物業(yè)公司自評報告模版

【組織概述】B.1組織描述B.1.1組織的環(huán)境a)公司服務產(chǎn)品及概況介紹上海ABC物業(yè)公司成立于19XX年，是上海市首家以自主方式承接社會物業(yè)的專業(yè)管理公司，業(yè)內(nèi)享有“XX物業(yè)管理專家”盛譽的品牌企業(yè)，具有國家一級資質(zhì)。ABC物業(yè)在初創(chuàng)時期，依靠房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營、動拆遷等多元化經(jīng)營完成了企業(yè)的原始積累；19XX年后，隨著城市建設重心向城市管理轉(zhuǎn)移，公司回歸物業(yè)管理主業(yè)；1XXXX年，ABC積極響應政府“以館養(yǎng)館”的改革試點，通過網(wǎng)上競標獲得上海市城市規(guī)劃展示館的經(jīng)營管理權，不但開創(chuàng)了場館經(jīng)營和管理為一體的物業(yè)管理新模式，而且拓展了“VIP接待、導覽講解、會務服務”等物業(yè)管理新內(nèi)涵。特有的XX管理經(jīng)驗，讓ABC在XXXX年，又以七位專家全數(shù)通過的成績奪得XXX的物業(yè)管理權，從此走上“XX管理”的專業(yè)道路，企業(yè)發(fā)展步入快車道。ABC目前管理的大型XX，都是上海市標志性項目，甚至在國際上也屈指可數(shù)，如：有“市政府客堂間”美稱的XX館；國內(nèi)首創(chuàng)的“科普教育基地”XXX；XX,XX,XX被建設部評為“全國物業(yè)管理示范項目”；XX被評為“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”。物業(yè)管理服務具有“即時交付”的特點；而XX更需要同時為直接顧客——業(yè)主和間接顧客——游客提供服務，ABC正是憑借其個性化、高品質(zhì)的超值服務；規(guī)范化、專業(yè)化的特色管理得到業(yè)主和社會公眾的好評，取得良好的經(jīng)營業(yè)績和社會效益：連續(xù)當選為上海市物業(yè)管理協(xié)會理事單位、中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位；XX0XX-XXXX年，被評為“上海市用戶滿意企業(yè)”；XXXX-XX0X年，被評為“全國用戶滿意企業(yè)”；獲得過“上海市實事立功競賽優(yōu)秀集體”、上海市“五好黨組織”、“黨建工作示范點”等各種榮譽稱號。b)企業(yè)文化激烈的競爭，創(chuàng)新的風險，艱辛的汗水，成功的淚水……敢于搏擊市場的ABC人緊緊團結在“ABC大家庭”中迅速成長著；豐富的經(jīng)驗、先進的技術、優(yōu)秀的人才，不斷增強著ABC“成為中國XX領航者”的信心?！霸趧?chuàng)新中尋找XX、在服務中體會XX、在成功中感悟XX”，成了ABC人的價值體現(xiàn)，并逐漸形成了膾炙人口的“XX文化”而倍受同行推崇。(1)ABC的XX文化體系:(2)企業(yè)的目的：“讓員工及客戶在日新月異的社會進步中，享受工作及生活的XX”。(3)ABC的愿景：“成為中國XX的領航者”；(4)ABC的使命：“通過我們的規(guī)范管理和優(yōu)質(zhì)服務，讓物業(yè)保值增值、讓人們的工作和生活更便捷、更和諧！”；(X)ABC的價值觀：“XX服務、追求卓越”。c)人員情況在勞動密集型的物業(yè)行業(yè)，員工素質(zhì)低下客觀地限制了服務水平的提高，ABC自九十年代起就開始改革用人機制，堅持“外引內(nèi)培”，建立了強大的“人才儲備庫”和完善的“人才輸送鏈”；堅持實施“能者上、平者讓、庸者下”的競聘上崗制度，打造了一支專業(yè)互補、年輕化、知識化的管理梯隊；隨后創(chuàng)建的“學習型組織”更為企業(yè)的進步、為團隊的敬業(yè)合作注入了新的生命力。公司從創(chuàng)始的六名員工發(fā)展到現(xiàn)有員工1XXX人；管理人員XX人，其中大專以上學歷XX%，中高級職稱人員XX%，平均年齡XX歲（企業(yè)用工包括勞動合同和勞務合同兩種）。ABC在發(fā)展的同時不忘回報社會，建立了“職業(yè)見習基地”，吸納的“40X0”和“2XX0”失業(yè)人員占普通員工的XX％，ABC按照勞動法規(guī)的要求跟這些員工簽訂勞務合同，為他們購買保險，提供崗位培訓，讓他們在合適的崗位上安心工作。ABC不但為上海市的再就業(yè)工程貢獻了自己的一份力量，更為“贏得一方安泰，建設和諧社會”作出了應有的貢獻；其次，ABC還為女性就業(yè)敞開了大門，女職工比例高達XX%。這些加盟ABC的弱女子，巾幗不讓須眉，以優(yōu)秀的工作業(yè)績多次榮獲過“全國城鎮(zhèn)婦女‘巾幗建功活動先進集體’”、“上海市三八紅旗集體”、“上海市三八紅旗手”等榮譽稱號，也讓ABC成了名符其實的“上海市巾幗創(chuàng)業(yè)基地”和“上海市女性創(chuàng)業(yè)實訓基地”。值得一提的是，因公司經(jīng)常要承擔各種高規(guī)格的貴賓接待，如外國元首、各國政府首腦和政要、各級國家領導人等（見附錄一）；經(jīng)常要承擔各類重大活動的保障任務，如“申博考察”、“亞行年會”、“APEC會議”等（見附錄二），因此對保安、服務等崗位員工有嚴格的政治要求，除了有針對性地吸收部隊退伍軍人、旅游職業(yè)學校的學生外，還對這些崗位的員工進行慎密的崗前政審和簽訂保密承諾書，保安員更要在“保安訓練營”接受為期三個月的集中訓練，保證輸送到各崗位的員工又紅又專。d)主要技術因為物業(yè)管理的特性，ABC自身不提供設備設施，但管理的物業(yè)項目除了極具影響力的XX，多為高檔商辦樓宇，配置和管理的都是國內(nèi)鮮為人知的先進設備，如：冰蓄冷空調(diào)系統(tǒng)、VF通訊系統(tǒng)、XY開啟式屋頂、XX實時傳輸網(wǎng)絡系統(tǒng)等。公司運用學習型組織的全新理念和方法，組織各種技術攻關小組，深入研究，掌握、優(yōu)化運行和維保技術，保證了設備的良好運行。物業(yè)管理是新興行業(yè)，行業(yè)內(nèi)尚未形成統(tǒng)一的服務規(guī)范，XXXX年，ABC將已有的經(jīng)驗進行總結、提煉、整合，編寫了《XX管理手冊》、《XX物業(yè)管理手冊》和《居住物業(yè)管理手冊》，并在各項目中推廣使用。XXXX年，應行業(yè)協(xié)會要求，公司著手編制《XX服務規(guī)范》。2000年，ABC開始建立以XX管理為核心的《技術標準》、《工作標準》、《管理標準》等標準化體系，真正將ABC的實踐經(jīng)驗系統(tǒng)化、理論化，再用于指導新的實踐，ABC完全突破“3+1”（即保安、保潔、工程、服務）的傳統(tǒng)物業(yè)管理，將寶貴的經(jīng)驗提煉成理論供行業(yè)共享。公司早于九十年代就建立了辦公自動化系統(tǒng)，XX02年初，建立了公司局域網(wǎng)。經(jīng)過不斷的更新和升級，配置的品牌電腦等硬件和各類軟件均屬行業(yè)領先，以此建立的“上下內(nèi)外”四大信息溝通平臺和信息管理系統(tǒng)，為區(qū)域分散的物業(yè)管理提高管理效率創(chuàng)造了條件。e)法規(guī)環(huán)境物業(yè)管理管的是“物”（設備設施），服務于“人”（所有人、使用人），規(guī)范的管理和服務必須依托法律法規(guī)的不斷健全，目前，企業(yè)適用的法律法規(guī)包括：注冊登記和產(chǎn)品法規(guī)要求——建設部關于《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》、《全國物業(yè)管理示范大廈標準》；國務院頒布的《物業(yè)管理條例》；上海市頒布的《上海市物業(yè)管理條例》等。環(huán)境和職業(yè)健康安全要求——全國人大常委頒布的《中華人民共和國環(huán)境保護法》、《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國消防法》；上海市頒布的《上海市消防條例》、《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》、《女職工勞動保護規(guī)定》、《上海市勞動合同條例》等。財務管理要求——國務院頒布的《會計法》、《現(xiàn)金管理辦法》、《銀行資金結算管理辦法》等。B.1.2組織的關系a)組織機構和治理系統(tǒng)ABC物業(yè)是上海東亞聯(lián)合控股（集團）有限公司的全資子公司，實行總經(jīng)理負責制，組織機構如圖。圖B.1.2-1組織機構圖(略)集團公司對ABC的監(jiān)管，主要包括集團的行政管理系統(tǒng)、財務直管系統(tǒng)和安全監(jiān)管系統(tǒng)。集團每年下達利稅和相關管理指標，總經(jīng)理通過半年一次的經(jīng)濟工作匯報和年度述職報告當年經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營者任期三年后通過審計和集團行政班子的綜合評議，決定任免。公司的日常營運通過網(wǎng)絡實現(xiàn)監(jiān)督，重大事項必須專題報告，接受集團規(guī)定的獎懲。b)目標顧客群及市場細分ABC按照物業(yè)功能進行市場細分，目前把目標顧客群分為三大類，他們的需求異同見表。目標顧客群及市場細分c)組織的供應鏈提供專業(yè)配套服務和提供關鍵物品的企業(yè)是公司的重要供方，如提供電梯維保、綠化養(yǎng)護、保潔用品的專業(yè)單位（見表）。在保證合法經(jīng)營、價格合理、質(zhì)量可靠、服務優(yōu)良的前提下，ABC經(jīng)過公平、公正的供方評價程序，選擇了一批重信譽、服務優(yōu)的合格供方作為長期的合作伙伴，實現(xiàn)、滿足服務策劃和業(yè)務需求，實現(xiàn)資源共享和互惠雙贏，為ABC追求卓越績效，營造了良好的外部環(huán)境氛圍。