基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化

基于信息偶遇理論的檔案微信公眾平臺用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化基于信息偶遇理論的檔案公眾平臺用戶關(guān)注度調(diào)查及優(yōu)化

“信息偶遇〞是在1995年由美國學(xué)者桑達《埃德蕾正式提出的。它是指在預(yù)期之外的情境中，意外獲得有價值或感興趣信息的一種信息現(xiàn)象，是不同于主動信息搜尋的一種特殊的信息獲取方式，其過程包括信息用戶、偶遇環(huán)境、偶遇信息、用戶問題四個要素。依據(jù)信息偶遇理論，通過提升信息用戶的信息素養(yǎng)、改善偶遇環(huán)境的建設(shè)、提高偶遇信息的質(zhì)量等措施，可進一步推動檔案公眾平臺的建設(shè)，提升信息偶遇的數(shù)量和質(zhì)量，使檔案公眾平臺的優(yōu)勢和功能得以充沛發(fā)揮，并最終實現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。

一、信息偶遇理論視野下檔案公眾平臺用戶關(guān)注度現(xiàn)狀分析

本文通過網(wǎng)絡(luò)問卷的方式對檔案公眾平臺的用戶體驗進行調(diào)查。自2022年12月7日至12月11日，回收問卷共計204份，有效問卷199份，有效率為97.5%。本次調(diào)查覆蓋河南、山東、浙江、北京、上海、廣東、遼寧、江蘇、黑龍江、海南10個省市，波及行政機關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)、自由職業(yè)者、農(nóng)民、學(xué)生等多個職業(yè)。同時，筆者還輔以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來保證本次調(diào)查的科學(xué)性，以“檔案〞為關(guān)鍵詞進行檢索，剔除局部欄目和僅借助“檔案〞命名〔實際內(nèi)容與檔案無關(guān)〕的公眾號，截至2022年12月11日，得到檔案公眾號共433個。

根據(jù)調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)檔案用戶關(guān)注度較低正成為需要盡快解決的重要問題。其主要體現(xiàn)在兩個方面：一是關(guān)注的檔案公眾號的數(shù)量，二是瀏覽檔案的頻率。具體而言，針對“您關(guān)注的檔案公眾號數(shù)量〞這一問題，接近五成〔49.75%〕的調(diào)查對象關(guān)注檔案公眾號的數(shù)量為1-2個。而對于“您是否有定期并持續(xù)關(guān)注的檔案〞，六成〔68.84%〕以上的調(diào)查對象表示自己并沒有持續(xù)關(guān)注的檔案公眾號；在用戶瀏覽檔案的頻率方面，37.69%的調(diào)查對象查看檔案公眾號的頻率是2到3天一次，而超過一周才查看一次的用戶達27.64%，這一數(shù)值超過了每天瀏覽檔案的用戶數(shù)量〔21.61%〕。

偶遇信息的數(shù)量、用戶問題的多樣性會影響到信息偶遇發(fā)生的幾率。由調(diào)查結(jié)果可知，檔案公眾平臺用戶關(guān)注的檔案公眾號數(shù)量少、閱讀頻率低意味著其偶遇信息的數(shù)量較少，而出于學(xué)習(xí)和工作需要的目的去關(guān)注檔案，一方面其持續(xù)關(guān)注的動力缺乏，另一方面其關(guān)注的頻率不高，而且當(dāng)前還有更為便捷的途徑如網(wǎng)絡(luò)、論壇等可滿足相關(guān)需求。在這種情況下，信息偶遇發(fā)生的幾率就會更小。同時，已有的檔案公眾平臺以檔案信息的推送為主，忽略了相關(guān)背景信息和知識信息等擴展內(nèi)容的鏈接，導(dǎo)致檔案公眾平臺用戶對該檔案信息的閱讀根本上是一次性的，不會產(chǎn)生擴展式閱讀，長此以往，信息偶遇的發(fā)生幾率就會更低。

