服務(wù)顧問大賽試題和答案

/姓名：部門：密封線服務(wù)顧問大賽試題考試時間：90分鐘題型/滿分單選/25多選/15判斷/10圖形/5簡答/20論述題/10案例分析題/15得分總分:評分人:復(fù)檢人:一、單選題〔在本題的每一小題的備選答案中,只有一個答案是正確的,請把你認為正確的答案題號填入題干的括號內(nèi)。多選錯選均不得分。每小題1分,共25分1．儀態(tài)包括〔A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表2．為避免口氣直接吹到對方,與客戶的商談距離通常為〔A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分3．有一位客戶來到服務(wù)站,這時服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話,服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況〔A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待,以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話4．以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)〔ABS的部件〔A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器5．服務(wù)顧問A說"當(dāng)填寫維修工單時,有必要與客戶回顧一下以前的維修單";服務(wù)顧問B說"當(dāng)填寫維修工單時,有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀",誰是正確的〔A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確6．離合器踏板的自由行程過大可能會造成〔A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈7．正在服務(wù)站非常忙的時候,有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好〔A.將客戶指引到財務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時再來提車8．當(dāng)客戶對某一給定的維修費提出異議時,以下哪一個是服務(wù)顧問最好的做法〔A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進行重新計劃C.解釋一下原因和維修費用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費用9．在更換自動變速器時,服務(wù)顧問A說"自動變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進行清洗換油,然后再連接到待維修變速器上";服務(wù)顧問B說"必須更換發(fā)動機機油,以便使變速器有較長的使用壽命",誰是正確的〔A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確10．進服務(wù)站檢驗指對送修車輛的〔的整體檢查、鑒定,以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護部位D.車輛的配置及手續(xù)11．以下各項都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項目,除了<>A.客戶姓名B.客戶地址C.移動電話號碼D.客戶職務(wù)12．服務(wù)顧問A說"當(dāng)接待客戶時,服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手";服務(wù)顧問B說"接待客戶時,服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進行眼神交流并微笑以表示歡迎",誰是正確的〔A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確13．下列哪一項是汽車基本維護的原則〔A.預(yù)防為主,強制維護B.預(yù)防為輔,隨意維護C.預(yù)防為主,視情況維護D.預(yù)防為主,隨意維護14．有一個客戶給你〔服務(wù)顧問打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做〔A.暗示其他服務(wù)站的要價可能太高,并與他預(yù)約B.問清楚要進行的維修工作并提供準確的報價C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站,則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價并與客戶預(yù)約來本店維修15．服務(wù)站正在對汽車進行30000公里的維護保養(yǎng)。以下哪一項說明了進行這種維護的好處〔A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行D.完成了給客戶列出的所有檢查16．起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機運轉(zhuǎn)〔A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池17．正在服務(wù)站非常忙的時候,一位心情不好的客戶前來要求修車。以下哪一種做法是處理這種情況的最好方法〔A.聽他解釋汽車的所有問題B.請他在冷靜了以后再回來C.指出他做得不對的地方D.提出給他的修理打折優(yōu)惠18．公司同一個服務(wù)站的另一服務(wù)顧問與一位維修技師產(chǎn)生了矛盾,作為服務(wù)顧問的你應(yīng)當(dāng)怎樣做〔A.鼓勵你的服務(wù)顧問同伴與維修技師談一談B.為你的服務(wù)顧問同伴提供機會與那位維修技師一起工作,直到把矛盾淡忘C.與維修技師單獨談話D.立即向服務(wù)站站長報告19．有一位客戶打來電話說他的汽車發(fā)生的故障已經(jīng)修了幾次仍沒有修好。服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)做什么〔A.弄清本服務(wù)站是否曾經(jīng)修過這輛車B.提議將車立即送到本服務(wù)站C.請客戶提供以前的維修單D.向客戶解釋說,有時一個故障可能要經(jīng)過多次努力才能修復(fù)20．連桿的一端連接到曲軸上而另一端連接到〔A.飛輪B.后主油封C.活塞D.氣缸蓋21．前束值是指〔A．兩前輪外緣之間的距離B．兩前輪內(nèi)緣之間的距離C．兩前輪的前邊緣距離小于后邊緣距離的差值D．兩前輪的前邊緣距離大于后邊緣距離的差值22．下列哪個不是汽車動力性的評價指標〔