表B.1.2-2重要的合格供方名錄(略)d)及主要供方和顧客的關系及溝通機制ABC物業(yè)秉承“XX服務”的理念，建立了“三會一慶”的溝通機制，在“合同簽約會、顧客懇談會、迎新團拜會”和“ABC司慶”等時機，及我們的關鍵顧客和重要供方充分溝通，贏得理解和信任，“心手相牽”，建立起牢固的戰(zhàn)略伙伴關系。ABC在社會各界的支持下穩(wěn)步發(fā)展，獲得了很高的顧客忠誠度，市場的觸角甚至伸到了國內(nèi)其他城市。日常及顧客、供方溝通的方法還包括：網(wǎng)絡、企業(yè)網(wǎng)站、局域網(wǎng)電話、專線、熱線信函、傳真、報表設立顧客服務中心B.2組織面臨的挑戰(zhàn)B.2.1競爭環(huán)境a)競爭地位以ABC目前的市場定位和XX品牌，行業(yè)內(nèi)尚沒有強勁的對手。但以高檔商辦物業(yè)見長的上海XX物業(yè)公司，近年來也開始拓展特種物業(yè)市場，給了ABC一定的競爭壓力，ABC視其為潛在的競爭對手。他們也有良好的市場背景、企業(yè)品牌，有豐富的高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，目前的管理規(guī)模超過ABC。b)公司的制勝因素總結ABC十幾年的發(fā)展歷程，能夠從一個無名小卒超越眾多競爭對手，高速發(fā)展成一個品牌企業(yè)，其最主要的制勝法寶是“創(chuàng)新”兩個字。因為敢于創(chuàng)新，堅持創(chuàng)新，才形成：1)靈活的市場化運作機制和快速反應、敏銳的市場捕捉能力；2)具有特色的XX管理服務和良好的社會口碑；3)善于學習和總結的團隊及XX文化；4)一支XX管理服務的骨干隊伍和技術人才。而隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，原來成熟的管理模式面臨著變革的挑戰(zhàn)；本地市場的XX總量有限，而走向外地市場卻受到人力資源、管理幅度等的限制，這些都是ABC需要研究的新課題。c)數(shù)據(jù)資源由于我國的物業(yè)管理起步較晚，行業(yè)建設相對遲緩，各家企業(yè)的信息公布較少，局限性很大。ABC只能夠通過官方網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)刊物、專業(yè)咨詢公司等途徑獲取以下數(shù)據(jù)：行業(yè)發(fā)展動態(tài)、政策法規(guī)變化、標桿和競爭對手的管理面積、注冊資金、人員數(shù)量等信息。B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)ABC物業(yè)面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：物業(yè)管理行業(yè)對品牌缺乏認知，沒有將品牌轉(zhuǎn)換為價值的管理，更沒有形成差異性，品牌影響力較弱，也沒有有效的品牌擴張。不少有實力的物業(yè)公司如上房物業(yè)、XX物業(yè)都相繼成立XX管理部，通過招投標參及市場競爭，XX項目將成為行業(yè)新的熱點和焦點，競爭日趨白熱化。中高級管理人才成為行業(yè)緊缺人才，人才的爭奪已成為人力資源管理的首要任務。B.2.3績效改進系統(tǒng)a)績效改進方法公司早在19XX年，就通過了ISO9002質(zhì)量管理體系第三方認證，PDCA的質(zhì)量管理思想和過程方法已熟練應用于企業(yè)管理的各個過程。通過體系的持續(xù)運行，有效實施了方針目標管理、內(nèi)審外審和管理評審活動，讓公司在XX管理這個全新的服務領域中，不斷實踐、不斷總結、不斷提煉，在提煉的同時系統(tǒng)化、標準化，于多年后沉淀出“XX管理標準體系”，成為ABC可持續(xù)發(fā)展的核心技術。XX0X年，公司又導入《卓越績效管理模式》，為ABC不斷追求卓越提供了更全面、更完善的方法，讓ABC更堅定地走向“中國XX領航者”的遠大目標。b)學習和共享ABC及“MD學習型組織研究所”結成聯(lián)盟，自XXXX年就創(chuàng)建了“學習型組織”，通過“建立共同愿景、改變心智模式、自我超越、系統(tǒng)思考、團隊學習”的五項修煉，塑造了一個學習創(chuàng)新型的團隊。企業(yè)內(nèi)以班組、部門、項目為單位，通過多種寓教于樂的“XX活動”、完善的信息系統(tǒng)和績效改進系統(tǒng)，使信息得到及時溝通、經(jīng)驗得到及時分享，服務得到持續(xù)改進。同時，讓員工在學理論、學技術、學業(yè)務、學管理、學服務的氛圍中，不斷提高自身修養(yǎng)和能力，跟隨企業(yè)同步發(fā)展。引用“外腦”是企業(yè)提升團隊學習能力，共享知識資源的另一個舉措。通過引進外籍人才；及國際性的管理咨詢、技術咨詢機構長年合作；校企聯(lián)辦等方式，引進先進的管理理念，直接提升公司的管理、技術和服務水準，持續(xù)保持領先優(yōu)勢。4.1領導4..1..1組織的領導4.1.1.1高層領導的作用a)確定和展開價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(1)價值觀的確定ABC物業(yè)的價值觀：“XX服務，追求卓越！”1)XX服務ABC物業(yè)自19XX年成立之日起，就完全走市場化的道路，歷經(jīng)十多年的市場磨練，悟出了服務的真諦：只有讓員工在服務中體驗XX，在XX中提供服務，才能使顧客滿意。只有顧客滿意了，公司才能穩(wěn)步發(fā)展，走向卓越。在公司起步的前些年，每接到新項目，公司領導都親臨現(xiàn)場及員工們比肩勞作，他們發(fā)現(xiàn)：大部分從國有企業(yè)下崗的職工，自嘆今不如昔，自知技不如人，自覺離理想甚遠。而社會對服務業(yè)，又普遍帶有職業(yè)偏見，認為低人一等，尤其是物業(yè)管理服務，工作又苦又臟又累又受氣。因此，我們的基層員工，大多懷有沉重的自卑心結，以致于工作時總是低著頭走路，不敢正視顧客、不敢理直氣壯地說話。既便如此，還難免受到傷害。一次，一位保潔員因工作上的一個小小失誤，受到業(yè)主方某位干部的訓斥和辱罵：“在上海灘，找一百個清潔工，隨時可以找到；找一百條狗，倒是很難”。這個可憐的員工陷入了深深的自責和痛苦之中，心靈受到了嚴重的傷害。這件事給公司領導以很大的震撼，作為一個組織，我們有責任保護員工的尊嚴、有責任幫助員工找回自尊，有責任讓員工在工作中獲得XX。從此，公司領導更加真誠地肯定員工在平凡崗位上辛勤勞動的成果，讓員工在工作中體會被重視、被肯定、被信任、被尊重的XX，找回失落的自尊、自信，在ABC大家庭里找到組織依靠感。通過培訓，讓員工學會主動及業(yè)主打招呼、規(guī)范用語、禮貌服務，贏得了業(yè)主的肯定和贊賞。彼此之間的距離拉近了，友誼的橋梁建立起來了。“心手相牽”，讓公司的員工、業(yè)主、相關方，共同享受著合作的XX。隨著物業(yè)管理規(guī)模的不斷擴大和承接物業(yè)種類的不斷增加，尤其是在開創(chuàng)了XX管理之先河后，公司的服務理念得到了發(fā)展，XX服務的內(nèi)涵得到了延伸。公司領導帶領ABC人通過總結、提煉成為ABC物業(yè)特有的《XX服務理念》：2)追求卓越19XX年ABC物業(yè)通過了ISO9002質(zhì)量管理體系第三方認證，XXXX年復評時順利實現(xiàn)了ISO90XX：XX00版的換版。質(zhì)量管理體系運行的過程，使我們進入了PDCA的良性循環(huán)，也使我們領悟到：市場在不斷地變化，我們要不斷創(chuàng)新；顧客的需求在不同的時空條件下、在不同的人文背景下也在不斷地變化，我們要及時把握顧客需求，超前準備；競爭對手在不斷地變化，行業(yè)水平在不斷地提升，我們必須不斷關注同行，保持領先優(yōu)勢；XX每個項目都有其獨特性和唯一性，要求我們有針對性地進行個性化的創(chuàng)新管理及服務；ABC物業(yè)的愿景是成為中國XX管理的領航者，永遠跑在行業(yè)的前列。所有這些，都明明白白地告誡我們：沒有最好，只有更好；要不斷創(chuàng)新，追求卓越。3)公司價值觀的內(nèi)涵公司價值觀的核心是“XX服務”，并形成了XX服務的價值鏈（見圖），即：讓員工的在創(chuàng)新中尋找XX、在服務中體會XX、在成功中感悟XX，通過XX服務，讓我們的顧客享受被服務的XX，讓相關方感受合作的XX。XX，可以激發(fā)員工的熱情、激情以及無限的創(chuàng)造力；可以讓我們的員工走向成熟、讓公司走向卓越。“追求卓越”是ABC人的共同目標。追求卓越的含義：“通過全體員工的共同努力，逐步成為中國XX管理的領航者；實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的同步增長，讓城市變得更加美好”。圖4.1-1XX服務價值鏈(2)長、短期發(fā)展方向及績效目標的確定及展開1XX9年，ABC物業(yè)積極響應政府“以館養(yǎng)館”的改革試點，通過網(wǎng)上競標獲得XX館的經(jīng)營管理權，不但開創(chuàng)了場館經(jīng)營和管理為一體的物業(yè)管理新模式，而且拓展了“VIP接待、導覽講解、會務服務”等物業(yè)管理新內(nèi)涵，取得了明顯的經(jīng)濟效益，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的管理人員，率先占領了物業(yè)管理服務的制高點。ABC物業(yè)由此從一個默默無聞的小公司一舉成為同行和社會關注的焦點。ABC立志成為中國XX管理的領航者，不僅要在上海保持XX領頭羊的地位，更要利用目前的領先優(yōu)勢，引領中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。