酒店管理概論形成性考核冊(cè)

2012秋酒店管理概論形成性考核冊(cè)酒店管理概論作業(yè)1第1章---第4章一、單項(xiàng)選擇題社會(huì)及其大眾對(duì)飯店的一種評(píng)價(jià)或看法，指的是﹙C﹚。A飯店服務(wù)B飯店氣氛C飯店形象D飯店信譽(yù)度以接待旅游團(tuán)體旅客為主和飯店﹙C﹚。A綜合型飯店B休閑度假型飯店C觀光瀏覽型飯店D康復(fù)療養(yǎng)型飯店“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于﹙A﹚。A人本觀念B動(dòng)態(tài)的組織管理觀念C創(chuàng)新觀念D超前觀念飯店經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程通常分為以下幾個(gè)步驟：﹙A﹚。A發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—明確目標(biāo)—擬定經(jīng)營(yíng)方案—選擇方案B發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—擬定經(jīng)營(yíng)方案—明確目標(biāo)—選擇方案C明確目標(biāo)—發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—擬定經(jīng)營(yíng)方案—選擇方案D發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—明確目標(biāo)選擇方案—擬定經(jīng)營(yíng)方案西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是﹙C﹚。A《系統(tǒng)理論和管理》B《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》C《管理決策科學(xué)》C《管理學(xué)》根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是﹙B﹚。A3人B6人C8人C12人傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是﹙A﹚。A斯密B巴貝奇C歐文C斯圖亞特飯店的“基本法”是﹙B﹚。A職工民主管理B員工手冊(cè)C飯店崗位責(zé)任制C飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制擁有或管理兩家以上的飯店，這些飯店使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，其企業(yè)形式是﹙B﹚。A獨(dú)立經(jīng)營(yíng)B飯店集團(tuán)C飯店自聯(lián)組織C飯店企業(yè)集團(tuán)飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行管理，指的是﹙B﹚。A計(jì)劃管理B組織管理C營(yíng)銷管理D人力資源管理以特定的形式將出讓含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是﹙D﹚。A獨(dú)立經(jīng)營(yíng)B飯店集團(tuán)C委托經(jīng)營(yíng)D特許經(jīng)營(yíng)飯店整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是﹙B﹚。A目標(biāo)市場(chǎng)選擇B市場(chǎng)定位C市場(chǎng)細(xì)分C市場(chǎng)開發(fā)飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)部門，組成飯店的﹙D﹚。A飯店的外部營(yíng)銷環(huán)境B飯店的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境C飯店的宏觀營(yíng)銷環(huán)境D飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是﹙D﹚。A飯店產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度B飯店產(chǎn)品組合的深度C飯店產(chǎn)品組合的一致性D飯店產(chǎn)品組合的廣度尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的﹙C﹚。A差別定價(jià)策略B新產(chǎn)品定價(jià)策略C心理定價(jià)策略D折扣定價(jià)策略二、多項(xiàng)選擇題飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件：（A、B、C、D）。A須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)B具有旅游服務(wù)接待設(shè)施C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能D飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位根據(jù)飯店企業(yè)形式分?jǐn)?shù)，主要有（A、B、C、D）。A獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店B飯店集團(tuán)C飯店自聯(lián)組織C飯店企業(yè)集團(tuán)從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成：（A、B、D）。A物質(zhì)產(chǎn)品B感覺(jué)上的享受C顧客主觀評(píng)價(jià)D心理上的感受管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（A、B、C）。A道德素養(yǎng)B心理素養(yǎng)C業(yè)務(wù)素養(yǎng)D專業(yè)素養(yǎng)實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于（A、B、C、D）。A確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B飯店經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督C維護(hù)飯店賓客的利益D維護(hù)飯店企業(yè)的利益飯店組織管理的內(nèi)容主要包括（A、B、C、D）。A組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)B人員配備C組織管理體系D組織變革飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（A、B、C、D）。