物業(yè)客服員工個人年終工作總結(jié)2023年（11篇）

第38頁共38頁物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)2?023?年來?___?_物業(yè)?應(yīng)聘客?服崗位?的事就?像發(fā)生?在昨天?一樣，?不過如?今的我?已從當(dāng)?初懵懂?的學(xué)生?變成了?肩負重?要工作?職責(zé)的?瑞和一?員，對?客服工?作也由?陌生變?得熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網(wǎng)罷?了；其?實不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相當(dāng)?的專業(yè)?知識，?掌握一?定的工?作技巧?，并要?有高度?的自覺?性和工?作責(zé)任?心，否?則工作?上就會?出現(xiàn)許?多失誤?、失職?。前?臺是整?個服務(wù)?中心的?信息窗?口，只?有保持?信息渠?道的暢?通才能?有助于?各項服?務(wù)的開?展，客?服人員?不僅要?接待業(yè)?主的各?類報修?、咨詢?、投訴?和建議?，更要?及時地?對各部?門的工?作進行?跟進，?對約修?、報修?的完成?情況進?行回訪?。為?提高工?作效率?，在持?續(xù)做好?各項接?待紀錄?的同時?，前臺?還要負?責(zé)各項?資料的?統(tǒng)計、?存檔，?使各種?信息儲?存更完?整，查?找更方?便，保?持原始?資料的?完整性?，同時?使各項?工作均?按標準?進行。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容：?1、按?照要求?，對業(yè)?主的檔?案資料?進行歸?檔管理?，發(fā)生?更改及?時做好?跟蹤并?更新。?2、?對業(yè)主?的報修?、咨詢?及時進?行回復(fù)?，并記?錄在業(yè)?主信息?登記表?上。?3、業(yè)?主收房?、入住?、裝修?等手續(xù)?和證件?的辦理?以及業(yè)?主資料?、檔案?、鑰匙?的歸檔?。4?、對于?業(yè)主反?映的問?題進行?分類，?聯(lián)系施?工方進?行維修?，跟蹤?及反饋?。5?、接受?各方面?信息，?包括業(yè)?主、裝?修單位?、房產(chǎn)?公司、?施工單?位等信?息，在?做好記?錄的同?時通知?相關(guān)部?門和人?員進行?處理，?并對此?過程進?行跟蹤?，完成?后進行?回訪。?6、?資料錄?入和文?檔編排?工作。?對公司?的資料?文檔和?有關(guān)會?議記錄?，認真?做好錄?入及編?排打印?，根據(jù)?各部門?的工作?需要，?制作表?格文檔?，草擬?報表等?。7?、新舊?表單的?更換及?投入使?用。?8、完?成上級?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其?它工作?任務(wù)。?在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少。?工作中?的磨礪?塑造了?我的性?格，提?升了自?身的心?理素質(zhì)?。對于?我這個?剛剛步?入社會?，工作?經(jīng)驗還?不夠豐?富的人?而言，?工作中?難免會?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，幸運?的是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力幫?助下，?讓我在?遇到困?難時敢?于能夠?去面對?，敢于?接受挑?戰(zhàn)，性?格也逐?步沉淀?下來。?在瑞?和物業(yè)?我深刻?體會到?職業(yè)精?神和微?笑服務(wù)?的真正?含義。?所謂職?業(yè)精神?就是當(dāng)?你在工?作崗位?時，無?論你之?前有多?辛苦，?都應(yīng)把?工作做?到位，?盡到自?己的工?作職責(zé)?。所謂?微笑服?務(wù)就是?當(dāng)你面?對客戶?時，無?論你高?興與否?，煩惱?與否，?都應(yīng)以?工作為?重，急?客戶所?急，始?終保持?微笑，?因為我?代表的?不單是?我個人?的形象?，更是?公司的?形象。?在這?一年來?的工作?中我深?深體會?到了細?節(jié)的重?要性：?細節(jié)?因其“?小”，?往往被?人輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在瑞?和的每?一天，?我都明?白細節(jié)?疏忽不?得，馬?虎不得?；不論?是擬就?通知時?的每一?行文字?，每一?個標點?，還是?領(lǐng)導(dǎo)強?調(diào)的服?務(wù)做細?化，衛(wèi)?生無死?角等，?都使我?深刻的?認識到?，只有?深入細?節(jié)，才?能從中?獲得回?報；細?節(jié)產(chǎn)生?效益，?細節(jié)帶?來成功?。工?作學(xué)習(xí)?拓展了?我的才?能，當(dāng)?我把上?級交付?每一項?工作都?認真努?力的完?成時，?換來的?也是上?級對我?的支持?與肯定?。前兩?天剛制?作完畢?的圣誕?、元旦?小區(qū)布?置方案?是我自?己做的?第一個?方案，?當(dāng)該方?案得到?大家的?一致認?可后，?心中充?滿成功?的喜悅?與對工?作的激?情；至?于接下?來宣傳?欄的布?置還有?園區(qū)標?識系統(tǒng)?和春節(jié)?小區(qū)的?布置方?案，我?都會認?真負責(zé)?的去對?待，盡?我所能?把它們?一項一?項的做?好。?物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)2?023?年（二?）忙?碌的_?___?年即將?過去。?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深。這?一年來?我在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在服?務(wù)中心?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?管家服?務(wù)。?自__?__年?___?_月推?出“一?對一管?家式服?務(wù)”來?，在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，都能?作到各?項工作?不推諉?，負責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計，?在“一?對一管?家式服?務(wù)”落?實的同?時，還?參加公?司組織?的各類?培訓(xùn)。?主要針?對《客?戶大使?服務(wù)規(guī)?范》、?《交房?接待人?員服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、等?進行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進行了?現(xiàn)場模?擬和日?檢查的?形式進?行考核?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲，?使我的?服務(wù)水?平有了?較大的?提高，?得到了?業(yè)主的?認可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?，物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理條?例》的?頒布和?實施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進。?在對小?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴格?控制、?加強巡?視，發(fā)?現(xiàn)小區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止并給?出合理?化建議?，并且?同公司?的相關(guān)?部門進?行溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建佛?堂、露?臺搭建?陽光房?等，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上發(fā)整?改通知?書，令?其立即?整改。?三、?加強培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?實踐中?缺乏經(jīng)?驗。市?場環(huán)境?逐步形?成，步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài)，對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門，員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象，?所以公?司一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?，我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?1、?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?一些，?以便我?們幫助?業(yè)主解?決這方?面問題?。前臺?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù)，無?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?還是業(yè)?主見面?時都要?說“你?好”，?這樣，?即提升?了客服?的形象?，在一?定程度?也提升?了整個?物業(yè)公?司的形?象，更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。2?、搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。公?司還定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?蘇州市?住宅區(qū)?物業(yè)管?理條例?》、《?蘇州工?業(yè)園區(qū)?住宅物?業(yè)管理?辦法》?、《住?宅室內(nèi)?裝飾裝?修管理?辦法》?等法律?、法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識?，從法?律上解?決實際?當(dāng)中遇?到的問?題，清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費物業(yè)?公司就?什么都?負責(zé)的?，公司?還拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)公司?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?入住業(yè)?主的增?多，物?業(yè)將會?向著更?高、更?強的目?標邁進?，客服?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接新?的一年?，共同?努力為?我們?nèi)f?科物業(yè)?公司逸?庭服務(wù)?中心譜?寫嶄新?輝煌的?一頁！?___?_年我?們的工?作計劃?是：?一、針?對__?__年?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進行?跟進處?理，以?便提高?___?_年入?住率。?二、?繼續(xù)規(guī)?范各項?工作流?程，認?真貫徹?執(zhí)行各?崗位的?崗位職?責(zé)三?、推行?《客戶?大使服?務(wù)規(guī)范?》、《?交房接?待人員?服務(wù)規(guī)?范用語?》、《?儀容儀?表》、?《談吐?禮儀》?、《送?客禮儀?》、《?接聽禮?儀》、?《舉止?行為》?，提高?員工素?質(zhì)及服?務(wù)水平?。四?、全力?配合各?部門做?好房屋?交付工?作。?五、全?力做好?裝修巡?查工作?，合理?安排相?關(guān)人員?巡視，?做到及?時發(fā)現(xiàn)?及時處?理。?物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)2?023?年（三?）轉(zhuǎn)?瞬間_?___?年在我?們忙碌?的工作?中已經(jīng)?過往。?回首_?___?年物業(yè)?公司客?服部可?說是進?一步發(fā)?展的一?年精益?求精完?善各項?治理性?能的一?年。在?這當(dāng)中?物業(yè)客?服部得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?同時也?得到了?其他各?部分的?大力協(xié)?助經(jīng)過?全體客?服職員?一年來?的努力?工作客?服部的?工作較?上一年?有了很?大的進?步各項?工作制?度不斷?得到完?善和落?實業(yè)戶?至上的?服務(wù)理?念深深?烙進每?一位客?服工作?職員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作有?得有失?。現(xiàn)將?一年來?的客服?工作總?結(jié)如下?：一?、深化?落實公?司各項?規(guī)章制?度和客?服部各?項制度?在_?___?年初步?完善的?各項規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上__?__年?的重點?是深化?落實為?此客服?部根據(jù)?公司的?發(fā)展現(xiàn)?狀加深?其對物?業(yè)治理?的熟悉?和理解?。同時?隨著物?業(yè)治理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺?和完善?客服部?也及時?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢。?二、理?論聯(lián)系?實際積?極開展?客服職?員的培?訓(xùn)工作?利用?每周五?的客服?部例會?時間加?強對本?部分職?員的培?訓(xùn)工作?。培訓(xùn)?工作是?根據(jù)一?周來在?工作當(dāng)?中碰到?的實際?題目展?開的這?樣就做?到了理?論與實?際的結(jié)?合使每?位客服?職員對?服務(wù)理?念的熟?悉更加?的深刻?。三?、日常?報修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計日接?待各種?形式的?報修均?達十余?次。根?據(jù)報修?內(nèi)容的?不同積?極進行?派工爭?取在最?短的時?間內(nèi)將?題目解?決。同?時根據(jù)?報修的?完成情?況及時?地進行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達的收?費指標?積極開?展__?__、?___?_區(qū)物?業(yè)費的?收繳工?作。終?極在物?業(yè)經(jīng)理?、書記?及其它?各部分?的支持?下完成?了公司?下達的?收費指?標。?五、能?源費的?收繳工?作如?期完成?___?_區(qū)每?季度進?戶抄水?表收費?工作的?同時又?完成了?公司布?置的新?的任務(wù)?--_?___?區(qū)首次?進戶抄?水表收?費工作?。六?、__?__區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?并在下?半年景?功的引?進了超?市、藥?店項目?。七?、部分?樓宇的?收樓工?作在?___?_月份?完成了?___?_#、?___?_#的?收樓工?作；同?時又完?成了部?分__?__區(qū)?回遷樓?（__?__#?--1?、__?__單?元）收?樓工作?。八?、組織?開展募?捐活動?在得?知__?__的?消息后?物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)?立即決?定在社?區(qū)內(nèi)進?行一次?以為災(zāi)?區(qū)人民?奉獻一?份愛心?的募捐?活動這?項任務(wù)?由客服?部來完?成。接?到指示?后客服?部全體?職員積?極獻計?獻策終?極圓滿?的完成?了這次?募捐活?動。?九、節(jié)?日期間?園區(qū)的?裝點布?置工作?積極?完成各?節(jié)日期?間園區(qū)?內(nèi)的裝?點布置?工作今?年公司?加大了?對圣誕?節(jié)（倍?受年輕?人關(guān)注?的節(jié)日?）期間?園區(qū)裝?點布置?的力度?在小區(qū)?___?_門及?___?_區(qū)各?大堂內(nèi)?購置了?圣誕樹?及其各?種裝飾?品。?十、業(yè)?主座談?會在?春節(jié)前?夕組織?進行了?一年一?度的業(yè)?主座談?會。邀?請來的?各位業(yè)?主在會?上積極?發(fā)言對?物業(yè)公?司的服?務(wù)工作?給了充?分的肯?定并提?出了公?道的建?議。?總之在?___?_年的?工作基?礎(chǔ)上_?___?年我們?滿懷信?心與希?看在新?的一年?里我們?堅信只?要我們?勤奮工?作努力?工作積?極探索?勇于進?取我們?一定能?以的努?力完成?公司下?達的各?項工作?指標。?物業(yè)?客服員?工個人?年終工?作總結(jié)?202?3年（?四）?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?，感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問負責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_年是?全面落?實該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題，我?們都能?作到各?項工作?不推諉?，負責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?，保證?公司各?項工作?的連慣?性，使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行，大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?，今年?前臺的?電話接?聽量達?___?_余次?，接待?報修_?___?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報?修__?__余?次，公?共報修?___?_余次?；日平?均電話?接聽量?高達_?___?余次，?日平均?接待來?訪__?__余?次，回?訪平均?每日_?___?余次。?在“?首問負?責(zé)制”?方針落?實的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進行?了筆試?和日檢?查的形?式進行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)公?司的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴?格控制?、加強?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止，?并且同?公司的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴重影?響了收?費率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費員，?將工資?與收費?率直接?掛鉤，?建立激?勵機制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費?率從_?___?%提高?到__?__%?；二期?從__?__%?提升到?___?_%；?三期從?___?_%提?升到_?___?%。?