公司的品牌影響力已逐步向沿海和內(nèi)陸延伸。如：1)長短期發(fā)展方向①用XX年時間，通過資源整合，成為全國最優(yōu)秀的XX管理樣板、XX服務標準的代言人。行業(yè)評比中，創(chuàng)優(yōu)達標率XX％。②在未來幾年內(nèi)，把人文科學的知識和理念、新地產(chǎn)文化和體驗經(jīng)濟的思想導入物業(yè)管理，成為房地產(chǎn)開發(fā)由物業(yè)管理策劃主導的先驅(qū)者。③用將近X年的準備，努力在世博場館物業(yè)管理中搶占先機，成為領軍先鋒。2)績效目標績效目標，描繪了公司未來X年、XX年的期望（見表）。在確定績效目標時，重點考慮了以下幾個方面的利益均衡：①員工利益。員工及公司，在經(jīng)濟上是利益共同體，在事業(yè)上是命運共同體。員工的收入應隨著公司利潤的增加而同步增長。②顧客利益。因XX的特殊性，高層領導在確定績效目標時，把政治保障、公共安全、公共服務放在最重要的位子予以考慮，不追求經(jīng)濟利益最大化。服務收入利潤率定為XX％，取物業(yè)管理行業(yè)利潤水平XX～1X％的低位，確保服務質(zhì)量。③股東利益。通過承接XX管理服務，為集團公司創(chuàng)造利潤，同時，大大提高公司的品牌價值和社會知名度，使無形資產(chǎn)得到增值。④社會利益。公司不惜投入，通過XX管理服務，向世界展示中國的文化、文明和服務水準?？冃繕耍航?jīng)營服務收入：X年后翻一番；XX年后翻兩番。利潤：X年后翻一番；XX年后翻兩番。員工收入：X年后翻一番；XX年后翻兩番。標志性XX市場占有率：X年后占國內(nèi)XX％；XX年后占國內(nèi)XX％。VIP接待安全措施保證率：XX％?；颍侯悇e短期目標長期目標顧客和市場到2010年上海某物業(yè)管理市場占有率達到90%以上到2015年某物業(yè)管理市場占有率達到100%，占全國信息和媒體運營商物業(yè)管理面積5%以上客戶滿意度指數(shù)不低于85到2015年滿意度指數(shù)達到89分以上2010年顧客忠誠度達到98%以上2015年顧客忠誠度達到100%以上股東業(yè)務收入每年按8%的速度增長，到2010年達到業(yè)務收入X億到2015年達到Y億YY物業(yè)項目的業(yè)務收入年增長到2010年達到X000萬元到2015年達到Y000萬元利潤增長每年按13%的速度增長，到2010年利潤達到MMMM萬元到2015年達到GGGG萬元社會納稅貢獻到2010年達到MMMM萬元到2015年達到PPPP萬元相關方合同履約率2010年達到100%員工員工收入水平每年按B%速度增長，到2010年員工人均收入達到MM萬元到2015年達到M.N萬元勞動生產(chǎn)率到2010年達到人均BBB萬元到2015年達到TTT萬元2010年員工滿意率達到85%以上到2015年員工滿意率達到90%以上表4.1-1長短期績效目標(3)高層領導及員工及供應商和合作伙伴的溝通高層領導重視及員工的溝通，通過各類會議、公司內(nèi)部網(wǎng)站和《XXABC》報，向員工傳達公司的價值觀、發(fā)展方向、企業(yè)愿景和績效目標。通過舉行一些輕松、愉快的活動和不拘形式的隨時溝通（如：職工之家、集體拓展活動、辯論會、司慶、職工文體活動、意見箱等），創(chuàng)造一種積極、平等、輕松、XX的氛圍，保持溝通的及時和有效。高層領導視供方和合作伙伴為技術、信息、人力資源的補充，重視企業(yè)價值觀、文化、服務理念、技術水平、發(fā)展方向和績效目標的溝通，并以此選擇合作同盟，保持良好關系。公司建立“三會一慶”機制，即：合同簽約會、顧客懇談會、迎新團拜會和公司司慶時邀請關鍵顧客、主要供方和相關方參加，定期、不定期地溝通聯(lián)絡。b)高層領導創(chuàng)建良好的環(huán)境(1)創(chuàng)建授權、主動參及、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境制訂《部門職能》、《崗位職責》，合理授權、自主管理。在強化責任體系的同時，實現(xiàn)扁平化管理，從原來的三級管理調(diào)整為二級管理；建立了績效考核制度、獎罰制度、崗位競聘及薪酬體系，有效地激發(fā)了員工的積極性、創(chuàng)造性，提升了各系統(tǒng)的應變和快速反應能力。由于物業(yè)管理項目的區(qū)域性，集權管理會影響各項目的管理效率。公司高層領導通過及管理處簽訂《目標責任書》，授予管理處經(jīng)理充分的自主管理權，以保證能夠?qū)λ蚕⒍嘧兊默F(xiàn)場管理作出最迅速的反應。在重大活動保障期間，打破由集團——公司——項目組成的行政指揮系統(tǒng)，設立跨部門的保障指揮網(wǎng)絡體系，由所在項目經(jīng)理擔任臨時總指揮。免去“申請——審核——審批——告知——實施”的常規(guī)程序，在第一時間作出反應，保障活動的有序開展和安全。公司成立各類跨部門工作委員會或工作小組，強化橫向聯(lián)系和自主活動，提高了工作效率（見）。鑒于XX管理的先行性和每個XX管理項目的獨特性、唯一性，公司高層領導十分重視創(chuàng)新管理，形成了創(chuàng)新機制（見），并通過薪酬、績效考核、崗位競聘、職業(yè)規(guī)劃等制度組合，激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。(2)為員工學習創(chuàng)造良好環(huán)境公司高層領導重視員工知識的不斷更新和技能的不斷提高，同時也關注員工的成長，為崗位成才提供良好的學習環(huán)境。公司高層領導組織人力資源部制訂了規(guī)范、合理的薪資體系，并及崗位職責和能力要求有機地結合。在公開、公平、合理、透明的條件下，實行“干部競聘”和“內(nèi)部招聘”制，既讓員工找到了及自己能力相匹配的崗位，又極大地激發(fā)了廣大員工的進取心（見）。公司領導關注培訓體系的完善，每年投入培訓費用X0多萬元，用于各類培訓。聘請管理咨詢公司進行企業(yè)管理培訓和指導；請物業(yè)管理專業(yè)咨詢公司適時安排政策解讀和行業(yè)趨勢分析；及上海MD學習型組織研究結成聯(lián)盟，輔導“學習型組織”的創(chuàng)建。根據(jù)前瞻性課題研究之需要，派小組出國考察等。為員工學習和職業(yè)發(fā)展營造了一個良好的環(huán)境（見4.4.1.2a）。(3)樹立遵守法律、法規(guī)和道德行為規(guī)范風尚公司領導聘請常年法律顧問，規(guī)范在經(jīng)濟活動中的法律行為，嚴格遵守國家的法律，合法經(jīng)營。十多年來，沒有發(fā)生過一起侵害合作方利益、侵害員工利益、侵害消費者權益或違法經(jīng)營訴案。公司領導努力爭創(chuàng)“上海市文明單位”榮譽稱號，在企業(yè)合法經(jīng)營的同時，教育員工遵紀守法，維護社會公德、爭做文明市民。公司領導積極組織參加上海市重合同、守信用評選和復評活動，通過評選活動的宣傳教育，加強法制意識教育和統(tǒng)一規(guī)范法律行為，維護公司的社會信譽。公司領導注重自身形象的塑造，關心員工，努力提高員工滿意度。如：改善薪資體系、為員工購買保險、每年安排員工體檢等，為員工樹立了務實、守信的好榜樣（見4.4.1.3）。在及顧客、供方和其他相關方的交往中，高層領導強調(diào)法制觀念，信守合約，承擔公司應該承擔的全部義務，從不拖欠費用，從未有過欺詐、毀約記錄。4.1.1.2組織的治理a)組織行為的管理責任ABC物業(yè)是上海MM聯(lián)合控股（集團）公司的全資子公司，實行集團領導下的總經(jīng)理負責制，獨立核算，自負盈虧。集團公司每年年初下達經(jīng)營、管理指標，年末對總經(jīng)理的年度績效進行考核，三年任期屆滿，由集團公司安排審計和綜合評議。對經(jīng)營者在經(jīng)營管理過程中的經(jīng)濟責任、法律和道德行為等都有專項制度約束。集團公司對ABC的監(jiān)管，主要包括集團總裁室的行政管理系統(tǒng)、財務直管系統(tǒng)和安全監(jiān)管系統(tǒng)。公司領導推行科學化、民主化的決策程序，在戰(zhàn)略規(guī)劃、年度計劃編制和重大事項決策過程中，征求集團公司的意見，聽取公司中層干部的意見和建議，保證決策過程的有效性和基于客觀現(xiàn)實的考慮，維護股東、員工、顧客和相關方的利益。每年年末，由公司中層干部行使其對公司高層領導進行民主評議的權力，為改善領導和決策程序提出自己的意見或建議。b)財務方面的責任公司按照國家頒布的會計準則和建設部物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定要求，進行財務規(guī)范管理。除了執(zhí)行集團公司的財務管理制度外，結合物業(yè)管理企業(yè)的特點，制訂了一系列管理文件，如：預算管理辦法、財務收支管理辦法、財務報銷規(guī)定（包括費用審批權限和審批流程）、固定資產(chǎn)管理辦法、物品采購管理辦法、服務采購管理辦法等。公司財務實行條線專業(yè)管理，各管理處由計劃財務部派出專業(yè)人員，統(tǒng)一資產(chǎn)管理和財務紀律，保證公司財務制度的有效貫徹實施，避免違規(guī)違法行為，既保護了員工的合法權益，又維護了公司、顧客的正當權益。c)內(nèi)外部審計的獨立性ABC物業(yè)每年接受集團的財務審計，保障了資金運行的安全，維護了股東的權益。公司按國家和上海市的有關規(guī)定，每半年公布一次維修基金的籌集和使用情況，接受權利人或利害關系人的監(jiān)督。根據(jù)顧客的要求或合同的約定，委托第三方或由顧客指定專業(yè)機構對物業(yè)管理費或公共收益的收支帳目進行公開審計并公示，保證了外部審計的獨立性。公司實行內(nèi)部離職審計制度，對決定離職的高層領導或項目經(jīng)理，以財務部門為主，進行離職審計，提出《離職審計報告》。