二、信息偶遇理《視野下檔案公眾平臺用戶關(guān)注度較低的原因

〔一〕獲得有用信息的概率偏低

信息用戶信息需求的滿足與否會影響信息偶遇發(fā)生的幾率。對于檔案公眾平臺的用戶而言，影響其信息需求滿足的因素主要有兩個：一是獲得有用信息的數(shù)量，二是閱讀檔案文章的時間。在數(shù)量上，根據(jù)調(diào)查，42.71%的調(diào)查對象認(rèn)為檔案公眾號對其提供幫忙的程度一般，超過半數(shù)〔56.28%〕的調(diào)查對象表示偶爾能夠在檔案公眾號中獲取有價值或感興趣的信息，認(rèn)為檔案公眾號對自己很有幫忙或總能從中獲取有用信息的僅占5.03%。在時間上，調(diào)查對象閱讀檔案文章的隨機性較高。超過七成〔70.35%〕的調(diào)查對象表示會在“空閑或休息時間〞瀏覽檔案，在固定時間閱讀檔案文章的僅占10.55%。而采取的閱讀方式大多為泛讀〔55.78%〕和略讀〔32.66%〕，即觀賞和整體理解僅停留在了解文章大意上，由此決定了在“您平均閱讀一篇檔案文章所需的時間〞這一問題上，絕大多數(shù)調(diào)查對象的閱讀時間為“2分鐘之內(nèi)〞和“3～5分鐘〞，占比分別為29.65%和47.24%，閱讀時間在8分鐘以上的僅8.04%。另外，在59.8%曾經(jīng)取消過關(guān)注檔案公眾號的調(diào)查對象中，認(rèn)為信息對其無用的接近半數(shù)〔47.5%〕。

〔二〕檢索不便捷，用戶體驗效果不理想

良好的信息環(huán)境可以增強信息用戶視覺上的注意力，提升其進一步體驗的積極性，進而增大信息偶遇的幾率。對于檔案公眾平臺而言，信息環(huán)境主要體現(xiàn)在檢索是否便捷、界面設(shè)計是否合理上。在關(guān)于“用戶取消關(guān)注檔案公眾號原因〞的調(diào)查中，由于信息推送頻率不合理和推送界面零亂而取消關(guān)注的多達31.25%。具體而言，一是檔案公眾號沒有充沛發(fā)揮欄目設(shè)置功能的價值，主要表現(xiàn)在欄目劃分不夠清晰，包括主欄目之間界限不明確、主欄目與子欄目之間聯(lián)系不緊密、子欄目與子欄目之間耦合性較大、子欄目內(nèi)部聚合性較低等方面，如某些公眾號的欄目存在交叉、重疊或不完整等情況，甚至完全沒有設(shè)置效勞欄、互動欄等菜單欄，沒有合理利用自動回復(fù)功能。二是檔案文章版式不夠簡潔，局部檔案公眾號推送的文章界面設(shè)計零亂，排版隨意，忽略了閱讀者的視覺感受，使得用戶在瀏覽過程中難以深入挖掘內(nèi)容。

〔三〕公眾號與用戶的分享及互動不強

對于檔案用戶而言，通過其他信息用戶的分享獲得偶遇信息亦可促使其關(guān)注檔案并增加瀏覽次數(shù)，進而引發(fā)更多的信息偶遇。同時，檔案公眾平臺與信息用戶的互動也有助于信息需求的產(chǎn)生和多元化開展，并最終推動信息偶遇的產(chǎn)生。調(diào)查結(jié)果顯示，針對“您看到好的檔案文章是否會進行分享〞這一問題，接近半數(shù)〔43.72%〕的調(diào)查對象表示不會分享。對于“您所關(guān)注的檔案公眾號是否與用戶進行過互動交流〔如舉辦線上參與活動、征集用戶倡議等〕〞，五成以上〔50.75%〕的調(diào)查對象表示“有過，但頻率較低〞，而選擇“從未有過互動〞的近四成〔34.67%〕，僅14.57%的調(diào)查對象所關(guān)注的檔案公眾平臺經(jīng)常與用戶進行互動交流。三、信息偶遇理論視野下檔案公眾平臺的優(yōu)化措施