A綜合系統(tǒng)的管理體系B善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制C以人為本的根本立場(chǎng)D供求相適的經(jīng)營(yíng)策略飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)內(nèi)容主要包括（A、D）。A組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖B職務(wù)分析C部門劃分D職務(wù)說(shuō)明書根據(jù)不同的市場(chǎng)環(huán)境，飯店目標(biāo)市場(chǎng)選擇的策略可分為（A、B、C）。A無(wú)差別市場(chǎng)策略B區(qū)別市場(chǎng)策略C集中市場(chǎng)策略D觀望市場(chǎng)策略飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有（A、B、C、D）。A發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B指導(dǎo)決策C市場(chǎng)開拓D引導(dǎo)顧客消費(fèi)三、判斷題（錯(cuò)）1．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。（對(duì)）2．飯店作為旅游重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。（對(duì)）3．飯店等級(jí)制除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。（對(duì)）4．飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店和各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。（錯(cuò)）5．確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（錯(cuò)）6．接待人數(shù)是表示飯店接待能力的最基本的指標(biāo)。（對(duì)）7．飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。（錯(cuò)）8．飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。（對(duì)）9．飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（對(duì)）10．推動(dòng)或影響飯店?duì)I銷管理的各種飯店內(nèi)部和外部因素組成的飯店生態(tài)系統(tǒng)，我們稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。四、簡(jiǎn)答題飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？答：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。即飯店產(chǎn)品由實(shí)物和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能夠滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三個(gè)部分構(gòu)成：（1）物質(zhì)產(chǎn)品；（2）感覺(jué)上的感受；（3）心理上的感覺(jué)；飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。2．中國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度。以星（★）的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（1）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。①設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表；②設(shè)備設(shè)維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表；③服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表；④服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表；3﹒什么是飯店管理？主要內(nèi)容是什么？答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)飯店所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。主要內(nèi)容：計(jì)劃管理。組織管理。營(yíng)銷管理。人力資源管理。財(cái)務(wù)管理。4﹒如何認(rèn)識(shí)我國(guó)的飯店組織管理體系？飯店組織為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，需要制定一系列的規(guī)章制度、建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，通過(guò)管理機(jī)構(gòu)組織、計(jì)劃、指揮和協(xié)調(diào)，有效地執(zhí)行管理制度，保證計(jì)劃的實(shí)施和目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。飯店組織管理體系主要由飯店管理制度和組織管理機(jī)構(gòu)組成。㈠飯店組織管理制度飯店組織管理制度是指揮、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)，是管理、服務(wù)的保證，是檢查、考核的依據(jù)。飯店組織管理制度是以文字條例形式規(guī)定員工在飯店中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，是飯店各方面共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。飯店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛，概括起來(lái)主要包括基本管理制度、專業(yè)管理制度、崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制四個(gè)方面。⑴基本管理制度總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。②職工民主管理制。③員工手冊(cè)。⑵飯店專業(yè)管理制度。⑶崗位責(zé)任制。⑷經(jīng)濟(jì)責(zé)任制。㈡飯店組織管理機(jī)構(gòu)飯店組織管理機(jī)構(gòu)是飯店組織設(shè)計(jì)的結(jié)果，是為執(zhí)行飯店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃而建立的決策、指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。