發(fā)現(xiàn)問題，及時予以糾正并實施改進。4.1.1.3組織績效的評審a)高層領導對公司績效和能力的評審高層領導采用競爭對手比較、趨勢分析、因果分析等方法，每年一次，對公司績效進行評審。高層領導主要從財務指標、市場營銷指標、人力資源狀況、過程有效性指標四個方面評價公司的績效。高層領導委托第三方進行顧客滿意度測評，根據(jù)評價結果，進行趨勢分析和服務質(zhì)量相關性分析，找出關鍵影響因素，提出改進對策措施；每年組織內(nèi)部審核和委托外部審核，對體系運行情況進行評價，并及年度目標進行比較，找出差距，分析原因，制定改進措施。公司從以下六個方面評價公司的應變能力：①服務策劃的符合率：服務策劃是取得物業(yè)管理項目的關鍵，我們的服務必須符合項目特性和業(yè)主方明示、暗示和潛在的需求。公司根據(jù)招標書要求、現(xiàn)場踏勘情況、業(yè)主口頭要求、行業(yè)規(guī)范要求和項目規(guī)劃思想等分析項目特性，通過多學科、多元素整合，策劃服務，并測定每次服務策劃的的針對性、適宜性、先進性、經(jīng)濟合理性和可操作性。②人力資源開發(fā)業(yè)績：滿足公司在快速發(fā)展過程中的人員需求，通過綜合性人才、專業(yè)干部的儲備情況進行評價。③自我改進機制的有效性：根據(jù)各自的職責分工，自主管理。通過自我否定、自主改進和改進的方向符合性進行評價，檢查組織系統(tǒng)的免疫、進化功能。④技術創(chuàng)新機制的有效性：創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力。公司通過對一系列制度的有效性和創(chuàng)新成果的多寡、水平的高低來判定、改進創(chuàng)新機制的有效性。⑤臨時性組織的發(fā)動能力：各類重大XX、會展活動、商務活動，都需要召集大批支援人員參加保障。通過動員、調(diào)度志愿者隊伍規(guī)模、快速集合時間和保障作用來評價應變反應能力。⑥管理服務創(chuàng)新：通過制訂技術標準、工作標準、管理標準等，評價公司業(yè)務拓展、延伸、提高服務水準的應變反應能力。b)高層領導定期評審的關鍵績效指標及近期評審結果高層領導每年一次評審的關鍵績效指標主要有以下四個方面（見表）。表4.1-2高層領導定期評審的關鍵績效指標（略）通過年度績效評審，進行戰(zhàn)略目標的調(diào)整并識別創(chuàng)新機會。例如，從最近一次評審的結果發(fā)現(xiàn)有三個方面的問題：①整個行業(yè)出現(xiàn)人才短缺的趨勢，能夠充當項目管理領軍人物的綜合性管理人才儲備不足，不能滿足長期發(fā)展需求。②社會勞動力成本逐年增加，而物業(yè)管理服務收入往往合同期內(nèi)固定不變，影響公司收益。③在服務規(guī)范達標率方面未能保證各項目的水平均衡。c)高層領導根據(jù)績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織落實整改高層領導根據(jù)績效評價結果，通過因果分析和趨勢分析法，找出主要影響因素，提出對策措施，并通過排序法，選擇優(yōu)先解決課題。高層領導主要采取以下對策措施對上述問題予以改進：①健全內(nèi)部招聘機制、干部見習機制、完善培訓體系等積極儲備人才（見）；并通過組織大型招聘活動和多種渠道發(fā)布招聘信息，面試綜合性管理人員和各類專業(yè)技術人員XX0多人，儲備XX多人。②公司領導通過培訓提高員工技能，倡導一專多能、一人多崗，優(yōu)化人員配置，既增加在崗員工收入，又降低了總體費用成本，消化因勞動力成本增加造成的壓力。③公司領導及供方聯(lián)系，建立更加緊密的共管關系，即：供方派駐現(xiàn)場人員由管理處統(tǒng)一調(diào)度安排和考核，供方負責提供合格技術人員，確立共同的改進目標，協(xié)調(diào)一致，確保服務提供規(guī)范。d)高層領導的績效評價及領導有效性改進公司對高層領導的績效評價來自三個方面，一是上級集團公司考核評價，二是公司經(jīng)理室其他成員的評議；三是中層干部對公司高層領導的評議和員工滿意度測評。圖4.1-2高層領導績效評價圖集團公司依據(jù)下達的經(jīng)營管理目標和ABC的年度計劃，對公司高層領導，制訂了詳細的綜合考核指標體系。上半年結束后，按集團要求由高層領導進行自查申報，年終進行全面述職、考核當年度經(jīng)營業(yè)績。經(jīng)理室成員之間互相評議，提出評價意見。中層干部采用無記名書面評議方式，填寫評議表，每年評議一次。人力資源部進行員工滿意度調(diào)查，作為對公司高層領導評議的參考依據(jù)。例如：根據(jù)評議結果中“管理層次過多，執(zhí)行速度太慢”，“各中心的管理標準不夠統(tǒng)一”等，公司高層領導請管理咨詢公司參及策劃，改變組織體系和領導方式，撤銷“事業(yè)部”，實行扁平化管理（見），進行流程再造，提高了效率。4..1..2社會責任4.1.2.1公共責任a)確定服務提供過程中產(chǎn)生社會影響的關鍵過程、測量方法和指標(1)確定服務提供過程中的主要社會影響XX及其他物業(yè)不同，主要體現(xiàn)在XX的管理，承擔著公眾服務保障、公共安全保障和政治保障之社會職能。尤其是政治保障任務，責任重于泰山。(1)處理社會影響的關鍵過程、測量方法和目標公司按照國家和上海市有關法律法規(guī)的規(guī)定要求，制訂了相應的管理制度和作業(yè)指導書。根據(jù)安全保障的要求，制訂了《重大保障活動管理辦法》、《VIP接待管理辦法》、《保障方案》等并適時進行演練，對主要過程進行控制（見表）。表4.1-3處理社會影響的關鍵過程、測量方法和目標b)分析、預測公眾對當前和未來的安全隱憂，做好預防應對準備公司通過第三方顧客滿意度測評、專題訪談，需求分析、業(yè)主意見征詢，及時了解直接顧客、間接顧客當前和未來的安全隱憂，并按日常的、臨時的、周期性的，進行分類管理，事先做好《保障方案》、《應急預案》策劃（見），確保公共服務安全。c)公共責任的履行(1)公共安全責任1)政治保障、責任重于泰山無論是XX、XX，還是XX、上海XX等，都是中央、地方黨政領導和外國元首、高管經(jīng)常往來的地方，是世界各國政治家和學者密切關注的地方，是全球媒體聚焦的地方，也是恐怖分子和敵對勢力想入非非的地方。當江澤民主席和參加MM會議的亞太地區(qū)各國首腦出現(xiàn)在XX時，當胡錦濤主席會同上海合作組織成員國首腦踏進XX時，當亞洲開發(fā)銀行理事會年會在XX召開時，擺在我們面前的是一級政治保障任務。我們的服務既要代表當代中國的文明、進步和國際形象，更要保障安全，確保萬無一失。三年來，公司所管理的項目，先后接待了中央和地方黨政領導、國際友人、社會知名人士等VIP貴賓XXXXX人次（見表），從無差錯，十分圓滿。XX被前市長徐匡迪先生稱之為“市政府的客堂間”，ABC員工，每次接待保障都精心準備，注意每一個細節(jié)，得到了市委、市府領導的高度贊揚。陳良宇書記多次肯定了“XXXX”的社會化管理模式，對ABC的服務感到非常滿意。三年來，公司接待、保障各類重大活動XXXX人次，無差錯記錄。2)公共安全、放在心上XX坐落于上海市的中心，每天人來人往；XX是XX基地，最高日人流量達XX萬多，超過正常能夠容納的極限；XXX人員可以自由出入；上海XX在XX比賽期間，幾十萬的人潮涌動。安全！公共安全！同一根弦緊緊維系著警方、維系著業(yè)主、維系著ABC物業(yè)。XXXX年全國汽車錦賽前，ABC并沒有XXXX的保障經(jīng)驗。公司動員一批骨干人員，深入現(xiàn)場，收集XX資料，日夜奮戰(zhàn)XX天，編寫了XX多萬字的XX《保障方案》，打消了業(yè)主方和XX組委會的顧慮。經(jīng)過XX的預演后，在強大而靈活的指揮網(wǎng)絡的臨場指揮下，在一支支突擊隊的協(xié)助下，在應急預案的保障下，公司接受了考驗并贏得了成功（見4.4.1.1a）。三年來公司接待公眾、游客達XXXXX人次，沒有發(fā)生一起意外責任事故（見表）。(2)環(huán)境保護和美化1)環(huán)境綠化養(yǎng)護隨著管理面積的增加，公司管理的綠化面積也逐年增加。公司把綠化養(yǎng)護視為改善城市環(huán)境的重要工作。積極投入，貢獻社會。如：2)環(huán)境保護鑒于辦公樓內(nèi)亞健康現(xiàn)象日益嚴重，公司進行空調(diào)管道清洗服務，如XX管理處委托專業(yè)單位檢測大型會議室的空氣質(zhì)量。檢測結果：氨、游離甲醛、苯、氡、TVOC全部符合GBXXX2X－XXXX《民用建筑物工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》要求。生活污水處理按政府頒布的水質(zhì)標準要求進行檢測，PH值、懸浮物、油脂、化學需氧量、氨氮各項指標全部達標排放。4.1.2.2道德行為(1)確定公司內(nèi)部行為道德主要過程、測量方法和指標公司領導為了建立內(nèi)部誠信體系，確立了道德行為準則。領導從我做起，以身作則，向員工作出的承諾，兌現(xiàn)率XX0％。在日常工作中，形成了對主要服務過程行為道德的監(jiān)控和測量（見表），確保公司行為符合誠信準則。表4.1-4監(jiān)督內(nèi)部道德行為的主要過程、測量方法和指標公司領導重視職業(yè)操守的培養(yǎng)，按行業(yè)規(guī)范要求公開辦事紀律、公開服務標準、公開收費科目，依法、合理收費。在及其他公司競爭的過程中，堅持以創(chuàng)新管理、系統(tǒng)籌劃、技術優(yōu)勢來取勝，不以任何貶低競爭對手的宣傳甚至攻擊或依靠賄賂去獲得優(yōu)勢。公司領導把爭創(chuàng)“上海市文明單位”活動作為強化員工道德教育的良機，要求各部門、各管理處按照創(chuàng)建條件逐條分工落實，爭做文明市民。