第12章服務(wù)業(yè)作業(yè)計劃.講述

生產(chǎn)運(yùn)作管理

Production&OperationsManagement1第12章服務(wù)業(yè)的作業(yè)支配12.1服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作12.2排隊(duì)管理12.3排隊(duì)模型12.4人員班次支配212.1服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作12.1.1服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)12.1.2服務(wù)特征矩陣12.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題312.1.1服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)服務(wù)交付系統(tǒng)（servicedeliverysystem）

與生產(chǎn)系統(tǒng)類似

對誰供應(yīng)服務(wù)，目標(biāo)市場

供應(yīng)何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（servicepackage）

在何處供應(yīng)服務(wù),服務(wù)臺

如何供應(yīng)服務(wù)

如何保證服務(wù)質(zhì)量412.1.1服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn)（續(xù)）服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系更緊密，顧客滿足度不太簡潔測定。如何將服務(wù)實(shí)力與顧客流(工作負(fù)荷)匹配，是服務(wù)運(yùn)作要解決的主要問題。人的服務(wù)實(shí)力受工作看法、服務(wù)技能和心情的影響，還受到顧客的“干擾”，因此服務(wù)實(shí)力也難以確定。服務(wù)企業(yè)要樹立為在服務(wù)第一線工作的員工服務(wù)的思想，就像在生產(chǎn)企業(yè)為第一線工人服務(wù)一樣。服務(wù)企業(yè)管理者同時管理營銷渠道、安排渠道和生產(chǎn)系統(tǒng)。512.1.2服務(wù)特征矩陣外科醫(yī)生牙醫(yī)汽車修理代理人器具修理包租飛機(jī)美容美發(fā)草坪維護(hù)房屋油漆出租車餐館搬家公司無線電和電視電影動物園博物館學(xué)校航空公司快餐洗車租車干洗零售公共汽車顧客化程度服務(wù)的困難程度高低高低IIIIIIIV612.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（1）顧客參與的影響顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、便利和開心，也會造成服務(wù)實(shí)力的奢侈。對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。但是顧客參與是必定趨勢7生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動力易獲的地方1設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測量的，固定的時間定額標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間取決于一起顧客需求，時間定額標(biāo)準(zhǔn)松時間定額標(biāo)準(zhǔn)緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的，時間導(dǎo)向的預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的對參與程度不同的系統(tǒng)的主要設(shè)計考慮812.1.3服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題（續(xù)）（2）削減顧客參與影響的方法通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化削減服務(wù)品種通過自動化削減同顧客的接觸將部分操作與顧客分別912.2排隊(duì)管理12.2.1排隊(duì)現(xiàn)象12.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計12.2.3排隊(duì)過程的仿真1012.2.1排隊(duì)現(xiàn)象排隊(duì)是日常生活中常見的現(xiàn)象就醫(yī)要排隊(duì)掛號、排隊(duì)就診；2008年，人們排隊(duì)購買奧運(yùn)門票；2010年上海世博會排隊(duì)參觀。。。排隊(duì)的負(fù)面影響奢侈了顧客的時間，敗壞顧客的心情，造成不滿足甚至怨恨；過長的排隊(duì)會丟失顧客，服務(wù)組織只能通過排隊(duì)管理來削減排隊(duì)現(xiàn)象和減輕顧客苦惱。排隊(duì)可以提高服務(wù)設(shè)施的利用率，顯得服務(wù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)倍受歡迎，有利于提高企業(yè)的聲譽(yù)。1112.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)（1）提高服務(wù)設(shè)施的利用率；（2）削減等待顧客的平均數(shù)量；（3）削減顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的平均時間；（4）削減顧客在隊(duì)列中的平均時間；（5）顧客等待時間不超過設(shè)定值的概率最?。唬?）失售概率最小。排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是在使顧客的等待成本和服務(wù)實(shí)力的成本之和最小。12服務(wù)設(shè)施成本、顧客等待成本與服務(wù)實(shí)力的關(guān)系總成本服務(wù)設(shè)施成本顧客等待成本服務(wù)能力成本最優(yōu)點(diǎn)1312.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計（續(xù)）隊(duì)列結(jié)構(gòu)服務(wù)過程需求群體到達(dá)過程不加入排隊(duì)退出排隊(duì)排隊(duì)規(guī)則離開，不再來離開，以后還來排隊(duì)系統(tǒng)由顧客群體、到達(dá)過程、隊(duì)列結(jié)構(gòu)、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)過程五部分構(gòu)成：

