測繪故障的響應(yīng)、處理(故障或問題響應(yīng)機(jī)制)

故障的響應(yīng)、處理（故障或問題響應(yīng)機(jī)制）1、引言1）目的由于生產(chǎn)環(huán)境中經(jīng)常.會(huì)出現(xiàn)各種故障或問題，一般通過兩種途徑;公司方人員發(fā)現(xiàn)、合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司人員告知。現(xiàn)場人員會(huì)發(fā)現(xiàn)問題不知道如何解決，也不知道該通知誰解決，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)處理延誤、溝通不暢等問題，導(dǎo)致客戶滿意度下降，客戶信任度下降另外現(xiàn)場人員要加強(qiáng)自身的溝通能力，第一要安撫客戶、告知客戶公司已經(jīng)進(jìn)行處理，第二要能簡明扼要的說明現(xiàn)場情況、客戶關(guān)注程度、問題導(dǎo)致結(jié)果等。本文檔旨在提供一令規(guī)范化的流程，讓現(xiàn)場人員做到有章可循，針對不同的故障或問題級別找到響應(yīng)的處理人員。從故障或問題處理上，不僅可以體現(xiàn)公司的專業(yè)性，也能提高客戶滿意度。2）適用范圍項(xiàng)目組的所有人員需要了解，在故障或問題出現(xiàn)的時(shí)候能第一時(shí)間進(jìn)行處理。領(lǐng)導(dǎo)組需要進(jìn)行了解，知道各種級別的領(lǐng)導(dǎo)需要溝通。2、故障和問題1）.故障或問題分類故障或問題按照產(chǎn)生的后果進(jìn)行分類，共分為四類。

故障或問題等級故障或問題說明一級一級故障或問題：客戶端無法使用，影響用戶正常使用。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列相當(dāng)嚴(yán)重的現(xiàn)象時(shí)，屬一級故障或問題：系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)器整體癱瘓，全部操作失去響應(yīng)；客戶端（網(wǎng)絡(luò)、安卓、iPhone、iPad等僅一種出現(xiàn)）崩潰、無法進(jìn)入用戶界面與用戶溝通；但電話通暢。?客戶端發(fā)生間歇性、隨機(jī)性、重復(fù)性的啟動(dòng)或應(yīng)用退出，無法保障客戶業(yè)務(wù)的正常處理。但電話通暢。?兩個(gè)二級故障或問題及以上，升級為一級故障或問題。二級二級故障或問題：客戶端整體可以使用，部分出現(xiàn)問題，影響用戶的部分業(yè)務(wù)處理。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列比較嚴(yán)重的現(xiàn)象時(shí)，屬二級故障或問題：系統(tǒng)后臺(tái)出現(xiàn)了部分問題，導(dǎo)致用戶使用出現(xiàn)問題；?客戶端（互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、安卓、iPhone、iPad等僅一種出現(xiàn)）部分功能失效，影響用戶使用；?系統(tǒng)整體性能嚴(yán)重下降，無法自動(dòng)恢復(fù)正常運(yùn)行狀態(tài)；?重要數(shù)據(jù)、參數(shù)和配置信息損壞，無法恢復(fù)，導(dǎo)致客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)記錄嚴(yán)重?fù)p失；三個(gè)三級故障或問題及以上，升級為二級故障或問題。三級?三級故障和問題：客戶端可以使用，出現(xiàn)的問題對用戶的業(yè)務(wù)處理影像不大。?當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列現(xiàn)象和問題時(shí)，屬于三級故障和問題：?服務(wù)器端軟件或者硬件出現(xiàn)異常，局部功能受限，系統(tǒng)整

