六喜源導(dǎo)購工作手冊

冊廣州六喜源木門有限公司專賣店導(dǎo)購工作手冊第一章導(dǎo)購角色定位沈陽帝王木業(yè)專賣店導(dǎo)購員，是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。你是：一、形象代言人沈陽帝王木業(yè)專賣店導(dǎo)購員面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著沈陽帝王木業(yè)企業(yè)（品牌）的形象。二、溝通的橋梁沈陽帝王木業(yè)專賣店導(dǎo)購員是企業(yè)（品牌）與顧客之間的橋梁——一方面把品牌及產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給顧客，另一方面又將顧客的意見、建議和希望等信息傳達回公司，以便沈陽帝王木業(yè)更好的服務(wù)于顧客。三、服務(wù)大使沈陽帝王木業(yè)專賣店導(dǎo)購員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、用上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，遏制競爭對手。第二章導(dǎo)購崗位職責(zé)你的職責(zé)可以最好地概括為：通過與顧客的密切合作，來改進我們每一個產(chǎn)品在市場中的表現(xiàn)，增加我們銷售量和利潤的唯一辦法，是通過建立良好的顧客關(guān)系宣傳我們的產(chǎn)品。具體細分為如下方面：一、宣傳品牌1、通過在專賣店與顧客的交流，向顧客宣傳“沈陽帝王木業(yè)”品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、在專賣店派發(fā)“沈陽帝王木業(yè)”品牌產(chǎn)品的各種宣傳資料和促銷物品。二、產(chǎn)品銷售們的產(chǎn)品；和顧客建立良好的伙伴關(guān)系；高效、經(jīng)濟地運作你的工作。具體的工作內(nèi)容包括：——分銷所有“沈陽帝王木業(yè)”品牌產(chǎn)品；——向你的顧客說明我們的政策是公平、公正、誠實；——把“沈陽帝王木業(yè)”產(chǎn)品在終端進行優(yōu)秀地陳列；——經(jīng)常檢查“沈陽帝王木業(yè)”產(chǎn)品在市場上的銷售情況。三、產(chǎn)品陳列要，要充分利用陳列的方法和技巧，合理布置商品。針對“沈陽帝王木業(yè)”產(chǎn)品的特點，商品陳列有以下幾點要素：1、準備：在動手陳列前，必須記得整理商品及清掃陳列場所。2、風(fēng)格配套陳列法：將風(fēng)格相當(dāng)?shù)纳唐逢惲性谝黄?，可參考《沈陽帝王木業(yè)產(chǎn)品報價書》。3、依材質(zhì)陳列法：4、依色彩陳列法：將相同顏色的木門陳列在一起，如黑色、紅色、白色等不同的顏色，進行分門別類的陳列——當(dāng)產(chǎn)品的色彩比較多而場地面積又有限時，可適用色彩陳列法。5、重點陳列法：這四個引人注目的要素。在這方面一般利用燈光、裝飾品等裝飾類的因素去點綴，做好賣場的氛圍布置。6、在陳列的布局上可有對比陳列法和對稱陳列法：樣可能反而適得其反。四、收集信息1、收集顧客對“沈陽帝王木業(yè)”產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向上級匯報。2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向上級匯報。3、收集專賣店對“沈陽帝王木業(yè)”品牌相關(guān)要求和建議，及時向上級匯報，以獲得最佳的宣傳和促銷支持。五、填寫報表完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交上級。六、其它完成上級交辦的各項其它臨時任務(wù)及專賣店安排的其它有關(guān)工作。第三章導(dǎo)購要求一、導(dǎo)購的素質(zhì)1、商業(yè)素質(zhì)導(dǎo)購從事產(chǎn)品銷售，應(yīng)該具備基礎(chǔ)的市場營銷概念和商業(yè)意識：首先要有敏銳的商業(yè)洞察力、要有商業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)。對服務(wù)放心、對專賣店放心。創(chuàng)新、頭腦清楚、辦事認真。2、心理素質(zhì)心態(tài)，才能培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。首先需要自信，自信是成功的最大秘訣；其次需要堅強勇敢的面對現(xiàn)實，當(dāng)取得成績的那一天，你會覺得比別人得到的更多；第三，要有寬容平和的心態(tài)，克服羞怯心理；第四，要有正確的榮譽觀和良好的審美情操。