董事會(huì)。管理當(dāng)局。決策層；②管理層；③督導(dǎo)層；⑶職工代表大會(huì)。酒店管理概論作業(yè)2第5章—第8章單項(xiàng)選擇在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（B）。A激勵(lì)時(shí)機(jī)B激勵(lì)頻率C激勵(lì)措施D激勵(lì)程度管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的（C）。A關(guān)鍵事件法B排序法B目標(biāo)管理法C角色扮演法把限定范圍內(nèi)的員工按照某一標(biāo)準(zhǔn)由高到低進(jìn)行排列的績(jī)效考評(píng)方法是（B）。A工作標(biāo)準(zhǔn)法B排序法C關(guān)鍵事件法C目標(biāo)管理法進(jìn)行激勵(lì)量大小，指的是（D）。A激勵(lì)時(shí)機(jī)B激勵(lì)頻率C激勵(lì)措施C激勵(lì)程度對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)較寬的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式，是指（D）。A以計(jì)時(shí)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系B以浮動(dòng)工資為基礎(chǔ)的薪酬體系C以崗位技能工資為基礎(chǔ)的薪酬體系D寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（B）。A利息率B時(shí)間價(jià)值C利潤(rùn)率D投資收益率根據(jù)飯店特點(diǎn)以及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于（B）。A營(yíng)業(yè)成本B營(yíng)業(yè)費(fèi)用C管理費(fèi)用C財(cái)務(wù)費(fèi)用飯店利潤(rùn)總額減去所得稅后的金額是（C）。A利潤(rùn)B營(yíng)業(yè)收入C凈利潤(rùn)D稅金企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（B）。A價(jià)值的運(yùn)動(dòng)B各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系C勞動(dòng)的耗資D生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程飯店法定盈余公積金的提取比例是（C）。A25℅B50℅C10℅D5℅下列哪項(xiàng)不屬于飯店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)：（C）。A涉及面廣B靈敏度高B綜合性弱D預(yù)見性強(qiáng)以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)范圍：（C）。A訂花B郵件C入住登記D購(gòu)物以下哪項(xiàng)不屬于客房常規(guī)服務(wù)：（D）。A迎客服務(wù)B送客服務(wù)C會(huì)客服務(wù)D醉客服務(wù)DND房是指（D）。A走客房B雙人間C待修房D請(qǐng)勿打擾房客賬控制的程序是（B）。A入賬、建賬、交款、編表、夜審B建賬、入賬、交款、編表、夜審C編表、建賬、入賬、交款、夜審D入賬、交款、編表、夜審、建賬多項(xiàng)選擇題1﹒飯店人力資源具有哪些特征：（A、B、C、D）。A再生性和社會(huì)性B時(shí)效性C能動(dòng)性D兩重性2﹒飯店人力資源管理基礎(chǔ)工作是指（A、C、D）。A工作分析B薪酬管理C編勞動(dòng)定員C勞動(dòng)定額3﹒員工招聘的內(nèi)部途徑是（B、C、D）。A廣告招聘B崗位輪換C內(nèi)部提升D工作調(diào)換4﹒飯店常用的激勵(lì)措施是（A、B、C、D）。A薪酬激勵(lì)B文化激勵(lì)C領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)C競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)5﹒員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（A、B、C、D）。A職業(yè)道德B操作技能C員工能力C職業(yè)知識(shí)6﹒飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（A、B、C、D）。A飯店和國(guó)家稅務(wù)部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系B飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系C飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系D飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門產(chǎn)品的交換關(guān)系7﹒飯店?duì)I業(yè)收入的回收方式主要有（A、B、C）。A預(yù)收B現(xiàn)收C事后結(jié)算D賒銷8﹒飯店利潤(rùn)包括飯店的（A、B、C、D）。A經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B營(yíng)業(yè)利潤(rùn)C(jī)利潤(rùn)總額D凈利潤(rùn)9﹒客房清潔整理工作的內(nèi)容包括（A、B、C、D）。A整理床鋪B打掃除塵C更換及補(bǔ)充用品C擦洗衛(wèi)生間和檢查設(shè)備10﹒客房安全是指客房范圍內(nèi)的（A、C、D）。A人身安全B身體健康C財(cái)產(chǎn)安全C正當(dāng)權(quán)益不受侵害判斷題（對(duì)）1﹒直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（對(duì)）2﹒要激勵(lì)員工的行為，首先必須從員工的需要出發(fā)。（對(duì)）3﹒激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（對(duì)）4﹒勞動(dòng)定額是飯店人員配備上的數(shù)量界線和依據(jù)。（對(duì)）5﹒員工績(jī)效考評(píng)的主要內(nèi)容包括德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。（錯(cuò)）6﹒飯店財(cái)務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（錯(cuò)）7﹒飯店“量—本—利分析”的目的就是為了使飯店保證贏利。（對(duì)）8﹒客房是飯店中最主要的產(chǎn)品之一。