員工在工作中收到的禮品、禮券、禮金等，都要申報登記，由公司統(tǒng)一處理。員工不得“吃、拿、卡、要”，不得做有損于公司、顧客、相關方利益的事，不得泄露業(yè)主個人隱私或資料。(2)確定及主要合作伙伴之間的行為道德主要過程、測量方法和指標公司堅持“互惠互利”原則，重視及主要合作伙伴之間的長期合作，謹守誠信原則，實現(xiàn)互利雙贏。公司通過參加“上海市重合同、守信用企業(yè)”的評選活動，在全體管理層中廣泛宣傳、學習，規(guī)范合同管理，信守合同承諾，使合同履約率高達XX0％。先后獲得“上海市重合同、守信用企業(yè)”、“A類財務會計信用單位”等多項榮譽。在日常工作中，對以下主要過程進行檢測（見表）表4.1-X監(jiān)督合作過程道德行為的主要過程、測量方法和指標(3)社會公共衛(wèi)生責任履行公司關注社會公共衛(wèi)生。在非典流行期間，為了避免在公眾出入頻繁、人流量巨大的場館交叉感染非典，公司領導主動要求XX。這一舉措，使公司損失巨大（約1XX萬元人民幣），但公司義無反顧，舍小家顧大家，贏得了市府有關領導的好評。公益支持公司在下列公益領域積極參及，回報社會。(1)支持地方科技事業(yè)發(fā)展公司長期支持地方科技事業(yè)發(fā)展，已連續(xù)三年，每年捐贈X0萬元人民幣給XXX科技發(fā)展基金。(2)助殘幫困公司每年一月份，組織員工工資一日捐活動，全員參加。由集團公司統(tǒng)一遞交社會慈善機構。公司黨支部結對幫困，幫助一個“一老養(yǎng)一老”家庭，每季提供數(shù)百元慰問金和生活必需品；資助一單親困難家庭子女上學，每季提供數(shù)百元慰問金和學習用品；XX支部及河南希望工程學校的一殘疾人家庭子女長期結對幫困，歷時X年之久，每學期開學前，提供生活用品和學習用品。XX期間，公司領導和全體員工，熱情捐助，，共捐款XXXX元。公司領導每年以個人名義捐款近萬元給社會慈善基金。員工有難，互助幫困。如XX一外地員工家里突發(fā)意外，家境困難。XX管理處員工得知后自發(fā)伸出援助之手，并將大家的捐款匯到該員工遠在中原的家，讓員工及其家屬感受到ABC大家庭的溫暖。(3)賑濟災民公司積極響應抗洪救災、抗震救災、抗非典救災等社會公益活動，領導帶頭，員工積極參及，捐款捐物，賑濟災民，從不落下。如XXXX年，安徽籍員工的家鄉(xiāng)發(fā)洪水，公司募捐現(xiàn)金XX萬，并派專人送往災區(qū)員工的家里。(4)免費協(xié)助行業(yè)協(xié)會開展工作ABC物業(yè)是中國物業(yè)協(xié)會常務理事單位、上海物業(yè)協(xié)會理事單位，公司領導總是把“為行業(yè)作貢獻”作為己任，盡力協(xié)助協(xié)會工作的開展，如免費提供會場和提供會務服務；免費提供各類活動的策劃和物資準備；出資2萬組織一級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)的沙龍活動等。4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定a)戰(zhàn)略制定的過程及步驟ABC物業(yè)在承接了XX之后，逐步進入快速成長期，此時公司高層意識到企業(yè)發(fā)展不能跟著感覺走，必需進行戰(zhàn)略定位以及制定清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃。XXXX年年初，公司成立戰(zhàn)略規(guī)劃小組，總經(jīng)理出任組長，組員分別是人事部經(jīng)理、市場主管、質(zhì)量部經(jīng)理和物業(yè)部主管，其中2名為新入司干部，以避免“老干部”用“老眼光”看問題，失去敏銳性和創(chuàng)新性。同時聘請了上海勁點企業(yè)管理咨詢公司作為顧問，從“第三只眼”和“外腦”的角度來分析、解決戰(zhàn)略問題。戰(zhàn)略規(guī)劃小組對公司內(nèi)、外部環(huán)境的戰(zhàn)略因素進行分析（包括SWOT分析、PEST分析等），將分析意見匯總后，再召開質(zhì)詢會，征求各級管理干部的意見的基礎上，確定戰(zhàn)略方針，從而制定戰(zhàn)略目標，經(jīng)總經(jīng)理審核批準后，公布實施。戰(zhàn)略實施過程中，行政管理部作為歸口管理部門，通過各部門收集的信息分析公司內(nèi)、外部環(huán)境因素的變化是否會引起戰(zhàn)略執(zhí)行出現(xiàn)偏差，并制定戰(zhàn)略微調(diào)方案，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施，具體流程詳見圖。圖4.2-1戰(zhàn)略制定流程圖公司根據(jù)戰(zhàn)略目標，制定以五年為一個周期的長期計劃，考慮大部分物業(yè)公司由原房管所改制而來，行使著部分政府職能，所以整個行業(yè)的發(fā)展和國家的體制改革以及產(chǎn)業(yè)調(diào)整密不可分，因此以五年為一個戰(zhàn)略周期，可以更符合國家五年規(guī)劃總體的戰(zhàn)略布局。同時因為戰(zhàn)略的制定起始年為XXXX年，故第一個長期計劃至XX0X年，第二個長期計劃從XXXX年～2XX0年，調(diào)整后的計劃完全緊跟國家五年戰(zhàn)略規(guī)劃。考慮物業(yè)管理市場尚未成熟，變化較快，以一年為期的年度計劃作為公司的短期計劃，由公司總經(jīng)理室制定后下發(fā)到各部門和各項目，部門和項目再以此為依據(jù)編制各自的年度計劃，以確保公司整體運作不偏離戰(zhàn)略目標，同時又利于對市場的變化做出快速反應，也便于及時進行戰(zhàn)略調(diào)整。b)戰(zhàn)略分析的關鍵因素和方法(1)外部環(huán)境分析公司戰(zhàn)略小組成員將外部環(huán)境分成企業(yè)宏觀環(huán)境和企業(yè)微觀環(huán)境，前者主要分析政治法律、經(jīng)濟環(huán)境、社會文化、技術環(huán)境的關鍵因素，后者主要分析行業(yè)性質(zhì)、競爭狀態(tài)、顧客、供應商等關鍵因素。1)企業(yè)宏觀環(huán)境通過咨詢公司龐大的數(shù)據(jù)庫、政府官方網(wǎng)站、《國家十五規(guī)劃報告》、《上海統(tǒng)計年鑒》、等書籍采集信息，由行政管理部收集，并運用PEST法進行分析，分析結果運用在SWOT分析中“機會”和“威脅”的關鍵要素整合（詳見圖）。圖4.2-2宏觀環(huán)境關鍵要素PEST分析2)企業(yè)微觀環(huán)境通過行業(yè)協(xié)會、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站、一級企業(yè)檔案信息網(wǎng)、其他物業(yè)企業(yè)報刊、《中國物業(yè)》、《上海物業(yè)》等行業(yè)報刊雜志采集信息，同時也通過行業(yè)間的交流活動、物業(yè)沙龍等方式獲取信息，由行政管理部和質(zhì)量管理部門共同收集，并采用分類比較法、歷史業(yè)績評價法等從行業(yè)的微觀角度進行分析，分析結果運用在SWOT分析中“機會”和“威脅”的關鍵要素整合。(2)內(nèi)部條件分析在企業(yè)內(nèi)部條件分析上，公司采用三種方式收集相關信息：1)戰(zhàn)略規(guī)劃小組及部門經(jīng)理和項目負責人進行訪談，了解公司的優(yōu)勢、劣勢，通過公司網(wǎng)站、BBS論壇等收集信息，找出影響戰(zhàn)略方向的內(nèi)容；2)由咨詢公司進行市場調(diào)研，對行業(yè)的潛在競爭者和目前主要競爭對手等進行分析，包括標桿的目標市場、產(chǎn)品特點和價格、服務等信息，并了解客戶需求以及采集相關方的信息；3)統(tǒng)計和收集公司內(nèi)部信息，由公司六大職能部門以及項目共同收集，行政管理部匯總，包括公司產(chǎn)品檢測過程、質(zhì)量管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量狀況、人力資源狀況、勞動工資成本、勞動生產(chǎn)率、營業(yè)收入、成本、利潤等信息，主要內(nèi)容詳見“4.6測量、分析及改進”圖。(3)SWOT分析通過上述信息的收集分析，戰(zhàn)略規(guī)劃小組在此基礎上采用SWTO分析法進行深入分析，見表。表4.2-1SOWT分析表（略）(4)戰(zhàn)略方針根據(jù)SWOT分析表中所列的公司內(nèi)、外部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的綜合分析，公司高層認為如果想在群雄并起的物業(yè)行業(yè)中“問鼎中原”，必須選擇“差異性（Differentiation）戰(zhàn)略”，即企業(yè)努力發(fā)展差異性大的產(chǎn)品和管理項目，使企業(yè)的產(chǎn)品及其服務別具一格，成為同行業(yè)中的領先者，并提出了項目獨特性、服務創(chuàng)新性、品牌戰(zhàn)略性、人才國際性的四大戰(zhàn)略方針。1)項目獨特性ABC物業(yè)成立之時起就完全走市場化道路，和房管所改制的、房地產(chǎn)開發(fā)公司所屬的物業(yè)管理公司相比“先天不足”，但我們要化劣勢為優(yōu)勢，要在現(xiàn)有的XX管理的基礎上，將目標市場鎖定在一些獨一無二的重大項目上，緊跟城市建設的步調(diào)，關注代表著城市形象以及先進技術的項目，通過此類項目的承接和業(yè)內(nèi)其他物業(yè)公司形成差異。2)服務（產(chǎn)品）創(chuàng)新性上海物業(yè)公司眾多，漸漸進入同質(zhì)化競爭，ABC已經(jīng)具備了技術的優(yōu)勢，如果要進一步拉大差距形成競爭壁壘，必須在服務上及眾不同，做到“人無我有，人有我優(yōu)”，必須研究顧客的不同需求，將XX服務不斷細化，不斷創(chuàng)新，從而保持公司在差異性市場中的領先性。