四、加?強培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實踐?中缺乏?經(jīng)驗。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的??？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?1、搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報?家門“?您好”?，天元?物業(yè)_?___?號__?__人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?2、?搞好專?業(yè)知識?培訓(xùn)、?提高專?業(yè)技能?除了?禮儀培?訓(xùn)以外?，專業(yè)?知識的?培訓(xùn)是?主要的?。我們?定期給?員工做?這方面?的培訓(xùn)?。主要?是結(jié)合?《物業(yè)?管理條?例》、?《物業(yè)?管理企?業(yè)收費?管理辦?法》等?污染法?規(guī)、學(xué)?習(xí)相關(guān)?法律知?識，從?法律上?解決實?際當(dāng)中?遇到的?問題，?我們還?邀請工?程部師?傅給我?們講解?有關(guān)工?程維修?方面的?知識，?如業(yè)主?報修，?我們應(yīng)?能分清?報修位?置、基?本處理?方法、?師傅應(yīng)?帶什么?工具去?、各部?分工程?質(zhì)量保?修期限?是多少?，是有?清楚了?這些問?題，才?能給業(yè)?主宣傳?、講。?讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠保修?的，也?不是交?了物業(yè)?管理費?我們公?司就什?么都負?責(zé)的，?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例，大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí)，?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理，開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動，?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?，如一?些晚會?、游園?活動，?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認可?，但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實際?運營情?況，0?、__?__元?/平方?米標準?的物業(yè)?費連日?常的管?理開支?都保證?不了，?更何況?組織這?些活動?要花費?相當(dāng)大?的一筆?費用，?在這種?情況下?，我們?要克服?困難、?廣開思?路、多?想辦法?，合理?利用園?區(qū)的資?源有償?收費開?展活動?。我?們結(jié)合?實際情?況，聯(lián)?系了一?些電器?城、健?身器材?中心、?迎利來?蛋糕店?、嬰兒?早教中?心等單?位在園?區(qū)內(nèi)搞?活動，?這些公?司提負?責(zé)供完?整的一?臺節(jié)目?，園區(qū)?業(yè)主共?同參與?，寓樂?其中，?經(jīng)銷商?們不僅?發(fā)放了?禮品，?而且物?業(yè)公司?還收取?了一定?的費用?來彌補?物業(yè)費?的不足?，通?過一次?次的活?動，體?現(xiàn)了_?___?小區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理，同?時也增?進了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流，?并為公?司增加?一筆收?入，據(jù)?統(tǒng)計自?___?_年_?___?月以來?以園區(qū)?內(nèi)開展?活動形?式收取?現(xiàn)金及?實物共?計約_?___?元。?六、清?查二期?未安裝?的水表?，追繳?經(jīng)濟損?失。?本年度?客服部?一直配?合工程?部對二?期未安?裝水表?的住戶?進行調(diào)?查，據(jù)?資料統(tǒng)?計大約?有近_?___?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上，并?盡力追?回費用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了_?___?戶水表?，并且?追繳了?費用。?七、?執(zhí)行新?自來水?的水費?收費標?準，及?時調(diào)整?水價。?在今?年__?__月?份全市?自來水?進行統(tǒng)?一價格?調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)?___?_多住?戶，我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費?結(jié)清，?便于_?___?月份水?費上調(diào)?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務(wù)?重。我?們及時?調(diào)整班?次，將?人員劃?分范圍?，客服?部全體?人員停?休，加?班加點?全員入?戶收水?費。通?過大家?的共同?努力，?在不到?一個月?的時間?內(nèi)我們?盡了努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價平穩(wěn)?的由2?、__?__元?/噸上?調(diào)到2?、__?__元?/噸。?于此同?時我們?對于那?些從未?收過水?費的住?戶也基?本上走?完一遍?，共查?出漏戶?約__?__戶?，共計?追繳費?用約2?454?、__?__元?。就此?問題我?部提出?要求水?費以后?按月收?取，取?代以前?一個季?度才收?一次的?規(guī)定，?減少工?作失誤?，細查?到位每?一戶。?八、?不辭辛?苦，入?戶進行?滿意度?調(diào)查。?根據(jù)?計劃安?排，_?___?年__?__月?開始進?行滿意?度調(diào)查?工作，?我們采?取讓收?費員收?費的同?時進行?此項調(diào)?查工作?，同時?重新登?記業(yè)主?的聯(lián)系?電話，?我們會?將業(yè)主?的最新?聯(lián)系電?話重新?輸入業(yè)?主資料?中。據(jù)?統(tǒng)計至?今為止?已發(fā)放?161?0份，?返回1?600?份，回?收率為?___?_%。?__?__年?將是嶄?新的一?年，隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?，小區(qū)?配套設(shè)?施的逐?步完善?___?_物業(yè)?公司將?會向著?更高、?更強的?目標邁?進，客?服部全?體員工?也將會?一如既?往的保?持高漲?的工作?熱情，?以更飽?滿的精?神去迎?接新的?一年，?共同努?力為_?___?物業(yè)公?司譜寫?嶄新輝?煌的一?頁！?物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)2?023?年（五?）一?、深化?落實公?司各項?規(guī)章制?度和物?業(yè)部各?項制度?在_?___?年初步?完善的?各項規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?年的重?點是深?化落實?，為此?，物業(yè)?部客服?根據(jù)公?司的發(fā)?展和物?業(yè)管理?行業(yè)不?斷發(fā)展?的現(xiàn)狀?，積極?應(yīng)對新?的形式?和需要?，結(jié)合?蔚藍國?際的實?際情況?，分批?分次的?對客服?人員進?行培訓(xùn)?考核，?加深其?對物業(yè)?管理的?認識和?理解。?同時，?隨著物?業(yè)管理?行業(yè)一?些法律?、法規(guī)?的出臺?和完善?，物業(yè)?部客服?也及時?調(diào)整客?服工作?的相關(guān)?制度，?以求更?好的適?應(yīng)新的?形勢;?二、?理論聯(lián)?系實際?，積極?開展客?服人員?的培訓(xùn)?工作?一個好?的客服?管理及?服務(wù)，?人員的?專業(yè)性?和工作?態(tài)度起?決定性?的作用?，針對?___?_年客?服工作?中人員?的理論?知識不?足的問?題，_?___?年著重?對客服?人員進?行了大?量的培?訓(xùn)：?1、培?訓(xùn)形式?多種多?樣，比?如：理?論講解?、實操?、討論?等，從?根本上?使客服?人員的?綜合素?質(zhì)上了?一個臺?階。?2、本?著走出?去，請?進來的?思想，?我們組?織人員?對仲量?聯(lián)行等?兄弟企?業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)?，使我?們的視?野更加?的開闊?，管理?的理念?更能跟?上行業(yè)?發(fā)展的?步伐。?3、?積極應(yīng)?對新出?臺的法?律、法?規(guī)，_?___?年西安?市新出?臺的最?重要的?一部物?業(yè)管理?行業(yè)的?法規(guī)就?是《西?安市供?熱管理?條例》?，針對?這一情?況，商?管公司?領(lǐng)導(dǎo)及?時安排?客服人?員參加?了供熱?公司組?織的條?例培訓(xùn)?，通過?這次的?學(xué)習(xí)，?使我們?的工作?更加的?游刃有?余，同?時，物?業(yè)部客?服在第?一時間?組織人?員展開?學(xué)習(xí)、?討論，?并進行?了嚴格?的閉卷?考核，?使客服?人員在?理解的?基礎(chǔ)更?加深了?記憶，?為__?__年?冬季的?供暖工?作做了?充分的?理論準?備，確?保了冬?季供暖?工作的?順利開?展，截?止__?__年?底未出?現(xiàn)因供?暖工作?造成的?投訴。?三、?___?_年物?業(yè)收費?