèn)可。9月28日下午14點(diǎn)30分。工程部接到服務(wù)中心前臺(tái)來(lái)電，湖畔五路155棟馬小姐家的直飲水呈白色，隨后水質(zhì)檢驗(yàn)員韋麗妮馬上安排劉孫成跟隨前去馬小姐家進(jìn)行管路檢查。從檢查結(jié)果分析，確定為前幾天直飲水主管停水造成各分管充入空氣所致。為盡快有效處理，由劉孫成到湖畔152棟空置房放直飲水排除空氣。再由韋麗妮在馬小姐家排水至水質(zhì)良好，正常使用。在該次故障處理過(guò)程中，由于對(duì)直飲水管道沒(méi)有管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致處理耗時(shí)長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)。通過(guò)對(duì)此次故障的處理，使工程技術(shù)員積累了經(jīng)驗(yàn)，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后2004年10月28日晚21點(diǎn)40116水勢(shì)很大。[處理過(guò)程]當(dāng)晚21點(diǎn)40分工程部夜班劉孫成接報(bào)后直奔事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，初步分析為自來(lái)水管爆裂。即組織人員進(jìn)行搶修。關(guān)閉相關(guān)水閥，挖開(kāi)地面后查看一直徑為110mmPVC水管破裂，因倉(cāng)庫(kù)無(wú)備用材料，馬上報(bào)告工程部主管，并聯(lián)系采購(gòu)部領(lǐng)導(dǎo)要供應(yīng)商送貨，經(jīng)搶修更換110mmPVC直接后于凌晨1點(diǎn)10分恢復(fù)供水。[案例點(diǎn)評(píng)]物業(yè)管理服務(wù)中難免會(huì)遇到本案中所發(fā)生的突發(fā)事故，發(fā)生類(lèi)似事故后，管理處要及時(shí)做好與相關(guān)業(yè)主的解釋溝通工作，避免集體投訴事件發(fā)生；同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，管理處工程部應(yīng)配備一定數(shù)量的應(yīng)急材料，以免出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)，因采購(gòu)物品而耽誤時(shí)間，導(dǎo)致影響業(yè)主正常的生活秩序。2004年7月7日，購(gòu)物城管理處經(jīng)常接到2字頭商鋪?zhàn)鈶?hù)A投訴：他家經(jīng)常斷電。[處理過(guò)程]經(jīng)工程技術(shù)員檢查是室外配電柜主開(kāi)關(guān)跳閘。把閘合上，可恢復(fù)正常供電，然后到租戶(hù)A家檢查正常。幾個(gè)小時(shí)過(guò)后，又電話(huà)投訴跳閘。經(jīng)過(guò)最后仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)鄰鋪負(fù)荷超載而引起總開(kāi)關(guān)跳閘，影響了總個(gè)回路。建議從總配柜重新拉主線(xiàn)。租戶(hù)為了減少自己的開(kāi)支，以各種理由來(lái)拒絕，并要求管理處給予解決。管理處領(lǐng)導(dǎo)做租戶(hù)思想工作，指出公共線(xiàn)路與用戶(hù)線(xiàn)路的區(qū)別，讓租戶(hù)明白用電安全意識(shí)。最后租戶(hù)出錢(qián)，管理處提供技術(shù)幫助。事情圓滿(mǎn)解決。[案例點(diǎn)評(píng)]對(duì)小區(qū)顧客加強(qiáng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)政策的宣傳力度，是我們管理處長(zhǎng)抓不懈的工作，只有這樣，小區(qū)的顧客才能理解我們的管理和服務(wù)工作，從而配合我們開(kāi)展工作。案例十七、污水管道冒水住戶(hù)遭殃2004年5月3日，購(gòu)物城管理處接到5字頭5家鋪面的投訴：下水管道常常冒污水，要求立刻處理。[處理過(guò)程]工程技術(shù)員帶著工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)疏通維持了一兩天時(shí)間又重負(fù)出現(xiàn)冒水。分析是下水道主管有問(wèn)題，主管道沒(méi)做檢查井，長(zhǎng)年得不到疏通，以致淤積不通。上報(bào)管理處經(jīng)理，決定重做檢查井。處理后下水道再也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)堵塞現(xiàn)象。[案例點(diǎn)評(píng)]清理疏通下水道重在科學(xué)、認(rèn)真分析、找原因，才能做到不花冤枉錢(qián)，確保既準(zhǔn)又快。