售后服務(wù)顧問(SA)法則、技巧、注意事項(xiàng)課件

售后服務(wù)顧問(SA)的“黃金六法則”劉海2010北京市汽車修理公司六廠延川分廠售后服務(wù)顧問(SA)的“黃金六法則”【摘要】汽車售后服務(wù)顧問（SA）代表公司向客戶提供服務(wù)，是客戶和公司關(guān)系的紐帶，SA素質(zhì)的高低將直接影響公司售后服務(wù)的經(jīng)營狀況，影響到客戶滿意度的高低，影響到公司的綜合競爭力，影響到公司的長遠(yuǎn)發(fā)展…….【關(guān)鍵詞】售后服務(wù)顧問法則技巧售后服務(wù)顧問(SA)的“黃金六法則”一．專業(yè)法則：

二．溝通法則

三．忠誠法則

四．關(guān)系法則五．權(quán)威法則六．平衡法則

一．專業(yè)法則：SA必須充分了解汽車構(gòu)造、汽車常見故障及其解決方法，汽車日常使用的注意事項(xiàng)，每個(gè)維修項(xiàng)目所須時(shí)間及其價(jià)格，接車流程等等（對(duì)于以上內(nèi)容SA除了必須熟悉4S店經(jīng)營的車型，還要對(duì)其它品牌車型也要有所了解）從而通過專業(yè)的表述，專業(yè)的操作，專業(yè)的建議讓客戶建立極高的信賴感。二．溝通法則

一個(gè)出色的SA必須具備良好的溝通能力，首先要和客戶進(jìn)行徹底的溝通，充分了解客戶的需求，并通過和公司內(nèi)部的車間、配件倉庫，后勤等等的充分溝通將客戶需求明白地表述，讓各部門共同努力一齊滿足客戶的需求。三．忠誠法則

客戶將汽車交到SA手上，SA必須本著"受人所托，忠于此事"的態(tài)度，不管遇到任何困難都要盡最大的努力去完成所托之事。忠誠于客戶是每個(gè)SA必須具備的素質(zhì)。四．關(guān)系法則每個(gè)客戶到4S店總喜歡找相熟的SA為他提供服務(wù)。（融洽、信賴、SA熟悉汽車狀況等原因，故4S店力求穩(wěn)定SA隊(duì)伍）。SA要盡快擺脫"提供服務(wù)"的角色，和客戶建立起一定的"友情"。（接車后一定要抽時(shí)間陪客戶聊天，談一些客戶感興趣的話題―――要求SA要多充電，了解更多的知識(shí)常識(shí)）。節(jié)日或客戶的生日，SA要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息，或以個(gè)人名義寄賀卡。五．權(quán)威法則

有很多SA常常抱怨客人拒絕他建議的項(xiàng)目，令他"單車營業(yè)額"一直不高，常被公司批評(píng)。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字"權(quán)威"。你有見過病人拒絕醫(yī)生的建議嗎？你也是"醫(yī)生"??！只不過你是汽車的醫(yī)生而已。那如何建立"權(quán)威"呢？

那如何建立"權(quán)威"呢？

1．專業(yè)（該說才說，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì)）；

2．說話不能有選擇或者詢問的語句，一定要懇定。（例如：不能說"你做不做XXX"，"你需要做XXX嗎？"，應(yīng)該說"你做以下XXXX吧"，或者"你一定要做XXX了"）

3．眼中充滿自信，語氣堅(jiān)定有力；

4．別笑；

5．注重承諾；

6．儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。。。。六．平衡法則一個(gè)出色的SA一定能很專業(yè)地，平衡好公司和客戶地關(guān)系。SA在維護(hù)好公司的利益和聲譽(yù)的同時(shí)也要注重客戶的需求和感受。但當(dāng)客戶需求和公司利益發(fā)生沖突時(shí)，充分利用你和客戶的"友情"，你的個(gè)人魅力，巧妙地向客戶解釋好，當(dāng)無法個(gè)人處理時(shí)，及時(shí)匯報(bào)，必要時(shí)為了公司聲譽(yù)和長遠(yuǎn)發(fā)展，要敢于讓公司"吃小虧"，去賺長遠(yuǎn)的錢。售后服務(wù)顧問(SA)

售后服務(wù)顧問（SA）養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧和注意事項(xiàng)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧一：將養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目納入保養(yǎng)范疇，例如：每次常規(guī)保養(yǎng)換機(jī)油前必須進(jìn)行"發(fā)動(dòng)機(jī)油泥清洗"項(xiàng)目，然后才能換機(jī)油，每隔二次常規(guī)保養(yǎng)后，必須進(jìn)行"清噴嘴項(xiàng)目"等等。養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧二：

制定一套"常規(guī)項(xiàng)目周期表"在新車交車時(shí)和車主來店時(shí)，派發(fā)。

例如：每隔5000公里，常規(guī)保養(yǎng)

每隔10000公里，"清噴嘴"

每隔20000公里，"除積炭"養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧三：

在"新車車主培訓(xùn)會(huì)"上逐個(gè)項(xiàng)目向車主講解，并說明重要性！養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧四：

做一份“本企業(yè)汽車日常維護(hù)"的報(bào)紙，里面有"常規(guī)項(xiàng)目"的重要性及具體功效。

養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧五：SA直接將"項(xiàng)目"寫在接車單上，并請(qǐng)客戶簽名，當(dāng)客戶詢問時(shí)，才解答。（回答時(shí)SA面上寫滿疑惑―――你不是吧？這樣重要的項(xiàng)目你也不知道？）養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧六：讓客戶"痛苦"，從而讓客戶采取行動(dòng)養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧七："對(duì)比法"―――講故事給客戶聽！對(duì)比！養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧八：請(qǐng)客戶進(jìn)車間。養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧九：開卡、套餐等等優(yōu)惠―――幾個(gè)項(xiàng)目合在一起或辦多次卡可優(yōu)惠養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目推銷10大技巧技巧十：沒有技巧―――個(gè)人魅力、權(quán)威售后服務(wù)顧問（SA）注意事項(xiàng)一．你推銷的是"項(xiàng)目"，絕非"產(chǎn)品"，在前臺(tái)只能有"項(xiàng)目"的介紹資料，不能有"產(chǎn)品"介紹的資料；二．當(dāng)客戶拒絕時(shí)，SA非常從容，"無所謂"，一副"是你吃虧，和我無關(guān)"的樣子，切記在一次推銷失敗后，絕不能提第二次，耐心等待他的下次光臨。三．推銷項(xiàng)目時(shí)"不能笑"，像平時(shí)聊天一樣，"平和"、"從容"；InsertSlideTitle內(nèi)容總結(jié)售后服務(wù)顧問(SA)的“黃金六法則”。劉海2010?！娟P(guān)鍵詞】售后服務(wù)顧問法則技巧。（融洽、信賴、SA熟悉汽車狀況等原因，故4S店力求穩(wěn)定SA隊(duì)伍）。節(jié)日或客戶的生日，SA要用自己的手機(jī)發(fā)祝賀信息，或以個(gè)人名義寄賀卡。其實(shí)他在客人心目中缺少了二個(gè)字"權(quán)威"。1．專業(yè)（該說才說，不知道就閉嘴，并努力提高專業(yè)素質(zhì)）。6．儀容、儀表、公司的形象，環(huán)境衛(wèi)生。一個(gè)出色的SA一定能很專業(yè)地，平衡好公司和客戶地關(guān)系。SA在維護(hù)好公司