標準和?停車費?收費標?準的年?審工作?如期完?成一?個規(guī)范?化的物?業(yè)管理?企業(yè)，?必須做?到收費?工作和?服務(wù)工?作有法?可依，?嚴格按?照物價?管理部?門的標?準進行?收費，?___?_年_?___?月份，?積極準?備了相?關(guān)的資?料，將?蔚藍國?際大廈?物業(yè)管?理收費?的標準?進行了?年審，?堅決杜?絕亂收?費現(xiàn)象?，維護?業(yè)主的?合法權(quán)?益。從?一定意?義上說?，物業(yè)?管理就?是一種?商品，?服務(wù)是?這一商?品的核?心內(nèi)容?，只有?在服務(wù)?上的功?夫做到?了，才?有可能?保證物?業(yè)管理?企業(yè)的?良性運?轉(zhuǎn)。?一、要?有客戶?至上的?服務(wù)意?識，多?從客戶?的角度?來考慮?問題。?做客?戶服務(wù)?工作，?最根本?的就是?要有客?戶至上?的意識?和服務(wù)?的意識?，要善?于理解?客戶的?觀點、?體諒客?戶，根?據(jù)市場?變化和?實際情?況，應(yīng)?靈敏的?預(yù)見和?準確的?掌握客?戶的需?要，體?察他們?的情緒?及獲得?服務(wù)后?的反應(yīng)?，對客?戶的潛?在需求?進行客?觀全面?的分析?論證，?進一步?采取針?對性的?服務(wù)。?另外?，要多?從客戶?的角度?來考慮?問題，?要言行?一致，?一視同?仁，重?視對客?戶的承?諾，不?但要說?得好更?要做得?好，因?為行動?勝過千?言萬語?，用客?戶服務(wù)?人員的?真誠態(tài)?度和熱?情服務(wù)?，使客?戶感到?我們確?實是在?關(guān)心他?，為他?著想。?根據(jù)?z廣場?業(yè)主產(chǎn)?權(quán)比較?繁雜，?業(yè)主與?租戶的?職業(yè)、?收入、?學(xué)歷、?素質(zhì)、?喜好等?各個方?面的不?同而產(chǎn)?生千差?萬別的?消費需?求情況?，就要?進行綜?合分析?，制定?出可行?的項目?以滿足?不同層?次的業(yè)?主需求?，從而?拓寬客?戶服務(wù)?的工作?領(lǐng)域，?不斷對?服務(wù)的?質(zhì)量和?范圍進?行改良?和更新?，逐步?豐富我?們的工?作經(jīng)驗?，向更?高層次?邁進。?二、?要有良?好的人?際溝通?和交流?的能力?，為客?戶提供?更加完?善的服?務(wù)。?溝通和?交流是?達到我?們的目?標、滿?足我們?的需要?、實現(xiàn)?我們抱?負的重?要工具?之一。?客戶服?務(wù)工作?是一個?注重人?際溝通?和交流?的部門?，要不?斷摸索?和提高?溝通與?交流的?技巧。?首先?，要加?強內(nèi)部?溝通和?交流工?作，協(xié)?調(diào)工作?關(guān)系，?解決工?作難點?，掌握?內(nèi)部有?關(guān)客戶?服務(wù)工?作的開?展情況?;其?次，應(yīng)?注重公?司與客?戶之間?的溝通?，做好?接待客?戶來訪?、處理?好客戶?的信函?，滿足?客戶的?各種合?理要求?，注意?搜集客?戶的意?見和建?議，知?會相關(guān)?人員采?取服務(wù)?措施，?爭取得?到客戶?和公眾?對公司?工作的?支持和?理解。?在客戶?服務(wù)工?作中，?如果主?觀臆斷?，缺乏?必要的?溝通，?忽視對?業(yè)主意?見的調(diào)?查，就?會容易?出現(xiàn)漏?洞和疏?忽，導(dǎo)?致業(yè)主?的不滿?。由于?溝通是?雙向的?，既要?收集信?息又要?給予信?息，因?此，為?完善服?務(wù)不僅?要注意?搜集客?戶的意?見與建?議，及?時發(fā)現(xiàn)?客戶的?潛在需?求，還?要想辦?法對這?些進行?分析總?結(jié)，知?會相關(guān)?人員采?取服務(wù)?措施，?從而給?客戶一?個合理?的答復(fù)?，盡量?營造一?個適合?客戶的?環(huán)境;?最后?，還應(yīng)?和對外?公眾關(guān)?系保持?聯(lián)系，?收集相?關(guān)業(yè)務(wù)?信息和?資料，?從而不?斷完善?并開發(fā)?公司的?服務(wù)項?目。?三、妥?善處理?客戶投?訴，使?物業(yè)管?理工作?在投訴?中日益?完美。?對物?業(yè)管理?公司來?說，遇?到客戶?投訴總?是難免?的，對?于一個?有責(zé)任?感的客?戶服務(wù)?人員應(yīng)?該做到?：1?、始終?以積極?坦蕩的?良好心?理承受?能力來?面對問?題和解?決問題?，不會?回避客?戶提出?的各種?問題，?把對待?投訴當(dāng)?成是教?育自己?的一個?契機，?這樣工?作的努?力才會?獲得客?戶的認?同，認?真分析?、總結(jié)?客戶的?意見和?批評才?能使物?業(yè)管理?工作做?得更好?，可以?說，客?戶投訴?是客戶?關(guān)心物?業(yè)管理?公司，?對公司?的糾錯?能力抱?有一定?希望和?信心的?一種表?現(xiàn);?2、客?戶服務(wù)?人員要?以禮服?人，以?情感人?，并在?客戶投?訴時，?要有一?定的分?析判斷?問題的?能力，?能深知?客戶投?訴的最?終目的?是什么?，要維?護公司?的利益?，站在?客戶的?角度，?進而尋?找到處?理問題?的平衡?點。明?了有時?客戶的?意見乃?至挑剔?會成為?我們不?斷完善?工作的?指路牌?，同時?也要理?解作為?業(yè)主追?求的大?多是尊?嚴的滿?足，要?掌握一?些管理?技巧，?注意方?式，講?求方法?;3?、我認?為處理?客戶投?訴并獲?得良好?的效果?，最重?要的一?環(huán)便是?落實、?監(jiān)督、?檢查已?經(jīng)采取?的糾正?措施。?投訴客?人的最?終滿意?程度，?主要是?取決于?對他公?開抱怨?后的特?殊關(guān)懷?程度，?許多對?公司懷?有感激?之情的?客人，?往往是?那些因?投訴問?題而得?到妥善?處理的?人。我?相信：?客人包?括投訴?的都是?有感情?的，也?是通情?達理的?，公司?的廣泛?贊譽及?其社會?名氣是?來自誠?實、準?確、細?膩的感?情及勤?奮服務(wù)?。四?、做好?客戶服?務(wù)工作?還要擁?有大量?的信息?及相關(guān)?的知識?，并具?備良好?的職業(yè)?道德。?客戶?服務(wù)工?作大多?常接待?客戶咨?詢與處?理投訴?，由于?客戶咨?詢與處?理投訴?的問題?所涉及?的面很?廣，包?括所在?物業(yè)管?理公司?內(nèi)部信?息及外?部的公?共信息?，從而?決定了?客戶服?務(wù)人員?必須掌?握大量?的信息?和相關(guān)?的知識?，同時?要準備?好最新?的問詢?資料以?供客戶?隨時咨?詢。?物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)2?023?年（六?）_?___?年度，?我客服?部在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的大力?支持和?各部門?的團結(jié)?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學(xué)?習(xí)物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責(zé)，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務(wù)?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標及?計劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)__?__戶?，二次?裝修驗?房__?__戶?，二次?裝修已?退押金?___?_戶。?車位報?名__?__戶?。以?下是重?要工作?任務(wù)完?成情況?及分析?：一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務(wù)?事項，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計已達?上千項?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約__?__多?次。運?用短信?群發(fā)器?發(fā)送通?知累計?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?___?_%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日報表?40份?，投訴?處理單?204?份。開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?88份?，業(yè)主?投訴報?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?___?_戶業(yè)?主財產(chǎn)?損失。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下?，我客?服部第?一時間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補償?金。?五、入?戶服務(wù)?意見調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時?，積極?走進小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對?小區(qū)入?住業(yè)主?進行的?入戶調(diào)?查走訪?___?_戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務(wù)意見?表38?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對我?部門的?接待工?作的滿?意率達?___?_%，?接待電?話報修?的滿意?率達_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達_?___?