《酒店公關(guān)禮儀》第一章 旅游交際禮儀概述

旅游交際禮儀

不學(xué)禮，無以立

——孔子非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

-----孔子

禮儀是浸潤在身體內(nèi)的一顆小小的珍珠！

當(dāng)珍珠母貝在水中生長時，若偶然遇有細微沙礫或硬質(zhì)的生物竄入殼內(nèi)外套膜內(nèi)，外套膜受到刺激后，會感覺不適分泌真珠質(zhì)逐漸包圍入侵的沙礫或生物并日益增大成為珍珠。禮儀也是如此，不能用生硬的灌輸和被動的接受，只有內(nèi)心受到觸動以后的感悟，才會成為一顆隱形的珍珠，潛藏在身體里面，讓你的舉手投足變得優(yōu)雅。禮儀就會被你內(nèi)心巨大的熱量烘焙、溫暖，變得強大!

-----紀亞飛看圖說“禮”——旅游中的不文明行為學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)該具備的心態(tài)

成長的心態(tài)感恩的心態(tài)空杯的心態(tài)改變的心態(tài)參與的心態(tài)第一章

旅游交際禮儀概述一、禮儀的起源與概念二、禮儀的特征與作用三、東西方禮儀的差異四、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的意義及培養(yǎng)途徑

一、中國禮儀的起源與概念（一）禮儀起源1、禮儀起源與原始的宗教祭祀活動2、從祭祀之禮擴展為各種禮儀3、禮儀起源于人類為協(xié)調(diào)主客觀矛盾的需要（1）維持人倫秩序（2）止欲制亂

十不足詩終日奔忙為了饑，才得飽食又思衣。

冬穿綾羅夏穿紗，堂前缺少美貌妻。

娶下三堂并四妾，又怕無官受人欺。

四品三品嫌官小，又想面南做皇帝。

一朝登了金鑾殿，卻慕神仙下象棋。

洞賓與他把棋下，又問哪有上天梯。

若非此時大限到，上至九天還嫌低。

儀禮禮儀（二）禮儀的概念人無禮則不生事無禮則不成國無禮則不寧（1）生活中的行為規(guī)范（2）規(guī)矩、規(guī)則（3）政治法律制度1、禮的含義禮：本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)范。“禮”的本質(zhì)就是“尊重”尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是做人的基本教養(yǎng)。社交場上最偉大的全部的技巧就尊重兩字。

禮儀：是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。--------是人們在社交活動中對他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和處事準則。具體表現(xiàn)四種形式：

禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式禮是儀的本質(zhì)，而儀是禮的外在表現(xiàn)。（一）禮貌---是指人們在與他人交往中，相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌可分為禮貌行為和禮貌語言兩個部分禮貌行動是一種無聲的行動

，禮貌語言是一種有聲的語言。一個人的禮貌就是一面照出他的肖像的鏡子----歌德（二）禮節(jié)---是指人們在社會交際過程中表示致意、問候、祝愿、以及給于必要協(xié)助和照料時慣用形式。禮節(jié)要舉動自然才顯得高貴，假如表面上過于做作，那就失去了應(yīng)有的價值。---培根（三）儀表—是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著、修飾等表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和文明程度，是其交際形象的重要組成部分。（四）儀式—是指在一定場合舉行的具有專門程序化、規(guī)范化的活動。Eg：慶典儀式、結(jié)婚儀式、剪彩儀式道德個人修養(yǎng)審美交際民俗2、不同視角的禮儀概念為人處事的行為規(guī)范內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)心靈美的外化人際交往的藝術(shù)待人接物的慣例三、禮儀的特征、作用及原則（3）多樣性（1）規(guī)范性（2）操作性（靈活性）（4）沿襲性（一）禮儀的特征1.尊重的作用2.約束的作用3.教化的作用4.調(diào)節(jié)的作用（二）禮儀的作用禮義廉恥，國之四維（三）禮儀的原則1、遵守原則2、尊重原則3、適度原則4、自律原則5、寬容原則三、東西方的禮儀差異東方的禮儀文化主要指以中國、日本、朝鮮、泰國、新加坡等亞洲國家為代表的具有東方民族特點的禮儀文化。1.重視親情和血緣——血濃于水，四世同堂2.謙虛、含蓄——自謙3.承認現(xiàn)實，滿足現(xiàn)狀——“老人家”4.強調(diào)共性——團體的凝聚力5.禮尚往來—來而不往非禮也西方禮儀萌芽于古希臘，形成于17~18世紀的法國，其間深受古希臘、古羅馬、法蘭西等國文化的影響。1.簡單實用——很強的現(xiàn)實性2.崇尚個性自由——尊重個人自由，崇尚個人力量

3.惜時如金——守時，工作作風(fēng)嚴謹

4.（四）自由、平等、開放——積極參加競爭

四、旅游工作者禮儀修養(yǎng)的

意義及培養(yǎng)途徑

1．禮儀修養(yǎng)反映了一個國家的形象2．禮儀修養(yǎng)是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵3．禮儀修養(yǎng)是解決旅游服務(wù)糾紛的潤滑劑4．禮儀修養(yǎng)可以改善企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營環(huán)境5．禮儀修養(yǎng)利于員工的個人發(fā)展你的經(jīng)濟水平你的品行你的文化程度你的可信任程度……形象形象是一生的戰(zhàn)略問題何為形象：形象，并不是簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動中留下的形象。

高質(zhì)量人生=體力+智力+形象力

健康管理+知識管理+形象管理

提高禮儀修養(yǎng)的途徑1．自覺學(xué)習(xí)禮儀知識，接受禮儀教育2．加強道德修養(yǎng)，提高文化素質(zhì)3．積極參加禮儀實踐，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣華盛頓是美國歷史上最令人尊敬的、堪稱美德典范的總統(tǒng)，他的誠實故事家喻戶曉