3)品牌戰(zhàn)略性公司具備品牌的基礎，但沒有將品牌轉(zhuǎn)換為價值，所以應該形成有效的品牌戰(zhàn)略，通過獨特的項目來提高品牌的知曉度，通過高質(zhì)量的服務來提升品牌的美譽度，通過識別系統(tǒng)來不斷強化企業(yè)的品牌，同時要賦予“ABC物業(yè)”品牌及其他物業(yè)公司不同的內(nèi)涵——XX的專業(yè)管家、XX管理的領航者。4)人才國際性公司目前已經(jīng)管理著一些國際性的大型XX，在人才的使用上必然要打破地域概念，成為“開放”的企業(yè)，廣納天下英才，在培訓上也不局限于本土的培訓，要和國際結合，包括語言培訓、國際先進物業(yè)管理的技術培訓等，同時善于用“外腦”，通過和國際性的咨詢機構合作，引入先進的國際管理理念來武裝自我，為公司“差異性戰(zhàn)略”提供寬廣豐富的人力資源。c)戰(zhàn)略目標的確定根據(jù)公司的愿景，結合戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略方針，公司高層提出了四大戰(zhàn)略目標：(1)市場戰(zhàn)略目標到XX0X年，知名XX項目擁有量上海第一，同時XX管理面積翻一番；到2XX0年，知名XX項目總量全國第一，XX管理面積再翻一番；短期內(nèi)，承接國內(nèi)首條長途XX運營線，到XX08年，承接世博會主場館。(2)創(chuàng)新戰(zhàn)略目標到XXXX年，建立以XX管理為核心的各類《技術標準》、《工作標準》、《管理標準》等標準化體系，并率先成為行業(yè)標準；到XX07年，可以提供成熟的大型活動保障服務、VIP接待服務等特色服務產(chǎn)品，并成為行業(yè)標準；到XX08年，完成標志性XX物業(yè)、軌道交通物業(yè)、世博會的物業(yè)管理形態(tài)和模式的課題研究，并將成熟經(jīng)驗推廣至行業(yè)。(3)品牌戰(zhàn)略目標到XX0X年，“ABC物業(yè)”成為上海知名服務品牌，上海XX的第一品牌，公司濟身上海物業(yè)公司排名前X強；到2XX0年，“ABC物業(yè)”成為全國知名服務品牌，力爭成為全國XX的第一品牌，公司力爭濟身全國物業(yè)公司排名前XX強。(4)人才戰(zhàn)略目標建立具有ABC特色的人力資源開發(fā)、管理、激勵、約束和競爭機制，完善人力資源培訓體系，通過外引和內(nèi)培相結合，到200X年，培養(yǎng)和儲備大型XX項目經(jīng)理XX名以上，到2011年，培養(yǎng)和儲備大型XX項目經(jīng)理XX名以上，復合型管理人才占到管理人員總數(shù)60％以上，大專以上管理人才占到管理人員總數(shù)90％以上，確立公司人力資源的競爭優(yōu)勢。d)戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略是依據(jù)對公司內(nèi)、外戰(zhàn)略環(huán)境因素的綜合分析而制定的，而內(nèi)外部因素必然在不斷地變化著，因此，必須對已經(jīng)制定的公司戰(zhàn)略進行適時的評估和控制。當公司內(nèi)、外部戰(zhàn)略因素起重大變化時，必須及時調(diào)整戰(zhàn)略，使之始終及公司的發(fā)展方向和目標相匹配。進入實施階段后，由總經(jīng)理對戰(zhàn)略實施情況進行評估，平均每年一次，主要以戰(zhàn)略目標完成情況、年度計劃實施情況、主要績效目標完成情況等為依據(jù)進行評估，分析出問題所在，并進行修正。公司在制定下一個長期計劃之前，委托咨詢公司對前一個長期計劃進行回顧，分析戰(zhàn)略執(zhí)行情況，反饋計劃執(zhí)行存在的問題和不足，同時對內(nèi)外部環(huán)境進行一次全面的分析，對一些重大事項進行詳細論證。公司對戰(zhàn)略進行評估的主要標準是：(1)評估戰(zhàn)略宏觀、微觀環(huán)境是否有影響關鍵因素的變化；(2)評估戰(zhàn)略目標及實施戰(zhàn)略的計劃是否一致，是否有可能造成部門間或者職能重復，是否有執(zhí)行不利或者戰(zhàn)略盲點的現(xiàn)象；(3)整體評估內(nèi)、外部因素變化所引起的綜合效應，不為個別的現(xiàn)象所迷惑；(4)評估戰(zhàn)略實施過程中人才、技術、品牌等要素是否發(fā)揮了應有的作用。比如，在XXXX年年末的評估中，戰(zhàn)略小組發(fā)現(xiàn)外地XX項目因為地方保護主義、消費觀念的障礙使得利潤率偏低，而且因為人力資源的配置有限導致管理受限，于是建議調(diào)整戰(zhàn)略，暫時放棄外地市場的拓展，將人才優(yōu)勢集中在上海XX項目上，待市場環(huán)境改善后，再走向國內(nèi)其他城市。4.2.2戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定及部署公司高層在確定戰(zhàn)略目標后，由戰(zhàn)略規(guī)劃小組圍繞關鍵戰(zhàn)略目標制定目標明確、責任清晰、基本量化、操作性強的長期計劃，各職能部門按照長期計劃制定《市場戰(zhàn)略計劃》、《創(chuàng)新戰(zhàn)略計劃》、《人才戰(zhàn)略計劃》、《品牌戰(zhàn)略計劃》。而后，每年再由行政管理部根據(jù)上述計劃制定年度的實施計劃，而各部門、項目以此來制定各自的年度計劃，從大至微以此構成一個完整的戰(zhàn)略規(guī)劃體系。a)規(guī)劃的制定和展開公司分三個層次進行戰(zhàn)略部署，來確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、戰(zhàn)略規(guī)劃的有效貫徹和執(zhí)行。(1)內(nèi)外溝通，確保戰(zhàn)略實施順利展開戰(zhàn)略溝通貫穿于公司戰(zhàn)略部署的全過程，分為內(nèi)部和外部的雙向戰(zhàn)略溝通。內(nèi)部溝通主要采用年度經(jīng)濟工作會議的方式進行，主管以上干部參加，總經(jīng)理總結上一年度戰(zhàn)略實施的經(jīng)驗和問題，以及公司內(nèi)、外部重要環(huán)境因素變化情況，如有必要，對公司戰(zhàn)略進行適當調(diào)整，并進行新的戰(zhàn)略部署。階段性的總結溝通，采用訪談和會談的形式進行，中層以上干部參加，對長期計劃實施情況進行階段性總結和回顧，同時為制定下一個周期戰(zhàn)略規(guī)劃做準備。外部溝通則是通過《XXABC》報、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)簡介等方式進行傳達，讓顧客、業(yè)主、供應商等了解公司的發(fā)展方向及戰(zhàn)略規(guī)劃，以利于戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)實施，溝通內(nèi)容主要以使命、愿景、價值觀、方針、重點發(fā)展方向及有關戰(zhàn)略思想。(2)沿管理層級和時間區(qū)間兩個維度的展開戰(zhàn)略規(guī)劃1)沿管理層級維度展開公司采用逐級分解方式結合目標管理（MBO：ManagementbyObjective），將戰(zhàn)略目標層層落實。即將上一級的目標和行動計劃分解、轉(zhuǎn)化為下一級的目標和行動計劃，從部門、項目到員工層層展開。讓目標的制定者就是目標的執(zhí)行者，上下級共同參及目標的制定和達成，讓組織做到“上下同欲”。2)沿時間區(qū)間維度展開公司將戰(zhàn)略目標和行動計劃轉(zhuǎn)化為每一年度的工作計劃（每年制定《上海ABC物業(yè)公司××年度工作計劃》），而各部門和項目根據(jù)公司年度計劃制定部門和項目的年度計劃，而員工再根據(jù)部門/項目的年度計劃進行制定月度計劃（見圖）。圖4.2-3公司戰(zhàn)略規(guī)劃展開示意圖(3)公司短期和長期計劃如前所述，為了能符合國家五年規(guī)劃總體的戰(zhàn)略布局以及適應物業(yè)管理市場的快速變化，公司以五年為一個周期制定長期計劃（第一個長期計劃至XX0X年，第二個長期計劃XXXX年～2XX0年），同時公司的短期計劃是以一年為期的年度計劃，各職能部門和項目再根據(jù)公司的年度計劃制定本部門的年度計劃，對長期計劃進行目標分解和實施計劃步驟分解。1)長期計劃（XXXX年～2XX0年）（注：戰(zhàn)略目標詳見4.2.1C）2)短期計劃（XXXX年）(4)公司的產(chǎn)品和服務、市場以及運營方式等可能存在的主要變化1)市場的變化：公司的物業(yè)類型本來是XX、商辦物業(yè)、居住物業(yè)三足鼎立，根據(jù)戰(zhàn)略目標的確定，將重點放在XX市場上，人力資源和財務資源也偏重支持XX，而居住物業(yè)公司將逐步調(diào)整，利潤率偏低的居住項目將主動放棄。2)產(chǎn)品和服務的變化：逐漸突破“3+1”（即保安、保潔、工程、服務）傳統(tǒng)物業(yè)管理服務，重點研究和開發(fā)新的服務產(chǎn)品，如：大型活動的保障服務、VIP的保障服務、高規(guī)格的會務服務等。3)運營方式的變化：因為XX的特殊性，項目的需求和以往不同，不再是單一的物業(yè)管理服務，可能會涉及場館的經(jīng)營管理，并且是需要投資的管理項目，因此在人力資源上要著重復合性人才的儲備，在財務資源上也要有所準備。b)戰(zhàn)略實施的資源配置和關鍵結果的保持(1)完善資源配置，確保戰(zhàn)略規(guī)劃有效執(zhí)行公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃各行動計劃的重要程度，進行協(xié)調(diào)、平衡、合理的資源配置，充分發(fā)揮資源的潛能，把有限的資源用到關鍵戰(zhàn)略的實施中，確保戰(zhàn)略規(guī)劃有效實施。