3、身體素質(zhì)力，在身體鍛煉的同時，也需要注意飲食的營養(yǎng)均衡。4、性格素質(zhì)愛心——愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。愛你的產(chǎn)品愛你的顧客。熱忱——熱忱是銷售才能中最重要的一個因素。把熱忱和工作結(jié)合在一起，將會收到事半功倍的效果。信心——人之所以能，是因為相信自己。恒心——忍耐、一貫、堅持。二、導(dǎo)購的能力1、待人接物的能力面。首先，同事之間要共同協(xié)作、相互關(guān)心、相互幫助、相互諒解、彼此激勵，樹立團隊精神；對待，在溝通過程中要有足夠的親和力，待人接物要有禮有度。2、應(yīng)變能力顧客的建議并積極為他解決，以不變的誠信對待不同的情況，一直做到顧客滿意。3、表達能力對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。義完整，陳述全面，表達過程要注意突出重點，用詞要準確、委婉，語言簡練，多用簡單語式，少用專業(yè)術(shù)語，表達要通俗化。的時候要多用請求式、肯定句，巧妙措辭。三、導(dǎo)購的知識保障。1、產(chǎn)品知識尤為重要，銷售越主動，越容易取得成績。括顧客方言等等。歷史、競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣勢以及產(chǎn)品使用常識等等。專賣店導(dǎo)購應(yīng)掌握的基本知識具體如下：·了解公司（熟悉沈陽帝王木業(yè)企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、特點……）·了解行業(yè)和常用術(shù)語·產(chǎn)品知識·競爭品牌情況·產(chǎn)品陳列與專賣店生動化常識·顧客特性與其購買心理·導(dǎo)購技巧·工作職責(zé)與工作規(guī)范2、專賣店的運作知識也很重要。史、發(fā)展目標、近期任務(wù)都要有清楚的認識。第四章導(dǎo)購儀表一、行為舉止：傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以得體的行為舉止和儀容儀表，可以給客戶良好的印象：1、正確站法：腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳寬。2、正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線?！本€上?！眢w協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動?！椒m中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。——步速均勻：一般不宜過快過慢，正常時60－80步/分鐘?！　６?、儀態(tài)用體現(xiàn)在：——良好的第一印象；——取得顧客的信賴；——提高專賣店的氣氛；——促進工作的成效。1、儀容規(guī)范——定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋；——工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工牌正面翻至里面；——超過2天；——常清洗雙手；——淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅、裝假睫毛，禁止使用味道濃重的香水；——不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；——前接聽私人電話；——滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應(yīng)及時自我調(diào)整；——味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上；2、禮儀規(guī)范：——與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客，以表示重視；——與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復(fù)；——工作時間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講當(dāng)?shù)卣Z言；——避免在顧客面前與同事說顧客聽不懂的方言；——講風(fēng)涼話；——遞交給顧客的物件應(yīng