體仍可正常工作，對客戶業(yè)務(wù)影響不大或存在隱患；?關(guān)鍵備用設(shè)施因故障或問題離線，主用設(shè)施仍三級?后臺(tái)日志發(fā)現(xiàn)有系統(tǒng)出現(xiàn)問題的趨勢，或者已經(jīng)出現(xiàn)了問題處理成功率下降?客戶端性能小幅下降，但不影響使用；?系統(tǒng)運(yùn)行指標(biāo)（例如：客戶回復(fù)效率、AI效率與錯(cuò)誤、I/O效率、CPU效率）受到直接或間接影響，客戶業(yè)務(wù)處理受小量影響；五個(gè)四級及以上，升級為三級故障。四級四級故障或問題：客戶端可以使用，不影響業(yè)務(wù)處理當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)下列倩況而不影響客戶業(yè)務(wù)時(shí)屬四級故障或問題：?客戶端界面出現(xiàn)顯示問題，如現(xiàn)場或成果不符合設(shè)計(jì)；?后臺(tái)系統(tǒng)中有大量的冗余信息，導(dǎo)致空間不足；?系統(tǒng)硬件或者軟件沒有及時(shí)升級，不符合安全策略等等2）故障或問題響應(yīng)時(shí)間表故障或問題等級通知公司響應(yīng)人員作出解決方案趕到現(xiàn)場解決時(shí)間一級15分鐘2小時(shí)8小時(shí)20小時(shí)二級30分鐘4小時(shí)12小時(shí)30小時(shí)三級60分鐘6小時(shí)24小時(shí)或無需到現(xiàn)場40小時(shí)四級90分鐘12小時(shí)無需到現(xiàn)場60小時(shí)3、故障和問題定級1）故障或問題累積升級按照不同的故障或問題分類需要進(jìn)行相應(yīng)的處理，但是有時(shí)問題會(huì)重復(fù)出現(xiàn)或者同類問題出現(xiàn)了多個(gè)，進(jìn)行故障或問題升級。例如：開發(fā)人員發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問題，這是一個(gè)四級故障或問題，他應(yīng)該通知他的組長進(jìn)行統(tǒng)籌處理，在該組長進(jìn)行處理時(shí)發(fā)現(xiàn)了十個(gè)類似的問題，這個(gè)問題直接升級到三級故障或問題，由該組長負(fù)責(zé)向頂目經(jīng)理通知，并進(jìn)行全面查找問題，進(jìn)行統(tǒng)一解決，做到故障或問題的全部解決。四級故障或問題數(shù)上5,升級為三級故障或問題三級故障或問題數(shù)上3,升級為四級故障或問題二級故障或問題數(shù)上2,升級為二級故障或問題2）處理能力不足現(xiàn)場人員如果在接到處理命令后，在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)確認(rèn)自己無能力處理該故障或問題，那么要求責(zé)任人將故障或問題升級，聯(lián)系更髙級別人員，進(jìn)行統(tǒng)籌工作。如：發(fā)現(xiàn)一個(gè)后臺(tái)日志異常，有明顯變壞的趨勢，且合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司方已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了是個(gè)小問題，這應(yīng)該是一個(gè)三級故障或問題，在內(nèi)部響應(yīng)后頂目經(jīng)理和高級開發(fā)人員進(jìn)行了處理，但是找不到問題所在，那么直接上升故障或問題等級，通知領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)更髙級的技術(shù)人員進(jìn)行處理。3）客戶關(guān)注程度客戶的關(guān)注程度較高時(shí)，故障或問題等級應(yīng)做升級，如果現(xiàn)場人員不能確定客戶是否關(guān)注程度比較高，可以通過以下幾點(diǎn)進(jìn)行判斷：客戶語氣焦急，明顯有些不耐煩，明令快速解決客戶話語中透露出某某領(lǐng)導(dǎo)派他過來問，或者某某領(lǐng)導(dǎo)等著看，等等客戶表明因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)的問題，導(dǎo)致其他系統(tǒng)無法正常運(yùn)作客戶已經(jīng)直接聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)反映情況（這是非常糟糕的情況，3.4中會(huì)有說明）如果還不能判斷出客戶的關(guān)注程度，那么直接打電話給項(xiàng)目經(jīng)理，如果項(xiàng)目經(jīng)理也不能判斷出客戶關(guān)注程度，則按照客戶關(guān)注程度一般處理?？蛻絷P(guān)注程度高時(shí)，故障或問題+1級（如原故障或問題二級，+1后變一級），已經(jīng)是一級的無法再升級。關(guān)注程度一般時(shí)，不做故障或問題升級。4）客戶反饋故障或問題升級如客戶遇到了故障或問題，沒有通知現(xiàn)場人員或者頂目負(fù)責(zé)人員。而是直接聯(lián)系了部門領(lǐng)導(dǎo)或者公司領(lǐng)導(dǎo)，那么故障或問題響應(yīng)要做相應(yīng)升級。