1412.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計（續(xù)）排隊(duì)系統(tǒng)的組成部分（1）需求群體。需求群體可能是同質(zhì)的，也可能是異質(zhì)的。異質(zhì)群體包括若干亞群體。例如，到醫(yī)院看病的病人可能是預(yù)約的，也可能是沒預(yù)約的；可能是一般病人，也可能是急診病人。他們預(yù)期的等待時間不同。需求群體可能是有限的，也可能是無限的（顧客到達(dá)沒有限制）。1512.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計（續(xù)）（2）到達(dá)過程。通過記錄顧客實(shí)際到達(dá)狀況可以確定顧客到達(dá)時間間隔的分布。大量視察表明，顧客到達(dá)的時間間隔聽從指數(shù)分布。1612.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計（續(xù)）（3）排隊(duì)結(jié)構(gòu)單隊(duì)，單階段多隊(duì)，單階段單隊(duì)，多階段1712.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計（續(xù)）（3）排隊(duì)結(jié)構(gòu)多隊(duì)，多階段混合式1812.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計（續(xù)）（3）排隊(duì)結(jié)構(gòu)354971210116813(a)(b)(c)1912.2.2排隊(duì)系統(tǒng)的設(shè)計（續(xù)）（4）排隊(duì)規(guī)則最常用的規(guī)則是先到先服務(wù)（FirstComeFirstServed,FCFS），F(xiàn)CFS對顧客公允，是靜態(tài)的規(guī)則。動態(tài)的排隊(duì)規(guī)則包括優(yōu)先級規(guī)則、SPT規(guī)則和EDD規(guī)則等。在同一優(yōu)先級內(nèi)仍按FCFS規(guī)則排隊(duì)，如設(shè)置老年公民的特地隊(duì)列，在老年隊(duì)列中仍舊是按FCFS規(guī)則供應(yīng)服務(wù)。還有緊急狀況的特殊優(yōu)先級，如為了搶救危重病人要暫停對現(xiàn)有病人的治療。其他優(yōu)先級規(guī)則，如SPT（ShortestProcessingTime）規(guī)則和EDD（EarliestDueDate）規(guī)則。SPT規(guī)則使全部顧客的平均等待時間最少。EDD法則使那些隨后有較緊急事情需辦的顧客優(yōu)先服務(wù)。2012.3排隊(duì)模型1953年由D.G.Kendall提出3個字母組成的符號A/B/m表示排隊(duì)系統(tǒng)：A表示顧客到達(dá)間隔時間的概率分布；B表示服務(wù)時間的概率分布；m表示平行的服務(wù)臺數(shù)目,m=1,2,3,…∞；A和B處用M(Markov)表示到達(dá)間隔時間和服務(wù)時間聽從指數(shù)分布；D(Deterministic)則表示到達(dá)間隔時間和服務(wù)時間為常數(shù)；Ek(Erlang)則表示到達(dá)間隔時間和服務(wù)時間聽從愛爾朗分布；G則為一般分布（正態(tài)分布、勻整分布等）。21一種排隊(duì)模型的分類到達(dá)率服從泊松分布的排隊(duì)模型無限隊(duì)列有限隊(duì)列服務(wù)時間服從指數(shù)分布M/M/1模型M/M/c模型M/G/1模型M/G/∞模型M/M/1模型M/M/c模型服務(wù)時間服從指數(shù)分布服務(wù)時間服從指數(shù)分布22排隊(duì)模型常用參數(shù)的符號及其含義如下：n=系統(tǒng)中的顧客數(shù)；λ=顧客平均到達(dá)率；μ=平均服務(wù)率；Lq=隊(duì)列中的平均顧客數(shù)；Ls=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；ρ=系統(tǒng)利用率（或服務(wù)強(qiáng)度）；Wq=顧客在隊(duì)列中的平均等待時間；Ws=顧客在系統(tǒng)中的平均停留時間；P0=系統(tǒng)中顧客數(shù)為零的概率；Pn=系統(tǒng)中顧客數(shù)為n的概率；M=服務(wù)臺數(shù)量。23服務(wù)系統(tǒng)利用率服務(wù)中的平均顧客數(shù)隊(duì)列中等待服務(wù)的平均顧客數(shù)Lq服務(wù)系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)Ls=Lq+r隊(duì)列中顧客平均等待時間Wq=Lq/λ系統(tǒng)中顧客平均停留時間Ws=Wq+1/μ=Ls/λ2412.2.2M/M/1模型