)雙手捧上；——工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話；——工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事；——工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友；——解決，不要自作主張；——在顧客面前要避免說“不、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求；——；第五章導(dǎo)購禮儀規(guī)范一、禮貌用語言規(guī)范能用語言表達出對顧客的誠意，是導(dǎo)購員取得宣傳效果的基本功。1、經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語：l您好，歡迎光臨l請l我明白了l“不好意思”或“對不起”l請您稍等l很抱歉，讓您久等了l謝謝l歡迎您再次光臨清晰明快地說話是給人留下好印象的重要一環(huán)。達和傾聽方式尤為重要。語言表達和傾聽的基本知識l說話聲音洪亮、充滿朝氣語l發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了言l沒有語病及發(fā)音錯誤表l句子短而簡潔達l說話有板有眼的l措詞準確方l掌握適當(dāng)?shù)恼Z速法l講話語氣顯示尊重顧客傾l很關(guān)心很樂意地傾聽聽l的遍方l要善于提問和附和顧客的話語法l在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理l顧客講話時不能中途打岔，不要緊張l（不要因為顧客不買并且一直打聽價格而置之不理）共l正確的姿勢和誠懇的態(tài)度同l用善意的目光望著顧客點l熱情地與顧客進行聽、說的交流2、必備應(yīng)酬語——迎接顧客時l歡迎光臨！l很高興您再次光臨！——寒暄語：l早安！l今天天氣不錯l天氣開始暖和起來了?！硎靖兄x的語言：l謝謝您再次光臨l真是辛苦了！——回答顧客：l是，對的l明白了l好的——有事要離開顧客時：l對不起，請您稍候l對不起，失陪一下——被顧客催促時：l對不起，馬上就好l不好意思，請再等一下——詢問顧客時：l對不起，請問是哪一款？l您滿意這款嗎？——向顧客道歉時：l很對不起l實在不好意思l很抱歉——使顧客為難的時候：l讓您為難，真不好意思l給您添麻煩了l真是過意不去l請原諒l很希望能得到您的原諒——完全懂了的時候：l我完全明白了l我完全了解您的需求——被顧客問住時：l請稍候，我先去確認一下再給您答復(fù)l這個讓店長來給你解釋l我給您馬上查一查，請稍候——收款的時候：l謝謝，應(yīng)收您4800元l應(yīng)找您60元l請您點一下找的錢——聽顧客不買時：l對，您說得對l實在對不起，我可能幫不到您了l對不起，給您添麻煩了l我以后會注意這個問題的，請您放心l謝謝您的熱情與關(guān)心——送顧客時：l這邊，您走好l謝謝，歡迎再次光臨二、行為禮儀規(guī)范：介紹產(chǎn)品時：——如果顧客直接走向某種產(chǎn)品，或示意服務(wù)員幫忙l指出該產(chǎn)品的優(yōu)點以吸引顧客——例如很好的品質(zhì)l簡略介紹產(chǎn)品——例如產(chǎn)品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意l可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等l可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列——如果顧客表示想自己看l以真誠的口吻和笑容對顧客說：“您請慢慢看，有問題可以隨時叫我”三、服務(wù)忌諱1、閑時忌諱：——漠然的態(tài)度——不尊重顧客，行為隨便——抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關(guān)的東西——忙于做與工作無關(guān)的事情——彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧——用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩?，甚至講悄悄話2、接近顧客時忌諱：——嗤笑、偷笑——讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客——尾隨顧客看貨——距離顧客過近——不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3、與顧客交談、介紹產(chǎn)品時忌諱：——講話音量過低或過高——不使用敬語，語言粗俗，不易溝通——情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒——心情不好的表情，而且神情很疲倦——在為顧客處理售后維修服務(wù)時很不耐煩——一連串的為顧客介紹產(chǎn)品——使用行業(yè)術(shù)語不當(dāng)或過多，難以理解——在向顧客介紹產(chǎn)品時，過分強調(diào)個人意見——過分吹捧，與顧客爭論——即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見——產(chǎn)品說明不詳細——未及時清潔產(chǎn)品，沒有將產(chǎn)品陳列整齊，專賣店顯得沒有條理性——生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理——不能很好地在較短的時間理，有效地讓顧客了解產(chǎn)品的品質(zhì)、特性4、收錢時忌諱：——使用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上——未使用禮貌用語——態(tài)度不好4、送客時忌諱：——雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客——為了將產(chǎn)品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷產(chǎn)品——不對顧客表達謝意——顧客離店時，不送顧客，沒有告別語第六章、導(dǎo)購技巧一、專賣店銷售的要領(lǐng)象極為重要。第一印象通常由（1）笑容、（2）儀容、（3）態(tài)度、（4）招呼、（5）措詞等決定。說服顧客，使其開心有三要素，重要性依次為：1、笑容（55%）：笑容與開朗最吸引人，在鏡子前練習(xí)出一個最完美的笑容。2、聲調(diào)（30%）：聲調(diào)要清晰、溫暖、柔和。3、措詞（7%）：措詞要客氣、容易了解。（一）、保持清潔、有活力的儀容：n不要令顧客感到不愉快，要讓顧客來感覺自己的熱誠，設(shè)法獲取其好感乃一切銷售活動的基本。n儀容要盡量使多層面的人接受，工作時儀容的要求：1、清潔：清潔的感覺包括實際的清潔，像頭發(fā)要梳理整齊、工牌要掛正等等。2、服裝的合宜：試問穿高跟鞋、留長指甲、穿寬松的服裝能否利落地進行服務(wù)工作？若大家都穿同樣的制服，更容易比較出個人的邋遢之處，反而更應(yīng)注意儀容。3不但令顧客自在，也能使銷售人員產(chǎn)生自信。（二）、開朗、健康的態(tài)度：n只有人類，才會在身體不適、心情低落、過度繁忙無法放松的情況下，仍然設(shè)法保持開朗、健康的態(tài)度。n能使你的態(tài)度吸引人，同時提升形象的3S態(tài)度：1、笑容開朗的接待顧客——笑容（smile）2、動作利落、輕快、有活力——速度（speed）3、對顧客表示體貼、誠意——誠意（sincerity）n銷售3F：友善的態(tài)度（Friendly）、新鮮感（Fresh）、感性（Feeling）。（三）、招呼的要領(lǐng)：n打招呼要開朗、主動、立即、持續(xù)。1、開朗的態(tài)度是指以笑容正視顧客，同時出聲打招呼。2、主動先向別人問好，良好的人際關(guān)系不能靠等待，要自己積極地創(chuàng)造。3、保持良好態(tài)度，如果不能持續(xù)就失去了意義。4、說話時要保持誠懇與愉快的態(tài)度。（四）、銷售的第一步是從待客的基本用語開始：n待客基本用語：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉……1、習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然。2、每一句話都要語調(diào)客氣、誠心誠意。3、語言雖然看不見，卻具有色澤、質(zhì)感與溫度。（五）、清爽、利落的基本姿勢：n問候不只是用語言，還要有配合的動作，這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來自然又舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。n要有優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿。n基本姿勢：身體首先要站正，背要挺直.臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太上揚，這樣會給人傲慢，自以為是的印象。合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時兩膝要并攏。