（對(duì)）9﹒客房服務(wù)是飯店客房產(chǎn)品的構(gòu)成要素。（錯(cuò)）10﹒飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。簡(jiǎn)答題1﹒飯店員工績(jī)效考評(píng)的含義如何？答：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。2﹒金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指什么？答：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表“金鑰匙”的職能。其中一把代表開戶飯店綜合服務(wù)的大門；另一把代表開戶該城市綜合服務(wù)的大門。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理?！敖痂€匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。這種服務(wù)通常以委托代辦的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。案例分析帶路又是一個(gè)難得的休息天，小林懷著愉快的心情踏上了回家的路。當(dāng)她走到會(huì)議中心前，聽到一位先生向保安人員詢問(wèn)去火車站該怎么走，看樣子他對(duì)這條線路并不熟悉。于是小林走出前：“您好，先生！我是賓館5號(hào)樓總臺(tái)接待員，我可以帶您去乘車，正好我也要回家，可能與您同行”?？吹娇腿擞质前质锹眯写×稚焓忠獛涂腿颂?，客人幽默地笑著說(shuō)：“有你這位漂亮的小妹帶路，又能與你同車是我的榮幸，我感動(dòng)都來(lái)不及，怎么能讓你提東西呢？”一路上，小林從與客人的交談中得知客人姓魏，是上海人，住1號(hào)樓218房。閑談中進(jìn)一步了解客人對(duì)賓館印象時(shí)，得知魏先生對(duì)賓館的意見是滿意之余，帶著遺憾。原因是魏先生剛進(jìn)客房時(shí)，感覺(jué)房間悶熱，想要泡茶時(shí)，可事先來(lái)電話，這些問(wèn)題由總臺(tái)來(lái)協(xié)調(diào)解決，同時(shí)向客人推薦了四星級(jí)的5號(hào)樓和賓館的其他服務(wù)項(xiàng)目。魏先生對(duì)小林的熱情十分感謝，表示下次再來(lái)閩南時(shí)一定會(huì)住貴賓館……問(wèn)題思考：1﹒本案例中的小林不愧為一位優(yōu)秀的服務(wù)員，從哪些方面體現(xiàn)了她良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)？2﹒本案例從管理層面分析，又說(shuō)明什么道理？答：㈠①小林主動(dòng)向客人提供幫助。②小林在工作之外自愿幫助客人，服務(wù)到位。③小林從交流中征詢客人反饋信息意見并表示向總臺(tái)反應(yīng)。④小林對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。㈡①管理層方面，員工服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，顧客至上的理念深入員工心中，讓員工自覺(jué)地維護(hù)酒店的形象。②對(duì)于客人的不滿意之處，酒店要進(jìn)行及時(shí)的解決給客人提供更滿意的服務(wù)。③對(duì)于員工給酒店帶來(lái)的好處，管理層應(yīng)給予鼓勵(lì)。酒店管理概論作業(yè)3第9章—第12章單項(xiàng)選擇題1﹒制成某一菜點(diǎn)的重要原料是（A）。A主料B輔料C半成品D調(diào)料2﹒餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳在形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是（B）。A雞尾酒店B西餐酒席宴會(huì)C冷餐酒會(huì)D中餐宴會(huì)3﹒一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，是指（B）。A點(diǎn)菜菜單B套菜菜單C宴會(huì)菜單D自助菜單4﹒在一定的環(huán)境或設(shè)施條件下，賓客通過(guò)一定的形式在輕松的氣氛中獲得快樂(lè)，增長(zhǎng)知識(shí)，有益身心健康的活動(dòng)，是康樂(lè)服務(wù)分類中的（B）。A康體運(yùn)動(dòng)類B娛樂(lè)類C保鍵類D球類運(yùn)動(dòng)類5﹒康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（D）。A原則性B專業(yè)性C協(xié)作性D隨機(jī)性6﹒康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是（C）。A講求特色原則B合理配套原則C先進(jìn)性原則D適應(yīng)需求原則7﹒經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（D）。A市場(chǎng)需求B飯店規(guī)模C資金能力D社會(huì)環(huán)境8﹒客房預(yù)定中心、客戶管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的（A）。A信息處理系統(tǒng)B鎖匙系統(tǒng)C防火系統(tǒng)D閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)9﹒飯店的安全工作是飯店服務(wù)的一部分，安全部門的員工在工作過(guò)程中既要面對(duì)賓客，又要與各部門員工接觸，體現(xiàn)的特點(diǎn)是（B）。A廣泛性B服務(wù)性C全員性D預(yù)防性10﹒從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)屬于（B）。A關(guān)鍵設(shè)備B重要設(shè)備C基本設(shè)備D普通設(shè)備11﹒飯店設(shè)備從運(yùn)行開始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間，稱為（C）。A物質(zhì)壽命B技術(shù)壽命C經(jīng)濟(jì)壽命D折舊壽命12飯店選擇的設(shè)備應(yīng)該是飯店的維修技術(shù)含量與設(shè)備的技術(shù)含量相匹配，或者飯店能得到良好維修，是飯店設(shè)備的決策原則中的（C）。A經(jīng)營(yíng)上適用B技術(shù)上先進(jìn)C運(yùn)行上可靠D經(jīng)濟(jì)上合理13﹒由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件，違反操作和維護(hù)規(guī)程，技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引起的故障主要指（B）。A潛在故障B功能性故障C突發(fā)性故障D不允許故障14﹒飯店最高一級(jí)消防管理組織是（A）。