M/M/1模型是單隊(duì)、單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng)設(shè)到達(dá)率聽從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)x個顧客的概率為：式中，e為自然對數(shù)的底，e=2.71828;

x=0,1,2,3,…；25

其它要用到的符號為：12.2.2M/M/1模型2612.2.2M/M/1模型（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率聽從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率聽從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救援病人？急診病人平均等多久才能得到治療？2712.2.2M/M/1模型（續(xù)）例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率聽從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率聽從負(fù)指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救援病人？（2）急診病人平均等多久才能得到治療？解：已知2812.3人員班次的支配人員班次支配涉及人力資源的具體運(yùn)用既要考慮工作須要，又要保證員工每周2天休息人員班次支配，一般以周為支配的時間單位。實(shí)行周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個工人每天只能安排一個班次，不同天可以被安排到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率用A/B表示：在隨意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。2912.3.1人員班次支配的分類按班次支配的特點(diǎn)個人班次（individualschedule）公共班次(commonschedule)班次的種類單班次和多班次工人的種類全職與兼職參數(shù)的性質(zhì)確定型或隨機(jī)型班次問題3012.3.2單班次問題特點(diǎn)每天只有一個班次的工人當(dāng)班，是最簡潔、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能供應(yīng)一些啟示。3112.3.2單班次問題（續(xù)）設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日須要N人，周末須要n人。求在以下條件下的班次支配(1）保證工人每周有兩個休息日；（2）保證工人每周的兩個休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)支配中表示休息日。

3212.3.2單班次問題（續(xù)）條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}求解步驟：支配[W1－n]名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人周一休息；支配緊接著的[W1－N]名工人其次天休息，這里，工人1緊接著工人n；假如5W1>5N+2n，則有多余的休息日供安排，此時可按須要調(diào)整班次支配，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當(dāng)班即可。33例：N=5,n=8，求班次支配。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件1下的班次支配34條件（2），每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}求解步驟為：計算W2，給W2名工人編號；取k=max{0,2N+n-2W2}；1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-A]名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的依次支配連休，保證有N名工人在平常日當(dāng)班。35例：N=6,n=5，求班次支配。解：計算出W2＝8，k＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－4：條件2下的班次支配3612.3.2單班次問題（續(xù)）條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動力下限為W3＝max{2n,N+[2,2n/5]}求解步驟為：計算W3，將[W3－2n]名工人支配周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人其次周周末休息；依據(jù)條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人安排其次周休息日。假如5W3>5N+2n,可以先支配1至[W3－N]號工人周五休息，按周五，周四，…，周一的依次支配休息日。B組的n名工人第一周的班次支配與A組的其次周班次支配相同。37例：N=7,n=4，求班次支配。解:可計算出W3＝9，W3－2n＝1。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件3下的班次支配38條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最困難的狀況）