腳跟合攏，腳尖呈V字型，45度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。最后就是為了找出一個最親切、優(yōu)雅的笑容。握緊的拳頭，頭部可微留空隙或與墻壁輕觸。這樣就幾乎完美無缺了!（六）、養(yǎng)成正確的行禮方式：n行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度禮、30度禮與45度禮。1、15度禮用于打招呼，用在同事相遇時的輕微問候。2、45度禮是最客氣、最表敬意的行禮。在向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時可配合使用。n行禮時的重點：1、以基本姿勢站立。2、視線：行禮時須始終注視對方的眼（但須特別注意不可過于僵硬變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。上身傾斜時的視線，15度時看對方的肩膀，30度時看1.5公尺前的地板，45度時移到1公尺前的地板上.3、頸部、背部要伸直，以腰部為支點，假想上身有一塊板子支撐著一般，頸背要成一直線，垂頭或駝背都不是優(yōu)美的姿態(tài)。4、動作須輕快，有節(jié)奏，不可無精打采。不只是行禮的最開始與結(jié)束要如此，上身前傾完畢后也要注意節(jié)拍的掌握。一般來說，15度禮1拍，30度禮2拍，45度禮3拍為原則。5、速度要一致。上身前傾與抬起的速度要大約相同，速度過快覺得草率，太慢又嫌客氣過度。二、有效掌握每一位顧客：（一）、購物時的心理：l先爭取做一個讓人覺得很舒服，給別人好感的銷售員。l下一步努力做一個對顧客有幫助，能讓顧客購物愉快的銷售人員，不僅要具備產(chǎn)品知識，還要了解顧客的心理才能掌握待客要領(lǐng)。l顧客購物面對產(chǎn)品的反應(yīng)：1、咦，這款門……？（注意:Attention）2、這款門應(yīng)該不錯?。ㄅd趣:Interest）3、應(yīng)該很搭配吧?。?lián)想）4、真想要！（欲望Desire）5、雖然想要，但其他也許還有好一點的（比較檢討）6、嗯，就決定這個吧！（信賴Memory）7、我就定這款門（購買Action）8、真好，買到了好東西?。M足）lAIDMA，所以又稱“愛得買法則”。（二）、招呼顧客的階段：l能夠掌握顧客心理，就能很愉快、順利地招呼顧客。l面對顧客要有下列的動作：1、等待機會。2、接近。3、提示產(chǎn)品（或詢問）。4、介紹產(chǎn)品（推薦）。5、定案。6、成交。7、收取貨款與確定送貨地點、日期。8、送客。l顧客進店才有成交機會，因此，顧客還未踏進店門前，接待活動就要開始。專賣店要保持清潔，產(chǎn)品要整理得有條有理，陳列方式要一目了然，容易接觸、選擇，引人注目等。（三）、趨前招呼：l如果你很懂得接近顧客的技巧，等于生意已經(jīng)做成了70％，可見這是多么重要的一個動作。l太快靠近顧客會讓顧客討厭，有時候他們怕麻煩干脆就說“隨便看看”就走了。l最好時機是在顧客心理達到“這個東西不錯，不知道合不合適時”靠近。l當(dāng)顧客有興趣時，他們通常有如下行動舉止：1、駐足2、一直看著某款產(chǎn)品。3、用手去觸摸產(chǎn)品。4、開始翻找價格牌、標簽。l打招呼時不能從背后不動聲色地走近并突然出聲，否則會嚇到顧客，令顧客不快，應(yīng)從正面或側(cè)面靠近，讓顧客知道你的存在之后再呼吸一下，輕輕出聲。l除前述情況外，以下情形也是靠近顧客的好時機，即：1、顧客看著產(chǎn)品，又抬頭時。2、當(dāng)你的視線與顧客接觸時。3、顧客好像在找些什么東西時。4、先前來過一次的顧客再度回到店里時。l巧妙地靠近顧客。l面對顧客要有信心，向顧客招呼切忌慌張不安。（四）、產(chǎn)品的提示與詢問技巧：l顧客對銷售人員的感覺會很自然地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品身上，通過對顧客的興趣而贊美顧客，與他產(chǎn)生共鳴，培養(yǎng)顧客對銷售人員和產(chǎn)品的好感。l讓顧客看產(chǎn)品時要注意下列兩項重點：1、讓他了解使用狀態(tài)；2、讓他親自觸摸產(chǎn)品（讓他用五官去感受）；2五官：視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺。（五）、說明產(chǎn)品與推薦方法：l說明產(chǎn)品的時候，必須針對產(chǎn)品本身的特點、顧客的中意之處以及產(chǎn)品的缺點在內(nèi)，有技巧地向顧客解釋并做推薦。l了解產(chǎn)品優(yōu)點與特征的途徑：1、向?qū)Ｙu店的資深人員詢問。