1)人力資源配置通過人力資源規(guī)劃實施配置，確保各職能在戰(zhàn)略實施的各階段有足夠的人力資源滿足其需求，做到適宜性（人盡其才）、合理性（學歷、經(jīng)驗、職級等的合理搭配）和長期性（通過內(nèi)部培養(yǎng)進行儲備），詳見（4）人才戰(zhàn)略目標。2)財務資源配置公司實施預算管理，成立預算小組，每年根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標以及年度計劃資金需求，對公司整體運營以及項目運營編制的預算進行審核、評估，通過預算統(tǒng)籌來配合公司、部門、項目年度工作計劃，確保資金供給。3)基礎設施資源配置行政管理部負責公司資產(chǎn)配置，每年對公司的信息設施設備進行調(diào)查，提出改進方案，每年夏天進行各管理處辦公硬件（包括辦公用房、辦公設備、工具等）的調(diào)查，如有不足編寫至年度計劃，有步驟的進行配置、添置。(2)確保獲得實施計劃的結果1)公司制定一套及工作計劃保持一致性、能夠覆蓋所有戰(zhàn)略部署范圍內(nèi)的績效測量體系。2)計劃財務部根據(jù)每月的預算和決算，對每月的資金狀況進行動態(tài)檢測。3)通過公司內(nèi)網(wǎng)的BBS，隨時了解提供資源的質(zhì)量、數(shù)量和時間上的保障。4)公司每年年底對各職能部門、各項目的年度計劃實施情況進行考核，以目標、工作實績作為考評各級人員的依據(jù)。X)物業(yè)管理部通過每月對項目月度計劃實施情況的抽查，進行動態(tài)監(jiān)測。c)組織績效的評價(1)測量指標公司總經(jīng)理通過部門及項目的各類報告、報表、總結，并采用五大關鍵績效測量指標評價公司在戰(zhàn)略執(zhí)行中的績效和能力，這些指標是分別是：1)市場：XX管理面積、標志性XX市場占有率。2)顧客：顧客滿意度、顧客忠誠度。3)財務：物業(yè)收入、利潤總額。4)過程：合同履約率、服務規(guī)范達標率。X)人力：勞動生產(chǎn)率、員工滿意率、員工薪金人均增長率。(2)強化測量系統(tǒng)以確保組織的協(xié)調(diào)一致性詳見4.6測量、分析及改進。(3)測量系統(tǒng)涵蓋的范圍1)物業(yè)管理面積的增長，不僅僅是市場拓展的結果，同時也證明了社會、業(yè)主、顧客對公司綜合實力的認可。2)通過委托第三方每年一次的顧客滿意率測評，是了解業(yè)主和游客對公司評價最為客觀和有效的途徑。3)員工滿意率可以幫助公司了解員工的真實需求，而員工收入增長率可以提高員工的權益和積極性。4.2.2.2績效預測(1)XX管理面積預測圖4.2-4XX管理面積增長預測上海物業(yè)市管理面積每年增長速度在XX％左右，XX0X年公司XX管理面積達到X08萬m2，每年以XX％的速度遞增，已經(jīng)超額完成了第一個長期計劃的目標，按照公司的發(fā)展趨勢，加上市場的不確定因素，預計公司在以后的五年中可以保持平均每年遞增XX％，到2XX0年XX管理面積達到XX00萬m2。(1)標志性XX市場占有率預測圖4.2-X標志性XX市場占有率預測（略）公司堅持“差異性戰(zhàn)略”，XX0X年，標志性XX市場占有率已經(jīng)達到％，占有絕對優(yōu)勢，并成為XX的領航者，預計以后的五年每年遞增1％～2％左右，不斷鞏固XX第一的品牌地位，到2XX0年XX市場占有率達到90％以上。(2)顧客滿意度預測圖顧客滿意度預測（略）從XX02年到XX0X年顧客滿意度以1％～2％的速度遞增，但公司不會停留原地，仍會繼續(xù)以此速度不斷超越自我、不斷追求卓越。(4)物業(yè)收入預測圖4.2-7物業(yè)收入預測（略）物業(yè)管理收入到XX0X年，已經(jīng)比XXXX翻了兩番，按照每年XX％的速度增長，到2XX0年實現(xiàn)收入翻一番的戰(zhàn)略目標，到2XXX年實現(xiàn)收入翻兩番的戰(zhàn)略目標。(X)利潤總額預測公司利潤總額到XX0X年達到XXX萬元，但是和競爭對手XX物業(yè)相比還是有差距，通過降本增效以及標準化管理的推行，公司必須保持每年XX％的速度增長，要高于行業(yè)1X％的平均速度，到2XX0年可望超過XX物業(yè)，并實現(xiàn)收入翻一番的目標，到2XXX年實現(xiàn)收入翻兩番的戰(zhàn)略目標。(1)合同履約率、服務規(guī)范達標率預測圖4.2-9合同履約率、服務規(guī)范達標率預測（略）在未來幾年中公司將保持XX0％合同履約率，同時提高服務規(guī)范達標率，到2XX0年實現(xiàn)XX0%的服務規(guī)范達標率。(2)勞動生產(chǎn)率預測圖勞動生產(chǎn)率預測（略）XX物業(yè)作為公司的競爭對手，其勞動生產(chǎn)率每年以8％的速度遞增，而公司通過差異性項目的承接、不斷創(chuàng)新的服務來獲取高端利潤，以每年XX％的速度遞增，所以在XX0X年勞動生產(chǎn)率首次超過XX物業(yè)，在未來的幾年中公司繼續(xù)保持XX％的增長速度，預計到2XX0年勞動生產(chǎn)率可以超過X萬元/人。(8)員工薪金人均增長率預測圖4.2-11員工滿意率、員工薪金人均增長率預測（略）員工的收入通過勞動生產(chǎn)率的提高而提高，也是每年遞增XX％的速度，到2XX0年基本實現(xiàn)翻一番的目標。4.3顧客及市場4.3.1顧客和市場的了解a)細分物業(yè)管理市場，確定顧客群。如今上海物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了一個“群雄逐鹿”的戰(zhàn)國時代。在這樣一個特殊的時期，正確認識自身在行業(yè)中的競爭位置，采取行之有效的競爭舉措，是確保企業(yè)生存及發(fā)展的關鍵。ABC公司正是立足于準確把握市場定位，通過拓展XX管理領域而確立了競爭地位。(1)物業(yè)管理細分市場選擇，鎖定目標顧客群根據(jù)物業(yè)功能的不同，本企業(yè)的目標顧客群分為三大類，即XX管理、商業(yè)物業(yè)和居住物業(yè)。截止到XX0X年底，分屬于上述三類物業(yè)管理面積在ABC總管理面積中所占比例如圖4.3-1所示：圖4.3-1ABC物業(yè)XX0X年度物業(yè)管理面積分布比例鑒于我們所面對的是一個競爭激烈的市場，而企業(yè)所擁有的資源是有限的，所以必須對市場的選擇有所側重，突出重點市場，從而形成差異化的競爭優(yōu)勢。根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，ABC物業(yè)的市場拓展戰(zhàn)略定位為：以XX為中心，著力于高端物業(yè)市場開拓，通過差異化的市場定位形成競爭優(yōu)勢。針對于三大類目標顧客群的拓展策略如表4.3-1所示：表4.3-1物業(yè)市場拓展策略（略）注：基礎物業(yè)管理服務內(nèi)容包括公共秩序維護、公共區(qū)域清潔及綠化養(yǎng)護、公共設備設施維修保養(yǎng)等工作。如上表所述，關于XX的顧客還可以按照服務對象的不同，將顧客群體分為直接顧客和間接顧客兩大類，其中直接顧客是指及我們有契約關系的項目業(yè)主方或物業(yè)使用人，間接顧客則是指業(yè)主經(jīng)營過程中所面對的包括游客、觀眾、參觀者等，充分考慮間接顧客的需求和期望，對于我們服務產(chǎn)品的深化策劃和實施起到了非常重要的作用。隨著城市建設的發(fā)展，XX管理的內(nèi)涵在不斷被豐富。鑒于各XX項目在功能上的差異，我們對XX市場進一步細分，目前主要包括公眾物業(yè)、公眾XX設施和XX等。XX再細分市場的管理需求和代表性項目見表。表4.3-2XX再細分市場的管理需求和代表性項目（略）注：基礎物業(yè)管理包括公共秩序維護、公共區(qū)域清潔及綠化養(yǎng)護、公共設備設施維修保養(yǎng)。在XX管理效應的帶動下，ABC物業(yè)在其他物業(yè)管理領域也進行了卓有成效的拓展，商辦物業(yè)管理和居住物業(yè)規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展的同時，著眼于高端物業(yè)的市場占位，在行業(yè)中繼續(xù)扮演“開拓者”的角色，不斷迎接市場挑戰(zhàn)，在機關物業(yè)、科技園區(qū)物業(yè)、甚至寺廟物業(yè)等新興物業(yè)管理領域進行了大膽的市場拓展，并通過管理實踐形成企業(yè)特色，逐步形成差異化的競爭優(yōu)勢。(2)深入挖掘各細分市場的潛在顧客細分物業(yè)管理市場，找準市場定位，僅僅解決了企業(yè)市場拓展方向的問題，只有采取切實有效的方法發(fā)掘潛在顧客，方能確保業(yè)務量的穩(wěn)定增長，以及項目承接的質(zhì)量。為此，我們的方法是：1)研究城市建設規(guī)劃，鎖定重點項目大型XX項目和綜合性項目的建設，往往是提早數(shù)年就已經(jīng)被規(guī)劃的，越早獲得項目建設的信息，就越能夠在項目開拓過程中搶占先機。為此，我們始終密切關注上海城市規(guī)劃，并對于即將建設的大型物業(yè)項目進行深入研究和分析，鎖定潛在的目標顧客，做好項目開拓的前期準備。2)建立及房地產(chǎn)開發(fā)商之間的信息渠道為了能夠更多地獲取準確的項目信息，我們及房地產(chǎn)開發(fā)商之間，尤其是及以開拓高端物業(yè)項目為主要方向的開發(fā)商之間，建立了良好的信息溝通渠道，一方面了解這些開發(fā)商擬建項目的信息，另一方面也通過這些開發(fā)商了解其他開發(fā)商擬建項目的信息。3)通過現(xiàn)有顧客挖掘潛在顧客，形成“顧客鏈”效應通過業(yè)務人員在市場上尋找顧客，建立顧客關系，直到形成合作，往往需要較長的周期。在市場開拓實踐過程中我們意識到，通過現(xiàn)有顧客的口碑傳播來挖掘潛在顧客，能夠起到事半功倍的效果。