17班《如何查詢、創(chuàng)建和添加任務(wù)單》補(bǔ)考附答案

17班《如何查詢、創(chuàng)建和添加任務(wù)單》補(bǔ)考[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________顧客在線反饋?zhàn)约?天前購買的洗衣機(jī)一直沒有發(fā)貨，此時(shí)客服查詢是“C店正向訂單”，此時(shí)客服錯(cuò)誤的操作是（）。[單選題]客服主動(dòng)聯(lián)系商家，商家電話不通無法給出有效預(yù)處理方案，客服需發(fā)起代客投訴，同步告知商家的回復(fù)形式?？头鲃?dòng)聯(lián)系商家，聯(lián)系上商家，根據(jù)商家給出的結(jié)果正常告知客戶，客戶認(rèn)可會(huì)話結(jié)束?？头鲃?dòng)聯(lián)系商家，聯(lián)系不上商家創(chuàng)建任務(wù)單后臺跟進(jìn)。(正確答案)答案解析：答案解析：C店訂單，需走代客投訴，不創(chuàng)建任務(wù)單“我的空調(diào)已經(jīng)報(bào)修3天了，什么時(shí)候能修理好，你們師傅上門維修說缺少配件，第二天來的，我都等到現(xiàn)在了還沒來”，客服核實(shí)前期任務(wù)單已完結(jié)，完結(jié)方案為“售后已維修好”，此時(shí)客服聯(lián)系售后處理無結(jié)果，下列處理方案正確的是（）。[單選題]客服聯(lián)系售后無果，如還需要維修，可創(chuàng)建維修單安排再次上門服務(wù)。客服聯(lián)系售后無果，告知客戶售后經(jīng)其作業(yè)量比較大，會(huì)盡快上門維修。客服聯(lián)系售后無果，重新創(chuàng)建任務(wù)單跟進(jìn)。(正確答案)答案解析：答案解析：若客戶咨詢已完結(jié)的任務(wù)單，客服可正常告知用戶我司處理的結(jié)果，若客戶有其他需求則判斷是否需要重新創(chuàng)建任務(wù)單“我在你們蘇寧網(wǎng)上買的煙灶套餐，蘇寧師傅送來時(shí)少了煙灶，怎么回事？”客服聯(lián)系物流師傅和倉庫派工人員無果，需下達(dá)任務(wù)單轉(zhuǎn)后臺跟進(jìn)處理，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容點(diǎn)選正確的是（）。[單選題]零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效后催送貨-無貨（有物流作業(yè)單）零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效中催送貨-當(dāng)天催服務(wù)零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-驗(yàn)機(jī)不規(guī)范（應(yīng)驗(yàn)未驗(yàn)）零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-漏錯(cuò)多送(正確答案)答案解析：答案解析：涉及物流錯(cuò)漏送場景，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容場景應(yīng)選擇“零售業(yè)務(wù)-物流配送-服務(wù)不規(guī)范-漏錯(cuò)多送”“你們安裝怎么還要單獨(dú)收費(fèi)啊，不是說免費(fèi)安裝嗎”客服核實(shí)廠家安裝，并且我司頁面顯示免費(fèi)安裝，聯(lián)系廠家核實(shí)沒有結(jié)果后，建任務(wù)單，下列需求內(nèi)容選擇正確的是（）。[單選題]零售業(yè)務(wù)-安裝-安裝不及時(shí)-上門不及時(shí)零售業(yè)務(wù)-安裝-售后收費(fèi)問題-正常收費(fèi)不認(rèn)可零售業(yè)務(wù)-安裝-售后安裝方案-與系統(tǒng)/頁面不符(正確答案)零售業(yè)務(wù)-安裝-安裝不及時(shí)-轉(zhuǎn)廠不及時(shí)答案解析：答案解析：涉及安裝收費(fèi)與實(shí)際頁面展示不一致的場景，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容場景應(yīng)選擇“零售業(yè)務(wù)-安裝-售后安裝方案-與系統(tǒng)/頁面不符”"我在你們蘇寧買的PPTV電視機(jī)，說是今天送貨，什么時(shí)候能給我送來"客服查詢系統(tǒng)有貨，聯(lián)系物流無人接聽，創(chuàng)建任務(wù)單點(diǎn)服務(wù)需求內(nèi)容應(yīng)選擇（）。