2004年9月2日，三正半山豪苑椰林園地18棟電梯突然在8樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)3名業(yè)主被困。監(jiān)控中心接到救援信號(hào)后，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)業(yè)主進(jìn)行安撫，告訴業(yè)主不要驚慌，管理處已派電梯工趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，并向被困業(yè)主了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；管理處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。10分鐘后故障排除，管理處領(lǐng)導(dǎo)立即上前對(duì)被困業(yè)主表示歉意并給予安慰。[案例點(diǎn)評(píng)]通過(guò)此案例，我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中必須注意：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)處理并作好記錄。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者處要進(jìn)行詳細(xì)記錄。案例十九、澆水管斷維修及時(shí)[案例點(diǎn)評(píng)]2004年10月22日下午5：30左右，清潔工不小心摳斷澆花草水開(kāi)關(guān)，工程技術(shù)員立馬維修。世紀(jì)新城的兩名工程技術(shù)員潘光明和嚴(yán)健開(kāi)在3棟后街維修，看到6棟A座三樓平臺(tái)有一名“立潔公司”的清潔工驚慌失措的在尋找什么，憑經(jīng)驗(yàn)，肯定又發(fā)生了什么突發(fā)事故。于是兩人放下手中的維修工作，趕到現(xiàn)場(chǎng)，只見(jiàn)6棟A座6306旁邊的一根主供水管的分水閥斷掉，水直沖到6705房的窗戶(hù)高度。工程技術(shù)員火速跑到6棟后面第一個(gè)樓梯口，果斷的將主供水閥門(mén)關(guān)掉，然后用對(duì)講機(jī)通知客服中心做好對(duì)業(yè)主、租戶(hù)的相關(guān)通知和解釋工作。工程部領(lǐng)班馬上組織人員進(jìn)行搶修，由于當(dāng)天是重陽(yáng)節(jié)，又是做飯的時(shí)候，要求搶修速度要快。由于世紀(jì)新城工程部工程人員技術(shù)嫻熟，黃昏時(shí)分該區(qū)域恢復(fù)了正常供水，部分業(yè)主目睹整個(gè)搶修過(guò)程，稱(chēng)贊“三正速度，無(wú)處不在”。物業(yè)管理中確實(shí)存在許多意想不到的突發(fā)事故，到遇到問(wèn)題不能只是忙于解決問(wèn)題，一定要主動(dòng)及時(shí)與顧客溝通，并積極解決問(wèn)題。否則，如果我們的工作不到位，更不上顧客的思想和節(jié)奏，只能被動(dòng)應(yīng)付，忙于“滅火”，還有何服務(wù)水準(zhǔn)可言？本案中，管理處工程技術(shù)人員在安撫顧客的同時(shí)及時(shí)處理了問(wèn)題，得到了顧客的稱(chēng)贊，值得我們表?yè)P(yáng)。案例二十、污水管道返水業(yè)主遭殃2004年11月16日下4點(diǎn)左右，世紀(jì)新城步步高鞋店門(mén)前的下水道反冒水出來(lái)，一時(shí)間，門(mén)前污水橫流，臭氣沖天，過(guò)往行人不得不繞道而行。[處理過(guò)程]工程部的技術(shù)員羅向波、嚴(yán)健開(kāi)聞?dòng)嵑?，帶工具火速趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)有多人圍觀。水還在不斷向外冒，幾個(gè)頑皮小孩子光著腳在水里玩，情況很糟糕。水很臟、混濁，憑內(nèi)眼無(wú)法觀察到井口的位置，憑借平時(shí)的工作經(jīng)驗(yàn)，他倆很快準(zhǔn)確的找到井口，揭開(kāi)井蓋用PVC水管進(jìn)行疏通，經(jīng)過(guò)幾分鐘下水管道被疏通，臟水不斷往下排，最后發(fā)現(xiàn)造成此次事故的原因是垃圾和膠袋堵住排水口。羅向波和嚴(yán)健開(kāi)不顧臟和臭又找來(lái)掃把和鐵鏟將垃圾清除，并用清潔水沖洗被污染過(guò)的路面?？吹铰访嬗只謴?fù)了原來(lái)的模樣，租戶(hù)們笑了，工程部的技術(shù)員也笑了。問(wèn)題雖然解決了，但污水管返水因何而起呢？不難看出，是由于垃圾和膠管所致。加強(qiáng)顧客的公德教育，任重道遠(yuǎn)。2004年12月13棟2716房的廚房排水管堵塞。[處理過(guò)程]工程部土建工接到通知，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，該房正在裝修，跟據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)判斷：是裝修垃圾堵塞。