如果故障或問題是用戶發(fā)現(xiàn)的，故障或問題一般都在三級以上，那么按照用戶的響應(yīng)級別進(jìn)行故障或問題定級。例如：如果反饋用戶是合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司經(jīng)理級別的，即使是三級故障或問題，也要按照一級故障或問題進(jìn)行響應(yīng)。原則上是找到公司與用戶級別對等的領(lǐng)導(dǎo)，詼領(lǐng)導(dǎo)在響應(yīng)機(jī)制的哪個(gè)級別，故障或問題就升級到哪個(gè)級別。合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司總經(jīng)理對應(yīng)公司總經(jīng)理，定為一級故障或問題合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司科技（信息）部經(jīng)理對應(yīng)公司交付中心總經(jīng)理，定為一級故障或問題合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司科長級別對應(yīng)公司交付中心總監(jiān)，定為二級故障或問題如果客戶反饋的故障或問題，按照故障或問題標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定的等級大于用戶反饋認(rèn)定的故障或問題大于，那么以故障或問題標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定為準(zhǔn)。5）客戶監(jiān)控出現(xiàn)的問題合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司有一些監(jiān)控體系，可以從中查看到各種異常情況，這些異常情況可能是已經(jīng)出現(xiàn)了問題的，也可能是即將出現(xiàn)問題，這些一般都是由技術(shù)人員解決。此類問題一般按照二級故障或問題處理，如果客戶關(guān)注程度較髙，則需要公司相應(yīng)人員進(jìn)行溝通，如果客戶關(guān)注度不高，直接協(xié)調(diào)技術(shù)人員解決。解決后，須告知合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。6）故障或問題定級矩陣顏色說明_級二級三鱸四級故障規(guī)象按照毎淮吝戶關(guān)注皮_臉容戶黃注蠱IH1行方科長反饋冋題行方信息部經(jīng)理反饋冋行方總繪理反饋冋題故障積累所述）處理能力不公司內(nèi)部重規(guī)掛度高無法便用_級_級_級_級T艮_級_級_級_級刊令無法使用二鎮(zhèn)二n_娠二芻-t_級-級_級_級小部穴無迭使用三級三級二圾—叢_袁_換二舉二級_衣不憲響使用四級四級三級二級-■?._級三級三級三級4、現(xiàn)場人員注意事項(xiàng)遵守合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司現(xiàn)場的各項(xiàng)制度管理規(guī)范，維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，不允許有損公司聲譽(yù)形象的事情發(fā)生；重視自身的溝通，日常工作中不要抱怨，不說一些可能會(huì)傷害客戶的話，這樣可能讓用戶積累一些怨氣，在出現(xiàn)問題時(shí)候一并爆發(fā)。做到在現(xiàn)場的人員工作期間少說些與工作無關(guān)的事情；在問題出現(xiàn)的時(shí)候，現(xiàn)場人員放下手頭的原有工作（指原定的任務(wù)，與本次故障或問題無關(guān)的任務(wù)），全心的投入的故障或問題處理工作中。第一做好溝通協(xié)調(diào)員，將現(xiàn)有問題向上匯報(bào)。第二，從容不迫應(yīng)對，安撫客戶心情，告知公司已經(jīng)處理（人員已經(jīng)在路上等等）。第三，積極配合客戶，做好現(xiàn)場工作。第四，小心謹(jǐn)慎，不要手忙腳亂，此時(shí)不能再犯錯(cuò)誤。技術(shù)人員提高技術(shù)能力，多了解公司的框架、操作系統(tǒng)和一些日常使用的中間件，不要因?yàn)樽约旱拇中拇笠?，?dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。做到修改前先備份。修改后先檢查，備份保留而不刪除。重視質(zhì)量意識，加強(qiáng)面積、代碼自查，按照流程規(guī)范行事，從自身減少隱患現(xiàn)場人員要留有各個(gè)內(nèi)部聯(lián)系人的電話，郵箱，必要時(shí)可以貼在工位上，不要出現(xiàn)問題再去找人問電話號碼；明確自己的職責(zé)，了解其他人員（特別是領(lǐng)導(dǎo)）的職務(wù)和職責(zé)，了解每級別的責(zé)任人和聯(lián)系人。