A、最高車速B、最大爬坡度C、加速性能

D、最大載重量23．對于在修理過程中有變更的修理項目,需〔

。A．口頭告知用戶

B．等到結(jié)算后在結(jié)算單中增加相關(guān)內(nèi)容請客戶簽字

C．修理過程中在委托書中增加相關(guān)內(nèi)容并請客戶確認

D．以上都不對24．委托書上的故障描述欄,可以根據(jù)〔

填寫。A．客戶自己描述

B．修理工描述

C．結(jié)算清單上更換的零件

D．服務(wù)顧問判斷25．下列車用油水中有腐蝕性的包括〔A．機油B．玻璃水C．剎車油D．變速箱油二、多選題〔在本題的每一小題的備選答案中,正確答案有兩個或兩個以上,請把你認為正確答案的題號,填入題干的括號內(nèi)。少選、多選不得分。每小題1.5分,共15分1．服務(wù)顧問的職業(yè)道德規(guī)范包括〔A.真誠待客B.服務(wù)周到C.收費合理D.保證質(zhì)量2．汽車通常由哪幾部分組成〔A．發(fā)動機B．內(nèi)飾C．車身D．電器設(shè)備E．后橋F．底盤3．使發(fā)動機不能轉(zhuǎn)動的故障產(chǎn)生的原因有〔A.曲軸抱軸B.缸內(nèi)有異物C.飛輪被卡D.缺冷卻液4．引起汽車故障的因素有〔A.設(shè)計制造質(zhì)量缺陷B.維護不當(dāng)C.操作使用方法不當(dāng)D.道路條件差5．要做到向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須從哪幾方面著手〔A.高質(zhì)量的維修服務(wù)B.瞬間服務(wù)C.補救性服務(wù)D.售后服務(wù)電話跟蹤6．

服務(wù)顧問的職責(zé)包括<>A．向客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢

B．出售服務(wù)、配件和附件

C．維修車輛D．車輛修理后的完工檢查

E．解釋發(fā)票的內(nèi)容并妥善地把車輛交還給客戶7．下列哪些零件屬于易損件<>

A．火花塞B．雨刮器片

C．離合器片D．啟動馬達

E．制動片F(xiàn)．制動盤

G．保險絲8．

推行預(yù)約服務(wù)可以

〔縮短客戶等待接待的時間

合理分流業(yè)務(wù)量,錯開維修高峰時間

事先做好維修準備工作,縮短維修時間

減少維修成本提高工位利用率9．

一個合格的服務(wù)顧問需要具備<>

條件。

A．誠實,有職業(yè)道德

B．良好的溝通能力

C．專業(yè)技術(shù)知識D．計算機系統(tǒng)的熟練操控

E．主動的服務(wù)意識

F．處理突發(fā)事件的能力10．客戶打電話找的是銷售部人員,而電話卻接到了售后服務(wù)部,以下哪些是正確處理接轉(zhuǎn)電話的方法〔A．向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人B．詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到它處C．告訴客戶銷售部門的電話D．直接告訴客戶所撥打電話錯誤三、判斷題〔下列各題,你認為正確的,在括號內(nèi)打"√",錯誤的打"×"。每題1分,共10分1．你正在和一個客戶談一筆業(yè)務(wù),這時電話鈴響了,而又沒有代接電話的人,為了體現(xiàn)對客戶的尊重,可對電話置之不理?！?．四行程發(fā)動機實際循環(huán)由進氣、壓縮、燃燒和作功四個行程所組成?！?．服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進行了大體的維修估計。在將估計的情況告訴客戶之前,服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。〔4．前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束?！?．委托書上的車輛行駛里程數(shù),應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫?！?．客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式,因此,沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意?！?/p>

7．忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待,以實現(xiàn)服務(wù)的差異化。

〔

8．因為有些客戶不需要預(yù)約服務(wù),所以我們根據(jù)客戶的需求,沒有開展預(yù)約服務(wù)工作。

〔

9．客戶的車輛從修理開始,到最終完成這個過程,應(yīng)全部由車間人員負責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與?！?/p>