[單選題]零售業(yè)務(wù)-物流配送-計(jì)劃時(shí)效中催送貨-當(dāng)天催服務(wù)PPTV-送貨-其他-錯(cuò)漏送PPTV-蘇寧配送-確認(rèn)服務(wù)時(shí)間-當(dāng)天催服務(wù)(正確答案)PPTV-送貨-無貨-已有物流作業(yè)單答案解析：答案解析：PPTV商品任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容應(yīng)選擇“PPTV”內(nèi)對應(yīng)的分類顧客來訪咨詢前期反饋問題的處理進(jìn)度，客服查詢系統(tǒng)已有任務(wù)單，并且是強(qiáng)結(jié)狀態(tài)，此時(shí)客戶反饋的需求產(chǎn)生變化，客服應(yīng)如何處理（）。[單選題]客戶需求變化，判斷需求變化是否合理，報(bào)備帶班提供新的解決方案跟顧客協(xié)調(diào)處理。(正確答案)客戶需求變化，告知顧客此方案已是我司最終處理結(jié)果，建議考慮?？蛻粜枨笞兓?，豆芽對接前期強(qiáng)結(jié)任務(wù)單的處理人，讓其重新處理。答案解析：答案解析：若客戶需求合理，前臺客服需再次判斷強(qiáng)結(jié)合理性：1、需求不變，強(qiáng)結(jié)合理，不建單正常解釋；2、需求不變，強(qiáng)結(jié)不合理，報(bào)備帶班提供新的解決方案跟客戶協(xié)調(diào)處理；3、需求變化，判斷需求變化是否合理，報(bào)備帶班提供新的解決方案跟顧客協(xié)調(diào)處理；顧客來電催送貨，客服查詢系統(tǒng)已有催送貨任務(wù)單（狀態(tài)處理中），客服聯(lián)系物流師傅表示已經(jīng)在客戶小區(qū)樓下了馬上送到，客服告知顧客顧客認(rèn)可，以下處理方案正確的是（）。[單選題]貨物即將送達(dá)，客戶催送貨問題已處理好，對接后臺處理人完結(jié)任務(wù)單。貨物即將送達(dá)，客戶催送貨問題即將解決，客服正常添加任務(wù)單文本，后臺跟進(jìn)核實(shí)。(正確答案)客戶問題已處理好，無需添加任務(wù)單文本。答案解析：答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄我的貨已經(jīng)半個(gè)月還沒有送到，前天說24小時(shí)回復(fù)，也沒有回復(fù)，現(xiàn)在我要求退貨！客服核實(shí)已經(jīng)有催送貨任務(wù)單（未完結(jié)狀態(tài)），以下處理方案正確的是（）。[單選題]告知客戶我司正在處理中，同步聯(lián)系物流核實(shí)送貨時(shí)間，添加任務(wù)單跟進(jìn)。(正確答案)告知顧客我們正在加急處理，會(huì)盡快回復(fù)，建議耐心等待，無需添加任務(wù)單。告知顧客想要退貨，我司支持無理由退貨，建議自助發(fā)起退貨申請。答案解析：答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄顧客吳先生10:00致電我司催安裝，要求當(dāng)天完成安裝作業(yè)，客服查詢系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，聯(lián)系售后時(shí)售后表示目前工作量較大，當(dāng)天無法上門安裝，客戶不認(rèn)可，添加任務(wù)單記錄時(shí)，應(yīng)承諾顧客回復(fù)時(shí)長為（）。[單選題]當(dāng)日12點(diǎn)前回復(fù)4小時(shí)內(nèi)回復(fù)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)(正確答案)當(dāng)日18點(diǎn)前回復(fù)次日12點(diǎn)前回復(fù)答案解析：答案解析：添加任務(wù)單催回復(fù)時(shí)長：1、處理組織轉(zhuǎn)總部；9-12點(diǎn)催回復(fù)在18點(diǎn)前回復(fù)；12-18點(diǎn)催回復(fù)在當(dāng)日22點(diǎn)前回復(fù)；18-次日9點(diǎn)前催回復(fù)在次日12點(diǎn)前回復(fù)；2、常規(guī)場景：24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，有特殊需求可在文本中備注特殊需求。顧客咨詢購買的商品什么時(shí)間可以送貨，查看系統(tǒng)已有任務(wù)單處理中，暫無處理方案，客服聯(lián)系物流師傅及客訴對接人均無人接聽，以下處理方案正確的是（）。