5、故障或問題響相應(yīng)人員按照航天數(shù)維高新技術(shù)股份有限公司安徽公司的組織架構(gòu)：一級故障或問題對合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司響應(yīng)人員航天數(shù)維高新技術(shù)股份有限公司安徽公司總（副總）經(jīng)理，責(zé)任人項(xiàng)目經(jīng)理二級故障或問題對合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司響應(yīng)人員航天數(shù)維高新技術(shù)股份有限公司安徽公司總監(jiān)，責(zé)任人：項(xiàng)目經(jīng)理；三級故障或問題對合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司響應(yīng)人員貴任人：項(xiàng)目經(jīng)理；四級故障或問題對合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司響應(yīng)人員項(xiàng)目經(jīng)理，責(zé)任人：項(xiàng)目組長（項(xiàng)目經(jīng)理）。6、處理流程1）—級故障或問題一級故障或問題是最高級別的故障或問題，要求在我方的第一發(fā)現(xiàn)人在五分鐘內(nèi)告知項(xiàng)目經(jīng)理，在故障或問題發(fā)生的15分鐘以內(nèi)聯(lián)系到航天數(shù)維高新技術(shù)股份有限公司安徽公司對應(yīng)響應(yīng)人員（航天數(shù)維高新技術(shù)股份有限公司安徽公司總經(jīng)理）在故障或問題發(fā)生的15分鐘內(nèi)進(jìn)行故障或問題的現(xiàn)象及后果等的描述之后交由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)—指揮。在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)對問題作出相應(yīng)的處理方案，以最快速度組織人員到現(xiàn)場處理工作。要求技術(shù)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)專家、硬件\系統(tǒng)專家在故障或問題發(fā)生的規(guī)定的小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。如人員無法到齊，可派同等級別人員替換。領(lǐng)導(dǎo)無法到場，可以電話指揮。如現(xiàn)場問題嚴(yán)重，可要求公司副總與合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。—級故障或問題要在規(guī)定的小時(shí)之內(nèi)解決，避免合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司方受到更大的損失.一級故障或問題處理流程

—線人員項(xiàng)目經(jīng)理 區(qū)域領(lǐng)導(dǎo) 分管領(lǐng)導(dǎo)I■ ■現(xiàn)場處理問麵處理完畢陳肘24小時(shí)脈級別事件M天）理場指揮強(qiáng)即時(shí)視屏通訊指揮多種即時(shí)通訊向上反決問題皆知客戶我方處理事件:定程和組綜嘀況寄舛1天）人員掘位〔負(fù)圾別羞毘半—線人員項(xiàng)目經(jīng)理 區(qū)域領(lǐng)導(dǎo) 分管領(lǐng)導(dǎo)I■ ■現(xiàn)場處理問麵處理完畢陳肘24小時(shí)脈級別事件M天）理場指揮強(qiáng)即時(shí)視屏通訊指揮多種即時(shí)通訊向上反決問題皆知客戶我方處理事件:定程和組綜嘀況寄舛1天）人員掘位〔負(fù)圾別羞毘半小旺-1小肘）組織去現(xiàn)場并吿知甲方分管領(lǐng)導(dǎo)擋揮協(xié)調(diào)組織人員（重大突發(fā)的諸求公司應(yīng)急部門）復(fù)核問趣與預(yù)判怎果應(yīng)急人員趕赴現(xiàn)場人員包括為営張導(dǎo)項(xiàng)且組領(lǐng)導(dǎo)、組長,l工程麻、謨軟件專；家、其他盍持人員丹析問題原因，軟件或硬件或操件或天氣原因.是否需要技術(shù)培訓(xùn)？管理培諷？如何避免重復(fù)\ 出現(xiàn)！