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案3?12份?，并持?續(xù)補充?整理業(yè)?主電子?檔案。?七、?協(xié)助政?府部門?完成的?工作?協(xié)助三?合街派?出所對?入住園?區(qū)的業(yè)?主進行?人口普?查工作?。為?___?_戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內(nèi)戶?口變更?證明。?八、?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場指導(dǎo)?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個環(huán)?節(jié)工作?，再結(jié)?合相關(guān)?的法律?法規(guī)綜?合知識?，進行?了較為?系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。?部門員?工由一?個思想?認識不?足、對?工作沒?有激情?的隊伍?引導(dǎo)成?一個對?公司充?滿憧憬?，對行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長充?滿希望?的團隊?;把部?門員工?由一個?對物業(yè)?管理知?識掌握?空白培?訓(xùn)成一?個具一?定物業(yè)?管理常?識的團?隊。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結(jié)如下?：一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進?一步加?強。?二、業(yè)?主各項?遺漏工?程的工?作跟進?、反饋?不夠及?時;?三、物?業(yè)各項?費用收?取時機?、方式?、方法?不夠完?善;物?業(yè)費到?期業(yè)主?催繳_?___?戶，未?交__?__戶?。水電?費預(yù)交?費用不?足業(yè)主?___?_戶，?未交_?___?戶。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運?用先進?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡化?工作難?度。?六、對?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，像開?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動工?作上尚?未組織?開展起?來。?日后工?作的努?力方向?及工作?設(shè)想：?我部?門在做?好收費?及日常?工作的?基礎(chǔ)上?，繼續(xù)?加強員?工的培?訓(xùn)和指?導(dǎo)，進?一步明?確各項?責(zé)任制?，強化?部門工?作紀律?和服務(wù)?規(guī)范，?并按照?目標、?預(yù)算和?工作計?劃及時?做好各?項工作?。一?、對部?門員工?工作范?圍、內(nèi)?容進一?步細化?、明確?;二?、加強?培訓(xùn)，?保證部?門員工?勝任相?應(yīng)崗位?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?;三?、強化?部門工?作紀律?管理，?做到工?作嚴謹?、紀律?嚴明;?四、?加強對?各項信?息、工?作狀況?的跟進?，做到?各項信?息暢通?、準確?。五?、通過?部門的?日常工?作安排?和心理?調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)?，營造?出“在?工作中?鍛煉，?在鍛煉?中成長?”的氛?圍，讓?部門員?工有種?“緊張?但又不?會感覺?壓力太?大”的?充實感?和被重?視的成?就感。?六、?積極學(xué)?習(xí)科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程規(guī)范?，合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率。?七、做?好小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，開?展各種?形式的?宣傳工?作，并?定期組?織業(yè)主?的文化?娛樂活?動。同?時積極?開展并?做好各?項有償?服務(wù)工?作。?綜上所?述，_?___?年，我?部門工?作在公?司領(lǐng)導(dǎo)?的全力?支持，?在各部?門的大?力配合?以及部?門員工?的共同?努力下?，雖然?取得了?一定的?成績，?但還沒?有完全?達到公?司的要?求，離?先進物?業(yè)管理?水平標?準還有?一段距?離，我?們今后?一定加?強學(xué)習(xí)?，在物?業(yè)公司?經(jīng)理的?直接領(lǐng)?導(dǎo)下，?依據(jù)國?家、山?東省、?臨沂市?政府有?關(guān)物業(yè)?管理的?政策、?法規(guī)及?世紀新?筑小區(qū)?《臨時?管理規(guī)?約》為?業(yè)主提?供規(guī)范?、快捷?、有效?的服務(wù)?，認真?做好接?待工作?，為業(yè)?主創(chuàng)造?優(yōu)美、?舒適的?生活、?休閑氛?圍，提?升物業(yè)?的服務(wù)?品質(zhì)。?物業(yè)?客服員?工個人?年終工?作總結(jié)?202?3年（?七）?忙碌的?___?_年即?將過去??；厥?客務(wù)部?一年來?的工作?,感慨?頗深。?這一年?來客服?部在公?司各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟,?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量,?規(guī)范前?臺服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問負責(zé)?制”的?工作方?針后,?___?_年是?全面落?實該方?針的一?年。在?日常工?作中無?論遇到?任何問?題,我?們都能?作到各?項工作?不推諉?,負責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實?,保證?公司各?項工作?的連慣?性,使?工作在?一個良?性的狀?態(tài)下進?行,大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計,?今年前?臺的電?話接聽?量達_?___?余次,?接待報?修__?__余?次,其?中接待?業(yè)主日?常報修?___?_余次?,公共?報修_?___?余次;?日平均?電話接?聽量高?達__?__余?次,日?平均接?待來訪?___?_余次?,回訪?平均每?日__?__余?次。?在“首?問負責(zé)?制”方?針落實?的同時?,我們?在__?__月?份對前?臺進行?培訓(xùn)。?主要針?對《前?臺服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進行了?筆試和?日檢查?的形式?進行考?核,而?且每周?在前臺?提出一?個服務(wù)?口號,?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進行獎?懲,使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?,得到?了廣大?業(yè)主的?認可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?,物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理條?例》的?頒布和?實施,?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全,人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀,?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進。?在對園?區(qū)的日?常管理?中,我?們嚴格?控制、?加強巡?視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?,我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?,善意?勸導(dǎo),?及時制?止,并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?,制定?了相應(yīng)?的整改?措施,?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書,責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對收費?工作不?夠重視?,沒設(shè)?專職收?費人員?,由樓?宇管理?員兼職?收費,?而且只?在周六?、日才?收,造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位,?收費放?在第二?位,這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力,收?多收少?都一樣?,甚至?收與不?收一個?樣,嚴?重影響?了收費?率。所?以,從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?,取消?樓宇管?理員,?設(shè)立專?職收費?員,將?工資與?收費率?直接掛?鉤,建?立激勵?機制,?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費?員,通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費率?從__?__%?提高到?___?_%;?二期從?___?