醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)

窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)1/17提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是當(dāng)代大醫(yī)院患者接待起碼要求，是醫(yī)護(hù)基本素質(zhì)要求。

“三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：

主動(dòng)問候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。

主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)心患者。

主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。一、窗口服務(wù)規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)2/17窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到主動(dòng)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)：

男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)患者一樣；患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；患者不論什么樣衣著長(zhǎng)相一樣；使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)3/17窗口服務(wù)崗位禁令

不論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院印象或評(píng)價(jià)。

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混同甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)4/17致意是向患者或其家眷表示敬意一個(gè)禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意形式致意禮●與患者相遇致意。●禮遇禮讓患者。●與患者在室外相遇咨詢時(shí)致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)致意。醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)5/17崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎接待，不但要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家眷到、微笑到、敬語到。醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)6/17一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者以為態(tài)度不好……醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)7/17工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%患者會(huì)說出來96%患者會(huì)默默不語90%患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你醫(yī)院，這些不滿患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真是完全正確嗎？換位思考醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)8/17禮遇時(shí)簡(jiǎn)短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、琢磨談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。

忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/17二、醫(yī)務(wù)語言基本標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范基本標(biāo)準(zhǔn)1.規(guī)范性：語言清楚、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人詳細(xì)情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)尤其給予保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲?？醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)10/17掛號(hào)、門診收費(fèi)文明用語

1、今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您。

2、×××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢驗(yàn)）。

3、對(duì)不起，我疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。

4、您費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。

5、您好，請(qǐng)把住院通知書給我看一下。

6、你是否參加了醫(yī)療保險(xiǎn)？請(qǐng)把醫(yī)?？ń唤o我。

7、請(qǐng)問您是第幾次住院，請(qǐng)預(yù)交住院費(fèi)×××元。

8、請(qǐng)將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時(shí)再交給我們收費(fèi)處。

9、您住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到×樓×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？請(qǐng)把預(yù)交款收據(jù)給我。

11、這是您結(jié)算清單，請(qǐng)收好。醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)11/17藥劑人員文明用語1、配好藥后，應(yīng)對(duì)病人講：“xx同志，這是x藥，一天x次飯前（后）服，服藥前請(qǐng)您再看一下藥袋上注明?！?、病人服用某種特殊藥，可能會(huì)產(chǎn)生特殊反應(yīng)，藥劑人員應(yīng)交代清楚，如：“請(qǐng)您一定要按時(shí)按量取藥，”“請(qǐng)?jiān)陲埱鞍胄r(shí)服藥，”“服后請(qǐng)多喝開水，”“服藥后可能有xx癥狀出現(xiàn)，這是藥品反應(yīng)，不要擔(dān)心，如癥狀嚴(yán)重，請(qǐng)隨時(shí)來院，告訴醫(yī)生?！?、當(dāng)發(fā)覺處方藥品劑量不對(duì)時(shí)，應(yīng)講：“同志，請(qǐng)您稍等一下，因這藥劑量不對(duì)，我去與醫(yī)生聯(lián)絡(luò)后再發(fā)藥給您?！?、當(dāng)發(fā)覺處方上藥有暫缺時(shí)，應(yīng)講：“同志，對(duì)不起，這藥暫缺，讓我與醫(yī)生聯(lián)絡(luò)是否能夠開別藥代替，或者請(qǐng)您改日再來取藥。”5、當(dāng)病人同時(shí)配取內(nèi)服和外用藥時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尤其關(guān)照：“同志，這是外用藥，不能口服，請(qǐng)用藥前仔細(xì)看一下?！贬t(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)12/17醫(yī)院窗口服務(wù)忌語不尊重命令式污辱人格諷刺諷刺不耐煩生硬式不負(fù)責(zé)推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不主動(dòng)溝通表情、語氣語氣醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)13/17

在和他人溝通中，不但要注意自己說話、語音語氣，還要注意自己身體語言是主動(dòng)還是消極：（1）保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;

（2）保持真誠(chéng)有效目光交流;

（3）不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下端詳眼神，左顧右盼、抖腿……傾聽藝術(shù)正確站姿醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)14/17男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整齊？

胡須剃得潔凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過刺眼？制服是否潔凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋適當(dāng)嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口潔凈嗎？手和指甲手是否潔凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色適當(dāng)嗎？是否擦拭潔凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？三、自我形象檢驗(yàn)-男士醫(yī)院窗口服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)15/17自我形象檢驗(yàn)-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化裝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