2、向沈陽帝王木業(yè)總部相關(guān)人員詢問。3、閱讀報紙，專業(yè)雜志。4、參觀展示會、工廠。5、由電視、雜志等媒體收集資訊。6、試用體會。7、向顧客學(xué)習(xí)。l切記：專賣店和學(xué)校不一樣，它不會按部就班地教導(dǎo)你每一項事物，一切工作都要靠自己去摸索學(xué)習(xí)。l每項產(chǎn)品都是被認為會暢銷才進貨的，所以一定會有它的賣點，可采用集體討論的方法，找出產(chǎn)品特色，增強對顧客的說服力。（六）、成交前的信號：1、只詢問某件事情或某款產(chǎn)品的有關(guān)事項。2、開始深思考慮。3、翻看標價牌，注意產(chǎn)品價格。4、確認產(chǎn)品是否有污損，制作是否精良。5、很小心地處理某款產(chǎn)品（已經(jīng)把產(chǎn)品看作自己的東西）。6、注意售后服務(wù)的問題。l顧客有以上舉動后，可再向他強調(diào)一個合適方便的優(yōu)點，然后輕聲確認：“這個可以嗎？”（如果此時還問：“請問您要哪一個？”，將會使顧客感到困惑）。l如果顧客還在比較二、三款產(chǎn)品，你應(yīng)注意哪個是他最中意的，并集中在這項產(chǎn)品上做推薦。l顧客通常會無意中對他喜歡的產(chǎn)品做出下列動作：1、對某款產(chǎn)品總是多看兩眼。2、用手一再觸摸該產(chǎn)品。3、與其他產(chǎn)品作比較時，該產(chǎn)品總是會包括在內(nèi)（A與B、B與C比較的話，B產(chǎn)品為其中意之對象）。（七）、交易成立：l一般流程為：確認購買——收取貨款（或訂金）——給發(fā)票（收據(jù)）、找零——確認送貨日期、地點——送客l最后可能的話可以再次強調(diào)：“這款門真的很適合您”，因為顧客心理上難免仍會有購買決策是否正確的疑問，經(jīng)此強調(diào)，可能更安心些。8、顧客的抱怨是重要的情報來源：l一個抱怨顧客的背后通常有30遍各處。因此，對顧客的抱怨一定要極為重視。l處理顧客報怨問題的最重要之處是要先向顧客致歉，誠心誠意地聽其訴說由來，直到最后。l產(chǎn)生心理滿足感。三、接待技巧顧客光臨，導(dǎo)購是靜靜地走開，還是輕輕地留下……這里蘊含著導(dǎo)購的商業(yè)功底！購員素質(zhì)的高低、接待技巧如何，對專賣店來講是至關(guān)重要的。u接待技巧一：男女有別和消費心理方面有很大的差別。男性顧客不愿“斤斤計較，也不喜歡很多時間去選擇、比較，即使買到的產(chǎn)品稍有毛病，只要效果等，促使交易迅速完成，滿足男性顧客求快的心理要求。急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。u接待技巧二：察顏觀色種顧客的心理，正確判斷顧客的來意和愛好，有針對性的進行接待。1、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的顧客，對產(chǎn)品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，大方的產(chǎn)品，文藝界人士喜歡別具一格的產(chǎn)品。當(dāng)顧客臨近專賣店時，導(dǎo)購可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性地推薦介紹產(chǎn)品。2、從視線、言談、舉止上判斷。于這種顧客，導(dǎo)購應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉?，促使其做出購買決定。3、從顧客的相互關(guān)系上判斷。1、誰是出錢者：有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。2使用者對選定產(chǎn)品有決定作用。3、誰是同行者中的“內(nèi)行”：由于“內(nèi)行”熟悉產(chǎn)品，所以雖還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定產(chǎn)品。u接待技巧三：把握時機是導(dǎo)購接待顧客的基本要求。但主動、熱情接待顧客應(yīng)抓住最佳時機，做到恰到好處。1一個優(yōu)秀的導(dǎo)購在顧客進店時,應(yīng)能準確地觀察判斷出顧客進店的意圖并能予相應(yīng)的招呼和服務(wù)，進店的顧客從購買意圖上分為三種：2第一種動向?qū)з徧岢鲑徺I某款產(chǎn)品的要求，對這類顧客，導(dǎo)購應(yīng)主動接待，熱情地幫助挑選所需產(chǎn)品。2第二種給敏感的顧客造成一種壓迫感，使其產(chǎn)生疑慮心理，導(dǎo)致拒絕購買。2第三種是沒有購買打算，來閑逛專賣店的顧客。這類顧客有的是單個“逛”。