10．為了節(jié)省時間,需要進行某些小修理時可以先修理再通知客戶?！?/p>

四、圖形題〔共5分畫圖以示車門總成,并標明以下零部件位置及名稱：1玻璃2車門骨架3防水橡膠條4車門內(nèi)板5鉸鏈6升降器7玻璃框8門拉手五、簡答題〔每小題4分,共20分1．例舉常用歡迎禮貌用語〔3個以上和服務(wù)禁忌語〔5個以上。2．服務(wù)顧問交車注意事項有哪些？3．進站維修/保養(yǎng)車輛時,客戶有哪些基本的期望？請至少列4條。4．汽車剛修好,客戶剛剛付完賬單,卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理,此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？5．當(dāng)客戶來到我們服務(wù)站,失望地抱怨車輛制造缺陷導(dǎo)致的故障,甚至對他的汽車失去了信心,您將如何處理？六、論述題〔10分您是一位服務(wù)顧問,最近車輛進廠臺次大幅上升,雖然在工作上您忙得像機器人一樣,已經(jīng)是筋疲力盡了,但客戶滿意度并不理想,客戶抱怨經(jīng)常發(fā)生,那么您認為從禮儀方面應(yīng)該注意些什么來改變這種狀況呢？七、情景分析題〔15分：問：有位客戶的車輛剎車異常,來服務(wù)站進行維修。經(jīng)檢查,故障很嚴重,剎車盤需要更換,如不更換,車輛無法行駛。當(dāng)時站內(nèi)無件,服務(wù)站本著客戶第一的準則,立刻從新車上拆件給客戶更換了,客戶非常高興。在交車時又發(fā)現(xiàn)輪轂罩壞了,但不影響客戶車輛的使用,不巧庫房沒有此件,而這時客戶卻說那個件都換了,怎么不可以再從新車上拆呢？服務(wù)顧問給客戶耐心解釋,但此時客戶反倒不聽,大吵大鬧,非常不滿,最后滿懷怨氣的離開。請根據(jù)此情景,闡述：〔1對于出現(xiàn)的類似缺件問題,服務(wù)顧問應(yīng)如何處理？〔2您認為整個事件應(yīng)吸取的教訓(xùn),得到的啟示是什么？中冀集團第一屆售后服務(wù)顧問比賽筆試試題答案：單選題：1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A11.D12.C13.A14.D15.C16.B17.A18.A19.A20.C21.C22.D23.C24.A25.C二、多選題：1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ADE7.ABCEG8.ABCE9.ABCDEF10.AC三、判斷題：1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、圖形題：略。五、簡答題答案要點：1．例舉常用歡迎禮貌用語〔3個以上和服務(wù)禁忌語〔5個以上。常用歡迎禮貌用語：您好！早上好！下午好！歡迎光臨！服務(wù)禁忌語：不清楚！可能是！我不知道怎么回事,這事不歸我管！我就這態(tài)度！那上邊都寫著呢,你不會自己看呀！2．服務(wù)顧問交車注意事項有哪些？〔1向維修技師了解維修過程；〔2確認工單上的項目均已完成；〔檢查、詢問,核對簽字情況〔3確認交車時間、費用、實際維修項目是否與工單上項目相符；〔4確認油、水及傳動帶張力是否達到要求等所有安全項目均作過檢查；〔5交車前確保車輛內(nèi)外清潔；〔6向客戶解釋上述各方面的問題,提醒客戶維修或保養(yǎng)事宜。3．進站維修/保養(yǎng)車輛時,客戶有哪些基本的期望？請至少列4條?！?將車輛故障排除〔2養(yǎng)護好自己的車輛〔3自己的車輛被重視〔4檢查出車輛隱患〔5得到增值服務(wù)4．汽車剛修好,客戶剛剛付完賬單,卻馬上發(fā)生故障又被送回重新修理,此時您應(yīng)當(dāng)怎樣處理？〔1為對客戶造成的任何不便道歉；〔2誠心誠意地檢查問題；〔3清楚地解釋問題發(fā)生的原因,以重新贏得客戶的信任；〔4誠實的承認服務(wù)站的錯誤；〔5說明重做的修理費