〔一〕注重檔案質(zhì)量，增強信息的有用性

1.廣泛調(diào)研用戶需求，提供具有針對性的信息效勞。信息偶遇的重要前提是具備并提供有價值的信息，為提高用戶信息偶遇的參與度和冀望值，檔案公眾號的運營者需要立足檔案學(xué)學(xué)科特色，廣泛調(diào)研用戶的檔案信息需求，盡可能地推送用戶需要或感興趣的內(nèi)容。同時，檔案公眾平臺需準(zhǔn)確定位，明確自身的責(zé)任和特色，并發(fā)布相應(yīng)的檔案信息。由各級檔案《^〔室〕主辦的檔案公眾平臺依托館藏的特色檔案資源，推送相關(guān)檔案信息和編研信息；或者結(jié)合地域特色，有針對性地發(fā)布與本地相關(guān)的歷史檔案信息、圖片等。而由個人主辦的檔案公眾平臺那么盡可能地發(fā)布原創(chuàng)性信息。

2.擴大用戶瀏覽范圍，推行“互文導(dǎo)讀〞的信息效勞。檔案公眾平臺借助傳播“互文性〞的特點，在文章底部添加相關(guān)類型“歷史消息〞的鏈接和引導(dǎo)語，或在“閱讀原文〞中參加外部鏈接，引導(dǎo)讀者展開與自身需求或興趣相關(guān)的文章閱讀，增加信息偶遇的幾率。譬如檔案公眾號“吳江通〞在每篇文章底部設(shè)置了“點擊查看精彩推薦文章〞的功能，引導(dǎo)讀者進行相關(guān)閱讀。

3.注重知識體系構(gòu)建，主動進行信息整合。檔案公眾平臺的運營者在發(fā)布信息時，要注重知識體系與信息之間的聯(lián)系性、相關(guān)性。對確有推送價值的信息，通過檢索查找與之有關(guān)聯(lián)的信息或鏈接，重組加工整合成一個信息鏈，以提升信息的整體價值。

〔二〕優(yōu)化界面設(shè)計，提高檢索便捷性

檔案公眾號運營的理想狀態(tài)是建立專業(yè)的管理團隊對檔案信息進行收集、篩選、加工和定期推送，并設(shè)計一套科學(xué)、嚴(yán)格的發(fā)布程序，形成專業(yè)化流程。首先，公眾平臺需要改良欄目設(shè)置和自動回復(fù)功能，合理劃分主欄目，準(zhǔn)確辨析各欄目類型，加強主欄目內(nèi)各子欄目間的聯(lián)系以及主欄目與子欄目的包含關(guān)系。同時，檔案公眾平臺需要及時豐盛后臺關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫，供用戶自助查詢，提高自動回復(fù)的準(zhǔn)確率。其次，推送界面需做到簡潔、有序，欄目設(shè)置明確、清晰，可以在傳統(tǒng)文字傳播的根底上，采用文字、圖片、音頻、視頻相結(jié)合的方式或利用HTML5對檔案信息進行新形式的傳播，在注重內(nèi)容的同時，加大力度做好編輯美化工作。

〔三〕積極發(fā)展互動交流，擴大宣傳影響力

一是盡可能多地舉辦與檔案相關(guān)的線上活動，如“尋找最美檔案人〞線上投票或網(wǎng)上檔案知識競賽等，并將其中具有良好功效的活動建設(shè)為品牌，長期或定期舉辦。二是掌握恰當(dāng)?shù)耐扑蜁r間和頻率。推送時間倡議選擇在用戶的