進店后，時，或在專賣店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種產(chǎn)品時，導(dǎo)購就應(yīng)及時打招呼。2、當(dāng)顧客選購時，顧客選購產(chǎn)品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這的知識，滿腔熱情地從產(chǎn)品的原料、設(shè)計及用途等方面選擇重點向顧客介紹。3、當(dāng)顧客需要展示產(chǎn)品時。當(dāng)顧客有了購買目標以后，導(dǎo)購應(yīng)采取適宜的展示方法，使顧客能示產(chǎn)品的過程中，應(yīng)尊重顧客的人格，語調(diào)與神態(tài)應(yīng)恰如其分，切記不要夸大其詞或吞吞吐吐，給顧客留下不好的印象。4、當(dāng)顧客猶豫不決時，在很多情況下，顧客由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類顧客，導(dǎo)購要分析顧客猶豫的原因，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言。使顧客消除疑慮，下定購買決心。ü如果在產(chǎn)品質(zhì)量問題上猶豫，導(dǎo)購要耐心介紹產(chǎn)品的原材料、生產(chǎn)工藝過程，以及性能、用途等，使顧客了解產(chǎn)品；或者向顧客推薦其他產(chǎn)品。ü如果在產(chǎn)品價格問題上猶豫，導(dǎo)購在了解顧客經(jīng)濟及購買用途的基礎(chǔ)上，應(yīng)有針對性地推薦不同檔次的產(chǎn)品。ü如果是顏色規(guī)格不適應(yīng)，導(dǎo)購應(yīng)介紹其它顏色和規(guī)格的同類產(chǎn)品。員應(yīng)靈活掌握。5顧客定好產(chǎn)品準備離柜前，導(dǎo)購要按顧客的要求快速結(jié)算，在適當(dāng)?shù)那闆r下，否則會給顧客留下虛偽．不真實的感覺。顧客離專場店時，導(dǎo)購要有禮貌的送別。四、兩則有助理解銷售話術(shù)的故事第一則故事；”農(nóng)夫的老婆回答道：“1.25美元一袋。”“噢，我的天”，女顧客表示不滿，“這價不是太高了嗎？我上回買時才1美元一袋?！薄耙呀?jīng)漲價了！”農(nóng)夫的老婆懶懶地回答。除出去了，這袋里裝的全是又圓又大的好土豆；第三，我們在裝袋之前已將土豆洗得干干凈凈，即使把土豆放在客廳里也不會弄臟您的地毯——1.5美元一袋——我是給您搬到汽車里，還是您自己提走呢？”因還是嫌價格太高呢！如果你也能像賣土豆的女老板那樣了解自己的產(chǎn)品，那么，顧客就不會嫌你的產(chǎn)品價格高了。第二則故事：一家推銷商見顧客為50塊錢的差價而猶豫不決時，便說：“你認為這種公文柜比別家的貴了50塊錢，這的確是事實。但是，貴這點錢自有貴的道理。第一，我們的柜子比別家的深150毫米，存放空間多8%8元的暗鎖，可以存放重要文件和貴重物品。論。所以，才多花50塊錢，你所得的好處比別家的柜子總在2-3倍以上，值不值得呢？”顧客提出的價格異議，無疑將在推銷員這一強調(diào)、分析和比較產(chǎn)品優(yōu)勢的過程中被化解。你能說出這樣的銷售話術(shù)嗎？五、賣場銷售例答問題建議:在“銷售例答”的領(lǐng)域里，可謂學(xué)無止境——沒有最好，只有更好！的經(jīng)歷與我們分享——我們將在《世紀沈陽帝王報》上予以刊登并給予您200元的獎勵！1、銷售技巧應(yīng)用題：情況1、當(dāng)你上前向顧客介紹時，顧客對你說“請不要跟著我，我自己看看”時，你怎么辦？答：好的！請您慢慢看，有問題可以隨時叫我。情況2：當(dāng)顧客對你說，“我就出這個價，你給不給”時，你該怎么辦？的產(chǎn)品，也都很好。情況3：當(dāng)顧客慕名而來，但展示的樣品與顧客心中的款式不符合時，你怎么辦？以為您提供個性化的定制服務(wù)，讓您美“門”成真！情況4：當(dāng)顧客沒有看中特別的款式就要離開時，你怎么辦？答：應(yīng)對形式同情況3相同。情況5：當(dāng)夫婦倆來買木門，倆人看中的不是同一件產(chǎn)品時，你怎么辦？我們的專業(yè)技能，但要把握現(xiàn)場氛圍和注意措辭語氣，切記不要使兩人因此失和！）情況6：當(dāng)顧客看了我們的木門后，對我們的產(chǎn)品非常滿意，但在價格上猶豫不定，還是想買普通品牌木門時，你該怎么辦？答：通過察言觀色，在了解顧客經(jīng)濟及購買用途的基礎(chǔ)上，有針對性地推薦不同檔次的產(chǎn)品。情況7：當(dāng)顧客說“你們的產(chǎn)品款式不好看，人家**品牌的產(chǎn)品款式比你們好看多了”時，