但施工人員說(shuō)施工時(shí)就發(fā)現(xiàn)該水管不通，但沒(méi)有通知管理處。由于各自的觀點(diǎn)及看法不一致，產(chǎn)生一些爭(zhēng)執(zhí)。由于不能客觀斷定誰(shuí)是誰(shuí)非，到下一層室內(nèi)疏通，從管內(nèi)的堵塞物來(lái)判斷是以前的泥沙堵塞。[案例點(diǎn)評(píng)]工程人員在處理事件中不能太主觀化，任憑經(jīng)驗(yàn)去辦事，要用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)。通過(guò)此事件得到很好的教訓(xùn)：只有去做好，才能讓業(yè)主滿(mǎn)意。2004年8月14日晚9：10左右，世紀(jì)新城宿舍2棟2108房金燕手機(jī)店李老板致電工程部領(lǐng)班，說(shuō)店里停電了。工程領(lǐng)班正在宿舍（2棟），馬上到一樓商鋪檢查，其它商店都有電，就2108停電，檢查發(fā)現(xiàn)開(kāi)關(guān)無(wú)電，將電送到正常，路線(xiàn)無(wú)問(wèn)題，無(wú)故障。是否人為造成，通過(guò)調(diào)查，詢(xún)問(wèn)保安，開(kāi)關(guān)是保安關(guān)掉的。因開(kāi)關(guān)設(shè)在2棟的燈帶總開(kāi)關(guān)旁。由于2108增容，未在此開(kāi)關(guān)加明顯的標(biāo)記，結(jié)果保安誤當(dāng)路燈開(kāi)關(guān)關(guān)掉。[案例點(diǎn)評(píng)]此事件完全在于工程部，沒(méi)有在此開(kāi)關(guān)加上標(biāo)記，也未反映給保安，造成停電事故。小區(qū)的設(shè)施設(shè)備眾多，如果不加以標(biāo)識(shí)，難免造成過(guò)錯(cuò)，嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)大災(zāi)，因此，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的標(biāo)識(shí)管理，務(wù)必引起我們足夠的重視。案例二十三、信息反饋錯(cuò)誤被人投訴[案例描述]2004年12月8日，世紀(jì)新城8棟8615業(yè)主反映門(mén)口路燈不亮，電話(huà)投訴至管理處。[處理過(guò)程]管理處舞蹈老師接電話(huà)后轉(zhuǎn)告財(cái)務(wù)收銀員，財(cái)務(wù)收銀員通知工程部，8605路燈不亮。工程部維修人員到8605檢查路燈正常，將結(jié)果反饋客服中心，客服中心沒(méi)有將信息回訪(fǎng)，最后遭到8615業(yè)主強(qiáng)烈投訴。此案例是管理中信息傳遞上出了問(wèn)題，致使信息錯(cuò)誤。受理投訴時(shí)，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容及住戶(hù)房號(hào)，以派工單方式轉(zhuǎn)交工程部，工程部按單去維修。很明白，事情在哪個(gè)環(huán)節(jié)出了錯(cuò)，只有工作制度化，才能給業(yè)主提供更好的服務(wù)。9月23日晚1608房業(yè)主將房門(mén)鑰匙放在房?jī)?nèi)，人無(wú)法進(jìn)去，家里的煤氣灶上還在煲湯，已經(jīng)煲了1個(gè)多小時(shí)了，有一股燒焦的味道從里面冒出來(lái)。[處理過(guò)程]對(duì)講機(jī)里呼叫工程部，工程部領(lǐng)班馬上回答，因情況非常緊急，工程部領(lǐng)班于煥云立即和工程技術(shù)員嚴(yán)健開(kāi)一道準(zhǔn)備工具和吊繩，火速趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)健開(kāi)先上頂樓關(guān)煤氣，而1608大門(mén)緊閉，業(yè)主在樓道口很著急，六神無(wú)主，眼淚俱下。憑借平時(shí)豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力，于煥云很自信的對(duì)業(yè)主說(shuō)：“不用著急，我們能幫你搞好的?！币痪湓?huà)穩(wěn)定了業(yè)主的情緒。于是，大伙開(kāi)始行動(dòng)，保安拉住保險(xiǎn)繩，于煥云將保險(xiǎn)繩一頭牢牢的捆住自己，另一頭牢牢的捆在墻柱上，保安緊緊的拉住保險(xiǎn)繩，1608的窗臺(tái)處。他打開(kāi)窗戶(hù)爬進(jìn)房里，不一會(huì)兒門(mén)就打開(kāi)了。業(yè)主連忙上前雙手握住于煥云的手，感激萬(wàn)分的說(shuō)：“謝謝你們，幸好有你們?cè)凇！毖劢沁呥€帶有淚花。大家的臉上都露出了成功的笑容。[案例點(diǎn)評(píng)]加強(qiáng)業(yè)主的安全教育，樹(shù)立良好的安全防范意識(shí)，只有這樣，才能避免各種安全隱患的發(fā)生。案例二十五、為業(yè)主解難[案例描述]