事實證明，在ABC物業(yè)諸多大型項目的開拓過程中，顧客的宣傳和推介起到了非常重要的作用，形成了明顯的“顧客鏈”效應，如圖。圖4.3-2“顧客鏈”效應(3)密切關注競爭對手根據(jù)企業(yè)的市場定位和策略，我們采取了不同方式關注競爭對手，并采取針對性措施限制和抑擊競爭對手。如下所述：1)XX市場作為XX市場的“領航者”，目前我們雖然還沒有強大的競爭對手，但是潛在危機是存在的。在服務提供過程中不斷創(chuàng)新，通過在服務提供內(nèi)容和標準上形成差異化優(yōu)勢，對潛在的競爭對手構成壁壘，是最為有效的方式。2)其他新興物業(yè)市場新興物業(yè)市場開拓的意義在于“贏得未來”，ABC物業(yè)近年來在行業(yè)中始終以“開路先鋒”的形象，勇于嘗試各種新興物業(yè)的管理，通過“搶先一步”來限制競爭對手。3)商業(yè)物業(yè)市場鑒于企業(yè)在商辦物業(yè)市場競爭中并不占據(jù)優(yōu)勢，我們必須充分了解競爭對手，方能確定適宜的市場策略。例如：寫字樓是商辦物業(yè)的主要形態(tài)，而外資公司則在此種物業(yè)類型管理中占據(jù)一定優(yōu)勢，為了了解目前上海市商辦樓宇的市場布局，以及外資企業(yè)的管理優(yōu)勢，我們對上海市繁華商業(yè)地帶的商辦樓宇進行了抽樣調(diào)查，所得到的信息對于我們下一步的市場開拓起到指導性作用。b)了解關鍵顧客的需求和期望，并將其用于服務的設計及改進。居住物業(yè)和商辦物業(yè)，其物業(yè)功能都是相對確定的，所面對的顧客群體也較為單一，項目之間的差別只在于規(guī)模和檔次，服務產(chǎn)品的提供已經(jīng)有行業(yè)標準或者行業(yè)慣例可以參照；而XX項目的使用功能往往具有很大的差異性，所面對的顧客群體更為復雜，ABC物業(yè)在服務產(chǎn)品的策劃和提供過程中面臨更大的挑戰(zhàn)。鑒于此，我們在了解顧客需求、進行服務策劃時采取了如下幾種方法：(1)了解直接顧客的需求鑒于XX是ABC的主攻市場，這些項目的業(yè)主方也就成為企業(yè)的關鍵顧客。我們采取如下方法了解直接顧客的需求：1)招標文件的研究和項目踏勘大多數(shù)物業(yè)管理項目在委托之前需經(jīng)過招投標過程，我們首先立足于對招標文件要求的深入分析和項目現(xiàn)場的實地踏勘，確定顧客的基本需求。2)顧客訪談鑒于XX的特殊性，業(yè)主方往往不能夠全面而準確的描述其服務需求，需要我們“呼喚”其內(nèi)在需求。在項目招投標過程中，或在項目中標之后的合同談判過程中，深入的顧客訪談，成為我們了解和發(fā)掘顧客需求的最有效渠道。以XX的項目洽談為例，項目正式簽約前，我們及業(yè)主方進行了二十余次的會談，這種充分的顧客訪談交流，使得顧客的需求變得清晰而具體。(2)了解間接顧客的需求對于間接顧客，我們通過問卷調(diào)查、抽樣訪談等方式，深入了解他們的需求，對服務的設計及改進起到了非常重要的作用。例如，在XX期間，我們發(fā)起了“啄木鳥行動”，向到場觀眾發(fā)出并回收了數(shù)百份關于服務感受和顧客需求的調(diào)查問卷，所獲取的信息有效幫助我們進一步了完善XX的XX保障工作。(3)將顧客需求信息用于服務的設計及改進通過各種方法了解顧客需求信息，其目的在于為服務的設計及改進提供依據(jù)。從物業(yè)管理服務“定制化”的思路出發(fā)，我們在利用顧客需求信息方面進行如下努力：1)服務界面和標準的設計我們在項目承接過程中，非常重視物業(yè)管理方案（或投標書）的策劃，因為這有利于我們獲得業(yè)主方的肯定，另一方面，物業(yè)管理方案也是我們未來項目管理的指導性文件。在物業(yè)管理方案編制過程中，公司組建項目前期調(diào)研小組，對顧客需求進行深入調(diào)查及分析，并在此基礎上進行方案編制，其他有相關項目管理經(jīng)驗的人員，則參及到方案編制全過程中，確保服務界面和程序的設計符合顧客需求。2)服務界面和標準的確定在物業(yè)管理方案的基礎上，我們及顧客進行充分溝通，根據(jù)顧客所提出的新需求修正物業(yè)管理服務的范圍和標準，并在物業(yè)管理合同中加以確定。3)根據(jù)顧客需求改進服務在服務提供過程中，根據(jù)顧客所提出的新的服務需求，我們及顧客協(xié)商并簽定補充服務協(xié)議。根據(jù)顧客需求的變化，在物業(yè)管理合同續(xù)簽過程中，我們就服務界面和標準的調(diào)整及顧客進行充分溝通，從而達到改進服務的目的。c)不斷改進和完善了解顧客需求的方法,使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向根據(jù)ABC物業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，XX的拓展是企業(yè)的核心戰(zhàn)略目標。通過每年總經(jīng)理對公司關鍵績效的評審，不斷調(diào)整公司的應變能力及建立顧客關系的方法。在以XX項目為主的市場拓展過程中，我們深刻認識到，僅僅依靠業(yè)主告知，或常規(guī)化的方法來識別顧客的需求是遠遠不夠的，我們針對性的采取了如下方法：(1)研究顧客所在的行業(yè)深入發(fā)掘顧客需求我們組織相關人員，成立課題組，對于關鍵顧客所在的行業(yè)進行專題研究，其中包括會展行業(yè)、XXXX行業(yè)、軌道交通行業(yè)等；在研究過程中，我們充分利用了各類社會資源。例如，XX0X年，在會展行業(yè)研究過程中，我們及上海世博集團的專家進行了緊密合作，共同派出人員組成《世博現(xiàn)代物業(yè)管理研究》課題組，對于如何為“上海世博會”這樣一個超大區(qū)域、超大人流、超長時間、超多元文化的國際性盛會提供適宜的物業(yè)管理服務，進行深入細致的研究，為承接世博場館的物業(yè)管理做好前期準備。(2)類比研究為了能夠充分理解各類物業(yè)項目在設計功能和顧客需求方面的差異性，我們采取了同類型項目類比研究的方法。例如，在參加XXX項目競標之前，ABC物業(yè)專門派出項目調(diào)研小組，到當時國內(nèi)最頂尖的北京XX城參觀學習；在首屆XX中國XX開幕之前，我公司的管理團隊兩次到XX馬來西亞大獎賽進行實地考察；為了提高XX示范運營線的管理標準，我們派出團隊考察香港的地鐵管理……4.3.2顧客關系及顧客滿意4.3.2.1顧客關系的建立a)建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度本公司的顧客關系管理并非是一些具體措施的簡單疊加，目前已形成一個完整的體系，在我們及顧客接觸的三個階段，即售前階段、售中階段和售后階段，分別有明確的目標和方法，如圖4.3-3所示：圖4.3-3ABC物業(yè)顧客關系管理示意在如圖4.3-3所示的三個階段，我們所采取的措施如下所述：(1)售前階段售前階段是指從了解項目信息到基本確定合作意向這一段時間。本階段顧客關系的建立主要體現(xiàn)在以下幾個方面：市場營銷部對于既定市場開拓區(qū)域內(nèi)建設規(guī)劃和在建項目情況進行提前摸底，發(fā)掘潛在顧客；建立潛在顧客的信息數(shù)據(jù)庫，及時向潛在顧客發(fā)布企業(yè)的相關信息，為顧客溝通做好前期準備；在鎖定目標項目后，深入了解項目建設的詳細信息，從而準確把握顧客需求；在充分了解項目情況、企業(yè)的競爭優(yōu)勢等情況下，通過邀請顧客考察、商務拜訪等方式迅速使顧客了解企業(yè)；派出市場人員進行項目跟蹤。(2)售中階段“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，站在業(yè)主的角度思考問題，超越顧客的期望是我們在售中階段建立顧客關系的基本思路。以“XX”的項目承接過程為例，我們在項目建設中期及業(yè)主方洽談合作事宜時，業(yè)主方所遇到的核心問題是“項目工期緊，技術力量不足”，無暇顧及建成之后的物業(yè)管理事項，針對于這種情況，我公司馬上組織工程技術力量進行現(xiàn)場支援，所負責的工作界面大大超出常規(guī)的物業(yè)管理早期介入的工作范疇；正是因為我們及業(yè)主方共克難關，共同經(jīng)歷了從項目建設后期到“XXX”保障的全過程，建立了彼此之間的信任，才使得后面的簽約過程非常順利。(3)售后階段簽定物業(yè)管理合同，只能是建立顧客關系的第一步，在售后階段，我們主要采取如下措施維護和完善顧客關系：1)在服務提供過程中密切關注顧客需求我們通過建立完善的顧客關系網(wǎng)絡，通過及顧客保持經(jīng)常性溝通，了解顧客對我方提供服務的感受，及時改善服務質(zhì)量，加強顧客對ABC的信任。如：在成功承接上海XX物業(yè)管理項目后，面對舉辦第一次全國XX，XX保障遇到很多未預料到的困難，但是在公司和項目團隊及業(yè)主方團隊的緊密協(xié)作下，順利地完成了XX保障，事后，公司為總結本次活動的保障經(jīng)驗，主動委托復旦大學質(zhì)量管理研究所，采用（ACSI），對“全XX”的保障服務質(zhì)量進行顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查幫助企業(yè)尋找和挖掘顧客的隱含需求，不斷滿足并超越顧客的期望，為XXXX的圓滿保障打下了基礎。2)及顧客分享ABC成長的XX我們采取多種渠道讓顧客了解ABC的成長歷程，并及顧客共同分享ABC成長的XX。一方面，我們通過企業(yè)報刊、公函等方式讓顧客了解公司發(fā)展的信息；另一方面，我們邀請顧客到我們管理的項目參觀考察，或觀看XX、演出（如XXXX、XX）等。3)廣泛開展各類企業(yè)公關活動通過開展各類企業(yè)公關活動，進一步加強企業(yè)及顧客之間的溝通，加深顧客對企業(yè)的認同感。每年X月XX日（ABC誕生日），公司都舉行形式多樣的系列司慶活動，有文藝演出、演講比賽、辯論會等