_%提?升到_?___?%;三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?,而且?涉及范?圍廣,?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟,?實踐中?缺乏經(jīng)?驗。市?場環(huán)境?逐步形?成,步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài),對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門,?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?,所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平,我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺,?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè),接?待業(yè)主?來訪,?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?,我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些,以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面,陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn),?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?,必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話,?第一句?話先報?家門“?您好”?,天元?物業(yè)_?___?號__?__人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?,無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?,這樣?,即提?升了客?務(wù)部的?形象,?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?,更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外,專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識,?從法律?上解決?實際當(dāng)?中遇到?的問題?,我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?,如業(yè)?主報修?,我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少,是?有清楚?了這些?問題,?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠保修?的,也?不是交?了物業(yè)?管理費?我們公?司就什?么都負?責(zé)的,?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例,大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí),?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理,開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動,?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?,如一?些晚會?、游園?活動,?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認可?,但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實際?運營情?況,_?___?元/平?方米標?準的物?業(yè)費連?日常的?管理開?支都保?證不了?,更何?況組織?這些活?動要花?費相當(dāng)?大的一?筆費用?,在這?種情況?下,我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法,合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費?開展活?動。?我們結(jié)?合實際?情況,?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?,這些?公司提?負責(zé)供?完整的?一臺節(jié)?目,園?區(qū)業(yè)主?共同參?與,寓?樂其中?,經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?,而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費?用來彌?補物業(yè)?費的不?足,通?過一次?次的活?動,體?現(xiàn)了_?___?小區(qū)人?性化的?物業(yè)管?理,同?時也增?進了物?業(yè)公司?與業(yè)主?之間的?溝通與?交流,?并為公?司增加?一筆收?入,據(jù)?統(tǒng)計自?___?_年_?___?月以來?以園區(qū)?內(nèi)開展?活動形?式收取?現(xiàn)金及?實物共?計約_?___?元。?六、清?查二期?未安裝?的水表?,追繳?經(jīng)濟損?失。?本年度?客服部?一直配?合工程?部對二?期未安?裝水表?的住戶?進行調(diào)?查,據(jù)?資料統(tǒng)?計大約?有近_?___?家住戶?沒安水?表,從?入住以?來一直?未交過?水費。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上,并?盡力追?回費用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題,?許多卡?式水表?需換新?的電池?,面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了_?___?戶水表?,并且?追繳了?費用。?七、?執(zhí)行新?自來水?的水費?收費標?準,及?時調(diào)整?水價。?在今?年__?__月?份全市?自來水?進行統(tǒng)?一價格?調(diào)整,?園區(qū)內(nèi)?___?_多住?戶,我?們必須?在__?__月?底前挨?家挨戶?將水費?結(jié)清,?便于_?___?月份水?費上調(diào)?的順利?過度。?針對這?一情況?。時間?緊任務(wù)?重。我?們及時?調(diào)整班?次,將?人員劃?分范圍?,客服?部全體?人員停?休,加?班加點?全員入?戶收水?費。通?過大家?的共同?努力,?在不到?一個月?的時間?內(nèi)我們?盡了最?大努力?完成了?這一任?務(wù)。使?___?_月份?的水價?平穩(wěn)的?由__?__元?/噸上?調(diào)到_?___?元/噸?。于此?同時我?們對于?那些從?未收過?水費的?住戶也?基本上?走完一?遍,共?查出漏?戶約_?___?戶,共?計追繳?費用約?___?_元。?就此問?題我部?提出要?求水費?以后按?月收取?,取代?以前一?個季度?才收一?次的規(guī)?定,減?少工作?失誤,?細查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?,入戶?進行滿?意度調(diào)?查。?根據(jù)計?劃安排?,__?__年?___?_月開?始進行?滿意度?調(diào)查工?作,我?們采取?讓收費?員收費?的同時?進行此?項調(diào)查?工作,?同時重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話,我?們會將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計至今?為止已?發(fā)放1?610?份,返?回16?份,回?收率為?___?_%。?__?__年?將是嶄?新的一?年,隨?著我們?服務(wù)質(zhì)?量的不?斷提高?,小區(qū)?配套設(shè)?施的逐?步完善?___?_物業(yè)?公司將?會向著?更高、?更強的?目標邁?進,客?服部全?體員工?也將會?一如既?往的保?持高漲?的工作?熱情,?以更飽?滿的精?神去迎?接新的?一年,?共同努?力為_?___?物業(yè)公?司譜寫?嶄新輝?煌的一?頁!?客服部?___?_年工?作計劃?：一?、針對?___?_年滿?意度調(diào)?查時業(yè)?主反映?的情況?進行跟?進處理?,以便?提高_?___?年收費?率。?二、繼?續(xù)規(guī)范?各項工?作流程?,認真?貫徹執(zhí)?行各崗?位的崗?位職責(zé)?三、?推行《?員工待?客基本?行為準?則》,?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?四、?根據(jù)公?司要求?,在_?___?年對客?服部全?體人員?進行業(yè)?務(wù)素質(zhì)?及專業(yè)?知識培?訓(xùn),及?時進行?考核。?五、?繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行?的物業(yè)?費收取?機制,?在實際?工作中?不斷加?以完善?。六?、完成?___?_陽臺?維修工?作物?業(yè)客服?員工個?人年終?工作總?結(jié)20?23年?（八）?一.?規(guī)范咨?詢工作?：（?一）擬?定咨詢?科室各?種規(guī)章?制度?包括咨?詢服務(wù)?標準，?咨詢部?考核細?則，電?話回訪?服務(wù)標?