[單選題]告知顧客正在核實(shí)中，建議耐心等待，任務(wù)單中添加客戶催回復(fù)內(nèi)容，由后臺繼續(xù)處理。(正確答案)豆芽對接處理客訴處理人告知顧客需求。告知顧客正在核實(shí)中，后續(xù)會(huì)有人聯(lián)系回訪，建議耐心等待。答案解析：答案解析：任務(wù)單文本內(nèi)容四要素為用戶反饋問題、客服提供處理方案、用戶根本需求、回復(fù)時(shí)長及回復(fù)電話以下（）任務(wù)單狀態(tài)下是可以繼續(xù)添加內(nèi)容的。待處理(正確答案)處理中(正確答案)待結(jié)(正確答案)待分配(正確答案)待審核(正確答案)答案解析：答案解析：任務(wù)單在待分配、待處理、處理中、待審核、待結(jié)是可以繼續(xù)添加內(nèi)容的。客服可通過以下（）條件查詢系統(tǒng)前期是否有任務(wù)單記錄。姓名購機(jī)號碼(正確答案)會(huì)員編碼(正確答案)回復(fù)號碼(正確答案)來電號碼(正確答案)答案解析：答案解析：客服可通過來電/購機(jī)/回復(fù)手機(jī)號碼/會(huì)員編碼，查詢前期任務(wù)單記錄以下（）是客服創(chuàng)建任務(wù)單的時(shí)候必須要核對的信息。姓名(正確答案)電話(正確答案)地址(正確答案)商品價(jià)值答案解析：答案解析：創(chuàng)建任務(wù)單的時(shí)候必須要核對的信息是姓名、電話、地址、出現(xiàn)問題的商品信息首次創(chuàng)建任務(wù)單文本內(nèi)容四要素是（）。用戶反饋問題(正確答案)客服提供處理方案(正確答案)用戶根本需求(正確答案)回復(fù)時(shí)長及回復(fù)電話(正確答案)客戶基本信息答案解析：答案解析：首次創(chuàng)建任務(wù)單文本內(nèi)容四要素為用戶反饋問題、客服提供處理方案、用戶根本需求、回復(fù)時(shí)長及回復(fù)電話以下訂單標(biāo)識，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容一級需求正確的是（）。訂單頁面顯示“海外購”，一級需求為“零售業(yè)務(wù)”(正確答案)訂單頁面顯示“天貓”，一級需求為“零售業(yè)務(wù)”(正確答案)訂單頁面顯示“PPTV”，一級需求為“零售業(yè)務(wù)”訂單頁面顯示“名品特賣”，一級需求為“零售業(yè)務(wù)”(正確答案)答案解析：答案解析：訂單頁面顯示“PPTV”，任務(wù)單需求服務(wù)內(nèi)容一級需求為“PPTV”客戶在線咨詢前期投訴的價(jià)保問題的處理進(jìn)度，此時(shí)客服核實(shí)系統(tǒng)已有任務(wù)單處理中，如客戶需要可將任務(wù)單內(nèi)容截圖發(fā)送給用戶。[判斷題]對錯(cuò)(正確答案)答案解析：答案解析：任務(wù)單（受理端和處理端）所記錄的內(nèi)容與客戶確認(rèn)，不可將任務(wù)單內(nèi)容截圖給用戶。顧客來訪咨詢自己的商品什么時(shí)候送達(dá)，反饋?zhàn)约罕容^著急要求今天收貨，此時(shí)客服聯(lián)系師傅及物流均無法保證今天送達(dá)，客服正常解釋告知客戶客戶不認(rèn)可，反饋今天沒有送達(dá)就去投訴，此時(shí)需下任務(wù)單跟進(jìn)，創(chuàng)建任務(wù)單時(shí)處理組織流轉(zhuǎn)非“總部”，首次建任務(wù)單回復(fù)時(shí)長是24小時(shí)回復(fù)。[判斷題]對(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析：首次創(chuàng)建任務(wù)單常規(guī)是“24小時(shí)內(nèi)”回復(fù)，由二線客服經(jīng)理提供解決方案（特殊客戶需求特殊，可正常在文本中備注，比如當(dāng)天催當(dāng)天的送安維）任務(wù)單催回復(fù)，只要任務(wù)單未完結(jié)，不管客戶咨詢問題是否解決，均需要添加任務(wù)單文本。[判斷題]對(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析：涉及系統(tǒng)有未完結(jié)的任務(wù)單，客服需持續(xù)給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄顧客來電咨詢的問題，當(dāng)客服無法持線解決或前期已有任務(wù)單的情況下，均需要記錄任務(wù)單到后臺跟進(jìn)處理。[判斷題]對(正確答案)錯(cuò)答案解析：答案解析：顧客來電咨詢的問題，當(dāng)客服無法持線解決或前期已有任務(wù)單的情況下，均需要記錄任務(wù)