發(fā)現(xiàn)問題或者客戶反應(yīng)問題*確定問麵級別與性質(zhì)4- V總結(jié)問題從理結(jié)逹反繪勢甲方，1與甲方、分管—h5扌旨出持續(xù)改進(jìn)的申見！1領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)2）二級故障二級故障或問題足比較嚴(yán)重的故障或問題，要求在我方的第一發(fā)現(xiàn)人在10分鐘內(nèi)告知項(xiàng)H經(jīng)理，在故障或問題發(fā)生的30分鐘以內(nèi)聯(lián)系到交付中心對成響應(yīng)人員（航天數(shù)維高新技術(shù)股份有限公司安徽公司總監(jiān)）。在故障或問題發(fā)生的30分鐘內(nèi)進(jìn)行故障或問題的現(xiàn)象及后果等的描述之后交由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮。在3個(gè)小時(shí)內(nèi)對問題作出相應(yīng)的處理方案，以最快速度組織人員到現(xiàn)場處理；障發(fā)生的12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場。如人員無法到齊，可派同等級別人員替換。領(lǐng)導(dǎo)無法到場，可以電話指揮。問題如果在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有明確結(jié)果，故障或問題直接升級為一級。二級故障或問題在48小時(shí)之內(nèi)解決，避免合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司方受到更大的損失。二級故障或問題處理流程3）三級故障或問題三級故障或問題足嚴(yán)重的故障或問題，要求在我方的第一發(fā)現(xiàn)人在15分鐘內(nèi)苦知項(xiàng)目經(jīng)理，在故障或問題發(fā)生的60分鐘以內(nèi)聯(lián)系到航天數(shù)維高新技術(shù)股份有限公司安徽公司對應(yīng)響成人員（項(xiàng)目經(jīng)理）。在故障或問題發(fā)生的60分鐘內(nèi)進(jìn)行故障或問題的現(xiàn)象及后果等的描述之后交由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮。在6個(gè)小時(shí)內(nèi)對問題作出相應(yīng)的處理方案，確定問題是否需要到現(xiàn)場解決。如果需要去現(xiàn)場則組織人員去現(xiàn)場，不需要的話就在公司內(nèi)部解決。要求項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、硬件\系統(tǒng)高級工程師、高級軟件工程師在故障或問題發(fā)生的下一工作日內(nèi)趕到現(xiàn)場。如人員無法到齊，可派同等級別人員替換。項(xiàng)目經(jīng)理如果無法到場，可以電話指揮。問題如果在四個(gè)小時(shí)內(nèi)沒有明確結(jié)果，故障或問題直接升級為二級。二級故障或問題要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，避免合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司方受到更大的損失。三級故障運(yùn)問題處理流程4）四級故障及問題四級故障或問題足一般的故障或問題，要求在我方的第一發(fā)現(xiàn)人在so分鐘內(nèi)告知項(xiàng)目經(jīng)理，在故障或問題發(fā)生的90分鐘以內(nèi)聯(lián)系到交付中心對響應(yīng)人員（項(xiàng)目組長）。在故障或問題發(fā)生的90分鐘內(nèi)進(jìn)行故障或問題的現(xiàn)象及后果等的描述之后交由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮。在12個(gè)小時(shí)內(nèi)對問題作出相應(yīng)的處理方案，判斷四級故障或問題是否需要現(xiàn)場處理。并查找是否還存在類似問題，一并在本次的處理方案中解決。項(xiàng)目經(jīng)理如果無法到場，可以電話指揮。四級故障或問題要在規(guī)定的小時(shí)之內(nèi)解決，避免合肥市本次招標(biāo)的測區(qū)建設(shè)投資有限公司方受到更人的損失。四級故障和問題處理流程：7、事后總結(jié)工程或程序在試運(yùn)行或者運(yùn)維階段，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)意想不到的問題，這些問題在有經(jīng)驗(yàn)的人手中可能很快就會(huì)解決，我們