準，咨?詢部工?作范疇?，咨?詢部工?作要求?等，細?化各個?具體工?作的服?務(wù)標準?，咨詢?部的基?本工作?規(guī)范等?（二?）規(guī)范?咨詢業(yè)?務(wù)技巧?，增加?咨詢成?功率：?__?__月?第一周?咨詢成?功率在?___?_%左?右，預(yù)?約成功?率在_?___?%；到?目前為?止，咨?詢成功?率約_?___?%，預(yù)?約成功?率達_?___?%以上?，咨詢?及預(yù)約?成功率?均有了?較大幅?度的上?升，前?期的業(yè)?務(wù)技巧?培訓(xùn)及?咨詢服?務(wù)的規(guī)?范效果?是非常?顯著的?1.?專業(yè)知?識的學(xué)?習(xí)：?a、每?周一次?由咨詢?醫(yī)生進?行講課?，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)?生的學(xué)?習(xí)積極?性和自?主性，?講課醫(yī)?生能最?大限度?地掌握?該項專?業(yè)知識?b、?每結(jié)束?一期培?訓(xùn)進行?一次專?業(yè)知識?考核，?考核成?績由科?室各位?曾講課?的醫(yī)生?進行評?定c?、每月?撥打其?他醫(yī)院?的電話?進行總?結(jié)，從?他們的?咨詢中?揣摩、?了解、?學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院?的咨詢?技巧，?在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)?上進行?比較，?找出自?己的優(yōu)?勢，更?好地發(fā)?揮2?.定期?召開咨?詢記錄?講評會?議a?.定期?抽查每?個咨詢?人員的?咨詢記?錄，重?點在于?講評總?結(jié)，及?時指出?咨詢中?存在的?問題，?提高咨?詢質(zhì)量?b.?咨詢醫(yī)?生的技?巧和營?銷的交?流，各?個咨詢?醫(yī)生對?其它人?咨詢的?評價?c.個?人對自?己的咨?詢記錄?進行分?析d?.每周?一次進?行咨詢?成功率?及預(yù)約?成功率?的統(tǒng)計?，及時?分析曲?線變化?原因，?找出重?點，分?析各個?細小環(huán)?節(jié)的問?題3?.完善?咨詢病?人回訪?機制：?回訪?機制主?要應(yīng)用?于預(yù)約?病人及?就診后?病人，?應(yīng)用后?從當(dāng)初?的__?__%?的預(yù)約?成功率?提高至?___?_%，?有了大?幅度的?上升?a.對?于當(dāng)時?預(yù)約病?人，發(fā)?送預(yù)約?號；未?就診的?病人，?發(fā)送咨?詢的電?話號碼?b.?第二天?對于第?一天預(yù)?約病人?就診情?況進行?分析，?對于未?就診的?病人，?進行電?話回訪?，了解?其未就?診原因?及就診?動態(tài)，?及時進?行再次?營銷?c.如?因電話?忙碌而?掉線，?第二天?發(fā)送致?歉信息?，再次?開發(fā)追?蹤d?.每天?二次（?早九點?前，晚?四點）?發(fā)送提?醒就診?的信息?（三?）根據(jù)?個人特?點及工?作要求?進行崗?位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)?咨詢及?電話咨?詢有不?同的特?點，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)?咨詢和?電話咨?詢量的?比例，?適時進?行崗位?調(diào)整?二.做?好各類?信息收?集，及?時進行?分析反?饋自?___?_月份?起擬定?了各種?報表，?包括廣?告信息?統(tǒng)計，?本部門?的各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計，導(dǎo)?診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)?計，初?診信息?來源碼?統(tǒng)計，?外院營?銷信息?收集?1、按?醫(yī)院要?求做好?各類信?息的收?集工作?：a?.本院?廣告信?息收集?、廣告?監(jiān)播；?b.?外院的?營銷手?段收集?；c?.咨詢?電話信?息收集?d.?初診信?息收集?e.?專檔管?理，保?密原則?2、?對所收?集到的?信息要?及時準?確進行?統(tǒng)計，?及時向?醫(yī)院各?部門提?供有價?值的各?類并確?保數(shù)據(jù)?的準確?；3?、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)?營工作?要求對?各媒體?所投放?的廣告?進行效?果分析?并提出?建議；?三.?建立客?戶服務(wù)?檔案：?將病?人進行?分類管?理，分?為預(yù)約?病人，?初診病?人建檔?1.?錄入制?度：?a.每?天收集?一次，?確保數(shù)?據(jù)及時?錄入；?b、?就診后?病人資?料--?患者姓?名、性?別、年?齡、職?業(yè)、聯(lián)?系方式?、就診?疾病?2、建?立回訪?制度：?回訪?方式包?括短信?問候及?電話回?訪二方?面a?、制定?回訪標?準，統(tǒng)?一回訪?的內(nèi)容?，對回?訪醫(yī)生?要進行?專業(yè)和?技巧培?訓(xùn)，確??；卦L?的工作?質(zhì)量；?b、?有計劃?分步驟?：配?合企劃?部經(jīng)營?部做好?病人滿?意度調(diào)?查，每?天五人?，主要?以預(yù)約?病人為?主對?回訪結(jié)?果及時?反饋分?析總結(jié)?，上報?相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特?殊病例?當(dāng)時應(yīng)?反饋?四.網(wǎng)?絡(luò)咨詢?工作?___?_月中?旬開始?與網(wǎng)絡(luò)?部移交?網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?，__?__月?份通過?網(wǎng)絡(luò)就?診病人?___?_人左?右，_?___?月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約?___?_人，?成功就?診__?__人?，較_?___?月份上?升一倍?；__?__月?份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約_?___?人，成?功就診?___?_人，?較__?__月?份再次?上升_?___?%。?咨詢資?料庫及?商務(wù)通?資料庫?的建立?，使回?答更具?專業(yè)性?，且可?以直接?復(fù)制，?節(jié)省時?間2?.預(yù)約?回訪問?題（?1）通?過各種?途徑獲?取電話?號碼，?并進行?詳細分?類登記?，預(yù)約?后即通?過短信?發(fā)送預(yù)?約號，?對于個?人預(yù)約?后未就?診病人?，與電?話咨詢?一起參?與回訪?，了解?未就診?原因，?進行再?次營銷?。（?2）將?qq進?行分類?管理，?及時公?布及發(fā)?送活動?信息。?（3?）.咨?詢?nèi)藛T?的專業(yè)?性及積?極性的?問題：?由專?人回答?商務(wù)通?及qq?咨詢，?___?_月更?換一次?，有利?于新鮮?感及積?極性的?建立。?物業(yè)?客服員?工個人?年終工?作總結(jié)?202?3年（?九）?時光如?梭，不?知不覺?中來綠?城青竹?園服務(wù)?中心工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識?，時光?已經(jīng)流?逝；漫?長的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長??；?顧當(dāng)初?在招聘?會上應(yīng)?聘公司?客服崗?位的事?就像發(fā)?生在一?樣；不?過如今?的我已?從懵懂?的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成?了肩負?工作職?責(zé)的綠?城員工?，對客?服工作?也由陌?生變成?了熟悉?。很?多人不?了解客?服工作?，認為?它很簡?單、單?調(diào)、甚?至無聊?，不過?是接下?電話、?做下記?錄、沒?事時上?上網(wǎng)罷?了；其?實不然?，要做?一名合?格、稱?職的客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況；?當(dāng)然，?這一點?我也并?不是一?開始就?認識到?了，而?是在工?作中經(jīng)?歷了各?種挑戰(zhàn)?與磨礪?后，才?深刻體?會到。?下面?是我這?一年來?的主要?工作內(nèi)?容：?1、業(yè)?主收房?、入注?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及業(yè)主?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔；?其中交?付園區(qū)?共__?__戶?，辦理?交房手?續(xù)__?__戶?，辦理?裝修手?續(xù)__?__戶?，入住?業(yè)主_?___?戶；?2、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關(guān)?部門和?人員進?行處理?，并對?此過程?進行跟?蹤，完?成后進?行回訪?；3?、函件?、文件?的制作?、發(fā)送?與歸檔?，目前?年度工?作聯(lián)系?單發(fā)函?___?_0份?，整改?通知單?1__?__份?；溫馨?提示5?5份；?部門會?議紀要?23份?，大件?物品放?行條_?___?余份。?在完?成上述?工作的?過程中?，我學(xué)?到了很?多，也?成長了?不少?1、工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對于我?這個剛?剛步入?社會，?工作經(jīng)?驗不豐?富的人?而言，?工作中?不免遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?