A飯店消防委員會(huì)B飯店消防中心C飯店安全管理委員會(huì)D飯店消防小組15﹒飯店設(shè)備的各項(xiàng)功能都能夠達(dá)到原設(shè)計(jì)或規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，是飯店設(shè)備使用管理目標(biāo)的（A）。A性能良好B運(yùn)行正常C耗能正常D推遲折舊多項(xiàng)選擇題1﹒康樂(lè)項(xiàng)目發(fā)展趨勢(shì)中差異巨大的兩個(gè)方向是（B、D）。A女性康樂(lè)B強(qiáng)烈刺激C文體范圍D高雅寧?kù)o2﹒特色是康樂(lè)項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個(gè)方面突出：（A、B、C、D）。A民族特色B地方特色C規(guī)模特色C檔次特色3﹒康樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括（A、B、C、D）。A安全要求B服務(wù)效率要求C衛(wèi)生要求D服務(wù)態(tài)度要求4﹒飯店員工事故發(fā)生的主要原因有（A、B、C、D）。A員工的危險(xiǎn)行為B工作環(huán)境不安全C設(shè)備操作維護(hù)不當(dāng)C工具操作維護(hù)不當(dāng)5﹒飯店業(yè)危機(jī)的特征：（A、B、C、D）。A不可預(yù)測(cè)性B嚴(yán)重危害性C輿論關(guān)注性D普遍存在性6﹒保障客人的安全包括以下幾個(gè)方面的安全：（A、B、C、D）。A人身安全B財(cái)產(chǎn)安全C心理安全D合法權(quán)益不受侵害7﹒飯店火災(zāi)的特點(diǎn)是（B、C、D）。A發(fā)生率低B撲救難度大C疏散困難D損失慘重8﹒設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面：（A、B、D）。A性能良好B運(yùn)行正常C零部件齊全D耗能正常9﹒飯店工程部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的一般模式，工程部至少應(yīng)包括（A、B、C）。A運(yùn)行值班B維護(hù)修理C綜合管理C配電間值班10﹒飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種：（A、B、C、D）。A物質(zhì)壽命B技術(shù)壽命C經(jīng)濟(jì)壽命D折舊壽命判斷題（錯(cuò)）1﹒點(diǎn)菜菜單亦稱為定食菜單、公司菜單，其一次用餐的所有菜用一個(gè)固定的價(jià)格標(biāo)出，客人不能隨意點(diǎn)菜，而只能按照一個(gè)固定的價(jià)格付款。（對(duì)）2﹒影響菜單設(shè)計(jì)的因素包括客人需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、生產(chǎn)條件、原材料供應(yīng)等。（對(duì)）3﹒飯店餐館人員的健康管理是餐館衛(wèi)生健全發(fā)展的基礎(chǔ)。（對(duì)）4﹒隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展和旅游觀念的不斷更新，康樂(lè)部門逐步從其附屬的部門中獨(dú)立出來(lái)，形成一個(gè)專業(yè)化的管理部門。（對(duì)）5﹒按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。（對(duì)）6﹒在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望力量，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘決。（對(duì)）7﹒飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所以財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（錯(cuò)）8﹒如果飯店內(nèi)的違法事件及人員涉及到外國(guó)客人，需向當(dāng)?shù)毓才沙鏊蚬簿謭?bào)告。（對(duì)）9﹒在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先原則。（錯(cuò)）10﹒萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。簡(jiǎn)答題1﹒談?wù)勀銓?duì)康樂(lè)服務(wù)中提供超常服務(wù)的理解。答：創(chuàng)造“忠實(shí)賓客”是所有康樂(lè)經(jīng)營(yíng)者所孜孜追求的目標(biāo)，為了達(dá)到這一目標(biāo)，康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者必須下功夫研究賓客對(duì)每一種康樂(lè)產(chǎn)品的期望，在日常工作中自覺(jué)地有意識(shí)地了解不同類型的賓客和他們的各種特點(diǎn)，不斷積累各種賓客不同的期望信息，努力提高服務(wù)藝術(shù)，做到察言觀色就能分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，往往會(huì)取得很好的服務(wù)效果。這就是“超?！狈?wù)的作用，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。2﹒飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？答：根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)不同。飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容：根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過(guò)程，可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)不同。⑴危機(jī)防范。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，而非危機(jī)發(fā)生后的處理。這一階段飯店企業(yè)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒意識(shí)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃；進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。⑵危機(jī)處理。這一階段飯店企業(yè)危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。⑶危機(jī)總結(jié)。危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成