但在各?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們的幫?助下，?尤其是?在任主?管的悉?心教導(dǎo)?下，讓?我遇到?困難時?勇于面?對，敢?于挑戰(zhàn)?，性格?也進一?步沉淀?下來。?記得攬?秀苑與?臨風(fēng)苑?房屋交?付的時?候，因?時間緊?迫，人?員較少?，相關(guān)?工作又?較復(fù)雜?；管家?部全體?人員連?續(xù)加班?一個多?星期，?力爭在?交房前?把所以?準備工?作做充?分做細?致；尤?其是在?交付的?前__?__日?，大家?每晚都?加班至?凌晨兩?三點。?交房的?第一天?我是負?責(zé)客服?中心的?協(xié)助工?作，當(dāng)?我拖著?疲憊的?身體參?與交房?工作時?，已有?一種睜?著眼睛?睡覺的?感覺。?但當(dāng)我?看到從?重慶遠?道而來?的張羽?在面對?客戶時?從容甜?美的笑?容，嫻?熟的的?接待技?巧時，?內(nèi)心竟?蕩起一?波波漣?漪；她?也是加?班加點?的在工?作，也?會很累?，為什?么在客?戶面前?卻可以?保持這?么好的?精神面?貌和工?作狀態(tài)?呢？通?過公司?領(lǐng)導(dǎo)對?我們當(dāng)?天工作?的總結(jié)?，我才?深刻體?會到職?業(yè)精神?和微笑?服務(wù)的?真正含?義。所?謂職業(yè)?精神就?是當(dāng)你?在工作?崗位時?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應(yīng)把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責(zé)。?所謂微?笑服務(wù)?就是當(dāng)?你面對?客戶時?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?應(yīng)已工?作為，?重客戶?為重，?始終保?持微笑?，因為?你代表?的不單?是你個?人的形?象，更?是公司?的形象?。在接?下來第?二天、?第三天?交付工?作中，?我由協(xié)?助工作?轉(zhuǎn)換為?正式接?待工作?，在加?強了自?身情緒?的掌控?的同時?，盡量?保持著?微笑服?務(wù)，順?利為好?幾位業(yè)?主辦理?完成了?交房手?續(xù)。聽?到上級?領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵，?看著業(yè)?主滿意?的笑容?，我也?無比欣?慰。經(jīng)?歷了這?次交房?流程也?對我日?后的工?作起到?了莫大?的作用?，在面?對領(lǐng)導(dǎo)?與同事?的批評?與指正?時能擺?正心態(tài)?，積極?改正；?在與少?數(shù)難纏?的工程?人員溝?通時也?逐步變?得無所?畏懼；?接待禮?儀、電?話禮儀?等禮儀?工作也?逐步完?善；?2、工?作生活?中體會?到了細?節(jié)的重?要性。?細節(jié)因?其“小?”，往?往被人?所輕視?，甚至?被忽視?，也常?常使人?感到繁?瑣，無?暇顧及?。在綠?城的工?作生活?中，我?深刻體?會到細?節(jié)疏忽?不得，?馬虎不?得；不?論是擬?就公文?時的每?一行文?字，每?一個標?點，還?是領(lǐng)導(dǎo)?強調(diào)的?服務(wù)做?細化，?衛(wèi)生無?死角等?，都使?我深刻?的認識?到，只?有深入?細節(jié)，?才能從?中獲得?回報；?細節(jié)產(chǎn)?生效益?，細節(jié)?帶來成?功；?3、工?作學(xué)習(xí)?中拓展?了我的?才能；?當(dāng)我把?上級交?付每一?項工作?都認真?努力的?完成時?，換來?的也是?上級對?我的支?持與肯?定。前?兩天剛?制作完?畢的圣?誕、元?旦園區(qū)?內(nèi)布置?方案是?我自己?做的第?一個方?案，當(dāng)?方案通?過主管?的認可?后，心?中充滿?成功的?喜悅與?對工作?的激情?；至于?接下來?食堂宣?傳欄的?布置還?有園區(qū)?標識系?統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布?置方案?，我都?會認真?負責(zé)的?去對待?，盡我?所能的?把他們?一項一?項的做?的更好?。在?___?_年這?全新的?一年里?，我要?努力改?正過去?一年里?工作中?的缺點?，不斷?提升，?加強以?下幾個?方面的?工作?4、加?強學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待流程?及禮儀?；5?、加強?文案、?會務(wù)等?制作能?力；拓?展各項?工作技?能，如?學(xué)習(xí)p?hot?osh?op、?cor?eld?raw?軟件的?操作等?；6?、進一?步改善?自己的?性格，?提高對?工作耐?心度，?更加注?重細節(jié)?，加強?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性；?7、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長補短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進的?步伐。?很幸?運剛從?學(xué)校畢?業(yè)就可?以加入?綠城青?竹園這?個可愛?而優(yōu)秀?的團隊?，綠城?的文化?理念，?管家部?的工作?氛圍已?不自覺?地感染?著我、?推動著?我；讓?我可以?在工作?中學(xué)習(xí)?，在學(xué)?習(xí)中成?長；也?確定了?自己努?力的方?向。此?時此刻?，我的?最大目?標就是?力爭在?新一年?工作中?挑戰(zhàn)自?我、超?越自我?，取得?更大的?進步！?謝謝大?家，我?的工作?總結(jié)完?畢！?物業(yè)客?服員工?個人年?終工作?總結(jié)2?023?年（十?）時?光如梭?，轉(zhuǎn)眼?間__?__年?工作即?將結(jié)束?，回首?一年來?的工作?，感慨?頗深。?自入職?___?_項目?以來，?在管理?處領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)?下和各?部門的?支持和?配合下?，基本?完成了?預(yù)期工?作目標?及各項?工作計?劃。項?目交付?以來，?客服部?圍繞物?業(yè)服務(wù)?工作，?加強了?部門內(nèi)?部管理?工作，?強化了?物業(yè)服?務(wù)水平?，增進?與業(yè)主?的溝通?并妥善?處理了?與業(yè)主?有關(guān)的?糾紛，?部門各?項工作?有了明?顯的提?高和改?善，員?工工作?積極性?得到大?幅提高?。不?知不覺?中從事?客服工?作已近?三年，?感覺每?一年就?像是一?個驛站?，可以?靜下心?來梳理?疲憊的?心情，?燃燒美?好的希?望，為?來年養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?接受各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的意義?和價值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。__?__年?___?_月，?我正式?升任住?總集團?___?_公司?天諾物?業(yè)__?__第?四項目?客服部?經(jīng)理助?理，對?于物業(yè)?客服工?作者來?說，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：煩?。我是?從一線?員工上?來的，?所以深?諳這種?感受。?作為公?司一名?老員工?，在接?任客服?主管工?作中，?我一直?在不斷?地探索?，希望?能夠最?大限度?的化解?和消融?業(yè)主與?物業(yè)之?間的矛?盾。?很多人?不了解?客服工?作，認?為它很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄、?沒事時?上上網(wǎng)?罷了；?其實不?然，要?做一名?合格、?稱職的?客服人?員，需?具備相?當(dāng)?shù)膶?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責(zé)?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?許多失?誤、失?職。在?每一個?新員工?上崗之?前，我?會告訴?她們，?一個優(yōu)?秀的客?服人員?，僅有?熟練的?業(yè)務(wù)知?識和高?超的服?務(wù)技巧?還不夠?，要不?斷地完?善自身?的心理?素質(zhì)，?學(xué)會把?枯燥和?單調(diào)的?工作做?得有聲?有色，?當(dāng)成是?一種享?受。對?業(yè)主要?以誠相?待，真?心為業(yè)?主提供?切實有?效地咨?詢和幫?助，在?為業(yè)主?提供咨?詢時要?認真傾?聽業(yè)主?的問題?，細細?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?業(yè)主情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?業(yè)主更?大的投?訴。?本年度?部門各?項工作?如下：?一、?規(guī)范內(nèi)?管管理?，增強?員工責(zé)?任心和?工作效?率自?加入客?服部后?，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)?部管理?比較薄?弱，主?要表現(xiàn)?在員工?責(zé)任心?不強，?工作主?動性不?夠、工?作效率?低、辦?事拖拉?等方面?。針對?上述問?題，本?人進一?步完善?了部門?責(zé)任制?，明確?了部門?員工的?責(zé)任及?工作標?準；加?強與員?工的溝?通，有?針對性?的組織?多項培?訓(xùn)，定?期對員?工的工?作進行?點評，?有力的?激勵了?員工的?工作責(zé)?任性。?目前，?部門員?工工作?積極性?較高，?由原來